Haaren. Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel Brabant: Bob van Dijk Mariëlle Munnecom

Transcriptie

1 Haaren Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel Brabant: Bob van Dijk Mariëlle Munnecom Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: november, december 2010

2 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding Situatieschets Het onderzoek De cases...5 Hoofdstuk 2 Conclusies en aanbevelingen Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing...9 Hoofdstuk 3 Waardering per gesprek en per Hoofdstuk 4 Resultaten mysterycalling...12 Hoofdstuk 5 Resultaten mysterymailing...21 Hoofdstuk 6 Positionering ten opzichte van de andere gemeenten...23 Bijlagen... 1 Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek... 2 Mysteryguestonderzoek versus bereikbaarheidsonderzoek... 3 Waarden en normen...

3 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Situatieschets Met het project vermindering regeldruk, verbetering dienstverlening voor ondernemers heeft de Kamer van Koophandel Brabant de afgelopen jaren gemeenten gestimuleerd om (overbodige) regels en vergunningen af te schaffen dan wel te vereenvoudigen. Veel gemeenten in het werkgebied van de Kamer van Koophandel hebben mee gedaan aan dit project. Naar voren kwam dat het ondernemers niet alleen gaat om de vergunning, maar ook om de gemeentelijke dienstverlening daaromheen. Met andere woorden: is de gemeente klantvriendelijk en deskundig? En wat is de reactie- en levertijd bij individuele vragen? Om meer inzicht te krijgen in de klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van gemeenten heeft de Kamer van Koophandel Brabant door onderzoeksbureau SCC Consultancy een mysteryguestonderzoek in alle 53 gemeenten in het werkgebied laten verrichten. De opdracht was het leveren van objectieve aanbevelingen om de gemeentelijke dienstverlening naar ondernemers te verbeteren. In het onderzoek stond steeds een (informatie- of vergunningsaan)vraag van een ondernemer centraal. Gekeken is hoe en hoe gericht de ondernemer antwoord kreeg. De vragen zijn zowel telefonisch als per gesteld. Het onderzoek is via een brief aan gemeenten aangekondigd. Er was alle ruimte voor het stellen van vragen of verzoeken om meer helderheid rond het onderzoek. Het onderzoek is er nadrukkelijk niet op gericht om het individuele medewerkers van de gemeenten moeilijk te maken. Het gaat erom hoe de ondernemers de dienstverlening door de medewerkers van de gemeenten ervaren. In deze rapportage staan de resultaten van het mysteryguestonderzoek van de gemeente Haaren. Allereerst wordt ingegaan op de methodiek van het onderzoek. Vervolgens worden op hoofdlijnen de conclusies en aanbevelingen besproken. Daarna wordt tot op gespreks- en niveau inzichtelijk gemaakt wat de resultaten zijn. Tenslotte volgt een positionering van deze gemeente ten opzichte van de andere gemeenten. In de bijlage wordt ingegaan op het verschil met klanttevredenheids- en bereikbaarheidsonderzoek en worden de waarden en normeringen toegelicht, zoals die zijn gebruikt om te komen tot een objectief cijfer. Dit onderzoek is een nulmeting. Om de verbeteringen t.a.v. dienstverlening te kunnen monitoren is de Kamer van Koophandel voornemens om dit na één jaar te herhalen. 1.2 Het onderzoek Zoals aangegeven gaat het om een mysteryguestonderzoek. Het mysteryguestonderzoek valt uiteen in twee delen: 1. mysterycalling: hierbij voert een mysteryguest een telefoongesprek. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van dit gesprek in kaart gebracht. 2. mysterymailing: hierbij verstuurt een mysteryguest een en wacht de reactie af. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van het verkeer in kaart gebracht. Pagina 3 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

4 Voor dit onderzoek zijn 15 cases telefonisch en 5 cases per getoetst. Centraal bij het formuleren van cases stond de praktijk. Welke vragen stellen ondernemers doorgaans aan gemeenten? De 20 gebruikte cases leende zich het beste om de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeenten te toetsen. In paragraaf 1.3 zijn deze cases uitgewerkt. Looptijd In de periode van maandag 1 november 2010 tot en met vrijdag 3 december 2010 heeft het onderzoek plaatsgevonden. Aan alle 53 gemeenten in het werkgebied van de Kamer van Koophandel Brabant zijn dezelfde cases voorgelegd. Bereikbaarheid Voor de toetsing is nadrukkelijk rekening gehouden met de bereikbaarheid van de gemeenten. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en vrijdag en niet tijdens lunchpauzes. Voor de lunchpauzes is de tijdspanne van 12 uur tot en met uur gehanteerd. Daarnaast is getoetst tijdens de openingstijden van de gemeenten (voor zover deze bekend waren). Als sprake was van een terugbelafspraak, heeft de mysteryguest getracht dat te doen op het tijdstip, waarop de betreffende medewerker bereikbaar zou zijn. Het gaat immers vooral om de beoordeling van de inhoud van gesprekken. Meetbaarheid Vooraf zijn verschillende indicatoren benoemd die betrekking hebben op de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. De indicatoren hebben betrekking op zowel vorm als inhoud. Vorm (telefonisch): snelheid van het aannemen van de telefoon; vriendelijkheid; hoe vaak wordt er doorverbonden; wanneer wordt de juiste persoon bereikt; de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon. Vorm (per ): snelheid van reageren op het mailbericht; de stijl van de aanhef; de correctheid; stijl en kwaliteit (o.a. geen gebruik van jargon); het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl. Inhoud: het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terugbellen of -mailen Totaalscore Om tot een totaalscore te kunnen komen, heeft elke indicator een normering gekregen. Bij de snelheid van aannemen geldt bijvoorbeeld dat als de telefoon na 1 keer overgaan (dus direct) wordt opgenomen er 10 punten worden gescoord. Bij 2 keer overgaan, 9 punten enzovoorts. Vervolgens zijn aan de verschillende indicatoren wegingsfactoren toegekend. Hierbij is de inhoud (het juiste antwoord) als belangrijker gewogen dan de snelheid. Indien de ondernemer zelf heeft moeten terugbellen om een medewerker de vraag te kunnen stellen, is dit onmiddellijk van invloed geweest op de score van klantgerichtheid. Dit heeft tot een lagere score geleid. Voor alle gesprekken is in eerste instantie het algemene telefoonnummer gebruikt. Voor alle s is het algemene adres (veelal info@ ) gebruikt. Uiteindelijk is aan de hand van de verschillende gesprekken en vragen per een totaalscore (gewogen gemiddelde) berekend. De norm voor een voldoende is een score van 7 of hoger. De scores lager dan een 5,5 worden als onvoldoende gewaardeerd en alle scores tussen een 5,5 en een 7 zijn gemiddeld. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 4 van 33

5 Aan alle 53 gemeenten uit het werkgebied zijn precies dezelfde cases voorgelegd. Deze zijn allemaal op dezelfde manier getoetst en beoordeeld. De waardering van de beoordeling is volledig gekwantificeerd, zodat gemeenten objectief met elkaar te vergelijken zijn. Samengevat: er is als het ware een foto gemaakt van de situatie zoals die is aangetroffen. De mysteryguests Het team van mysterycallers en -mailers is getraind aan de hand van de indicatoren. Er is bewust gekozen om met een zo klein mogelijk team te werken, om op die manier de objectiviteit te kunnen waarborgen. De mysterycallers en -mailers zijn onderzoeksmedewerkers zonder enig belang bij de uitkomst van een gesprek. Zij registreren alleen aan de hand van de vooraf bepaalde criteria. De mysterycallers hebben zich aan de hand van profielbeschrijvingen ingeleefd in hun rol. Die beschrijvingen gingen verder dan een ondernemer met vraag X. Beschreven werd een persoon, voorzien van mobiel nummer, adres, maar ook leeftijd, periode van ondernemerschap, hobby s, auto, al dan niet in bezit van huisdieren enzovoorts. 1.3 De cases Zoals eerder aangegeven zijn voor dit onderzoek vijftien cases ontwikkeld, waarmee telefonisch is getoetst hoe de dienstverlening aan de telefoon door ondernemers wordt ervaren. De cases kennen de volgende onderverdeling: 1. Straat- en detailhandel en horeca 2. Openbare ruimte en evenementen 3. Bouw en werken in de openbare ruimte 4: Niet gekoppeld aan een vergunning De cases die zijn ingezet, zijn beschreven op de volgende pagina: Pagina 5 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

6 nummer Verdeling Vergunning Case 1 (1) Ventvergunning Ik ben een kaasboer en ik wil met mijn kaaswagen huisaan-huis mijn producten verkopen. 2 (1) Exploitatievergunning horeca Ik wil een lunch-tearoom beginnen waar ik ook licht alcoholische dranken wil verkopen. Heb ik daar een vergunning voor nodig? 3 (1) Reclamevergunning Ik wil mijn bedrijfsnaam aan mijn pand hangen. Kan dat? (geen lichtbak, maar een plat bord, het is reclame). 4 (1) Terrasvergunning Ik heb een café en ik wil deze zomer een terras plaatsen. Kan dat? 5 (2) Evenementenvergunning Ik loop rond met het idee om een culinair evenement te gaan organiseren. 6 (2) Braderievergunning Ik wil volgend jaar met de ondernemersvereniging een fancy fair organiseren. 7 (3) Objectvergunning (innemen gemeentegrond) Ik wil graag een paar dagen een container plaatsen voor afval. Heb ik daarvoor een vergunning nodig? 8 (3) Kapvergunning Ik zou graag een boom uit de voortuin van ons kantoor willen omzagen. Ik denk dat het al een oude boom is. Mag dat zo maar? 9 (3) In- en uitritvergunning Wij zouden graag ons bedrijf wat toegankelijker willen maken door het laten parkeren van klanten op ons terrein. Hiervoor dient een oprit te worden aangelegd. 10 (3) Vergunning alarminstallaties Wij willen een alarm laten installeren in ons bedrijf, maar dan zo een met een lamp op de voorgevel. Heb ik hiervoor een vergunning nodig? 11 (3) Opbreekvergunning We hebben problemen met onze riolering. Daarom moeten we de straat openbreken. Mag dat zo of hebben we hiervoor een vergunning nodig? 12 (1) Ontheffing artikel 35 Drank- en Horecawet Ik heb een café in het centrum van de gemeente en wil in het kader van een evenement een buitentap plaatsen. 13 (4) Niet gekoppeld aan een vergunning Ik wil graag voor mezelf beginnen met een administratiekantoor. Ik woon in het centrum. Mag ik dat vanuit huis doen? Kamer van Koophandel Brabant Pagina 6 van 33

7 14 (4) Niet gekoppeld aan een vergunning Ik ben op zoek naar een kavel voor mijn bedrijf van minstens m2. Hebben jullie dat soort kavels op industrieterreinen? 15 (4) Niet gekoppeld aan een vergunning Wij zijn een grote recycle-organisatie van kunststofmaterialen. Momenteel zijn we alleen nog gevestigd in Duitsland, maar we zijn de Nederlandse markt aan het onderzoeken. Is het mogelijk om ons in jullie gemeente te vestigen? Daarnaast zijn er een vijftal cases ontwikkeld om te toetsen hoe de dienstverlening over de mail door ondernemers wordt ervaren. Dat zijn de volgende cases: nummer verdeling Vergunning Case 1 (1) Standplaatsvergunning Ik wil met een viskar bij het winkelcentrum gaan staan. Kan dat? 2 (1) Vergunning winkeluitstalling Ik heb een kledingzaak in deze gemeente. Om de verkoop te stimuleren wil ik een paar kledingrekken voor mijn pand plaatsen. 3 (4) Niet gekoppeld aan een vergunning Ik wil graag het bestemmingsplan van bedrijventerrein XX ontvangen, kan dat? 4 (1) Ontheffing winkeltijdenwet Ik wil speciaal voor mijn klanten een extra zondagopenstelling. Kan dat? 5 (4) Niet gekoppeld aan een vergunning Ik ben op zoek naar een kavel voor mijn bedrijf van minstens m2 zijn. Hebben jullie dat soort kavels op industrieterreinen? Pagina 7 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

8 Hoofdstuk 2 Conclusies en aanbevelingen 2.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling o De meeste medewerkers zijn behulpzaam en proberen de klanten van zo veel mogelijk informatie te voorzien. 2.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling o De mensen aan de receptie kunnen beter doorvragen, zodat er gerichter en naar de juiste persoon kan worden doorverbonden. o Wanneer er wordt doorverbonden, meld dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden, daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te doen. o De mensen aan de receptie moeten meer op hoogte zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collega s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda s gebruikt worden. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is. o Wanneer een contactpersoon niet aanwezig is, bied dan aan om de klant terug te laten bellen, in plaats van het initiatief bij de beller te leggen. Wanneer de klant zelf wil bellen, geef dan aan wanneer de desbetreffende collega weer beschikbaar is. o Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen, bijvoorbeeld: Goedemorgen/middag, GEMEENTE, met [naam medewerker] Spreek ook af hoe de naam van de medewerker wordt ingevuld, momenteel kan het binnen een gemeente variëren van alleen een voornaam, voornaam en achternaam, tot en met, meneer of mevrouw met achternaam. o Medewerkers dienen de receptie en collega s beter te informeren over hun aanwezigheid en bereikbaarheid. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda s gebruikt worden. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is. o Het is belangrijk om aandacht te besteden aan het nakomen van afspraken in de vorm van terugbellen of te mailen danwel post op te sturen. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 8 van 33

9 o De omgevingscheck is over het algemeen vrij snel gedaan. Wij adviseren om, wanneer er tijd voor is, die samen met de klant ter plekke in te vullen. Dit is zeer klantgericht en als medewerker is onmiddellijk bekend, dat de juiste informatie uit de check komt voor de ondernemer. o Wanneer bepaalde droge informatie benodigd is, zoals bijvoorbeeld een adres, leg dan uit waarvoor die informatie nodig is. Dat geeft het gesprek een vriendelijkere toon, het verloopt soepeler en de beller voelt zich meer serieus genomen. 2.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing o Alle mails die zijn beantwoord, zijn foutloos geschreven. 2.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing o Zorg dat er altijd een autoreply is verzonden, zo weet de mailer, dat de mail is aangekomen. o Reageer indien mogelijk binnen 24, maar uiterlijk binnen 36 uur, internet is een snel medium, men verwacht snel antwoord. Wanneer men belt, zou men ook direct het antwoord kunnen krijgen, derhalve is een snel antwoord per mail ook mogelijk. o Reageer op alle s die worden gestuurd. o Zorg voor een juiste aanhef, indien mogelijk te allen tijden als: Geachte geslacht achternaam. Pagina 9 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

10 Hoofdstuk 3 Waardering per gesprek en per Om te komen tot een objectieve waardering is het gesprek gesplitst naar Vorm en Inhoud. Vervolgens is in een aantal gevallen aan verschillende componenten wegingsfactoren toegekend. Dit maakt de waardering eerlijker en meer valide. Het is van groter belang dat het antwoord inhoudelijk juist is, dan dat er binnen drie maal overgaan wordt aangenomen. Beide elementen zijn belangrijk, echter, de inhoudelijke juistheid is als belangrijker gewaardeerd. Onderstaande tabel beschrijft de waardering van deze gemeente. Met de kolom afspraken wordt inzichtelijk gemaakt, of gemaakte afspraken in de vorm van een of een poststuk zenden, ook daadwerkelijk zijn nagekomen. Met andere woorden ja geeft aan dat er daadwerkelijk een of een poststuk, naar aanleiding van het gevoerde gesprek, is ontvangen. Wanneer er nee staat, is dat niet het geval. De waardering onder Totaal is geen gemiddelde van de vorm en de inhoud. Middels een berekening zijn de waarden vermenigvuldigd met de wegingsfactoren, al dan niet in waardering verlaagd als gevolg van slechte bereikbaarheid, om zo te komen tot een objectief en vergelijkbaar cijfer, dat de waarde van de telefonische danwel dienstverlening uitdrukt. Met andere woorden, indien een ondernemer zelf meerdere malen het initiatief heeft moeten ondernemen om tot een antwoord te komen, dan is dat in de berekening van de totaalscore meegenomen. Indien een collega (receptioniste of afdelingscollega) heeft aangeboden om terug te bellen, dan is getoetst of dat die afspraak is nagekomen en ook dat komt tot uiting in deze scores. Mysterycalling: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden Gemeente Haaren Vorm Inhoud Afspraken Totaal ventvergunning 4,70 9,00 5,71 exploitatie horeca 6,86 7,50 6,32 reclamevergunning 5,50 9,50 6,23 terrasvergunning 8,57 10,00 9,47 evenementenvergunning 7,43 5,50 6,21 braderievergunning 8,57 6,25 7,11 objectvergunning 6,43 9,50 8,37 kapvergunning 6,29 7,00 5,85 in- en uitritvergunning 6,40 6,50 5,64 vergunning alarminstallaties 8,57 9,00 8,84 opbreekvergunning 6,40 6,75 nee 5,77 ontheffing art 35 3,40 9,50 5,45 zzp vanuit huis 6,40 8,50 ja 6,70 kavel > 5.500m2 8,00 8,50 8,32 recycleorganisatie 8,14 9,50 9,00 Totaal 6,78 8,17 7,00 Kamer van Koophandel Brabant Pagina 10 van 33

11 Er is bewust gekozen om de oorspronkelijke score van Vorm en Inhoud te laten zien, om inzichtelijk te maken, wat een betere bereikbaarheid voor de waardering kan betekenen. De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze 2 zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. Mysterymailing: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden Geel: een aangepaste score, op basis van het daadwerkelijk aantal beantwoorde s Er is een onderscheid gemaakt tussen de vorm en de inhoud van de . De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze 2 zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. Omdat de scores zeer zijn beïnvloed door het uitblijven van antwoorden op vragen die per mail zijn gesteld, is er een derde score toegevoegd. Dit betreft de score van de s, die wel zijn beantwoord. Indien deze score voldoende was, is de kleur geel gebruikt om dit alsnog aan te geven. Gemeente Haaren Vorm Inhoud Totaal bestemmingsplan mbt bedrijventerrein 9,33 10,00 9,64 extra zondagopenstelling 8,83 6,90 7,95 beschikbaarheid kavels 7,50 8,10 7,77 standplaatsvergunning 8,00 5,00 6,64 vergunning winkeluitstalling Totaal 6,73 6,00 6,40 Totaal s 8,42 7,50 8,00 Wanneer de scores van mysterycalling en mysterymailing worden samengevoegd, leidt dat tot een gewogen gemiddelde van 6,9. Pagina 11 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

12 Hoofdstuk 4 Resultaten mysterycalling 1= ventvergunning Belpoging: 1 Aantal keren overgaan: 4-5 keer Hoe was de aanname receptie: zeer vriendelijk Zijn we doorverbonden: Receptioniste klilnkt erg opgewekt aan de telefoon. Ze geeft aan dat ik een specifieke collega nodig heb maar dat die pas vanaf uur werkzaam is. De receptioniste biedt haar excuus aan voor het ongemak en vraagt of ik na uur nog een keer wil bellen. Belpoging: 2 Aantal keren overgaan: 4-5 keer Hoe was de aanname receptie: neutraal Zijn we doorverbonden: De receptioniste verwijst me naar dezelfde collega, maar die is niet bereikbaar Belpoging: 3 Hoe was de aanname receptie: niet onvriendelijk Zijn we doorverbonden: Weer word ik naar dezelfde collega doorverwezen en deze is weer niet aanwezig. De receptioniste vraagt nu mijn nummer zodat de collega zelf kan terugbellen. Dat is gebeurd Teruggebeld: Ja Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: vriendelijk Wordt de juiste vergunning herkend: Ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: Ja, deels Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: deskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen 2= exploitatie horeca Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: De collega die hier over gaat is niet aanwezig, of ik het later nog een keer wil proberen. Het gesprek: Gesproken met een medewerker, deze geeft aan dat men graag een persoonlijk gesprek wil. Dit om alles uit te leggen omtrent de formulieren. Ze vraagt of ik al een afspraak wil plannen. Ik heb haar aangegeven dat ik hiervoor nog een keer zal terugbellen. De medewerker geeft aan dat ze me de formulieren niet zal toesturen, omdat ik ook aan allerlei eisen moet voldoen. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 12 van 33

13 Additionele informatie: Belpoging: 2 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 1-3 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: vriendelijk Wordt de juiste vergunning herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: zeer deskundig First time fix: Nee, maar ben op weg geholpen 3= reclamevergunning Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: Gesproken met een medewerker, deze wil precies weten waar ik zit op het industrieterrein en wat voor bedrijf wij zijn. Ze gaan het navragen en vragen mij om morgen voor 10 uur terug te bellen. Belpoging: 2 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: De collega die ik voor 10 uur zou terugbellen is steeds in gesprek. Het gesprek: Gesproken met een andere medewerker die aangeeft dat ik hiervoor naar omgevingsloket.nl moet gaan voor de vergunningscheck. Ik vraag of dit gemakkelijk te vinden is. Hierop bieden ze me aan het voor mij te doen. Ze openen de website en samen met mij worden de vragen ingevuld. Hieruit komt dat ik geen vergunning nodig heb. Ik mag mijn bedrijfsnaam aan de gevel hangen. Additionele informatie: Belpoging: 3 Aantal keren overgaan: 4-5 keer Hoe was de aanname receptie: niet onvriendelijk Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 1-3 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: vriendelijk Wordt de juiste vergunning herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: zeer deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen Positieve opmerkingen over dit gesprek: Deze medewerker is zeer klantgericht en servicegericht. Men heeft samen met mij de check gedaan zodat ik direct antwoord had. Pagina 13 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

14 4= terrasvergunning Het gesprek: Gesproken met een medewerker die aangeeft aan dat we voor de aanvraag van een terras een verzoek in moeten dienen en dat ik hiervoor een brief moet schrijven met daarin: - naam - verzoek - tekening met horeca-inrichting en waar het terras komt. De snelste/meest praktische oplossing is om direct een afspraak met een van de medewerkers te maken om het goed door te spreken. Ik geef aan dat ik voldoende weet en het zal overleggen met mijn partner. Additionele informatie: Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 1-3 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: vriendelijk Wordt de juiste vergunning herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: zeer deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Positieve opmerkingen over dit gesprek: de medewerker is zeer professioneel. 5= evenementenvergunning Het gesprek: Gesproken met een medewerker die aangeeft dat ik een evenementenvergunning nodig heb. Men geeft alleen niet aan hoe ik eraan kan komen, men ging snel verder dat men het eerst met de burgemeester moest bespreken omdat het een nieuw evenement is. Men vraagt zich af hoe ik erop kom om dit evenement te organiseren in Haaren. Ik moet er rekening mee houden dat als ik een evenement zoals dit ga organiseren, de hulpdiensten zeker 4 meter nodig hebben aan rijbaan voor als er hulp verleend moet worden. Men vraagt wanneer het evenement gaat plaatsvinden en ik geef aan ergens in het voorjaar. De medewerker geeft aan dat er rond die tijd ook nog een jaarmarkt gehouden wordt en een kermis in juni, daar moet ik dus rekening mee houden. Men zal mij terugbellen aan het einde van de week want dan hebben zij het besproken met de burgemeester. Additionele informatie: Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: neutraal Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 1-3 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: vriendelijk Kamer van Koophandel Brabant Pagina 14 van 33

15 Wordt de juiste vergunning herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, een klein beetje Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: niet in te schatten First time fix: Nee Positieve opmerkingen over dit gesprek: de medewerker is zeer enthousiast en geeft erg veel informatie 6= braderievergunning Het gesprek: Gesproken met een medewerker die zich afvraagt wat de fancy fair allemaal in gaat houden en ik geef aan dat er een rommelmarkt gehouden zal worden. De medewerker zegt dat een rommelmarkt alleen mogelijk is voor verenigingen en onlangs is er ook al een rommelmarkt geweest. Als ik het wil moet ik het eerst vragen aan de plaatselijke ondernemers (ondernemingsvereniging). Additionele informatie: Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 1-3 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: vriendelijk Wordt de juiste vergunning herkend: ja, deels Krijg je het juiste antwoord: ja, deels Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: niet ondeskundig First time fix: nee, maar ik ben wel op weggeholpen 7= objectvergunning (innemen gemeentegrond) Het gesprek: Als het tijdelijk wordt geplaatst en niet hinderlijk is dan kan het zonder meer geplaatst worden. Als het wel hinderlijk is, dan moet dit eerst bij de politie worden aangegeven. We laten het aan de burger over om zelf te beoordelen of iets hinderlijk is of niet. Mocht achteraf blijken dat het toch gevaarlijk is geweest dan trekken we wel aan de bel. En nog een regel is dat deze container niks beschadigd. Additionele informatie: Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: neutraal Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 6-8 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: niet onvriendelijk Wordt de juiste vergunning herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Pagina 15 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

16 8= kapvergunning Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: De telefoniste geeft aan dat ik daar de frontoffice voor nodig heb. Ze zet me in de wacht maar na 2 maal 2 minuten wachten is de lijn nog steeds bezet en neemt de telefoniste het gesprek terug. Ze geeft aan dat ik het beste tussen half en 2 en kwart over 3 terug kan bellen. Het gesprek: Gesproken met een medewerker die zegt dat men niet kan aangeven of ik wel of geen kapvergunning nodig heb. Hiervoor heeft men de exacte locatie van de boom nodig. Die geef ik en de medewerker beloofd het op te zoeken en me hierover terug te bellen. Er moet namelijk worden uitgezocht wie de eigenaar is. Er is niet meer teruggebeld. Additionele informatie: Belpoging: 2 Aantal keren overgaan: 4-5 keer Hoe was de aanname receptie: niet onvriendelijk Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 1-3 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: vriendelijk Wordt de juiste vergunning herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: deskundig First time fix: nee, maar ben op weg geholpen 9= in- en uitritvergunning Belpoging: 1 Aantal keren overgaan: 4-5 keer Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: de betreffende collega neemt niet op Het gesprek: Gesproken met een medewerker, deze vertelt mij dat de gemeente soepel omgaat met deze vergunning en noemt het een uitwegvergunning. Als u gaat naar de website van de gemeente, toetst u in het zoekvak uitwegvergunning in. Het gaat hier niet om een echte vergunning, maar om een meldingsplicht met bepaalde voorwaarden. Deze voorwaarden zijn vermeld bij de vergunningsaanvraag. U krijgt dan binnen 10 werkdagen antwoord. De medewerker krijgt tussendoor een telefoontje op zijn mobiel, verontschuldigt zich en nam hem aan en zei tegen de persoon blijf even hangen. Additionele informatie: Belpoging: 2 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Kamer van Koophandel Brabant Pagina 16 van 33

17 Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 1-3 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: niet onvriendelijk Wordt de juiste vergunning herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: niet ondeskundig First time fix: nee, maar was op weg geholpen Positieve opmerkingen over dit gesprek: vriendelijk en rustig gesprek. Verbeterpunten naar aanleiding van dit gesprek: kennis van internet ontbreekt. Extra opmerkingen: wanneer een medewerker in gesprek is, hoort deze de gsm te laten gaan wanneer deze over gaat. 10= vergunning alarminstallaties Het gesprek: Wanneer ik bel word ik doorverwezen naar een specifieke medewerker, maar die is er niet. Wanneer ik later terugbel en naar die medewerker vraag, krijg ik een andere medewerker en die helpt me. Deze zoekt tijdens het gesprek het een en ander uit en er is geen vergunning nodig voor de installatie van een dergelijke alarminstallatie. Additionele informatie: Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 1-3 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: vriendelijk Wordt de juiste vergunning herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: niet ondeskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen 11= opbreekvergunning Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: De telefoniste weet niet zeker of ik de frontoffice nodig heb maar ze vraagt het na en verbind met door. Ze heeft me 2x maal 2 minuten in de wachtrij gezet maar de lijn was nog steeds bezet. De medewerker geeft aan dat ik het beste het tussen half 2 en kwart over 3 kan proberen. Het gesprek: Gesproken met een medewerker, deze geeft aan dat men me door zou verbinden, maar helaas was de juiste persoon niet aanwezig. Men noteert mijn gegevens en mijn vraag en geeft aan dat ik het antwoord per mail toegestuurd krijg. Dit is niet gebeurd. Pagina 17 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

18 Additionele informatie: Belpoging: 2 Hoe was de aanname receptie: niet onvriendelijk Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 1-3 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: vriendelijk Wordt de juiste vergunning herkend: ja, deels Krijg je het juiste antwoord: ja, deels Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug 12= ontheffing artikel 35 Drank- en Horecawet Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: de collega die ik nodig heb is er pas weer in de middag Belpoging: 2 Aantal keren overgaan: meer dan 8 keer of niet aangenomen Hoe was de aanname receptie: niet onvriendelijk Zijn we doorverbonden: de collega die ik nodig heb is er weer niet, of ik het later nogmaals wil proberen Belpoging: 3 Aantal keren overgaan: meer dan 8 keer of niet aangenomen Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: De collega die ik nodig heb is er weer niet, de receptioniste vraagt aan mij of ik teruggebeld kan worden, dat is goed. Teruggebeld: ja Wordt de juiste vergunning herkend: Ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: Ja, volledig Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen 13= administratiekantoor in het centrum Het gesprek: Gesproken met een medewerker, deze legt uit dat het afhangt van het bestemmingsplan. De andere mensen die ik daarvoor moet hebben zijn te bereiken op XXXXX, ik vraag of ik kan worden doorverbonden en dat kan ook. De collega die ik dan spreek legt me uit dat ik via de website of rechtstreeks een mail kan sturen met wat ik wil doen, of er klanten over de vloer komen et cetera en dat ik daar dan een antwoord op krijg. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 18 van 33

19 Additionele informatie: Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: nee Wordt de juiste vergunning herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: niet ondeskundig First time fix: ja, naar aanleiding van actie van mijn kant 14= kavel van m2 nodig Het gesprek: Gesproken met een medewerker en deze geeft aan dat ze binnen de gemeente geen kavels hebben van de grootte van m2. Het maximum zal liggen rond de 3.000m2. Men verwijst mij door naar de gemeente Boxtel, wellicht hebben zij gronden liggen van die grootte. Additionele informatie: Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 1-3 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: niet onvriendelijk Wordt de juiste vergunning herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: niet ondeskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen 15= recycle organisatie Het gesprek: Gesproken met een medewerker en deze geeft aan me te gaan doorverbinden met een specifieke collega. Deze geeft aan dat het binnen de gemeente Haaren niet mogelijk is omdat zij heel kleinschalige bedrijventerreinen hebben en er is nu een stuk in ontwikkeling voor kleinere ambachtelijke bedrijven. Men verwijst mij door naar Den Bosch, Tilburg of Eindhoven. Zij hebben grotere bedrijventerreinen. Men geeft aan dat ik het beste even op hun websites kan kijken. Additionele informatie: Belpoging: 1 Hoe was de aanname receptie: vriendelijk Zijn we doorverbonden: ja Als we zijn doorverbonden, hoe vaak dan: 0-1 keer Aantal keren overgaan tot juiste contactpersoon/afdeling aanneemt: 6-8 keer Hoe was de aannamevriendelijkheid van de contactpersoon: vriendelijk Pagina 19 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

20 Wordt de juiste vergunning herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Hoe was de indruk die de contactpersoon heeft achtergelaten: deskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Kamer van Koophandel Brabant Pagina 20 van 33

21 Hoofdstuk 5 Resultaten mysterymailing 1= bestemmingsplan mbt bedrijventerrein Additionele informatie: Snelheid van reageren: na meer dan 72 uur Autoreply: nee Aanhef: geachte met volledige naam Kwaliteit spelling: foutloos Kwaliteit stijl: keurig Gebruik van jargon: geen jargon Vriendelijkheid: zeer vriendelijk Deskundige indruk: zeer deskundig Antwoord: antwoord op mijn vraag met extra Herkenning van de vraag: ja First time fix: ja, helemaal Afsluiting: persoonlijk 2= extra zondagopenstelling Additionele informatie: Snelheid van reageren: binnen 24 uur Autoreply: nee Aanhef: beste persoonlijk Kwaliteit spelling: foutloos Kwaliteit stijl: keurig Gebruik van jargon: geen jargon Vriendelijkheid: vriendelijk Deskundige indruk: deskundig Antwoord: half antwoord Herkenning van de vraag: ja First time fix: nee, wel op weg Afsluiting: persoonlijk 3= beschikbaarheid kavels Additionele informatie: Snelheid van reageren: Na meer dan 72 uur Autoreply: nee Aanhef: beste persoonlijk Kwaliteit spelling: foutloos Kwaliteit stijl: kan er mee door Gebruik van jargon: geen jargon Vriendelijkheid: vriendelijk Pagina 21 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

22 Deskundige indruk: deskundig Antwoord: antwoord Herkenning van de vraag: ja First time fix: ja, een beetje Afsluiting: persoonlijk 4= standplaatsvergunning Additionele informatie: Snelheid van reageren: binnen 36 uur Autoreply: nee Aanhef: beste persoonlijk Kwaliteit spelling: foutloos Kwaliteit stijl: kan er mee door Gebruik van jargon: geen jargon Vriendelijkheid: vriendelijk Deskundige indruk: niet in te schatten Antwoord: half antwoord Herkenning van de vraag: half First time fix: nee, wel op weg Afsluiting: persoonlijk Opmerkingen naar aanleiding van de mail: Het is een beetje een dubbele mail, er zijn geen standplaatsen maar de medewerker vraagt wel wat de bedoeling is, wat ik wil gaan doen, wat ik wil verkopen. 5= vergunning winkeluitstalling Er is geen antwoord ontvangen. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 22 van 33

23 Hoofdstuk 6 Positionering ten opzichte van de andere gemeenten Telefonische dienstverlening Pagina 23 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

24

25 Dienstverlening per Pagina 25 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

26

27 Bijlagen 1 Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek Mysteryguestonderzoek is een vorm van klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de methodiek en de terugkoppeling afwijkt van het reguliere klanttevredenheidsonderzoek. Bij een klanttevredenheidsonderzoek worden klanten bevraagd op hun herinnering aan een contactmoment. Hiermee wordt de beleving in kaart gebracht en wordt inzichtelijk gemaakt welk gevoel een klant aan dit moment (of deze momenten) heeft overgehouden en wat hij er over zou kunnen vertellen aan derden. In geval van mysteryguestonderzoek, gaat de onderzoeker, als klant gericht op zoek naar vooraf bepaalde kenmerken, gedragingen en leveringen. De mysteryguest is ook getraind om bepaalde zaken te herkennen. Vervolgens wordt in kaart gebracht of deze daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. De terugkoppeling is daarmee meer zwart wit, concreter en directer. Ter illustratie een voorbeeld: In geval van een klanttevredenheidsonderzoek over de tevredenheid van de telefonische dienstverlening van een gemeente, zou een klant, die een prettig gevoel aan het gesprek heeft overgehouden kunnen bedenken dat er vriendelijk met een voornaam is aangenomen, dat er voldoende open vragen zijn gesteld om tot een oplossing te komen en dat er ook is gevraagd of er nog andere vragen waren. In de praktijk hoeft dat niet zo te zijn, maar dit kan toch de beleving van een klant zijn. Omdat het een prettig gesprek is geweest, zal dit wel allemaal zijn gebeurd. Echter, een klant is tijdens een gesprek niet aan het luisteren of er een open of een gesloten vraag wordt gesteld, maar naar de inhoud van het gesprek. Begrijpt de klant antwoord dan kan hij er mee verder. In geval van een mysterycallonderzoek, zal de mysterycaller, nadrukkelijk opletten hoe de aanname is en of er daadwerkelijk een naam wordt genoemd. Bij het beoordelen van de inhoud, let de mysterycaller er op, of er open dan wel gesloten vragen worden gesteld. Bij de terugkoppeling van een mysteryguest is er zwart wit geconstateerd of de kenmerken waarop moet worden getoetst, daadwerkelijk hebben plaatsgevonden, daarmee is de terugkoppeling concreter en directer. Pagina 27 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

28 2 Mysteryguestonderzoek versus bereikbaarheidsonderzoek Mysteryguestonderzoek gaat verder dan bereikbaarheidsonderzoek. Bereikbaarheidsonderzoek gaat in op de kwantitatieve bereikbaarheid. Hierbij wordt getoetst hoe vaak een telefoon overgaat alvorens er wordt opgenomen. Mysteryguestonderzoek toetst niet alleen de kwantitatieve bereikbaarheid, maar ook de kwalitatieve bereikbaarheid, namelijk of en zo ja hoe er wordt aangenomen. Daarnaast wordt getoetst of de inhoud van het gesprek conform vooraf gestelde maatstaven wordt gevoerd. Ter illustratie een voorbeeld: In geval van een bereikbaarheidsonderzoek, afhankelijk van de manier van toetsen, wordt in kaart gebracht hoe vaak de telefoon overgaat alvorens er wordt aangenomen. Afhankelijk van de afspraak over de toetsing, wordt in kaart gebracht of dit een persoonlijke aanname is, of een aanname middels een bandje. Hier stopt bereikbaarheidsonderzoek. Mysteryguestonderzoek brengt vervolgens in kaart of de aanname vriendelijk is, of de persoon die aanneemt herkent waar het over gaat en hoe vervolgens verder wordt gehandeld (doorverbinden, terug laten bellen, extra informatie geven). Ook na het doorverbinden brengt mysteryguestonderzoek de inhoud van het gesprek in kaart. Mysteryguest levert daarmee meer en inhoudelijke sturingsinformatie op. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 28 van 33

29 3 Waarden en normen Om tot een objectief cijfer te komen, zijn de subjectieve zaken geobjectiveerd in meetbaar gedrag en daar zijn waarden aan toegekend. Tevens zijn wegingsfactoren toegekend, waarmee belangrijke elementen (zoals de juistheid van een antwoord), zwaarder weegt in de beoordeling, van een minder belangrijk element (zoals het aantal keren overgaan) Tenslotte weegt de score van een afgeronde case minder mee, wanneer de ondernemer zelf vaker heeft moeten terugbellen om het antwoord op zijn vraag te verkrijgen. Hoe deze waarden en berekeningen tot stand zijn gekomen, wordt hieronder inzichtelijk gemaakt. Mysterycalling Snelheid van aannemen; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2 = 9 3 = 8 4 = 7 5 = 6 6 = 4 7 = 3 8 = 2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) zeer vriendelijk = 10 vriendelijk = 8 niet onvriendelijk = 6 neutraal = 4 onvriendelijk = 2 zeer onvriendelijk = 1 Na hoe vaak doorverbinden bij de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen personen die men spreekt 0,1 = 10 2 = 8 3 = 6 4 = 4 5 = 2 >5 = 1 Pagina 29 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

30 Snelheid van aannemen door de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2 = 9 3 = 8 4 = 7 5 = 6 6 = 4 7 = 3 8 = 2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname door de juiste persoon; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) zeer vriendelijk = 10 vriendelijk = 8 niet onvriendelijk = 6 neutraal = 4 onvriendelijk = 2 zeer onvriendelijk = 1 Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) zeer deskundig = 10 deskundig = 8 niet ondeskundig = 6 niet in te schatten = 4 ondeskundig = 2 zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt, conform SCC-normen opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van iets to en en dat doen, positieve doorverwijzing, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 3 ja, onmiddellijk en volledig =10 ja, nadat ze doorvroegen = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee =1 Wordt het juiste antwoord gegeven? wegingsfactor 3 ja, volledig =10 ja, deels = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee =1 Kamer van Koophandel Brabant Pagina 30 van 33

31 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen: 10 ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen: 8 ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug: 6 ja, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug: 4 nee, maar was op weg geholpen: 2 nee: 1 Hoe vaak bellen om überhaupt iemand ter zake kundig te spreken? In geval van 1 maal extra bellen: waarde van het gesprek, maal 0,8 In geval van 2 maal extra bellen: waarde van het gesprek, maal 0,7 In geval van niemand gesproken na 3 belpogingen, waarde 0 Mysterymailing Snelheid van reageren; wegingsfactor 1 Aantallen dagen voordat een reactie is gegeven Binnen 24 uur: 10 Binnen 36 uur: 8 Binnen 48 uur: 6 Binnen 60 uur: 4 Binnen 72 uur: 2 Meer dan 72 uur of niet: 1 Stijl van de aanhef; wegingsfactor 2 Tutoyeren/vousvoyeren Vousvoyeren: 10 Geachte met volledige naam: 7 Beste: 4 Geen aanhef of anders: 1 Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Spelling Foutloos: 10 Zo goed als foutloos: 7 Typefout(en): 4 (want dat had de spellingscontrole eruit moeten halen) Type- en spellingsfout: 1 Pagina 31 van 33 Kamer van Koophandel Brabant

32 Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Stijl Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van een attachement en dat doen, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Geen jargon Geen jargon: 10 Zo goed als geen jargon: 7 Jargon: 4 Gekopieerde (onleesbare) teksten: 1 Vriendelijkheid van de schrijfstijl; wegingsfactor 2 SCC-standaard Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, de opbouw van de zinnen, et cetera. Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard zeer deskundig = 10 deskundig = 8 niet ondeskundig = 6 niet in te schatten = 4 ondeskundig = 2 zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 2 Wordt het juiste antwoord gegeven? Ja, onmiddellijk en volledig: 10 Ja, nadat ze doorvroegen: 7 Nee, heb zelf moeten helpen: 4 Nee: 1 Kamer van Koophandel Brabant Pagina 32 van 33

33 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen: 10 ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen: 8 ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug: 6 ja, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug: 4 nee, maar was op weg geholpen: 2 nee: 1 Pagina 33 van 33 Kamer van Koophandel Brabant