Mystery guest-onderzoek dienstverlening gemeenten Gooi-, Eem- en Flevoland
|
|
- Fedde Aalderink
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Mystery guest-onderzoek dienstverlening gemeenten Gooi-, Eem- en Flevoland Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel: Veronica van der Goot Fred Eijsink Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: januari, februari 2011 Pagina 1 van 25
2 Pagina 2 van 25
3 Voorwoord Ondernemers moeten makkelijk zaken kunnen doen. Daarom hebben we samen met een groot aantal gemeenten in ons werkgebied Gooi-, Eem- en Flevoland trajecten gestart en ondersteund die zijn gericht op Minder Regels en Meer Service voor ondernemers. Maar daarmee zijn we er niet; verbeteren van dienstverlening is een continu proces waar dienstverlener en klant samen aan moeten werken. De Kamer van Koophandel en de gemeenten in onze regio willen daar graag hun bijdrage aan leveren. We hebben daarom geïnventariseerd wat ondernemers in de praktijk merken van alle inspanningen die gemeenten hebben geleverd om hun dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Onafhankelijk adviesbureau SCC Consultancy heeft in onze opdracht onderzocht hoe het niveau van de gemeentelijke dienstverlening is bij alle 25 gemeenten in ons werkgebied. Het onderzoek is uitgevoerd via een mystery call- en een mystery mailtraject. Als mystery caller en mystery mailer zoeken medewerkers van het bureau contact met de gemeenten. Ze registreren welke reacties gemeenten geven op vragen die betrekking hebben op vooraf geformuleerde cases. De cases zijn gebaseerd op de ondernemerspraktijk en zijn samengesteld in nauwe samenwerking met regioadviseurs van VNO NCW, MKB Nederland, Koninklijke Horeca Nederland en Bouwend Nederland. Het resultaat van dit onderzoek is als het ware een foto van de huidige dienstverlening aangevuld met concrete tips en verbetersuggesties. Wij bieden dit rapport graag aan gemeenten en lokale ondernemersorganisaties aan om in overleg met elkaar de dienstverlening van de gemeenten verder te verbeteren en daardoor de lokale economie te versterken. De Kamer van Koophandel staat klaar om dit proces in alle 25 gemeenten van onze regio te ondersteunen! Harm van Veldhuizen Algemeen directeur Pagina 3 van 25
4 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Minder regels, meer service 1.1 Inleiding Het onderzoek De cases 7 Hoofdstuk 2 Resultaten 2.1 Resultaten mystery calling Resultaten mystery mailing 12 Hoofdstuk 3 Algemene Conclusies 3.1 Algemene conclusies ten aanzien van de telefonische afwikkeling Algemene conclusies ten aanzien van de afwikkeling 17 Hoofdstuk 4 Bevindingen en aanbevelingen 4.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery calling Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery calling Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery mailing Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery mailing Algemene aanbevelingen Resultaten per gemeente 20 Pagina 4 van 25
5 Hoofdstuk 1 Minder regels, meer service In dit hoofdrapport treft u de resultaten aan die naar voren zijn gekomen uit het mystery guest-onderzoek dat in de periode januari tot en met februari 2011 in opdracht van Kamer van Koophandel Gooi-, Eem- en Flevoland door bureau SCC Consultancy is uitgevoerd. In deze periode hebben mystery guests de dienstverlening die de 25 gemeenten in het werkgebied van de Kamer van Koophandel aan ondernemers bieden getoetst en in kaart gebracht. Naast dit hoofdrapport is een bijlagenrapport beschikbaar. In de bijlagen is het verschil tussen een mystery guest onderzoek en een klanttevredenheidsonderzoek en een bereikbaarheidsonderzoek toegelicht. In het bijlagenrapport is ook de toegepaste waardering en normering opgenomen. Verder is per gemeente een gemeentespecifiek rapport beschikbaar. 1.1 Situatieschets De Kamer van Koophandel heeft de afgelopen jaren de gemeenten in haar werkgebied gestimuleerd en ondersteund om (overbodige) regels en vergunningen af te schaffen of te vereenvoudigen. Om in aansluiting daarop meer inzicht te krijgen in de klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de dienstverlening van de gemeenten heeft de Kamer van Koophandel onderzoeksbureau SCC Consultancy een mystery guest-onderzoek in alle 25 gemeenten in het werkgebied laten verrichten. In het onderzoek stond steeds een (informatie- of vergunningsaan)vraag van een ondernemer centraal. Gekeken is hoe en hoe gericht de ondernemer daarop antwoord kreeg. De vragen zijn zowel telefonisch als per gesteld. Het onderzoek is in samenwerking met regioadviseurs van VNO NCW, Koninklijke Vereniging MKB- Nederland, Koninklijke Horeca Nederland en Bouwend Nederland ingericht. Vervolgens zijn alle betrokken gemeenten, bedrijfskringen en ondernemersverenigingen vóór aanvang van het onderzoek via een brief geïnformeerd. Naar aanleiding van deze brief was er ruimte voor het stellen van vragen over het onderzoek. Het onderzoek is er nadrukkelijk niet op gericht om het individuele medewerkers van de gemeenten moeilijk te maken. Het gaat om het maken van een foto, die beschrijft hoe de ondernemers de dienstverlening (van de medewerkers) van de gemeenten ervaren. 1.2 Het onderzoek Zoals aangegeven gaat het om een mystery guest-onderzoek. Het mysteryguest 1 onderzoek valt uiteen in twee delen: 1. mystery calling: hierbij voert een mystery guest een telefoongesprek met een medewerker van de gemeente. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van dit gesprek in kaart gebracht. 1 In de bijlage is het verschil met een klanttevredenheidsonderzoek uitgewerkt. Pagina 5 van 25
6 2. mystery mailing: hierbij stuurt een mystery guest een naar de gemeente en wacht de reactie af. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van het verkeer in kaart gebracht. Voor dit onderzoek zijn 15 cases telefonisch en 5 cases per getoetst. Centraal bij het formuleren van cases stond de praktijk. Welke vragen stellen ondernemers doorgaans aan gemeenten? De 20 gebruikte cases leenden zich goed om de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeenten te toetsen. In paragraaf 1.3 zijn deze cases uitgewerkt. Looptijd In de periode van maandag 24 januari 2011 tot en met vrijdag 25 februari 2011 heeft het onderzoek plaatsgevonden. Aan alle 25 gemeenten in het werkgebied zijn dezelfde cases voorgelegd. Bereikbaarheid Bij het benaderen van gemeenten is nadrukkelijk rekening gehouden met de bereikbaarheid van de gemeenten. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en vrijdag en niet tijdens lunchpauzes. Voor de lunchpauzes is de tijdspanne van 12 uur tot en met uur gehanteerd. Daarnaast is getoetst tijdens de openingstijden van de gemeenten (voor zover deze bekend waren). Als sprake was van een terugbelafspraak, heeft de mystery guest getracht dat te doen op het tijdstip, waarop de betreffende medewerker bereikbaar zou zijn. Het gaat immers vooral om de beoordeling van de inhoud van gesprekken. Meetbaarheid Vooraf zijn verschillende indicatoren benoemd die betrekking hebben op de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. De indicatoren hebben betrekking op zowel vorm als inhoud. De indicatoren zijn gestoeld op jarenlange ervaring met mystery guest-onderzoek. Mystery guest-onderzoek is een vorm van onderzoek die de afgelopen jaren steeds vaker wordt ingezet om klantbeleving rondom dienstverlening objectief inzichtelijk te maken. Voor de ondernemer geldt in zijn contact met de gemeenten een gedwongen winkelnering. Naarmate de monopoliepositie van de aanbieder groter wordt, is het des te belangrijker om de dienstverlening op een hoger niveau te verzorgen en te houden. Dit is verwerkt in de beoordelingsmethodiek van dit onderzoek. Vorm (telefonisch): snelheid van het aannemen van de telefoon; hoe vaak wordt er doorverbonden; wanneer wordt de juiste persoon bereikt; de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon. Vorm (per ): snelheid van reageren op het mailbericht; de stijl van de aanhef; de correctheid; stijl en kwaliteit (o.a. geen gebruik van jargon); het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl. Inhoud: het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terugbellen of -mailen. Totaalscore Om tot een totaalscore te kunnen komen, heeft elke indicator een normering gekregen. Bij de snelheid van aannemen geldt bijvoorbeeld dat als de telefoon na 1 keer overgaan (dus direct) wordt opgenomen er 10 punten worden gescoord. Bij 2 keer overgaan, 9 punten enzovoorts. Vervolgens zijn aan de verschillende indicatoren wegingsfactoren toegekend. Hierbij is de inhoud (het juiste antwoord) als belangrijker (x3) gewogen dan de snelheid van aannemen. Pagina 6 van 25
7 Indien de ondernemer zelf heeft moeten terugbellen om een medewerker de vraag te kunnen stellen, is dit onmiddellijk van invloed geweest op de score van klantgerichtheid. Dit heeft tot een lagere score geleid. Voor alle gesprekken is in eerste instantie het algemene telefoonnummer gebruikt. Voor alle e- mails is het algemene adres (veelal ) gebruikt. Uiteindelijk is aan de hand van de verschillende telefoongesprekken en vragen per een totaalscore (gewogen gemiddelde) berekend. De norm voor een voldoende is een score van 7 of hoger. De scores lager dan een 5,5 worden als onvoldoende gewaardeerd en alle scores tussen een 5,5 en een 7 zijn gemiddeld. Aan alle 25 gemeenten zijn precies dezelfde cases voorgelegd. Deze zijn allemaal op dezelfde manier getoetst en beoordeeld. De waardering van de beoordeling is volledig gekwantificeerd, zodat gemeenten objectief met elkaar te vergelijken zijn. Samengevat: er is als het ware een `foto` gemaakt van de situatie zoals die is aangetroffen door de mystery guests. De mystery guests Het team van mystery callers en -mailers is getraind aan de hand van de indicatoren. Er is bewust gekozen om met een zo klein mogelijk team te werken, om op die manier de objectiviteit te kunnen waarborgen. Met andere woorden: omdat in deze vorm van onderzoek subjectieve zaken zijn geobjectiveerd, is het belangrijk om met een zo klein mogelijk team dezelfde manier van interpreteren toe te passen. De mystery callers en -mailers zijn onderzoeksmedewerkers zonder enig belang bij de uitkomst van een gesprek. Zij registreren alleen aan de hand van de vooraf bepaalde criteria. De mystery callers hebben zich aan de hand van profielbeschrijvingen ingeleefd in hun rol. Die beschrijvingen gingen verder dan een ondernemer met vraag X. Beschreven werd een persoon, voorzien van mobiel nummer, adres, maar ook leeftijd, periode van ondernemerschap, hobby s, auto, al dan niet in bezit van huisdieren enzovoorts. 1.3 De cases Zoals eerder aangegeven zijn voor dit onderzoek 15 cases ontwikkeld, waarmee telefonisch is getoetst hoe de dienstverlening aan de telefoon door ondernemers wordt ervaren. Reclamevergunning Bestemmingsplanvrijstelling Terrasvergunning Opbreekvergunning Exploitatievergunning horeca Ik wil mijn bedrijfsnaam aan mijn pand hangen, kan dat? Ik wil graag een kinderdagverblijf beginnen, daarvoor heb ik 2 panden op het oog (1 industrieterrein, 1 woonwijk), kunt u mij vertellen of dat mag op deze locaties? Ik heb een café en ik wil deze zomer een terras plaatsen, kan dat? We hebben problemen met ons internet en nu moeten de monteurs voor de deur gaan graven. Heb ik hiervoor een vergunning nodig? (pas in 2 e instantie laten merken dat we zelf willen gaan graven) Ik heb een nieuwe medewerker, deze gaat leidinggeven in mijn café, wat moet ik nu allemaal doen? Pagina 7 van 25
8 Kabels en leidingen plaatsen in openbare grond Niet gekoppeld aan een vergunning Niet gekoppeld aan een vergunning Niet gekoppeld aan een vergunning Vergunningvrij bouwen Vergunningen koppelen WABO Bestemmingsplanwijziging Bestemmingsplan inzage Bibob/exploitatie Wij zijn een telecombedrijf dat kabels en leidingen gaat leggen en tevens onderhoud van reeds liggende leidingen gaat verzorgen. Is voor deze werkzaamheden een vergunning nodig? Wij zijn een grote recycle-organisatie van kunststofmaterialen, momenteel zijn we alleen nog gevestigd in Duitsland, maar we zijn de Nederlandse markt aan het onderzoeken, is het mogelijk om ons in jullie gemeente te vestigen? Ik ben winkelier en ik heb een nieuw concept bedacht, echt een totaalconcept, heel leuk, een soort mall waar bezoekers komen winkelen, naar de kapper kunnen, lekker een krantje kunnen lezen onder het genot van een kopje koffie met gebak, maar mensen kunnen ook workshops volgen. Wat moet ik doen om dit te kunnen realiseren? Ik ben een nieuw te vestigen ondernemer en ik zou graag een afspraak willen maken met jullie bedrijfscontactfunctionaris Wij willen graag een stuk aan ons kantoor aanbouwen, zo n 2,5 meter, hebben we daar een vergunning voor nodig? Wij willen graag een oude aanbouw slopen en onze oprit wat verlengen, zodat we onze klanten op ons eigen terrein kunnen laten parkeren, maar er staat een boom in de weg, mogen we die zo kappen? Wij hebben een stuk grond op het oog in de buurt van industrieterrein X en daar willen we graag een sportschool gaan wegzetten, maar nu hebben we begrepen dat daar geen sportschool gevestigd mag worden, hoe kunnen we dat laten veranderen? Ik ben starter, een kleine handelsonderneming in wijnen en exclusieve oliën, dus ik wil vanuit huis gaan beginnen, dat is handig, kan ik de schuur als opslag gebruiken, moet ik dat bij jullie melden? Ik wil graag een discotheek beginnen aan de rand van GEMEENTE, ik heb mijn sociale hygiëne gehaald, wat moet ik nog meer doen? Gebruiksvergunning Ik wil graag in GEMEENTE een Bed & Breakfast beginnen met 10 kamers. Wat moet ik daarvoor bij de gemeente regelen? Pagina 8 van 25
9 Daarnaast zijn 5 cases ontwikkeld om te toetsen hoe de dienstverlening via door ondernemers wordt ervaren. Dit zijn de volgende cases: Vergunning Standplaatsvergunning Vergunning winkeluitstalling Voorstel case Ik wil met een viskar bij het winkelcentrum gaan staan. Kan dat? Ik heb een boekwinkel en nu wil ik, om mijn klanten te trekken, een groot boek voor mijn winkel plaatsen, mag dat? Evenementenvergunning Ik loop met het idee om een culinair evenement te gaan organiseren. Ontheffing winkeltijdenwet Bestemmingsplan Ik heb een kledingwinkel in het centrum en ik wil op een niet koopzondag een modeshow voor een aantal van mijn beste klanten organiseren, wat moet ik daarvoor doen? Kan ik per mail het bestemmingsplan van industrieterrein X ontvangen? Pagina 9 van 25
10 Hoofdstuk 2 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het mystery guest-onderzoek besproken. Eerst komen de resultaten van de mystery calling aan de orde en daarna de resultaten van de mystery mailing. De resultaten worden op hoofdlijnen gepresenteerd. In de bijlagenrapporten is een uitgebreide weergave opgenomen. 2.1 Resultaten mystery calling In het overzicht op de volgende pagina staan de scores van de verschillende gemeenten. De positie van een gemeente wordt bepaald door de totaalscore van de mystery calling. De totaalscore per gemeente is terug te vinden in het bijlagenrapport. Met kleuren zijn de scores ingedeeld: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Oranje: de score is voldoende, maar onder de norm en is voor verbetering vatbaar. Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden De donkeroranje balk visualiseert de gemiddelde score van alle gemeenten bij elkaar, de donkergroene balk visualiseert de norm, een 7. De zwarte blokjes in de balk met cijfers indiceren dat er waardes zijn weggehaald om de gehele figuur op 1 pagina te kunnen presenteren. Pagina 10 van 25
11 Resultaten mystery calling schematisch weergegeven 3,7 3,8 3,9 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,8 7,9 8 8,1 8,2 8, De score is die waarde van de cel, waar de naam begint. Pagina 11 van 25
12 2.2 Resultaten Mystery mailing In het overzicht op de volgende pagina staan de scores van de verschillende gemeenten voor wat betreft de mystery mailing. De positie van een gemeente wordt bepaald door de totaalscore. De totaalscore per gemeente is terug te vinden in het bijlagenrapport. Opmerkelijk is dat 20 procent van de s onbeantwoord is gebleven. In een aantal gevallen is wel een autoreply verzonden, maar het daadwerkelijke antwoord bleef uit. In 60 procent van de gemeenten bleven één of meerdere s onbeantwoord, met andere woorden: slechts 10 gemeenten hebben alle s beantwoord. Wanneer een niet is beantwoord, is dit van invloed op de totaalscore. In de bijlage zijn de individuele scores per gemeente in kaart gebracht. Daarin is ook beschreven wat de score zou zijn geweest, gebaseerd op het daadwerkelijk aantal beantwoorde mails.. Met kleuren zijn de scores ingedeeld: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Oranje: de score is voldoende, maar onder de norm en is voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden De donkeroranje balk visualiseert de gemiddelde score van alle gemeenten bij elkaar, de donkergroene balk visualiseert de norm, een 7. De zwarte blokjes in de balk met cijfers indiceren dat er waardes zijn weggehaald om de gehele figuur op 1 pagina te kunnen presenteren. Pagina 12 van 25
13
14 Resultaten mystery mailing schematisch weergegeven 3,1 3,2 3,3 4 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5 5,5 5,6 5,7 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,5 7,6 7,7 7,8 8,2 8,3 8 8,5 8,6 8,8 9, De score is die waarde van de cel, waar de naam begint. Pagina 14 van 25
15 Hoofdstuk 3 Algemene conclusies 3.1 Algemene conclusies ten aanzien van de telefonische afwikkeling In deze paragraaf staat puntsgewijs hoe de telefonische afwikkeling is ervaren. o De bereikbaarheid is niet zo goed gebleken: - Zowel aan de receptie als bij de interne doorverbindingen was de bereikbaarheid mager. In ruim 10% van de gesprekken is er aan de receptie niet aangenomen (dit betekent dat we meer dan 8 keer hebben laten overgaan). - In ruim 15% zijn we vaker dan eenmaal per gesprek doorverbonden. - De aanwezigheid van bepaalde medewerkers viel soms ook tegen, in ruim 10% van de gesprekken hebben we na 3 belpogingen de betreffende medewerker nog niet gesproken. o In ruim 66% werd binnen drie maal overgaan aangenomen. o Slechts een kleine 58% van de aannames aan de receptie is als vriendelijk of zeer vriendelijk ervaren. o In ruim 65% van de gevallen is de juiste vergunning aan de hand van het gesprek herkend. o Ruim 8% van de vragen is aan de receptie beantwoord, maar in bijna 55% van de gevallen werd de juiste vergunning niet herkend. o In 46% van de gesprekken is de vraag met 1 belpoging beantwoord. In 38% van de gesprekken, was een tweede belpoging op initiatief van de mystery guest nodig en in 16% van de gesprekken heeft er een derde belpoging plaatsgevonden. Een derde belpoging wil niet zeggen, dat er in het derde gesprek ook daadwerkelijk een antwoord is verkregen. o Het doorverbinden is in ruim 10% van de doorverbonden gesprekken warm gebeurd. Dat wil zeggen dat de beller zijn verhaal niet nog een keer hoeft te doen, maar dat de medewerker met wie de beller wordt doorverbonden, op de hoogte is van de reden van het telefoontje. Echter, in bijna 17% van die warme doorverbinding is een verkeerde boodschap doorgegeven aan de betreffende collega, waardoor de mystery guest de vraag helemaal opnieuw moest stellen. o In ruim 56% van de gesprekken heeft de medewerker een deskundige indruk achter gelaten bij het beantwoorden van de vraag. Dit zegt niets over de deskundigheid, maar over de indruk die is gemaakt, door de manier van antwoorden. o In bijna 43% van de gesprekken hebben we het juiste, of een deel van het juiste antwoord gekregen. o In ruim 32% kon de mystery guest naar aanleiding van het gesprek daar waar de case zich er voor leende om in een keer beantwoord te worden - verder zonder nog zaken af te moeten wachten of andere acties te moeten ondernemen. Pagina 15 van 25
16 o Niet bij elke gemeente is een bedrijfscontactfunctionaris aangesteld. Daar waar dat wel het geval is probeert de receptie in een aantal gevallen deze functionaris te ontlasten. De meeste bedrijfscontactfuntionarissen die we hebben gesproken zijn over het algemeen erg behulpzaam en proberen zelfs al in het telefonische gesprek vragen af te wikkelen. o Bij die gemeenten die wel over een bedrijfscontactfunctionaris beschikken, is deze functie nog niet helemaal `ingeburgerd`. De telefonisten kennen het begrip niet en/of verbinden door alsof het een algemene vraag betreft. o Bij een aantal gemeenten wordt in de bejegening van de ondernemer een ouwe-jongenskrentenbrood-sfeer uitgedragen, hetgeen best vreemd en onprofessioneel overkomt op onbekenden. Dit is ook van invloed geweest op de deskundige indruk van medewerkers. Daarnaast blijkt er onvoldoende inlevingsvermogen voor de behoeften vanuit de ondernemer beredeneerd; bijvoorbeeld wanneer gezegd wordt En anders komt u toch gewoon nog een keer langs, terwijl een ondernemer het liefst zo snel mogelijk en in één keer zou willen zijn geholpen. o Er wordt gemakkelijk doorverwezen naar omgevingsloket.nl. Dit was vooral het geval bij de case voor vergunningsvrij bouwen. De case die daarvoor is ingezet, is een case die - om te toetsen of deze kenmerken ook daadwerkelijk zouden worden herkend - ruim binnen de normen voor vergunningsvrij bouwen blijft. o In een aantal gevallen hebben we medewerkers gesproken met een dusdanig gebrekkige beheersing en uitspraak van het Nederlands dat dit ten koste ging van de verstaanbaarheid en duidelijkheid van het antwoord. o In een aantal gesprekken is geweigerd om informatie te geven, omdat de medewerker de ondernemer die belde niet kende (vooral horecagerelateerde cases). o De medewerkers van sommige gemeenten vroeger zeer nadrukkelijk door en beweerden alleen antwoord te kunnen geven met een specifiek adres, daar waar dat niet benodigd is voor de beantwoording van de vraag. o Binnen één gemeente kunnen medewerkers wisselend formeel zijn. De ene collega gebruikt alleen de voornaam, waar een ander alleen een achternaam gebruikt en ook aanneemt met bijvoorbeeld: U spreekt met mevrouw Jansen. Anderen gebruiken weer voor- en achternaam. o Er wordt maar mondjesmaat aangeboden om ons terug te bellen, wij moeten veelal zelf het initiatief nemen. o Er worden bijna geen beloftes gedaan om dingen op te sturen of te mailen; heel erg goed. Medewerkers geven of het antwoord, of ze nodigen uit tot een gesprek, of verwijzen naar een website. Pagina 16 van 25
17 3.2 Algemene conclusies ten aanzien van de afwikkeling In deze paragraaf staat puntsgewijs weergegeven hoe de afwikkeling van de s is ervaren. o De bereikbaarheid per mail is redelijk tot goed te noemen: - In ruim 86% van de gestelde vragen per mail is een antwoord ontvangen. - Ruim 58% van de mails is binnen 24 uur beantwoord, nog eens 7% binnen 36 uur. o In slechts een kleine 54% van de mails was de aanhef Geachte heer/mevrouw., in alle andere gevallen werden er allerlei varianten gebruikt variërend van geen aanhef tot Beste en gebruik van alleen de voornamen. o o In ruim 60% van de s heeft het antwoord een deskundige indruk achtergelaten. Dit zegt niets over de deskundigheid van de medewerker die de heeft beantwoord, maar de indruk die is gemaakt door de manier van antwoorden. o o In bijna 65% van de mails is ofwel het complete antwoord, of zelfs meer dan dat als antwoord gegeven. o In een kleine 6% van de mails is de vraag niet herkend. o In bijna 44% van de s kon de mystery guest daar waar de case zich er voor leende om in een keer beantwoord te worden - naar aanleiding van het antwoord verder, zonder nog zaken af te moeten wachten of andere acties te moeten ondernemen. o 82% van de s is persoonlijk afgesloten. Dat is prettig, mocht een ondernemer een extra vraag willen stellen, dan is het duidelijk aan wie dat kan. Pagina 17 van 25
18 Hoofdstuk 4 Bevindingen en aanbevelingen In dit hoofdstuk staan de belangrijkste bevindingen en aanbevelingen beschreven, daar waar mogelijk voorzien van een advies hoe deze aanbevelingen in de praktijk te brengen. 4.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery calling o De meeste medewerkers lijken goed geïnformeerd ten aanzien van wat er in hun gemeente mogelijk is en wat niet. Deze parate kennis geeft vertrouwen. o Wanneer een klant naar de site wordt verwezen, loopt een aantal van de medewerkers samen met deze klant door de site. Dat is zeer klantvriendelijk en zou altijd gedaan moeten worden. Zelfs wanneer een complete url (het directe internetadres) gegeven zou kunnen worden, is het klantvriendelijker om de ondernemer in zijn weg op de site te begeleiden. 4.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery calling o De mensen aan de receptie kunnen beter doorvragen, zodat er gerichter en naar de juiste persoon kan worden doorverbonden. o Wanneer er wordt doorverbonden, meld dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden, daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te doen. o De mensen aan de receptie moeten beter op hoogte zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collega s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda s worden gebruikt. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is. De logische consequentie daarvan is dat medewerkers de receptie en collega s - o.m. door gebruik van digitale agenda s - consequent dienen te informeren over hun aanwezigheid en bereikbaarheid. o Wanneer een contactpersoon niet aanwezig is, bied dan aan om de klant terug te laten bellen, in plaats van het initiatief bij de beller te leggen. Wanneer de klant zelf wil bellen, geef dan aan wanneer de desbetreffende collega weer beschikbaar is. o Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen, bijvoorbeeld: Goedemorgen/middag, GEMEENTE, met [naam medewerker] Spreek ook af hoe de naam van de medewerker die zich presenteert aan de klant wordt ingevuld. Momenteel kan het binnen een gemeente variëren van alleen een voornaam, voornaam en achternaam, tot en met meneer of mevrouw met achternaam. o Het is belangrijk om aandacht te besteden aan het nakomen van afspraken die met de klant zijn gemaakt over terugbellen of mailen of om post op te sturen. Pagina 18 van 25
19 o De online omgevingscheck (om als aanvrager vooraf te controleren of een vergunningsaanvraag noodzakelijk is) is over het algemeen vrij snel gedaan. Wij adviseren om, wanneer er tijd voor is, die samen met de klant ter plekke op in te vullen. Dit is zeer klantgericht en als medewerker is onmiddellijk bekend, dat de juiste informatie uit de check komt voor de ondernemer. o Wanneer bepaalde feitelijke informatie benodigd is, zoals bijvoorbeeld een adres, leg dan uit waarvoor die informatie nodig is. Dit geeft het gesprek een vriendelijkere toon, het verloopt soepeler en de beller voelt zich meer serieus genomen. o Gebruik de informatie waar door de gemeente naar wordt gevraagd, in het antwoord dat wordt gegeven. Het komt de klant vreemd voor, wanneer hem gevraagd wordt een adres te moeten geven, wanneer daar vervolgens helemaal niets mee wordt gedaan. 4.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery mailing o Er wordt geen jargon gebruikt in de s, dat maakt dat alles goed en begrijpelijk te lezen is. 4.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery mailing o Zorg dat er altijd een autoreply wordt verzonden, zo weet de mailer, dat de mail is aangekomen. o Reageer indien mogelijk binnen 24, maar uiterlijk binnen 36 uur. Internet is een snel medium, men verwacht snel antwoord. Wanneer men belt, zou men ook direct het antwoord kunnen krijgen, daarom is een snel antwoord per mail ook mogelijk. o Reageer op alle s die worden gestuurd. o Zet altijd de spellingscontrole aan, voordat een wordt verzonden, op die manier worden de typefouten in ieder geval geëlimineerd. o Zorg voor een juiste aanhef, die in elk geval bestaat uit: Geachte geslacht achternaam. 4.5 Algemene aanbevelingen o Zorg dat bestemmingsplannen beschikbaar zijn voor medewerkers om in te zien en antwoorden te geven en maak ze digitaal op de website beschikbaar. o Wanneer een ondernemer iets moet insturen of aanvragen, leg dan uit hoe de procedure werkt en hoe lang (desnoods indicatief) een traject kan duren. Pagina 19 van 25
20 4.6 Resultaten per gemeente In deze paragraaf volgt een beknopte samenvatting van de resultaten per gemeente. In het algemeen kan voor elke gemeente worden gesteld, dat de mate van klantgerichtheid en inhoudelijke juistheid sterk afhankelijk is van de persoon die aangesproken wordt en de aard van de vraag die wordt gesteld. Er zijn wel duidelijk gemeenten die klantgerichter acteren. Dit uit zich in het proactiever adviseren aan de hand van de vragen van de ondernemer. De beschrijvingen die hieronder in het kort volgen kunnen uit de pas lijken te lopen met de gemiddeld behaalde resultaten. Dit komt omdat deze beschrijvingen voortkomen uit de onderdelen van het totaalbeeld en niet uit het gemiddelde. Er is gekeken naar de consistentie van de klantgerichtheid, professionaliteit en servicelevel dat zowel met telefonische als dienstverlening is ervaren. Dat betekent dat een gemeente door een aantal zaken heel erg goed te doen, op een hoger gemiddelde uit kan komen, terwijl uit de onderdelen van het totaalbeeld blijkt dat er vaker minder dan gemiddeld wordt gescoord. Almere De gemeente Almere scoort zwak, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is in veel gevallen slecht gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is het beeld zeer wisselend. De beantwoording daarentegen gaat goed, er is op alle s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud goed gedaan. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen aan de inhoudskant. Amersfoort De gemeente Amersfoort scoort matig, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is over het algemeen mager gebleken. De vorm was over het algemeen goed. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan geeft dit een zeer wisselend beeld. De beantwoording daarentegen gaat goed. Er is op alle s geantwoord en dit is in bijna alle gevallen zowel in vorm als qua inhoud goed gedaan. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen aan de inhoudskant. Baarn De gemeente Baarn scoort zwak, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is in veel gevallen slecht gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is die, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, van wisselend niveau. De beantwoording gaat, wanneer er wordt geantwoord, goed. Er is op 4 van de 5 mails gereageerd. Dat is zowel in vorm als qua inhoud goed gedaan. Eventuele mogelijkheden tot verbeteringen liggen aan de inhoudskant. Pagina 20 van 25
21 Blaricum De gemeente Blaricum scoort zwak, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is in veel gevallen slecht gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is die, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend, van uitmuntend tot zeer slecht. De beantwoording is volledig uitgebleven. Er is contact gezocht met de gemeente om het adres te controleren en dit bleek in orde. Er is echter geen enkel antwoord ontvangen. Bunschoten De gemeente Bunschoten scoort goed, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is over het algemeen goed gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze wisselend, maar over het geheel genomen is deze meestal goed. De beantwoording daarentegen gaat niet goed, er is op 4 van de 5 s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud erg wisselend gebeurd. Mogelijkheden tot verbetering liggen zowel aan de vorm als aan de inhoudskant. Bussum De gemeente Bussum scoort matig tot gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is in veel gevallen niet goed gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend, maar lijkt over het algemeen de juiste kennis aanwezig. De beantwoording gaat eveneens matig. Er is op 3 van de 5 s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud redelijk tot goed gedaan. Verbeterpunten liggen zowel aan de vorm als aan de inhoudskant, waarbij de inhoud aandacht nodig heeft. Dronten De gemeente Dronten scoort goed, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is echter minder goed gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze wisselend, maar over het geheel genomen is deze meestal goed. De beantwoording gaat erg goed, er is op alle s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud goed gebeurd. Eemnes De gemeente Eemnes scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan beter. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is dit over het geheel genomen meestal goed. De beantwoording gaat, wanneer er antwoord wordt gegeven, goed. Er is op 4 van de 5 s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud goed gebeurd. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen eerder op het gebied van vorm, dan van inhoud. Pagina 21 van 25
22 Hilversum De gemeente Hilversum scoort aan de onderkant van gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. De inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken is, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, meestal goed. De beantwoording gaat redelijk. Er is op 3 van de 5 s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud wisselend gebeurd. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Huizen De gemeente Huizen scoort goed op het afwikkelen van de telefonische vragen. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, goed. De beantwoording gaat redelijk tot goed. Er is op 4 van de 5 s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud goed gebeurd. Laren De gemeente Laren scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan aanzienlijk verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, over het algemeen goed. De beantwoording gaat goed. Er is op alle s geantwoord, dit is zowel in vorm als qua inhoud wisselend gebeurd. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Lelystad De gemeente Lelystad scoort goed op het gebied van telefonische afwikkeling. De bereikbaarheid is goed, maar kan beter. Ondernemers moeten vaak terugbellen, maar de inhoudelijke kennis is zeer goed te noemen. De beantwoording daarentegen kan drastisch verbeteren. Er is slechts op 2 van de 5 vragen antwoord gegeven, dat ging in vorm goed, in inhoud wisselend. Leusden De gemeente Leusden scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, meestal goed. De beantwoording daarentegen gaat goed. Er is op alle s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud goed gebeurd. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Pagina 22 van 25
23 Muiden De gemeente Muiden scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, meestal goed. De beantwoording daarentegen gaat slecht. Er is op slechts 2 van de 5 s geantwoord en dit is in vorm goed gegaan, maar qua inhoud wisselend gebeurd. De mogelijkheden tot verbetering liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Naarden De gemeente Naarden scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan sterk verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, meestal redelijk tot goed. De beantwoording gaat redelijk. Er is op 3 van de 5 s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud wisselend gebeurd. De mogelijkheden tot verbetering liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Nijkerk De gemeente Nijkerk scoort zeer goed. De bereikbaarheid is over het algemeen goed, alhoewel ondernemers zelf nog wel eens moeten terugbellen om antwoord te kunnen krijgen. Ook wat betreft beantwoording scoort de gemeente Nijkerk goed. In alle gevallen is geantwoord en dat is zowel in vorm als in inhoud goed gedaan. Noordoostpolder De gemeente Noordoostpolder scoort mager, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan varieert deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, van mager tot goed. De beantwoording daarentegen gaat goed. Er is op alle s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud redelijk goed tot goed gebeurd. Eventuele mogelijkheden tot verbeterslagen liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Renswoude De gemeente Renswoude scoort zeer wisselend en over het geheel genomen aan de onderkant van gemiddeld. De bereikbaarheid is matig en ook de inhoudelijke kennis wisselt sterk per medewerker. De beantwoording van de s is redelijk tot goed. In vorm gaat het goed, alhoewel ook daar nog wel verbeterslagen te maken zijn. Inhoudelijk is het wisselend, van zeer goed tot zeer matig. Er is wel op alle s geantwoord. Pagina 23 van 25
24 Scherpenzeel De gemeente Scherpenzeel scoort goed, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, meestal goed. De beantwoording gaat redelijk tot goed. Er is op 4 van de 5 s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud wisselend gebeurd. De mogelijkheden tot verbeterslagen liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Soest De gemeente Soest scoort gemiddeld tot goed, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, wisselend, maar meestal goed. De beantwoording gaat redelijk. Er is op slechts 4 van de 5 s geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud wisselend gebeurd. De mogelijkheden tot verbeterslagen liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Urk De gemeente Urk scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan gebeurt deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend. De beantwoording daarentegen gaat redelijk tot goed. Er is op alle s geantwoord en dit is in vorm goed gegaan, maar qua inhoud zeer wisselend gebeurd. De mogelijkheden tot verbeterslagen liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant, waarbij de inhoudskant aandacht nodig heeft. Weesp De gemeente Weesp scoort aan de onderkant van gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend. De beantwoording daarentegen gaat goed. Er is op alle s geantwoord en dit is over het algemeen in vorm goed gegaan en qua inhoud goed gebeurd. Wijdemeren De gemeente Wijdemeren scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend. De beantwoording gaat eveneens gemiddeld. Er is op 4 van de 5 s geantwoord en dit is in vorm en qua inhoud wisselend gebeurd. Pagina 24 van 25
25 Woudenberg De gemeente Woudenberg scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend. De beantwoording gaat redelijk. Er is op 4 van de 5 s geantwoord en dit is in de vorm goed gegaan maar qua inhoud wisselend gebeurd. Zeewolde De gemeente Zeewolde scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, goed. De beantwoording gaat redelijk tot goed. Er is op alle s geantwoord en dit is over het algemeen in vorm goed gegaan en qua inhoud goed gebeurd. Pagina 25 van 25
Hoe hard loopt de gemeente Almere voor ondernemers?
Hoe hard loopt de gemeente Almere voor ondernemers? Almere: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven? Mystery guest onderzoek Gemeente Almere 1-meting 2012 Colofon: Verantwoordelijk
Nadere informatieHoe hard loopt de gemeente Leusden voor ondernemers?
Hoe hard loopt de gemeente Leusden voor ondernemers? Leusden: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven? Mystery guest onderzoek Gemeente Leusden 1-meting 2012 Colofon:
Nadere informatieHoe hard loopt de gemeente Dronten voor ondernemers?
Hoe hard loopt de gemeente Dronten voor ondernemers? Dronten: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven? Mystery guest onderzoek Gemeente Dronten 1-meting 2012 Colofon:
Nadere informatieHoe hard loopt de gemeente Scherpenzeel voor ondernemers?
Hoe hard loopt de gemeente Scherpenzeel voor ondernemers? Scherpenzeel: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven? Mystery guest onderzoek Gemeente Scherpenzeel 1-meting
Nadere informatierapportage mysterymailing
rapportage mysterymailing Opdrachtgever: Gemeente Waalwijk Verantwoordelijk bij de opdrachtgever: Patrice van Geffen Uitgevoerd door: S.C.C. Consultancy, Breda Periode: 2013 Hoofdstuk 1 Inleiding In deze
Nadere informatieWestervoort. Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Adviseur regionale economie
Westervoort Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Jan van der Beek Adviseur regionale economie SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: oktober - december 2012 Voorwoord Ondernemers
Nadere informatieBorne. Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Madelène ter Laak
Borne Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Klaas Korterink Madelène ter Laak SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: september, oktober 2013 Voorwoord Hoe hard
Nadere informatieLimburg. Colofon: Kamer van Koophandel Limburg: Han van de Port
Limburg Colofon: : Han van de Port Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode September - oktober 2012 Pagina 1 van 27 Pagina 2 van 27 Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers?
Nadere informatieWassenaar. Colofon: Marijke Viezee
Wassenaar Colofon: Gemeente Wassenaar Hester van Leeuwen Marijke Viezee SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: november-december 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Hoofdstuk 1 Inleiding...
Nadere informatieHeeze-Leende. Colofon:
Heeze-Leende Colofon: Kamer van Koophandel Brabant: Uitgevoerd door: September-Oktober 2012 Mariëlle Munnecom SCC Consultancy, Breda Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers? Wie zijn
Nadere informatieHaaren. Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel Brabant: Bob van Dijk Mariëlle Munnecom
Haaren Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel Brabant: Bob van Dijk Mariëlle Munnecom Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: november, december 2010 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding...3
Nadere informatieBest practices voor gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers
Best practices voor gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers Samengesteld op basis van de uitkomsten van het Mystery guestonderzoek naar de dienstverlening aan ondernemers bij de 25 gemeenten in het
Nadere informatieHattem. Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Madelène ter Laak
Hattem Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Klaas Korterink Madelène ter Laak SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: september, oktober 2013 Voorwoord Hoe hard
Nadere informatieBerkelland. Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Adviseur regionale economie
Berkelland Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Jan van der Beek Adviseur regionale economie SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: oktober - december 2012 Voorwoord Ondernemers
Nadere informatieVan. Forse verbeterslag gemeentelijke dienstverlening nodig Kwaliteit dienstverlening gemeenten onder de loep in mystery guest onderzoek
Persbericht Plaats Datum Den Haag 22 januari 2013 Van Kamer van Koophandel Den Haag Forse verbeterslag gemeentelijke dienstverlening nodig Kwaliteit dienstverlening gemeenten onder de loep in mystery guest
Nadere informatieTeylingen. Besluit: v.k.a. Gemeente Teylingen, Besluit: v.k.a. De griffier van de. Gemeente Teylingen,
Raadsvergadering datum: Besluit: v.k.a. Ingekomen stuk, nummer: BF&T05De griffier van de Gemeente Teylingen, Raadsvergadering datum: 21 maart 2013 Besluit: v.k.a. De griffier van de Gemeente Teylingen,
Nadere informatieKvK-Regio Brabant. Colofon:
KvK-Regio Brabant Colofon: Kamer van Koophandel Brabant: Uitgevoerd door: September-Oktober 2012 Mariëlle Munnecom SCC Consultancy, Breda Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers? Wie
Nadere informatieOnderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten
Onderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten Colofon: Opdrachtgever Ministerie van Economische Zaken en Klimaat Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: 10 januari 9 februari 2018 Dienstverlening
Nadere informatieMystery call en -traject
Mystery call en e-mail-traject Gemeenteraadsverkiezingen; Mystery guest-onderzoek onder 24 Nederlandse gemeenten SAMENVATTING 24 februari 2010 0 Inhoudsopgave 1. Projectomschrijving 1 1.1 Inleiding 1 1.2
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieRekenkamer Wageningen
Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek Email - Formulieren In samenwerking
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Ruim de helft van alle Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten. De meeste contacten vinden
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.
Nadere informatieWHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM
WHITEPAPER De mystiek van Mystery shopping ontrafeld De visie van PIM De mystiek van Mystery shopping ontrafeld Naar een objectieve meting van klanttevredenheid '95% van de klanten die ontevreden zijn
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieBURGERPANEL EEMNES PEILING BESTUURLIJKE TOEKOMST II
BURGERPANEL EEMNES PEILING 3 2016 BESTUURLIJKE TOEKOMST II Gemeente Eemnes Mei 2016 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieHandleiding ZKM Online. Versie 2.1
Handleiding ZKM Online Versie 2.1 Februari 2015 Inhoudsopgave 1. Inloggen... 3 1.1 Eerste keer dat je inlogt... 3 1.1.1 Profiel... 4 1.1.2. Wachtwoord (wijzigen)... 4 1.1.3. Bureau... 5 1.1.4. Consultants
Nadere informatieBINNEN DE REGIO VAN DE KLEINE PRINS
Versie 28-11-2012 OVERZICHT SAMENWERKINGSVERBANDEN PASSEND ONDERWIJS BINNEN DE REGIO VAN DE KLEINE PRINS HUIDIGE SAMENWERKINGSVERBANDEN LEERLINGAANTALLEN OP DE SCHOLEN EN BINNEN DE AMBULANTE BEGELEIDING
Nadere informatieOpbouw. Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails
[t] [f] [e] [w] Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails Inleiding We zijn dit onderzoek begonnen om een beeld te krijgen van de kwaliteit van reacties op e-mails van verschillende
Nadere informatieBijlage 2. Doelen en welke normen?
Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,24 7,25 7,5 7,54
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14
Nadere informatieKlanttevredenheid Inspectieproces
Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieRapporteigenschappen. Netto respons
Rapporteigenschappen Dit is de POK rapportage van het jaar: 2016 De laatste meting voor Terneuzen ging over het jaar: Aantal organisaties in de totale benchmark 20 Gekozen selectiegroep in dit rapport
Nadere informatieDienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer
Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van
Nadere informatieFeitenrelaas Aanvraag Vergunning Jaar van Park en Plein. 5 november 2018 Mokum Reclaimed dient vergunningaanvraag in, zie bewijs hieronder.
Feitenrelaas Aanvraag Vergunning Jaar van Park en Plein 5 november 2018 Mokum Reclaimed dient vergunningaanvraag in, zie bewijs hieronder. 13 november 2018 Conform bovenstaand bericht zou er binnen 5 werkdagen
Nadere informatieWIZ Re-integratie en Coaching
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieKwaliteitsonderzoek begeleiding
Kwaliteitsonderzoek begeleiding Kwaliteitsonderzoek Begeleiding najaar 2016 Pagina 1 van 18 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Werkwijze en verantwoording 5 Het doel van het onderzoek 5 Uitvoering onderzoek
Nadere informatieVERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE
VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2016 / Optisport Barneveld. Optisport Barneveld Erik Boelen
Klanttevredenheidsonderzoek / Optisport Barneveld Optisport Barneveld Erik Boelen Inhoudsopgave. Inleiding.... Onderzoeksopzet.... Resultaten.... Conclusie... Bijlage : Vragenlijst... . Inleiding Eind
Nadere informatieService op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer
Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom
Nadere informatieRAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013
RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatiePatiënttevredenheidsonderzoek
Patiënttevredenheidsonderzoek 2011 Doel Het verkrijgen van inzicht in hoe patiënten de Pellegrinus Kliniek beoordelen op een aantal belangrijke kwaliteitsaspecten zoals de behandeling, bejegening en informatieverstrekking.
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieBureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004
Gehoor gehoord Een onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers over de Informatielijn van de dienst Sozawe Ard Jan Leeferink Louis Polstra Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004 Bureau Onderzoek
Nadere informatieResultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion
Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...
Nadere informatieKlanttevredenheids onderzoek 2012
Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. AOB Compaz B.V. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch
Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatie1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010
1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6
Nadere informatieKlantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018
Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 BWRI Gemeente Midden-Groningen Definitief rapport 17 mei 2018 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Talitha de Boer Projectnummer: P005387 Correspondentienummer:
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieHet ondertekende verzoek tot onderzoek is op 3 november 2010 binnengekomen bij het secretariaat van de Overijsselse Ombudsman.
Dossiernummer 2010 093 Oordeel Verzoeker De heer M. C. te Zwolle Datum verzoekschrift Het ondertekende verzoek tot onderzoek is op 3 november 2010 binnengekomen bij het secretariaat van de Overijsselse
Nadere informatieVoorbeelden van hoe je de gesprekken rond functioneren structureert en vastlegt
Voorbeelden van hoe je de gesprekken rond functioneren structureert en vastlegt Het is fijn om houvast te hebben als je het functioneren van je medewerkers bespreekt en vastlegt. In deze tool vind je een
Nadere informatieNoord-Holland. Procedure Postbus Burgemeester en Wethouders van de gemeente Wijdemeren Postbus 190
Noord-Holland POSTBUS 3007 2001 DA HAARLEM Burgemeester en Wethouders van de gemeente Wijdemeren Postbus 190 1230 AD LOOSDRECHT BEL/ BOSE Gedeputeerde Staten uw contactpersoon J. van der Wal Doorkiesnummer
Nadere informatieBELEIDSREGELS ONTHEFFING AVONDWINKELS OP ZON- EN FEESTDAGEN
BELEIDSREGELS ONTHEFFING AVONDWINKELS OP ZON- EN FEESTDAGEN Inleiding Met de vaststelling van een nieuwe verordening inzake de winkeltijden ontstaat de noodzaak tot het vaststellen van beleidsregels ten
Nadere informatieRaadsmededeling. Datum: Van: het college van burgemeester en wethouders Aan:
Raadsmededeling Datum: 16-6-2005 Van: het college van burgemeester en wethouders Aan: de raad van de gemeente Roosendaal Kopie aan: College van B&W Onderwerp: Telefonisch bereikbaarheidsonderzoek Inleiding
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: De klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt
Nadere informatieAdvies In paragraaf 1.4 van het Aanbestedingsdocument is het volgende bepaald:
Advies 220 1. Feiten 1.1. Beklaagde is op 5 maart 2015 een meervoudig onderhandse aanbesteding gestart voor een opdracht met betrekking tot de aanleg van een parkeerterrein. 1.2. In paragraaf 1.4 van het
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35
Nadere informatieE-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT
E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT Leuk en goed dat u een case in wilt dienen. Om de jurering eerlijk, eenvoudig en overzichtelijk te maken, willen we u vragen uw case in te dienen aan de hand
Nadere informatieHoe de gemeente Ommen u van dienst is
Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u
Nadere informatieMEE Utrecht, Gooi & Vecht. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking.
MEE Utrecht, Gooi & Vecht Ondersteuning bij leven met een beperking Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Voor verwijzers Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Veel
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieBedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieCliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018
Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Vervolgmeting 2018 Afdeling Onderzoek & Statistiek Februari 2019 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Welzorg verzorgt de
Nadere informatieEvaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers
Nadere informatie1 Voor de medewerker is duidelijk waarom het voor de organisatie belangrijk is om de motieven voor vertrek te horen
EXITINTERVIEW drs. D. Dresens 1 SITUATIE Het exitinterview is een gesprek dat uw organisatie met een vertrekkende medewerker kan voeren. Het doel van dit gesprek is duidelijk te krijgen wat de reden van
Nadere informatieTelefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid
Telefoonwijzer Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Bellen is één van de belangrijkste manieren voor mensen om in contact te komen met de overheid. Maar telefonisch
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieBeoordelingscriteria scriptie Nemas HRM
Beoordelingscriteria scriptie Nemas HRM Instructie Dit document hoort bij het beoordelingsformulier. Op het beoordelingsformulier kan de score per criterium worden ingevuld. Elk criterium kan op vijf niveaus
Nadere informatieKwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1
Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1 Beoordelingskader, ofwel hoe wij gekeken en geoordeeld hebben Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Uitgangspunten 2 3 Beoordelingscriteria 3 4 Hoe
Nadere informatieMEE. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking. Voor verwijzers
MEE Ondersteuning bij leven met een beperking Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Voor verwijzers Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Veel mensen met een licht
Nadere informatieUw huisartsenpraktijk
Uw huisartsenpraktijk Welke huisartsenpraktijk heeft u bezocht? Huisartsenpraktijk De Greev Huisarts(en)praktijk De Kaap 75 69 % 75 100 % 0 0 % 0 0 % - - 33 30 % 0 0 % 33 100 % 0 0 % - - elders 1 1 % 0
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieStichting Dichterbij unit Sterk voor Werk
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieKlachtbehandeling Welzorg uit het oog verloren gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Klachtbehandeling Welzorg uit het oog verloren gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven 9 augustus 2007 RA0713788 Samenvatting Een vrouw, afhankelijk van een rolstoel,
Nadere informatieRAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016
RAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016 Rapportage CQ Zorg Thuis ZGAO 2016 1 1. Inleiding Met het oog op het handhaven en/of verbeteren van de kwaliteit van de zorg die ZGAO levert,
Nadere informatieBasis Visio Service op Maat. Voorbeeld Telefoonscript Antwoordservice Nederland. Onze diensten hebben de volgende eigenschappen:
Voorbeeld Telefoonscript kan met haar maatwerk workflow editor elke complexiteit aan. Dit betekent echter niet dat voor elke klant ook alle functionaliteit nodig is. Daarom bieden wij verschillende diensten
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieVergunningverlening Plan van aanpak
Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)
Nadere informatieBeoordelingscriteria scriptie Nemas HRM
Beoordelingscriteria scriptie Nemas HRM Instructie Dit document hoort bij het beoordelingsformulier. Op het beoordelingsformulier kan de score per criterium worden ingevuld. Elk criterium kan op vijf niveaus
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieTIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK
TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK 1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkend persoon die in staat is een eigen oordeel te vormen. 2. Wek geen verwachtingen waaraan je niet
Nadere informatieRapport. bereikbaarheidsonderzoek februari/april. medewerkers gemeente Maastricht
Rapport bereikbaarheidsonderzoek 5- februari/april medewerkers gemeente Maastricht Een kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de medewerkers van de gemeente Maastricht
Nadere informatieVRAGENLIJST JOnG. Mail het formulier met jouw antwoorden naar Dionne Neven (Regioadviseur MKB Limburg): Neven@mkblimburg.nl
VRAGENLIJST JOnG JOnG is een initiatief van en voor jonge ondernemers. Tot de doelgroep behoren Ondernemers in de eerste 5 jaar van hun ondernemerschap. JOnG stelt zich tot doel de individuele ondernemers
Nadere informatieOndersteuning bij leven met een beperking
Ondersteuning bij leven met een beperking Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking MEE Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Raad en daad als het om mensen met een verstandelijke
Nadere informatieOnderzoek De keuzes in een keuzemenu
Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde
Nadere informatieBurgemeester en Wethouders van de gemeente. Geacht college,
- stuurskracht/regio,..s/ POSTBUS 3007 2001 DA HAARLEM Burgemeester en Wethouders van de gemeente Gedeputeerde Staten Uw contactpersoon J. van der Wal BEL/ES Doorkiesnummer +31235143465 walj@noord-holland.
Nadere informatie