TEVREDENHEIDS ONDERZOEKEN

Transcriptie

1 TEVREDENHEIDS ONDERZOEKEN HOE SLAAT U '3 VLIEGEN IN 1 KLAP'? Het tevredenheidsonderzoek is een meting van de mening van uw klanten over uw bedrijf en dienstverlening. Een belangrijk gegeven dat van groot belang is voor iedere onderneming. Met een tevredenheidsonderzoek slaat u 3 vliegen in 1 klap Door middel van het onderzoek krijgt u belangrijke managementinformatie. Door het houden van dit onderzoek toont u respect voor de mening van uw klant. Hiermee vertsterkt u de relatie. Het (periodiek) houden van een onderzoek stimuleert uw medewerkers de klant nog beter van dienst te zijn. In deze folder leest u er meer over

2 INVESTEREN IN BESTAANDE KLANTEN Ook al heeft u dagelijks contact met uw relaties, hun feitelijke mening over u en uw bedrijf zult u niet snel te horen krijgen. De mening van uw klanten over uw bedrijf is een belangrijk management-gegeven. Hoeveel procent van uw omzet behaalt u bij uw bestaande relatiekring? Hoeveel procent van uw nieuwe klanten hebben 'via via' over uw bedrijf gehoord? Vragen die u het beste voor uzelf kunt beantwoorden. Eén ding zal duidelijk zijn. Uw bestaande relaties zijn commercieel vaak belangrijker dan nieuwe klanten. Het is vooral daarom interessant om niet uw volledige commerciële inspanningen te richten op nieuwe klanten. Geef ook uw bestaande klanten de aandacht die zij verdienen.

3 KLAGERS ZIJN BLIJVERS Relaties die bij u aan de bel trekken omdat zij niet tevreden zijn, zullen over het algemeen met u zaken willen blijven doen. Mensen die niet klagen, terwijl zij wel klachten hebben, stappen bij de eertse de beste gelegenheid over naar de concurrentie. Dat moet voorkomen worden. Niemand heeft een betere kijk op de prestaties van uw bedrijf en uw producten dan uw afnemers. Zij voelen precies waar de schoen knelt, of waar uw bedrijf een uitzonderlijke prestatie levert. U zult versteld staan wanneer u ziet hoe bereidwillig uw relaties zijn om suggesties te doen. Het respect dat u hen betoont door hun mening te vragen vertsterkt tevens de band tussen u en uw relaties. Het is daarom zo belangrijk op gezette tijden een beoordeling te laten plaatsvinden.

4 ONAFHANKELIJK DUS NEUTRAAL Positief en Negatief: Middels een tevredenheidsonderzoek inventariseert u positieve en negatieve reacties. Negatieve reacties geven aanleiding tot verbetering. Positieve reacties hebben een stimulerende uitwerking op uw medewerkers. Onafhankelijk: Een door Image Consult verricht tevredenheidsonderzoek is onafhankelijk en vertrouwelijk. Uw relaties rapporteren, desgewenst vertrouwelijk, aan ons. Hierdoor ontstaat een sfeer waarin men nu wel of niet tevreden is. Schriftelijk of telefonisch: Tevredenheidsonderzoeken worden in principe schriftelijk verricht. Soms echter is een (gedeeltelijk) telefonisch onderzoek wenselijk. De keuze daarvoor is afhankelijk van een aantal factoren. Het is voor het onderzoek noodzakelijk dat er een voldoende aantal klanten aan heeft meegewerkt om tot een betrouwbaar resultaat te kunnen komen. Ook kan tijdgebrek een reden zijn voor telefonisch onderzoek te kiezen.tijdens de inventarisatie zal daar dieper met u op ingegaan worden.

5 RAPPORTAGE EN RENDEMENT Na afloop van het onderzoek verzorgt Image Consult een duidelijke schriftelijke rapportage van de bevindingen. De beoordelingen van de diverse rubrieken vinden numeriek plaats in een schaal van 1 tot 10. Tevens wordt er een samenvatting opgenomen van de genoteerde opmerkingen. Door deze vorm van rapporteren zijn de gegevens goed te interpreteren. De numerieke beoordeling sluit direct aan bij het vertrouwde 'rapportcijfer' dat voor niemand toelichting behoeft. Ook zijn bij herhalingsonderzoeken de veranderingen duidelijk zichtbaar te maken. Uitstraling naar twee kanten: Bij een tevredenheidsonderzoek worden uw relaties van te voren op de hoogte gesteld van het te houden onderzoek. Hierdoor wordt uw bedrijf nogmaals onder de aandacht gebracht als een bedrijf dat oog heeft voor haar klanten en geïnteresseerd is in hun mening. Een positief beeld dat de relatie alleen maar goed kan doen. Wilt u meer weten over de mogelijkheden van tevredenheidsonderzoeken bel dan nu met Image Consult voor een afspraak:

6 VERTROUWELIJK Alle gegevens die door de opdrachtgever aan Image Consult toevertrouwd zijn en alle gegevens die Image Consult namens of over de opdrachtgever bemachtigd zullen strikt vertrouwelijk behandeld worden. Image Consult houdt niet langer dan 3 maanden de gegevens betreffende het onderzoek in haar archief. Slechts de samengevatte eindrapportage blijft tenminste 2 jaar beschikbaar voor de opdrachtgever. Medewerkers van Image Consult zijn contractueel verplicht de vertrouwelijkheid van alle gegevens in acht te nemen en respecteren.

7 DUUR en DUURLOOPTIJD Het tevredenheidsonderzoek kent een aantal stappen. Hieronder treft u een schema aan volgens welk een tevredenheidonderzoek kan verlopen. Stappen kunnen soms meer of minder tijd vergen. 1 inventarisatie week 1 2 concept vragenlijst week 2 3 verzending aankondiging 4 accoord opdrachtgever 5 aanlevering adressen 6 produktie vragenlijsten week 3 7 verzending mailing 8 ontvangst retouren week 4 week 8 9 herhalings mailing week 6 ontvangst retouren 10 rapportage week 9/10 In het geval van een telefonisch onderzoek zal de doorlooptijd met gemiddeld 3 weken verkort kunnen worden. activiteit waarin opdrachtgever participeert.

8 PRIJSLIJST (indicatie) Opstart en uitvoering 1750,-- Per onderzocht adres 7,-- Rekenvoorbeeld: Aantal Relaties totaalprijs excl. BTW < , , , ,- facturering: 50% bij opdracht, 50% bij oplevering rapport betalingstermijn 15 dagen netto. GENOEMDE PRIJZEN ZIJN EEN INDICATIE. VOOR DEZE BEDRAGEN KUNNEN WIJ HET BESCHREVEN ONDERZOEK UITVOEREN. IN DE PRAKTIJK WORDT ER NAOVERLEG EEN GEDETAILLEERDE OFFERTE GEMAAKT.

9 In de genoemde prijzen is inbegrepen: Opstart en uitvoering: 1750,-- inventarisatie en vooronderzoek conceptbrief waarmee bedrijf heer klaten inlicht opstellen vragenlijst handling rapportage Per adres: 7,- produktie vragenlijst verzending mailing (incl porti) controle op retouren verwerking retouren (incl porti) herhalings mailing (compleet) verwerking retouren (include porti) telefonisch onderzoek (extra per gebeld adres) 8,50 Te ontvangen van cliënt: Bestand van relaties in Microsoft Excel ( , CD, Zip100mb of 3.5" floppy) Naam, adres, postcode, woonplaats (bedrijf) Contactpersoon, Telefoonnummer