Checklist Contactgegevens Onderstaand vult u de contactgegevens in van de eerste én tweede contactpersoon voor wanneer er vragen zijn over het instrument(en), de aangeleverde documentatie of anderszins. Eerste contactpersoon Naam Martha van Biene Functie Eigenaar VAN BiENE, expertise in netwerkleren bij sociale vernieuwing en onderzoeker (2000); Ontwikkelaar Ben ik Tevreden? (2004) E-mailadres info@vanbiene.nl Telefoonnummer 06 53593144 0485 442433 Werkdagen/-tijden Maandag t/m vrijdag Tweede contactpersoon Niet van toepassing Naam Functie E-mailadres Telefoonnummer Werkdagen/-tijden Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd. Instrument Documentatie over onderbouwing Ingevuld format Ingevulde checklist (contactgegevens, toelichting criteria) Toelichting criteria Op de volgende pagina geeft u aan of en in hoeverre aan de criteria voor de waaier van cliëntervaringsinstrumenten wordt voldaan. Tevens geeft u per criterium een toelichting op welke manier al dan niet aan het criterium wordt voldaan. Instrument(en) voldoet aan criterium 1.Meet ervaringen van individuele cliënten over de kwaliteit van de zorg en dienstverlening van de organisatie (gericht op domeinen van kwaliteit van bestaan) 1. Toelichting criterium 1: Ben ik Tevreden? definieert kwaliteit van bestaan als: Het subjectieve welbevinden ten aanzien van de 8 domeinen die relevant zijn voor iemands kwaliteit van bestaan (Schalock, 2002). Optimaal evenwicht tussen behoeften/wensen van de persoon en de realisering van die behoeften/wensen (Van Biene, 2005). 1 Minimaal eens per drie jaar dienen alle cliënten te worden bevraagd met een instrument uit de waaier. 1
Ben ik Tevreden? is een laagdrempelig en praktisch instrument waarmee je de kwaliteit van bestaan van mensen met een (verstandelijke) beperking in kaart kunt brengen én verbeteren. Met als doel: optimaliseren van een zo hoog mogelijke kwaliteit van bestaan. Bij kwaliteit van bestaan kun je denken aan aspecten als: zeggenschap hebben over je leven, verbonden zijn met andere mensen, gewaardeerd worden om wie je bent. Kenmerkend voor Ben ik tevreden? is dat het zich niet beperkt tot beeldvorming, maar direct aanzet tot actie. Meten is dus niet alleen weten maar ook de start van daadwerkelijke kwaliteitsverbetering. Het meten gebeurt aan de hand van twee basisinstrumenten: het tevredenheidsgesprek en de verwantenenquête. Met behulp van het instrument Ben ik Tevreden? wordt de cliënt uitgenodigd zelf na te denken over zijn kwaliteit van bestaan. De mate van tevredenheid (t.a.v. de 8 domeinen) die de cliënt ervaart wordt besproken (dialoog). Ook wordt bekeken welke wensen de cliënt binnen een of meer domeinen wil omzetten naar acties en hoe hij de acties wil gaan realiseren. Hierbij wordt afgewogen wat de cliënt zelf kan, wat de mogelijkheden zijn van zijn netwerk en waar ondersteuning vanuit de organisatie nodig is. Tot slot wordt door, met of voor de cliënt geëvalueerd of realisatie van de acties daadwerkelijk heeft bijgedragen aan het optimaliseren van kwaliteit van zijn bestaan. Door de wensen en behoeften van de cliënt als uitgangspunt te nemen voor de te bieden ondersteuning en doordat de cliënt zelf (waar mogelijk) een actieve rol heeft in de realisatie daarvan wordt de eigen regie van cliënten (of diens netwerk) aangesproken en wordt de ondersteuning zo veel mogelijk vanuit de context van de samenleving geboden. Het realiseren van acties vergroot het (subjectieve) welbevinden van cliënten en draagt daarmee bij aan kwaliteit van bestaan. Volgens Ben ik Tevreden? is er sprake van kwaliteit van dienstverlening als: de cliënt in de gelegenheid wordt gesteld om aan te geven wat hij van zijn kwaliteit van bestaan vindt en wat hij daaraan wil veranderen. ondersteuners de behoeften van de cliënt daadwerkelijk als uitgangspunt voor de dienstverlening neemt. Is er daadwerkelijk sprake van vraaggeoriënteerd werken? Staan de eigen regie en de ontwikkelingsmogelijkheden van de cliënt daarbij centraal? Is er voldoende aandacht voor participatie in de samenleving? (zo gewoon mogelijk en te midden van anderen?). de dienstverlening daadwerkelijk bijdraagt aan verbetering van de kwaliteit van bestaan van de cliënt. vorm wordt gegeven met het instrument aan het cyclisch proces, waarbij de acties integraal onderdeel uitmaken van het ondersteuningsplan. cliëntvertegenwoordigers - indien aan de orde - naar eigen wens kunnen bijdragen aan het waarderingsonderzoek Ben ik Tevreden?. En eventueel hun mening geven met behulp van de Verwantenenquête Ben ik Tevreden? (hulpinstrument om de dialoog met verwanten aan te gaan over de kwaliteit van de dienstverlening. Ben ik Tevreden? meet: de waardering van de cliënt over hoe hij zijn kwaliteit van bestaan ervaart. de mate van tevredenheid van de cliënt over zijn leven, wat hij wil behouden en wat hij wil veranderen: ondersteuningsbehoeften en hoe deze met acties te realiseren. in welke mate de begeleidingsinspanningen daadwerkelijk gericht zijn op de door de cliënt gewenste acties (kwaliteitszorg is zeggen wat je doet, doen wat je zegt en wat je doet steeds beter proberen te doen). de mate van wederkerig leren tussen cliënt en ondersteuner: het verhaal, de vraag/wens, de actie van de cliënt bepaalt welke competentie de ondersteuner inzet. 2. Genereert verbeterinformatie op individueel 2
cliëntniveau. Deze verbeterinformatie kan worden geaggregeerd naar de organisatorische eenheid en/of naar de organisatie als geheel. Toelichting criterium 2: Verbeterinformatie op individueel niveau Als de organisatie gebruik maakt van de Ben ik Tevreden-datatool kan de actie in de datatool worden beschreven. De aard van de acties geven een indruk op individueel (team- en organisatie-) niveau waar cliënten belang aan hechten (deelnemen aan de samenleving, persoonlijke ontwikkeling, privacy, etc.). Met behulp van de gesprekslijst Ben ik Tevreden? met criteria spreekt de cliënt zich uit over de kwaliteit van zijn bestaan en de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Dit resulteert in individuele kwantitatieve waarderingen/scores. In het verlengde daarvan formuleert de cliënt de door hem gewenste acties (ondersteuningsbehoeften). Deze worden rechtstreeks in het Individueel Ondersteuningsplan opgenomen, zodat ze binnen het IOP-proces gerealiseerd en geëvalueerd kunnen worden. Verbeterinformatie op individueel cliëntniveau aggregeren naar organisatieniveau. Vervolgens is het mogelijk om de, op cliëntniveau verzamelde informatie, te aggregeren tot verbeterinformatie op ieder gewenst organisatieniveau. Met de informatie kan (o.a.) antwoord gegeven worden op de volgende (onderzoeks)vragen: 1) Vertrekkend vanuit het perspectief van de cliënt: Hoe waarderen cliënten hun kwaliteit van bestaan? Waarop legt de organisatie vervolgens zijn focus? Op welke domeinen van kwaliteit van bestaan hebben acties van cliënten betrekking? Welke domeinen of criteria vragen om extra aandacht: bv. vanwege het gegeven dat er politieke veranderingen zijn (bv. ambulantisering en zelfstandig wonen) waardoor er andere waarderingen worden gegeven (omdat cliënten meer zelfstandig zijn gaan wonen met minder ondersteuning; meer gebruikmaken van passend onderwijs; toewerken naar loonwaarde; etc.). Op welke specifieke deelgebieden hebben de acties betrekking? Hierbij kan gedacht worden aan: wonen, welzijn en zorg; waaronder participatie (deelname aan de samenleving en waaraan wordt deelgenomen?); mate van zelfredzaamheid; eenzaamheid en sociaal isolement; talentontwikkeling; sociale netwerk en inzet derden (Wmo, Welzijn Nieuwe Stijl). Het kan ook combinaties van thematieken betreffen. Wat was er nodig om bepaalde acties te realiseren (inzet menskracht, materiële zaken); Waar was sprake van reductie van dure zorg? (inzet sociaal netwerk, toename zelfstandigheid). 2) Vertrekkend vanuit de missie en visie van de organisatie: Is de ondersteuning die de organisatie biedt daadwerkelijk gericht op de kernwaarden die zij voorstaat? Waarmee slaagt de organisatie erin haar kernwaarden waar te maken in de individuele ondersteuning van cliënten? 3) Vertrekkend vanuit de theoretisch perspectief over kwaliteit van bestaan: Op welke domeinen van kwaliteit van bestaan (Schalock) zijn acties ondernomen? Hoe ervaren cliënten de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening bezien vanuit de domeinen van Schalock? Welke leerpunten vanuit Ben ik Tevreden? worden in het leerbeleid opgenomen? Hoe worden leerpunten geselecteerd? 3
Innovatie mogelijkheden op individueel cliëntniveau aggregeren van organisatieniveau naar samenlevingsniveau. Hoe wordt vanuit Ben ik Tevreden-uitkomsten bijgedragen aan de transities en transformaties vanuit een innovatieve aanpak: passend onderwijs naar passende arbeid vanuit ervaringsdeskundigheid van cliënten; werken naar loonwaarde; toepassen sociale technologie voor EMB-cliënten en cliënten met autistiforme stoornissen, etc. De kwantitatieve informatie kan verrijkt worden met kwalitatieve informatie, bijvoorbeeld over de aard / inhoud van de wensen van cliënten, uitspraken van cliënten (quotes en narratieven). Het is van belang dat er op de verschillende organisatieniveaus dialoog gevoerd wordt over de kwantitatieve en kwalitatieve informatie. Het voeren van deze dialoog is voor managers een middel om kwaliteitsverbetering van cliëntenzorg en professionalisering van ondersteuners en daarmee kwaliteit van ondersteuning te realiseren. 3. Er is systematisch gewerkt aan validiteit, verbetering en onderbouwing van het instrument Toelichting criterium 3: Systematisch werken aan validiteit en betrouwbaarheid Eindrapportage van het onderzoek naar de betrouwbaarheid en validiteit van het instrument Ben ik Tevreden? (Hendriks, L., Biene van, M., Hoek, I., Kersten, G., 2015). Zie voor het volledige rapport: file:///c:/users/hp/documents/bit%20herbeoordeling/151230%20onderzoeksrapport%20validering %20betrouwbaarheid%20BIT%20en%20antwoorden%20herbeoordeling%2029%20dec%202015%20v ersie%202%20dichterbij%20van%20biene.pdf De eerste fase van het onderzoek (september 2013 april 2014) heeft geheel in het teken gestaan van het onderzoeken van de betrouwbaarheid van Ben ik Tevreden?. In de periode van eind mei 2014 t/m eind november 2014 werd BIT 1.1 gebruikt hetgeen gegevens opleverde van 713 cliënten. Over deze gegevens werd opnieuw de betrouwbaarheid van elk van de domeinen berekend op basis van interne consistentie. Ook werden deze gegevens gebruikt om voor 3 onderscheiden cliëntgroepen de betrouwbaarheid van de domeinen vast te stellen: (1) Regulier (ZZP 3, 4 en 6), (2) EMB (ZZP 5 en 8), en (3) LVG/ambulant (ZZP 1 en 2). (BIT 1.1: betrouwbaarheid) In de periode januari tot april 2014 is er met een klankbordgroep gewerkt aan de inhoudsvaliditeit. Dit betekent dat voor elk item werd gekeken of de formulering de meest geschikte operationalisatie vormde van het domein waarvoor het eerder ontwikkeld was. Het resultaat was dat items werden aangescherpt in hun formulering, dat items werden toegevoegd en er items werden geschrapt. Bij de formulering van de items is ook meer rekening gehouden met de diverse doelgroepen. Geprobeerd is meer items op te nemen die bruikbaar zijn voor de doelgroep cliënten met EMB. (Inhoudsvaliditeit) Op basis van de positieve resultaten over de betrouwbaarheden werd besloten de laatste fase van het onderzoek (vanaf 30 december 2014 tot juli 2015) in te gaan, namelijk het vaststellen van de criteriumvaliditeit. (BIT 2.0: criteriumvaliditeit) Betrouwbaarheid Op basis van de resultaten kan worden geconcludeerd dat BIT 1.1 voldoende tot goed betrouwbaar was volgens de normen zoals ze door de COTAN worden gehanteerd. Omwille van de bruikbaarheid is er inmiddels een aantal items geschrapt en is versie BIT 2.0 in gebruik genomen. Aangenomen mag worden dat BIT 2.0 betrouwbaar ingezet kan worden voor beslissingen op individueel niveau zoals 4
voortgangscontrole en voor algemeen beschrijvend gebruik. Overige conclusie De instrumenten Ben ik Tevreden? en POS zijn beide gebaseerd op de 8 domeinen van Schalock, maar lijken niet hetzelfde te meten. Ben ik Tevreden? gaat op zoek naar de subjectieve beleving van de cliënt en POS gaat op zoek naar de feitelijke situatie. Kortom, de validiteit van Ben ik Tevreden? ten opzichte van de POS is onvoldoende aangetoond. De belangrijkste reden hiervoor lijkt, volgens de voorbereidingsgroep, het verschil tussen de genoemde instrumenten Onderbouwing: Ben ik Tevreden? is gebaseerd op wetenschappelijk onderbouwde concepten: Kwaliteit van bestaan (Prof. Dr. R. Schalock, 1997, 2002, 2007); Wederkerig Leren. Onderzoek naar georganiseerde leerondersteuning van mensen met een verstandelijke beperking èn professionals. (Dr. M.A.W. van Biene Mld, 2005). http://www.beniktevreden.nl/beniktevreden.nl/index.php/2-ongecategoriseerd/11- wetenschappelijke-basis o Ben ik Tevreden? maakt onderdeel uit van de Leermethode BIAM ( Hoofdstuk 10) o Empirische analyse, persoonsgebonden acties (Hoofdstuk 8, 8.3). Het instrument Ben ik Tevreden? is een dialooginstrument (de cliënt en de medewerker leren onderling wederkerig leren - door actie te ondernemen). De instrumenten zijn gefundeerd in dialoog en actie (promotieonderzoek Van Biene, 2005). Dit wil zeggen dat in dialoog zijn met de cliënt - het onderzoeken van de vraag achter de vraag - kan leiden tot nieuwe acties (initiatieven) die passen in de dagelijkse leefsfeer van de cliënt. De wetenschappelijke onderbouwing is vastgelegd in nieuwe theorievorming onder de naam Betekenisgestuurde Inter Actie Methode (BIAM ). BIAM staat voor: de betekenis die de cliënt toekent aan een actie stuurt zijn handelen en de ondersteuner ondersteunt hierbij indien nodig. Ben ik Tevreden? gebruikt de dialoog als voertuig voor het vraaggestuurd (leren) werken. De vraag van de cliënt stuurt de aard van de ondersteuning. Ben ik Tevreden? sluit aan op hedendaagse inzichten. Op hervormingsniveau stelt Ben ik Tevreden? de cliënt, zijn cliëntvertegenwoordiger(s) en de organisatie in de gelegenheid te anticiperen op transities (stelselwijzigingen > van oud naar nieuw) en de transformaties (de uitvoering er van).we zien dit terug bij de acties (nieuwetijdse ondersteuningsbehoeften) die Ben ik Tevreden? te weeg brengt: van dagbesteding naar werk naar loonwaarde; van passend onderwijs naar passende arbeid; van groepswonen naar zelfstandig wonen (ambulantisering); gebruik van (sociale) technologie: face time voor EMB cliënten; zelfstandig reizen App; App4talent, cliënten als ervaringsdeskundigen; cliënten bieden als vrijwilliger servicediensten aan huis (in de wijk); etc. In de training wordt volop aandacht besteed aan nieuwetijdse ondersteuningsbehoeften. Ben ik Tevreden? activeert het gedachtegoed om het intramurale denken te verbreden naar transdisciplinair werken met als doel steeds in verbinding te zijn met de samenleving. Criteria in de gesprekslijst die t.a.v. dit punt zijn toegevoegd zijn een belangrijke verrijking voor Ben ik Tevreden? en het gebruik in de toekomst. Door de werkwijze van Ben ik Tevreden? is er sprake van feedback (terugblikken)- en feedforward (vooruitblikken). Ben ik Tevreden? kent de volgende stappen: Stap 1: cliënt brengt zijn subjectieve beleving m.b.t. zijn kwaliteit van bestaan in beeld: wat vindt hij, wat wil hij, wat kan hij zelf (ook wat kan hij zelf bijdragen aan anderen), wat kan hij met zijn netwerk, wat vraagt hij aan professionele ondersteuning; Stap 2: cliënt onderneemt acties (al of niet met ondersteuning) die bijdragen aan zijn kwaliteit van bestaan; 5
Stap 3: cliënt geeft aan (met ondersteuning waar nodig): of zijn ondernomen acties hebben bijgedragen aan zijn kwaliteit van bestaan; de mate waarin hij tevreden is over de ondersteuning die hij daarbij gekregen heeft; en hiermee komt tegelijkertijd de kwaliteit van de dienstverlening in beeld; Stap 4: cliënt bepaalt de gewenste continuering (aanvullen, bijstellen, anticiperen op verwachtingen); Stap 1: etc. De validiteit van het instrument wordt gewaarborgd vanwege het feit dat na iedere cyclus wordt getoetst: of de juiste acties zijn benoemd in het IOP; of deze acties (in de beleving van de cliënt) bijgedragen hebben aan zijn kwaliteit van bestaan; of deze naar tevredenheid zijn uitgevoerd. Ben ik Tevreden? is gebaseerd op een gesprekslijst (de dialoog) waarin de eigen ervaringen en belevingen van de cliënt uitgangspunt zijn (narratieve werkwijze). Op deze manier wordt naadloos aangesloten bij de belevingswereld van de cliënt. 6