Sociotechnisch ICT-beheer!? Hoe valt dat met elkaar te rijmen? Marko van den Boom sociotechnisch opgeleverd (ontworpen en ingericht) Organisaties staan niet stil, ook niet de informatiebehoefte Nu nog sociotechnisch beheren! 2 1
Maar kan dat wel? Huidige ICT beheerinstrumenten ondermijnen sociotechnische principes en Agility 3 Gedoe met ICT Business / medewerker ervaart: Hoge IT-kosten Ongewenste verstoringen Business Onjuiste doorbelasting Lange doorlooptijden Producten met verkeerde specificaties Uitlopen en mislukken IT-projecten Achterblijvende innovatie out-of-scope -discussies Business reageert: Eis meer SLA-rapportages Aanscherpen Governance Stevigere leveranciermanagers Escaleren Penalty's, betaling uitstellen Uitbesteden Andere leverancier 4 2
De flexibiliteit van ICT-beheerders - praktijkvoorbeelden ICT Out-of-scope discussies; opportunity's!? ICT vertraagt aanpassing van wet ICT-zorg verstandelijk gehandicapten, zelf doen 5 De belangrijkste ICT-beheermodellen ASL Functioneel beheer ITIL Technisch beheer BiSL Applicatiebeheer ISO2000 Prince 2 6 3
Pogingen om controle te krijgen 7 Pogingen om controle te krijgen - verenigen Meta IT-beheermodellen Focus op arrangeren gescheiden samenwerken 8 4
Pogingen om controle te krijgen overkoepelen Regiemodellen Focus op controle meta IT-beheer modellen 9 Pogingen om controle te krijgen nog meer processen Change process V.2 Verbeterde ICT modellen!? Focus op control Functioneel scheiden binnen processen Change process v.3 Change evaluation Release and Deployment 10 5
Pogingen om controle te krijgen nog meer afspreken Afspraken op afspraken op afspraken S T SLA S T Raamwerk contract DAP OLA SLA OLA SLA S T Underpinning contract DAP S T OLA O Dienst Dienst B2B B2B Dienst B2B B2B O O O B2B Business Business internal IT-support Outsourced IT-party Third party supplier 11 F. Taylor & H. Ford lives on enge taken Rapportage prestaties Aanvrager Coördinator Coördinatie centrum Ticket systeem Gebruiker ---- - - - - - - -- - - - - - - - -- - - De IT-fabriek Uitvoerder Werkplanner Leverings- afspraken Taak A Taak B Opslag Hardware en OS Coördinator Taak C Datacenter Service manager Leverings- afspraken Service manager Taak D Taak E Standaard Netwerk infrastructuur Applicatie 12 6
Tot overmaat van ramp.. http://www.deberichtenfabriek.nl reguleert berichtenstroom tussen ketenpartners Activiteiten tussen back office en klant gecoördineerd, gepland en geregisseerd 13 Pogingen om meer controle te krijgen leiden tot complexere, starre en meer bureaucratische ICT-beheer 14 7
We kunnen (nog) niet zonder reguliere ICT-beheerinstrumenten Wat als we puur sociotechnisch inrichten?... (reguliere beheerinstrumenten vergeten) Gaat vooral mis bij uitbesteding, is samenwerken voor nodig Aansluiting blijven houden met: ISO 2000 normering ITIL, BiSL en ASL deskundigheid Begrippen: Change, problem,, SLA Afstemmomenten binnen proces Regie en governance Functiegebouw Rijk met IV-functiehuis verliezen aansluiting met afnemers en leverancier! 15 We willen agile ICT-beheerorganisatie en aansluiting blijven houden met de ICT beheerinstrumenten 16 8
Agile ICT-beheren ICT beheerinstrumenten ICT-beheer organiseren, zodanig dat variëteit en dynamiek op werkplek maximaal wordt ondersteund..rekening houdend met huidige ICT beheerinstrumenten. 17 Agile ICT-beheren ICT beheerinstrumenten Zijn sociotechnische ICT-beheer organiseren, ontwerpregels en ICTbeheerinstrumenten.rekening zodanig dat variëteit en dynamiek met houdend met huidige op werkplek maximaal wordt ICT beheerinstrumenten. elkaar te verenigen? ondersteund. 18 9
Agile ICT-beheer gaat prima maar wel juiste structuur ontwerpen Beheermodellen onderscheiden: inrichten organisatie normatieve processtructuren ITIL-model geeft richtlijnen voor ontwerpen organisatiestructuur ICT-technologie flexibel genoeg 1. Networksturcture 2. Directive-structure 3. Delegation of authority 4. Achieving greater coordination 5. Collaboration with business 19 Om iets te kunnen zeggen over inrichten van Agile ICT-beheer, kijken vanuit informatiebehoefte en dynamiek werkplek 20 10
Ontwerpen & inrichten ICT-beheer - Wat betekent dat voor beheer? Samen met organisatieontwerp en IT-technisch ontwerp - ipbi Welke regelbehoefte werkplek / team? Monolitisch of archipel informatisering? Wat centraliseren, wat decentraliseren? Welke ordeningen hanteren (over gehele dienstenketen)? Hoe de processen toepassen zodat om kan gaan met toekomstige dynamiek? 21 Verrichten ICT-beheer Centraal deel en decentraal deel Beheer centraal - ICT beschikbaar stellen, standaarden en stabiel Ondersteuning decentraal hoe ICT in te zetten, niet standaard en dynamisch Bij wijzigingen raken die ontwerpvraagstukken? terug naar tekentafel 22 11
Medewerkers zelf keuzes maken in hoe ICT in te zetten Decentraal Regelcapaciteit voor teams / medewerkers (werkplek) vergroten? ICT-middelen toegankelijker maken en minder complex Informatie toegankelijker, any place anywhere Meer kennis over ICT en wat ermee gedaan kan worden Zelf keuzes laten maken hoe ICT in te zetten Active ondersteuning door ICT-gebruik-specialist ICT-teams, ICT-teamrol 23 Medewerkers zelf keuzes maken in hoe ICT in te zetten Centraal ICT beschikbaar stellen onder water Standaarden en stabiel ICT-beheermodellen Vaak functionele oriëntatie vanwege complexe technologie 24 12
Sociotechnische ICT-beheer Maar is dat nog wel nodig? Worden we niet ingehaald door ICT zelf? 25 Verschuiving ICT Onwikkelingen Informatie toegankelijker, any place, anywhere : Cloud, Mobile Zelf middelen bepalen: BYOD, APPS The Nexus of the Forces (Gartner, 2012) filmpje! Samen gaan van Cloud Computing, Mobile, Informatie en Social Media. Het individu bepaalt welke diensten hij afneemt, welk moment en waar via de cloud, op zijn smartphone of tablet of laptop @thuis, @werk, @vakantie, @ergens-tussenin Ontwikkelingen gaan buiten IT-afdelingen om IT uitgaven buiten IT-afdeling Maakt Instant Composing van nieuwe regelcapaciteit mogelijk Automate the automation zonder tussenkomst van ICT-mensen Regelcapaciteit aanpassen direct vanuit werkplek 26 13