1 Finsens - Whitepaper
2 Finsens biedt een breed pakket aan financiële diensten en consultancy op het gebied van belastingrecht, pensioenen, vermogensbeheer en financieringsstructuren. Finsens is opgericht in 1993 en Finsens wist met FastPortal de werkdruk per dossier te verminderen, facturen aanzienlijk sneller te innen en klanttevredenheid te verhogen. heeft 25 werknemers. Finsens heeft de manier waarop het diensten levert aan particulieren en kleine bedrijven gestroomlijnd. FastPortal dient als online cliëntenportal, waarmee de communicatie en samenwerking tussen collega s en cliënten verbetert. Finsens heeft hun portaal volledig aangepast aan de eigen huisstijl en MyFinsens genoemd. Hierdoor kan Finsens gebruik maken van de automatiserings- en selfservicemogelijkheden die FastPortal biedt en toch een herkenbare uitstraling hebben richting hun klanten. De resultaten mogen er wezen: Finsens besteedt 20% minder tijd per belastingaangifte, facturen worden gemiddeld 20 dagen sneller betaald en klanttevredenheid is verbeterd.
3 Gebruik maken van moderne technieken om de ervaring van de klant te verbeteren We zijn nu in staat om onze cliënten te laten zien wat de status van hun belastingaangifte is. Ze kunnen hun documenten online beheren en de hele online omgeving ziet er goed uit en is intuïtief. Robert Bosma, medeoprichter van Finsens De laatste jaren zien we dat grote concurrenten en online dienstverleners de prijs drukken en de kwaliteit van de dienstverlening verhogen, zegt Robert Bosma, oprichter en partner bij Finsens. Ondertussen zien we ook dat de wensen van de klant veranderen. In het verleden was ons prachtige kantoor een enorm pluspunt, maar nu zien we dat steeds meer klanten graag alleen online willen communiceren. Ze willen niet te maken hebben met onze kantoortijden, het parkeren in hartje Amsterdam of het opsturen van documenten. In 2009 begon Finsens te experimenteren met hun eigen online oplossing. We hadden zelf een systeem ontwikkeld, zegt Bosma, Het oude systeem deed wat het moest doen, zoals beperkt documentbeheer en online facturatie met ideal betaling, maar de kosten voor onderhoud waren erg hoog. Bovendien begon het er ouderwets en gedateerd uit te zien en was de functionaliteit beperkt. Finsens werd dus voor een keuze gesteld: wilden ze het verouderde systemen updaten, teruggaan naar de oude manier van werken of een vervangend systeem zoeken? Voor Bosma en zijn partners was het duidelijk: ze wilden vooruitkijken en hun bedrijf klaarmaken voor de toekomst. Het was geen optie om terug te gaan naar de vaak inefficiënte e-mail en telefoongesprekken van vroeger. Eind 2013 begon het kantoor daarom te zoeken naar een nieuwe oplossing. We bekeken veel systemen en voerden een grondig onderzoek uit naar wat er op de markt was. Helaas hadden de meeste producten dezelfde beperkingen: ze waren moeilijk te implementeren en bepaald niet gebruiksvriendelijk. Geen van de producten voldeed aan de twee eisen die Finsens stelde: de implementatie moest makkelijk en snel zijn (zonder dure consultants) en het systeem moest voor iedereen begrijpelijk zijn. Tot Robert FastPortal tegenkwam. FastPortal was meteen een goede fit: het gebruik is intuïtief, het opzetten van het systeem was makkelijk, het had ingebouwde facturatie en online betalingen en het was ontworpen om internationale cliënten tegemoet te komen door de ingebouwde meertaligheid, zegt Bosma. Bovendien is het white-label. Dat betekent dat we ons eigen logo en huisstijl willen gebruiken in plaats van dat van een softwarebedrijf dat onze klanten niet kennen. Dat is erg belangrijk voor ons, omdat we de controle willen houden over de relatie met onze cliënten.
4 Ik vind FastPortal een heel fijn system Inez Lutgens, belastingconsulent bij Finsens De samenwerking met Finsens Finsens koos al snel voor een volledige migratie naar FastPortal, een blijk van vertrouwen. We wilden niet tegelijkertijd afhankelijk van twee systemen zijn. Dus we vertelden Rik van FastPortal dat hij één kans had om het goed te doen. Alle data van onze cliënten moest overgezet worden, op tijd en - belangrijker - zonder dat wij werktijd verloren. De implementatie liet de flexibiliteit van zowel Finsens als FastPortal zien. De oude systemen hadden een aantal ernstige problemen qua gebruiksvriendelijkheid. Het was daarom niet moeilijk voor Robert en Rik om ons erg enthousiast te krijgen over FastPortal, zegt Inez Lutgens, een belastingconsulent bij Finsens. Mijn enige zorg was de implementatie. Als dat niet goed zou gaan zouden we enorme problemen krijgen. Dit bleek geen probleem te vormen. Door nauw met Inez samen te werken wist het migratieteam van FastPortal het gehele proces in slechts twee weken af te ronden. Tegen de tijd dat MyFinsens, de white-label versie van FastPortal, live ging op 1 november 2014 draaide alles naar verwachting en was alle data veilig overgezet. Aanvankelijk gebruikte Finsens hun FastPortal vooral voor de inkomstenbelastingaangiftedossiers. Het grootste gedeelte van deze aangiftes wordt gedaan in het eerste kwartaal van het jaar. Het was belangrijk om de migratie eind 2014 uit te voeren, omdat we FastPortal helemaal onder de knie wilden hebben en eventuele problemen vóór het belastingseizoen van 2015 oplossen, legt Bosma uit. Het was essentieel dat we klaar waren om in januari te beginnen. Bosma prijst ook de ondersteuning die het FastPortal team bood bij vragen over strategie en planning: We hadden geen soepeler proces kunnen inbeelden. Het FastPortal team maakte alles eenvoudig. De waarde van MyFinsens werd al snel duidelijk. Lutgens stelt dat bijna geen cliënten om hulp vragen. Ze begrijpen allemaal hoe het werkt zonder daarbij uitleg nodig is. Mijn telefoon is nog nooit zo stil geweest! Voor Bosma zijn de voordelen ook duidelijk: Onze cliënten zijn meer tevreden, ons team is productiever en onze operationele kosten voor IT zijn omlaag gegaan.
5 Tastbare verbeteringen Het systeem is zowel voor de cliënten als het team van Finsens een verbetering. Cliënten kunnen meteen zien wat er van hen verwacht wordt en, wellicht belangrijker, wat ze van Finsens kunnen verwachten. Teamleden en cliënten werken nu samen aan dossiers door middel van geautomatiseerde workflows, wat dubbelwerk vermindert en inefficiënte aanvragen voor tussenupdates vermindert allemaal in een eenvoudig te gebruiken online omgeving. We zagen meteen na implementatie van het systeem een aantal tastbare verbeteringen, zegt Bosma. MyFinsens was al snel het kloppend hart van onze dienstverlening op het gebied van belastingadvies. Enkele belangrijke kenmerken van FastPortal waar Finsens intensief gebruik van maakt, zijn: Directe updates: Door de dienst op een intuïtieve manier te visualiseren (gelijkend aan een trackand-trace website), krijgen cliënten meer inzicht in de diensten van Finsens. Doordat het proces transparanter is neemt het gevoel van betrokkenheid bij de cliënt toe, wat leidt tot meer klanttevredenheid en snellere responstijd. Selfservice aanmelden: Finsens vraagt nieuwe cliënten om zichzelf in te schrijven voor een MyFinsens account. Dit zorgt voor minder werkdruk bij het secretariaat. Bovendien zorgt het ervoor dat alle gegevens van de klant accuraat zijn. Documenten aanvragen: Als er documenten van de klant nodig zijn, zorgt FastPortal dat het verkrijgen daarvan zo makkelijk mogelijk is, zowel voor de medewerker als de cliënt. In de praktijk betekent dit dat de cliënt documenten op tijd en op een gestructureerde manier aanlevert. Ook ontbreken er minder documenten dit alles zorgt voor een significantie vermindering van de tijd dat medewerkers bezig zijn om dergelijke randzaken voor hun cliënten op te lossen. Aanbetalingen en facturatie: Voor enkele van de diensten van Finsens is een aanbetaling nodig. Als cliënten het proces van belastingadvies willen doorzetten moeten ze vooraf betalen. Dit kan door middel van ideal of creditcard. Voor beide partijen is dit voordelig: klanten betalen liever online in zo min mogelijk stappen. Voor Finsens is de tijd dat facturen open staan afgenomen van gemiddeld 35 naar slechts 15 dagen Alles op één plaats met online dossiers: FastPortal heeft ingebouwde overzichtspagina s die alle informatie over een dossier op één plaats laten zien. Voor de medewerkers van Finsens en hun cliënten maakt dit het makkelijk om alle informatie over hun dienst op één plaats te verzamelen. Minder discussies: door processen op een gestructureerde manier weer te geven, discussiëren klanten minder vaak over algemene voorwaarden, tarieven of betalingsvoorwaarden. Hierdoor kan Finsens zich concentreren op het bieden van het beste belastingadvies. Samen zorgden de bovenstaande aspecten dat Finsens 20% minder tijd per dossier nodig heeft.
6 Ik peins er niet over om terug te gaan naar de oude werkwijze. Elke afdeling heeft geprofiteerd van het gebruik van FastPortal. Robert Bosma, medeoprichter van Finsens Cliënten zijn tevreden over MyFinsens Finsens doet al twintig jaar zaken door zich op de beste service voor hun cliënten te concentreren. Bosma: Het nieuwe MyFinsens moest de klantervaring van onze cliënten verbeteren. We maakten vanaf het begin duidelijk: als onze cliënten het niks vinden gaan we terug naar de oude manier. Dat bleek geen probleem te zijn. De cliënten van Finsens, met inbegrip van cliënten die al twintig jaar diensten bij Finsens afnemen, waren onmiddellijk enthousiast over het systeem. Ze zijn erg te spreken over het gebruiksgemak van MyFinsens. Een Hongaarse cliënt stelt dat een comfortabele online omgeving altijd welkom is in het digitale tijdperk. Een Engelse cliënt zegt dat het veel makkelijker is om mijn belastinggegevens te beheren, en een Nederlandse cliënt stelt dat het gebruiksvriendelijk is, beschikbaar wanneer ik het wil. Over het algemeen, stelt Bosma, zijn cliënten meer tevreden over de diensten die Finsens levert en de service die het haar klanten biedt. Toekomstige ontwikkelingen Na het initiële succes van FastPortal bij de afdeling belastingadvies is Finsens al bezig om de software in de andere afdelingen te implementeren. Samen met het team bij FastPortal werken ze momenteel aan versies van MyFinsens voor hypotheekadvies en administratieve diensten. Ondertussen is Finsens hun bestaande systemen aan het bijwerken zodat ze direct met FastPortal kunnen communiceren. Veel van onze data is verspreid over verschillende applicaties, zegt Lutgens. Die software is minder gebruiksvriendelijk en vereist veel handmatig werk. De integratie met FastPortal is eenvoudig, maar oude software is niet altijd even toegankelijk. Samen proberen Finsens en FastPortal alle systemen in januari 2017 gekoppeld te hebben. Invloed Samengevat, zegt Bosma, hadden we geen betere keuze kunnen maken. Ik peins er niet over om terug te gaan naar de oude werkwijze. Elke afdeling heeft geprofiteerd van het gebruik van FastPortal.
7 Wat wij van Finsens geleerd hebben. Voor het FastPortal team was de implementatie van MyFinsens even spannend als het voor de medewerkers van Finsens was. Door het enthousiasme en vertrouwen van Finsens was het voor ons mogelijk om de portal soepel en snel te implementeren in hun dagelijkse workflow. Tijdens het proces leerden we dat minder functionaliteit soms beter is, vooral als het gaat om welke informatie essentieel is. We zijn continu bezig om het portal te stroomlijnen, om cliënten alle informatie te geven die zij nodig hebben zonder daarbij een onoverzichtelijke interface te creëren. We zijn zo doordrongen van het belang hiervan dat we het één van onze design principes gemaakt hebben.
8 Meer weten? We maken graag een afspraak om te laten zien hoe FastPortal werkt en om te praten hoe het voor jou kan werken. Rik visser (+31) (0)6-45316930 hello@fastportal.com www.fastportal.com