Secretariaatsschakeling met Private Line Scenario beschrijving Een medewerker heeft telefoonnummer 1234 en maakt gebruik van de diensten van een secretariaat. Hij/zij wil kunnen kiezen of gesprekken direct doorgeschakeld worden naar het secretariaat op nummer 5678, of door de medewerker zelf opgenomen kunnen worden. In alle gevallen moet het secretariaat hem/haar wel kunnen bellen, ook als het eigen telefoonnummer doorgeschakeld is naar het secretariaat. Praktische uitwerking De medewerker krijgt een tweede telefoonnummer, een zogenaamde private line, in dit voorbeeld is dat nummer 5555. Dit nummer is niet bekend in het Lync adresboek, of de UT telefoongids. Het nummer is ook niet bereikbaar buiten de Lync omgeving (ook niet voor de oude telefooncentrale!) voor externen. Het kan dus enkel bereikt worden door iemand anders op de Lync omgeving van de UT. Het Secretariaat krijgt te horen wat het nummer is, voor andere Lync gebruikers moet het geheim gehouden worden aangezien het wel door iedereen binnen de UT Lync omgeving te bellen is. Als de medewerker zijn/haar telefoonnummer 1234 via een call forward rechtstreeks doorschakelt naar het secretariaat (5678) en het secretariaat belt zelf naar 1234, dan komen ze in de voicemail box terecht van nummer 1234. Als de medewerker zijn/haar telefoonnummer 1234 via een call forward rechtstreeks doorschakelt naar het secretariaat (5678) en het secretariaat belt naar de private line 5555, dan wordt het gesprek altijd aangeboden aan de medewerker (mits deze niet offline is natuurlijk). Als de private line gebeld wordt van de medewerker dan gebeurt het volgende per status: Bij Available, Busy, Be Right Back, In a Meeting, (appear) Away, Inactive: Er komt een pop-up in beeld met de melding private line en het ID van de beller, en er is een audiosignaal (de beltoon) Bij Do-Not-Disturb en Presenting: Er komt een pop-up in beeld met de melding private line en het ID van de beller, maar er is geen audiosignaal. Bij Offline: gesprek gaat door naar de default forward van de medewerker Let op het volgende! Als de medewerker gebeld wordt op de private line wordt de Call forward genegeerd maar is de default forward wel van toepassing. Met andere woorden: als de default forward is dat het gesprek na 10 seconden naar de voicemail gaat zal dit ook voor de private line zo werken. Zorg er dus voor dat er afdoende tijd is (advies: minimaal 30 seconden in de Lync instellingen) om het gesprek op te nemen
Hoe instellen? Windows Medewerker Stel in of er sprake moet zijn van een rechtstreekse Call forward naar het secretariaat, of dat dit pas moet gebeuren na xx aantal seconden. Als het secretariaat een algemeen nummer heeft (naast de eigen nummers van de medewerkers ) zorg dan dat de forward naar dit nummer staat en niet naar het eigen nummer van een van de medewerkers. Directe doorschakeling naar secretariaatsnummer 5678 via call forward: Klik in de Lync client rechtsboven op het tandwieltje/radertje:
Kies links voor Call Forwarding Kies rechts voor Forward my calls to en kies uit het drop down menu voor New Number or Contact. Voer in onderstaand scherm het telefoonnummer in, en dubbelklik op de vertaling naar een +3153489xxx nummer eronder
De instellingen zien nu als volgt uit: Sluit het optie menu weer af. De call forward is nu ingesteld.
Doorschakeling na x aantal seconden naar secretariaatsnummer 5678 via default forward: Klik in de Lync client rechtsboven op het tandwieltje/radertje: Kies links voor Call Forwarding Zorg dat rechts Turn off call forwarding geselecteerd is en klik hierna op het linkje rechts naast de tekst Unanswered calls will go to: in het witte vlak. Kies uit onderstaand menu voor een van de opties en stel in hoelang het duurt voordat het gesprek hiernaar doorgeschakeld wordt. Houdt er rekening mee dat in de praktijk de doorschakeltijd ca. 5 seconden korter is dan hieronder genoemd staat. Het beste is om even te experimenteren met een oproep naar het eigen nummer om te kijken wat de beste doorschakeltijd is.
Klik op Ok, het scherm moet er nu als volgt uitzien (bij de keuze van nummer 5678 als default forward): Sluit het optie menu weer af. De default forward is nu ingesteld.
Instellen van other phone number Om het makkelijker te maken voor het secretariaat om het private line nummer te bellen kan dit in Lync ingegeven worden als een extra telefoonnummer. Kies hiervoor wederom voor het opties menu (zie de instructies hierboven) en dan voor phones.
Klik op Other Phone en vul het nummer (hier 5555) in: Sluit af met OK. Zorg er vervolgens voor dat het vakje Include in my contact card aangevinkt is. Het scherm ziet er nu als volgt uit: Sluit het optie scherm af met ok.
Roep vervolgens in de Lync client elke medewerker van het secretariaat op via de naam, klik met de rechter muisknop op de naam, kies voor Change Privacy Relationship en kies voor Friends and Family (de standaard is Colleagues). Hierdoor worden al je telefoonnummers op je contact card ook zichtbaar voor de secretariaatsmedewerkers. Apple Mac Helaas zijn de mogelijkheden van de Mac client beperkter. We adviseren om de instellingen met other phone en Change Privacy Relationship uit te voeren door in te loggen op een Windows Lync client en het daar éénmalig te configureren. Na afsluiten van deze client blijven de instellingen bewaard, ook al wordt daarna weer op de Mac lync client ingelogd. De call forward en default forward kunnen hierna wel binnen de Mac client ingesteld en aangepast worden.
Secretariaat De private line is bedoeld om in alle gevallen de medewerker te bereiken, of deze nu wel of niet een directe call forward heeft naar het secretariaat. Het secretariaat belt dus het beste in alle gevallen naar de private line. Als de medewerker dit nummer opgenomen heeft in de contact card (zie hierboven) kan dit nummer ook direct gekozen worden onder het lijstje met nummer bij de naam van de medewerker. Bellen naar de private line: Vraag de medewerker op door de naam in te vullen in de client, klik met de rechtermuisknop op de naam, kies voor call en hierna de optie other. De private line wordt nu gebeld.
Tevens wordt dit nummer nu als het standaard nummer gebruikt bij oproepen aan deze persoon op een andere manier (bijv. dubbelkikken op de naam en dan kiezen voor het telefoonhoorn icoontje :
Inkomend gesprek direct doorschakelen naar de private line: Wanneer je het gesprek wil doorschakelen naar de private line gaat dat als volgt: 1. Beweeg de muis over de belknop 2. Klik op Transfer Call Kies onderaan onder other options voor Another Person or Number en zoek daar de medewerker op 3. Klik met de rechtermuisknop op de naam en kies voor other (met daarachter het private line nummer). 4. Het gesprek wordt nu doorverbonden naar de private line. Zodra de medewerker daar opneemt wordt het gesprek definitief doorverbonden en beëindigd op jouw PC. In de tussentijd kun je nog praten met de beller Zie ook dit inzichtelijke filmpje op Youtube: http://www.youtube.com/watch?v=v1lfiov4vks Met ruggespraak doorschakelen naar de private line: 1. Start een 2 e gesprek via de lync client (het hoofdscherm met o.a. het adresboek) naar de private line van de medewerker. Het eerste gesprek wordt nu automatisch on hold gezet. 2. Vraag in het gesprek met de medewerker of hij het gesprek wil aannemen. Indien niet beëindig dan het gesprek en haal het eerste gesprek uit de wachtstand door op resume te klikken in het schermpje van het gesprek
3. Als het gesprek wel doorverbonden moet worden beweeg dan de muis over de belknop bij het als 2 e opgezette gesprek. 4. Kies onder Current conversations voor het andere gesprek, het gesprek wordt nu direct doorverbonden. N.B.: als je na de ruggespraak eerst nog weer het eerste gesprek terugneemt om door te verbinden kun je ook vanuit dit scherm een transfer call doen. In dat geval staat het ruggespraak gesprek met de medewerker onder Current conversations. Zie ook dit inzichtelijke filmpje op Youtube: http://www.youtube.com/watch?v=v1lfiov4vks
Definities: Begrip Call forward Default forward toelichting Een directe doorschakeling van het eigen nummer (1234) naar de voicemail of een ander telefoonnummer (bijv. het secretariaat of een mobiele telefoon). Alle gesprekken gaan dan direct door naar de voicemail of dit nummer. De medewerker krijgt ze zelf niet meer aangeboden. De medewerker stelt dit zelf in door te kiezen voor een directe forward. Standaard staat dit uit. De forward die in werking treedt als de medewerker zijn eigen nummer niet direct doorgeschakeld heeft middels een call forward maar ook niet opneemt. Hij/zij krijgt het gesprek dus eerst wel aangeboden maar na een x aantal seconden wordt het gesprek doorgeschakeld naar de voicemail of een ander telefoonnummer (bijv. het secretariaat of een mobiele telefoon). De medewerker stelt dit zelf in door aan te geven wat moet gebeuren met unanswered calls en hoelang gewacht wordt voordat deze doorgaan naar de default forward. Standaard wordt niet beantwoorde gesprekken doorgezet naar de voicemail box. Als de medewerker niet ingelogd is op Lync (dus offline is) gaan de gesprekken direct door naar de default forward