Bijzondere cloud voor bijzondere zorg Ed Staal Bij vernieuwing en economische vooruitgang vervullen ICT in het algemeen en cloud computing in het bijzonder een cruciale functie. Dat stelde Victor de Pous in het voorwoord van de eerste editie van Praktijkvisies op Cloud Computing. Evangelisch zorgverlener Profila Zorg en service provider Unica Schutte ICT trokken de afgelopen jaren samen op om deze bewering in de praktijk te brengen. In deze case nemen wij u mee in de gezamenlijke ervaringen waarmee Profila Zorg een bijzonder cloud platform realiseerde om haar bijzondere zorg maximaal te ondersteunen. Profila Zorg zocht in 2011 een manier om haar ICT-omgeving robuuster uit te voeren. Toen Bert van de Glind in de loop van 2011 als ICT Manager startte bij de zorgverlener, trof hij een risicovolle ICT-omgeving aan op het hoofdkantoor van zijn nieuwe werkgever in Houten. Alle servers stonden in een archief, maar er was geen brandbeveiliging en geen dubbele uitvoer van bijvoorbeeld internetvoorzieningen. Back-ups werden door verschillende receptionistes gemaakt en waren daardoor niet altijd centraal beschikbaar. De deur van het archief was wel op slot, maar de sleutel hing er als het ware naast, schetst Van de Glind de situatie. Permanente beschikbaarheid De ICT Manager besefte dat de inrichting van de ICT-omgeving een bedreiging vormde voor de organisatie. De noodzaak van permanente beschikbaarheid van informatie werd steeds hoger, dus in haar zorgverlening is ICT een belangrijke component voor Profila Zorg. Het biedt cruciale communicatiemiddelen voor haar ruim 330 medewerkers, maar is ook de basis voor alle documenten over de behandelmethodes. Als er geen ICT is heeft dat niet direct gevolgen voor de gezondheid of het welzijn van cliënten, maar de zorgverleners van Profila Zorg gebruiken ICT haast permanent in hun dagelijkse werkzaamheden. Als er iets met een cliënt is, moeten zij immers snel weten hoe dat behandeld moet worden. Dat staat allemaal in documenten binnen de ICT-omgeving.
Om die reden besloot de zorgverlener haar ICT-omgeving naar de cloud te brengen, in een professioneel datacenter. De noodzaak van permanente beschikbaarheid van informatie vormde de belangrijkste grondslag, maar ook de wens voor meer elasticiteit woog nadrukkelijk meer mee. De instelling wilde eenvoudig capaciteit kunnen opschalen of afschalen, aan de hand van de actuele gebruikersbehoeftes. Daarnaast herkent Van de Glind de trend dat zorginstellingen steeds meer ICT-taken aan een professionele service provider uitbesteden vanwege specialisme en kosten. Hij vindt Profila Zorg geen kleine organisatie, maar ook weer niet zo groot dat het zelf een ICT-omgeving professioneel kan opzetten en onderhouden. Zowel uit het oogpunt van kosten als specialisme stapte Profila Zorg daarom over op een model van shared diensten. Een professioneel, robuust datacenter hielp de zorgpartij bovendien om zich nog beter te conformeren aan standaarden van NEN7510, een norm voor informatiebeveiliging in de zorg die in de afgelopen jaren eerder een eis dan een wens is gebleken. Eigen domein Er volgde een zorgvuldige selectie van drie aanbieders. Hoewel er geen aanbesteding werd uitgeschreven, beoordeelde Profila Zorg alle aanbiedingen volgens een puntensysteem om een zo objectief mogelijk beeld te vormen. Unica Schutte ICT kwam daarbij als meest geschikte service provider uit de bus. Vooral het feit dat deze service provider een eigen domein in het datacenter heeft opgezet en beheert, was voor Profila Zorg een belangrijk pluspunt. Veel service providers huren alleen ruimte in een datacenter en werken daarmee eigenlijk als onderaannemer. De zorgverlener koos dan ook bewust voor een specialist die haar eigen domein heeft ingericht en continu beheert en actualiseert. Daarnaast woog de prijs mee. Bijzonder was vooral dat de zorginstantie haar eigen servers in kon brengen die in het datacenter van Unica Schutte ICT werden geplaatst. Mede door de open en flexibele opzet van het cloudplatform, kunnen eigen investeringen eenvoudig worden meegenomen in een overstap naar cloud computing. Het zelf inbrengen van haar servers biedt volgens Van de Glind een stukje zekerheid aan Profila Zorg en resulteert erin dat zij zelf eigenaar blijft van de hardware. Ook nam de service provider de bestaande softwarelicenties over, waardoor die investeringen behouden bleven. Zowel op het
gebied van kosten als compliancy werd daarmee een onderscheidend en gunstig model gerealiseerd. Draagvlak Cruciaal bij het succes van de overstap was echter de acceptatie van de gebruikers. Een goede migratie is dan ook afhankelijk van de voorbereiding. Aan de overstap naar cloud computing ging een zorgvuldige voorbereiding vooraf, zowel op het gebied van techniek als in het creëren van draagvlak bij de medewerkers. De nieuwe ICT-omgeving in het datacenter is parallel aan de oude omgeving opgezet. Toen beide omgevingen naast elkaar draaiden, hoefde eigenlijk alleen de knop maar omgezet te worden. Het (voor)informeren van de gebruikers is cruciaal. Een professionele ICT-omgeving die functioneel goed in elkaar zit, is alleen effectief als de communicatie over het gebruik duidelijk is. Door de eindgebruikers intensief te informeren over de aanstaande wijzigingen, onder meer met de verspreiding van periodieke nieuwsbrieven en het aanbieden van Office-cursussen, werd de basis gelegd voor een soepele migratie naar een nieuwe gebruikersomgeving. De daadwerkelijke migratie werd uiteindelijk in 1,5 dag uitgevoerd. Profila Zorg en Unica Schutte ICT formeerden vervolgens een nazorgteam, dat gedurende twee weken gebruikersvragen en problemen wegnam. Vooral de eerste twee weken na de migratie zijn immers belangrijk voor het succes. Meer tijd voor zorg Met de moderne programmatuur ervaren medewerkers van Profila Zorg in de cloud-omgeving een aanzienlijke verbetering van de laadtijd van de profielen, waardoor ze sneller toegang tot informatie krijgen. Tevens biedt de nieuwe ICT-omgeving ambulante medewerkers de mogelijkheid om eenvoudig op de ICT-omgeving in te loggen. De zorgverleners werken regelmatig bij de zorgvrager thuis en hebben van daar uit ook toegang tot hun digitale dossier nodig. Ook de thuiswerkconstructie is fors vereenvoudigd. Voorheen was het lastig om vanuit huis te werken en waren speciale VPN-verbindingen nodig, maar nu is een webbrowser en token voldoende om op een beveiligde manier toegang tot te krijgen.
Door de aanpassingen in de ICT-omgeving, kunnen de medewerkers de focus houden op zorgverlening. Doordat zij sneller kunnen werken, hebben ze meer tijd voor de cliënten. De vereenvoudigde toegang tot relevante informatie komt dan ook de kwaliteit van de zorgverlening ten goede. Door de hogere beschikbaarheid van de ICT-omgeving kunnen medewerkers altijd bij relevante informatie. Als er iets met een cliënt is, moeten medewerkers immers altijd bij de documenten kunnen waarin de behandelmethodes beschreven staan. Naast de focus op zorg, profiteert de zorgverlener tevens op operationele wijze van de overstap naar cloud computing. Zo daalden de operationele ICT-kosten met tientallen procenten. Doordat er in het datacenter gebruik wordt gemaakt van virtualisatie, is het aantal servers teruggebracht met meer dan 60%. Er wordt nu tevens gebruik gemaakt van een aantal shared ICT-diensten die centraal vanuit het datacenter worden aangeboden, zoals een virtuele desktop, online back-up en Antivirus/Antispam. Daardoor worden de kosten voor deze diensten gedeeld met andere partijen en hoeft Profila Zorg die niet meer zelfstandig te dragen. Daarnaast profiteert de zorginstelling met haar nieuwe ICT-omgeving van een hogere beschikbaarheid en beveiliging. Het risico bij calamiteiten is fors gedaald, doordat het datacenter volledig is ingericht op het voorkomen van calamiteiten. Onlangs had de zorgverlener op één van haar locaties een brand. Er hoefden daarna alleen nieuwe kastjes en een router aangeschaft te worden, maar er zijn geen gegevens verloren gegaan. Elasticiteit Het voorlopige resultaat is een robuuste en vooral elastische ICTomgeving, een expliciete wens van de zorginstantie. Het onderhoud is veel minder intensief dan toen het op locatie van Profila Zorg plaatsvond. Omdat er hoofdzakelijk thin clients gebruikt worden, is het onderhoud van de ICT-omgeving volledig afgevangen in het datacenter. Waar Profila Zorg vroeger zelf een server moest aanschaffen, kan het nu binnen enkele uren capaciteit bijschalen in het datacenter van haar service provider. Profila Zorg oriënteert zich bovendien op verdere uitbreiding van haar organisatie, wellicht in de vorm van een fusie met een andere zorginstelling. Deze partij werkt nu nog met een lokale ICT-omgeving, maar het is een logische stap dat de capaciteit in
het datacenter wordt uitgebreid. Dat is op basis van het leveringsmodel cloud computing eenvoudig te realiseren. Met de cloud omgeving is de basis gelegd en loopt de motor nu gesmeerd, vindt de ICT Manager van Profila Zorg. Het doel dat zorgverleners meer tijd over hebben voor de cliënten, is volgens Van de Glind bereikt. Doordat de medewerkers nu sneller kunnen werken, hebben zij meer tijd voor zorg en zijn de behandelingen effectiever doordat ze dankzij de hoge beschikbaarheid altijd bij relevante informatie kunnen. Van de Glind merkt dat ook andere zorgverleners interesse tonen. Het is voor ons echt een stukje reclame richting andere zorginstellingen. Zij zijn nieuwsgierig; ik kan hen een overstap naar cloud computing van harte aanbevelen. Bijzondere zorg vergt een bijzondere ICT-omgeving, die zorgverleners optimaal ondersteunt. Profila Zorg en Unica Schutte ICT hebben met hun samenwerking deze bijzondere ICTomgeving gerealiseerd, die niet alleen bijdraagt aan de focus op zorgverlening, maar tevens resulteert in een afname van de ICTkosten. Daardoor kunnen ook de financiële middelen optimaal ingezet worden ten behoeve van de zorg. Aanbevelingen Selecteer een cloud service provider met een eigen datacenter of een eigen domein in een datacenter. Doordat de service provider zelf haar infrastructuur inricht en beheert, is de kennis en flexibiliteit om maatwerk oplossingen te realiseren groter. Laat eigen en/of niet-afgeschreven hardware overnemen door de cloud service provider. Vaak voldoet apparatuur bij een gebruikersorganisatie nog prima om ook in een cloudmodel actief te blijven. Ga daarom in overleg welke onderdelen van de eigen infrastructuur door een cloud service provider in het datacenter geplaatst kunnen worden. Betrek eindgebruikers bij de migratie. Een succesvolle migratie naar cloud computing is grotendeels afhankelijk van het (voor)informeren van de gebruikers. Vaak vereist de overstap een andere manier van werken, waardoor het delen van de voortgang en het bieden van nazorg na een migratie een belangrijk aandachtspunt is.
Kies een elastisch cloudmodel dat gebruikers naar behoefte in staat stelt de capaciteit op- of af te schalen. Op deze wijze worden onnodige softwarelicentiekosten vermeden en kan een organisatie toch op basis van actuele marktomstandigheden direct acteren op organisatorische wijzigingen. Besteed bij de inrichting van het model voor cloud computing zorgvuldig aandacht aan ambulante medewerkers. Door hen op een veilige manier vanaf elke plek toegang te geven tot relevante informatie, wordt hun productiviteit fors verhoogd en kunnen zij zich richten op hun kerntaken. Over de auteur: Met brede ervaring op het gebied van management, organisatiestructuren en de branches ICT en telecom op zak, is Ed Staal (1972) sinds halverwege 2011 directeur van Unica Schutte ICT. Voordien werkte Staal in talrijke managementposities voor telecomgigant KPN en bekleedde hij diverse nationale en internationale managementposities bij VANAD Group, een verzameling innovatieve bedrijven die actief zijn op het gebied van ICT en klantcontact. Als landelijk fullservice ICT-dienstverlener met meer dan 25 jaar ervaring, verzorgt Unica Schutte ICT met ruim 150 specialisten de complete ICT-keten op het gebied van levering, implementatie, beheer en onderhoud van ICT-infrastructuren. Met haar brede portfolio is Unica Schutte ICT een partner die een bijdrage levert aan de bedrijfsdoelstellingen van haar klanten. Het ICT-bedrijf werkt met haar dubbel uitgevoerde datacenter als virtuele organisatie door heel Nederland. Meer informatie is te vinden op www.unicaschutte-ict.nl.