KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-GERECHTIGDEN GEMEENTE DIEMEN - WELZORG & SERVICETAXI DIEMEN EN WMO LOKET- Management Summary DESAN Research Solutions BV Amsterdam, augustus 07
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 VOORWOORD In het voorjaar van 07 heeft DESAN Research Solutions in opdracht van de gemeente Diemen onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van WMO-gerechtigden in de gemeente. Er is een schriftelijke vragenlijst uitgezet onder klanten van Welzorg die hulpmiddelen van Welzorg gebruiken en daarnaast klanten van de Servicetaxi Diemen (stadsmobiel). Het hoofddoel van het onderzoek was het verkrijgen van inzicht in de tevredenheid met onder andere de dienstverlening van Welzorg, de Servicetaxi en het WMO loket. Namens gemeente Diemen is het onderzoek begeleid door Martijn Alderse Baas. Projectleider bij DESAN was Jasper Savenije. Analyse en rapportage zijn verzorgd door Wytske Hoekstra en Jannes Hartkamp. De opzet en belangrijkste resultaten van het onderzoek worden in deze Management Summary weergegeven. Amsterdam, augustus 07 DESAN Research Solutions BV Jannes Hartkamp Jasper Savenije Wytske Hoekstra DESAN Research Solutions 3
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 INHOUDSOPGAVE Voorwoord... 3 1. Inleiding... 7 1.1 Doel van het onderzoek... 7 1.2 Vragenlijsten... 7 1.3 Methode en respons... 7 1.4 Leeswijzer... 8 2. Klanttevredenheid gebruikers Hulpmiddelen...11 2.1 Soort hulpmiddel en frequentie gebruik... 11 2.2 Aanvraag en aflevering... 12 2.3 Vervanging bij defect... 13 2.4 Tevredenheid hulpmiddel... 14 2.5 Dienstverlening Welzorg... 16 3. Klanttevredenheid WMO loket / Centraal Service Punt...17 3.1 Tevredenheid met aanvraag en informatievoorziening... 17 3.2 Dienstverlening medewerkers... 19 4. Klanttevredenheid klanten servicetaxi Diemen... 4.1 Reden en frequentie gebruik... 4.2 Communicatie met de Servicetaxi Diemen... 22 4.3 Uitvoering van de ritten... 23 4.4 Algemeen oordeel... 24 4.5 Bekendheid diensten... 25 Samenvatting...27 Hulpmiddelen... 27 WMO Loket / Centraal Service Punt... 27 Servicetaxi Diemen... 28 Bijlage - Nomogram...29 DESAN Research Solutions 5
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 1. INLEIDING 1.1 Doel van het onderzoek In het voorjaar van 07 heeft DESAN Research Solutions in opdracht van de gemeente Diemen een schriftelijke onderzoek gehouden onder alle 272 WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) gerechtigden die gebruik maken van een WMO hulpmiddel. Onder deze groep is de klanttevredenheid ten aanzien van de leverancier, de firma Welzorg, gemeten. Omdat deze groep WMO-gerechtigden ook gebruik maakt van het Centraal Service Punt, is ook de tevredenheid over de dienstverlening van dit loket gemeten. Daarnaast is de klanttevredenheid ten aanzien van de Servicetaxi Diemen gemeten. Van de 700 inwoners die het laatste jaar gebruik hebben gemaakt van de Servicetaxi Diemen zijn 394 mensen aangeschreven met het verzoek een oordeel te geven over de serviceverlening en de klanttevredenheid van de Servicetaxi. Het kerndoel van het onderzoek is het monitoren van de klanttevredenheid van cliënten van de afdeling Werk, inkomen en Zorg (WIZ) van de gemeente Diemen. De resultaten van het onderzoek moeten handvaten geven de dienstverlening te verbeteren en eventueel leveranciers aan te spreken op geleverde prestaties 1.2 Vragenlijsten Voor de vragenlijsten onder de twee doelgroepen (gebruikers van de hulpmiddelen van Welzorg en het Centraal Service Punt en klanten van de Servicetaxi Diemen) is gebruik gemaakt van drie verschillende vragenlijsten. Deze vragenlijsten zijn door de gemeente Diemen in overleg met DESAN opgesteld. In de vragenlijst voor WMO-gerechtigden die gebruikmaken van hulpmiddelen van Welzorg komen achtereenvolgens de volgende onderwerpen aan de orde: Soort hulpmiddel en frequentie gebruik. Aflevering hulpmiddel (wachttijd en afspraak aflevering). Tevredenheid over hulpmiddel. Beoordeling service-monteur. Klachten. Dienstverlening Welzorg. Dienstverlening van het Centraal Service Punt gemeente Diemen. De vragenlijst voor klanten van de Servicetaxi Diemen gaat onder andere in op de volgende onderwerpen: Reden gebruik Servicetaxi. Frequentie gebruik Servicetaxi. Dienstverlening Servicetaxi. Klachten. Kennis van bepaalde mogelijkheden en telefoonnummers. 1.3 Methode en respons Begin juni 07 is aan 272 cliënten van de gemeente Diemen die gebruikmaken van WMOhulpmiddelen en aan 394 cliënten die gebruikmaken van Servicetaxi Diemen (stadsmobiel) DESAN Research Solutions 7
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 een schriftelijke vragenlijst toegestuurd, vergezeld van een begeleidende uitnodigingsbrief uit naam van de gemeente Diemen en een antwoordenvelop. Medio juli zijn alle geretourneerde vragenlijsten door DESAN verwerkt. Alle gegevens zijn vertrouwelijk behandeld. In totaal zijn 1 vragenlijsten WMO-hulpmiddelen geretourneerd en verwerkt, hetgeen een responspercentage van 44 procent betekent. Voor een schriftelijk onderzoek onder een dergelijke doelgroep mag dat alleszins redelijk genoemd worden. Voor Servicetaxi Diemen (stadsmobiel) zijn 233 vragenlijsten geretourneerd en verwerkt, een responspercentage van 59 procent. 1.4 Leeswijzer Inhoud De belangrijkste resultaten van de enquêtes onder de twee voornoemde groepen WMOgerechtigden in de gemeente Diemen zullen in dit rapport in twee afzonderlijke hoofdstukken worden beschreven. De indeling van het rapport is als volgt: Klanttevredenheid gebruikers hulpmiddelen Welzorg (Hoofdstuk 2) Klanttevredenheid dienstverlening Centraal Service Punt (Hoofdstuk 3) Klanttevredenheid klanten Servicetaxi Diemen (Hoofdstuk 4) Samenvatting Percentering De cijfers in deze rapportage zijn ongewogen. Alle percentages zijn afgerond tot hele getallen. Dientengevolge is de som van de percentages niet altijd exact 100%. Tenzij anders vermeld, zijn respondenten die een bepaalde vraag niet hebben beantwoord niet meegenomen in de percentering. Waar weet niet expliciet als antwoordcategorie bij een vraag stond vermeld, is deze categorie wel meegenomen. Bij alle tabellen en grafieken in dit rapport wordt het betreffende aantal respondenten vermeld (n). Met het oog op de leesbaarheid wordt het aantal respondenten voor een bepaalde vraag en/of in een bepaalde groep in de tekst alleen weergegeven wanneer dit kleiner is dan 50. In dergelijke gevallen moet bij de betreffende percentages rekening worden gehouden met relatief grote afwijkingsmarges (zie hieronder). Betrouwbaarheid en significantie Bij een steekproefonderzoek als dit onderzoek worden uitkomsten verkregen die slechts met inachtneming van een bepaalde waarschijnlijkheid mogen worden vertaald naar de totale populatie (in dit geval WMO-gerechtigden in de gemeente Diemen uit de betreffende doelgroep). Statistiek geeft de mogelijkheid om op grond van de steekproefgrootte en de gevonden uitkomsten van het onderzoek zogenaamde betrouwbaarheidsintervallen te berekenen. Deze betrouwbaarheidsintervallen geven aan tussen welke twee waarden de uitkomst in de totale populatie valt indien de steekproefuitkomst naar de totale populatie vertaald wordt. Het betrouwbaarheidsinterval ligt altijd rond de uitkomst die in de steekproef is gevonden, met afwijkingsmarges naar boven en beneden. Normaliter werkt men met 95%- betrouwbaarheidsintervallen (ook wel: 'een significantieniveau van 95%'). Deze geven met 95% zekerheid aan tussen welke twee grenswaarden de betreffende waarde in de populatie valt. DESAN Research Solutions 8
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 Het nomogram in de bijlage geeft de afwijkingsmarges in procenten voor de gevonden steekproefuitkomst (horizontale as) en voor steekproefgroottes van 25 tot 2.000 respondenten (verticale as) bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Men dient hierbij onder steekproefgrootte de netto steekproef te verstaan: het aantal respondenten aan wie de desbetreffende vraag is voorgelegd. Uit het nomogram valt bijvoorbeeld af te lezen dat wanneer 83 procent van 1 respondenten tevreden of zeer tevreden is over hun hulpmiddel, dit betekent dat we met 95% zekerheid kunnen zeggen dat het werkelijke percentage in de populatie tussen 76 en 90 procent ligt. Ook voor het vaststellen van verschillen tussen bepaalde groepen of tussen de resultaten van opeenvolgende metingen bestaan geijkte statische methoden. In principe zijn alle in dit rapport genoemde verschillen significant (op een significantieniveau van 95%), tenzij anders aangegeven. Dat betekent dat we van de genoemde verschillen met 95% zekerheid mogen aannemen dat het om werkelijke veranderingen gaat, en niet om toevallige verschillen die het gevolg zijn van de steekproefmarges (toeval). Hoe groter het verschil, en hoe groter het aantal respondenten, des te kleiner de kans dat het gevonden verschil op toeval berust. DESAN Research Solutions 9
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 2. KLANTTEVREDENHEID GEBRUIKERS HULPMIDDELEN Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste resultaten van de in het voorjaar 07 uitgevoerde schriftelijke onderzoek onder WMO-gerechtigden in de gemeente Diemen die gebruikmaken van hulpmiddelen van Welzorg Nederland. Naast specifieke vragen over de hulpmiddelen, de aflevering en eventuele reparatie daarvan komt ook de dienstverlening van Welzorg aan de orde. 2.1 Soort hulpmiddel en frequentie gebruik In onderstaande tabel is te zien welke hulpmiddelen de respondenten gebruiken. Tabel 1: Van welk(e) hulpmiddel(en) maakt u gebruik of gebruik gemaakt? n = 1 () % Handbewogen rolstoel 68 Scooter/scootmobiel/booster 48 Douchestoel/badkamerstoel 38 Relax/opstapfauteuil/hoog laagstoel 12 (Til)lift 12 Elektrische rolstoel 7 Postoel/toiletstoel 7 Fiets/driewieler/spartamet 7 Autoaanpassing 5 Bed 6 Kinderhulpmiddel 1 Anders 18 Totaal 229* N = 1 * Bij deze vraag konden respondenten meerdere antwoorden invullen, waardoor het totaal op meer dan 100% uitkomt. De handbewogen rolstoel is het meest genoemde hulpmiddel waar respondenten gebruik van maken, twee derde (68%) heeft deze rolstoel. Daarnaast maakt bijna de helft (48%) gebruik van de scooter/scootmobiel. De hulpmiddelen worden door een meerderheid van de respondenten (75%) dagelijks gebruikt (zie onderstaande tabel). Tabel 2: Hoe vaak gebruikt u het hulpmiddel? n = 1 () Dagelijks 75 Wekelijks 13 Tweewekelijks 2 Wisselt sterk 7 Weet niet/geen antwoord 3 Totaal 100 N = 1 % DESAN Research Solutions 11
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 2.2 Aanvraag en aflevering De volgende figuur laat zien hoe lang het heeft geduurd voordat de respondenten het hulpmiddel in huis hadden. Grafiek 1: Hoe lang heeft u vanaf de aanvraag bij de gemeente op uw hulpmiddel moeten wachten? n = 1 () 30 25 21 26 17 15 10 13 9 11 5 3 0 minder dan 1 maand 1-2 maanden 2-3 maanden 3-4 maanden 4 maanden of langer geen aanvraag ingediend w eet niet/geen antw oord Bijna de helft (47%) van de respondenten heeft hooguit twee maanden op het hulpmiddel moeten wachten. Voor bijna een vijfde (17%) was de wachttijd 4 maanden of langer. De vraag of er een datum was afgesproken waarop het hulpmiddel geleverd zou worden, antwoordt ongeveer driekwart (78%) van de respondenten bevestigend. Bij de meeste van deze respondenten (71%) was ook een tijdstip afgesproken. In een meerderheid van de gevallen (88%) is het hulpmiddel afgeleverd op de afgesproken datum en tijd. Onderstaande figuur laat het resultaat zien op de vraag of de respondenten uitleg over het hulpmiddel hebben gekregen. Grafiek 2: Heeft u uitleg gekregen over het hulpmiddel? n = 1 () 100 80 80 60 40 0 ja 1 nee, maar uitleg w as w el nodig 12 nee, niet nodig 7 w eet niet/geen antw oord Meer dan driekwart (80%) van de respondenten heeft uitleg over het hulpmiddel gekregen. 12 procent heeft geen uitleg gekregen over het hulpmiddel, maar vond dit ook niet nodig. Slechts 1 procent heeft geen uitleg gekregen terwijl zij dit wel nodig vonden. Daarnaast heeft driekwart (76%) van de respondenten een handleiding van het hulpmiddel ontvangen. DESAN Research Solutions 12
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 Aan de respondenten is gevraagd de service monteur op een aantal aspecten te beoordelen middels het geven van een rapportcijfer. Grafiek 3: Welk rapportcijfer geeft u de service monteur op de volgende aspecten? n = 1 () 10,0 8,0 8,06 8,00 7,96 6,0 4,0 2,0 0,0 vriendelijkheid deskundigheid behulpzaamheid Op de drie aspecten, vriendelijkheid, deskundigheid en behulpzaamheid waarderen de respondenten de monteur erg hoog. Bij alle aspecten liggen de gemiddelde rapportcijfers rond de 8. 2.3 Vervanging bij defect Zoals in de volgende figuur is te zien, is in de helft van de gevallen het hulpmiddel al eens gerepareerd geweest. Een kleine groep (8%) heeft tijdens de afwezigheid van het hulpmiddel een vervangend hulpmiddel gekregen. Een ongeveer even grote groep (9%) heeft dit niet gekregen, terwijl zij dit wel nodig vonden. Grafiek 4: 60 Heeft u een vervangend hulpmiddel gekregen toen uw hulpmiddel gerepareerd moest worden? n = 1 () 52 40 24 8 9 7 0 ja nee, maar w as w el gew enst nee, w as niet nodig niet van toepassing w eet niet/geen antw oord DESAN Research Solutions 13
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 Zoals in onderstaande grafiek te zien, weten bijna alle respondenten (93%) waar ze terecht kunnen als het hulpmiddel stuk is. De meeste respondenten (81%) gaan dan naar de leverancier Welzorg. Grafiek 5: Weet u waar u terecht kunt als het hulpmiddel kapot is? n =1 () 100 80 81 60 40 0 3 4 nee ja, bij de gemeente ja, bij de leverancier Welzorg 4 3 4 ja, bij andere leverancier dan Welzorg ja, anders w eet niet/geen antw oord 2.4 Tevredenheid hulpmiddel Aan respondenten is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met hun hulpmiddel. Deze tevredenheid is in de volgende figuur te zien. Grafiek 6: Hoe tevreden bent u over uw hulpmiddel? n = 1 () 60 49 40 34 8 4 5 0 zeer tevreden tevreden tevreden noch ontevreden ontevreden zeer ontevreden Een meerderheid is (zeer) tevreden met het hulpmiddel. Bijna de helft (49%) van de respondenten geeft aan zelfs zeer tevreden te zijn. Nog eens een derde is tevreden. Slechts 9 procent is ontevreden of zeer ontevreden. Door deze hoge tevredenheid hebben er dan ook weinig respondenten klachten over het hulpmiddel. In de gevraagde toelichting op de waardering van het hulpmiddel wordt onder meer het volgende genoemd: Zonder rolstoel kan ik nergens naar toe en zit ik thuis. Ben nu mobiel en niet afhankelijk van anderen, zoals voorheen. Geweldig. Rolstoel is te laag en niet verstelbaar. Mijn laatste rolstoel was niet nieuw. Was zeer snel een roestbak. Zoals in de volgende figuur is te zien, heeft 79 procent geen klachten over het hulpmiddel. Slechts 6 procent is ontevreden over de kwaliteit van het hulpmiddel en 2 procent heeft een klacht over het gebruik ervan. DESAN Research Solutions 14
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 Grafiek 7: Heeft u ernstige klachten over het hulpmiddel zelf? n = 1 () 100 80 79 60 40 0 nee 6 ja, over kw aliteit van het hulpmiddel 2 5 8 ja, over gebruik van het hulpmiddel anders w eet niet/geen antw oord Ook over de aflevering van het hulpmiddel zijn weinig klachten. Dit is in de volgende figuur te zien. Meer dan driekwart (83%) heeft hier geen klachten over. Grafiek 8: Heeft u ernstige klachten over de aflevering van u hulpmiddel? n = 1 () 100 80 83 60 40 0 nee 2 3 4 ja, over bejegening, behandeling ja, over afhandelingstermijn ja, anders 8 w eet niet/geen antw oord Van de kleine groep respondenten die een klacht hadden over de aflevering of het hulpmiddel zelf heeft het grootste gedeelte deze wel kenbaar gemaakt (zie het volgende figuur). Grafiek 9: Heeft u deze klachten kenbaar gemaakt? n = 24 () 40 30 26 30 10 17 4 13 9 0 nee ja, bij de gemeente ja, bij de leverancier ja, bij andere leverancier dan Welzorg ja, anders w eet niet/geen antw oord Bijna een vijfde (17%) heeft de klacht niet kenbaar gemaakt. Van de respondenten die dit wel hebben gedaan, heeft een derde (30%) dit bij de leverancier geuit en een iets kleinere groep (26%) is hiermee naar de gemeente gegaan. Respondenten die een andere reden DESAN Research Solutions 15
telefonische bereikbaarheid fysieke bereikbaarheid van Welzorg klantenbehandeling door Welzorg tijdige aflevering van hulpmiddel(en) afhandeling van klachten door Welzorg algemeen Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 hebben opgegeven, geven aan dat zij dit via een specifieke firma hebben gedaan of dat zij de klacht nog niet hebben gemeld. Dit zijn overigens slechts drie respondenten. 2.5 Dienstverlening Welzorg Er is aan de respondenten een aantal aspecten van Welzorg voorgelegd met de vraag of zij een rapportcijfer hiervoor kunnen geven. Zoals in de volgende figuur is te zien scoren deze aspecten allen erg goed. Vooral de fysieke bereikbaarheid van Welzorg wordt goed gewaardeerd met gemiddeld een 7,9. Welzorg krijgt in zijn algemeenheid gemiddeld een 7,6. Grafiek 10: Welk rapportcijfer geeft u voor de volgende aspecten van Welzorg? n = 1 () 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 7,12 7,88 7,52 7,30 7,26 7,59 DESAN Research Solutions 16
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 3. KLANTTEVREDENHEID WMO LOKET / CENTRAAL SERVICE PUNT In dit hoofdstuk komt aan de orde in hoeverre de respondenten tevreden zijn met de dienstverlening van het WMO loket. In de eerste paragraaf wordt de tevredenheid met de aanvraagprocedure en informatievoorziening besproken. De tweede paragraaf gaat in op de dienstverlening van de medewerkers van het loket. 3.1 Tevredenheid met aanvraag en informatievoorziening Aan de respondenten is gevraagd een rapportcijfer te geven voor een aantal aspecten van de aanvraagprocedure. Dit is in onderstaande grafiek te zien. Grafiek 11: Welk rapportcijfer geeft u voor de volgende aspecten van de aanvraag? n = 1 () 10,00 8,00 7,01 7,25 6,76 7, 6,69 6,00 4,00 2,00 0,00 duidelijkheid van het aanvraagformulier zorgvuldigheid w aarmee de aanvraag is behandeld snelheid w aarmee beslissing bekend is gemaakt duidelijkheid van de beschikking afhandeling van klachten Zoals ook uit het vorige hoofdstuk is gebleken, zijn de respondenten (zeer) tevreden over de aanvraagprocedure. De respondenten zijn zeer te spreken over de duidelijkheid van de beschikking en de zorgvuldigheid waarmee de aanvraag behandeld is. Beide aspecten krijgen een gemiddeld rapportcijfer 7,2. Het minst tevreden zijn zij over de snelheid waarmee een beslissing bekend gemaakt wordt (6,8) en de afhandeling van klachten (6,7). Daarnaast is aan de respondenten de volgende stelling voorgelegd met betrekking tot de aanvraagprocedure: de medewerkers leggen mij bij mijn aanvraag uit hoe lang het gaat duren voor ik eventueel een voorziening krijg. Respondenten konden op een schaal van helemaal mee eens tot en met helemaal mee oneens hun mening over deze stelling geven. Een derde (28%) van de respondenten is het helemaal eens met deze stelling, nog eens een derde (28%) is het hier enigszins mee eens. DESAN Research Solutions 17
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 In de volgende grafiek is te zien hoe respondenten oordelen over de informatieverstrekking van de medewerkers. Grafiek 12: Kunt u aangeven in hoeverre u het met de volgende stellingen eens bent? n = 1 () medew erkers geven voldoende voorlichting over w elke hulpmiddelen er zijn 38 29 10 3 helemaal eens medew erkers geven voldoende informatie over de beschikbare voorzieningen 41 13 26 15 5 enigszins mee eens neutraal enigszins oneens medew erkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting 40 17 30 10 2 helemaal oneens 0% % 40% 60% 80% 100% De informatieverstrekking van medewerkers wordt over het algemeen goed beoordeeld. Een redelijke groep (40%) respondenten is het helemaal eens met de stelling dat medewerkers voldoende tijd en aandacht aan voorlichting besteden. Daarnaast zijn respondenten ook tevreden over de voorlichting met betrekking tot de beschikbare voorzieningen en hulpmiddelen. Zo is meer dan de helft (58%) het er helemaal of enigszins mee eens dat medewerkers voldoende voorlichting geven over welke hulpmiddelen er zijn. Respondenten hebben een oordeel gegeven over de kennis van de medewerkers. Hierover zijn twee stellingen in het onderzoek opgenomen. Onderstaande grafiek laat hiervan het resultaat zien. Grafiek 13: Kunt u aangeven in hoeverre u het met de volgende stellingen eens bent? n = 1 () medew erkers zijn op de hoogte van andere voorzieningen binnen de gemeente 31 14 45 9 1 helemaal eens enigszins mee eens neutraal medew erkers heben voldoende kennis/vaardigheden om clienten goed te begeleiden 36 17 33 12 2 enigszins oneens helemaal oneens 0% % 40% 60% 80% 100% Iets meer dan de helft (53%) van de respondenten is het helemaal of enigszins eens met de stelling dat de medewerkers voldoende kennis en vaardigheden hebben om cliënten goed te begeleiden. Een iets kleinere groep (45%) is het helemaal of enigszins eens met de stelling dat medewerkers op de hoogte zijn van andere voorzieningen binnen de gemeente. DESAN Research Solutions 18
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 3.2 Dienstverlening medewerkers In de volgende grafiek is het resultaat van een aantal stellingen te zien met betrekking tot de dienstverlening van de medewerkers. Grafiek 14: Kunt u aangeven in hoeverre u het met de volgende stellingen eens bent? n = 1 () medew erkers benaderen mij met respect 56 21 16 7 0 medew erkers houden zich aan hun afspraken 41 24 24 8 2 helemaal eens medew erkers doen hun uiterste best om clienten zo goed mogelijk te helpen 45 24 17 13 0 enigszins mee eens neutraal enigszins oneens medew erkers w erken over het algemeen snel en efficient 30 24 34 9 2 helemaal oneens ik moet als client steeds hetzelfde verhaal vertellen 17 14 30 14 25 0% % 40% 60% 80% 100% Zoals uit de reacties op de stellingen blijkt, zijn de respondenten over het algemeen positief over de dienstverlening van de medewerkers van de gemeente. De meeste respondenten vinden dat zij met respect worden benaderd (77% is het hier helemaal of enigszins mee eens) en vinden dat de medewerkers zich aan hun afspraken houden (65% is het hier helemaal of enigszins mee eens). Toch vindt een derde dat zij steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen (31% is het helemaal of enigszins mee eens). DESAN Research Solutions 19
leeftijd slecht ter been rollator chronische ziekte rolstoelgebruiker slechtziend blind anders weet niet/geen antwoord Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 4. KLANTTEVREDENHEID KLANTEN SERVICETAXI DIEMEN Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste resultaten onder gebruikers van de Servicetaxi Diemen (stadsmobiel). Aan de orde komen onder andere de bereikbaarheid en service van de boekingscentrale en de afdeling Klantenservice, punctualiteit en service van de bestuurder/ster en klachtenafhandeling. 4.1 Reden en frequentie gebruik Allereerst is gevraagd naar de reden om van de Servicetaxi gebruik te maken. In de volgende figuur is hiervan het resultaat te zien. Grafiek 15: Waarom maakt u gebruik van de Servicetaxi Diemen? n = 233 () 40 30 38 31 10 0 14 11 6 5 1 7 4 * respondenten konden bij deze vraag meerdere antwoorden invullen. De leeftijd is de meest genoemde reden om van de Servicetaxi gebruik te maken. Daarnaast hebben respondenten andere reden die met leeftijd samenhangen, zoals slecht ter been zijn en een rollator gebruiken. Deze redenen komen overeen met de gebruikers : meer dan driekwart (83%) van de respondenten is 65 jaar en ouder. Andere redenen die genoemd worden, verstandelijke beperking of last van atrose of doofheid. DESAN Research Solutions
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 Op de vraag hoe vaak de respondenten van de Servicetaxi gebruik maken antwoordt bijna de helft (45%) dat zij hier maandelijks gebruik van maken. Zie hiervoor de onderstaande figuur. Grafiek 16: Hoe vaak maakt u gebruik van de Servicetaxi Diemen? n = 233 () 60 40 45 15 18 3 0 dagelijks w ekelijks tw eew ekelijks maandelijks w eet niet/geen antw oord Een meerderheid van de respondenten maakt naast de Servicetaxi ook gebruik van andere openbaar vervoersdienten, waaronder de bus (35%) en de tram (26%). Dit is in de volgende figuur te zien. Grafiek 17: Maakt u gebruik van andere openbaar vervoersdiensten? n = 233 () 40 35 38 30 26 17 10 10 0 bus tram metro trein geen ander vervoer * respondenten konden bij deze vraag meerdere antwoorden invullen. Het grootste deel van de respondenten (86%) maakt momenteel ook nog gebruik van de Servicetaxi. Van de respondenten die gestopt zijn met de Servicetaxi is naar een reden hiervoor gevraagd. Respondenten gaven hier onder andere als reden aan dat zij ontevreden met de service (vooral het terugbrengen) zijn of dat het niet meer nodig was, in verband met een verbetering van de lichamelijke situatie. DESAN Research Solutions 21
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 4.2 Communicatie met de Servicetaxi Diemen In de volgende figuur is te zien hoe de respondenten een aantal aspecten waarderen met betrekking tot de boekingscentrale. Grafiek 18: Waardering van de boekingscentrale n = 233 () service/afhandeling van de telefoniste 19 44 12 15 4 6 uitstekend goed telefonische bereikbaarheid van de boekingscentrale 16 43 15 17 4 5 neutraal voldoende onvoldoende begrijpelijkheid van de folder 16 42 18 11 3 11 w eet niet/geen antw oord 0% % 40% 60% 80% 100% De drie aspecten met betrekking tot de boekingscentrale worden allemaal goed beoordeeld: twee derde (63%) van de respondenten vindt de serviceafhandeling van de telefoniste goed of uitstekend. Een ongeveer even grote groep vindt zowel de telefonische bereikbaarheid van de boekingscentrale (59%) als de begrijpelijkheid van de folder (58%) goed of uitstekend. Over de klantenservice is een aantal vragen gesteld. In de volgende figuur is te zien hoe de respondenten de serviceverlening en de telefonische bereikbaarheid van de klantenservice waarderen. Grafiek 19: Waardering van de klantenservice n = 233 () serviceverlening 7 30 18 11 2 32 uitstekend goed neutraal voldoende telefonische bereikbaarheid 12 33 22 17 3 13 onvoldoende w eet niet/geen antw oord 0% % 40% 60% 80% 100% Een derde (33%) vindt de telefonische bereikbaarheid van de klantenservice goed, 12 procent vindt deze zelfs uitstekend. Ook de serviceverlening wordt goed beoordeeld: een derde (37%) vindt deze goed of uitstekend. Een grote groep (32%) is echter onbekend met de klantenservice en heeft hierover geen oordeel gegeven. DESAN Research Solutions 22
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 4.3 Uitvoering van de ritten In het onderzoek is een aantal vragen opgenomen over de waardering van ritten en de bestuurder. De volgende figuur laat zien hoe de respondenten de bestuurder waarderen. Grafiek : Waardering van de bestuurder n = 233 () stratenkennis van de bestuurder 12 40 18 18 4 9 uitstekend goed rijgedrag van de bestuurder 15 45 18 14 3 5 neutraal voldoende onvoldoende service van de bestuurder 18 41 15 15 5 6 w eet niet/geen antw oord 0% % 40% 60% 80% 100% De respondenten zijn redelijk positief over de bestuurder. Twee derde (60%) vindt het rijgedrag van de bestuurder goed of uitstekend. Een ongeveer even grote groep (59%) is positief over de service van de bestuurder. Iets meer dan de helft (52%) vindt de stratenkennis goed of uitstekend. Grafiek 21: Waardering van de ritten n = 233 () op tijd halen en terugbrengen 9 27 18 18 21 8 uitstekend tijdsduur van de rit 6 32 29 18 6 9 goed neutraal w ijze van betaling 16 55 8 12 3 6 voldoende onvoldoende kw aliteit van de voertuigen 6 37 22 9 6 w eet niet/geen antw oord 0% % 40% 60% 80% 100% De respondenten zijn het meest te spreken over de wijze van betaling: meer dan de helft (55%) vindt de wijze van betaling goed. Slechts 3 procent vindt dit onvoldoende. De kwaliteit van de voertuigen wordt iets lager beoordeeld, een derde (37%) vindt dit goed. Respondenten zijn het minst tevreden over het op tijd halen en terugbrengen: een vijfde (21%) vindt dit onvoldoende. Enkele voorbeelden uit de gegeven toelichtingen hierop: Het ophalen van huis gaat goed, maar terug niet. Het duurt langer dan het openbaar vervoer. Van de ophaal- en brengtijden kun je niet op aan, zodat je nergens op tijd kunt zijn. DESAN Research Solutions 23
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 4.4 Algemeen oordeel Meer dan de helft (57%) vindt de Servicetaxi goed of uitstekend (zie hiervoor onderstaand figuur). Slechts 6 procent vindt de servicetaxi over het algemeen onvoldoende. Het gemiddelde rapportcijfer wat zij voor de algehele dienstverlening van de Servicetaxi geven is dan ook ruim voldoende: 7,1. Grafiek 22: Algemeen oordeel over de Servicetaxi n = 233 () 60 48 40 9 15 18 6 5 0 uitstekend goed neutraal voldoende onvoldoende w eet niet/geen antw oord De respondenten weten in de meeste gevallen (68%) wel dat zij een klacht in kunnen dienen als zij ontevreden zijn over de dienstverlening van de Servicetaxi. Bij de respondenten die ontevreden zijn (een rapportcijfer lager dan een 6) is dit percentage nog hoger: 92 procent is hiervan op de hoogte. Van de respondenten die een klacht hebben ingediend was het grootste gedeelte tevreden over de afhandeling hiervan. Dit is in onderstaand figuur te zien. Grafiek 23: Wat is uw oordeel over de afhandeling van de klacht? n = 233 () 40 30 31 31 14 10 0 4 uitstekend goed neutraal voldoende onvoldoende DESAN Research Solutions 24
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 4.5 Bekendheid diensten De volgende figuur laat zien in hoeverre de respondenten op de hoogte zijn van een aantal diensten van de Servicetaxi. Grafiek 24: Bent u op de hoogte van n = 233 () het telefoonnummer van de afdeling contractadministratie/groepsvervoer 16 73 11 het telefoonnummer van de Klantenservice 54 37 9 ja nee w eet niet/geen antw oord de mogelijkheid om van groepsvervoer gebruik te maken 33 57 10 0 10 30 40 50 60 70 80 90 100 Meer dan de helft (54%) van de respondenten weet wat het telefoonnummer van de klantenservice is. Het telefoonnummer van de afdeling contractadministratie/groepsvervoer is daarentegen bij driekwart (73%) van de respondenten onbekend. Wel zijn zij vaker bekend met de mogelijkheid om van groepsvervoer gebruik te maken. DESAN Research Solutions 25
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 SAMENVATTING In opdracht van de gemeente Diemen heeft DESAN Research Solutions in het voorjaar 07 een schriftelijk onderzoek gehouden onder WMO-gerechtigden (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) in de gemeente Diemen die gebruik maken van hulpmiddelen van Welzorg, het Centraal service punt en van de Servicetaxi Diemen (stadsmobiel) gebruik maken. Van de benaderde cliënten die gebruikmaken van een hulpmiddel en het Centraal service punt heeft 44 procent de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Bij de groep die van de Servicetaxi gebruik maakt ligt het responspercentage iets hoger: 59 procent. De belangrijkste resultaten van het onderzoek zijn hieronder per onderwerp puntsgewijs samengevat. Hulpmiddelen Gebruik hulpmiddel De handbewogen rolstoel, de scooter/scootmobiel en de douchestoel zijn de meest gebruikte hulpmiddelen. In de meeste gevallen worden de hulpmiddelen dagelijks gebruikt. Er zijn geen respondenten die er geen gebruik van maken. Aanvraag en aflevering De periode waarin het hulpmiddel geleverd is, verschilt erg onder de respondenten. Bij een grote groep werd het hulpmiddel binnen twee maanden geleverd. Daarnaast was er ook een groep die 4 maanden of langer heeft moeten wachten. Over de aflevering zijn de meeste respondenten erg tevreden. Zij hebben uitleg gekregen over het hulpmiddel en hebben een handleiding ervan ontvangen. Ook de servicemonteur wordt erg goed beoordeeld. Gemiddeld geven de respondenten de monteur rond de 8 op vriendelijkheid, deskundigheid en behulpzaamheid. Vervanging bij defect Bijna alle respondenten weten bij wie ze terecht kunnen als het hulpmiddel kapot is. De grootste groep zou naar de leverancier Welzorg gaan. In bijna de helft van de gevallen is het hulpmiddel al eens gerepareerd geweest. Van deze groep hebben de meeste geen vervangend hulpmiddel gekregen. Een kleine groep (9%) vond dit echter wel nodig. Tevredenheid hulpmiddel De respondenten zijn zeer tevreden met hun hulpmiddel. Slechts 9 procent heeft aangegeven ontevreden of zeer ontevreden te zijn. Er zijn dan ook weinig klachten hierover. Respondenten die klachten hadden, hebben dit in de meeste gevallen wel gemeld. Ongeveer een vijfde heeft de klacht niet gemeld. Dienstverlening Welzorg De dienstverlening van Welzorg wordt goed beoordeeld. Op een aantal aspecten liggen de gemiddelde rapportcijfers allemaal boven de 7. Respondenten zijn vooral positief over de fysieke bereikbaarheid van Welzorg en de klantenbehandeling door Welzorg. WMO Loket / Centraal Service Punt Tevredenheid met aanvraag en informatievoorziening De respondenten zijn tevreden over de aanvraagprocedure. Respondenten zijn met name tevreden over de duidelijkheid van de beschikking (7,2) en de zorgvuldigheid waarmee de aanvraag behandeld is (7,3). Ook de informatieverstrekking en de kennis van de medewerkers wordt over het algemeen goed beoordeeld. Een redelijke groep (40%) is het helemaal eens met de stelling dat de medewerkers voldoende tijd en aandacht besteden aan DESAN Research Solutions 27
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 voorlichting. Daarnaast is ook meer dan de helft (53%) het helemaal of enigszins eens met de stelling dat medewerkers voldoende kennis en vaardigheden hebben om cliënten goed te begeleiden. Dienstverlening medewerkers Respondenten zijn over het algemeen positief over de dienstverlening van de medewerkers. De meeste respondenten vinden dat zij met respect worden behandeld (77% is het hier helemaal of enigszins mee eens) en vinden dat de medewerkers zich aan hun afspraken houden (65% is het hier helemaal of enigszins mee eens). Servicetaxi Diemen Reden en frequentiegebruik taxi Respondenten maken vooral gebruik van de Servicetaxi vanwege hun hoge leeftijd of omdat zij problemen met lopen hebben. De meeste respondenten maken maandelijks gebruik van de Servicetaxi en maken ook nog gebruik van andere openbaar vervoersdiensten, vooral de bus en tram. Communicatie van de Servicetaxi Respondenten zijn zeer te spreken over de boekingscentrale. Twee derde vindt de service en afhandeling van de telefoniste goed of uitstekend. Een ongeveer even grote groep vindt dit ook van de telefonische bereikbaarheid. De bereikbaarheid en serviceverlening van de klantenservice vindt een derde goed of uitstekend. Uitvoering van de ritten De respondenten zijn merendeels positief over het rijgedrag en de service van de bestuurder. Het minst zijn zij te spreken over de stratenkennis van de bestuurder, maar nog steeds vindt de helft deze goed of uitstekend. Wat betreft de ritten zijn respondenten het meest tevreden over de wijze van betaling: meer dan de helft vindt deze goed. Het op tijd halen en terugbrengen wordt minder goed beoordeeld. Een vijfde vindt dit onvoldoende. Algemeen oordeel De respondenten zijn over het algemeen erg tevreden met de dienstverlening van de Servicetaxi. Het gemiddelde rapportcijfer is dan ook ruim voldoende: 7,1. Het aantal respondenten dat klachten hierover heeft is dan ook niet hoog. Van de respondenten die een klacht heeft ingediend, was een meerderheid tevreden over de afhandeling, 14 procent vond de afhandeling onvoldoende. Bekendheid diensten Meer dan de helft van de respondenten is op de hoogte van het telefoonnummer van de klantenservice. Hoewel de meeste respondenten ook weten van de mogelijkheid om van groepsvervoer gebruik te maken, kennen minder respondenten het telefoonnummer voor deze afdeling. DESAN Research Solutions 28
Klanttevredenheidsonderzoek WMO-gerechtigden gemeente Diemen 07 Afwijkingsmarges bij 95% betrouwbaarheid: BIJLAGE - NOMOGRAM gevonden % 1 2 5 10 15 25 30 35 40 45 50 99 98 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 25 - - 8,5 11,8 14,0 15,7 17,0 18,0 18,7 19,2 19,5 19,6 50-3,9 6,0 8,3 9,9 11,1 12,0 12,7 13,2 13,6 13,8 13,9 100 2,0 2,7 4,3 5,9 7,0 7,8 8,5 9,0 9,3 9,6 9,8 9,8 150 1,6 2,2 3,5 4,8 5,7 6,4 6,9 7,3 7,6 7,8 8,0 8,0 0 1,4 1,9 3,0 4,2 4,9 5,5 6,0 6,4 6,6 6,8 6,9 6,9 300 1,1 1,6 2,5 3,4 4,0 4,5 4,9 5,2 5,4 5,5 5,6 5,7 400 1,0 1,4 2,1 2,9 3,5 3,9 4,2 4,5 4,7 4,8 4,9 4,9 500 0,9 1,2 1,9 2,6 3,1 3,5 3,8 4,0 4,2 4,3 4,4 4,4 600 0,8 1,1 1,7 2,4 2,9 3,2 3,5 3,7 3,8 3,9 4,0 4,0 n 700 0,7 1,0 1,6 2,2 2,6 3,0 3,2 3,4 3,5 3,6 3,7 3,7 800 0,7 1,0 1,5 2,1 2,5 2,8 3,0 3,2 3,3 3,4 3,4 3,5 900 0,7 0,9 1,4 2,0 2,3 2,6 2,8 3,0 3,1 3,2 3,3 3,3 1.000 0,6 0,9 1,4 1,9 2,2 2,5 2,7 2,8 3,0 3,0 3,1 3,1 1.100 0,6 0,8 1,3 1,8 2,1 2,4 2,6 2,7 2,8 2,9 2,9 3,0 1.0 0,6 0,8 1,2 1,7 2,0 2,3 2,5 2,6 2,7 2,8 2,8 2,8 1.300 0,5 0,8 1,2 1,6 1,9 2,2 2,4 2,5 2,6 2,7 2,7 2,7 1.400 0,5 0,7 1,1 1,6 1,9 2,1 2,3 2,4 2,5 2,6 2,6 2,6 1.500 0,5 0,7 1,1 1,5 1,8 2,0 2,2 2,3 2,4 2,5 2,5 2,5 1.750 0,5 0,7 1,0 1,4 1,7 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,3 2,3 2.000 0,4 0,6 1,0 1,3 1,6 1,8 1,9 2,0 2,1 2,1 2,2 2,2 DESAN Research Solutions 29