WE ZIJN ER VOOR ONZE HUURDERS...

Stichting WoonInvest Jaarverslag 2014 WoonInvest Charlotte van Pallandtlaan 2 2272 TR Voorburg Postbus 163 2270 AD Telefoon 070 301 11 00 E-mailadres algemeen@wooninvest.nl

Inhoudsopgave 1 VOORWOORD... 4 2 WE ZIJN ER VOOR ONZE HUURDERS... 6 2.1 WE WERKEN GRAAG MET VRIJWILLIGERS... 6 2.2 WIJ GEVEN INFORMATIE VIA ONZE WEBSITE... 7 2.3 PERSOONLIJKE INLOGPAGINA... 7 2.4... EN OP PAPIER... 7 2.5 WE GEVEN ONZE HUURDERS INVESTPUNTEN... 8 2.6 WAT VINDEN ONZE HUURDERS VAN UITGEVOERDE REPARATIES... 9 2.7 WAAROM ZE VERHUIZEN... 9 2.8 HUURDERSOORDEEL AEDES BENCHMARK... 11 3 WE VERDELEN ONZE WONINGEN EVENWICHTIG EN RECHTVAARDIG... 12 3.1 WE GEBRUIKEN HET REGIONALE SYSTEEM VOOR WOONRUIMTEVERDELING... 12 4 WE VERHUREN VOORAL AAN LAGE INKOMENS EN BIJZONDERE DOELGROEPEN... 13 4.1 AANTAL VERHURINGEN... 13 4.2 OOK VOOR MAATSCHAPPELIJK ORGANISATIES... 14 5 WE GEVEN LAGE INKOMENS VOORRANG... 15 5.1 VERDELING NAAR VERSCHILLENDE ASPECTEN... 15 6 WE HOUDEN ONZE WONINGEN BETAALBAAR... 21 7 WE WERKEN ALLEEN VOOR DE VOLKSHUISVESTING... 23 7.1 ONZE VISIE... 23 8 GOVERNANCE... 24 9 VERSLAG RAAD VAN COMMISSARISSEN... 33 10 VERKLARINGEN VAN INZET VOOR DE VOLKSHUISVESTING... 41 10.1 BESTUURSVERKLARING... 41 10.2 VERKLARING RAAD VAN COMMISSARISSEN... 41 11 WE ZORGEN VOOR KWALITEIT VAN ONZE WONINGEN... 42 11.1 GROOT ONDERHOUD... 42 11.2 PLANMATIG ONDERHOUD... 43 11.3 MILIEU EN ENERGIE... 43 11.4 INSTALLATIEONDERHOUD... 45 11.5 MUTATIEONDERHOUD EN KLACHTENONDERHOUD... 46 12 WE (VER)BOUWEN OOK VOOR MENSEN MET EEN BEPERKING... 48 13 WE DRAGEN BIJ AAN LEEFBAARHEID IN BUURTEN EN WIJKEN... 49 13.1 WE WERKEN AAN LEEFBAARHEID... 49 13.2 WE BESTRIJDEN WOONFRAUDE... 51 13.3 HET SINT MARTINUSFONDS GEEFT SUBSIDIE... 51 14 WE HOUDEN ONS BEZIG MET WONEN EN ZORG... 52 14.1 WE WERKEN SAMEN MET ANDEREN AAN ZORGVOORZIENINGEN... 52 14.2 WE WERKEN AAN TOEGANKELIJKHEID... 53 15 WE VERKOCHTEN WONINGEN... 54 16 WE SLOOPTEN GEEN WONINGEN... 55 2

17 WE NAMEN GEEN WONINGEN OVER... 56 18 WE BOUWEN NIEUWE WONINGEN... 57 18.1 PROJECTEN WOONZORGCENTRA HAAGLANDEN... 57 18.2 PROJECTEN IN HAAGLANDEN... 59 18.3 PROJECTEN BUITEN HAAGLANDEN... 60 19 WE HEBBEN EEN KLACHTENCOMMISSIE... 61 20 WE HEBBEN EEN HUURDERSORGANISATIE... 62 21 WE OVERLEGGEN MET ONZE HUURDERS... 63 21.1 OVERLEG MET BEWONERSCOMMISSIES... 63 21.2 OVERLEG OVER HERSTRUCTURERING EN GROOT ONDERHOUD... 64 22 WE ZORGEN VOOR EEN GOED FINANCIEEL BEHEER... 66 23 WE WERKEN STRATEGISCH SAMEN MET ANDERE PARTIJEN... 72 24 WE HEBBEN DEELNEMINGEN IN ANDERE RECHTSPERSONEN... 75 24.1 WOONSERVICE HAAGLANDEN BV... 75 24.2 WOONINVEST PROJECTEN HOLDING BV... 75 24.3 WOONINVEST PROJECTEN BV... 75 24.4 WOONINVEST PROJECT I BV... 76 24.5 ENERGIE EXPLOITATIE MAATSCHAPPIJ LEIDSCHENVEEN BV... 76 24.6 STICHTING DE VLIETERHOF... 77 24.7 VERENIGING VAN EIGENAREN (VVE)... 77 25 WE VOERDEN GEEN BIJZONDERE ACTIVITEITEN UIT... 79 26 WE HEBBEN EEN PROFESSIONELE ORGANISATIE... 80 27 DIT ZIJN ONZE KENGETALLEN... 84 28 DIT IS ONZE GECONSOLIDEERDE JAARREKENING... 85 29 DIT IS ONZE ENKELVOUDIGE JAARREKENING... 137 3

1 VOORWOORD Het jaar 2014 zal later herinnerd worden als een turbulent jaar in de volkshuisvesting. Dat betreft zowel de sector in het algemeen als WoonInvest in het bijzonder. De landelijke politiek heeft na jaren discussie die uiteindelijk gestalte kreeg in de Parlementaire Enquête Woningcorporaties, de Herziene Woningwet in het parlement goedgekeurd, waarmee deze in 2015 van kracht wordt. Hiermee is duidelijkheid gecreëerd over het taakveld van de corporaties dat zich richt op de kerntaak: het betaalbaar wonen voor mensen die hier zelfstandig niet in kunnen voorzien. Het passend toewijzen aan de doelgroep zal het verdienmodel van corporaties onder druk zetten. Andere prestatievelden als leefbaarheid, duurzaamheid en ouderenzorg krijgen scherpere kaders mee. De rol van gemeente en huurder worden versterkt. Corporaties zullen zich strategisch moeten heroriënteren op hun rol en de nieuwe kaders die hierbij gelden. Een mooie uitdaging waar WoonInvest niet blijft hangen in wat niet kan, maar vooral wat wel kan. Een rol waar samenwerking met anderen belangrijker wordt en we moeten wennen aan het feit dat we wel mee bepalen maar niet altijd meer mee betalen. We zien uit naar de dialoog hier over met onze stakeholders. WoonInvest verandert in deze omgeving mee. Het CFV beëindigde in mei vorig jaar het verscherpt toezicht naar aanleiding van de derivatenproblematiek die was ontstaan in 2012. Helaas gaf een omissie bij de aanlevering van gegevens na de zomer aanleiding om nogmaals te interveniëren met de opdracht een verbeterplan op te stellen. Dit is opgeleverd en succesvol geïmplementeerd waarmee we hopen snel het vertrouwen terug te winnen. Terugkijkend op het jaar 2014 kunnen we vaststellen dat er weer hard gewerkt is door WoonInvest aan haar opgaaf zorg te dragen voor goede en betaalbare woningen voor kwetsbare mensen. De recessie die al lang duurt, wordt merkbaar. De grote veranderingen in de zorgsystemen en de grote werkloosheid gaan gevoeld worden. De woningmarkt zit op slot. Huiseigenaren hebben te maken met woningen die financieel onder water staan en de vraag naar betaalbare woningen voor lage en middeninkomens neemt toe. De bouw van nieuwe woningen is op een dieptepunt. Tegelijk is er een sterk stijgende vraag naar woonruimte door statushouders. Er ligt hier voor WoonInvest dus een grote opgaaf. Door de financiële crisis van alweer enkele jaren geleden wordt er gewerkt aan versterking van de ratio s met als bedreiging dat de landelijke politiek hier een volgende greep in de kas denkt te kunnen doen. Een duivels dilemma. We hebben met ruim 600 mutaties weer ruim voldaan aan onze prestatieafspraken op lokaal en regionaal niveau door passend toe te wijzen. We hebben circa 11 miljoen euro aan onderhoud uitgevoerd en ruim driekwart van onze woningen voldoet inmiddels aan energielabel A tot C. En dit alles tot tevredenheid van onze klanten. Met een 7,1 als rapportcijfer bij de visitatie kunnen we tevreden zijn al zijn er nuttige aanbevelingen gedaan die we ook overgenomen hebben. Met name de relatie met bewonerscommissies is een aandachtspunt. Bij de Aedes-benchmark 2014 behaalden we een eindcijfer van gemiddeld een 7 bij de tevredenheid van de huurders. Vanuit projecten werden er 26 nieuwe woningen opgeleverd. We hebben een zorgproject voorbereid dat in 2015 kan starten met de bouw. Financieel hebben we 2014 met een klein verlies afgesloten. De verhuurdersheffing van ruim 4miljoen euro is hier de hoofdoorzaak van. Met de inzet van huurverhoging en kostenminimalisatie, moet een passend antwoord worden gegeven op een gezonde financiële huishouding. De financiële ratio s zijn bevredigend en dat moet zo blijven. 4

Strategisch wordt hier op geanticipeerd. Het nieuwe Beleidsplan 2015 2018 is beschikbaar en er vindt nu verdere uitwerking plaats van het strategisch voorraadbeleid waarbij onder andere het zogenaamde driekamermodel betrokken wordt. Dit alles vanuit risicoperceptie en scenario-analyse. Om de organisatie fit te maken voor de nieuwe toekomst worden alle bedrijfskundige aspecten onderhouden. Het betreft zowel het leiderschap, de taakvolwassenheid als de ondersteunende diensten en het beschikbare instrumentarium. Hierbij worden compliance en in control aparte aandachtsgebieden. Marien de Jong is eind 2014 teruggetreden als directeur-bestuurder. WoonInvest is hem erkentelijk voor zijn bijdrage. Met name zijn volkshuisvestelijke gedrevenheid verdient veel respect. We hebben goed overleg gevoerd met belangrijke stakeholders als onze huurdersorganisatie Respectus en de bewonerscommissies; de gemeente op lokaal niveau en met onze collega s binnen het SVH. Ook met onze zorgpartners vindt strategische afstemming plaats. Wij staan voor een grote uitdaging in 2015 en zijn ervan overtuigd dat we die kunnen waarmaken in samenwerking met onze partners en medewerkers, die we danken voor de inzet in het afgelopen jaar. Ik kan u de verdere inhoud van het jaarverslag van harte aanbevelen en kennis te nemen van de geleverde prestaties over het afgelopen jaar. Johan Over de Vest Directeur-bestuurder a.i. 5

2 We zijn er voor onze huurders Als woningcorporatie vervullen wij wettelijke volkshuisvestingstaken. Dat vormt onze bestaansreden. Daarnaast verlenen we diensten aan onze huurders. Die betalen daarvoor en verwachten als tegenprestatie kwaliteit in hun woning en woonomgeving en van de diensten die we leveren. Voor ons zijn de wensen van onze klanten het uitgangspunt van onze producten/diensten. Voorbeelden van die producten/diensten die wij leveren zijn: kwaliteit van de woning en woonomgeving, het servicecontract, de overlastprocedure, bewonersparticipatie. We willen een verhuurder zijn voor alle groepen in onze samenleving die passen in de volkshuisvesting. Dat betekent dat we diverse typen woningen verhuren, eenkamerwoningen voor studenten en jonge starters tot woningen met aangepaste zorg in woonzorgcomplexen. Daarnaast willen we ook de lage middeninkomens een keus bieden in passende huisvesting. Huurders horen van ons Wij communiceren graag en veel met onze huurders. Om informatie te geven of om informatie te vragen. Onze klanten zijn immers de ervaringsdeskundigen als het gaat om de producten die we leveren. Zij ervaren heel direct hoe het is gesteld met de leefbaarheid in hun woning en woonomgeving. Hieronder leest u voorbeelden over hoe we met onze huurders communiceren en zij met ons. Verderop in dit jaarverslag leest u er nog meer over. 2.1 We werken graag met vrijwilligers Afgesproken is dat de komende jaren vooral vrijwilligers geworven worden in complexen zonder huismeesters. Er zijn in 2014 vier nieuwe vrijwilligers bijgekomen. In totaal zijn er nu 29 vrijwilligers actief voor WoonInvest. Vrijwilligers zetten zich in voor activiteiten die het woonplezier in de wooncomplexen vergroten. Het gaat dan om: Het organiseren van gezamenlijke maaltijden Spelletjesbijeenkomsten Het hijsen van de vlag op feestdagen Het voorkomen van rommel in en rond het complex Het vervangen van lampjes Het melden van mankementen Wij faciliteren de vrijwilligers met een vrijwilligersovereenkomst, een beloning en training. In mei 2014 is het jaarlijkse uitstapje georganiseerd voor de vrijwilligers. Het programma van deze dag bestond uit een rondleiding en lunch in het Kurhaus en een bezoek aan Madurodam. De dag werd afgesloten met een drankje in het restaurant. Als blijk van waardering ontvingen alle vrijwilligers aan het eind van het jaar een cadeaubon. 6

2.2 Wij geven informatie via onze website Via www.wooninvest.nl kunnen huurders en geïnteresseerden nieuws lezen en brochures en formulieren downloaden. Huurders kunnen digitaal reparatieverzoeken indienen, hun huur betalen of vragen stellen. Dat laatste geldt uiteraard ook voor woningzoekenden en anderen. In 2014 bezochten gemiddeld 5.926 geïnteresseerden maandelijks de website. Totaal bezochten zij 227.746 pagina s. Ze blijven gemiddeld 2.12 minuten op de site en bezochten gemiddeld 3,2 pagina's. Verreweg de meeste bezoekers komen via zoekmachines binnen (66%). Na de homepage zijn de direct te huur en contactpagina's de meest bezochte. We blijven de website actualiseren. Veel bezoekers komen uit Den Haag (23%) gevolgd door Voorburg (9%) en Leidschendam (8%). De rest is verspreid. We informeren klanten ook via social media op Twitter en Facebook. Het aantal 'volgers' op Twitter en het aantal 'likes' op Facebook is het afgelopen jaar toegenomen. WoonInvest is vanaf juni 2011 te volgen op Twitter, we hebben 450 volgers. De Facebookpagina is gestart in oktober 2013. We hebben 72 'likers'. Een bericht op onze Facebookpagina bereikt gemiddeld 45 personen. 2.3 Persoonlijke inlogpagina Onze huurders kunnen een persoonlijke inlogpagina aanvragen. Zij krijgen dan digitaal inzage in hun persoonlijke gegevens. Het gaat dan om hun contactgegevens, woningwaardering, woningplattegrond, saldo Investpunten en hun energielabel. Via deze persoonlijke loginpagina, die wij mijn WoonInvest noemen, kan onze huurder ook een reparatieverzoek indienen, deelnemen aan ons klantenpanel of handleidingen bekijken over installaties in de woning. Uiteraard kunnen onze klanten via mijn WoonInvest ook hun contactgegevens actualiseren, denk aan telefoonnummers en e-mailadres. Handig, want dan kunnen wij efficiënter en effectiever met hen communiceren. Eind 2014 maken 1985 huurders gebruik van mijn WoonInvest. 2.4... en op papier WoonInvest Informatie (viermaands uitgave) WoonInvest Informatie is ons centrale informatieblad en de inhoud hiervan is afgestemd op de huurder. Vanuit de doelgroep gezien gaat het om lezers met hoofdzakelijk een opleidingsniveau van vmbo/mbo. In taal/stijl en in informatiebehoefte gaan we hiervan uit. Het gaat om een laagdrempelig periodiek dat 1 x per vier maanden verschijnt. Een redactieteam vanuit diverse afdelingen geeft het informatieblad inhoud en vorm, onder leiding van de communicatiemedewerker. Vervolgens stelt een mediabureau, dat ook een aantal rubrieken verzorgt, het blad samen. Het blad wordt toegezonden aan alle huurders. Dit blad wordt tevens toegezonden aan de huurdersvereniging en gemeente Leidschendam-Voorburg/Den Haag. Relaties die dit wensen ontvangen ons Informatieblad digitaal. 7

Het informatieblad werd bij de huurdersscan in 2012 met een 7,3 goed beoordeeld, twee tiende punt hoger dan het jaar ervoor. In de enquête stonden geen opmerkingen over het blad zelf. Bij de huurdersscan in 2015 wordt de vraag om het Informatieblad te beoordelen, opnieuw gesteld. Kwartaalnieuws vervallen Speciaal voor de doelgroep ouderen verzorgde WoonInvest het kwartaalnieuws. Het kwartaalnieuws werd ieder kwartaal verspreid in de ouderencomplexen met artikelen van de website van het voorafgaande kwartaal. Regelmatig kregen we bericht van ontvangers dat het nieuws uit het Kwartaalnieuws achterhaald was. Dit klopte, aangezien het Kwartaalnieuws bestond uit nieuws wat in het voorafgaande kwartaal op onze website was gepubliceerd. We digitaliseren steeds meer en de doelgroep die geen gebruik maakt van internet, wordt kleiner. In overleg met huurdersvereniging Respectus besloten we om deze uitgave per 1 januari 2014 te beëindigen. We hebben daar verder geen reacties op gehoord van betrokken huurders en nemen bijgevolg aan dat onze redenatie juist is geweest. ZAV brochure Deze brochure geeft huurders uitleg over veranderingen die zelf in de woning aangebracht kunnen worden en welke voorwaarden hiervoor gelden. Een goede buur is goud waard In deze brochure kunnen huurders lezen hoe ze overlast kunnen herkennen en wat ze kunnen doen als sprake is van overlast. Daarnaast wordt hier de rol van WoonInvest beschreven als blijkt dat praten niet meer helpt. Huurders Handboek Iedere huurder ontvangt bij het afsluiten van een huurcontract dit handboek met praktische tips. Brochure Investpunten Informatie over het product Investpunten voor huurders 2.5 We geven onze huurders Investpunten Sinds 2009 kunnen onze huurders Investpunten sparen. Ze krijgen die: als zij hun maandhuur automatisch betalen. als zij een servicecontract met ons hebben. als zij deelnemen aan een bewonerscommissie. als zij deelnemen aan ons klantenpanel. Een punt voor elke maand dat de huurder huurt. Huurders die zich aanmelden krijgen gelijk 50 punten cadeau. Meedoen is gratis. Deelnemers kunnen sparen voor cadeaubonnen, bijvoorbeeld voor de Wereldwinkel of Intratuin. Of hun punten gebruiken voor klussen in hun woning. We sluiten huurders die ernstige overlast veroorzaken uit. Eind 2014 sparen 1364 huurders Investpunten, we hebben er in 2014 11 nieuwe spaarders bijgekregen. In 2014 verzilverden 91 huurders hun punten. Dat kan vanaf 1000 punten (= 50 euro). 8

2.6 Wat vinden onze huurders van uitgevoerde reparaties In de eerste helft 2014 ontvangen huurders die een reparatie verzoek indienen een e- mail met gegevens over de aannemer die de reparatie uitvoert. Aldus weet de huurder dat wij de opdracht hebben verstrekt. Wekelijks sturen wij zo n 50 huurders een tevredenheidsenquête over deze dienstverlening, zowel door ons als door de aannemer. In 2014 retourneerden 256 huurders hun enquête. Zij blijken over het algemeen zeer goed te spreken over onze dienstverlening en die van de aannemer. De cijfers hebben betrekking op het eerste half jaar omdat vanaf juli 2014 onze huurders hun reparatieverzoeken rechtstreeks bij de aannemer indienen. De cijfers voor het tweede halfjaar zijn daarom opgenomen in hoofdstuk 11, paragraaf 5 Mutatieonderhoud en klachtenonderhoud. Hieronder een overzicht met de scores op de verschillende vragen. Tussen haakjes de cijfers uit 2013. WoonInvest cijfer (cijfer) Manier waarop huurders klachten kunnen melden 8,0 (7,8) Informatie daarover 8,0 (8,0) Telefonische bereikbaarheid van WoonInvest 7,9 (7,9) Manier waarop WoonInvest huurders te woord staat 8,3 (8,2) Aannemer Telefonische bereikbaarheid van de aannemer 7,9 (7.9) Manier waarop de aannemer de huurders te woord staat 8,3 (8,1) Termijn tussen melding en reparatie 7,9 (7,9) Gedrag van de aannemer (liet hij de woning netjes achter?) 8,4 (8,4) Resultaat van de werkzaamheden 8,2 (8,1) Totaal tevredenheid over WoonInvest 1 e halfjaar 2014 8 (8) Totaal tevredenheid over aannemers 1 e halfjaar 2014 8 (8,1) 2.7 waarom ze verhuizen We willen graag weten waarom nieuwe huurders een woning bij ons huren. Kiezen ze voor een goede prijs? Voor betaalbare kwaliteit? Of huren ze omdat ze direct een (andere) woning nodig hebben? We horen ook graag hoe tevreden vertrekkende huurders zijn over hun woning. Wat is de reden dat ze verhuizen? Daarvoor enquêteren we nieuwe en vertrekkende huurders. 9

Enquêtering vertrokken huurders In 2014 enquêteerden we 247 vertrokken huurders. Bijna een derde, 31% (77 huurders) stuurde de enquête terug. Dit zijn enkele resultaten. Wij krijgen gemiddeld een 6,5 als rapportcijfer voor de wijze waarop wij de huuropzegging hebben afgehandeld; dit was in 2013 nog een 7,1. Een achteruitgang dus. We streven er in 2015 weer naar minstens een 7 te bereiken. 66% vertrok om persoonlijke redenen zoals verandering in huishouden (echtscheiding of gezinsuitbreiding) en gezondheid. 18% is niet langer tevreden met de woning, onder meer door de te hoge huur en overlast van de buren. 16% vertrok vanwege ontevredenheid over de woonomgeving, denk aan rumoerige buurt en slechte schoonmaak. De meesten (89%) hebben met plezier gewoond. Bijna de helft (47%) vindt dat de huurprijs in overeenstemming is met de kwaliteit van de woning. In 2013 was dit nog 61%. Desalniettemin geeft ruim driekwart (76%) aan tevreden te zijn over ons: zij vulden uitstekend, goed of voldoende in. Dit is minder dan de 88% uit 2013. 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Tevredenheid vertrokken huurders uitstekend goed voldoende matig Slecht 2013 2014 Enquêtering nieuwe huurders In 2014 enquêteerden we 488 nieuwe huurders. Van hen stuurde iets minder dan de helft, 44% (216 huurders) de enquête ingevuld terug. De resultaten laten zien dat de nieuwe bewoners tevreden zijn over ons verhuurproces. We krijgen gemiddeld een 7,4 als rapportcijfer, iets hoger dan de 7,2 uit 2013. We streven ernaar om deze ruime zeven te continueren. 10

70 Tevredenheid verhuurproces 60 50 40 30 20 2013 2014 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ook nieuwe bewoners zijn in ruime meerderheid, 68%, om persoonlijke redenen uit hun oude woning vertrokken, zoals echtscheiding, gezinsuitbreiding en gezondheidsredenen. Een kleine groep, 13%, verhuisde omdat ze niet langer tevreden met de woning waren. Denk aan te kleine woning en burenoverlast. Eveneens een kleine groep, 14% noemde de woonomgeving als belangrijkste reden om te verhuizen, bijvoorbeeld geluidsoverlast. De resterende 5% heeft de vraag niet beantwoord. De geënquêteerden hebben gemiddeld 14 maanden nodig om een nieuwe woning te vinden. Ook in 2014 blijken de enquêtes in ruime meerderheid, 61% afkomstig van doorstromers. De doorstromers verlaten hun woning gemiddeld na 14 jaar. 2.8 Huurdersoordeel Aedes Benchmark We namen deel aan de Aedes Benchmark. Dit betrof een nulmeting, waarbij de prestaties uit 2013 zijn gemeten op twee aspecten: de tevredenheid van de huurders ende bedrijfsvoering. WoonInvest scoort hierin een 7 bij een spreiding tussen 6,4 en 8,0. Hoewel wij dit voldoende vinden realiseren wij ons dat bij gemiddeld een 7 een aanzienlijk deel van de klanten lager oordeelt. Onze 7 is opgebouwd uit scores voor drie deelprocessen: betrekken woning voor nieuwe huurders, uitvoeren reparaties voor huurders met een reparatieverzoek, verlaten van de woning voor vertrekkende huurders. Wij meten zelf ook op deze deelprocessen, zie paragraaf 2,6, 2,7 en 11,5. Onze scores zijn ruim voldoende, behalve bij de vertrekkende huurder. Aedes wijst op concrete ingrepen om tevredenheidsscores te verbeteren: Zorg voor heldere communicatie Maak duidelijke afspraken Zorg voor transparante processen Wees flexibel In 2015 nemen we weer deel aan de Aedes Benchmark. 11

3 We verdelen onze woningen evenwichtig en rechtvaardig (Huisvestingswet, artikel 5) We doen mee met het regionale aanbodmodel voor sociale huurwoningen in Haaglanden. Deze regio bestaat uit de gemeenten Den Haag, Delft, Pijnacker-Nootdorp, Zoetermeer, Wassenaar, Leidschendam-Voorburg, Rijswijk, Westland en Midden Delfland. De woningcorporaties en gemeenten in Haaglanden hanteren een regionale huisvestingsverordening en een gezamenlijk geautomatiseerd systeem voor woonruimteverdeling. De corporaties werken samen in de vereniging Sociale Verhuurders Haaglanden (SVH). SVH en de gemeenten in het Stadsgewest Haaglanden (SGH) hebben prestatieafspraken gemaakt voor de periode 2010-2014. Centraal hierin staat een evenwichtige en rechtvaardige verdeling van sociale huurwoningen in Haaglanden. Dit komt ook terug in de lokale prestatieafspraken die wij maakten met de gemeente Leidschendam-Voorburg. In 2014 hebben SVH en SGH nieuwe regionale prestatieafspraken gemaakt voor de periode 2015 tot en met 2018. Hierin vormen betaalbaarheid, duurzaamheid en ouderenhuisvesting belangrijke actiepunten. Dat sluit goed aan op ons beleidsplan 2015 2018. Aangezien het Stadsgewest Haaglanden per 1 januari 2015 is opgeheven werkt de SVH vanaf dan samen met de negen verenigde gemeenten uit Haaglanden. 3.1 We gebruiken het regionale systeem voor woonruimteverdeling We werken met de regionale huisvestingsverordening voor Haaglanden. De SVH-corporaties maakten het woningbemiddelingssysteem (WBS) voor de woonruimteverdeling. Twee keer per jaar presenteert de SVH hierover managementgegevens aan SGH en de deelnemende gemeenten. Bijvoorbeeld over aangeboden woningen naar huurklassen, toegewezen woningen naar huishoudtype en inkomenscategorie. WBS heeft slimme tools waarmee woningzoekenden hun zoekprofiel kunnen vastleggen. Ze kunnen er ook hun kans op een specifieke woning mee berekenen. In 2015 gaan we ook een woonlastentool aan de geadverteerde woning toevoegen met daarin de energielasten. Dan kan de woningzoekende nog gerichter kiezen. We onderzoeken gegevens van woningzoekenden voordat we ze een woning aanbieden. Zo vragen wij om een uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie en een inkomensverklaring. Doorstromers vragen we ook een verhuurdersverklaring over huurbetaling en overlast. Wij bieden de vrijkomende woningen aan via de website www.woonnethaaglanden.nl. Ons verhuurproces verloopt geheel digitaal. Desgewenst kunnen woningzoekenden een woonkrant op maat bij alle corporaties en gemeenten verkrijgen. 12

4 We verhuren vooral aan lage inkomens en bijzondere doelgroepen (Woningwet, artikel 70, lid 1) WoonInvest bouwt en beheert woningen voor huishoudens met lage en middeninkomens. Wij wensen onze woningen voor minstens 70% te verhuren aan huishoudens die behoren tot het Besluit Beheer Sociale Huursector, de BBSH-groep. De 70% is conform de Regionale Prestatieafspraken 2010-2014 in de regio Haaglanden. Voor lage inkomens De tweede doelgroep vormen de lage middeninkomens, die geen woning kunnen kopen. Ook zij wensen betaalbare huurwoningen. De EUROPA-regeling Wij moeten aan de Europa-eisen voldoen die de overheid stelt. Dit impliceert dat wij minstens 90% van onze DAEB-woningen (huur < = 699,48) moeten verhuren aan huishoudens met maximaal 34.678 besteedbaar jaarinkomen (prijspeil 1 januari 2014). En bijzondere doelgroepen Wij zijn actief voor huishoudens die door hun specifieke woonproblematiek op een corporatiewoning zijn aangewezen; dit noemen we bijzondere doelgroepen. Denk aan: senioren die een aangepaste woning of zorg nodig hebben; statushouders; psychiatrische patiënten en verstandelijk gehandicapten die in veel bijzondere gevallen onder begeleiding zelfstandig kunnen wonen. 4.1 Aantal verhuringen In 2014 hadden wij 604 verhuringen: 582 in de bestaande bouw en 22 in de nieuwbouw. Dit is inclusief twee verhuringen aan instellingen, een in bestaande bouw Duinrust en een in de nieuwbouw, WZH, 82 zorgplaatsen. Dit is vergelijkbaar met 2013 toen we 599 woningen verhuurden waarvan 549 in de bestaande bouw en 50 in de nieuwbouw. Het leeuwendeel, 82% verhuurden wij via Woonnet Haaglanden. De woningen die wij hierbuiten verhuurden, 18% onderscheiden we in de volgende categorieën: We wezen 85 woningen toe aan de institutionele wachtlijsten van Woonzorgcentra Haaglanden (WZH) (37), Hogeschool InHolland (39), Florence (9) en aan 14 statushouders. In 2013 waren dit nog 50 woningen. Twee woningen kregen door woningruil een nieuwe huurder. We wezen 5 woningen toe aan bijzondere doelgroepen: twee aan Limor en drie aan RIBW Fonteynenburg. We verhuurden 19 moeilijk te verhuren woningen via direct te huur. Van loting werd in 2014 13 keer gebruik gemaakt. Zowel loting als direct te huur gaan via Woonnet Haaglanden. Aantal Percentage Verhuurd 604 100% Via de Website 464 77% Instellingen (St. Duinrust en WZH Transvaal zorg) 2 0% Wachtlijst (InHolland, WZH, Florence) 85 14% Statushouders (COA) 14 2% Woningruil 2 0% Bijzondere doelgroepen 5 1% Direct te huur, via Woonnet Haaglanden 19 3% Loting, via Woonnet Haaglanden 13 2% 13

Categorieën in nieuwbouw We hadden 21 verhuringen in de nieuwbouw appartementen in het ouderencomplex Transvaal van WZH aan de Beijersstraat in Den Haag. De nieuwe huurders in de 21 appartementen zijn voor 86% doorstromers, op twee na allemaal uit de regio Haaglanden. De starters, 14% (3 verhuringen), komen uit de regio Haaglanden. Aantal Percentage Nieuwbouwverhuringen 21 100% Doorstromers (regio) 16 76% Doorstromers (buiten regio) 2 10% Starters (regio) 3 14% Daarnaast zijn er aan WZH 82 zorgplaatsen aan de Beijersstraat vanuit de nieuwbouw verhuurd. 4.2 Ook voor maatschappelijk organisaties We verhuurden vijf woningen uit de bestaande voorraad aan huurders met een koppeling naar een hulpverlenende instantie op het gebied van begeleid of beschermd wonen. In 2013 waren dat nog tien woningen. Voor 2015 verwachten we zeker 25 woningen, omdat we er al 15 aan stichting Fonteynenburg hebben verhuurd. Overigens waren dit woningen die we verhuurden aan Middin, die de huur beëindigde. Huisvesting statushouders In 2014 wezen we in de regio Haaglanden 12 woningen toe aan statushouders. Het betrof 29 personen. Hiermee hebben we op één persoon na aan de taakstelling voldaan. In Lansingerland hebben we twee woningen (twee personen) aan statushouders toegewezen. In 2013 wezen we vijf woningen toe aan elf statushouders. Voor 2015 is de taakstelling spectaculair toegenomen naar ongeveer 80 personen. Wij verwachten hiervoor 35 woningen nodig te hebben. 14

5 We geven lage inkomens voorrang (Besluit Beheer Sociale Huursector, artikel 13, lid 1) In 2014 hebben wij 602 verhuringen gedaan aan particuliere huishoudens; nagenoeg alle woningen, 97%, behoren tot de bestaande voorraad. Deze 581 verhuringen behoren grotendeels, 68% (393) tot de betaalbare woningvoorraad onder de aftoppingsgrens, <= 596,75. In de 21 nieuwbouwverhuringen variëren de kale maandhuren tussen 650,00 en 668,90 waarmee ze binnen de sociale huur (< 699,48) vallen. In 2014 zijn er geen woningen verhuurd met een tijdelijk huurcontract, wel zijn er 37 woningen binnen de lokale beleidsruimte verhuurd. In 2013 verhuurden wij hierin 20 woningen In 2014 verhuurden we aan St. Duinrust de 48 appartementen en een bedrijfsruimte gelegen aan de Parkweg en Duinweg in Den Haag. Aan WoonZorgcentra Haaglanden verhuurden we 82 zorgplaatsen in het nieuwbouw zorgcentrum Transvaal aan de Beijersstraat in Den Haag. Aan Stichting DAK kindercentra verhuurden we het kinderdagverblijf aan de Beijersstraat in Den Haag. 5.1 Verdeling naar verschillende aspecten Bestaande woningen In de bestaande voorraad willen wij minstens 70% van onze vrijkomende woningen verhuren aan huishoudens die behoren tot de BBSH-groep. Dit hebben we ook regionaal afgesproken. Van de 393 in 2014 nieuwe verhuringen in de betaalbare categorie (<= 596,76) zijn 372 (95%) aan de BBSH-groep verhuurd. Voor alle verhuringen in de bestaande voorraad met een huur tot de liberalisatiegrens bedraagt dit percentage 79%. Hun gemiddeld jaarinkomen bedroeg 13.505. Percentage verhuringen naar inkomenscategorie Percentage verhuringen naar inkomenscategorie Inkomen tot 29.400(BBSH-grens) 458 79% Inkomen van 29.400-34.678(Europa-grens) 57 10% Inkomen boven 34.678 66 11% Totaal aan verhuringen in bestaande voorraad 581 100% Deze cijfers zijn vergelijkbaar met 2013. Van deze 581 verhuringen vielen er 528 in de huurprijscategorie <= 699,48. Uit bovenstaande inkomensstructuur blijkt dat wij in 2014, conform onze doelstelling, toewijzen aan lagere en midden inkomensgroepen. In dit kader zijn de BBSH-grenzen per categorie aangegeven. BBSH-grenzen per 1-1-2014 Eenpersoonshuishouden 65 jaar, maximum bruto jaarinkomen 21.600 Meerpersoonshuishouden 65 jaar, maximum bruto jaarinkomen 29.325 Eenpersoonshuishouden > 65 jaar, maximum bruto jaarinkomen 21.600 Meerpersoonshuishouden > 65 jaar, maximum bruto jaarinkomen 29.400 15

In de nieuwbouw zijn er 20 verhuringen aan huurders die behoren tot de BBSHdoelgroep. De resterende verhuring is aan een huurder met een inkomen boven de BBSH-norm, maar onder de 44.800. Dit is de inkomensgrens voor lage middeninkomens waaraan wij bereikbare sociale huurwoningen tot de liberalisatiegrens toewijzen. In 2013 verrichtten we 14 toewijzingen aan de BBSHgroep in de nieuwbouw; de overige 36 scoorden hierboven, maar onder de 44.800. In 2014 zijn er 602 verhuringen. Hiervan viel het leeuwendeel, 549 verhuringen, in de sociale huursector, huren <= 699,48. Hierbinnen verhuurden wij er 475 conform BBSHnorm (87%). Hiervan kunnen de 52 toewijzingen in nieuwbouwwoningen gebouwd sinds midden jaren negentig buiten beschouwing worden gelaten vanwege de regionale prestatieafspraken. In dat geval heeft WoonInvest in 2014 89% toegewezen aan de BBSH-doelgroep. Dit is 16% meer dan in 2013. We spraken tevens af per gemeente 70% toe te wijzen aan de BBSH-groep. In Leidschendam-Voorburg zitten we daar met 74% boven. In Den Haag haalt WoonInvest dit percentage vanwege het soort woningen nooit. Daarvoor hebben we met Haag Wonen compensatie afgesproken. In 2014 verhuurden we 66% conform de BBSH norm. Gezamenlijk wezen we 80% toe aan de beoogde doelgroep, boven de 70% dus. Verhuurder Aantal verhuurde woningen BBSHdoelgroep Percentage BBSH Haag Wonen 1273 1049 82% WoonInvest Den Haag 183 120 66% Totaal 1456 1169 80% Volgens de staatssteunregeling moeten wij 90% van onze sociale huurwoningen toewijzen aan huishoudens met maximaal 34.678 besteedbaar jaarinkomen (Europahuishouden). In de bestaande voorraad hadden 528 verhuringen een huur <= 699,48. Daarvan ging 98% (515 verhuringen), naar Europahuishoudens. Dit is vergelijkbaar met de 96% uit 2013. Alle 21 nieuwbouwwoning-verhuringen hadden een huur tot de huurprijsgrens. 95% (20 verhuringen) wezen wij toe aan Europahuishoudens. In totaal hebben we 549 sociale verhuringen toegewezen aan 535 Europahuishoudens (97%); iets meer dan de 94% in 2013. Samenstelling huishouden bij bestaande woningen In 2014 hebben wij 58% van de verhuringen in de bestaande voorraad verhuurd aan eenpersoonshuishoudens. Ruim een kwart ging naar huishoudens bestaande uit twee personen. De overige verhuringen, 14%, verhuurden wij aan huishoudens met drie of meer personen. Van onze nieuwe huurders: heeft 45% een betaalde baan. ontvangt 33% een uitkering. geniet 13% AOW/pensioen. Van 9% is de inkomensbron onbekend. 16

Samenstelling huishouden bij nieuwe woningen De nieuwbouw bestaat in 2014 uit 21 appartementen behorende bij zorgcentrum Transvaal in de Beijersstraat in Den Haag. Appartementen: De 21 nieuwe appartementen zijn allemaal verhuurd. Eén woning is tweemaal verhuurd in 2014. De nieuwe huurders zijn op drie starters na allen doorstromers. De gemiddelde leeftijd is 75 jaar. De 21 nieuwe huurders ontvangen allen AOW/pensioen. De nieuwe bewoners komen voor het leeuwendeel, 18 huurders, uit Den Haag, één huishouden is afkomstig uit Haaglanden en twee van buiten de regio. Leeftijd In 2014 hadden wij 115 verhuringen in de bestaande bouw aan senioren ouder dan 65 jaar. Hierbij bedraagt de gemiddelde toewijzingsleeftijd ruim 75 jaar. De oudste senior is 100 jaar en verhuisde naar de Klaverweide in Voorburg. Dit is vergelijkbaar met 2013, toen we 93 bestaande woningen toewezen aan senioren ouder dan 65 jaar. De gemiddelde toewijzingsleeftijd bedroeg 76 jaar. De twee oudste senioren die toen verhuisden waar 91 jaar en gingen eveneens naar de ouderenwoningen aan de Klaverweide in Voorburg De gemiddelde leeftijd bij alle nieuwe bewoners in de bestaande voorraad is 42 jaar. Dit is nagenoeg gelijk aan 2013, 43 jaar. Uit de gegevens blijkt dat wij vooral toewijzen aan jongere huurders. 250 Leeftijdsopbouw bij verhuur 200 150 100 50 0 <=23 jaar 24-40 jaar 40-55 jaar 55-65 jaar 65-80 jaar 80 jaar en ouder Herkomst Van alle nieuwe huurders in 2014 komt: 29% uit Leidschendam-Voorburg. 43% uit Den Haag. 20% uit andere gemeenten in de regio Haaglanden. 8% van buiten de regio. 17

20% 8% Buiten de regio Den haag 29% 43% Leidschendam-Voorburg Overige gemeenten binnen de regio Huuropzeggingen, de basis voor nieuwe verhuringen In 2014 beëindigden 579 bewoners hun huur. In 2013 waren dat er 546. In de grafiek is te zien dat het aantal huuropzeggingen in 2014 gemiddeld zo n 48 per maand was. Dit is iets meer dan de gemiddelde 45 in 2013, Aantal leeggekomen woningen 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2014 2013 18

Totaaloverzichten verhuringen In het schema hieronder staan de 602 verhuringen in 2014 ingedeeld naar BBSHgrenzen en maandhuurklassen. Personen Leeftijd Inkomen <=389,05 389,05-596,75 >596,75 1 <=65 <=21600 96 115 12 >21600 1 21 27 1 >65 <=21600 0 32 28 >21600 1 11 6 2 <=65 <=29325 5 59 20 >29325 0 9 45 2 >65 <=29400 1 10 13 >29400 0 3 5 3 <=65 <=29325 1 26 24 >29325 0 1 25 3 >65 <=29400 0 1 1 >29400 0 0 3 Bestaande voorraad en nieuwbouw, 602 toewijzingen. Onderstaand schema betreft de verhuringen in 2014 ingedeeld naar BBSH-grenzen en maandhuurklassen voor Leidschendam-Voorburg. Personen Leeftijd Inkomen <=389,05 389,05-596,75 >596,75 1 <=65 <=21600 58 112 1 >21600 0 18 8 1 >65 <=21600 0 29 1 >21600 1 11 1 2 <=65 <=29325 5 59 14 >29325 0 8 21 2 >65 <=29400 1 8 3 >29400 0 3 1 3 <=65 <=29325 1 26 9 >29325 0 1 10 3 >65 <=29400 0 1 0 >29400 0 0 3 Bestaande voorraad en nieuwbouw, 414 toewijzingen 19

Onderstaand schema betreft de verhuringen 2014 ingedeeld naar BBSH-grenzen en maandhuurklassen voor Den Haag. Personen Leeftijd Inkomen <=389,05 389,05-596,75 >596,75 1 <=65 <=21600 38 3 8 >21600 1 3 18 1 >65 <=21600 0 3 27 >21600 0 0 5 2 <=65 <=29325 0 0 5 >29325 0 1 24 2 >65 <=29400 0 2 6 >29400 0 0 8 3 <=65 <=29325 0 0 15 >29325 0 0 15 3 >65 <=29400 0 0 1 >29400 0 0 0 Bestaande voorraad en nieuwbouw, 183 toewijzingen. Onderstaand schema betreft de particuliere verhuringen 2014 ingedeeld naar BBSHgrenzen en maandhuurklassen voor Lansingerland. Personen Leeftijd Inkomen <=389,05 389,05-596,75 >596,75 1 <=65 <=21600 0 0 3 >21600 0 0 1 2 <=65 <=29325 0 0 1 Bestaande voorraad, 5 toewijzingen 20