Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011 Gemeente IJsselstein
COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO 107259 Februari 2012 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding 3 3 De waardering voor de algemene dienstverlening 5 3.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen 5 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening 7 4.1 Bereikbaarheid en klantvriendelijkheid 7 4.2 Intake en eerste gesprek 8 4.3 Informatievoorziening 8 4.4 Dienstverlening tijdens het traject 10 5 Stellingen over de dienstverlening 11 5.1 Algemene stellingen 11 5.2 Stellingen over de medewerkers 12 5.3 Verwachtingen en verantwoordelijkheid 13 6 Door klanten genoemde verbeterpunten 16 Bijlage Open antwoorden 18
1 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over 2011 onder klanten van de schuldhulpverlening in de gemeente IJsselstein. Het onderzoek is eind 2011 uitgevoerd door middel van telefonische interviews met klanten. Het onderzoek fungeert hiermee als een laatste meting van de werkwijze in 2011 voor het ingaan van de nieuwe Wet Schuldhulpverlening. In totaal zijn er 63 succesvolle interviews afgenomen met klanten. Hiermee kunnen representatieve uitspraken worden gedaan over de klanten van de gemeente IJsselstein. Hoge waardering voor dienstverlening in het algemeen De dienstverlening in het algemeen wordt door klanten gemiddeld gewaardeerd met een 7,8. Dit is een goed resultaat. Eerstelijnsdienstverlening Van de verschillende aspecten van de eerstelijnsdienstverlening wordt de bejegening van klanten aan de telefoon het hoogst gewaardeerd met een 8,3 gemiddeld. Het laagst waarderen klanten de telefonische bereikbaarheid (tijden waarop gebeld kan worden). Gemiddeld geven klanten hiervoor een 6,2. Intake/eerste gesprek Over het intakegesprek zijn de klanten ook positief. Het hoogste cijfer geven zij voor de tijd die voor hen wordt genomen tijdens de intake. Deze krijgt een 8,2. Ook de oplossingen die de klanten krijgen aangeboden tijdens de intake (7,5) en de voorlichting die klanten krijgen tijdens het gesprek (7,6) worden met ruime voldoendes gewaardeerd. Gezien de belangrijker wordende rol van voorlichting in de toekomst is het van belang hier goed op te blijven letten. Informatievoorziening De vragen over diverse aspecten van informatievoorziening (duidelijkheid van informatiemateriaal, taalgebruik, duidelijkheid van formulieren, snelheid van antwoorden) zijn voor veel klanten iets lastiger te beantwoorden. Klanten geven aan dat het lang geleden is dat zij informatiemateriaal gezien hebben, of dat zij niet precies weten welk informatiemateriaal bedoeld wordt. Positief zijn klanten wel over de snelheid waarmee antwoord wordt gegeven op vragen. Zij geven hier gemiddeld een 7,7 voor. Snelheid start traject en dienstverlening tijdens traject De snelheid waarmee het traject start, laat volgens veel klanten te wensen over. Desalniettemin krijgt dit aspect gemiddeld een 7,1 van klanten. De begeleiding tijdens het traject wordt echter veel hoger gewaardeerd met een 8,1. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 1
Medewerkers Hoe worden de medewerkers (consulenten en/of contactpersonen) door de klant gewaardeerd? Bijna alle klanten (98%) zijn het (helemaal) eens met de stelling dat de medewerkers hun privacy respecteren. 93% van de klanten is het (helemaal) eens met de stelling dat de medewerkers hun uiterste best doen om de klanten zo goed mogelijk te helpen. Ook vindt 93% van de klanten dat de medewerkers voldoende tijd en aandacht besteden aan voorlichting. Minder positief reageren klanten op de stelling dat de medewerkers snel en efficiënt werken. Desalniettemin is 81% van de klanten het hier (helemaal) mee eens. Tot slot is 17% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat de klant wil of kan. Verwachtingen en verantwoordelijkheid Bijna alle klanten vinden dat hun plichten van tevoren helder zijn gemaakt (98%). Een iets lager percentage klanten vindt dat hun rechten ook van tevoren helder zijn gemaakt (92%). Gemiddeld is 18% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de eisen die de gemeente aan hen stelt te zwaar zijn. Tegelijkertijd is 90% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de eisen die de gemeente aan hen stelt reëel zijn. Bijna alle klanten zeggen dat zij zichzelf aan de gemaakte afspraken houden (97%). Tot slot is 87% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de gemeente genoeg doet om hen te helpen. Succes- en verbeterpunten Aan klanten is aan het slot van het onderzoek gevraagd of zij één punt konden noemen dat zij goed vinden aan de schuldhulpverlening en één punt dat verbeterd zou moeten worden. Het meest genoemde succespunt is de begeleider van de klant. Ook zijn veel klanten blij dat er überhaupt schuldhulpverlening bestaat. Klanten die eenmaal een traject volgen, ervaren dat dit ook rust geeft, ondanks het feit dat het zwaar kan zijn. Het meest genoemde verbeterpunt is de telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden). Ook wordt door sommige klanten aangedragen dat de medewerkers de klanten met iets meer begrip en respect zouden kunnen behandelen. Dit sluit aan bij het eerder genoemde punt dat 17% van de klanten vindt dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat de klant kan of wil. Veel klanten noemen ook de snelheid waarmee het traject start als belangrijk verbeterpunt. Dit item krijgt ook wel een voldoende (7,1), maar wordt lager gewaardeerd dan de begeleiding tijdens het traject (8,1) en lager dan het intakegesprek. Ook speelt mogelijk de wachttijd voor de start van het traject door in de relatief lage waardering voor de snelheid en efficiëntie waarmee de medewerkers werken. Andere aspecten van de medewerkers krijgen een hogere waardering. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 2
2 Inleiding De gemeente IJsselstein staat op het punt veel veranderingen door te voeren in de dienstverlening rond schuldhulpverlening. Dit komt onder andere door de nieuwe Wet Schuldhulpverlening, als aankomende bezuinigingen. De gemeente heeft daarom een tevredenheidsonderzoek gehouden over de werkwijze in 2011. Door middel van een vervolgmeting in de toekomst zullen de eventuele verschuivingen in de waardering van de klant zichtbaar gemaakt kunnen worden. IJsselstein telt ruim 140 mensen die enige vorm van schuldhulpverlening afnemen. Dit zijn voornamelijk mensen met een schuldregeling, mensen die de budgetteringscursus Verstandig omgaan met geld volgen of hebben gevolgd en mensen wiens budget door de gemeente beheerd wordt (budgetbeheer). Aanpak Onderzoeksbureau SGBO heeft op basis van een gesprek met de beleidsmedewerker een vragenlijst opgesteld. Deze is ter goedkeuring voorgelegd aan de gemeente. Omdat het aantal klanten in de gemeente klein is, is voorgesteld om de vragenlijst telefonisch af te nemen bij klanten. De respons is hiermee hoger dan de respons die uit een schriftelijk onderzoek zou zijn gekomen. In de periode eind november/begin december zijn korte telefonische interviews afgenomen onder de doelgroep. In totaal zijn er 63 geslaagde interviews afgenomen. Burgers die gebeld konden worden kregen van de gemeente een brief waarin het onderzoek werd aangekondigd, met het verzoek mee te werken aan het onderzoek. Op basis van dit aantal geslaagde interviews kunnen er representatieve uitspraken worden gedaan over de beleving van klanten van de schuldhulpverlening van de gemeente IJsselstein. De tevredenheid is uitgevraagd door middel van rapportcijfers en een aantal stellingen. De resultaten zullen voornamelijk worden weergegeven in figuren en tabellen. De verschillende subgroepen (schuldregeling, budgetbeheer, cursus verstandig omgaan met geld) zijn aangeduid met verschillende kleuren. Het gemiddelde van alle klanten (aangeduid met alles ) wordt weergegeven in oranje. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 3
Respons De verdeling van de respondenten over de verschillende onderdelen is terug te lezen in tabel 1. Let wel dat sommige mensen met meerdere onderdelen tegelijk te maken kunnen hebben. In de figuren en tabellen zal het totaal van de verschillende subgroepen dan ook niet optellen tot het totaal (aangeduid met alles ). Tabel 1 Respons per onderdeel schuldhulpverlening Aanmeldfase 35% Cursus verstandig omgaan met geld (Budgetbegeleiding) 25% Budgetbeheer 62% Schuldregeling 68% SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 4
3 De waardering voor de algemene dienstverlening In dit hoofdstuk wordt besproken hoe tevreden de klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van uw gemeente. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken afzonderlijk besproken. 3.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten geven aan de dienstverlening van de gemeente. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening Gemiddeld genomen geven de klanten van de gemeente IJsselstein een 7,8 voor de algehele dienstverlening van de schuldhulpverlening. Dit is een goed resultaat. Het meest positief zijn de klanten die (onder andere) de cursus Verstandig omgaan met geld volgen of hebben gevolgd. Wel zijn zij klein in aantal waardoor het gemiddeld rapportcijfer als indicatief moet worden beschouwd. Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening per onderdeel weer in de vorm van staafdiagrammen. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 4% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 5
Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 6
4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan wij in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening zoals de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. 4.1 Bereikbaarheid en klantvriendelijkheid Figuur 3 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten, voor de openings- en wachttijden bij de balie, de telefonische bereikbaarheid en wachttijden en tot slot de wachttijd voor een afspraak. Figuur 3 Rapportcijfers bereikbaarheid en klantvriendelijkheid De klanten in uw gemeente waarderen de bejegening door het baliepersoneel met een 8,1. De hoogste gemiddelde waardering wordt gegeven voor de bejegening aan de telefoon (8,3). Het laagst gewaardeerd is de telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden). Dit aspect komt ook vaak terug in de slotvraag Kunt u één punt noemen dat verbeterd zou moeten worden aan de schuldhulpverlening?. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 7
4.2 Intake en eerste gesprek Figuur 4 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van het intakegesprek. Gevraagd is naar rapportcijfers voor de geboden voorlichting tijdens het gesprek, de oplossingen die tijdens het gesprek werden geboden en de tijd die voor de klant werd genomen. Voor sommige klanten was het intakegesprek (voor hun gevoel) inmiddels erg lang geleden. Sommigen wilden daarom deze vragen niet beantwoorden. Figuur 4 Rapportcijfers intake en eerste gesprek Het meest tevreden zijn klanten over de tijd die voor hen is genomen tijdens het gesprek. Dit wordt met een 8,2 gemiddeld gewaardeerd. Ook de voorlichting tijdens het gesprek en de geboden oplossingen krijgen gemiddeld een ruime voldoende (respectievelijk 7,6 en 7,5). Wel geven klanten aan dat zij juist de periode na het intakegesprek erg lang vinden duren en dat deze een grote onzekerheid geeft. 4.3 Informatievoorziening Figuur 5 geeft de rapportcijfers weer over diverse aspecten van de informatievoorziening vanuit de gemeente. Men is over het algemeen tevreden over de duidelijkheid van het informatiemateriaal (7,8) en het taalgebruik in folders en formulieren (7,5). Veel klanten geven wel aan dat het lang geleden was dat ze informatiemateriaal hadden bekeken en/of dat zij geen ervaringen hebben met informatievoorziening via internet of e-mail. Degenen die daar wel SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 8
ervaring mee hadden, geven gemiddeld een 6,6. Over de snelheid waarmee op vragen wordt geantwoord zijn klanten over het algemeen erg positief. Gemiddeld wordt daar een 7,7 voor gegeven. Figuur 5 Rapportcijfers informatievoorziening Tot slot moet worden opgemerkt dat veel klanten moeite hadden met het beantwoorden van de vragen over informatievoorziening. Vaak werd er met niet van toepassing geantwoord. Meerdere klanten gaven aan niet precies te weten welk informatiemateriaal bedoeld werd. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 9
4.4 Dienstverlening tijdens het traject Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers klanten geven voor een aantal aspecten van de dienstverlening tijdens het traject. Figuur 6 Rapportcijfers dienstverlening tijdens het traject Het minst tevreden zijn klanten over de snelheid waarmee het traject is gestart. Zoals eerder genoemd een periode van onzekerheid voor veel mensen. Desondanks wordt deze gemiddeld met een 7,1 gewaardeerd. De begeleiding tijdens het traject wordt gewaardeerd met een 8,1 gemiddeld. Tussen deze twee cijfers ligt een duidelijk verschil. Klanten worden een stuk tevredener als alles eenmaal loopt. Ook hier zijn klanten die de cursus Verstandig omgaan met geld volgen of hebben gevolgd het meest positief. De eerder geplaatste kanttekening over het kleine aantal klanten en het daaruit volgend indicatief karakter van het rapportcijfer, moet ook hier in acht worden genomen. Klanten die (onder andere) in budgetbeheer zitten, waarderen het budgetbeheer gemiddeld met een 8,3. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 10
5 Stellingen over de dienstverlening In aanvulling op de vragen met rapportcijfers zijn er meerdere stellingen aan klanten voorgelegd over verschillende aspecten van de dienstverlening en een aantal over de verwachtingen van de klanten ten aanzien van het traject en de verantwoordelijkheden daarin. Wij beginnen met de algemenere stellingen. Klanten konden aangeven of zij het helemaal oneens, oneens, eens, of helemaal eens met een stelling waren. Er moet wel worden opgemerkt dat klanten telefonisch weinig onderscheid maakten tussen de verschillende mate van eens of oneens zijn. Daarom hebben wij de antwoordcategorieën samengenomen. 5.1 Algemene stellingen Klanten zijn het bijna allemaal (helemaal) eens met de stelling dat het aantal contactmomenten met hun consulent/contactpersoon goed is. Ook zijn de meeste klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de consulenten/contactpersonen voldoende kennis en vaardigheden hebben om hen goed te begeleiden. Figuur 7 Algemene stellingen Klanten met een schuldregelingstraject (eventueel in combinatie met andere onderdelen) vinden het minst vaak dat de voorwaarden/normen om in aanmerking te komen voor een traject te zwaar zijn. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 11
5.2 Stellingen over de medewerkers Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de bejegening door medewerkers (consulenten of contactperson en) ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hun gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken (helemaal) eens of (helemaal) oneens zijn: De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers werken snel en efficiënt. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden zich stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. De positieve stellingen worden uitgewerkt in figuur 8, de negatief gestelde stellingen in figuur 9. Figuur 8 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen) SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 12
Het meest vaak zijn klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de consulenten/contactpersonen hun privacy respecteren. Gemiddeld genomen is 98% van de klanten het hiermee (helemaal) eens. Ook is 93% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de consulenten/contactpersonen hun uiterste best doen om de klant zo goed mogelijk te helpen. Het minst positief zijn klanten over de stelling de medewerkers werken snel en efficiënt. Desalniettemin is 81% van de klanten het hier (helemaal) mee eens. Figuur 9 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen) Kijkend naar de negatieve stellingen valt op dat klanten weinig te maken krijgen met wisselingen van consulenten. Zij ervaren het in ieder geval niet als hinderlijk. Wel is 17% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de consulenten/contactpersonen vooroordelen hebben over wat de klant kan of wil. Deelnemers aan de cursus zijn het hier iets vaker (helemaal) mee eens dan de andere groepen (25%). 5.3 Verwachtingen en verantwoordelijkheid Het helder hebben van verwachtingen rond verantwoordelijkheden is erg belangrijk voor de verdere beleving van klanten in een traject. Daarom is er een aantal stellingen voorgelegd over verwachtingen en verantwoordelijkheden. Wederom konden klanten aangeven of zij het (helemaal) eens tot en met (helemaal) oneens waren met de stellingen. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 13
Figuur 10 Uitspraken over verwachtingen en verantwoordelijkheid De meerderheid van de klanten is het (helemaal) oneens met de stelling dat de eisen die de gemeente aan de klant stelt te zwaar zijn. Klanten in een schuldregelingstraject zijn er het meest vaak (helemaal) mee eens dat de eisen die de gemeente stelt te zwaar zijn. Tegelijkertijd vindt gemiddeld 90% van de klanten dat de eisen die de gemeente aan hen stelt reëel zijn. Van de klanten in een schuldregelingstraject en budgetbeheer is respectievelijk 84% en 85% het (helemaal) eens met de stelling dat de gemeente genoeg doet om hen te helpen. Minder positief zijn de klanten die alleen een cursus volgen hierover. Daar geeft driekwart van aan het (helemaal) eens te zijn met de stelling dat de gemeente genoeg doet om hen te helpen. Klanten in budgetbeheer zijn het vaker eens met de stelling dat zij zelf meer kunnen doen om uit de schulden te komen (37%). Bij klanten in een schuldregelingstraject ligt dit percentage lager SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 14
(24%). Bijna alle klanten zijn het erover eens dat hun plichten van tevoren helder zijn gemaakt (98%). Dit geldt in iets mindere mate voor hun rechten (92%). Tot slot geven bijna alle klanten aan het (helemaal) eens te zijn met de stelling dat zij zich zelf aan de gemaakte afspraken houden (gemiddeld 97%). SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 15
6 Door klanten genoemde verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de schuldhulpverlening. Dit weerhield veel klanten er echter niet van om meerdere punten te noemen. Deze hebben wij wel meegenomen. Vandaar dat het aantal antwoorden ver boven de 63 uitkomt. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 2 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de schuldhulpverlening Antwoorden aantal % Dat er schuldhulpverlening bestaat 11 18% Mijn begeleider 10 16% Alles in het algemeen 6 10% Begeleiding/ondersteuning 6 10% Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 6 10% Snelle hulp 3 5% Anders namelijk: 18 30% Het meest genoemd door mensen in een lopend traject is dat zij blij en dankbaar zijn dat het er is en dat zij in principe schuldenvrij het traject uitkomen. Veel hangt ook af van de begeleider/contactpersoon die mensen krijgen. De eigen begeleider wordt het op één na vaakst genoemd als een punt dat goed is aan de schuldhulpverlening. De antwoorden bij anders namelijk zijn divers. Enkele klanten noemen het traject een rustpunt. Sommigen (met name de klanten in budgetbeheer) geven aan dat het voelt alsof er een zware last van hun schouders wordt gehaald of dat het hun zekerheid geeft. Ook geven enkelen aan dat zij blij zijn dat de schuldeisers op afstand worden gehouden. Het complete overzicht van de open antwoorden is terug te vinden in de bijlage. Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat verbeterd zou moeten worden bij de schuldhulpverlening. Tabel 3 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd zouden moeten worden Antwoorden aantal % Telefonische bereikbaarheid 7 18% Rekening houden met de situatie klant 3 8% Meer begrip/respect van de medewerkers 2 5% Wachttijden aan de balie 1 3% Beter/sneller reageren op vragen 1 3% Anders namelijk: 33 70% SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 16
Het verbeterpunt dat door de klanten het meest wordt genoemd is de telefonische bereikbaarheid. De antwoorden bij anders namelijk gaan vooral over de snelheid waarmee het traject wordt gestart. Veel klanten vinden dit erg lang duren. Een paar klanten vinden ook dat het traject minder lang zou moeten duren. Dus sneller tot een afbetaling komen. Enkele klanten vinden dat het vrij te laten budget wel iets hoger zou kunnen. Er wordt volgens hen geen rekening gehouden met de gezinssituatie. Het volledige overzicht van alle open antwoorden is terug te lezen in de bijlage. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 17
Bijlage Open antwoorden Kunt u één punt noemen dat u goed vindt aan schuldhulpverlening? Open antwoorden: Zware druk van mijn schouders wordt gehaald. Ik ben chaotisch. Zij houden de boetes tegen, dat het niet erger wordt. Zelf gemotiveerd om nu echt door te zetten. Snel antwoord op vragen. Respect van consulent. Ook al konden ze me niet helpen omdat ik nog geen daadwerkelijke schulden had, ik ben wel doorverwezen naar de voedselbank en daar ben ik heel blij mee. Het vooruitzicht van schuldenvrij verder kunnen. Het is een rustpunt. Het heeft mij enorm rust gegeven. Wordt geregeld. Ik zag eerst echt geen uitweg meer. Het geeft innerlijke rust. Fantastisch, prima! ik heb heel veel te danken aan de schuldhulpverlening. De zekerheid dat ik mijn geld heb. Er werd vroeger van mij gestolen. Nu is mijn geld veilig. De rust die je er van krijgt. Dat ze heel goed helpen zonder dat je meer schuld krijgt en dat je je rekeningen betaalt. Dat schuldeisers even op afstand worden gehouden. Dat er deze kans wordt gegeven. Dat het bestaat. Qua hulp. Dat alles op rolletjes loopt. Een strak plan. Begeleiding. Ze hebben me nooit een rotgevoel gegeven! SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 18
Kunt u één punt noemen dat er verbeterd zou moeten worden aan de schuldhulpverlening? Open antwoorden: Ze zijn wel heel kort telefonisch bereikbaar, alleen op woensdag van half 2 tot half 3. Dat is wel lastig. Wachttijden te lang, zowel bij opstarten traject als gedurende traject. Wachttijd voor starten van traject. Aanmeldfase duurt te lang. Vrij te laten budget. Met meerder kinderen erg lastig. Weet niet in hoeverre de gemeente hier iets aan kan doen. Vrij te laten budget zou iets hoger kunnen zijn, is erg laag voor mensen met kinderen. Veel sneller doorpakken, zodat je sneller kan beginnen met aflossen. Vaker overzicht van de gemeente: wat is er betaald, wat is er gespaard? Liefst per maand, niet per kwartaal. Traject sneller starten. Traject sneller starten. Traject duurt te lang. Dat moet korter. Sneller werken. Sneller salaris van rekening bij gemeente naar de eigen rekening overmaken. Sneller overgaan op afbetalingen, kortere doorlooptijd van het traject. Snelheid waarmee het traject start. Overdrachten. Bij uitval consulent moeten ook de vervangers kunnen handelen. Openingstijden voor het bellen, één uurtje is echt te weinig. Openingstijden en bereikbaarheid, zowel telefonisch als de balie. Onderzoeken of vrijstelling van gemeentebelasting mogelijk is. Minder fysieke post bewaren en heen en weer sturen, meer digitaal aanleveren. In beide richtingen. Mijn leefgeld zou niet gekoppeld moeten zijn aan de inkomensstatus van mijn vriendin. Meer mogelijkheden om in de avonden af te spreken, in verband met fulltime werken. Meer druk zetten op schuldeisers, zodat ik in schuldsanering kan. Meer contactmomenten tijdens beginperiode van het traject. Meer/sneller aflossen. Je moet een schuld hebben om in aanmerking te komen voor schuldhulpverlening. Wat te doen met de mensen die daar naartoe gaan? Ik kom net uit met mijn wao-uitkering, maar heb geen reserves. De rekeningen betaal ik op wat nu echt betaald moet worden, maar de last en de zorgen SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 19
Kunt u één punt noemen dat er verbeterd zou moeten worden aan de schuldhulpverlening? Open antwoorden: zijn er hierdoor altijd. Ik wil graag meer contact met mijn contactpersoon. Vaker een babbeltje. Ik kreeg vaker geld als ik het nodig had. Als mijn kinderen geld vragen dan lukt het wel. Het traject moet eerder gestart worden. Het leefgeld moet hoger, dat is nu te laag. Helemaal niets te klagen. Hebben zo veel voor me gedaan, echt heel erg mee getroffen. Fantastisch. De tijden waarop gebeld kan worden mogen wel wat ruimer. Communicatie onderling. Soms informatie verkeerd doorgegeven. Als je contact met anderen moest zoeken. Begeleider doet uiterste best. Verder kan er niks worden veranderd. Als ik geld nodig heb, als de nood aan de man is, dan krijg ik iemand anders aan de lijn. Hoor je dat je contactpersoon er niet is en dat je andere keer terug moet bellen. Daar is de situatie niet naar. Zou prettig zijn als iemand dat dan over zou kunnen nemen. Heeft u tot slot nog andere opmerkingen of vragen? Open antwoorden: Voorvalletje. Tijdens de vakantieperiode andere consulent. Geld werd niet op tijd overgemaakt. Natuurlijk moeten de consulenten met vakantie kunnen, maar ik ben afhankelijk dat het geld wordt overgemaakt, dus dit wil ik graag nog even meegeven als aandachtspunt. Schuldhulpverlening algemeen was goed, maar slecht contact met consulent. Wilde na incident wisselen van consulent (vertrouwen geschaad), maar was niet mogelijk. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER 2011 20