VERGROTEN VAN JE PROFESSIONELE SLAGKRACHT 7 EYE-OPENERS & 9 PRAKTISCHE TIPS BPUG Barneveld 11-12 12-2014 2014 Start
Even voorstellen Bart Groothuis; 53 jaar oud; IT-loopbaan; (Interim) management; Advies, coaching, training; Auteur.
VERGROTEN VAN JE PROFESSIONELE SLAGKRACHT 7 EYE-OPENERS & 9 PRAKTISCHE TIPS BPUG Barneveld 11-12 12-2014 2014
Strategie
Strategie
Onderwerpen
Even voorstellen
En jullie? Lid van BPUG? Maar wat doen jullie? Projectleiding?
Verkopert
Verkopert Karakter eigenschappen verkoper Karakter eigenschappen van jullie
EYE-OPENER 1 Jij bent ook een verkoper!
EYE-OPENER 1
Wat willen klanten?
Wat willen klanten? Een borenfabrikant maakt allerlei soorten boren en denkt: mijn klanten willen boren. Maar wat willen zijn klanten echt? Precies: Gaten!
Wat willen klanten? Wat wil een klant? Gaten? Klanten willen 4-G s G s: Gemak Genot Gewin Geen gezeur
Wat willen klanten? Bedenk 4-G s bij: Televisie Auto Informatiebeleidsplan Nieuw serverpark
Wat willen klanten? Bedenk 4-G s bij: Televisie Auto Informatiebeleidsplan Nieuw serverpark
EYE-OPENER 2 Klanten willen 4-G s!
Beeldvorming Benidorm concept Helpt bij het 4-G denken
Benidorm Opdracht Je gaat op vakantie naar Benidorm! Waar denk je aan, als je hoort vakantie in Benidorm. Roept u maar
Benidorm Opdracht Vakantie in Benidorm Voorbeeldlijstje: Zon, zee, strand Fantastische wandelingen in de mooie natuur Rust en stilte Gezelligheid, veel vrienden Foto s maken Lekker vissen Weg van het werk
Benidorm Verkoper Prospect
TIP 1 Stel in alles wat je doet je klant centraal: Praat in Benidorm (4-G termen) van je klant Wees creatief Gebruik emotie Gebruik je rechter hersenhelft
Hoe kiezen en beslissen klanten?
Kiezen & beslissen Hoe kies je zelf een (hypotheek)adviseur? Of een andere tandarts? Stel: je laat er 5 bij je op bezoek komen Overleg met je buurman/vrouw hoe dat bij jou zou werken
Kiezen & beslissen Hoe kies je zelf een (hypotheek)adviseur? Of een andere tandarts? Stel: je laat er 5 bij je op bezoek komen Roept u maar
Kiezen & beslissen Wat is uw jaarinkomen? Ben jij te vertrouwen?
Kiezen & beslissen Vakinhoud/Professie Inhoudsniveau Binnenkant Betrekkingsniveau Wat Buitenkant de klant ziet Inhoudsniveau: waar technisch inhoudelijke mensen zich thuis voelen Betrekkingsniveau is de basis voor de inhoud Betrekkingsniveau: waar relatiegerichte mensen zich thuis voelen
Kiezen & beslissen Theorie: 1. Eisen / wensen 2. Mogelijke opties onderzoeken 3. Afweging maken 4. Keuze 5. Implementatie van besluit
Kiezen & beslissen Theorie: 1. Eisen / wensen 2. Mogelijke opties onderzoeken 3. Afweging maken 4. Keuze 5. Implementatie van besluit
Kiezen & beslissen Mam, ik ben stapel verliefd!! Jongen toch! Wéét je dat wel zeker, heb je er wel goed over nagedacht?
Kiezen & beslissen Alle belangrijke beslissingen in je leven zijn emotioneel gestuurd!: Levenspartner Aankoop eigen huis
Kiezen & beslissen Contact en communicatie met je klant: Je verkoopt eerst jezelf. Dan je product/dienst. Dan je bedrijf.
EYE-OPENER 3 Klanten kiezen op basis van gevoel en vertrouwen!
TIP 2 Laat je klant eerst emotioneel voor jou kiezen. Help hem daarna zijn ratio te overtuigen.
Kiezen & beslissen Verschillende spelers bij je klant: Gebruikers Adviseurs Beslissers
Kiezen & beslissen Opdracht Wat zijn de verschillen tussen gebruikers, adviseurs en beslissers? En wat betekent dat voor jou? Overleg even met je Roept buurman/vrouw u maar
Unique selling points
Unique Selling Points (USP s) Opdracht Wat zijn USP s? Roept u maar
Unique Selling Points (USP s) Kenmerken waardoor producten/diensten zich onderscheiden ten opzichte van die van de concurrentie.
Unique Selling Points (USP s) Uiteraard moeten de USP s wel passen bij de klant. Het verhaal van: Bart op zoek naar een nieuwe auto Ofwel een verkoper die zijn klant niet begrijpt: Roof rack 16 kleppen Doorlopend middenconsole
Unique Selling Points (USP s) USP-regels: Behoren tot de parate kennis van alle medewerkers Moeten aansluiten bij visie en kernwaarden van het bedrijf en eenheid Zijn verschillend voor de diverse hiërarchische niveaus in de klantorganisatie
Unique Selling Points (USP s) En natuurlijk moet jij zelf ook USP s hebben. Personal branding
Unique Selling Points (USP s) Checklist: Over drie jaar wil ik intern en extern bekend staan als. Dan houd ik me bezig met. Ik heb dan de volgende competenties nodig Om dit te ontwikkelen doe ik..
Unique Selling Points (USP s) Opdracht Wat zijn UBR s? Roept u maar
Vertrouwen
Vertrouwen Wat wil een klant? Klanten willen 4-G s G s: Gemak Genot Gewin Geen gezeur
Vertrouwen Opdracht Hoe werkt vertrouwen? Waar baseren klanten hun vertrouwen op? Wat geeft meer vertrouwen? Een folder of een verkoper? En wat geeft nog meer vertrouwen?
Vertrouwen ++ --
Vertrouwen Opdracht Hoe werkt vertrouwen? Waar baseren klanten hun vertrouwen op? Wat geeft meer vertrouwen? Een folder of een verkoper? En wat geeft nog meer vertrouwen? Overleg even met je buurman/vrouw
Vertrouwen Opdracht Hoe werkt vertrouwen? Waar baseren klanten hun vertrouwen op? Wat geeft meer vertrouwen? Een folder of een verkoper? En wat geeft nog meer vertrouwen? Roept u maar
Vertrouwen Eigen ervaring ++ Inner circle Ambassadeurs Betrouwbare derden Nieuws Buitenkant Advertenties Mailings Accountmanagers Brochures --
TIP 3 Vergroot je vertrouwensrelatie met je bestaande klanten. En bedenk: vertrouwen komt te voet en gaat te paard
Vertrouwen Om over na te denken! Wanneer heb jij vertrouwen in een professional? Wat doet deze man/vrouw juist wel of juist niet? Kun je dit imiteren? Wel jezelf blijven!
TIP 3 Vergroot je vertrouwensrelatie met je bestaande klanten. En bedenk: vertrouwen komt te voet en gaat te paard
EYE-OPENER 4 Je krijgt het makkelijkst nieuwe opdrachten bij bestaande klanten!
Gunnen
Gunnen Order Gunnen Vertrouwen Communicatie Contact
EYE-OPENER 5 Klanten geven geven geen opdrachten, maar gunnen gunnen ze.
EYE-OPENER 6 Drie vertrouwens zaken nodig voor een opdracht: 1. Vertrouwen in jou als persoon (gunfactor) 2. Vertrouwen in je kennis en kunde 2. 3. Vertrouwen dat je de opdracht tot een goed einde weet te brengen
Relatiemanagement
Relatiemanagement Vertel over een slechte ervaring met een leverancier. Daar ga ik echt nooit meer naar toe! Roept u maar
Relatiemanagement Waarom lopen klanten weg bij hun huidige leverancier? Overleg met je Roept u maar buurman/vrouw
Relatiemanagement Waarom lopen klanten weg bij hun leverancier? Concurrent heeft een beter product 15% Concurrent heeft een lagere prijs 15% Onverschilligheid in de behandeling 20% Kwalijk gedrag personeel 49% Onbekend 1%
Relatiemanagement Vertel over een wauw-moment met een leverancier. Wauw, wat fantastisch! Roept u maar Hoe vaak zeggen jouw klanten wauw over jou?
Relatiemanagement Doe die Automatische piloot eens uit: Stop met standaard dingen doen Maak het op maat voor deze klant BENIDORM
Offerte Koude en warme offertes
Offerte Een heerlijke zonnige serre Uitbouw woonhuis
Relatiemanagement
EYE-OPENER 7 Klanten willen 3-A s! 1. Aandacht 2. Aandacht 3. Aandacht
Relatiemanagement
TIP 4 Houd de achterdeur dicht! Leg je klanten in de watten.
Relatiemanagement #Klanten 1% Top klanten 50% Omzet 20% 4% Grote klanten 30% 80% 15% Middelgr. klanten 20% Kleine klanten 80% Inactieve klanten Prospects 20% Suspects
TIP 5 Houd tijdens een opdracht je ogen en oren dus goed open: Bied hulp aan Bied aan iets uit (te laten) zoeken En maak een fan van je klant. Beter onecht vriendelijk, dan echt onvriendelijk!
Relatiemanagement Word niet te close met je klant! Je wordt één van hen. Oude jongens krentenbrood Je vertelt teveel Je verliest je scherpte Je professionaliteit neemt af Je waarde daalt
Relatiemanagement Dus jij speelt een cruciale rol in het behouden of verliezen van jullie klanten!!
TIP 6 Houd je aan deze basisregels: Val nooit je bedrijf en collega s af Wees verbaasd als een klant een storing/klacht/fout doorgeeft Twijfel in het bijzijn van de klant nooit aan het oordeel van collega s van je bedrijf Hang nooit de vuile was buiten
Relatiemanagement Hoe een servicemonteur / engineer / consultant ongemerkt de kiem voor wantrouwen kan leggen: Welke gek heeft hier zo n grote overcapaciteit ketel laten plaatsen? Waarom is hier model Mega 23 neergezet en geen model Giga 67? Oh, maar wat onze verkoper zegt dat klopt niet hoor
Relatiemanagement Haat-liefde verhouding: Klant wil eigenlijk geen inhuur We zouden het zelf moeten kunnen, maar we kunnen het niet Inhuur professional moet echt anders zijn: Hoort bij de magie van het vak Duur kostuum Dure auto Ander taalgebruik
Relatiemanagement Gesprekken met klanten Vraag niet naar zaken die je zelf vooraf uit kunt zoeken, zoals: Hoeveel mensen werken hier eigenlijk? Wat is uw omzet? Zit u op veel locaties?
Relatiemanagement Om klanten te houden moet je een duurzame relatie opbouwen met je klanten. Waar denk je aan bij duurzame relatie? Roept u maar
Relatiemanagement Ik houd van je! WBDU? Waar blijkt dat uit?
Relatiemanagement U bent een hele belangrijke klant voor ons Vertel aan je buurman/vrouw wat jij WBDU? vorige maand in de relationele sfeer Wie heeft een aan extra s leuke anekdote? Waar voor je blijkt klant hebt dat gedaan! uit? Of de afgelopen zes maanden
TIP 7 Doe iets extra s voor je klant. Je houdt toch van je klant?! Bonus Tip. Probeer dit thuis (bij je partner) ook eens!
Opsokkelen
Opsokkelen Ben je gewoon klant bij een bank? bankiert klant of bankiert u bij Groothuis bankiers?
Opsokkelen Opsokkelen van: Jezelf Je rapporten Je offertes Je klant Je product/dienst
TIP 8 Sokkel altijd jezelf en je klant op. Waar en wanneer je maar kunt. Maar blijf wel eerlijk en oprecht.
Samenvatting Samenvattend: Ook jij bent een verkoper Klanten willen 4-G s of gaten gaten Aansluiten bij het Benidorm van je klant Vertrouwen schenken en ontvangen Gunnen, gunnen, gunnen Relatiemanagement is de sleutel tot succes Opsokkelen waar je maar kunt
TIP 9
Literatuurtips Ken Blanchard, Maak een fan van uw klant Eliyahu Goldratt, Noodzakelijk maar niet voldoende Peter Block, Feilloos adviseren Joseph Pine, De beleveniseconomie Jos Burgers, Geef nooit korting Jos Burgers, Gek op gaten Michiel Cobben, Verhoog je gunfactor Zie ook: www.groothuisadvies.nl boeken
Groothuis Advies Ik help professionals met het vergroten van hun commerciële slagkracht, door het geven van presentaties, workshops, coaching en advies. Mijn eerste boek 'Verkoop jezelf' is verschenen in 2012. Mijn nieuwste boek Creëer een band met je klant is in november dit jaar uitgekomen.
Vergroot je professionele slagkracht Eye-openers en tips BPUG Bart Groothuis December 2014