Vilt voor hart en ziel Betje Stevens GESTALT HART werken in het domein van IT Boudewijn de Haas SIOO Advanced Change Methodology 1 mei 2012
De verleidingen van de IT-adviseur Van de IT-adviseur wordt verwacht dat hij IT oplossingen bedenkt die ondersteunend zijn aan de doelen die de business (organisatie) stelt. De IT-adviseur verdiept zich in de wereld van de business en bedenkt, uitgaande van de bestaande situatie en mogelijkheden, wat haalbare oplossingen kunnen zijn. Als IT-adviseur is het daarom aan te raden om na te gaan wie de klant van de business is: voor wie doen we dit uiteindelijk? De IT oplossing zal primair een bijdrage moeten leveren aan het welzijn van de echte klant, direct of indirect. Tegenwoordig is de grens tussen business en IT geen scherp afgebakend terrein meer. IT denkt met de business mee en andersom: de business heeft ook steeds meer kennis van de IT. Dat maakt dat het alignment meer gezien kan worden als een samenwerkingsgebied. De samenwerking wordt in deze sterk bepaald door de kennis en inzet van de deelnemers. Functies en rollen zijn hier ondergeschikt aan. Wat mede bepalend is voor deze nieuwe vorm van samenwerking is dat de dominantie van de ITadviseurs niet meer geaccepteerd wordt. Jarenlang heeft IT bepaald wat een goede oplossing was voor de business. Dit is ook jaren geaccepteerd omdat het een nieuw kennisgebied was en de gemiddelde businessman weinig kennis van IT had. Nu wordt van de IT-adviseur verwacht dat hij ook meedenkt met en mede verantwoording neemt voor andere factoren die een rol spelen rondom steeds complexere IT oplossingen, zoals compliancy, flexibiliteit, concurrentie, duurzaamheid, maatschappelijk verantwoord ondernemen, ethiek et cetera. Mondiaal is er ook een verschuiving waar te nemen. De vraagstukken bijvoorbeeld in de financiële crises worden steeds complexer. Het is niet meer de financieel deskundige die alleen een oplossing kan bedenken. De machtsposities van de deskundigen en de leiders zijn niet meer doorslaggevend. De problemen zijn te complex om snel te doorgronden. Om tot een oplossing te komen wordt een samenwerking gezocht met deelnemers van verschillende disciplines. Hiermee worden de verschillende aandachtsgebieden belicht. Dit betekent dat een belangrijke factor voor het vinden van een passende oplossing gezocht moet worden in de relationele sfeer of wel de samenwerking tussen mensen. Hierbij is communicatie een van de belangrijkste uitingsvormen. Van iedere deelnemer wordt verwacht dat hij de sterke maar ook de zwakke kanten van zijn kennisgebied met betrekking tot de oplossing bespreekbaar kan maken en mee kan denken en zich verplaatsen in posities van anderen. Van de deelnemer worden persoonlijke vaardigheden verwacht die ondersteunend zijn aan deze samenwerking. Voor de IT-adviseur speelt dit ook. Om tot een goede samenwerking te komen zal de IT-adviseur zich bewust moeten zijn van onderstaande verleidingen. Een eerste verleiding van de IT-adviseur, in het samenwerkingsgebied tussen business en IT, is dat als er eenmaal een koers voor de IT-oplossing is bedacht, de aandacht grotendeels naar de IT gaat. Het business doel, het grotere belang of het belang van de klant, dreigt uit het oog verloren te gaan. Als IT vakman is het een verleiding om vooral iets moois en werkbaars te maken en daar dan ook helemaal voor te gaan. Wat versterkend werkt is dat de businessdoelen niet altijd SMART zijn uitgewerkt. Een IToplossing is daarentegen concreet: je kan het uittekenen, modelleren, kosten-baten bepalen etc. Dit geeft houvast, het creëert een gezamenlijk beeld waardoor het business doel makkelijk uit het oog verloren wordt. Een tweede verleiding voor de IT-adviseur is, om in de gesprekken met de business, geheel op te gaan in de inhoud; in deze dus de IT-oplossing. Er is minder aandacht voor andere aspecten van de interactie als onderdeel van de metacommunicatie, zoals: de relationele, emotionele en appellerende aspecten. Risico hierbij is dat signalen van de business niet opgepakt worden wat kan resulteren in miscommunicatie. Met als resultaat dat de verkeerde adviezen gegeven worden met het effect van verkeerde dan wel niet passende oplossingen. Dit is zonde van de investering en zorgt ervoor dat de klant uiteindelijk ontevreden is! SIOO ACM07- Gestalt Boudewijn de Haas Pagina: 2 van 6
HART werken HART werken is de naam die gegeven is aan de methodologie en wil aandacht schenken aan de beide verleidingen van de IT-adviseur. Dit met het doel om daarmee een betere afstemming met de business te bereiken en op deze wijze de IT-oplossingen beter aan te laten sluiten bij de eisen en wensen van de business. HART werken suggereert al dat het te maken heeft met aspecten die het HART aangaan. Het HART staat voor wijsheid, compassie, rust en intuïtie. Het HART geeft de mogelijkheid om met afstand naar het gevoel te kunnen kijken. HART werken gaat vooral over bewustzijn in de interactie. Bewustzijn van je eigen persoonlijkheid, je sterke punten en je tekortkomingen. Bewustzijn van je eigen gedrag en de relatie kunnen zien van de effecten van jouw gedrag op het gedrag van een ander en andersom. Bewustzijn van je eigen gevoelens en die van de ander en de bereidheid deze te willen beschouwen en onderzoeken. Gevoelens zijn reacties op bewuste en onbewuste hersenactiviteiten. Gevoelens hebben een belangrijke signaalfunctie die aanzetten tot het stellen van vragen. Wat zegt dit gevoel over mij? Wat zegt dit over de situatie? De essentie van HART is dat deze een afstemming is die een relationele zakelijke functie heeft in de interactie. In die interactie is een belangrijke waarde compassie. Compassie gaat voorbij een oordelende houding. Van belang is je bewustzijn te ontwikkelen en je te realiseren dat alle mensen hun eigen paradigma hebben. Voor de IT-adviseur betekent dit, gerelateerd aan de twee onderkende verleidingen en de essentie van HART, dat de volgende aspecten voor HART werken in aanmerking komen: - Belang van de klant voor ogen houden Gedurende het gehele traject aandacht blijven houden voor het grotere belang, of wel het doel van de business dan wel de klant van deze business. Bij alle uitwerkingen van en besluiten met betrekking tot IT-oplossingen dient dit doel voor ogen gehouden te worden. - Bewust aanwezig zijn Iedere interactie bestaat uit een inhouds- en een metacommunicatie gedeelte. De inhoud heeft meestal voldoende aandacht bij de IT-adviseur. De metacommunicatie verdient meer aandacht. Hieronder vallen aspecten als: bewust zijn van je eigen gevoelens, behoeften, gedrag en dat van de ander. En bewust zijn van de relationele aspecten, zoals hoe de ontvanger reageert op mijn boodschap en andersom. HART werken uit zich met name in de interactie. De interactie, met inzet van HART werken, kan plaatsvinden tussen twee personen, maar kan ook ingezet worden in groepsbijeenkomsten. HART werken streeft er naar om naast aandacht voor de inhoud meer aandacht te vestigen op HART aspecten van de metacommunicatie. Visueel kan dat als volgt weergegeven worden: Metacommunicatie Metacommunicatie SIOO ACM07- Gestalt Boudewijn de Haas Pagina: 3 van 6
HART werken in de interactie Zoals aangegeven bestaat de communicatie uit twee gedeelten. De inhoud, waar met name de IT oplossingen aan de orde zijn en de metacommunicatie. HART werken is een onderdeel van de metacommunicatie. Niet alle aspecten van de metacommunicatie worden hier aangehaald. HART werken legt een accent op de emotionele en relationele aspecten van de interactie. In de interactie wordt van de IT-adviseur verwacht dat hij bewust schakelt tussen inhoud en metacommunicatie. Dit is in eerste instantie een proces dat bij de IT-adviseur zelf plaatsvindt. Het is een intern proces waarbij heel bewust afgestemd wordt op de aspecten die onderkend zijn als onderdeel van HART werken: het belang van de klant voor ogen houden en het bewust aanwezig zijn. In tweede instantie kunnen deze aspecten van HART werken gedeeld worden met de gesprekspartner. Het zijn jouw waarnemingen en gevoelens die je dan ter sprake brengt. Dit maakt je natuurlijk wel kwetsbaar en zichtbaar. Je laat zien waar je voor staat en wat er op dat moment speelt. Afhankelijk van de reactie van de ander kan je hierover in gesprek gaan, wat als gevolg zal hebben dat de relatie meer diepgang gaat krijgen. In derde instantie kunnen ook de HART aspecten van de gesprekspartner bevraagd worden dan wel komt hij er zelf mee. Dan gaat de gesprekspartner zelf ook HART werken. Voor het uitvoeren van mijn experimenten is gebruik gemaakt van de methode Geweldloze Communicatie aangevuld met belangrijke onderdelen van Past Reality Integration (PRI). Geweldloze Communicatie is een communicatieproces. Het wordt ook wel een taal van mededogen of een hart-tot-hartcommunicatie genoemd. Past Reality Integration (PRI) gaat ervan uit dat wij allen in ons verleden, met name in de jeugd, situaties hebben meegemaakt die nu nog heel bepalend zijn voor ons gedrag en gevoelens. Als gevolg daarvan zijn we aangepast gedrag gaan vertonen. In het volwassen leven speelt dit nog. PRI maakt je bewust van dit aangepaste gedrag en geeft handvaten om dit te hanteren. HART werken in de interactie kan als volgt gevisualiseerd worden: Eigen proces Interactie Eigen proces Bewust aanwezig zijn Meta communicatie Business Bewust aanwezig zijn Meta communicatie Business IT Metacommunicatie IT Het eigen proces bij HART werken in de interactie kenmerkt zich door de volgende activiteiten: - schakelen tussen inhoud en metacommunicatie - schakelen tussen klant belang en IT-oplossing - bewustzijn van je eigen gevoelens, behoeften en gedrag - bewustzijn van effecten van eigen gedrag op de ander en andersom SIOO ACM07- Gestalt Boudewijn de Haas Pagina: 4 van 6
HART werken als methodologie HART werken in de interactie, als onderdeel van de metacommunicatie, is hard werken. Het vergt van de IT-adviseur dat er naast de aandacht voor de inhoud ook aandacht is voor het belang van de klant en de relationele en emotionele aspecten van de interactie. Om met meer bewustzijn naar een gesprek te gaan blijkt uit de experimenten dat het heel werkzaam is als het gesprek, naast de inhoud, ook op de HART aspecten wordt voorbereid. Dat maakt het makkelijker om gedurende het gesprek te kunnen schakelen tussen hoofd (inhoud) en HART (het bewust aanwezig zijn en het klantbelang). Vóór het aangaan van een gesprek neem je de tijd te om na te denken en je te bezinnen op de relationele en emotionele aspecten zoals die spelen en jij ze verwacht. Vanuit de relatie gezien betreft dit zaken als: Hoe verhoud ik mij tot de ander? Hoe vrij voel ik mij ten opzichte van hem/haar? Wat zijn eventueel belemmerende factoren? Waar kunnen wij elkaar vinden en waar niet? Vanuit de emotionele kant bekeken komen aspecten aan de orde als: Hoe zeker of bekwaam voel je je? Wat vind je van de persoon? Wat roept die bij je op? Hoe bewust ben je van je eigen rol, positie, gedrag? De ervaring leert dat de voorbereiding ankers geeft voor het gesprek. Tijdens het gesprek is hierdoor makkelijker te schakelen naar de eerder bedachte aspecten. Deze kunnen gedurende het gesprek anders zijn als vooraf bedacht. Gedurende het gesprek check je eigenlijk je voorbereiding: klopt het wat ik bedacht had? Zo ja: volgende stap. Zo nee: neem de tijd om bij te stellen. Het tweede aspect van HART werken, het belang van de klant voor ogen houden, heeft in de voorbereiding ook een belangrijke rol. Ook hiervoor geldt dat het gedurende het gesprek zelf rust geeft als je vooraf antwoorden op de volgende vragen hebt: Wat is het doel van dit gesprek? Wat is het doel van de opdracht? Wie is de uiteindelijke klant? Je kan dan gedurende het gesprek sneller controleren of je de juiste doelstelling nog voor ogen hebt en of jouw voorstellen wel echt toegevoegde waarde hebben voor de klant. Ook na het gesprek wordt op beide niveaus gereflecteerd: inhoud en metacommunicatie. De metacommunicatie bevat dan weer de elementen van HART werken die ook in de voorbereiding en in het gesprek aan de orde zijn geweest. Hier kijk je terug en vergelijk je de aannames van de voorbereiding met de realiteit van het gesprek. Ben kritisch naar de overeenkomsten en natuurlijk de verschillen. Dit zijn aanwijzingen die mogelijk kunnen bijdragen aan een betere voorbereiding voor het volgende gesprek. Als op deze manier gewerkt wordt ontstaan twee leer loopings: één ten aanzien van HART werken als onderdeel van de metacommunicatie en één ten aanzien van de inhoud. Dit is weergegeven in onderstaand model. Meta communicatie Voorbereiding Gesprek Reflectie De methodologie van HART werken bestaat zo uit bovenstaand model waarin een gesprek dus in drie delen wordt opgesplitst aangevuld met de verdieping van het gesprek zoals beschreven in de vorige paragraaf. SIOO ACM07- Gestalt Boudewijn de Haas Pagina: 5 van 6
HART werken in de praktijk De praktijk van HART werken Communicatie wordt steeds belangrijker, zeker als je je als IT-adviseur gaat bezighouden met complexe vraagstukken. Er wordt meer van jou verwacht als alleen de kennis van het IT vakgebied. Er wordt verwacht dat je mee kan denken en sterke en zwakke punten kan benoemen niet alleen van jouw IT-oplossing maar ook van jouw eigen kunnen. Het vergt een kwetsbaardere opstelling waar jij zelf meer op het spel komt te staan, meer zichtbaar wordt als totaal mens. HART werken helpt hiermee door bewuster aanwezig te zijn. Niet alleen bewuster van jezelf en waar jij voor staat maar ook bewuster van anderen. Je hebt meer kijk op je emotionele domein en dat van de ander, inclusief de klant, als een functionele deskundige attitude. Het dominante gedrag van de IT-adviseur en oplossingen voor korte termijn worden niet meer geaccepteerd. Daarvoor zijn de vraagstukken te complex geworden doordat rekening gehouden moet worden met veel omringende en bepalende factoren. In plaats van het accent te leggen op de eigen deskundigheid van de IT adviseur komt de interactie en de relatie en de dynamiek met de klant meer op de voorgrond. Hierdoor wordt er meer gewerkt naar een oplossing die echt bijdraagt aan een goed product voor de klant. Daarnaast draagt een werkhouding die gevoed wordt vanuit bewuste waarden bij het aangaan van een goede relatie. Door meer van jezelf te laten zien en in te brengen maak je het de ander ook makkelijker. De ander weet zo sneller en beter waar hij aan toe is, wat hij verwachten kan. HART werken krijgt meer waarde als de interactie ter sprake gebracht wordt. Dat creëert bewustzijn. Bewustzijn bij jou zelf om bewust en hardop je gevoelens en verlangens te delen. Het heeft ook effect op de gesprekspartner. Door jouw openheid en kwetsbaarheid te tonen kan de gesprekspartner hier op in haken. Het gesprek krijgt dan een verdieping die ten goede komt aan een betere afstemming. En levert daarmee ook een bijdrage aan een beter afgestemd en passend IT-advies. Starten met HART werken Wil je starten met HART werken dan is bewust afstemmen op het belang van de klant gedurende het gehele traject goed als eerste op te pakken. Het vergt voorbereiding op en focus gedurende het gesprek. Voor het aspect: Bewust aanwezig zijn, blijken Geweldloze Communicatie en PRI bruikbare concepten te zijn. Er zijn echter verschillende concepten voor het creëren van bewustzijn. Ze hebben allen te maken met de manier waarop wij reflecteren. Ieder mens moet maatwerk maken hoe hij effectief en efficiënt in de reflectie kan komen. Voor sommigen is dit bijvoorbeeld mediteren, voor anderen empowerment. Al deze concepten hebben als verbinding met elkaar dat ze werken met feedback. Feedback is er om het bewustzijn te vergroten. Het is voor het verscherpen van het bewustzijn en de metacommunicatie een belangrijke pijler. Door het inzetten van HART werken heb je als IT adviseur toegevoegde waarde te bieden. You must be the change you want to see in the world. Mahatma Gandhi SIOO ACM07- Gestalt Boudewijn de Haas Pagina: 6 van 6