Burgerjaarverslag 2012 Houten, maart 2013
Voorwoord Op deze site vindt u het. In dit jaarverslag blikken we terug op het afgelopen jaar. Het Burgerjaarverslag geeft inzicht in wat de gemeente voor en samen met de inwoners heeft gedaan. We beschrijven de ontwikkelingen op het gebied van burgerparticipatie, dienstverlening en gaan in op de klachten die het afgelopen jaar zijn binnengekomen. Het verslag brengen we dit jaar voor het eerst digitaal uit. Internet speelt een steeds grotere rol om informatie te zoeken en te vinden. Op die ontwikkeling sluiten wij graag aan. Een andere reden om digitaal te gaan, is dat de gemeente Houten net als andere gemeenten minder geld krijgt van de Rijksoverheid. Er moet worden bezuinigd. De nieuwe manier van aanbieden biedt ook nieuwe mogelijkheden. Wilt u bijvoorbeeld meer weten over een bepaald onderwerp, dan heeft u hier eenvoudig toegang toe via het rechtermenu. Ook in het Burgerjaarverslag zelf kunt u door te klikken worden doorgelinkt naar deze bronnen met uitgebreidere informatie. Het betreft informatie die gedurende het jaar wordt bijgehouden. U beschikt dus altijd over de laatste stand van zaken. Ik wens u veel kijk- en leesplezier. Rudi Boekhoven, burgemeester van de gemeente Houten 2
Hoofdstuk 1 Burgerparticipatie, organisatie en gemeentebestuur 1.1 Burgerparticipatie Burgerparticipatie gaat over initiatieven die tot doel hebben dat de gemeente samen met de inwoners, maatschappelijke instellingen en ondernemers in een open wisselwerking beleid ontwikkelt en uitvoert. De gemeente Houten vindt het belangrijk om belanghebbenden in een zo vroeg mogelijk stadium te betrekken bij de voorbereiding, bepaling en evaluatie van beleid om zo de kwaliteit van beleidsontwikkeling en -uitvoering te vergroten. Participatie kan leiden tot een grotere acceptatie van beleid, verkleining van de afstand en verbetering van de samenwerking tussen inwoners en de gemeente en biedt ruimte voor totaal andere ideeën en suggesties. Om dit te realiseren moet de gekozen vorm natuurlijk wel passen bij de aard en het doel van het onderwerp. Vandaar dat de gemeente steeds kiest voor maatwerk. Zij hanteert daarbij de richtlijnen uit de Visie Communicatie en Participatie 2012-2016 van de gemeente Houten. De belangrijkste uitkomsten met betrekking tot participatie en communicatie passeren als eerste de revue in paragraaf 1.1 Burgerparticipatie. Ook wordt in deze paragraaf beschreven hoe de burger staat tegenover het gemeentebestuur. Is er zicht op en vertrouwen in wat college en raad doen voor Houten? Informeert en betrekt de gemeente de burger voldoende? Vervolgens wordt in de paragraaf 1.2 Contacten met bestuur, college en raad, kort ingegaan op de aard en het aantal contacten tussen burger, college en raad. Houten scoort landelijk en in vergelijking met andere gemeenten hoog Het onderzoek Blik van de burger geeft een goed beeld van hoe Houten het op gebied van burgerparticipatie doet ten opzichte van andere gemeenten en ten opzichte van de provincie. Dit onderzoek is gebaseerd op de benchmark Publiekszaken en onze eigen Houtense Leefbaarheidsmonitor. Het is prettig te kunnen constateren dat Houten daarbij op alle fronten (burger als kiezer, klant, onderdaan, partner en wijkbewoner) hoger scoort dan het gemiddelde van alle andere gemeenten met < 50.000 inwoners, hoger dan het gemiddelde van de provincie Utrecht en ook hoger dan het gemiddelde van alle Nederlandse gemeenten. Houten ligt daarbij in elke categorie zelfs zeer dicht aan tegen de hoogst gescoorde cijfers. Burgeroordelen naar burgerrollen Ondanks de goede cijfers valt er natuurlijk nog wel een en ander te verbeteren. Deze verbeteringen zijn vooral te vinden op het vlak van de burger als partner. Houten scoort hier het cijfer 6. Dat is weliswaar voldoende en hoger dan het gemiddelde van alle gemeenten (cijfer 5,8), maar toch niet echt bevredigend. Zeker nu in deze tijd de rol van de overheid verandert en zelfredzaamheid en burgerkracht belangrijke begrippen worden. De vraag is dus: wat kunnen we op dit vlak nog leren? 3
Voortvarende start aan uitvoering visie Communicatie en Participatie gegeven De Visie Communicatie en Participatie 2012-2016 gaat behalve over voorlichten ook over het regisseren en faciliteren van de dialoog en interactie tussen de gemeente en inwoners en tussen inwoners onderling. In 2012 is een voortvarende start gemaakt met de uitvoering van deze visie. Zo is de zoekmachine op de website verbeterd, onderzocht hoe in de communicatie beter kan worden ingespeeld op de leefstijlen binnen de gemeente Houten, is de aanpak van risicocommunicatie gemoderniseerd, is de Twitter pilot gecontinueerd en zijn ten behoeve van de communicatieve organisatie via de Houten Academie workshops aangeboden over participatie en communicatie. Benchmark Burgerparticipatie geeft Houten goede cijfers en biedt leerpunten De gemeente Houten doet sinds 2011 mee aan de Benchmark Burgerparticipatie. Deze benchmark is in 2009 ontwikkeld door Partner & Pröpper samen met Quint Result in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Ook de gemeente Houten heeft aan de totstandkoming daarvan (op verzoek van het ministerie) via een expertisegroep een bijdrage geleverd. Bij deze benchmark gaat het om de combinatie van meten, vergelijken, leren en ontwikkelen en niet zozeer om het ranken zelf. Met de participatiemonitor is het mogelijk om zowel trajecten vanuit de gemeente te monitoren als initiatieven van burgers. Het gaat in deze benchmark om vier centrale kwaliteitsmaatstaven: Kwaliteitsmaatstaaf Realisatie kracht Democratie Kwaliteit van samenwerking Professionele vormgeving Toelichting Draagt burgerparticipatie bij aan het slagvaardig, snel en efficiënt realiseren van publieke opgaven? Worden krachten effectief gebundeld en heeft dit meerwaarde? Hebben burgers daadwerkelijk invloed? Hebben zij toegang tot gemeentelijke beleidsprocessen? Zijn verschillende doelgroepen vertegenwoordigd? Is er sprake van teamspel en wederzijds goed verwachtingenmanagement? Zijn houdingen open en wordt er constructief samengewerkt? Is iedereen tevreden over het proces? Zijn participatieprocessen goed ingericht? Worden participatieve werkvormen op maat en professioneel ingezet? Is burgerparticipatie geborgd in primaire processen? In 2012 heeft Houten vijf projecten aangemeld voor de benchmark, dat zijn: (1) Herontwikkeling sportcomplex Stenen Poort, (2) Houten Centrum schoon rond De Slinger, (3) Ontwikkeling fietspad Beusichemseweg t Goy, (4) Schone scholenconvenant en (5) Speeltoestel & inrichting omgeving t Goy. Voor deze trajecten werden zowel de projectleiders als ook de deelnemers aan de participatietrajecten geënquêteerd. Helaas zijn voor de laatste twee projecten geen resultaten bekend vanwege het te geringe aantal participanten aan de enquête. De resultaten voor de eerstgenoemde drie projecten zijn uitstekend: de participanten gaven voor elk traject het rapportcijfer 8. De scores zijn op alle vier kwaliteitsmaatstaven ook hoger dan in 2011. We scoren vooral goed op het proces en de aanpak, maar de scores op resultaat zijn wisselend. Dat laatste valt wellicht terug te voeren op dat niet iedereen op alle punten zijn of haar individuele zin krijgt. Het kan ook zijn dat e.e.a. te maken heeft met de lange doorlooptijd van projecten waardoor de relatie tussen proces en uiteindelijk resultaat voor de inwoners uit het zicht raakt. Uit de benchmark komen in elk geval twee belangrijke leerpunten naar voren. De gemeentelijke (woningbouw)trajecten hebben een lange doorlooptijd en burgers kunnen zich daar niet altijd in verplaatsen (ze willen snel duidelijkheid over de plannen). Bij sommige trajecten wordt geen participatieplan gemaakt waardoor het voor burgers niet altijd helder is waarover ze mee kunnen en mogen praten (zodat er ruis ontstaat tussen burgers en gemeente). Werken aan een houdbaar evenwicht; belangrijk participatieproces in kader nieuwe ombuigingen Het grootste en omvangrijkste participatieproces in 2011 betrof de ombuigingen. Ten behoeve van de uitwerking van vijftien vooraf benoemde beleidsthema s is toen een zeer uitgebreid participatieproces gevoerd. In 2012 waren er opnieuw ombuigingen aan de orde. Dit werd op een andere manier aangepakt dan in 2011. In de zomer van 2012 stelde het college, Werken aan een houdbaar evenwicht op, een plan van aanpak voor de ombuigingen 2014 en verder. Dit plan bestaat uit drie fases waarbij in de eerste fase (inventarisatie ideeën) het 4
college experts van buiten aantrok om op professioneel maar vooral ook hoog creatief niveau out of the box na te denken over de ombuigingen. Dit werd ook gevraagd aan 25 frisdenkende medewerkers en de 9 raadsleden van de klankbordgroep. Samen met de inventarisatie van best practices leverde dit 424 ideeën op die in 2013 in een tweede fase (ideeën-analyse) en derde fase (besluitvorming) verder worden uitgewerkt. Uiteindelijk moeten deze ideeën de komende jaren helpen om tot de noodzakelijke ombuigingen te komen. Inwoners in 2012 ongeveer even tevreden als in 2010 In het Programma Betrokken zijn op het gebied van informatie en participatie doelstellingen geformuleerd ten aanzien van de tevredenheid van de inwoners over de gemeentelijke informatievoorziening en de mate waarin zij kunnen participeren in gemeentelijke besluitvorming. Onderzoek hiernaar vindt in de oneven jaren plaats door middel van de burgerpanelenquête over communicatie en in de even jaren via de Leefbaarheidsmonitor. In het najaar van 2012 is de Leefbaarheidsmonitor uitgevoerd. Met de vraagstelling is zo veel mogelijk aangesloten bij de VNG benchmark Waar staat je gemeente. De resultaten in 2012 wijken niet veel af van die in 2010. Inwoners hebben vertrouwen in het bestuur van de gemeente Om te kunnen meten hoe de bewoners als kiezer aankijken tegen het gemeentebestuur konden de respondenten in de Leefbaarheidsmonitor reageren op een aantal stellingen. Ondanks dat de eerste effecten van de bezuinigingen zich langzaamaan beginnen te openbaren in de uitkomsten van de Leefbaarheidsmonitor, met name op het gebied van het onderhoud van de openbare ruimte, geven de meeste Houtenaren net als in 2010 aan, vertrouwen te hebben in het bestuur van de gemeente. 1 Ook het vertrouwen in burgemeester en wethouders is hoog. Daar waar het specifiek gaat om het waar maken van beloften door B&W en het zich vertegenwoordigd voelen door de gemeenteraad stelt men zich echter kritischer op. Dat geldt ook voor de mate waarin burgers als kiezer invloed hebben op wat er in de gemeente gebeurt. Opvallend is dat veel mensen (tussen de 41% en 61%) bij de stellingen over bovenstaande onderwerpen aangeven het er noch eens, noch oneens mee te zijn. Dit duidt erop dat mensen het blijkbaar lastig vinden hierover een standpunt in te nemen. Beoordeling van stellingen over het gemeentebestuur, in procenten van de bewoners die een mening hebben gegeven De gemeente wordt goed bestuurd 4 46 41 7 2 Ik heb vertrouwen in de burgemeester en wethouders 3 45 41 8 3 Als kiezer heb ik invloed op wat er in de gemeente gebeurt 2 31 44 16 7 Ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad 1 24 49 18 8 Burgemeester en wethouders maken hun beloften waar 1 19 61 14 5 0% 20% 40% 60% 80% 100% helemaal eens eens niet eens, niet oneens oneens helemaal oneens Inwoners willen meer invloed op wat de gemeente doet Ook over het betrekken van inwoners bij de totstandkoming en uitvoering van beleid, lijken veel mensen het lastig te vinden hierover een mening te vormen. Dat blijkt uit het percentage respondenten (tussen de 35% en 47%) dat in de Leefbaarheidsmonitor aangeeft het met de stellingen noch eens noch oneens te zijn. Toch vinden veel inwoners (47%) dat de gemeente haar best doet om bij de burger te rade te gaan (tegenover 18% die dat niet vindt). Ook de stelling dat er voldoende mogelijkheden zijn tot inspraak, wordt iets vaker positief (36%) dan negatief (22%) beantwoord. Als het gaat om de invloed van bewoners op de plannen en uitvoering van het beleid, 1 Op het gebied van welzijn zijn dergelijke effecten nog zeer beperkt dan wel niet aanwezig. Veel bezuinigingen zullen hier pas vanaf 2013 daadwerkelijk worden geëffectueerd en daarmee voor de bevolking voelbaar worden. 5
schiet de gemeente volgens veel Houtenaren echter tekort. Terwijl een kwart tot een derde van de inwoners vindt dat zij voldoende worden betrokken bij de totstandkoming en uitvoering van gemeentelijke plannen, vindt ongeveer een gelijk percentage dit juist niet. Ook over de mate van invloed die men heeft op de gemeente is, men nog vaak sceptisch: slechts 20% vindt dat men voldoende invloed heeft en 35% vindt van niet. Beoordeling van stellingen over het betrekken van bewoners bij beslissingen door de gemeente, in procenten van de bewoners die een mening hebben gegeven De gemeente is geinteresseerd in de mening van haar burgers 4 43 35 12 6 Er zijn voldoende mogelijkheden tot inspraak op gemeentelijke plannen 1 35 42 16 6 Burgers worden voldoende betrokken bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen 1 29 41 23 6 Burgers worden voldoende betrokken bij de uitvoering van gemeentelijke plannen 0 26 47 23 4 Burgers hebben voldoende invloed op datgene wat de gemeente doet 0 20 45 28 7 0% 20% 40% 60% 80% 100% helemaal eens eens niet eens, niet oneens oneens helemaal oneens Inwoners tevreden over communicatie en informatie Uit de Leefbaarheidsmonitor blijkt dat inwoners over het algemeen tevreden zijn over de communicatie door de gemeente. Ook hier is ten opzichte van 2010 niet veel veranderd. Circa 75% tot 80% van de inwoners vindt dat de gemeente de burger goed bereikt via de lokale kranten, dat de gemeente veelal duidelijke informatie verschaft en dat men gemakkelijk aan informatie kan komen. De switch die gemaakt wordt van minder schriftelijke naar meer digitale communicatie, lijkt op deze waardering nauwelijks invloed te hebben. De waardering voor de website is zelfs met 5% toegenomen (in 2010 was over de informatie op de website 60% van de inwoners tevreden en in 2012 65%). De tevredenheid over de website is belangrijk omdat de website een steeds centralere plaats in de gemeentelijke informatievoorziening inneemt. Dit past bij de toename van het internetgebruik. In 2012 beschikte in Houten 97% van de inwoners over internet (slechts 3% dus niet) en 95% gebruikt internet ook daadwerkelijk. Naar mate het gebruik van internet toeneemt, wordt men ook steeds kritischer op de inrichting van websites. Daarom staan voor 2013 diverse verbeteringen aan de structuur en de lay-out van de website op de planning. Bekendheid met Burgerpanel stijgt, aandacht nodig voor jongeren Sinds 2007 is het Burgerpanel één van de middelen waarmee de gemeente inventariseert wat er bij de burger leeft ten aanzien van het beleid en de plannen van de gemeente. Als de resultaten van deze vorm van burgerparticipatie daartoe aanleiding geven, maakt de gemeente nieuw beleid of past de gemeente bestaand beleid aan. De bekendheid van dit burgerpanel is sinds 2010 toegenomen van 27% naar 37%. Ook het aantal leden is gestegen van 1.200 in 2010 naar 1.350 in 2012. De inspanningen die daartoe zijn verricht, werpen dus hun vruchten af. Toch is het Burgerpanel nog steeds onbekend bij het merendeel van de bewoners. Dat vraagt om continuering van de inzet het Burgerpanel bekend te maken onder het publiek. Speciale aandacht is daarbij nodig voor het uitbreiden van het jongerenbestand (tot 30 jaar), want de bekendheid en deelname onder deze groep is lager (32% is ermee bekend, 4% neemt deel) dan onder 50-plussers (40% is ermee bekend, 10% neemt deel). In 2012 is onder jongeren geworven voor het Burgerpanel tijdens de Jongerenpeiling. De aanwas die daaruit voortkomt, wordt pas in 2013 geëffectueerd. Aanpak risicocommunicatie in 2012 gemoderniseerd De gemeente Houten is sinds 2009 actief met het verstrekken van informatie over risico s aan haar inwoners zoals overstromingen, langdurige uitval nutsvoorzieningen, extreme weersomstandigheden, ziektegolven en het vrijkomen van gevaarlijke stoffen. Zowel in 2009 als in 2010 is een campagne gehouden rond het najaar, in aansluiting op de landelijke campagne Denk vooruit. Tijdens deze campagne is onder meer de Risicowijzer huisaan-huis verspreid: een brochure waarin toegelicht werd welke risico s er zijn in Houten, wat de gemeente eraan doet en wat inwoners zelf kunnen doen om zo goed mogelijk voorbereid te zijn. In 2012 is gekozen voor een nieuwe strategie, waarbij de gemeente beter aansluit op de beleving, behoeften en verwachtingen van de 6
inwoners. Bij deze nieuwe strategie staat de website centraal: de papieren Risicowijzer wordt niet meer uitgegeven. Verder combineert de gemeente de strategie Risicocommunicatie met de strategie voor Openbare Orde en Veiligheid: samen vallen ze nu wat betreft communicatie in het overkoepelende thema veiligheid. De nieuwe projectsite www.houten.nl/veilig is in december 2012 gelanceerd. Daarnaast zal de communicatie over risico s en veiligheid worden aangesloten op actuele incidenten en gebeurtenissen in de media. Daartoe start in 2013 de invulling van de nieuwe mediacampagne over risico s en veiligheid. 1.2 Contacten met bestuur, college en raad Minder inloopspreekuren college Iedere maandag van 09.00 tot 10.00 uur hebben alle wethouders een inloopspreekuur. In 2012 werd hiervan 14 keer gebruik gemaakt. Dit betekent een behoorlijke afname ten opzichte van 2011 (34). Buiten het inloopspreekuur vonden er echter ook nog veel gesprekken plaats. Deze worden niet geregistreerd. De redenen om naar het spreekuur te komen zijn zeer divers. Onderwerpen die aan de orde kwamen, waren onder andere: Onderwijs, Zorg & Welzijn, Jeugd & Sociale Cohesie, (weigering) Bouwaanvragen en Sociale Zaken. Aantal bezoeken spreekuur 2008 38 2009 23 2010 35 2011 34 2012 14 Minder brieven van burgemeester en wethouders gericht aan de gemeenteraad In 2012 zijn er 70 collegebrieven verzonden aan de raad. Dat zijn er wat minder dan in 2011 (88). Via collegebrieven geeft het college inhoud aan haar zogenaamde actieve informatieplicht aan de raad. Raadsleden kunnen naar aanleiding van een collegebrief vragen om agendering van de brief in een rondetafelgesprek. Daar kunnen aanvullende vragen worden gesteld. Hier is in 2012 vier keer gebruik van gemaakt. De vragensteller kan, indien de beantwoording in het rondetafelgesprek onvoldoende is gebleken, eveneens in de raadsvergadering nadere vragen stellen. In 2012 is hier één keer gebruik van gemaakt. Aantal collegebrieven 2008 71 2009 90 2010 64 2011 88 2012 70 Daling aantal insprekers rondetafelgesprekken In 2012 zijn er 39 rondetafelgesprekken en 11 raadvergaderingen geweest. In totaal hebben 31 mensen ingesproken tijdens de rondetafelgesprekken. Dit is ten opzichte van 2011 een fikse daling. De verklaring hiervoor kan gevonden worden in het feit dat er in 2012 minder grote onderwerpen aan bod zijn geweest. Van het spreekrecht is in 2012 drie keer gebruik gemaakt (2011: 0). Bij het spreekrecht voor burgers kan worden ingesproken over voorstellen die niet voor een rondetafelgesprek zijn geagendeerd, maar wel voor een komende raadsvergadering. Aantal insprekers rondetafelgesprek 2008 82 2009 47 2010 57 2011 81 2012 31 7
Meer brieven gericht aan de gemeenteraad In 2012 werden in totaal 454 aan de gemeenteraad gerichte brieven geregistreerd, waarvan er 218 eveneens werden ingeboekt op het college. 2 De stijgende lijn heeft zich in 2012 voortgezet. De redenen hiervoor zijn grotendeels dezelfde als vorige jaar: de griffie registreert meer brieven en de inwoners van Houten vinden steeds beter de weg naar de gemeenteraad. Aantal aan de gemeenteraad gerichte brieven 2008 75 2009 262 2010 316 2011 391 2012 454 13 artikel 36 RvO-vragen De politieke partijen hebben in 2012 in totaal 13 schriftelijke vragen ingediend. Deze vragen worden beschreven in artikel 36 van het Reglement van Orde voor de werkzaamheden van de gemeenteraad en worden daarom in de wandelgangen ook wel de artikel 36-vragen genoemd. De vragen worden verspreid naar de andere fracties en ook de beantwoording wordt aan de hele raad bekend gemaakt. De vragen en antwoorden worden ook op de website van de gemeente geplaatst. De raadsleden kunnen naar aanleiding van de beantwoording in de eerstvolgende raadsvergadering nog aanvullende vragen stellen. Van deze gelegenheid is in 2012 drie keer gebruik gemaakt. Geen burgerinitiatieven In 2012 zijn er net als in 2011 geen burgerinitiatieven ingediend. Aantal burgerinitiatieven 2008 1 2009 2 2010 1 2011-2012 - Ook in 2012 en 2013 voorzetting van Politiek in de Klas Politiek in de klas is sinds 2007 een vaste activiteit van de Griffie en het cluster Communicatie. Bij dit project wordt, door de HAVO 4 en de VWO 4 klassen van het College de Heemlanden, een raadsvergadering nagebootst. Aan de hand van een fictief onderwerp moeten leerlingen argumenten voor én tegen een collegevoorstel formuleren, een strategie bedenken, een fractiestandpunt innemen en verdedigen en uiteindelijk een besluit nemen. Zij worden hierbij begeleid door de griffier in een rol als raadsvoorzitter, raadsadviseur, raads-, commissie- en collegeleden. De participatie van de leerlingen gebeurt in het kader van de lessen Maatschappijleer. Het project wil bijdragen aan het politieke bewustzijn van jongeren en hun kennis over het politieke besluitvormingsproces vergroten. In het schooljaar 2011-2012 heeft de gemeente vijf Havo 4 klassen en vier vwo 4 klassen op bezoek gehad. Negen raadsleden en drie collegeleden hebben zich voor dit project ingezet. Het was voor alle betrokkenen een inspirerende ervaring die in 2013 herhaald wordt. Voor het eerst Gast van de raad in Houten In 2012 is de raad van de gemeente Houten gestart met het project Gast van de Raad. Dit project geeft burgers van Houten de gelegenheid een kijkje te nemen achter de schermen van de gemeenteraad van Houten. Zij krijgen uitleg over de werking van de lokale democratie en enkele raadsleden vertellen over hun werkzaamheden. Vervolgens wordt een raadsvergadering bijgewoond. Na ongeveer een uur verlaten de gasten de raadsvergadering en in het bedrijfsrestaurant krijgen zij opnieuw alle gelegenheid om vragen te stellen aan de raadsadviseur. Na afloop van dit vragenuur mogen de gasten zelf beslissen of zij naar huis gaan of de raadsvergadering verder bijwonen. De gasten van de raad kunnen zich aanmelden via de gemeentelijke website. In 2012 zijn 4 bijeenkomsten georganiseerd en wel op 22 mei, 26 juni, 25 september en 11 december. Bij deze bijeenkomsten zijn 27 burgers te gast geweest. Na afloop ontvingen de gasten via de e-mail een kleine enquête. 2 Ondanks dat raad en college twee aparte bestuursorganen zijn, is afstemming nodig als het gaat om de beantwoording van brieven. Veel brieven zijn gericht aan de raad en het college van burgemeester en wethouders. Deze brieven worden tweemaal ingeboekt, eenmaal ten behoeve van de raad en eenmaal ten behoeve van het college. 8
Van de 27 personen hebben 19 gasten de vragenlijst beantwoord, dit is 70%. Uit de beantwoording blijkt dat de gasten zeer tevreden waren over deze informatieve avond. Ook tijdens de bijeenkomsten was dit enthousiasme duidelijk te merken. Zoals één van de aanwezigen zei: Goede vragen, prima antwoorden met name waar het ging om de werking, de voor- en nadelen van de democratie, een goede sfeer!. Voor het jaar 2013 hebben de fractievoorzitters onlangs beslist opnieuw vier bijeenkomsten van Gast van de raad te laten plaatsvinden. Meer informatie over burgerparticipatie kunt u hier vinden: [Blik van Burgers 2012 (burgerrollen)] [Leefbaarheidsmonitor 2012] [Jaarstukken Houten 2012] 9
10
Hoofdstuk 2 Behandeling klachten en bezwaarschriften In de Algemene wet bestuursrecht is het klachtrecht en het recht om bezwaar te maken opgenomen. Een ieder kan een klacht indienen over gedragingen van de gemeente en haar medewerkers. Klachten worden behandeld volgens de (op de wet gebaseerde) interne klachtenregeling van de gemeente. Doel is om het vertrouwen van de klager in de gemeente te herstellen en om als gemeente te leren van gemaakte fouten. Een bezwaarschrift is een brief waarmee een besluit van de gemeente wordt aangevochten. Door het indienen van een bezwaarschrift wordt een bestuursrechtelijke procedure begonnen. In deze procedure dient de gemeente het besluit te heroverwegen op basis van alle relevante feiten en belangen. Als de bezwaarmaker niet tevreden is met de beslissing op het bezwaar, kan hij in beroep gaan bij de rechtbank. Daarna staat eventueel nog hoger beroep open bij de Raad van State of de Centrale Raad van Beroep. In de afhandeling van bezwaarschriften door Juridische Zaken (uitgezonderd die van de WOZ en Personeelszaken, wordt in Houten een splitsing gemaakt tussen eenvoudige en complexe bezwaarzaken. In de complexe zaken adviseert een externe Bezwaarschriftencommissie. Deze brengt een schriftelijk advies uit aan de gemeente. In de meer eenvoudige zaken wint de gemeente mondeling advies in bij een onafhankelijk adviseur. In beide procedures licht de bezwaarmaker zijn bezwaar mondeling toe. Deze manier van werken is in 2011 van start gegaan. Dit om het proces voor bezwaarschriften eenvoudiger en korter te maken. Paragraaf 2.1 gaat in op de klachten die bij de gemeente in het afgelopen jaar zijn binnengekomen en de afhandeling daarvan. Paragraaf 2.2 behandelt de binnengekomen bezwaarschiften, de afhandeling daarvan en de eventuele daaropvolgende vervolgprocedures als het instellen van beroep. 2.1 Klachten Minder klachten ingediend In 2012 werden 62 klachten schriftelijk en per e-mail ingediend. In 2011 waren dat er 78. De meeste klachten betroffen de afdelingen Openbare Werken (23), Publiekszaken (18) en Sociale Zaken (11). Het verschil tussen het aantal klachten in 2012 en 2011 is met name terug te voeren op het verschil in aantal klachten over Openbare Werken (2011: 37). Een inhoudelijke verklaring voor de significante afname van het aantal klachten is moeilijk te geven. Aard van de klachten is divers De inhoud van de klachten is divers. In algemene zin gaan de klachten vooral over (telefonische) bejegening door medewerkers, het uitblijven van een reactie en het niet voortvarend verlopen van processen. Relatief veel klachten over Openbare Werken (6 van de 23) betreffen, evenals voorgaande jaren, het optreden van Buitengewoon opsporingsambtenaren (BOA s) tegen hondenoverlast en parkeerovertredingen. Hierover werd ook vorig jaar in het Jaarverslag klachtbehandeling al opgemerkt dat de BOA s een moeilijke, en vaak ondankbare, taak hebben. Enerzijds blijken met name hondenbezitters soms moeilijk aanspreekbaar op hun gedrag. Anderzijds is nog groei mogelijk in de gewenste de-escalerende houding van de BOA s. 7 van de 18 klachten over Publiekszaken hangen samen met het werken op afspraak, welke werkwijze per 1 september 2011 gedeeltelijk en per 1 oktober 2012 volledig werd ingevoerd. De klachten zijn meegenomen in de evaluatie van het werken op afspraak. Een groot aandeel van de klachten over Sociale Zaken (6 van de 11) heeft betrekking op de gang van zaken rond de schuldhulpverlening. Mede uit het feit dat het schuldhulpverleningstraject naar aanleiding van bijna alle klachten weer werd opgepakt, kan worden afgeleid dat eerder gesignaleerde knelpunten in de schuldhulpverlening nog niet zijn opgelost. Bijna een derde van de klachten tussentijds opgelost In het verslagjaar is gestuurd op een informele afdoening van klachten om op deze manier binnen kortere termijn klachten naar tevredenheid van de klager te kunnen afhandelen. Als een klacht tussentijds naar tevredenheid van de klager wordt afgehandeld, hoeft niet meer aan de formele vereisten van de wet te worden voldaan. In 2012 is 30% van de klachten tussentijds opgelost (2011: 27%). Hiermee wordt bedoeld dat tussentijds, meestal na telefonisch contact met de klager, een oplossing is gevonden voor het aan de desbetreffende klachten ten 11
grondslag liggende probleem of dat de handelwijze van de gemeente naar tevredenheid van de klager is uitgelegd. 30% van de klachten werd gegrond verklaard en 35% was ongegrond. Deze percentages komen ongeveer overeen met voorgaande jaren. Twee derde van de klachten binnen vier weken afgehandeld Op grond van het Kwaliteitshandvest dat in het kader van het programma Dienstverlening tot stand is gekomen, moeten klachten binnen vier weken, en in complexe zaken binnen acht weken, worden afgehandeld. Deze termijn is scherper gesteld dan de wettelijke afhandelingstermijn van zes (respectievelijk tien) weken. De informele afdoening heeft er mede toe geleid dat in 2012 66% van de klachten binnen vier weken werd afgehandeld. Het streven was om 80% binnen vier weken af te doen. Dit percentage is dus nog niet gehaald. Hierbij moet worden opgemerkt dat de afdelingen Openbare Werken en Sociale Zaken 52% respectievelijk 37% van de klachten binnen vier weken afhandelden. De afdeling Publiekszaken daarentegen handelde 94% van de klachten binnen vier weken af. Bij Openbare Werken en Sociale Zaken valt dus nog veel winst te behalen. Zaken bij ombudsman vaak door middel van interventie afgehandeld Wanneer de klager niet tevreden is over de behandeling van zijn klacht kan hij zich vervolgens wenden tot de Nationale ombudsman. Tot en met 2011 werd de tweedelijns klachtbehandeling van de gemeente Houten verricht door de Gemeentelijke Ombudsman in Utrecht. Omdat deze instelling ophield te bestaan, sloot de gemeente zich met ingang van 1 januari 2012 aan bij de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman nam in 2012 9 verzoekschriften over de gemeente Houten in behandeling. Hiervan werden er 6 afgehandeld en zijn er nog 3 in behandeling. In alle afgehandelde 6 zaken bestond het onderzoek uit interventie. Dat wil zeggen dat de ombudsman de gemeente om een toelichting vroeg op haar handelwijze. Deze toelichting was voldoende om het onderzoek tussentijds te kunnen beëindigen. De Nationale ombudsman heeft in 2012 dus geen volledige onderzoeken, eindigend in een rapport, uitgevoerd naar aanleiding van verzoekschriften. Ter vergelijking met de Gemeentelijke Ombudsman: in 2011 handelde deze 7 verzoekschriften af. 4 zaken werden middels interventie afgedaan; naar aanleiding van 3 verzoekschriften werd een volledig onderzoek ingesteld en een rapport uitgebracht. Hieruit kan de voorzichtige conclusie worden getrokken dat de Nationale ombudsman meer gericht lijkt te zijn op interventie en dus minder op het instellen van een volledig onderzoek. Meer informatie over klachten kunt u hier vinden: [Jaarverslag Klachtbehandeling] 12
2.2 Bezwaarschriften Aantal afgehandelde bezwaarschriften gelijk gebleven, maar minder intrekkingen In 2012 zijn er 126 bezwaarschriften afgehandeld. Dat wil zeggen dat de gemeente er een beslissing op heeft genomen of dat ze zijn ingetrokken. Intrekking volgt vaak op een informele aanpak (pre-mediation) door de gemeente. Dit houdt in dat snel na ontvangst van het bezwaarschrift contact wordt opgenomen met de bezwaarmaker. In het gesprek wordt uitleg gegeven over het besluit waar het bezwaar tegen gericht is. Als de bezwaarmaker het besluit beter begrijpt, kan dit voor hem reden zijn om het bezwaar in te trekken. Ook komt het geregeld voor dat het besluit naar aanleiding van het gevoerde gesprek naar tevredenheid van de bezwaarmaker wordt aangepast. Ook dit leidt tot intrekking. Er volgt dan geen formele en vaak langdurige bezwaarprocedure meer. In 2013 wordt de informele aanpak dan ook verder structureel ingevoerd. In onderstaand schema is de verdeling over de verschillende afdelingen/onderwerpen te zien en is een vergelijking met 2010 en 2011 gemaakt. Afdeling/ onderwerp 2010 2011 2012 Sociale Zaken/ WWB 44 53 36 Sociale Zaken/ Wmo 14 13 19 Publiekszaken 4 1 1 VTH (Vergunningen, Toezicht en Handhaving) 51 22 45 Welzijn 5 8 4 Openbare Werken 23 14 15 Milieu 2 0 0 Urgentiezaken huisvesting 15 15 6 Griffie 1 0 0 Totaal 159 126 126 In 2012 zijn veel bezwaarschriften ingediend tegen de door VTH verleende omgevingsvergunningen voor zendmasten. Tegen de zendmast bij de Koedijk betrof het één bezwaarschrift. Negen bezwaarschriften zijn ingediend tegen de zendmast aan de Oud Wulfseweg en 407 bezwaarschriften werden ingediend tegen de zendmast bij de inprikker Het Meer. 395 van deze laatste bezwaarschriften werden gezamenlijk ingediend en waren (vrijwel) gelijkluidend. Daarom zijn deze als één bezwaarschrift meegenomen in bovenstaande tabel. De verwachte stijging van het aantal bezwaarschriften Welzijn, zoals vermeld in het jaarverslag 2011, is niet uitgekomen. In dat jaar vond er namelijk een toename plaats die zijn oorsprong vond in het leerlingenvervoer en op de verlening van subsidies. De verwachting was dat deze trend in 2012 zou doorzetten, omdat er als gevolg van de bezuinigingen en het strakker vasthouden aan de regels, meer afwijzingen zouden volgen dan voorheen. Opvallend is verder dat het aantal bezwaarschriften gericht tegen de besluiten omtrent urgentieverklaring van woningzoekenden is gedaald tot zes bezwaarschriften. Een duidelijke verklaring is hier niet voor. De Bezwaarschriftencommissie heeft in het verslagjaar 52 adviezen uitgebracht (40%). 38 bezwaarschriften (30%) zijn via een onafhankelijk adviseur afgehandeld. Over heel 2012 zijn 36 bezwaarschriften ingetrokken (29%). Dit waren er minder dan in 2011 (50). Minder dan 1 op de 10 bezwaren is gegrond Veel bezwaren zijn ongegrond (56%) of niet-ontvankelijk (6%) verklaard. Uiteindelijk is 9% van de bezwaren (deels) gegrond verklaard in 2012. Beslissingen op bezwaren Ongegrond 71 Deels gegrond 1 Gegrond 10 Niet-ontvankelijk 8 Ingetrokken 36 Totaal 126 13
Trend van verkorting afhandelingstermijnen niet doorgezet De Algemene wet bestuursrecht stelt ten aanzien van de procedure van behandeling van bezwaarschriften een aantal termijnen. De belangrijkste daarvan betreft de totale afhandelingsduur voor bezwaarschriften. Voor bezwaarschriften die worden behandeld door de Bezwaarschriftencommissie bedraagt de termijn twaalf weken. Deze kan eventueel nog worden verlengd met een termijn van zes weken. Voor de bezwaarschriften die worden behandeld door de onafhankelijk adviseur geldt een termijn van zes weken. Ook deze termijn kan nog worden verlengd met zes weken. Doorlooptijd alle bezwaren tezamen in 2012 (Volledige doorlooptijd zonder de intrekkingen) Afhandelingstermijnen in % 2010 2011 Cie* 1 2012 OA* 2 2012 Binnen 6 weken 1% 2% 0% 0% Tussen 6-12 weken 11% 34% 2% 41% Tussen 12-18 weken 33% 42% 27% 43% Na 18 weken 55% 22% 71% 16% * 1 Cie: Bezwaarschriftencommissie * 2 OA: Onafhankelijk adviseur De eenvoudige zaken blijken veel vaker binnen de wettelijke termijn te zijn afgehandeld dan de complexe zaken. In 2012 is bijna de helft van de bezwaarschriften (41%) bij deze procedure binnen 12 weken afgehandeld. Ruim twee vijfde van de bezwaren behandeld door de deskundigen (43%) zijn afgehandeld tussen de 12 en 18 weken. Dit betekent een verbetering ten opzichte van voorgaande jaren. De afhandelingstermijnen bij de commissie zijn echter niet verkort maar juist langer geworden. Dit komt voor een groot deel door een beperktere inzet vanwege capaciteitsproblemen 3 en voor een ander deel door de extra belasting van de Bezwaarschriftencommissie en haar ambtelijk secretaris, nu de commissie alleen complexe bezwaarzaken behandelt. Complexe zaken kosten nu eenmaal meer tijd; niet eens zo zeer van de commissie als wel van de medewerkers van Juridische Zaken. In voorgaande jaren heeft de Bezwaarschriftencommissie aangedrongen op verkorting van de afhandelingstermijnen door een doelmatiger ambtelijke inzet. De afhandelingstermijnen van zaken die via de onafhankelijk adviseur lopen, zijn verbeterd, ondanks een beperktere inzet van capaciteit in 2012. Als in 2013 de capaciteit weer op orde is, wordt een verdere verbetering verwacht. 3 Vanaf maart 2012 is meer dan 0,6 fte van het cluster Juridische Zaken ingezet voor de regionalisering van de sociale diensten; de WIL (Werk & Inkomen Lekstroom). Begin 2013 is er daarom externe capaciteit ingezet en zal er een inhaalslag worden gemaakt, waarbij weer extra aandacht aan verkorting van de afhandelingstermijnen zal worden gegeven. De WIL vraagt niet alleen tijd bij het cluster Juridische Zaken, maar ook bij de afdeling Sociale Zaken. Hierdoor is de samenwerking en de benodigde ondersteuning in het gedrang gekomen. 14
De stijging van het aantal beroepschriften zet door In het verslagjaar zijn er 12 verzoeken om een voorlopige voorziening 4 bij de rechtbank ingediend en zijn er 22 beroepsprocedures gestart. Vijf daarvan betreffen hoger beroep en in drie gevallen was er sprake van rechtstreeks beroep (het gaat dan om ruimtelijke ordening, waarbij de mogelijkheid bestaat de bezwaarprocedure over te slaan). Hieronder worden de resultaten van de verschillende procedures die in 2012 tot een uitspraak hebben geleid, weergegeven. Resultaten beroepschriften bij de rechtbank Uitspraak rechtbank beroepschriften (incl. procedures van voor 2012) Ingetrokken 3 Ongegrond 5 Gegrond 3 Deels gegrond 3 Totaal 14 Uitspraak verzoek voorlopige voorzieningen (incl. procedures van voor 2012) Ingetrokken 7 Afgewezen 4 Toegewezen 1 Totaal 12 Uitspraak hoger beroep in 2012 (incl. procedures van voor 2012) Ongegrond 1 Gedeeltelijk gegrond 1 Totaal 2 De stijging van het aantal beroepschriften zet door. Dit geldt zowel voor het beroep bij de rechtbank als voor de rechter in hoger beroep. In kwesties betreffende Sociale Zaken is er driemaal hoger beroep ingesteld bij de Centrale Raad van Beroep. Twee hoger beroepschriften hebben betrekking op de intrekking en terugvordering van een WWB-uitkering. Eén hiervan is inmiddels gedeeltelijk toegewezen. Bezwaarschiften WOZ toegenomen Het aantal bezwaarschriften dat is ingediend tegen de waardevaststelling van onroerende zaken, bedroeg in 2012 488 stuks (in 2011 waren dit 419 stuks). In 2012 was dus sprake van een stijging van 16%. De bezwaarschriften in 2012 hadden betrekking op de waardevaststelling van 646 woningen en niet-woningen. In ongeveer 31% van de gevallen (202 onroerende zaken) heeft de gemeente de waarde moeten wijzigen omdat deze niet juist was vastgesteld. Dit is een laag percentage, zeker wanneer het totaal aantal getaxeerde objecten van 21.353 in ogenschouw genomen wordt. Het aantal genomen invorderingsmaatregelen in verband met het niet (tijdig) betalen van de aanslag gemeentebelasting is in 2012 afgenomen met zo n 9% ten opzichte van 2011. Gezien de financiële situatie waarin Nederland zich bevindt (recessie), is dit een niet verwachte ontwikkeling. Het uiteindelijke bedrag dat oninbaar is geboekt ( 8.255,-), is overigens wel toegenomen in 2012 (met 35% ten opzichte van 2011). Deze toename is veroorzaakt door een toename van het aantal faillissementen. 4 Indien een burger het niet eens is met een beslissing van de gemeente, kan deze burger normaal gesproken tegen die beslissing bezwaar maken, maar voor sommige zaken duurt die weg te lang. Bijvoorbeeld als de betreffende burger wil voorkomen dat bepaalde bomen worden gekapt. Of dat de uitkering van deze burger is ingetrokken. In die gevallen kan de betreffende burger de rechter vragen een voorlopige voorziening te treffen. Met zo n voorziening worden de gevolgen van de overheidsbeslissing opgeschort. De kap wordt dus uitgesteld. Of de uitkering loopt door. Dit oordeel blijft van kracht totdat de rechter in een eventuele vervolgprocedure een definitief oordeel uitspreekt over de zaak. 15
Tijdswinst te boeken door mandaat beslissing op bezwaar bij ambtelijke organisatie te leggen Een volgende stap die tijdswinst kan opleveren, is het mandaat van de beslissing op bezwaar te leggen bij het afdelingshoofd van het Juridisch cluster (uitgezonderd bezwaren op het terrein van de WOZ en Personeelszaken die een andere procedure kennen). Tot op heden ligt deze bevoegdheid bij het college. Het mandateren van beslissingen op bezwaar aan de juridische vakafdeling is een gebruikelijke werkwijze in andere gemeenten. Het voorstel is om te starten met de bezwaarschriften die via de onafhankelijk adviseur worden afgehandeld. Mocht deze werkwijze succesvol zijn, dan kunnen op termijn ook de bezwaarschriften die via de commissie worden behandeld in mandaat worden afgehandeld. Het college neemt hierover een beslissing in 2013. Verder zal de informele aanpak van bezwaarschriften verder worden uitgebreid en zullen de desbetreffende medewerkers worden (bij)geschoold in mediationvaardigheden. Meer informatie over bezwaarschriften kunt u hier vinden: [Jaarverslag Bezwaarschriften] 16
Hoofdstuk 3 Kwaliteit van de dienstverlening Dit hoofdstuk beschrijft de huidige kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de inspanningen die de gemeente verricht om deze verder te verbeteren. Om te laten zien waar wij als Houten staan met onze dienstverlening, wordt de gemeente waar mogelijk gepositioneerd ten opzichte van vergelijkbare gemeenten en het Nederlands gemiddelde. Er wordt in dit hoofdstuk ingegaan op verschillende vormen van dienstverlening aan de burger. Dit gebeurt per kanaal: balie, telefonie, post/e-mails en digitale dienstverlening. Daarnaast wordt ingegaan op thema s als communicatie en deregulering. Ook wordt kort stilgestaan bij de dienstverlening van Sociale Zaken en de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Burgers betalen belastinggeld aan de gemeente en krijgen daar als klant van de gemeente verschillende zaken voor terug. Hebben de inwoners van Houten het gevoel dat zij voor hun betaalde belastinggeld voldoende waar voor hun geld krijgen? Met deze vraag sluiten we het hoofdstuk af. Gemeente aanspreekbaar op servicenormen vanaf 1 januari 2012 De gemeente Houten streeft naar een grotere kwaliteit van en toegankelijkheid tot gemeentelijke informatie, producten en organisatie. In 2011 is het Programma Dienstverlening opgezet om de dienstverlening aan de inwoners van Houten verder te verbeteren. Op 27 september 2011 heeft het college het kwaliteitshandvest vastgesteld. Het kwaliteitshandvest geeft aan wat er in onze dienstverlening belangrijk is. Bijvoorbeeld hoe wij met termijnen omgaan, hoe lang een bepaalde aanvraag in behandeling is en welke kwaliteit wij leveren. Het handvest richt zich in eerste instantie op de servicenormen van vier producten en diensten die veel voorkomen: omgevingsvergunningen, meldingen openbare ruimte, evenementen en klachtbehandeling. Daarnaast staan in het kwaliteitshandvest algemene servicenormen over hoe we met onze klanten omgaan. Bijvoorbeeld dat we nakomen wat we afspreken en dat we klanten vriendelijk, correct en professioneel te woord staan. De servicenormen voor dienstverlening zijn ingegaan op 1 januari 2012. Deze zijn gestoeld op de zogenaamde VNG minimumbranchenormen. Steeds minder bezoekers balie In 2012 hebben 38.880 burger het gemeentehuis bezocht. De dalende trend van voorgaande jaren heeft zich ook dit jaar voorgezet. Redenen voor deze afname zijn de administratieve lastenverlichting voor de burger en het digitaliseren van aanvragen van een aantal producten waaronder de aanvraag omgevingsvergunning. Daarnaast wisselt het aantal bezoekers per jaar voor het product reisdocumenten (paspoorten/ identiteitskaarten) door de invoering van de identificatieplicht per 1 januari 2005. Hetzelfde geldt voor bezoekers die een rijbewijs aanvragen door de verlenging van de geldigheidstermijn van 5 naar 10 jaar per 1 november 1986. Al deze factoren tezamen geven onderstaand beeld. Aantal bezoekers Gemeente InGang 2008 49.149 2009 46.486 2010 43.642 2011 40.796 2012 38.880 Vanaf 1 oktober 2012 wordt alleen nog maar gewerkt op afspraak Door beëindiging van kind bijschrijvingen in het ouderlijk paspoort is er dit jaar een enorme toeloop van aanvragen van paspoorten ontstaan. Daardoor is de wachttijd van 15 minuten of meer (bij geen afspraak) met 1% toegenomen op jaarbasis. Vanaf 1 oktober 2012 is het echter niet meer mogelijk zonder afspraak geholpen te worden. Dit betekent geen vrije inloop meer. Voordeel is dat de klantenstroom meer kan worden gereguleerd. Door de veranderde werkwijze zijn er in het begin enkele aanloopproblemen geweest. Dit heeft ook geleid tot een toename van 1% van het aantal klanten dat 5 minuten of langer moest wachten bij een afspraak. De eerste ervaringen zijn desondanks overwegend positief. Dit komt mede omdat de burger bij het maken van een afspraak aangeeft waarvoor hij of zij komt, waardoor de juiste gesprektijd kan worden gereserveerd. Daarnaast is het voor medewerkers ook beter mogelijk om goed voorbereid aan de slag te gaan. Langdurige wachttijden worden zodoende vermeden. 17
Omschrijving 2009 2010 2011 2012 % bezoekers dat minder dan 15 minuten voor de centrale publieksbalie zonder afspraak hoeft te wachten (servicenorm handvest) 91% 94% 94% 93% % bezoekers dat minder dan 5 minuten voor de centrale publieksbalie met afspraak hoeft te wachten (servicenorm handvest) - 95% - 96% Tijd voordat TIC opneemt toegenomen, terugbelafspraken worden eerder opgevolgd De volgende tabel heeft betrekking op de telefonische contacten via het TIC (Telefonisch Informatie Centrum). Deze contacten hebben betrekking op: Telefoontjes via het algemene telefoonnummer (030-63 92 611), die direct uitkomen op het TIC. Telefoontjes van klanten die een direct telefoonnummer hebben gebeld, die na vijf beltonen niet worden opgenomen. Telefoontjes die binnenkomen op het telefoonnummer van Meldpunt Openbare Ruimte (0800-3990 000). Telefoongesprekken die bij het TIC uitkomen na doorschakeling van de Back Office toestellen (directe nummers van de vakafdelingen). 2008 2009 2010* 2011 2012 gemiddeld aantal telefoongesprekken per dag 438 425 373 396 387 gemiddelde antwoordsnelheid (seconden dat telefoon wordt opgenomen) 17 sec 19 sec 13 sec 12 sec 19 sec % oproepen naar telefooncentrale (611) dat binnen 20 seconden met het TIC contact krijgt (servicenorm handvest tenminste 80%) 88% 87% 88% 79% gemiddeld percentage telefoongesprekken dat is beantwoord 90% 90% 92% 92% 95% gemiddeld percentage gesprekken dat zelf (voor contact) heeft opgehangen 10% 10% 8% 8 % 5% gemiddeld aantal terugbelnotities per dag 39 41 41 37 30 % bij een terugbelafspraak waarbij de gemeente binnen één werkdag telefonisch contact opneemt (servicenorm handvest) 92% 100%* 1 * 1 Dit betreft per 1 oktober 2011 uitsluitend de volgende producten: omgevingsvergunning, meldingen openbare ruimten en evenementen. Voor de gehele organisatie is dit 59% binnen 24 uur en 94% binnen 5 werkdagen. Het aantal postukken dat langer dan drie maanden moet wachten op afhandeling, is toegenomen In 2012 zijn door de gemeente 6.424 poststukken geregistreerd. Het aantal geregistreerde poststukken betreft post waar voor de gemeente een actie uit voortkomt. Het maakt daarbij niet uit hoe de post is binnengekomen; het kunnen brieven, faxen of e-mailberichten zijn. Uit de onderstaande tabel blijkt dat het aantal geregistreerde poststukken in de afgelopen jaren relatief stabiel is. In 2011 is er door de gemeente voor gekozen om de afhandeling van geregistreerde poststukken vanaf 2012 te monitoren aan de hand van onze servicenormen (VNG-branchenormen). Vanaf 2012 is de norm dat geregistreerde stukken binnen 6 weken inhoudelijk afgedaan moeten worden. Door deze wijziging in de rapportage-methodiek is het lastig een goede vergelijking te maken met het percentage post dat in voorgaande jaren op tijd is afgehandeld. Om toch enigszins een vergelijking mogelijk te maken, zijn in onderstaande overzichtstabel, de categorieën 3 maanden, na drie maanden en nog in behandeling gehandhaafd. Het aantal poststukken dat langer dan drie maanden moest wachten op afhandeling, blijkt helaas te zijn toegenomen. 18
Aantallen afgehandelde brieven na: 1 maand 2 maanden 3 maanden na 3 maanden Nog in behandeling Totaal geregistreerde poststukken 2006 3448 (51%) 942 (14%) 660 (10%) 1345 (20%) 340 (5%) 6735 (100%) meting 05/03/07 2007 3256 (48%) 1408 (21%) 495 (7%) 1356 (20%) 235 (3%) 6750 (100%) meting 03/03/08 2008 3920 (57%) 1157 (17%) 494 (7%) 669 (10%) 605 (9%) 6845 (100%) meting 03/03/09 2009 2979 (47%) 1225 (19%) 531 (8%) 1008 (16%) 636 (10%) 6379 (100%) meting 04/03/10 2010 4242 (60%) 999 (14%) 162 (9%) 914 (13%) 265 (4%) 7072 (100%) Meting 01/03/11 2011 3491 (57%) 1135 (19%) 506 (8%) 605 (10%) 362 (6%) 6099 (100%) Meting 29/02/12 6 weken 12 weken Na drie maanden Nog in behandeling Totaal geregistreerde poststukken 2012 3897 (61%) 924 (14%) 1492 (23%) 111 (2%) 6424 (100%) Meting 18/02/13 Digitaal loket verder uitgebreid en meer bezoekers op website Via de website is het mogelijk informatie op te zoeken over producten, actualiteiten en organisatie. Binnen het digitale loket kunnen burgers een aantal producten met een webformulier aanvragen en via de internetkassa afrekenen. Eind 2012 waren er 65 formulieren voor burgers en ondernemers binnen het digitale loket beschikbaar. In 2011 waren dit er nog 57. In de onderstaande tabel worden onder meer het aantal unieke bezoekers van de gemeentelijke website weergegeven. Dit aantal blijkt toe te nemen. Jaar Unieke bezoekers Paginaweergaves Gem. tijd op site 2009 149.019 904.164 2 min 41 sec 2010 175.272 1.241.308 2 min 20 sec 2011 169.144 1.028.556 2 min 1 sec 2012 186.473 1.032.138 1 min 56 sec Minder meldingen Meldpunt Openbare Ruimte Bewoners hebben in 2012 2.104 keer gebruik gemaakt van het Meldpunt Openbare Ruimte. Dit is aanzienlijk minder dan in voorgaande jaren. Voor 62% van de meldingen geldt dat binnen 2 werkdagen wordt terug gemeld wat er met een melding gebeurt. Aantal meldingen 2009 2.800 2010 3.200 2011 2.630 2012 2.104 Snellere afwikkeling van vergunningen in 2012 De gemeente streeft naar een vereenvoudigde regelgeving met minder bureaucratische rompslomp, waaronder een optimale afwikkeling van de aanvragen omgevingsvergunningen (deregulering) en vergunningen evenementen binnen de daarvoor geldende wettelijke termijnen. De cijfers in onderstaande tabel geven aan dat dit voor de in het kwaliteitshandvest genoemde omgevingsvergunningen en de evenementenvergunningen inderdaad lijkt te lukken. 19
Omschrijving 2009 2010 2011 2012 % aanvragen omgevingsvergunningen dat binnen wettelijke termijn is afgehandeld: 8 weken voor de reguliere procedure, 26 weken voor een uitgebreide procedure (servicenorm handvest) - - 95% 98% % aanvragen evenementenvergunningen dat binnen 8 weken wordt behandeld, uitgezonderd de vergunningen voor grote evenementen (servicenorm handvest) - - 99% 100% Houten scoort bovengemiddeld in haar benadering van de burger als klant In januari 2013 is voor de tweede keer de rapportage Blik van Burgers, een initiatief van KING en VNG gepubliceerd. De rapportage geeft een helder en overzichtelijk beeld van waar wij staan ten opzichte van andere gemeenten aan de hand van de cijfers over 2012. Daarbij worden de resultaten voor vijf burgerrollen gepresenteerd die symbool staan voor een vijftal relaties die een inwoner met de gemeente kan hebben: de rol van de burger als kiezer, klant, onderdaan, partner en wijkbewoner. Zoals reeds beschreven in hoofdstuk 1, scoort Houten voor elk van de genoemde vijf burgerrollen bovengemiddeld ten opzichte van andere gemeenten, zo ook als het gaat om de burger als Klant. Om als gemeente goed te kunnen presteren als het gaat om het bedienen van de burger als klant, moet er in ieder geval sprake zijn van een goede kwaliteit van dienstverlening bij de loketten van de gemeente. Het gaat daarbij zowel om de fysieke loketfunctie als de steeds belangrijker wordende digitale loketfunctie. Daarbij is het van belang dat de informatieverstrekking van de gemeente kwalitatief goed is. De volgende figuur geeft weer hoe de gemeente het doet ten aanzien van andere gemeenten op verschillende aspecten. De burger als klant Bron: Waarstaatjegemeente.nl (peildatum 29-01-2013) De bovenstaande cijfers zijn mede afkomstig uit de Benchmark Publiekszaken 2012. In de laatste benchmark van 2012 nam de gemeente Houten in de ranglijst van 69 deelnemende gemeenten een 19 e positie in. In de verschillende enquêtes van deze benchmark (het KTO Balie, KTO Telefonie en KTO Digitaal) is burgers 20