II gemeente Welzijn Werk Zorg en Inkomen B&l Postbus 15 27 AA Memo Aan De leden van de raad Van Het coüege/ wethouder P. Smit i:. X Onderwerp Uitkomst aanbesteding RegioTaxi Datum 8 januari 21 Samenvatting: In 2 is het contract voor de RegioTaxi opnieuw aanbesteed. Het contract is gegund aan de huidige aanbieder, te weten vervoersbedrijf Connexxion. ToeUchting: De RegioTaxi wordt namens de regiogemeenten uitgevoerd door het Stadsgewest Haaglanden. Haaglanden heeft ook de aanbesteding uitgevoerd. Er zijn twee offertes ontvangen. Het Dagelijks Bestuur van Haaglanden heeft besloten de opdracht te gunnen aan Connexxion. Zowel op prijs als op kwaliteit was de offerte van Connexxion beter dan de offerte van de andere inschrijver, HTM. De overeenkomst met Connexxion gaat in op 16 maart 21 en zal in principe voor 5 jaar gelden. Haaglanden kan de overeenkomst opzeggen na jaar en na 4 jaar. Klanttevredenheid: De kwaüteit van de RegioTaxi wordt periodiek onderzocht. Uit het laatste onderzoek büjkt dat de kwaüteit van, en de klanttevredenheid over, de RegioTaxi goed is. Het gemiddelde voor de Idanttevredenheid is een. Het laatste kwaüteitsonderzoek is bijgevoegd ter kennisname. Voor technische vragen kunt u zich wenden tot Mw. M. Kummer, Afdeling Werk Zorg en Inkomen m.kummer(a).zoetcrmeer.nl Tel. 79469271
Evaluatie Uitvoering RegioTaxi 282... 1. Inleiding Wegens de aanhoudend slechte prestaties van BTR is in het dagelijks bestuur van 11 juni 28 besloten het contract met BTR per 1 juli 28 te beëindigen. Sindsdien heeft Connexxion het RegioTaxivervoer op zich genomen en zal dit blijven doen tot 16 maart 21, wanneer de nieuwe contractperiode ingaat. (De Europese aanbesteding hiervoor vindt momenteel plaats. Op 7 oktober 2 neemt het dagelijks bestuur het voorlopig gunningsbesluit). In deze notitie worden de prestaties van de huidige vervoerder over de afgelopen periode weergegeven. De commissie WEZ wordt verzocht kennis te nemen van: 1. de ontwikkelingen in de kwaliteit van de RegioTaxi Haaglanden onder Connexxion; 2. resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi voorjaar 2. de maatregelen van het Stadsgewest ter verbetering van de kwaliteit van de RegioTaxi. 2. Samenvatting Sinds Connexxion 1 juli 28 de uitvoering van de RegioTaxi over heeft genomen is: 1. het aantal klachten gehalveerd, van 4 naar 18 per maand; 2. de stiptheid gestegen van gemiddeld 86% voorjaar 28 naar gemiddeld 9% in 2;. het voor de Klanttevredenheid gestegen van een naar een. Algemene conclusie is dat de kwaliteit van de RegioTaxi herstelt. Connexxion heeft het RegioTaxivervoer goed onder controle. De kwaliteit van het vervoer neemt toe en het aantal klachten daalt. Ten opzichte van de aspecten waarop de klanttevredenheid achterblijft, zijn/worden door het Stadsgewest gerichte maatregelen genomen, zowel voor het huidige contract als in het nieuwe bestek.. Evaluatie.1 Klachten en stiptheid Algennene ontwikkelingen exploitatie De overgang van het RegioTaxivervoer naar Connexxion is dankzij een goede samenwerking tussen BTR en Connexxion zonder problemen verlopen. De overgang gaf direct een impuls aan de kwaliteit van het vervoer in juli en augustus 28. Het interlokale vervoer was tijdens BTR de achilleshiel. Al het interlokale vervoer voor de hele regio werd georganiseerd door DTMC, dat ook het vervoer in Delft moest verzorgen. DTMC kon deze combinatie van taken niet aan en daar leed zowel het interlokale als het lokale vervoer in Delft onder. De slechte prestaties van onderaannemer DTMC haalde de kwaliteit van het hele RegioTaxivervoer naar beneden. Om de kwaliteit van de RegioTaxi nog verder te verbeteren heeft Connexxion al snel besloten het interlokale vervoer anders in te richten. De lokale vervoerders rijden in de nieuwe opzet ook de interlokale ritten vanuit hun werkgebied. Tevens werken de verschillende onderaannemers beter samen bij het verwerken van de interlokale ritten. Deze nieuwe opzet leverde vereiste een aantal omschakelingen en leverde tijdelijk een stijging van het aantal klachten, Vooral van de onderaannemer in vergde het wat extra inspanning. In Delft werd voor het Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 282
interlokale vervoer een apart bedrijf ingehuurd; Deltax. Na het faillissement van CPV verzorgt Deltax per 1 mei 2 ook het lokale vervoer in Delft. Door de nieuwe opzet is het regionale vervoer niet meer afhankelijk van één onderaannemer, waardoor de prestaties van één bedrijf minder effect hebben op het geheel. Daling aantai klaciiten onder Connexxion 5 45 4 5 ZJ i vx i v J: jj", > ".,..", :.,>f. i k 1. na Ontwikkeling klachten 282 FaillissementDTMC ~ i *" SL? Z Z > S ~ / s C"~*r /,; Nieuwe"exploitatrebpzet j *1 C /. ;;,>,~~. Overname*: v,,... t, " yzy. *. /. 4 x"., *" ""f fxyr. =" * V/ 1 r* " x** ; *. >. " " i* : ". y y i y Z r,, «( i., JSi. ".,,, 1, ;; "» *.. "",, Z,. ï>~~*,. "..V. Faillissement CPV "f ".i t"." t T T» j< * ;,*.".j, i" I» T *<.v~":*v ". * H,ij_>; * t. y,. yzy. Jan Feb Mrt r Mei Jun Jul Aug Sep Oht Nov Dec Jan Feb Mrt Apr Mei juni juli augustus maand Grafiek.1 ontwikkeling klachten Het aantal klachten dat wordt ontvangen is een belangrijke graadmeter voor de prestaties van de vervoerder. De gebeurtenissen rond de RegioTaxi vinden direct hun weerslag in het aantal klachten dat binnenkomt. Het aantal klachten is tussen januari 28 en mei 2 afgenomen van gemiddeld 4 begin 28 tot gemiddeld 18 in april 2. In de grafiek van de klachtenregistratie zijn de verschillende gebeurtenissen rond de RegioTaxi aangegeven. De overgang van BTR naar Connexxion is in de grafiek duidelijk zichtbaar. Dankzij een goede samenwerking tussen Connexxion en BTR en de kwaliteitsimpuls van Connexxion, leverde de overgang direct een scherpe daling van het aantal klachten op. In september heeft Connexxion ervoor gekozen de exploitatieopzet te veranderen, hetgeen aanpassingsproblemen met zich mee bracht. Het positieve effect van deze omzetting werd in november duidelijk, toen de daling van het aantal klachten in oktober nog scherper doorzette. Connexxion heeft het vervoer goed onder controle. Zowel de overname van het RegioTaxivervoer als het faillissement van de delftse onderaannemer in april jl. zijn goed begeleidden de continuïteit van het vervoer is niet in gevaar geweest. Grafiek.2 toont een lichte toename van het aantal klachten in Delft in mei 2, als gevolg van het faillissement van de delftse onderaannemer. In de rest van de regio daalt het aantal klachten in mei verder. klachten 282 25 2 15 1 5 s. fit, y ". *. y L r" 4, ",o " y co & " *.». " <f <c «y "". T s>. 4» t. J: * 1 ;, " " s y i > klachten klachten Delft klachten CW Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 282
Grafiek.2 klachten gemeente Delft, en overige In de kwaliteitsmeting wordt onderscheid gemaakt tussen gegronde en ongegronde klachten. De norm voor het aantal gegronde klachten is 2 per 1 ritten gemeten over de hele regio. Onder BTR was het gemiddelde 7 per 1. Connexxion zit inmiddels met gegronde klachten per 1 ritten nog net iets boven de norm. Gemeente Aantal gegronde klachten maart 2 Den Haaq 22 LeidschendamVoorburg Wassenaar 2 2 Delft 8 Rijswijk Westland Midden Delfland PijnackerNootdorp 2 Tabel.1 overschrijding klachtnorm per gemeente maart 2 aantal ritten maart 2 68 962 125 7485 1169 1256 1494 66 579 Klachten gegronde per 1 ritten 6 (16) 4. 2 Stijging van de stiptiieid De stiptheidsgegevens zijn gebaseerd op het verschil tussen de door de klant gevraagde vertrektijd en de daadwerkelijke voorrijtijd van de taxi, met een marge van een kwartier voor en een kwartier na die vraagtijd. Als de taxi buiten deze marge van een kwartier voor en een kwartier na het gevraagde vertrektijd arriveert, wordt de rit als "niet stipt" beschouwd. stiptheid 9% 94,% 92,% 9,% 88,% 8% 84,% 82,% 8,% +. * A, / "" 1 <. / // / / / / " y y y*.. y jan feb mrt apr mei jun jul8 aug sep okt nov dec 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8.. jan r7*;., " feb mrt,.. j i. *~ apr f " y f.. {* mei. >., :> f jun jul stiptheid! Grafiek. Stiptheid Sinds de nieuwe exploitatieopzet is de stiptheid toegenomen tot gemiddeld 9% in 2. Tevens is de stiptheid sinds oktober niet meer onder de 9% gekomen en is de kwaliteit van het vervoer stabiel. Ook gemeten per gemeente is de stiptheid overal verbeterd, zie onderstaande tabel. Gemeente Delft Den Haag LdamVoorburq PijnackerNootdorp MiddenDelfland Wassenaar Westland Nov 27 82,8% 91,4% 71,2% 79,5% 82,8% 71,8% 6% 72,8% Maart 2 96% 94% 89% 87% 92% 92% 85% 94% Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 282
Rijswijk I 76% I 9% Tabel.2 stiptheid per gemeente.2 Klanttevredenheidsonderzoek In april 2 is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de pashouders van de RegioTaxi. Onderstaand worden de belangrijkste resultaten weergegeven. Vervoerder onderzoek Algemeen oordeel Op tijd voorrijden De tijd die men onderweg is Bereikbaarheid telefooncentrale Geduld en vriendelijkheid telefoniste Deskundigheid telefoniste (*De inhoudelijke) reactie op de klacht Houding en behulpzaamheid chauffeur Duidelijk maken dat het voertuig klaarstaat Stratenkennis chauffeur Uitvoerinq terugbelservice Connexxion April 26 7, 7,9 8, 7,8 7, 6,1 Tabel. Vergelijking scores kianttevredenheidsonderzoeken RegioTaxi 262 7,8 BTR April 27 6,2 6,7 7,1 6,7 5,7* 7,4 BTR November 27 6,5 6,5 5,4* 7,4 7,1 5,9 Connexxion April 2 6,9 7,7 8, 7,7 * 7,8 7,7 7,7 6,4 Ten opzichte van het onderzoek van november 27 is de klanttevredenheid in april 2 op bijna alle aspecten van het vervoer toegenomen: 7% van de ondervraagden is van mening dat de RegioTaxi redelijk tot goed verloopt, tegenover 6% bij de voorgaande meting. 9 % van de ondervraagden is het hier mee oneens, tegenover 17% bij de vorige meting. 64% van de ondervraagden vindt dat de RegioTaxi het nu beter doet dan in het voorjaar van 28, 19% is hierover neutraal en 7% is het hier niet mee eens. In het onderzoek is onderscheid gemaakt tussen drie subgroepen: pashouders Delft, en overige. Alle drie de subgroepen laten een stijging in tevredenheid zien ten opzichte van het voorgaande klanttevredenheidsonderzoek. De klanttevredenheid is het meest toegenomen in Delft, waar in de voorgaande onderzoeken de onvrede juist het grootst was. Delft 6,4 7, 7, Overige gemeenten 6,9 7,4 totaal Nov. 27 April 2 Tabel.4 stijging tevredenheid per gemeente Aandachtspunt blijft, ondanks de stijging t.o.v. vorig onderzoek, de klachtafhandeling. Mobycon, het bedrijf dat het onderzoek heeft uitgevoerd, doet de aanbeveling om te bekijken hoe de klachtenprocedure verbeterd kan worden, Andere aandachtspunten zijn de terugbelservice en het op tijd voorrijden. Over het beleid van het Stadsgewest ten opzichte van deze drie aspecten gaat de volgende paragraaf.. Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 282
. Beleid Stadsgewest Haaglanden Ondanks de vermindering van het aantal klachten, de stijging van de stiptheid en de klanttevredenheid blijven er een aantal punten voor verbetering vatbaar. Uit de s van het klanttevredenheidsonderzoek komen deze duidelijk naar voren. Het betreft de punten waarop onder de 7 wordt gescoord.. Op tijd voorrijden Uitvoering terugbelservice Reactie op klacht Tabel.5 aandachtspunten April 26 April 27 6,2 6,1 5,7 Nov. 27 5,9 5,4 April 2 6,4 Op tijd voorrijden Het op tijd voorrijden is het belangrijkste aandachtspunt. Hoewel het de laatste tijd beduidend beter gaat, blijft dit de grootste bron van ergernis bij de klant. 65% van de klachten gaat over "geen taxi" of "taxi te laat". In onderstaande grafiek is te zien hoe de klachten de stiptheid weerspiegelen. klachten en stiptheid 4 1% klachten stiptheid 1 5 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei 8 8 8 8 6 8 8 8 8 8 8 8 Grafiek.4 verband klachten en stiptheid Achter deze grafiek gaat het verband schuil tussen klachten en extreem vertraagde ritten. Klachten gaan immers bijna nooit over ritten die 5 of 1 minuten te laat zijn. Klachten over "geen taxi" of "taxi te laat" worden meestal ingediend door klanten die 45 minuten of meer hebben staan wachten op de taxi. Uit analyse van de klachten blijkt dat de reden om een klacht in te dienen over de stiptheid tweeledig is: ten eerste komt de taxi ver na het afgesproken tijdstip. Ten tweede wordt de klant niet of verkeerd geïnformeerd over de vertraging. De klant krijgt dan van de terugbelservice of van de centrale te horen dat de taxi eraan komt, terwijl dit niet het geval was. Om de kwaliteit te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen dienen vooral de ritten met extreme vertraging te worden aangepakt. In dit kader is in het nieuwe bestek een bonus/malus regeling opgenomen om de vervoerder extra te motiveren "extreem te laat" ritten te voorkomen. Terugbeiservice Zoals hierboven opgemerkt is de oorzaak van een klacht vaak tweeledig. De taxi komt niet op tijd en men wordt hier niet over geïnformeerd. Te moeten wachten zonder te weten hoelang men nog moet wachten, veroorzaakt de meeste ontevredenheid en klachten. Een goed werkende terugbelservice kan de irritatie hierover beperken. Men hoeft niet te wachten maar gaat pas naar het afgesproken opstappunt op het moment dat het telefoontje komt. Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 282
Omdat er veel klachten over de werking van deze service binnen zijn gekomen zijn er twee maatregelen genomen. Ten eerste is de terugbelservice "warm" gemaakt. Dat wil zeggen dat de chauffeur zelf belt als hij er bijna is. Voorheen ging dit automatisch en kreeg de klant een bandje te horen met de melding van de komst. Ten tweede zijn de onderaannemers geïnstrueerd om bij een voorziene vertraging van meer dan 1 minuten de klant te bellen om deze hiervan op de hoogte te brengen. Met deze twee maatregelen is de klant tijdig op de hoogte van waar de taxi blijft. In combinatie met de bonus/malus voor de "extreem te laat ritten" moet het wachten zo veel mogelijk wordt voorkomen. Reactie op kiaciiten De klant is over het algemeen negatief over de reactie van de vervoerder op een klacht. Mobycon, het onderzoeksbureau dat het klanttevredenheidsonderzoek heeft uitgevoerd, doet daarom de aanbeveling de klachtenprocedure tegen het licht te houden. De uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek ten aanzien van de klachtenprocedure komt overeen met de ervaring van het Stadsgewest. De klachtaanname is nu bij een onafhankelijke derde ondergebracht om te verzekeren dat de klachten in ontvangst worden genomen en de vervoerder hier geen barrières voor op kan werpen. Dit gaat echter soms ten koste van de kwaliteit van de afhandeling. De tussenpersoon beschikt namelijk niet over enige kennis van het product, kan de klant geen antwoord geven op eventuele vragen en moet een samenvatting van de klacht maken. Doordat de klachtaanname en de klachtafhandeling van elkaar gescheiden zijn, komt het voor dat een belangrijk deel van de informatie verloren gaat en de vervoerder in de reactie niet ingaat op waar het de klant nu net om ging. Om dit probleem op te lossen wordt per 1 september 2 de klachtaanname ondergebracht bij de vervoerder zelf. De controle op de aanname van de klacht blijft behouden met behulp van de telefoniegegevens. Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 282