1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, leidinggevenden, teams, medewerkers, preventiemedewerkers, P&O-adviseurs, externe adviseurs en trainers Instrument voor het vaststellen van individuele en teamleerdoelen met betrekking tot de aanpak van publieksagressie. Het document is een vervolg op webdocument 1.5 Inzet van trainingen agressie en geweld Versie 21 november 2013 INLEIDING Doel Het doel van dit instrument is leerdoelen vast te stellen voor individuele medewerkers en voor functiegroepen en teams. Op basis van leerdoelen kunnen trainingen agressie en geweld leerdoel- en functiegericht worden ingevuld. Dit vergroot de effectiviteit van de trainingen en er kan efficiënter worden gewerkt. Voorafgaand aan het opstellen van leerdoelen kan met dit instrument ook worden nagegaan welke beleidsmatige randvoorwaarden op organisatieniveau gerealiseerd moeten zijn, voordat er effectief en efficiënt getraind kan worden. Daarnaast is het instrument een hulpmiddel voor de leidinggevende in de begeleiding van het team. Met behulp van dit instrument ontstaat inzicht in verschillende aspecten: Organisatieniveau Is er een geformuleerde en vastgelegde organisatienorm aanwezig? Is de organisatienorm vertaald in concrete afspraken en gedragsinstructies voor medewerkers in verschillende teams/functiegroepen? 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 1
Niveau functiegroep/team Welk functioneringsniveau is noodzakelijk voor een adequate interactie tussen de burger en de overheid, het voorkomen en beheersen van agressie van burgers en het bewaken van een veilige omgeving voor de medewerker zelf, collega s en bezoekers? Vanuit het vastgestelde functioneringsniveau kunnen passende organisatorische maatregelen worden getroffen om de feitelijke bescherming tegen gevaar dat dreigt door gedrag van derden in de openbare ruimte en de beleving van medewerkers over de mate van veiligheid te vergroten (sociale veiligheid). Ook kan het functioneringsniveau input geven aan (externe) trainingsbureaus voor het ontwikkelen van trainingen op maat. Individueel niveau Welke kennis- en vaardigheidsaspecten kan een individuele medewerker verbeteren om, gerelateerd aan de organisatie- en teamnorm, effectiever te communiceren met burgers, beter om te gaan met uitingen van negatieve emoties, en adequaat te reageren op agressie? Opzet De leerdoelwijzer is als volgt opgebouwd: Organisatieniveau: Beleid, organisatienorm en vertaling naar de praktijk Niveau van een functiegroep (teamleerdoelen): Veiligheid eigen team Vertaling van organisatiebeleid agressie en geweld naar teamniveau Beleidsuitvoering Individueel niveau: Individuele leerdoelen gerelateerd aan kennis- en vaardigheidsaspecten 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 2
CHECKLISTS EN WERKNEMERSVRAGENLIJST Voor de coördinator agressie en geweld (CAG) en leidinggevenden zijn er checklists opgesteld. Voor werknemers is een werknemersvragenlijst opgesteld. De werknemersvragenlijst is opgenomen in de digitale Enquêtemanager Gemeenten van A+O fonds Gemeenten. Met de Enquêtemanager Gemeenten kan gratis en snel onderzoek worden uitgevoerd. Bij de digitale enquête zijn bij voldoende gebruik door gemeenten op korte termijn benchmarkgegevens beschikbaar. Daarnaast zijn op eenvoudige wijze trend- of monitormetingen mogelijk. De Enquêtemanager Gemeenten kunt u vinden op www.aeno.nl. In onderstaande tabellen is per niveau weergegeven op welke aspecten de meting betrekking heeft (gebied), welke resultaten het oplevert, welk trainingselementen daarmee verband houden, welk meetinstrument gebruikt wordt, voor welke doelgroep het bedoeld is en/of welke acties er ondernomen kunnen worden. De beschikbare checklists en de vragenlijst voor medewerkers zijn opgenomen als bijlagen. TABEL 1 ORGANISATIENIVEAU Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Inzet training agressie en geweld ) Meetinstrument Doelgroep Organisatienorm Kader om trainingen inhoudelijk goed te kunnen inrichten Inzicht in aanwezigheid van organisatienorm Informatie over de informatievoorziening aan medewerkers Informatie over de aanknopingspunten die de norm biedt voor houding en Normstelling organisatie Checklist voor CAG; documentcheck (bijlage 1, onderdeel a) CAG gedrag Niveau functiegroep/team Op het niveau functiegroep/team worden er drie gebieden onderzocht, te weten Veiligheid eigen functiegroep/team (tabel 2a), Vertaling van organisatienorm naar teamniveau (tabel 2b) en Beleidsuitvoering (tabel 2c). Deze gebieden zijn van elkaar afhankelijk. Dit betekent dat het inhoudelijk werken aan het thema agressie en geweld voorwaardelijk vraagt om veiligheid binnen het eigen team. Het werken aan de uitvoering van beleid (bijvoorbeeld door training) vraagt om een goede inhoudelijke verankering van het agressiebeleid. Er wordt dus altijd gestart met een analyse van de teamcultuur en het teamfunctioneren, gericht op de veiligheid binnen het team. 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 3
TABEL 2A NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: SOCIALE VEILIGHEID EIGEN FUNCTIEGROEP/TEAM Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Inzet training agressie en geweld ) Meetinstrument Doelgroep Veiligheid eigen functiegroep/team Eerste stap in het hanteren van agressie van burgers is het realiseren van veilige omgangsvormen in het eigen team of binnen de Zicht op: de kwaliteit van de arbeidsverhouding tussen medewerkers en leidinggevende de kwaliteit van de arbeidsverhoudingen tussen Niet van toepassing; veiligheid eigen team is een randvoorwaarde waarin voldoende moet zijn voorzien, voordat gestart kan worden met een training in de aanpak van agressie en Checklist voor leidinggevende (bijlage 2) Interviewformat voor CAG (bijlage 1, onderdeel b) Vragenlijst voor medewerkers Leidinggevende CAG Medewerkers eigen functiegroep medewerkerkers geweld. (bijlage 3, ook De resultaten van de onderling de mate waarin opgenomen in Enquêtemanager checklists en vragenlijsten sturing geaccepteerd Gemeenten) maken duidelijk of er al getraind kan worden op de aanpak van agressie en wordt de mate waarin de situatie binnen het geweld, of dat er eerst team stabiel is (naar andere stappen met het perspectief in de tijd) team nodig zijn. Leidinggevende en medewerkers vullen een korte vragenlijst in of de CAG neemt interviews af. De CAG gaat met de leidinggevende in gesprek over de resultaten. Gezamenlijk bepalen zij of er overgegaan kan worden op training, of dat er een andere interventie nodig is. Gedacht kan worden aan een traject om eerst de onderlinge omgangsvormen bespreekbaar te maken en afspraken te maken over de gewenste manier van met elkaar omgaan. Voor het onderwerp teamfunctioneren kan eventueel ook de samenwerking worden gezocht met P&O, met de vertrouwenspersoon, een integriteitsfunctionaris of een externe adviseur. 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 4
TABEL 2B NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: VERTALING VAN ORGANISATIEBELEID NAAR TEAMNIVEAU Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Inzet training agressie en geweld ) Meetinstrument Doelgroep Vertaling van organisatiebeleid naar teamniveau of functiegroep Wanneer in het team heldere afspraken zijn gemaakt over interne omgangsvormen en deze in grote lijnen ook worden nageleefd, dient een duidelijk normstellend kader te worden uitgewerkt en in de praktijk te worden gerealiseerd binnen de Zicht op: de eigen kwaliteit van dienstverlening en de doelstellingen daarbij aan- of afwezigheid van het eigen organisatiebeleid A&G, en de kennis daarover aan- of afwezigheid van teamnorm en de acceptatie daarvan aanleidingen en risicofactoren voor het optreden van Normstelling, kennis, bewustwording, leren Kennis over professioneel handelen en publieke dienstverlening Kennis van agressiebeleid Vertaling organisatienorm naar teamniveau Kennis van protocol en handelingsinstructies Kennis over de meest voorkomende Checklist voor leidinggevende (bijlage 2) Documentanalyse door CAG, interviewen van de leidinggevende door de CAG (bijlage 1, onderdelen a en b) Vragenlijst voor medewerkers (bijlage 3) Leidinggevende CAG Medewerkers functiegroep/het team. De uitkomsten van de checklists en vragenlijsten agressie aan- of afwezigheid van handelingsprotocol voor het aanleidingen voor agressief gedrag Kennis over afspraken gericht op voorkomen maken duidelijk of de beleidsmatige context waarbinnen getraind moet worden, voldoende ingeregeld en bekend is. team aan- of afwezigheid van het GIR, en de kennis daarover het al dan niet voeren van van en omgaan met agressie Melden en registratie Afhandeling Bespreken, evalueren en analyseren van Leidinggevende en gesprekken ten incidenten en nemen teamleden vullen een behoeve van de van verbetermaat- korte vragenlijst in of de CAG neemt interviews af. incidentanalyse het al dan niet uitvoeren van regelen De CAG gaat met de thematisch leidinggevende in gesprek werkoverleg over de resultaten. Gezamenlijk bepalen zij of er aandacht nodig is voor beleidsmatige zaken voordat er getraind kan worden. 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 5
TABEL 2C NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: BELEIDSUITVOERING Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Inzet training agressie en geweld ) Meetinstrument Doelgroep Beleidsuitvoering Wanneer de veiligheid Zicht op: benodigde kennis en vaardigheden om het Bewustwording/leren Groepsgesprek (bijlage 1, onderdeel d; CAG of CAG samen met leidinggevende binnen het eigen team en normstellend kader te bijlage 2 het normstellend kader gerealiseerd zijn, dienen er ervaring en vaardigheden te hanteren wijze waarop de leidinggevende invulling onderdeel c) Werkversie en voorbeeldversie worden opgebouwd. geeft aan zijn of haar normstellend Voor deze fase is een groepsgesprek geïndiceerd; door een dialoog te stimuleren worden bewustwording in het team voorbeeldfunctie melden in het GIR uitwisselen van ervaringen bereidheid tot trainen bereidheid tot ondersteunen bereidheid tot evalueren en kader Handhavers Openbare Ruimte (webdocs 1.4.4a en 1.4.4b) Werkvormen afstemmen op de en het besef van gezamenlijke verantwoordelijkheid bijstellen commitment voor het toepassen van de doelgroep vergroot. Een dergelijk werkafspraken en de gesprek kan worden uitkomsten van de training, voorbereid door de CAG en en eventuele aanpassingen worden begeleid door de van de werkafspraken uit CAG en/of de het normstellend kader. leidinggevende. TABEL 3 INDIVIDUEEL NIVEAU Doelgroep Handhavers Openbare Ruimte (BOA); rechtstreeks contact met de burger in de openbare ruimte of op het privé- of bedrijfsterrein van de burger. Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Inzet training agressie en geweld ) Meetinstrument Doelgroep Kennisaspecten en vaardigheden van een individuele medewerker Geconcretiseerde leerdoelen voor individuele medewerkers, die passen bij het Vaardigheden reageren op normoverschrijdend gedrag Risicoanalyse/inschatting Herkennen van eigen spanningssignalen: lichamelijk, Vragenlijst voor medewerkers (bijlage 3) Inzet leidinggevende Inzet externe expertise (erkend trainer werken volgens de organisatie- /teamnorm mentaal, vroegsignalering Toepassen van zelfcontrole op eigen spanning Herkennen van spanningssignalen bij de burger: vroegsignalering Begrip tonen, benoemen voor frustratie burger Stellen van grenzen; benoemen van norm/grens, Benoemen gedrag en effect Gesprek beëindigen Collegiale ondersteuning A&G) 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 6
BIJLAGEN 1 Checklist voor de coördinator agressie en geweld a) Kader normstelling organisatie b) Veiligheid eigen functiegroep/team c) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team d) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering 2 Checklist voor de leidinggevende a) Veiligheid eigen functiegroep/team b) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team c) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering 3 Vragenlijst voor de medewerkers a) Veiligheid in eigen team b) Rol van de leidinggevende c) Bekendheid met beleid agressie en geweld d) Risico-inschatting e) Stellen van grenzen f) Herkennen van spanningssignalen bij jezelf g) Vroegsignalering; herkennen van spanningssignalen bij de burger h) Collegiale ondersteuning 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 7
BIJLAGE 1 CHECKLIST VOOR DE COÖRDINATOR AGRESSIE EN GEWELD a) Kader normstelling organisatie o Is de organisatienorm met betrekking tot agressie en geweld vastgesteld en vastgelegd? o Zijn de medewerkers geïnformeerd over de organisatienorm? o Is er een servicecode geformuleerd? o Zijn gedragsregels voor professioneel handelen vastgelegd? o Zijn gedragsregels voor burgers vastgesteld met betrekking tot de communicatie met de gemeentelijk medewerker in de openbare ruimte en/of op het privé- of bedrijfsterrein van de burger? o Zijn burgers geïnformeerd over deze gedagsregels? o Zijn er maatregelen vastgelegd voor de aanpak van agressie? b) Veiligheid functiegroep/team Interviewformat; onderstaande vragen zijn een richtlijn o Houden teamleden zich aan de afspraken over de uitvoering van hun taken? o Werkt het team resultaatgericht? o Is in het team alle benodigde deskundigheid aanwezig om het werk goed te kunnen uitvoeren? o Is de teambezetting op orde? o Heeft de leidinggevende een stimulerende en ondersteunende leiderschapsstijl? o Stuurt de leidinggevende bij waar nodig? o Staat het team open voor nieuwe ideeën? o Worden afwijkende meningen in het team gewaardeerd? o Worden signalen van onvrede bij anderen in het team opgepikt? o Worden fouten openlijk besproken in het team? o Vragen teamleden elkaar om hulp indien nodig? o Zijn de omgangsvormen respectvol? o Zijn de omgangsvormen zorgvuldig? o Spreken teamleden elkaar aan op hun gedrag? o Worden irritaties rechtstreeks uitgesproken? o Wordt er niet veel geroddeld in het team? o Nemen teamleden initiatief om conflicten zelf op te lossen? o Wordt er in het team gestreefd naar continue verbetering? c) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team Interviewformat; check met behulp van de onderstaande vragen o Is het beleid A&G bekend bij alle medewerkers? o Zijn alle teamleden geïnformeerd over het beleid A&G? o Is de definitie van agressie en geweld zoals die wordt gehanteerd binnen de organisatie duidelijk en eenduidig geformuleerd? o Is de organisatienorm vertaald in concrete teamafspraken over het hanteren van de norm (teamnorm)? o Zijn de medewerkers bevraagd op de meest voorkomende aanleidingen voor agressie in het werk? 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 8
o Zijn de medewerkers bekend met de meest voorkomende aanleidingen voor agressie in het werk? o Zijn er teamafspraken gemaakt over preventie van emotioneel en agressief gedrag? o Zijn er voor het team uitgewerkte handelingsinstructies beschikbaar voor het omgaan met emotioneel gedrag? o Zijn er voor het team uitgewerkte handelingsinstructies beschikbaar voor het reageren op agressief gedrag? o Is er duidelijkheid over wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden? o Is er duidelijkheid over hoe een incident geregistreerd moet worden? o Is er duidelijkheid over vervolgacties bij verbale agressie, persoonlijke bedreiging of fysiek geweld? o Is er duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in het kader van opvang en nazorg? o Is er duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in verband met maatregelen tegen de dader? o Worden incidenten in het team geëvalueerd, om verbetermaatregelen te treffen? o Staat het onderwerp agressie en geweld minimaal tweemaal per jaar op de agenda van het werkoverleg? d) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering Onderstaande vragen zijn een richtlijn voor een gesprek met team en leidinggevende o Wat is het belang van het thema voor leidinggevende en medewerkers? o Hoe wordt de kwaliteit van de handhaving en vakkundigheid van het team ingeschat? o Worden afspraken uit het beleid A&G (normstellend kader) nagekomen? o Worden incidenten gemeld? o Hoe groot is de trainingsbereidheid? o Zien leidinggevende en het team het nut en de noodzaak van training? o Wordt de geleerde stof in de praktijk toegepast? o Zijn collega s bereidelkaar te ondersteunen tijdens en na een incident? o Hoe wordt collegiale ondersteuning tijdens en na een incident ingevuld, en wat zijn de verwachtingen daarvan? o Op welke wijze wordt er gemonitord en geëvalueerd, en leidt dat tot bijstelling van afspraken door team en leidinggevende? 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 9
BIJLAGE 2 CHECKLIST VOOR DE LEIDINGGEVENDE Opmerking vooraf Veilige interne omgangsvormen tussen collega s zijn een randvoorwaarde om ook op de juiste manier normstellend met burgers te kunnen omgaan. Het is daarom van belang als eerste in te schatten of het team toe is aan het gezamenlijk aanpakken van agressie en geweld door burgers. Schakel de coördinator agressie en geweld in als de veiligheid onderling nog niet geborgd is. Gezamenlijk kan dan worden gekeken welke interventie als eerste nodig is om de onderlinge omgangsvormen te verbeteren. De antwoorden op onderdeel a) van onderstaande checklist geven een indicatie van de veiligheid in het eigen team. a) Veiligheid eigen functiegroep/team o In mijn team houden teamleden zich aan de afspraken over de uitvoering van hun taken. o Mijn team werkt resultaatgericht. o In mijn team is alle deskundigheid in huis om het werk goed te doen. o De bezetting in mijn team is op orde. o Als leidinggevende spreek ik mijn waardering uit en ondersteun ik waar nodig. o Als leidinggevende stuur ik bij waar nodig. o Mijn stijl van leidinggeven wordt door de medewerkers ervaren als aansprekend en ondersteunend. o Mijn team staat open voor nieuwe ideeën. o In mijn team worden afwijkende meningen gewaardeerd. o Mijn teamleden pikken signalen van onvrede bij anderen op. o Fouten worden openlijk besproken in mijn team. o Mijn teamleden vragen elkaar om hulp. o Mijn teamleden gaan respectvol met elkaar om. o Mijn teamleden gaan zorgvuldig met elkaar om. o Mijn teamleden spreken elkaar aan als dat nodig is. o Mijn teamleden spreken irritaties rechtstreeks naar elkaar uit. o In mijn team wordt niet veel geroddeld. o Teamleden nemen initiatief om conflicten zelf op te lossen. o In mijn team wordt gestreefd naar continue verbetering. b) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team o Het beleid A&G is bij mij bekend. o Alle teamleden zijn geïnformeerd over het beleid A&G. o De definitie van agressie en geweld zoals we die hanteren binnen de organisatie is duidelijk en eenduidig. o Voor mijn team is de organisatienorm vertaald in concrete teamafspraken over het hanteren van de norm (teamnorm). o De meest voorkomende aanleidingen voor agressie in het werk zijn bekend. o De meeste voorkomende risico s en risicofactoren op agressie in het werk zijn bekend. o Er zijn in het team afspraken over de preventie van emotioneel en agressief gedrag. o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag zijn uitgewerkt voor mijn team. 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 10
o De handelingsinstructies voor omgaan met emotioneel gedrag worden door mijn team toegepast. o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag zijn uitgewerkt voor mijn team. o De handelingsinstructies voor omgaan met agressief gedrag worden door mijn team toegepast. o Ik weet wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden. o Ik weet hoe een incident moet worden geregistreerd. o Mijn team weet welke agressie-incidenten gemeld moeten worden. o Het is voor mijn team duidelijk hoe een incident gemeld moet worden. o Het is voor mijn team duidelijk wat er na de melding moet gebeuren bij verbale agressie, bedreiging of fysiek geweld. o Ik weet wat er van me wordt verwacht als het gaat over de zorg voor de medewerker na een incident. o Mijn team weet wat zij van me kunnen verwachten als het gaat over de opvang en zorg na een incident. o Ik weet wat er van me wordt verwacht als het gaat over het treffen van maatregelen tegen de dader. o Mijn team weet wat zij van me kunnen verwachten als het gaat over het treffen van maatregelen na een incident. o Incidenten worden in ons team regelmatig geëvalueerd zodat we verbetermaatregelen kunnen treffen. o Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal tweemaal per jaar op de agenda van het werkoverleg c) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering o Wat is het belang van het thema voor leidinggevende en medewerkers? o Hoe wordt de kwaliteit van de handhaving en vakkundigheid van het team ingeschat? o Worden afspraken uit het beleid A&G (normstellend kader) nagekomen? o Worden incidenten gemeld? o Hoe groot is de trainingsbereidheid? o Zien leidinggevende en het team het nut en de noodzaak van training? o Wordt de geleerde stof in de praktijk toegepast? o Zijn collega s bereidelkaar te ondersteunen tijdens en na een incident? o Hoe wordt collegiale ondersteuning tijdens en na een incident ingevuld, en wat zijn de verwachtingen daarvan? o Op welke wijze wordt er gemonitord en geëvalueerd, en leidt dat tot bijstelling van afspraken door team en leidinggevende? 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 11
BIJLAGE 3 VRAGENLIJST VOOR MEDEWERKERS Personeelsgroep: Handhavers Openbare Ruimte (BOA) In onderstaande vragenlijst komen verschillende onderwerpen aan bod: het beleid voor de aanpak van agressie en geweld van uw organisatie; bepaalde elementen van teamfunctioneren die van belang zijn voor een adequate handhaving; uw kennis en vaardigheden om adequaat te kunnen reageren op publieksagressie tijdens uw werk. Met de resultaten van de door u en uw collega's ingevulde vragenlijst kunnen er aandachtspunten in het beleid worden aangewezen en kan in uw team bekeken worden of er verbetermogelijkheden zijn. Op basis van uw eigen leerdoelen kunt u overleg voeren met uw leidinggevende over de voor u passende inhoud van de training agressie en geweld. Handhavers Openbare Ruimte (BOA) Hoe ervaart u de veiligheid in uw eigen team en welke rol speelt uw leidinggevende daarbij? Veiligheid in eigen team 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit Binnen mijn team o staan we open voor nieuwe ideeën o worden afwijkende meningen gewaardeerd o pikken wij signalen van onvrede bij elkaar op o worden fouten openlijk besproken o vragen wij elkaar om hulp o gaan wij respectvol met elkaar om o gaan wij zorgvuldig met elkaar om o spreken wij elkaar aan als dat nodig is o spreken wij onderlinge irritaties rechtstreeks naar elkaar uit o wordt niet geroddeld o nemen wij initiatief om conflicten collegiaal op te lossen o wordt gestreefd naar continue verbetering o voelen wij ons betrokken Rol van de leidinggevende bij veiligheid in het team 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit Mijn leidinggevende o ondersteunt me o informeert me o spreekt zijn of haar waardering tegen me uit o stuurt bij waar nodig 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 12
Bekendheid met het beleid voor de aanpak van agressie en geweld 2-punts antwoordcategorie: ja/nee o Het beleid voor de aanpak van agressie en geweld is bij mij bekend. o De verschillende vormen van normoverschrijdend gedrag zijn mij bekend. o In onze organisatie worden duidelijke grenzen gesteld aan normoverschrijdend gedrag. o Voor mijn team zijn duidelijke afspraken gemaakt over wat verstaan wordt onder normoverschrijdend gedrag. o Ik ben bekend met preventieve maatregelen voor het voorkómen van emotioneel en agressief gedrag. o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag van burgers zijn bij mij bekend. (Zo ja, dan volgende vraag; zo nee, volgende vraag vervalt.) o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag van burgers zijn duidelijk uitgewerkt voor mijn team. o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag van burgers zijn bij mij bekend. (Zo ja, dan volgende vraag; zo nee, volgende vraag vervalt.) o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag van burgers zijn duidelijk uitgewerkt voor mijn team. o Ik weet wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden. o Ik weet hoe een incident moet worden geregistreerd. (Zo ja, dan volgende vraag; zo nee, volgende vraag vervalt.) o Ik registreer alle incidenten conform de afspraken over normoverschrijdend gedrag. o Ik weet bij wie ik terechtkan voor eerste opvang en nazorg na een incident. (Zo ja, dan volgende vraag; zo nee, volgende vraag vervalt.) o Ik maak gebruik van de mogelijkheden bij opvang en nazorg na een incident. o Incidenten worden in ons team regelmatig geëvalueerd zodat we verbetermaatregelen kunnen treffen. o Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal tweemaal per jaar op de agenda van het werkoverleg. Risico-inschatting 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit o Ik taxeer een situatie op het risico op agressie. o Ik ken de risicolocaties in mijn werkgebied en houd hier rekening mee. o Ik verdiep me voorafgaand aan een gepland contact in de achtergrond van de burger. o Bij het plannen van werkzaamheden houden we in ons team rekening met het risico op agressie. o Actuele informatie die ik tijdens de briefing aan het begin van mijn dienst ontvang, neem ik mee in mijn werkvoorbereiding. o In mijn team hanteren we afspraken over gezamenlijk optreden. o Mijn collega en ik hebben een duidelijke taakverdeling als we in gesprek gaan met een burger. o In ons team conformeren we ons aan de afgesproken handhavingsdoelstellingen. o Mijn collega en ik evalueren na een incident ons gezamenlijke optreden. o Ik weet goed hoe ik mijn portofoon moet gebruiken. o Ik weet goed wanneer ik mijn portofoon moet gebruiken voor het inschakelen van hulp. o Ik weet hoe ik moet handelen bij de confrontatie met groepen. 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 13
Stellen van grenzen 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit o Ik confronteer de burger met normoverschrijdend gedrag als dat zich voordoet. o Ik benoem in gesprekken met burgers de grens of norm zoals we die in ons team hebben gesteld. o Ik geef de burger de gelegenheid zijn of haar gedrag te corrigeren door aan te geven welk gedrag wenselijk is. o Als ik een grens heb gesteld dan houd ik daar in het contact met de burger ook aan vast. o Ik weet wanneer ik moet overgaan tot verbaliseren of aanhouden en overbrengen naar de politie. o Ik voel me goed in staat tot verbaliseren of aanhouden en overbrengen naar de politie. o Ik houd gesprekken op straat kort. o Als het nodig is, dan roep ik assistentie in via de meldkamer. o Ik vind het stellen van grenzen en het benoemen van de norm gemakkelijk. Herkennen van spanningssignalen bij uzelf 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit o Ik herken mijn eigen spanningssignalen in een situatie waarin er sprake is van (dreigend) normoverschrijdend gedrag. o Ik ben in staat mijn emoties te benoemen in een oplopend incident. o Ik blijf beheerst reageren tijdens een oplopend incident. o Ik kan weerstand bieden bij druk of andere agressieve uitingen van de burger. o Ik houd de leiding over de situatie bij een incident en houd de regie over mijn reactie. o Ik reageer in verhouding tot de aard van het incident en het daarbij behorende risico. o Ik merk het als mijn eigen spanning oploopt. o Ik schakel tijdig hulp in als mijn eigen spanning oploopt. o Ik kan goed omgaan met mijn eigen spanningssignalen. Vroegsignalering: herkennen van spanningssignalen bij de burger 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit o Ik herken de eerste signalen van spanning, frustratie of irritatie bij de burger. o Ik ben in staat me in de situatie van de burger te verplaatsen. o Ik geef de burger gelegenheid om zijn of haar emoties te uiten. o Ik toon in mijn verbale en non-verbale communicatie begrip voor emotie bij burgers. o Ik reageer actief op spanning of emotie van de burger, zodat de situatie niet uit de hand loopt of voorkomen kan worden. o Ik herken spanningssignalen bij de burger gemakkelijk. o Ik kan gemakkelijk omgaan met spanningssignalen bij de burger. 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 14
Collegiale ondersteuning 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit o Als ik in het contact met een burger hulp nodig heb van een collega, dan zal ik daar om vragen. o Als een collega hulp van mij nodig heeft in het contact met een burger, dan zal ik die hulp aanbieden. Handelen bij bezoeken aan het privé- of bedrijfsterrein van de burger 2-punts antwoordcategorie: ja, nee Hanteert u een checklist huis- of bedrijfsbezoek? 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 15
Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus 30435 2500 GK Den Haag 070 373 83 56 www.aeno.nl secretariaat@aeno.nl Auteurs M. van Limpt (Habilis) Uitgave Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2013 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op www.aeno.nl. Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 16