Risicoprofiel Buitendienst

Transcriptie

1 Risicoprofiel Buitendienst Aanvulling op de Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector Gemeenten September 2010

2 Inhoudsopgave Inleiding 3 1 De risico s 5 2 Maatregelen medewerkers 8 3 Veiligheidsmaatregelen leidinggevenden 10 4 Veiligheidsmaatregelen organisatie 11 2

3 Inleiding Op 15 mei 2009 hebben sociale partners in de sector Gemeenten de Arbocatalogus Agressie en Geweld vastgesteld. Het doel daarvan was breed toepasbare inzichten te bieden om incidenten van agressie en geweld te voorkomen, te beperken en af te handelen. Daarbij is ervoor gekozen om in zogeheten risicoprofielen aanvullende en verdiepende informatie te geven. Per functiegroep wordt nader bekeken hoe agressie tegen gemeenteambtenaren kan worden voorkomen, of hoe hiermee kan worden omgegaan. In dit risicoprofiel vindt u informatie gericht op het voorkomen van en omgaan met agressie gericht tegen medewerkers van de Buitendienst. De risico s en maatregelen die we beschrijven zijn gebaseerd op ervaringen en oordelen van geïnterviewde medewerkers, leidinggevenden en staffunctionarissen en zijn een functiespecifieke aanvulling op de maatregelen zoals voorgesteld in de Arbocatalogus Agressie en Geweld. Zij vervangen deze dus niet. Dit profiel kan worden gezien als een startdocument. Het is de bedoeling het document verder uit te werken met mogelijke maatregelen op basis van goede praktijken. We nodigen u bij deze van harte uit om uw goede praktijken bij ons te melden. We verwerken ze graag in dit risicoprofiel. Doelgroep van dit functieprofiel: medewerkers Buitendienst Onder Buitendienst verstaan we in dit geval Afvalverwerking/Reiniging, Groenvoorziening en Onderhoud in de openbare ruimte. Voor medewerkers Handhaving en Stadstoezicht, die hun werkzaamheden veelal ook in de openbare ruimte vervullen, zijn aparte risicoprofielen voorhanden. Gebruikswijzer Dit risicoprofiel is bedoeld als hulpmiddel voor coördinatoren agressie en geweld om vanuit de risico-inventarisatie en evaluatie (RIE) tot een agressieprotocol te komen. Uit de RIE moet duidelijk worden wat de aard en de omvang van agressie en geweld zijn voor een functiegroep, afdeling of dienst. Als de RIE deze duidelijkheid niet biedt, inventariseren de coördinator agressie en geweld, het team en de leidinggevende welke incidenten met agressie en geweld het afgelopen jaar voorkwamen en welke risicosituaties zich voordeden. Uit deze inventarisatie maken zij vervolgens een selectie van passende maatregelen. Dit Risicoprofiel Buitendienst kan hierbij als hulpmiddel gebruikt worden. De geselecteerde maatregelen worden uiteindelijk verwerkt in het afdelingsprotocol agressie en geweld. Bij de aanpak van agressie en geweld hoort een beleidsplan waarin onder andere is vastgelegd welke vormen van agressie en geweld de gemeente niet tolereert (zie ook de Arbocatalogus Agressie en Geweld). Het afdelingsprotocol moet passen binnen de kaders van het beleidsplan agressie en geweld van de gemeente. Definities van de begrippen agressie, risico en veiligheid, zoals we voor dit risicoprofiel hanteren, hebben we opgenomen in bijlage 3. 3

4 Stappen Om tot een afdelingsprotocol agressie en geweld te komen zet u als coördinator agressie en geweld de volgende stappen: - Inventariseer met medewerkers en de leidinggevenden welke incidenten en agressieve situaties het afgelopen jaar zijn voorgekomen. - Selecteer passende maatregelen, gebruik tips en let op valkuilen die van toepassing zijn voor specifieke situaties van de medewerkers. Gebruik hierbij het Risicoprofiel Buitendienst. - Stel maatregelen vast ter preventie, hoe te handelen tijdens de situatie en voor de afhandeling van incidenten. - Verwerk de uitkomsten in het afdelingsprotocol (zie bijlage 1 voor een format). Opbouw van dit risicoprofiel Dit risicoprofiel is als volgt opgezet. In hoofdstuk 2 gaan we in op de risico s die verbonden zijn aan de werkzaamheden van de medewerkers in de Buitendienst. In de hoofdstukken 3 ( Veiligheidsmaatregelen medewerker ), 4 ( Veiligheidsmaatregelen leidinggevende ) en 5 ( Veiligheidsmaatregelen organisatie ) formuleren we op basis van gesprekken met gemeentemedewerkers en op basis van de bestudering van praktijkdocumenten veiligheidsmaatregelen in de vorm van tips. We volgen daarbij de structuur uit de Arbocatalogus Agressie en Geweld en delen de maatregelen per hoofdstuk in onder preventie, omgaan met incidenten en afhandeling van incidenten. De bijlagen met verdiepende informatie en voorbeelden vindt u in het document Bijlagen risicoprofielen (te downloaden van 4

5 1 De risico s Stand van zaken In 2009 heeft de Arbeidsinspectie onderzoek gedaan naar de arbeidsomstandigheden bij bedrijven in de afvalinzameling. Het onderwerp agressie en geweld is in deze inspectieronde specifiek meegenomen. Uit het onderzoek bleek dat medewerkers in de afvalinzameling regelmatig te maken hebben met agressie en geweld. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om agressieve medeweggebruikers, en om problemen die ontstaan wanneer afval om bepaalde redenen niet kan worden meegenomen. In 2009 is de Arbocatalogus Afvalbedrijven verschenen ( Ook hierin worden agressie en geweld genoemd als een belangrijk arbeidsrisico. De voorbeelden uit die arbocatalogus sluiten aan bij de bevindingen van de Arbeidsinspectie. Risico s De risico s op agressie en geweld voor medewerkers in de Buitendienst zijn in te delen in een aantal categorieën: - risico s die te maken hebben met de aard van de werkzaamheden - risico s die te maken met locatie en tijdstip - risico s die te maken hebben met de werkomgeving - risico s die te maken hebben met het imago van de Buitendienst - risico s die te maken hebben met kenmerken van de medewerker in de Buitendienst Aard van de werkzaamheden Medewerkers in de Buitendienst verrichten hun werk voor een groot deel in de openbare ruimte. Hierdoor staan de medewerkers bloot aan onverwacht en ongecontroleerd contact met burgers. Agressie komt hierbij regelmatig voor. Medewerkers noemen hiervan de volgende voorbeelden: - Agressieve weggebruikers: de burger voelt zich gestoord in zijn of haar alledaagse routine. Er moet bijvoorbeeld worden omgereden omdat er onderhoud aan de weg plaatsvindt, of er moet gewacht worden achter een vuilniswagen. De burger verliest hierdoor (onverwacht) tijd, en dat leidt soms tot agressie. Meestal is die agressie verbaal van aard; medewerkers worden uitgescholden en soms ook bedreigd. - Burgers die boos worden als ze worden aangesproken op hun gedrag: medewerkers van de Buitendienst geven regelmatig waarschuwingen, bijvoorbeeld als afval te vroeg op straat wordt gezet, als afval foutief of illegaal wordt aangeboden in een Milieustraat, of als burgers hun tuin onvoldoende bijhouden, waardoor de straat wordt overwoekerd. - Het gezicht van de gemeente: medewerkers van de Buitendienst zijn (onder andere door hun kleding) herkenbaar als gemeenteambtenaar. Ongenoegens over het 5

6 functioneren van personen of afdelingen binnen de gemeente worden door burgers nogal eens afgereageerd op mede-werkers van de Buitendienst. De frustratie die bijvoorbeeld voortkomt uit het even moeten wachten tot de vuilniswagen verder rijdt, krijgt dan een lading die niet meer passend is bij de situatie zoals die zich voor-doet. De medewerker van de Buitendienst krijgt dan de volle laag. - Groepsgedrag: doordat medewerkers hun werk in de openbare ruimte doen, worden ze regelmatig op de korrel genomen door groepen burgers. Er is dan sprake van treiter-gedrag. De buitendienst-medewerkers zijn in zo n geval min of meer willekeurig slachtoffer. De leden van de groep die de buitendienstmedewerkers lastig vallen proberen vooral iets te bewijzen ten opzichte van elkaar (stoer doen, wie durft, wie is de sterkste ). Locatie en tijdstip Werkzaamheden in de Buitendienst veroorzaken soms hinder in de privésituatie van de burger. Voorbeelden die hiervan genoemd worden hebben vooral te maken met geluidsoverlast door wegwerkzaamheden, snoeiwerkzaamheden en dergelijke. Burgers hebben hier niet altijd begrip voor, zeker niet als deze werkzaamheden vroeg op de dag worden uitgevoerd. Mensen die hun afval komen storten bij een Milieustraat worden (vooral op piektijden in de weekenden) regelmatig geconfronteerd met wachttijden. Niet zelden leidt dat tot onbegrip en frustratie bij mensen die zo snel mogelijk weer weg willen. Als afval dan ook nog gescheiden wordt ingezameld en er langs verschillende containers gereden moet worden, kost dat nog meer tijd; dat leidt tot oplopende frustratie en bijvoorbeeld tot ongeoorloofd dumpen. De Buitendienstmedewerker moet de klant hier vervolgens weer op aanspreken en zo n situatie kan leiden tot agressie. Werkomgeving Door het werken in de openbare ruimte zijn de medewerkers in grote mate zichtbaar. Een voordeel daarvan is dat collega s ook voor elkaar zichtbaar zijn en elkaar waar nodig kunnen bijstaan. Een nadeel van de open werkomgeving kan zijn dat het zichtbare agressieve gedrag van burgers escalerend kan werken op anderen. Een voorbeeld hiervan heeft betrekking op het uitreiken van rode kaarten in verband met overhangend groen. Meerdere overtreders bundelen hun frustratie en richten zich gezamenlijk tegen de medewerker. 6

7 Imago van de Buitendienst Onder het publiek heerst vaak minachting voor medewerkers van de Buitendienst. Zij worden niet altijd serieus genomen. Minachting leidt tot minder respect en dat verlaagt de drempel tot agressief gedrag. Zeker jonge medewerkers hebben hier last van; zij krijgen regelmatig uitingen te horen als: wie ben jij wel dat je denkt mij te kunnen aanspreken?!. Kenmerken van de medewerker - Jonge medewerkers lijken meer kans te lopen te worden geconfronteerd met een kritische houding van de klant, die samenhangt met een gebrek aan respect voor de medewerker. - Niet alle medewerkers beschikken over een breed arsenaal van sociale vaardigheden om beginnende conflicten te de-escaleren. Zoals in alle situaties waarin communicatie centraal staat, komt het daarnaast in de Buitendienst ook voor dat de medewerker door zijn of haar gedrag zelf agressie oproept. 7

8 2 Maatregelen medewerkers We hebben medewerkers gevraagd om praktische tips die kunnen helpen om de veiligheid in het werk te vergroten. Die tips geven we in dit hoofdstuk weer. Houd er rekening mee dat de tips persoonlijk zijn en dus bij de ene medewerker goed zullen werken, bij de ander misschien juist niet. Sommige tips zijn met elkaar in tegenspraak, en niet alle tips zullen overeenkomen met het beleid van de organisatie. Het is erg zinvol om dergelijke tips in teamverband te bespreken: wat werkt wel, wat werkt niet, wat past bij de ene medewerker en wat bij de andere? Daardoor groeit de kennis binnen het team. De tips in dit hoofdstuk kunnen die discussie voeden. Preventie Wat kunt u doen om incidenten te voorkomen of hoe kunt u zich voorbereiden op lastige situaties? - Weet een juiste keuze te maken tussen waarschuwen en gedogen. - Herken risicosituaties en weet hoe te handelen. - Ken de-escalatietechnieken en weet ze toe te passen. - Ken het werkgebied. - Draag nette, gezagsuitstralende werkkleding. - Denk zelf na over eigen houding en gedrag. Omgaan met incidenten Hoe stelt u zich op tijdens een incident, en hoe kunt u escalatie voorkomen? Omgaan met boosheid en korte lontjes : - Blijf kalm en neem een neutrale, geïnteresseerde en luisterende houding aan. - Laat de persoon even uitrazen en laat zien dat u luistert. - Ga in op het gevoel van de persoon. Hierdoor krijgt de klant erkenning voor zijn gevoel en hoeft dat gevoel niet verder te worden benadrukt. - Vermijd discussie. - Vermijd lichamelijk contact en vingerwijzen. - Wacht tot de persoon een beetje is gekalmeerd en neem dan de leiding over het gesprek. - Vat het probleem samen en bespreek mogelijke oplossingen. - Houd vast aan regels van de organisatie en deel dat vriendelijk en consequent mee. - Breek het contact af als deze aanpak niet werkt. 8

9 Omgaan met mensen die hun zin proberen te krijgen door zich agressief op te stellen: - Confronteer de klant rustig maar beslist met zijn gedrag. - Maak aan de klant duidelijk welk gedrag wel geaccepteerd wordt en welk niet. - Ga niet verbaal het gevecht aan. - Laat de situatie niet op zijn beloop. - Geef niet toe, dat leidt tot verdere agressie. - Voorkom escalatie door grenzen te stellen. - Breek het contact af als deze aanpak niet werkt. Omgaan met mensen die niet aanspreekbaar zijn (vreemd overkomende mensen, mensen onder invloed van alcohol of drugs): - Houd het contact zo kort mogelijk. - Vraag zo mogelijk om bijstand van collega s of leidinggevende. - Schakel zo nodig politie in. Omgaan met groepen: - Ken de mogelijke risicomomenten of risicolocaties. - Vermijd zo mogelijk een risicovolle situatie door inzicht in risico-momenten of risicolocaties; ga niet alleen aan het werk in zo n situatie. - Grijp op tijd in. Een klein probleem laat zich beter aanpakken dan een groot probleem. Ook voorkomt tijdig ingrijpen vervelende reacties van anderen. - Informeer bijstandverleners tijdig. - Ga niet in op provocaties. - Spreek, indien nodig, groepsleden persoonlijk aan. Vermijd woorden als jullie. Door groepsleden rechtstreeks aan te spreken wordt het voor die persoon lastiger ongewenst gedrag te laten zien. - Spreek de leider aan. Wijs de leider op zijn verantwoordelijkheid voor het groepsgedrag. - Blijf naar de leider toe respectvol. Afhandeling van incidenten Hoe handelt u incidenten af, waar houdt u rekening mee? - Sta open voor hulp en ondersteuning na een incident. - Meld het incident volgens de afspraken die daarover zijn gemaakt binnen de organisatie. Gemeenten werken hiertoe met het GIR (Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem). In dit eenvoudige meldsysteem kunnen medewerkers aan hun leidinggevende melden wat hun is overkomen en of ze weten wie de veroorzaker is. De leidinggevende gaat vervolgens het gesprek met de medewerker aan (opvang en nazorg en samen met de medewerker bepalen welke maatregelen gewenst zijn richting de veroorzaker). 9

10 3 Veiligheidsmaatregelen leidinggevenden Tijdens de interviews spraken leidinggevenden van afdelingen Buitendienst over mogelijke veiligheidsmaatregelen. De tips die zij gaven geven we in dit hoofdstuk weer, aangevuld met tips uit praktijkdocumenten. Preventie Wat kunt u als leidinggevende doen om agressie te voorkomen of hoe kunt u medewerkers voorbereiden op lastige situaties? - Geef duidelijke voorlichting over spelregels en richtlijnen en geef aan burgers helderheid over wat er van de Buitendienst verwacht mag worden. Concrete voorbeelden: duidelijke informatie naar de klanten over acceptatieregels afval, het proces van inzamelen in de Milieustraat, tarieven, inzamelschema etcetera; de buurt inlichten over momenten waarop er mogelijk hinderlijke werkzaamheden worden uitgevoerd zoals snoeien van groen; in huisregels vastleggen welk gedrag niet wordt geaccepteerd. - Maak werkafspraken en zie erop toe dat die worden nagekomen. Concrete voorbeelden: Bespreek het thema agressie en geweld regelmatig in een werkoverleg. Bespreek incidenten van de afgelopen periode en ga met het team na met welke maatregelen deze mogelijk voorkomen of beperkt kunnen worden. Maak binnen het team afspraken over: alleen werken, werken in koppels, inwerken van nieuwe collega s, werken in risicosituaties, verlenen van collegiale bijstand, alarmeren, naleving van afspraken. Omgaan met incidenten Hoe kunt u escalatie voorkomen? - Concretiseer mogelijkheden tot alarmering, verstrek de benodigde faciliteiten. - Zorg voor herhaalde opleiding en training, gericht op communicatievaardigheden, klantgerichtheid en (waar mogelijk de-escalerend) handelen bij agressie-incidenten. Afhandeling van incidenten Hoe handelt u incidenten af, waar houdt u rekening mee? - Zorg voor directe opvang en nazorg. - Stimuleer een open sfeer waarin gesproken kan worden over incidenten. - Bagatelliseer incidenten niet. - Stimuleer het melden van incidenten in het GIR. Ga na of er drempels zijn voor medewerkers om te melden en neem deze waar mogelijk weg. - Ondersteun bij aangifte doen. 10

11 4 Veiligheidsmaatregelen organisatie De gemeentelijke organisatie kan verschillende maatregelen nemen om de veiligheid van de toezichthouders en handhavers te vergroten. Veel van die maatregelen worden genoemd in de Arbocatalogus Agressie en Geweld. Toegespitst op de omstandigheden binnen afdelingen Buitendienst formuleren we hier enkele concrete tips op basis van de gesprekken en praktijkdocumenten. Preventie Wat kan de organisatie doen om agressie te voorkomen en hoe kunnen medewerkers worden voorbereid op lastige situaties? - Besteed bij werving en selectie aandacht aan persoonskenmerken; denk daarbij vooral aan sociale vaardigheden en een klantgerichte houding. - Communiceer het beleid duidelijk en licht het toe. - Werk aan het imago van de buitendienst bij de burger door: informatie te geven over de werkzaamheden van de buitendienstmedewerkers en de opbrengsten die dat heeft voor de burger; klachten goed af te handelen leermomenten uit klachtbehandeling (waar mogelijk) te vertalen in nieuwe/betere afspraken/werkwijzen en deze te communiceren naar de burger. - Verzorg training en opleiding op maat. Afhandeling van incidenten Welke maatregelen kan de organisatie nemen om escalatie te voorkomen? - Tref sancties tegen de agressor. - Ondersteun in de schadeafwikkeling na een incident. - Sluit een convenant tussen gemeente, politie en openbaar ministerie / officier van justitie over het doen van aangifte en de opvolging ervan. - Analyseer agressie-incident(en) voor eventuele aanpassingen van beleid (procedures). 11

12 Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus GK Den Haag Projectteam R. Davits, F. van der Kroft, E. Loozen Auteur M. van Limpt, R. van de Biggelaar Met dank aan Gemeente Utrecht, gemeente Bussum Uitgave Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag september 2010 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. 12