OPTA. Onderzoek naar tarieftransparantie. Uitgevoerd door Newcom Research & Consultancy In opdracht van de opdrachtgever

OPTA Onderzoek naar tarieftransparantie Uitgevoerd door Newcom Research & Consultancy In opdracht van de opdrachtgever

Newcom Research & Consultancy B.V. Newcom Research & Consultancy B.V. is aangesloten bij de MarktOnderzoekAssociatie (MOA) en is NEN-ISO 9001 gecertificeerd. Het auteursrecht op door Newcom Research & Consultancy B.V. geproduceerde voorstellen van onderzoek, meetinstrumenten, analyses van resultaten en instrumenten berust bij Newcom Research & Consultancy B.V. Overeengekomen wordt dat aan de opdrachtgever de bevoegdheid wordt overgedragen tot gebruik, vermenigvuldiging en/of opslag binnen de organisatie van de opdrachtgever. Ter voorkoming van misbruik mag niets uit de genoemde documenten in enige vorm of op enige wijze openbaar worden gemaakt, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Newcom Research & Consultancy B.V. Hierbij omvat openbaar maken ook het verspreiden binnen met opdrachtgever verbonden bedrijven en/of instellingen.

Colofon Uitgevoerd in opdracht van Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) Muzenstraat 41 2511 WB Den Haag I www.opta.nl Uitgevoerd door Newcom Research & Consultancy B.V. Vestiging Enschede Vestiging Amsterdam Capitool 50 Herengracht 564 7521 PL Enschede 1017 CH Amsterdam T 053-483 66 00 T 020-639 32 51 F 053-433 74 15 E info@newcomresearch.nl I www.newcomresearch.nl Uitvoerende onderzoekers drs. B. Kerstens drs. S. Buitinga dr. O. Peters Met dank aan drs. M.E. Remijnse mr. M. P. Man dr. ir. E.J. van Veldhuizen Amsterdam, 21 april 2009 Newcom Research & Consultancy B.V. 3

Inhoudsopgave Samenvatting 7 1 AANLEIDING EN OPZET 10 1.1 Inleiding probleemstelling 11 1.2 Doelen en onderzoekspopulatie 12 1.3 Steekproef en respons 14 2 RESULTATEN KWANTITATIEF IEF ONDERZOEK 15 2.1 Gebruik telefonie 16 2.2 Kennis telefonietarieven 18 2.3 Gedrag 21 2.4 Intentie 30 2.5 Houding 33 2.6 De consument in kaart 35 3 CONCLUSIES EN ADVIES 40 3.1 Conclusies 41 3.2 Van data naar duiding 43 3.3 Praktische aanbevelingen aanbieders 45 4 BIJLAGEN 46 5

6

Samenvatting In december 2008 heeft Newcom Research & Consultancy in opdracht van de OPTA onder 1.212 consumenten (online) onderzoek gedaan naar de transparantie van informatie van telefonieaanbieders over hun tarieven. Daarnaast hebben 9 praktijktests plaatsgevonden in januari 2009 onder dezelfde doelgroep. Aanvullend heeft tevens een vervolgmeting plaatsgevonden onder 1.195 consumenten. Het onderzoek heeft ten doel feitelijke en constructieve informatie op te leveren rondom de tarieftransparantie van zowel vaste als mobiele telefonie. Het onderzoek dient als input voor de OPTA om de inzichtelijkheid en volledigheid van telecomtarieven in kaart te brengen en biedt praktische handvatten om deze informatie te optimaliseren. Indien u geïnteresseerd bent in de resultaten op detailniveau, verwijzen we u naar de volgende hoofdstukken. Hieronder vindt u een synopsis van enkele belangrijke resultaten van het onderzoek. Vooral op de hoogte van meest gebruikte nummers Consumenten met een vaste aansluiting zijn met name op de hoogte van telefoontarieven van vaste nummers binnen en buiten de regio, informatienummers en mobiele nummers. Zij hechten ook veel belang aan de kennis omtrent nummers die zij het meest gebruiken. Vooral mannen, mensen met een middelbare opleiding en ouderen zijn meer op de hoogte van de tarieven van de meest gebruikte nummers vanaf hun vaste telefoon dan gemiddeld. Consumenten zijn minder op de hoogte van de tarieven van bijzondere nummers, buitenlandse nummers en het bellen naar de voicemail. Als gekeken wordt naar de kennis van telefoontarieven voor een mobiele aansluiting is een verschil waarneembaar tussen consumenten met een prepaid en abonnement aansluiting. Bij consumenten met een prepaid kaart zien we een vergelijkbaar beeld als bij personen met een vaste aansluiting. Consumenten hechten belang aan de kennis omtrent nummers die zij het meest gebruiken (zoals bellen naar nummers binnen en buiten de regio en mobiele nummers). Ook wordt er belang gehecht aan de tarieven voor het versturen van een SMS. Onder de consumenten met een abonnement aansluiting is de kennis over de tarieven grotendeels aanwezig. Een ruime meerderheid van de consumenten vindt het dan ook zeer belangrijk om op de hoogte te zijn van het tarief van de bundel. De consumenten zijn echter niet goed op de hoogte van de tarieven van bellen en gebeld worden in het buitenland. Ondanks dat de kennis niet groot is, geeft men wel aan het belangrijk te vinden om hiervan op de hoogte te zijn. 7

Geen interesse in zoektocht naar gesprekstarieven Een ruime meerderheid van de consumenten is niet op zoek gegaan naar tariefinformatie voor vaste en mobiele telefonie. Men is niet geïnteresseerd in tariefinformatie (met name de jongeren) en vindt het vaak een gedoe om de informatie op te zoeken (met name de ouderen). Hiernaast geven consumenten aan al voldoende op de hoogte te zijn van gesprekstarieven. Consumenten die wel op zoek zijn gegaan hebben, vooral voorafgaand aan het afsluiten van een contract, informatie gezocht via de websites van aanbieders en vergelijkingssites. Daarnaast bezoekt de consument belwinkels om informatie te krijgen over tarieven van mobiele telefonie. De meeste consumenten hebben tien minuten of minder gezocht naar tariefinformatie. Consumenten met een mobiele telefoon zoeken iets langer naar tariefinformatie. Nagenoeg een derde zoekt langer dan een half uur naar tariefinformatie voor mobiele telefonie. Van de mensen die de informatie exact heeft gevonden, heeft het merendeel een half uur of langer over de zoektocht gedaan. Men heeft in het algemeen een neutraal oordeel over de zoektocht. Nagenoeg vier op de tien consumenten beoordelen de zoektocht naar vaste en mobiele telefoontarieven als (zeer) positief. Intentie informatie zoeken laag De intentie van consumenten om op zoek te gaan naar tariefinformatie is laag. Consumenten zijn van mening al voldoende op de hoogte te zijn van alle gesprekstarieven of hebben geen interesse. Consumenten die wel aangeven (waarschijnlijk) op zoek te zullen gaan naar tariefinformatie, zijn vooral van plan dit voorafgaand aan het afsluiten van een contract te doen. Men zal vooral zoeken via websites van aanbieders en vergelijkingssites. Consumenten met een mobiele aansluiting geven aan meer tijd in het zoeken van tariefinformatie te willen investeren, dan consumenten met een vaste telefoon. Negatieve houding jegens telecomaanbieders De houding ten opzichte van het zoeken van informatie blijkt niet positief te zijn, zo blijkt uit een vervolgmeting naar telecomaanbieders. Het merendeel van de consumenten verwacht dat het zoeken naar juiste tariefinformatie tijdrovend, moeilijk en ondoorzichtig is. Daarnaast blijkt uit de analyse dat de reputatie van telecomaanbieders niet goed is. Slechts enkelen hebben een goed gevoel bij telecomaanbieders in het algemeen. 8

Leeswijzer In dit rapport wordt in Hoofdstuk 1 de aanleiding en opzet van het onderzoek weergegeven. Hierin worden onder meer de probleemstelling, doelstellingen en de respons weergegeven. Daarnaast wordt het model weergegeven welke is gebruikt om het kader van de probleemstelling meer inzichtelijk te maken. Hoofdstuk 2 beslaat de resultaten van het onderzoek. De twee kwantitatieve onderzoeken alsmede de resultaten van de praktijktest zijn geïntegreerd. De resultaten van vaste telefonie en mobiele telefonie worden per variabele apart van elkaar besproken. In hoofdstuk 3 staan de conclusies en aanbevelingen beschreven. In de bijlagen staan tenslotte alle figuren die niet expliciet in het rapport zijn opgenomen. 9

1 Aanleiding en opzet 10

1.1 Inleiding probleemstelling De Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (verder OPTA) houdt onafhankelijk toezicht op de naleving van de wet- en regelgeving op het gebied van post en elektronische communicatiediensten. Deze wet- en regelgeving is erop gericht concurrentie op deze markten te bevorderen. Hierdoor ontstaan meer keuzemogelijkheden en eerlijke prijzen voor consumenten (bron: www.opta.nl). De OPTA wil meer vat krijgen op de beleving van consumenten ten aanzien van de tarieftransparantie. Hierbij gaat het om de vindbaarheid van informatie over beltarieven van telefonieaanbieders. De vraag is in hoeverre de consument behoefte heeft aan het zoeken naar tariefinformatie en wat de ervaringen zijn met het zoeken van tariefinformatie. Aan het eind van 2008 heeft Newcom Research & Consultancy onderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in bovenstaande vraagstukken. Het kwantitatief onderzoek heeft in twee fases plaatsgevonden onder ruim 1.200 Nederlandse consumenten welke representatief zijn voor de Nederlandse bevolking. Daarnaast zijn 9 personen geobserveerd en bevraagd in een kwalitatief traject. Gedurende het onderzoekstraject heeft voortdurend afstemming met de OPTA plaatsgevonden. In dit rapport leest u de resultaten van het onderzoek. Het rapport is opgesteld aan de hand van het visiegesprek d.d. 19 februari 2009 en de presentatie aan het management d.d. 3 maart 2009. 11

1.2 Doelen en onderzoekspopulatie e Doelstellingen In dit onderzoek zijn de volgende doelstellingen geformuleerd. Het leveren van kennis van betreffende consumentenbelevingen, -behoeften en - ervaringen met het zoeken en vinden van tarieveninformatie ten aanzien van vaste en mobiele telefonie; Praktische aanbevelingen anbevelingen genereren ten behoeve van het transparanter maken van tariefinformatie en het beter vindbaar maken van tariefinformatie. Het onderzoek legt daarnaast een basis voor toekomstige metingen om ontwikkelingen en tendensen te meten (bij eventuele vervolgmetingen). Modelmatig Voor fundamentele vraagstukken naar bepalende determinanten voor het gebruik, zoals in het onderhavige onderzoek naar bepalende factoren van intentie en gedrag, werken we veelal met een conceptueel model. Een model is per definitie een versimpeling van de werkelijkheid, maar werkt vaak goed om ervoor te zorgen dat het volledige ledige kader inzichtelijk wordt gemaakt. Een model dat hier geschikt voor is, is gebaseerd op de Theory of Reasoned Action (Ajzen & Fishbein, 1980). Het onderzoeksmodel (zie onderstaande figuur) bestaat uit een aantal kerndeterminanten, welk van invloed zijn op intentie en uiteindelijk feitelijk gedrag. In het model zijn tevens demografische aspecten (leeftijd, geslacht, regio, etc), persoonlijkheidskenmerken en bestaande ervaringen opgenomen. Het model is geen blauwdruk van de werkelijkheid, maar kan in het onderzoekstraject als bril dienen waarmee we naar de centrale probleemstelling kijken. In dit rapport wordt voornamelijk ingezoomd op de variabelen kennis, intentie, gedrag en houding/attitude. Figuur 1 Conceptueel model 12

Onderzoekspopulatie Het onderzoek kent twee delen, te weten een kwantitatief traject en een kwalitatieve fase welke opvolgend is uitgevoerd. Hieronder staan de specificaties per fase weergegeven. Het kwantitatief onderzoekstraject is uitgevoerd via een online vragenlijst welke onder een steekproef van Nederlandse consumenten vanaf 16 jaar is gehouden. Aan het onderzoek hebben 1.212 personen deelgenomen. De afname heeft in week 50 van 2008 plaatsgevonden. Aanvullend heeft - aan de hand van de resultaten - in week 3 van 2009 een meting plaatsgevonden onder 1.195 Nederlandse consumenten 1. De resultaten van het onderzoek zijn verwerkt en geanalyseerd met het statistische verwerkingprogramma SPSS. De kwalitatieve onderzoeksfase heeft plaatsgevonden door middel van 9 praktijktest die in week 2 van 2009 ten kantore van de OPTA te Den Haag hebben plaatsgevonden. Tijdens de test kregen de kandidaten een aantal opdrachten uit de praktijk voorgelegd, welke via audiovisuele opnameapparatuur is geregistreerd, geobserveerd en geanalyseerd. Context In het onderzoeksontwerp zijn de volgende kenmerken van de telecommarkt meegenomen, welke zijn verkregen uit recent onderzoek van Newcom Research & Consultancy 2. De telecommarkt kenmerkt zich als een markt: met veel aanbieders en een overdaad aan aanbiedingen; die verzadigd raakt en vanuit een prijsvechtersmodel om aandeel vecht; met een low interest service 3 ; met dreigende informatie overload over consumenten; met een mogelijk groeiend wantrouwen van consumenten. 1 Dit is uitgevoerd onder andere respondenten 2 Telecommonitor Newcom Research & Consultancy 2006, 2007 en 2008 3 Dit betekent dat consumenten weinig inspanning willen leveren voor telecomdiensten en dat zij weinig bewust bezig zijn met telecomdiensten in het dagelijks leven 13

1.3 Steekproef en respons Aan het onderzoek hebben 1.212 respondenten deelgenomen. In onderstaande figuur zijn de groepen per demografische variabele opgenomen. Tabel 1 Responskenmerken (%,, n=1.212) Responsoverzicht Geslacht % Inkomen % Man 44 Beneden modaal 23 Vrouw 56 Modaal 21 Totaal 100 1,5 keer modaal 20 2 keer modaal 6 Leeftijd % Meer dan 2 keer modaal 4 16-20 jaar 23 Zeg ik liever niet 25 20-40 jaar 25 Totaal 100 40-65 jaar 40 65-80 jaar 12 Opleiding % 80 jaar en ouder 0 Laag 33 Totaal 100 Midden 41 Hoog 25 Totaal 100 Daar waar mogelijk en relevant is bij de analyse van de resultaten gekeken naar significante verschillen 4 op het gebied van leeftijd, geslacht en opleiding. Een respons van 1.212 respondenten is in absolute zin voldoende groot om op geaggregeerd niveau uitspraken te doen over de totale populatie. Ook het doen van deelanalyses is verantwoord, mits de celvulling voldoende groot is 5. Om representatieve uitspraken te kunnen doen over de totale populatie zijn uitspraken van 385 respondenten nodig (bij een betrouwbaarheidsinterval van 95% en maximale foutmarge van 5%)6. Dit aantal is ruimschoots behaald. Om een uitspraak te kunnen doen over de Nederlandse consument in het algemeen heeft op een tweetal variabelen een weging plaatsgevonden. De variabelen leeftijd en opleiding zijn multiplicatief herwogen naar de landelijk bekende cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek7. 4 Chi-square, p<0.5 5 Celvulling minimaal n=50 6 Bepaling steekproefgrootte volgens statistische formule S = 1,96 * (P*(100-))/n) waarin S=steekproefmarge, P=het gevonden percentage, n=werkelijke steekproefgrootte en 1,96 factor voor berekening op 95% niveau. 7 CBS, Statistisch Jaarboek, 2006 14

2 Resultaten kwantitatief onderzoek Kennis, gedrag, intentie en houding 15

2.1 Gebruik telefonie In deze paragraaf wordt het gebruik van vaste en mobiele telefonie weergegeven. Het type aansluiting wordt besproken alsmede via welke telecomaanbieders de consumenten voornamelijk bellen. Gebruik vaste telefonie Van de consumenten geeft 80 procent aan te bellen via vaste telefoonaansluiting (al dan niet in combinatie met mobiele telefonie). Figuur 2 laat zien dat het merendeel van de consumenten (45 procent) dat via een vaste aansluiting belt, gebruik maakt van gewone vaste telefonie. Daarnaast belt een groot deel via de kabel (36 procent). Van de consumenten weet 5 procent niet via welke aansluiting hij/ zij belt 8. Figuur 2 Gebruik vaste telefonie (%) 50 45% 40 36% 30 20 10 12% 7% 5% 0 Via gewone vaste telefonie Via de kabel Via VoIP Via CPS Weet ik niet In onderstaande tabel is te zien dat het merendeel van de consumenten qua top drie aangeeft te bellen via de aanbieders KPN, Ziggo en Tele2. Tabel 2 Aanbieders vaste telefonie(%) 1 KPN 2 Ziggo 3 Tele2 4 UPC 5 Telfort 6 HetNet 7 Vodafone 8 T-Mobile 9 Zeelandnet 10 XS4all 43% 22% 10% 8% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 8 In dit onderzoek is alleen privé gebruiken onderzocht. Niet-prive gebruik (met name werkaansluitingen) zijn overal uitgesloten in dit onderzoek 16

Het overgrote deel van de consumenten (92 procent) belt via een privé mobiele telefoonaansluiting (al dan niet in combinatie met vaste telefonie). Van de consumenten die mobiel belt doet 57 procent dat met een abonnement, zo laat Figuur 3 zien. Figuur 3 Gebruik mobiele telefonie (%) 60 57% 50 40 43% 30 20 10 0 Via prepaid kaart Via abonnement 17

2.2 Kennis telefonietarieven In hoeverre de consumenten op de hoogte zijn van bepaalde tarieven en welk belang zij hieraan hechten wordt in deze paragraaf besproken. Allereerst wordt de kennis en het belang van de consumenten met vaste telefonie beschreven, waarna vervolgens de resultaten aangaande mobiele telefonie worden weergegeven. Kennis vaste telefonie Onderstaande figuur laat zien dat de consumenten met een vaste aansluiting vooral op de hoogte zijn van vaste nummers binnen en buiten de regio, informatienummers en mobiele nummers. Zeven van de tien consumenten (71 procent) zijn niet op de hoogte van de tarieven van bijzondere nummers, terwijl ruim de helft aangeeft niet op de hoogte te zijn van de tarieven van buitenlandse nummers (55 procent) en het bellen naar de voicemail (53 procent). Figuur 4 Kennis vaste telefonie (%) Bijzondere nummers (084, 085, 087, 088) 5% 24% 71% Buitenlandse telefoonnummers 10% 35% 55% Voicemail 18% 30% 53% Mobiele nummers 17% 47% 36% Informatienummers (0800, 0900, 0906, 0909, 18xy) 13% 52% 35% Vaste nummers buiten de regio 24% 42% 34% Vaste nummers binnen de regio 27% 42% 31% Ik ben precies op de hoogte Ik ben globaal op de hoogte Ik ben niet op de hoogte De respondenten hechten vooral belang kennis te hebben van de nummers die zij het meest gebruiken. Dit is in lijn met de nummers waar zij ook de meeste kennis van hebben. Het zijn vooral jongeren die minder kennis dan gemiddeld hebben van de meest gebruikte nummers. Daarnaast zijn mensen met een middelbare opleiding meer op de hoogte van de meest gebruikte nummers dan mensen met een lage of hoge opleiding. Daarnaast blijken mannen vaker op de hoogte te zijn van de meest gebruikte nummers dan vrouwen. Als gekeken wordt naar bijzondere nummers dan is geen significant verschil te ontdekken. 18

Kennis mobiele telefonie De kennis met betrekking tot mobiele telefonietarieven is apart gesteld aan personen met een prepaid kaart en mensen met een abonnement aansluiting. Allereerst worden de resultaten met betrekking tot de personen met een prepaid kaart besproken, waarna de resultaten van de personen met abonnementen worden weergegeven. Algemeen kan gesteld worden dat de consumenten in lijn met de resultaten aangaande vaste telefonie vooral op de hoogte zijn van de nummers die zij het meest gebruiken: bellen naar vaste nummers binnen en buiten de regio en bellen naar mobiele nummers. Daarnaast is de consument op de hoogte van het versturen van een SMS. In lijn met de vaste telefonie zijn de consumenten minder op de hoogte van de tarieven van bellen naar bijzondere nummers en buitenlandse nummers. De figuren die betrekking hebben op de resultaten van het bellen naar specifieke nummers zijn in bijlage 1 opgenomen. In vergelijking met de resultaten van vaste telefonie hechten de respondenten er vooral belang aan op de hoogte te zijn van de meest gebruikte nummers zoals bellen naar nummers binnen en buiten de regio en mobiele nummers. Daarnaast vinden zij het belangrijk op de hoogte te zijn van de tarieven voor het versturen van een SMS. Het grootste deel van de consumenten met een mobiele telefoon is niet op de hoogte van de tarieven als men in het buitenland is. In onderstaande figuur zijn de percentages weergegeven van de consumenten die niet op de hoogte zijn van de verschillende tarieven als men in het buitenland is. Tabel 3 Niet op de hoogte is als men in het buitenland is 9 (%) Prepaid Abonnement Bellen vanuit het buitenland 54% 48% Gebeld worden in het buitenland 52% 47% SMS ontvangen in het buitenland 53% 47% SMS versturen in het buitenland 49% 44% Het is opvallend dat een groot deel van de respondenten niet op de hoogte is van de tarieven van bellen en gebeld worden in het buitenland, aangezien circa de helft van alle respondenten met een mobiele telefoon aangeeft het wel belangrijk te vinden om hiervan op de hoogte te zijn (bijna een kwart van de consumenten vind de kennis over tarieven van bellen en gebeld worden in het buitenland niet belangrijk. De overige groep staat hier ambivalent tegenover). 9 Voor meer informatie refereren wij naar bijlage 1 19

Het overgrote deel van de mensen met een abonnement blijkt op de hoogte te zijn van het tarief van de bundel (6 procent niet op de hoogte), de grootte van de bundel (9 procent niet op de hoogte) en de zaken die buiten de bundel vallen (18 procent niet op de hoogte). Eén op de vier consumenten (25 procent) geeft aan niet op de hoogte te zijn van het aantal resterende belminuten. Van de consumenten is 35 procent daarentegen precies op de hoogte van het aantal resterende minuten, zo laat onderstaande figuur zien. Figuur 5 Kennis mobiele telefonie (%) Aantal resterende belminuten in de maand 35% 40% 25% Zaken buiten de bundel 38% 45% 18% De grootte van de bundel 59% 32% 9% Het tarief van de bundel 69% 25% 6% Ik ben precies op de hoogte Ik ben globaal op de hoogte Ik ben niet op de hoogte Er wordt een hoog belang gehecht om kennis te hebben van bovenstaande zaken met betrekking tot de bundel. Van de consumenten vindt 84 procent het (zeer) belangrijk op de hoogte te zijn van het tarief van de bundel, terwijl 78 procent respectievelijk 73 procent het van belang acht op de hoogte te zijn van de grootte van de bundel en de zaken die buiten de bundel vallen. Minder, maar nog steeds 68 procent van de consumenten, hecht hoog belang kennis te hebben van het aantal resterende belminuten in de maand. De onderliggende figuren zijn in bijlage 1 opgenomen. 20

2.3 Gedrag Deze paragraaf geeft weer in hoeverre mensen de afgelopen 12 maanden op zoek zijn gegaan naar tariefinformatie. De mensen die op zoek zijn gegaan is naar hun ervaringen gevraagd welke tevens beschreven zijn. Daarnaast zijn de motieven weergegeven van de consumenten die niet op zoek zijn gegaan. De resultaten van vaste en mobiele telefonie zijn steeds in één figuur weergegeven. Tevens wordt een beschrijving gegeven van de resultaten uit de praktijktests. Zoektocht vaste en mobiele telefonie 87 procent van de respondenten is in de afgelopen 12 maanden niet op zoek gegaan naar tariefinformatie voor vaste telefonie. 75 procent van de respondenten is in de afgelopen 12 maanden niet op zoek gegaan naar tariefinformatie voor mobiele telefonie. Het zijn vooral oudere mensen, mensen met een midden of hogere opleiding en mannen die wel op zoek zijn gegaan naar tariefinformatie van vaste telefonie. Er zijn geen significante verschillen waar te nemen als gekeken worden naar de zoektocht van mobiele telefonie binnen de groep van mobiele bellers. De voornaamste reden dat men niet op zoek is gegaan betreft dat men niet geïnteresseerd is in tariefinformatie (vast 36 procent, mobiel 45 procent), zo laat onderstaande figuur zien. Ruim één op de vijf consumenten geeft daarnaast aan dat men al voldoende op de hoogte is (vast 26 procent, mobiel 22 procent) of dat hij of zij het zo n gedoe vindt (vast 25 procent, mobiel 22 procent). Het zijn vooral jongeren die het niet interesseert, terwijl ouderen het vaker gedoe vinden. Figuur 6 Motivatie niet op zoek gegaan naar tariefinformatie (%) Het interesseert me niet 36% 45% Ik ben al voldoende op de hoogte van alle gesprekstarieven Ik vind het zo n gedoe 26% 22% 25% 22% Mijn privé telefoonrekening wordt door een andere persoon betaald Ik weet niet waar ik informatie moet halen 4% 4% 4% 15% Anders 13% 19% Vaste telefonie Mobiele telefonie Als andere reden geeft men voornamelijk aan geen tijd te hebben gehad tevreden te zijn met de huidige leverancier en te weinig te bellen met hun telefoon 21

Achtergrond zoektocht De personen die wel op zoek zijn gegaan (13 procent van alle mensen met vaste aansluiting en 25 procent van alle mensen met mobiele aansluiting) hebben vooral gezocht via de website van aanbieders (59 procent vast respectievelijk 69 procent mobiel). Daarnaast heeft ruim een kwart via vergelijkingssites gezocht (29 procent vast respectievelijk 26 procent mobiel). Personen in de leeftijd van 40 jaar tot 65 jaar gebruiken vaker dan gemiddeld vergelijkingssites om de informatie te achterhalen. Bij de zoektocht naar tariefinformatie van mobiele telefonie heeft een groot deel naast het bezoek aan de websites een belwinkel bezocht (16 procent mobiel versus 3 procent vast). Het betreft met name personen tot 40 jaar die de belwinkel bezoeken. Figuur 7 Kanalen zoeken naar tariefinformatie (%) Via de websites van aanbieders Via vergelijkingssites Via folder, brochures Via familie (partner, kinderen, overige familie) Via vrienden, kennissen en/of buren Via collega s en/of vakgenoten Via de telefonische helpdesk van aanbieders Via belwinkels Anders 29% 26% 13% 10% 13% 7% 10% 7% 5% 1% 4% 5% 3% 16% 19% 9% 59% 69% De zoektocht heeft vooral plaatsgevonden voorafgaand aan het sluiten van een contract (31 procent vast respectievelijk 35 procent mobiel). Voor meer informatie hieromtrent refereren wij naar bijlage 2 Vaste telefonie Mobiele telefonie De websites van aanbieders en vergelijkingssites worden door de consumenten ook als meest geschikte kanalen gezien om de juiste tariefinformatie te achterhalen. Minder geschikt vindt men de informatie via vrienden of via de telefonische helpdesk van de aanbieders (figuren zijn in bijlage 2 opgenomen). Onderstaande figuur laat zien dat volgens nagenoeg negen van de tien consumenten de verantwoordelijk voor de juiste tariefinformatie bij de aanbieder ligt (85 procent vast respectievelijk 89 procent mobiel). Een klein deel (16 procent vast respectievelijk 14 procent mobiel) acht de overheid als verantwoordelijke. 22

Figuur 8 Verantwoordelijk tan aanzien van tariefinformatie (%) De aanbieder De overheid De vergelijkingssites De belwinkel Anders 16% 14% 10% 11% 6% 12% 2% 2% 85% 87% Vaste telefonie Mobiele telefonie Nagenoeg de helft van de consumenten met een vaste aansluiting (49 procent) die op zoek is gegaan naar tariefinformatie geeft aan tien minuten of korter te hebben gezocht. Het betreft voornamelijk personen tot 40 jaar en vrouwen die 10 minuten of minder hebben gezocht. Ruim een vijfde van de consumenten heeft langer dan een half uur aan de zoektocht besteed. Aangaande mobiele telefonie zegt drie van de tien consumenten langer dan een half uur te hebben gezocht naar tariefinformatie, zo laat onderstaande figuur zien. Figuur 9 Tijdsbesteding zoektocht naar tariefinformatie (%) 10 minuten of minder 37% 49% 11 minuten tot een half uur 27% 34% langer dan een half uur 23% 29% Vaste telefonie Mobiele telefonie 23

Ervaring zoektocht Als gevraagd wordt naar de mate waarin men de gezochte informatie heeft gevonden dan geeft nagenoeg vier van de tien consumenten (39 procent vast respectievelijk 37 procent mobiel) aan dat hij of zij de gevonden informatie exact heeft gevonden, terwijl 30 procent van de consumenten aangeeft de informatie grotendeels te hebben gevonden. Van de respondenten heeft één vijfde de informatie helemaal niet gevonden (20 procent vast respectievelijk 18 procent mobiel). Vrouwen geven vaker dan mannen aan de informatie te hebben gevonden. Er zijn naar de variabelen leeftijd en opleiding geen verschillen waarneembaar. De mensen die de informatie (grotendeels) hebben gevonden hebben vaker dan gemiddeld een half uur of langer over de zoektocht gedaan om de informatie te achterhalen. De zoektocht naar tariefinformatie wordt in het algemeen neutraal tot positief beoordeeld. Minder consumenten zijn negatief gestemd wat de zoektocht betreft. Van de consumenten is 55 procent (vast) respectievelijk 47 procent (mobiel) positief noch negatief over de zoektocht. Nagenoeg vier op de tien consumenten (39 procent vast respectievelijk en 38 procent mobiel) beoordelen de zoektocht als (zeer) positief. Er zijn geen significante verschillen waarneembaar als gekeken wordt naar leeftijd, geslacht en opleiding. Figuur 10 Ervaring zoektocht (%) Zeer positief 3% 2% Positief 36% 36% Niet negatief, niet positief 47% 55% Negatief Zeer negatief 4% 1% 3% 11% Vaste telefonie Mobiele telefonie 24 De belangrijkste redenen dat men positief is over de zoektocht betreffen (in open vraag gesteld): De websites van aanbieders zijn overzichtelijk; De tarieven zijn duidelijk; De diversiteit van aanbieders en De belangrijkste redenen dat men negatief is over de zoektocht betreffen (in open vraag gesteld): De informatie is slecht te vinden; De informatie is niet juist en onvolledig; Het is moeilijk om aanbieders te vergelijken; Er zijn te veel verschillende tarieven en pakketvormen.

Een groot deel van de ondervraagden (48 procent vast respectievelijk 62 procent mobiel aan dat de zoektocht van invloed is op hun gedrag. Nagenoeg één op de vijf nog niet of ze iets met de informatie van de zoektocht zal doen (17 procent vast respectievelijk 19 procent mobiel). Figuur 11 Invloed zoektocht (%) Zeker wel van invloed Wel van invloed Niet van invloed Zeker niet van invloed Weet ik (nog) niet Beoordeling tariefinformatie Respondenten beoordelen de informatie die ze hebben gevonden met een 6,8 (vast, n=177) respectievelijk De spreiding ligt rond het midden: geeft een 6, 7 of 8. De tariefinformatie wordt als actueel, correct en informatief beoordeeld zo laat onderstaande figuur zien. Minder vindt men de kenmerken betrouwbaar, objectief en gemakkelijk vindbaar van toepassing. De consumenten waarderen de verschillende kenmerken met betrekking tot vaste telefonie licht hoger dan de kenmerken aangaande mobiele telefonie. Dit ligt in lijn met de hogere algemene waardering met betrekking tot vaste telefonie. Geen enkel punt scoort zowel voor vast als voor mobiel een onvoldoende. Wel lijkt een verbetering mogelijk g rapportcijfers. Voor mobiel blijven de waarden duidelijk, objectief en gemakkelijk vindbaar relatief achter op de andere kenmerken.

Figuur 12 Kenmerken gevonden tariefinformatie tie (%) Actueel Correct Informatief Toegankelijk Duidelijk Betrouwbaar Objectief Gemakkelijk vindbaar 6,4 6,5 6,5 7,1 6,9 7,0 6,9 7,0 6,8 6,9 6,7 6,9 6,7 6,8 6,7 6,7 vast mobiel Sterke voorspellers tevredenheid: Duidelijk en Gemakkelijk vindbaar Op basis van een regressieanalyse 10 kan gesteld worden dat de kenmerken duidelijk en gemakkelijk vindbaar de belangrijkste verklaarders zijn van het algemeen rapportcijfer. Dit houdt in dat de consumenten deze kenmerken het meest van belang achten. Indien de tariefinformatie beter vindbaar en duidelijker zou zijn dan zou het algemeen rapportcijfer van tariefinformatie volgens deze analyse hoger zijn. Duidelijk Gemakkelijk vindbaar Verhoging Algemene Waardering 10 Regressieanalyse is een methode ter opsporing van systematische verbanden onder de voorwaarde van een minimale totale invloed van de toevalsvariabele. 26

Perceptie gedrag versus praktijk: Praktijktests In het kwalitatieve deel van het onderzoek is het daadwerkelijk gedrag gemeten om de onderliggende semibewuste processen die daarbij een rol spelen bij consumenten, te achterhalen. De OPTA dient in de analyse rekening te houden met de aard van de methodieken in de interpretatie van de resultaten. Met name voor de waarom, hoe en welke vragen, was deze methodiek van kwalitatief onderzoek zeer geschikt. De methode blijkt goed om gedrag, condities, behoeften, belemmeringen, oriëntatiekaders te filteren. In dit deel van het onderzoek is in aanvulling op het kwantitatieve deel van het onderzoek gekeken naar het daadwerkelijke gedrag, de vindbaarheid van (tarief)informatie, de condities, de verwachtingen en de attitudes van mensen. Het kwalitatieve deel werkt daarbij verklarend en toetsend ten opzichte van het kwantitatieve deel van het onderzoek. Beide methodieken (kwantitatief en kwalitatief) zijn complementair aan elkaar. Middels een gedegen en systematische analyse wordt hierbij zowel kwalitatief als kwantitatief betrouwbaar inzicht gegenereerd in alle relevante aspecten (kennis, houding, intenties en gedrag) die bepalend zijn bij het optimaliseren van de vindbaarheid van tariefinformatie. In dit deel van het onderzoek zijn vooraf geselecteerde testpersonen (consumenten) gevraagd opdrachten uit te voeren op internet. Dit aan de hand van een testscript waarin enkele taken 11 voor de testpersoon waren geformuleerd. De taken werden door een onderzoeker van Newcom aan de testpersoon opgedragen. Specifieke software legde alle muisbewegingen, muiskliks en bezochte pagina s vast in een database. Via webcam en microfoon werden tevens alle verbale en non-verbale uitingen van de testpersoon vastgelegd. Er is een 24 minuten durende synopsis gemaakt van de praktijktests. Deze zijn bij de OPTA voorhanden op DVD. Uit de praktijktests komt naar voren dat de zoektocht naar tariefinformatie minder positief werd ervaren dan hierboven werd besproken vanuit het kwantitatieve onderzoek. De zoektocht naar telefoontarieven blijkt in de praktijk niet gemakkelijk te zijn. De tariefinformatie is moeilijk te vinden en als deze al wordt gevonden dan wordt deze door de consument als niet overzichtelijk, niet vergelijkbaar, onvolledig en onbetrouwbaar beoordeeld. Veel consumenten raken het overzicht kwijt en daarmee hun zelfvertrouwen. De feitelijke zoektocht naar juiste tariefinformatie lijkt een enigszins frustrerend proces wat veelal niet tot het gewenste resultaat leidt. Consumenten zeggen bij hun eigen provider te blijven, omdat ze de volledige informatie missen om een overstap naar een andere aanbieder te maken en aan te durven. Bovendien hebben zij geen goed gevoel bij de aanbiedingen die worden gedaan door de verschillende telecomaanbieders. Een gevoel van wantrouwen wordt daarbij uitgesproken. 11 Zoeken en vergelijken van tariefinformatie op websites van aanbieders 27

De belangrijkste resultaten zijn hieronder puntsgewijs weergegeven: Terwijl de consumenten geïnstrueerd werden de site van de aanbieders te gebruiken heeft een groot deel de neiging vergelijkingssites in te zetten om de gevraagde informatie te achterhalen; In de praktijk blijkt simpele informatie als bijvoorbeeld de tarieven van vaste telefonie naar mobiel lastiger te achterhalen dan verwacht door de consument. Zonder uitzondering kan geen van de deelnemers de gevraagde informatie binnen 20 minuten boven tafel halen; Het achterhalen van de juiste informatie blijkt bovendien moeilijk te zijn. De verschillende aanbieders blijken hun informatie niet volledig te hebben, zodat hetgeen gevonden werd vaak nieuwe vragen voor een meer holistisch overzicht oproept; Daarnaast blijkt de informatie van de verschillende aanbieders moeilijk vergelijkbaar, omdat niet dezelfde informatie wordt verschaft. De rekeneenheden van de verschillende aanbieders zijn niet gelijk aan elkaar; De zoektocht naar informatie wordt door de deelnemers van de praktijktest als overwegend negatief beoordeeld. Men raakt gefrustreerd dat men niet snel een simpel gegeven kan opzoeken en dat de informatie niet volledig is. Meerdere personen kregen zelfs een onzeker gevoel; Een veel gehoorde opmerking tijdens de praktijktests is dat deelnemers uiteindelijk bij de oude aanbieder zouden blijven omdat ze door de bomen het bos niet meer zien; Tijdens de zoektocht worden de respondenten veelal afgeleid door banners op de site door nadrukkelijke aanwezigheid en de schijnbare menustructuur in deze banners/reclameuiting. De resultaten van de praktijktests lijken opmerkelijk en in delen in contrast met de beoordeling uit het kwantitatieve onderzoek. De verschillen in gepercipieerd en feitelijk gedrag zijn echter in lijn met verschillende onderzoeken van ondermeer de Universiteit Twente 12. Mensen schatten hun 12 Onderzoek internetvaardagheden en internet awareness, November 2008; Improving digital skills for the use of online public information and services, January 2009; Digital skills of the Dutch population, July 2007 28

(internet)vaardigheden hoger in dan dat deze in werkelijkheid zijn. In dit onderzoek zou dit vertaald kunnen worden dat de mensen die deelnamen aan het kwantitatief onderzoek hun feitelijke zoektocht als ietwat positiever ervaren dan dat deze feitelijk geweest zou zijn. In herinnering is men positiever, te meer omdat een negatieve waardering wellicht iets zou zeggen over hun eigen gebrekkige handelen (tevens kan sociale wenselijkheid in de kwantitatieve bevindingen en rol spelen). Voor de beeldende resultaten van deze praktijktests refereren wij naar het Storyboard dat van de praktijktests is samengesteld. In deze 24 minuten durende synopsis komen de meest (aan)sprekende en gedragsgetrouwe situaties in beeld en geluid aan het bod. Het Storyboard is op DVD beschikbaar voor medewerkers van de OPTA. Uit privacy overwegingen zijn de DVD s alleen inzichtelijk voor OPTA medewerkers. 29

2.4 Intentie In deze paragraaf wordt besproken in hoeverre men wel of niet van plan is in te toekomst op zoek te gaan naar tariefinformatie en zo ja op welk moment en via welk kanaal. Daarnaast worden de motivaties van de personen die geen zoekintentie hebben weergegeven. Intentie zoeken naar tariefinformatie Een groot deel van de consumenten is niet van plan op zoek te gaan naar tariefinformatie (77 procent vast, 71 procent mobiel (zeker) niet van plan). Slecht een klein deel (4 procent vast, 5 procent) geeft aan zeker van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie. Figuur 13 Intentie zoeken naar tariefinformatie (%) Zeker niet van plan 28% 25% Niet van plan 49% 46% Waarschijnlijk wel van plan 20% 24% Zeker wel van plan 4% 5% Vaste telefonie Mobiele telefonie Verwacht kan worden, op basis van de algemeen gebruikte marketingregel dat 75% van de respondenten die aangeeft zeker van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie dit daadwerkelijk ook zal doen. Van de respondenten die aangeeft waarschijnlijk van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie, zal naar verwachting 25% dit uiteindelijk doen. Met bovenstaande als uitgangspunt zal 8% respectievelijk 10% van de respondenten op zoek gaan naar tariefinformatie (vast respectievelijk mobiel, berekening vast: 25% * 20% + 75% * 4%, mobiel: 25% * 24% + 75% * 5%). Het zijn vooral ouderen en mannen die aangeven van plan te zijn op zoek te gaan naar informatie van vaste tarieven, terwijl het voornamelijk hoog opgeleiden zijn die van plan zijn op zoek te gaan naar tarieven van mobiele telefonie. 30

Van de consumenten die aangeeft niet op zoek te gaan, geeft het merendeel aan (34 procent vast respectievelijk 26 procent mobiel) niet van plan op zoek te gaan omdat ze al voldoende op de hoogte zijn van alle gesprekstarieven. Daarnaast geeft een groot deel aan er geen interesse in te hebben (31 procent vast respectievelijk 43 procent mobiel). Circa één van de vijf consumenten geeft aan niet op zoek te gaan, omdat hij of zij het gedoe vindt (21 procent vast respectievelijk 19 procent mobiel). Het zijn vooral jongeren die het niet interesseert, terwijl ouderen het vaker gedoe vinden. Figuur 14 Motivatie niet van plan op zoek gaan naar tariefinformatie (%) Ik ben al voldoende op de hoogte van alle gesprekstarieven 26% 34% Het interesseert me niet 31% 43% Ik vind het zo n gedoe Mijn privé telefoonrekening wordt door een andere persoon betaald Ik weet niet waar ik informatie moet halen 5% 3% 3% 15% 21% 19% Anders 13% 21% Vaste telefonie Mobiele telefonie In lijn met het gedrag geeft men als andere reden voornamelijk aan geen tijd te hebben tevreden te zijn met de huidige leverancier en te weinig te bellen met hun telefoon Van de consumenten die aangeeft (zeker) wel van plan op zoek te gaan zegt nagenoeg een vijfde niet van plan te zijn enige tijd in de zoektocht te stoppen (18 procent vast respectievelijk 19 procent mobiel). Zoals onderstaande figuur weergeeft is men bereid meer tijd te stoppen in de zoektocht naar tariefinformatie van mobiele telefonie dan vaste telefonie. Van de consumenten die de intentie heeft op zoek te gaan naar tariefinformatie van vaste telefonie zegt 21 procent langer dan een half uur bereid te zijn te zoeken, terwijl dit percentage wat betreft mobiele telefonie 31 procent bedraagt. Bijna 1 op de 5 mensen heeft uberhaubt niet de intentie om ook maar enige tijd in een zoektocht te steken (zie categorie: geen tijd in figuur 15). Meer dan de helft van de mensen geeft dus aan minder dan 10 minuten of geen tijd in de zoektocht te willen steken. Dit is herkenbaar voor diensten die niet hoog in de interesse staan voor consumenten. 31

Figuur 15 Ti Tijdsbesteding intentie op zoek gaan (%) 10 minuten of minder 11 minuten tot een half uur langer dan een half uur Geen tijd 30% 24% 31% 27% 21% 31% 18% 19% Consumenten geven aan vooral op zoek te gaan via de website van aanbieders en vergelijkingssites. Voor mobiele telefonie zullen zij daarnaast vaker belwinkels bezoeken om tariefinformatie te achterhalen. Zie voor meer informatie bijlage 3. Vaste telefonie Mobiele telefonie Men ziet het afsluiten van een nieuw contract als geschikt moment om op zoek te gaan naar de tariefinformatie (35 procent vast respectievelijk 34 procent mobiel). Slecht een klein aandeel geeft aan op zoek te gaan naar tariefinformatie wanneer ze door een andere aanbieder worden benaderd (5 procent vast respectievelijk 4 procent mobiel), zo laat onderstaande figuur zien. Bij de anders categorie geven consumenten met name aan echt nooit op zoek te gaan, of wanneer men zin of tijd heeft om te gaan zoeken. Bij mobiel is er nog een relatief grote groep die aangeeft vlak voor de vakantie (1 op de 5 van de 23% anders, namelijk categorie) de intentie te hebben om op zoek te gaan naar de tariefinformatie. Figuur 16 Moment intentie op zoek gaan (%) Voorafgaand aan het afsluiten van een contract Nadat ik telefoonrekening heb ontvangen 9% 18% 34% 35% Als mijn contract afloopt 17% 27% Als ik een bepaald nummer wil bellen Wanneer ik een aanbieding van een andere aanbieder zie Wanneer ik word benaderd door een andere aanbieder Nadat ik overeenkomst ben aangegaan 5% 4% 1% 1% 10% 15% 17% 15% Anders 23% 23% Vaste telefonie Mobiele telefonie 32 Consumenten die de intentie uitspreken binnen nu en 12 maanden anden te gaan zoeken naar informatie over gesprekstarieven geven met name aan te gaan zoeken naar de tarieven (bij vast) over bellen naar mobiele nummers, vaste nummers (netnummers) binnen en buiten de regio. Bij een intentie tot zoeken bij mobiel leeft de intentie met name te zoeken naar tarieven betreffende bellen naar mobiele nummers, tarieven van SMS versturen en bellen naar vaste nummers (netnummers) binnen en buiten te regio. Voor meer informatie verwijzen wij naar bijlage 3.

2.5 Houding In aansluiting op bovenstaande resultaten en de resultaten uit de praktijktest is aanvullend onderzoek gedaan naar de reputatie van telecomaanbieders en de houding van de consument ten opzichte van telecomaanbieders 13. De bevindingen worden in deze paragraaf besproken. Dit aanvullende onderzoek is een aparte steekproef ten opzichte van de andere resultaten in dit onderzoek. Zie ook paragraaf 1.2 onderzoekspopulatie. De houding jegens het zoeken van informatie blijkt niet positief te zijn, zo blijkt uit de vervolgmeting. Het merendeel van de consumenten verwacht dat het zoeken naar juiste tariefinformatie tijdrovend (vast 56%, mobiel 66% (zeer) mee eens), moeilijk (vast 46%, mobiel 56% (zeer) mee eens) en ondoorzichtig (vast 49%, mobiel 57% (zeer) mee eens) is. De resultaten zijn in een figuur in bijlage 4 opgenomen. Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat de reputatie van telecomaanbieders niet goed is. Slechts weinig mensen (17 procent) hebben een goed gevoel bij telecomaanbieders in het algemeen. Nagenoeg de helft van de Nederlanders heeft daarnaast geen groot vertrouwen in telecomaanbieders (49%). Onderstaande figuur geeft het vertrouwen ten aanzien van telecomaanbieders ers weer. Figuur 17 Vertrouwen jegens aanbieders (%) Telecomaanbieders leveren hoogwaardige kwaliteit Ik heb een goed gevoel bij telecomaanbieders in het algemeen Telecomaanbieders hebben een goede naam 40% 42% 26% 13% 22% 17% Ik heb groot vertrouwen in telecomaanbieders 49% 9% (Zeer) mee oneens (Zeer) mee eens In de vervolgmeting is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op het vertrouwen van aanbiedingen en aanbieders. Onderstaande figuur laat zien dat het merendeel van de consumenten wantrouwend is als het gaat om reclames. Zo denken zes van de tien consumenten (61 procent) dat er een addertje onder het gras zit. In vergelijking met energieleveranciers en zorgverzekeraars is dit percentage hoger (energieleveranciers 49 procent, zorgverzekeraars 46 procent). Dertien procent van de consumenten acht de aanbiedingen betrouwbaar. Slechts 13 procent van de consumenten vindt dat telecomaanbieders hun klant serieus nemen, terwijl dit percentage bij zorgverzekeraars 32 procent bedraagt (energieleveranciers 17 procent). Daarnaast geeft vijf procent aan dat telecomaanbieders open en transparant zijn over hun werkwijze (energieleveranciers 8 procent, zorgverzekeraars 15 procent). Een kwart van de consumenten (25 procent) gaat er bovendien vanuit dat de informatie van aanbiedingen klopt (energieleveranciers 27 procent, zorgverzekeraars 45 procent). 13 In deze vervolgmeting is consumenten tevens gevraagd naar hun bevindingen ten aanzien van energieleveranciers en zorgverzekeraars. De benchmarkcijfers worden hier weergegeven. 33

Van de consumenten vindt 13 procent de aanbiedingen betrouwbaar (energieleveranciers 15 procent, zorgverzekeraars 25 procent). Figuur 18 Vertrouwen jegens aanbieders (%) Bij reclames van telecomaanbieders over tarieven zit er altijd een addertje onder het gras Als ik informatie zoek over tarieven van telefonie dan kan ik er van uitgaan dat de informatie klopt De aanbiedingen over telefoontarieven van telecombedrijven zijn betrouwbaar Telecomaanbieders nemen hun klant serieus Telecomaanbieders zijn open en transparant over hun werkwijze 30% 46% 48% 65% 8% 25% 13% 13% 5% 61% (Zeer) mee oneens (Zeer) mee eens In vergelijking met zorgverzekeraars is het vertrouwen in telecomaanbieders lager. In het algemeen kan gesteld worden dat het vertrouwen van telecomaanbieders en energieleveranciers vergelijkbaar laag is. De houding jegens de telecommarkt blijkt zodoende negatief. 34

2.6 De consument in kaart De informatie verkregen uit de voorgaande paragrafen is in deze paragraaf gebundeld en tegen elkaar afgezet voor vaste telefonie en mobiele telefonie. Aan de hand hiervan zijn vier types consumenten geformuleerd waarvan de kenmerken hier besproken worden. Gedrag versus intentie In onderstaand schema is het gedrag van de consument afgezet ten opzichte van de informatie die ze hebben gevonden. Daarnaast is de intentie om op zoek te gaan naar tariefinformatie afgezet tegen het gedrag van de afgelopen 12 maanden. De onderliggende grafieken alsmede de grafieken aangaande het belang dat de consument hecht aan kennis over bepaalde tarieven is in voorgaande paragrafen besproken. In het schema is uitgegaan van het aantal mensen dat beschikt over een vaste telefoon aansluiting (al dan niet in combinatie met mobiel). Van hen is 13 procent op zoek gegaan naar tariefinformatie, terwijl 87 procent niet op zoek is gegaan. Van de personen die op zoek is gegaan heeft 39 procent de informatie exact gevonden (en 61% niet). Van de mensen die niet op zoek is gegaan is slechts 21 procent (waarschijnlijk) van plan dit in de toekomst te doen 14, 79% heeft niet de intentie opzoek te gaan. Figuur 19 Gedrag versus intentie vast (%) vaste telefonie 100% 13 % op zoek gegaan naar tariefinformatie 87% niet op zoek gegaan naar informatie 61% heeft niet (helemaal) gevonden wat hij zocht 39% heeft exact gevonden wat hij zocht 21% van plan op zoek te gaan 79% niet van plan op zoek te gaan 14 De marketing regel (25%, 75%), zoals in voorgaande paragraaf is besproken, is hierop niet toegepast. Het betreft hier de bevonden percentages uit het veldwerk 35

De resultaten ten aanzien van mobiele telefonie zijn in de volgende figuur weergegeven en geven een zelfde beeld als de resultaten met betrekking tot vaste telefonie. Slechts een klein deel van de consumenten die mobiel bellen is op zoek gegaan en heeft exact de informatie gevonden die hij of zij zocht (37% van de 24% die op zoek is gegaan). Van de consumenten die niet op zoek is gegaan (76 procent) blijkt ruim driekwart (76 procent) niet van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie. Figuur 20 Gedrag versus intentie mobiel (%) mobiele telefonie 100% 24% op zoek gegaan naar tariefinformatie 76% niet op zoek gegaan naar informatie 63% heeft niet (helemaal) gevonden wat hij zocht 37% heeft exact gevonden wat hij zocht 24% van plan op zoek te gaan 76% niet van plan op zoek te gaan In figuur 19 en 20 zeggen conform het eerder geponeerde model (figuur 1) meer over gedrag en intentioneel gedrag. Daarbij dient bij mensen die niet op zoek zijn gegaan naar informatie en die dit wel van plan zijn, rekening te worden gehouden met een veeltal aan mogelijke barrières die mensen treffen in het dagelijks leven, waardoor zij uiteindelijk toch niet op zoek gaan en dit aantal in totaliteit daardoor naar beneden dient te worden bijgesteld. 36

Klantkaarten/ profielschetsen Als gekeken wordt naar gedrag en intentie zoals hiervoor besproken kan een indeling gemaakt worden in vier groepen consumenten, namelijk de groep consumenten die wel op zoek is gegaan en de informatie wel heeft gevonden (grotendeels of exact) en de groep consumenten die wel op zoek zijn gegaan, maar de informatie niet heeft gevonden. Daarnaast zijn er de personen die niet op zoek zijn gegaan en in de toekomst al dan niet de intentie hebben op zoek te gaan naar informatie. De indeling is als volgt schematisch weergegeven. NB Er is bij de indeling in tegenstelling tot de hiervoor besproken paragraaf gekozen de consumenten die grotendeels de informatie hebben gevonden samen te voegen bij de personen die exact hebben gevonden wat zij zochten, aangezien een eventuele interventie op de transparantie voor deze beide groepen niet zal hoeven af te wijken aangezien deze groep in staat blijkt voor het grootste deel te kunnen vinden wat hij zocht. De OPTA kan middels de profielschetsen mogelijke interventies per doelgroep differentiëren. De profielschetsen geven immers per deeldoelgroep de intenties en gedrag bloot. Figuur 21 Indeling consument groepen Vast 11%, Mobiel 16% Vast 3% Mobiel 8% Vast 18%, Mobiel 20% Vast 68%, Mobiel 56% De kenmerken van de verschillende groepen worden hieronder besproken 15 aan de hand van de variabelen kennis, houding, gedrag en intentie. De informatie die is weergegeven is in een eerder stadium in dit rapport op algemeen niveau weergegeven. De resultaten van de vervolgmeting welke in paragraaf 2.5 zijn besproken zijn hierin niet geïntegreerd, daar de data apart van elkaar zijn verkregen 16. Daar waar de uitkomsten significant verschillen van het gemiddelde elde dan is dit expliciet in het overzicht weergegeven. De vier groepen worden in een schema voor vaste en mobiele telefonie weergegeven. Wel op zoek en (exact en grotendeels) gevonden De eerste groep consumenten die op zoek is gegaan en (grotendeels) heeft gevonden wat zij zocht, is voor vaste telefonie een groep met een aandeel van 11% en kent - in vergelijking met de 15 Waar significante verschillen zijn gevonden wordt onderscheid weergegeven tussen mobiel en vast. Waar dit niet is weergegeven zijn geen significante verschillen gevonden 16 Er is voor de vervolgmeting een nieuwe steekproef getrokken van consumenten 37

steekproef meer mannen, hoog opgeleiden, personen in de leeftijd van 40-65 jaar en met een gezinsinkomen van anderhalf modaal of hoger. Voor mobiele telefonie betreft het aandeel 16% van het geheel en zijn meer dan gemiddeld vrouwen en personen jonger dan 20 jaar. De kennis van de groep is hoger dan gemiddeld, terwijl de intentie om verder te zoeken laag is. Dit voor zowel vast als bij mobiel. Het merendeel van de consumenten uit groep 1 is positief over de zoektocht en beoordeelt de gevonden informatie ruim voldoende. Deze boven gemiddelde aspecten met betrekking tot kennis, intentie en houding zijn te verklaren door het feit dat zij de informatie die zij zochten ook daadwerkelijk (grotendeels) hebben gevonden. Eén derde van de groep van vaste telefonie verkreeg de informatie binnen tien minuten terwijl hetzelfde deel er een half uur of langer over deed 17. Er is dus niet direct vast te stellen dat de zoektocht kort dan wel lang duurde. Voor vaste telefonie zijn de personen met name op zoek gegaan naar de meest gebruikte nummers terwijl voor mobiele telefonie naar alle tarieven is gezocht. De waardes van de verschillende variabelen voor alle groepen zijn in bijlage 4 weergegeven voor vast en mobiel. Wel op zoek en niet gevonden De tweede groep consumenten die op zoek is gegaan en niet heeft gevonden wat zij zochten, betreft 3 respectievelijk 8 procent van het geheel (vast respectievelijk mobiel) en betreft in vergelijking met de steekproef voor vaste telefonie voornamelijk mannen, personen in de leeftijd van 40 jaar en ouder en mensen met een modaal inkomen of lager. Voor mobiele telefonie zijn het meer dan gemiddeld mannen, personen met een beneden modaal inkomen en laag opgeleiden. Ten opzichte van het gemiddelde is de kennis en de intentie van de groep voor vaste telefonie hoog. De personen die op zoek zijn gegaan voor vaste telefonie gingen vooral op zoek naar de meest gebruikte nummers en hebben voornamelijk veel tijd in de zoektocht geïnvesteerd. Ze zijn neutraal over de zoektocht, hetgeen opvallend is aangezien zij de informatie niet hebben gevonden. De personen met mobiele telefonie hebben een lagere kennis dan gemiddeld, zijn in hoge mate van plan verder te zoeken en zijn negatief over de zoektocht waar ze gemiddeld tot lang over hebben gedaan. Niet op zoek en (waarschijnlijk) wel van plan Groep drie van de consumenten is niet op zoek gegaan, maar is dat in de toekomst wellicht wel van plan. De groep betreft 18 respectievelijk 20 procent van het geheel (vast respectievelijk mobiel). In deze groep voor vaste telefonie zijn meer personen vertegenwoordigd in de leeftijd van 40-65 jaar ten opzichte van het gemiddelde. De groep van mobiele telefonie is gelijk aan de steekproef. De kennis van deze groep van de nummers is licht lager in vergelijking met het gemiddelde, terwijl de intentie van deze groep consumenten om verder te gaan zoeken uiteraard hoog is. Ze zijn vooral van plan te zoeken via de websites van aanbieders naar de meest gebruikte nummers en voorafgaand aan een nieuw contract. Men is vooral niet eerder op zoek gegaan omdat ze het zo n gedoe vinden. Niet op zoek en (waarschijnlijk) niet van plan 17 Het betreffen hier perceptiecijfers en kunnen dus afwijken i.v.m. geheugeneffecten van de respondenten 38

De vierde groep consumenten is niet op zoek gegaan en is dit in de toekomst ook niet van plan. Het betreft het grootste deel (68 respectievelijk 56 procent vast en mobiel) en komt overeen met de kenmerken van de steekproef. Hun kennis is gemiddeld, terwijl de helft het wel belangrijk vindt op de hoogte te zijn van tariefinformatie. Voor vaste telefonie geeft één derde deel aan niet van plan te zijn op zoek te gaan omdat ze al voldoende kennis hebben terwijl hetzelfde deel aangeeft dat het hen niet interesseert. Voor mobiele telefonie is de desinteresse hoger, daar geeft de helft van de groep aan geen interesse in tariefinformatie te hebben. 39

3 Conclusies en advies Meest sprekende resultaten onder de loep genomen 40

3.1 Conclusies Uit het onderzoek naar tarieftransparantie dat eind 2008 in opdracht van de OPTA door Newcom Research & Consultancy is uitgevoerd komen de volgende zaken naar voren: Consumenten hebben weinig kennis over telefoontarieven Een groot deel van de consumenten is niet op de hoogte van telefoontarieven. Als men (globaal) op de hoogte is van telefoontarieven dan betreft dit voornamelijk de meest gebruikte nummers en SMS (mobiel). In het algemeen kan gesteld worden dat tarieftransparantie niet hoog in het belang bij de consument staat. Men vindt het belangrijk op de hoogte te zijn van de meest gebruikte nummers en het versturen van een SMS, over de rest is men redelijk onverschillig. Consumenten zijn met name op de hoogte van vaste nummers binnen en buiten de regio, informatienummers, mobiele nummers en het versturen van SMS. Telefoontarieven staan bij consumenten niet hoog in hun bewustzijn Telefoontarieven blijken een low interest service. Vanwege het feit dat slechts weinig mensen het belangrijk vinden op de hoogte te zijn van telefoontarieven, hebben ook weinig mensen interesse om op zoek te gaan naar de feitelijke tarieven van hun telefonie. Voor veel consumenten lijkt intransparantie dan ook geen thema in het leven te zijn waar men zich mee bezig houdt. Zoekintentie onder consumenten naar tariefinformatie overall niet hoog Slechts een beperkt deel van de consumenten is op zoek gegaan naar tariefinformatie of is van plan in de toekomst te gaan zoeken. De intentie en het gedrag zijn sterk afhankelijk van het moment en de achtergrond van de persoon. Men gaat vooral op zoek voorafgaande aan een contract en zoekt via de websites van aanbieders of via vergelijkingssites. Ook belwinkels spelen een rol bij de zoektocht naar tarieven van mobiele telefonie. De consument ziet de aanbieder als verantwoordelijke om de tariefinformatie transparant te communiceren. Overzicht krijgen in tariefinformatie kost consumenten relatief veel tijd Het merendeel van de mensen besteedt maximaal 10 minuten aan de zoektocht terwijl de consumenten die de informatie hebben gevonden er vaker dan gemiddeld een half uur of langer over hebben gedaan. Van de mensen die de zoektocht hebben ondernomen is een groot deel gematigd tevreden over de zoektocht en de gevonden informatie. Ook hier lijkt geen sprake te van intransparantie van telefoontarieven. 41

Stuur op: duidelijk en gemakkelijke vindbaarheid van tariefinformatie Als gekeken wordt naar de waardering van de tariefinformatie dan blijken de belangrijkste voorspellers van het algemene oordeel te zijn of de informatie 1. duidelijk en 2. gemakkelijk vindbaar is. De volledigheid van informatie lijkt zodoende ondergeschikt te zijn, echter is uiteraard wel belangrijk als conditio sina qua non in de informatievoorziening. Daarbij moet ook nog gesteld worden dat de consument de volledigheid minder goed kan inschatten. De winst lijkt op basis van de resultaten dan ook met name te zitten in dat als aan de basiseis voldaan is de informatie duidelijk en gemakkelijk vindbaar moet zijn. Wanneer aanbieders hun tarieven duidelijker communiceren en wanneer deze informatie gemakkelijk (op de site) vindbaar is dan zullen consumenten naar verwachting positiever zijn over het geheel. Een verbetering in de usability van de websites van aanbieders zou de transparantie ten goede kunnen komen. Lage verwachting van telecoms mede debet aan onverschilligheid Dat de mensen niet overwegend negatief zijn over de zoektocht en de gevonden informatie is opvallend, aangezien het vertrouwen van de consument in telecomaanbieders laag is. Het lage vertrouwen en de lage verwachtingen die dat met zich meebrengt zou juist ook de neutrale beoordeling kunnen verklaren. Mensen lijken er op voorhand vanuit te gaan dat het ingewikkeld is om op zoek te gaan naar tarieven en zijn wantrouwend ten opzichte van aanbiedingen. Zij vinden dat de aanbieders niet open en transparant zijn en hebben overall geen goed gevoel bij de aanbieders. Hun verwachtingen jegens telecom lijkt laag te zijn. De consument weet dat men relatief veel moeite moet doen om informatie te verkrijgen en heeft mede daarom of geen zin en gaat niet op zoek, of hij neemt deze verwachting mee in de feitelijke zoektocht en de waardering ervan. Consumenten schatten eigen vaardigheden te hoog in Daarnaast speelt een ander effect een rol, namelijk dat mensen hun vaardigheden hoger inschatten dan dat deze feitelijk zijn. In werkelijkheid blijkt het zoeken en vinden van informatie namelijk moeilijker dan in perceptie gedacht. Tijdens de praktijktests kan geen van de consumenten simpele informatie binnen enkele minuten boven tafel krijgen omdat de sites van de aanbieders niet overzichtelijk zijn. Bovendien is de informatie van de verschillende aanbieders moeilijk objectief vergelijkbaar daar zij met verschillende rekeneenheden werken. Overall kan gesteld worden dat de behoefte om meer kennis te hebben van tarieven laag is en dat de tarieftransparantie voor slechts een klein deel een struikelblok vormt als gekeken wordt naar de resultaten van het kwantitatief onderzoek. Wanneer hierop dieper wordt ingezoomd, de resultaten uit de praktijk worden meegenomen en het wantrouwen jegens de gehele telecommarkt wordt meegewogen dan is er voldoende ruimte voor verbeterpunten. Het is uiteindelijk de bril die bepaalt welke visie de OPTA zal hebben. 42

3.2 Van data naar duiding De resultaten van het kwantitatieve deel van het onderzoek laten zien dat slechts een klein deel van de Nederlanders informatie wenst en zoekt over telefoontarieven en het blijkt dat deze voor hen niet altijd gemakkelijk toegankelijk is. Dit deel van de consumenten heeft ondanks dit gebrek aan toegankelijkheid een positieve beleving ten opzichte van hun zoektocht. Wanneer op deze manier gekeken wordt naar de probleemstelling dan lijkt er geen probleem te zijn in Nederland met betrekking tot de transparantie van tariefinformatie en zou er wellicht geen aandacht aan besteed hoeven te worden door de OPTA. Een andere benadering kan zijn dat ondanks dat dit een klein percentage is, dit in absolute getallen om veel mensen gaat en dat in potentie meer mensen gaan zoeken naar tariefinformatie als het door hen als minder gedoe wordt ervaren. Het is de taak van de aanbieders om op genoegzame wijze de benodigde tariefinformatie te ontsluiten. Het is de taak van de OPTA om hierop toezicht te houden en te handhaven waar noodzakelijk. Het is op dit punt dan ook aan de OPTA te bepalen met welke bril naar de verkregen informatie uit onderhavig rapport gekeken wordt, aangezien de hypothese kan worden gesteld dat als de informatie op meer genoegzame wijze wordt aangeboden de onderlinge vergelijking naar telefonietarieven zou kunnen stijgen onder consumenten. Enerzijds omdat consumenten die reeds de intentie hebben om tariefinformatie te zoeken beter kunnen vergelijken, anderzijds omdat consumenten die nu nog niet de intentie hebben om te zoeken zodoende meer handreikingen worden gedaan om te gaan zoeken. Het wordt simpelweg aantrekkelijker om telefonietarieven te vergelijken als de benodigde informatie makkelijk en toegankelijk vergelijkbaar voorhanden is. Op puur kwantitatieve basis kan gesteld worden dat het gros van de consumenten geen interesse heeft in informatie over telefoontarieven. Voor een groot deel van de mensen zijn telefoontarieven een low interestservice. Daarnaast hebben de meeste consumenten een negatieve houding jegens aanbieders. Als gekeken wordt naar de houding dan lijkt juist hier winst te behalen. Het wantrouwen jegens de gehele telecommarkt heeft invloed op alle aanbieders. En alle aanbieders zouden er bij gebaat zijn als dit wantrouwen vermindert. Op dit moment lijken er - mede wegens het wantrouwen - weinig verschuivingen tussen de aanbieders plaats te vinden omdat men aanbiedingen niet vertrouwt en door de bomen het bos niet meer ziet. Het lijkt voor de consument nu het meest veilig bij de oude aanbieder te blijven omdat men niet weet welke extra kosten er hem bij verandering van aanbieder boven het hoofd hangen. Feit blijft dat ondanks dat slechts een klein deel van de consumenten behoefte heeft om op zoek te gaan naar tariefinformatie dat de informatie in de praktijk moeilijk te achterhalen is. Onafhankelijk van het vertrouwen en de al dan niet levende behoefte ligt er een taak bij de aanbieders om hun informatie correct en duidelijk weer te geven zonder contradicties en zonder opvallende afleiders op de sites die de consument afleiden van de informatie waarnaar ze op zoek zijn. Zoals in het rapport beschreven spelen de kenmerken duidelijkheid en de vindbaarheid een belangrijke rol in de waardering. Aanpassing in de usability van de websites van aanbieders kan een belangrijke tool zijn om de tevredenheid te verhogen. Niet alleen de consument is hierbij gebaat, maar ook de aanbieders zullen hiervan profijt hebben, aangezien het de houding van de consument jegens hen naar alle waarschijnlijkheid positief zal beïnvloeden. Een overzicht van praktische aanbevelingen zijn in de volgende paragraaf weergegeven. 43

De tariefinformatie blijkt op zich wel beschikbaar en vindbaar, maar dient gestructureerd en gedeeltelijk uniform te worden overgebracht. Dit zal effect hebben op de transparantie in de markt, hetgeen de OPTA voor ogen heeft. Daarnaast zal het meer bewegingen in de markt, meer concurrentie en meer tevreden klanten opleveren, iets waar de aanbieders op termijn uiteindelijk allemaal beter van worden. Het is dan ook de taak aan de OPTA om dat in de communicatie richting aanbieders voor ogen te houden. Niet alleen communiceren als waakhond en autoriteit, maar het probleem als gezamenlijk beschouwen. Dan zullen de beste slagen gemaakt kunnen worden. Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat een groot deel van de consumenten een vergelijking wil maken op een onafhankelijke website. De vraag is aan de OPTA of een vergelijkingssite in het leven geroepen zou moeten worden of dat aanbieders bijvoorbeeld de mogelijkheid geven hun tarieven met anderen te vergelijken. De vraag die daarbij tevens geboren lijkt is wie deze site dient te onderhouden? De strategische keuze of de OPTA hierin een rol zou kunnen hebben dient door henzelf beantwoord te worden waarbij de resultaten in dit rapport als handvat kunnen dienen. Wij raden aan de wens van de consument voor objectieve informatie bij de beantwoording van de vraag als leidraad te nemen. Zoals ieder onderzoek roept ook dit onderzoek de nodige vragen op. Bepaalde variabelen zijn in het onderhavige onderzoek, zie eerder geponeerde model, niet meegenomen, terwijl daarnaast op basis van de resultaten bepaalde andere aspecten nader aan het licht zijn gekomen. Wij raden de OPTA aan te bekijken welke van de onderstaande vragen zij beantwoord zouden willen zien om een uiteindelijke beslissing aangaande tarieftransparantie te kunnen nemen. Hoe ontwikkelt zoekgedrag zich in de tijd? Het onderzoek is in december 2008 afgenomen op één moment. Het is interessant te bekijken hoe de verschillende variabelen ontwikkelen en of een trend is te ontdekken. Hoe komt zoekgedrag tot stand in verschillende (economische) situaties? In aansluiting op het voorgaande punt zou de huidige economische situatie (eerste kwartaal van 2009 18 ) effect kunnen hebben op het zoekgedrag. De desinteresse die op dit moment heerst zou kunnen veranderen als meer mensen op de kleintjes moeten gaan letten. Welke barrières zijn van invloed en hoe zouden deze door een partij als OPTA weggenomen kunnen/moeten worden? In het besproken model van de Theory of Reasoned Action staat tevens als variabele de barrière genoemd. Deze variabele is op dit moment - mede vanwege het kader en de lengte van het onderzoek - niet meegenomen. Inzicht in de obstakels voor gedrag en intentie is interessant en wellicht relevant in deze.zo kan nog beter in kaart gebracht worden aan welke knop gedraaid moet worden om gedrag te beïnvloeden. In welke mate speelt financieel bewustzijn een rol en in hoeverre zou dit beïnvloed kunnen/ moeten worden? Instanties als Nibud en Centiq houden zich voortdurend bezig de consument financieel bewust te maken. Beïnvloeding van deze variabele zou er toe kunnen leiden dat consumenten zich meer bewust maken van de verschillende uitgaven en dus ook de telefoonkosten. Het in kaart brengen van de effecten van financieel bewustzijn zou OPTA interessante informatie kunnen opleveren. 18 Ten tijde van de economische en krediet crisis 44

3.3 Praktische aanbevelingen aanbieders In aansluiting op de strategische aanbevelingen vermeld in de voorgaande paragraaf zijn hieronder enkele praktische aanbevelingen geformuleerd vanuit de praktijktests welke effect zouden kunnen hebben op de usability van de website van aanbieders. Bij de communicatie richting aanbieders raden wij aan zoals hiervoor besproken het gezamenlijk belang en het gewin voor de aanbieders als uitgangspunt te nemen. Actueel houden en geen contradicties verkondigen; Geen aanbiedingen rondom of opvallende banners rondom tariefinformatie, minder schreeuwerig en terug naar de eenvoud; Diverse banners hebben een ogenschijnlijke menustructuur. Dit leidt tot misvattingen en onbedoelde doorkliks binnen en buiten de site waar men zich op bevindt; Op iedere site van een telecomaanbieder één knop op homepage met tariefinformatie voor vaste en mobiele tarieven; Standaardlijst/factsheet opstellen met verplichte informatie van tarieven, te weten verschillende nummers, starttarieven, extra kosten en rekeneenheden; (bijv. via pop up en/of hyperlink op de sites), zodat de consument duidelijk onderscheid kan maken (hebben we het over hetzelfde?); Duidelijk verschil tussen verschillende pakketten, producten en of diensten, kopjes boven iedere pagina en vergelijking ernaast zetten; Optie toevoegen wat is het beste in uw situatie via tool: hoe veel belt u nu, naar welke nummers, wanneer, huidige kosten; In simpele voor de consument begrijpbare taal communiceren; Betere printversies van tarieven; Niet met download opties werken maar informatie op site weergeven; Eventueel objectieve, betrouwbare vergelijkingssite aanbieden waar duidelijke vergelijking gemaakt kan worden tussen verschillende aanbieders en pakketten. Wij wensen de OPTA veel succes met het bepalen van de visie ten aanzien van de tarieftransparantie. Amsterdam, April 2009 45

4 Bijlagen 46

Bijlage I Kennis en belang Figuur 22 Belang vaste vaste telefonie (%) (% ) Mobiele nummers 15% Vaste nummers binnen de regio 17% Informatienummers 17% Vaste nummers buiten de regio 16% 26% 27% 57% 2% 54% 3% 30% 50% 3% 53% 28% Buitenlandse telefoonnummers 23% 30% Bijzondere nummers 22% 31% Voicemail 22% 3% 40% 7% 38% 9% 35% 26% 17% (Helemaal) niet belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk (Zeer) Belangrijk Niet van toepassing Figuur 23 Kennis mobiele telefonie - wanneer men in Nederland is - prepaid (%) (% ) Bellen naar bijzondere nummers MMS versturen 4% 7% Bellen naar buitenlandse telefoonnummers 4% Bellen naar informatienummers Voicemail afluisteren Bellen naar vaste nummers buiten de regio 8% 23% 73% 72% 21% 31% 65% 57% 35% 16% 36% 13% 49% 46% 41% Bellen naar mobiele nummers 16% 44% 40% Bellen naar vaste nummers binnen de regio 14% 46% 39% SMS versturen Ik ben precies op de hoogte 39% Ik ben globaal op de hoogte 34% 28% Ik ben niet op de hoogte 47

Figuur 24 Belang mobiele telefonie - wanneer men in Nederland is - prepaid (%) SMS versturen 18% 24% 58% Bellen naar mobiele nummers 14% 32% 54% Bellen naar vaste nummers binnen de regio 17% 31% 51% Bellen naar vaste nummers buiten de regio 17% 32% 51% Bellen naar buitenlandse telefoonnummers 37% 31% 32% MMS versturen 50% 30% 19% Mobiel internetten 49% 31% 20% Voicemail afluisteren 30% 34% 36% Bellen naar informatienummers 34% 39% 27% Bellen naar bijzondere nummers 41% 38% 21% (Helemaal) niet belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk (Zeer) Belangrijk Figuur 25 Kennis mobiele telefonie wanneer men in Nederland is abonnement (%) Bellen naar bijzondere nummers 5% 26% 69% MMS versturen 11% 24% 66% Mobiel internetten 12% 26% 62% Bellen naar buitenlandse telefoonnummers 9% 35% 57% Bellen naar informatienummers 10% 41% 49% Voicemail afluisteren 19% 35% 47% Bellen naar vaste nummers buiten de regio 18% 45% 37% Bellen naar vaste nummers binnen de regio 19% 46% 35% Bellen naar mobiele nummers 21% 48% 32% SMS versturen 32% 47% 22% Ik ben precies op de hoogte Ik ben globaal op de hoogte Ik ben niet op de hoogte 48

Figuur 26 Kennis mobiele telefonie wanneer men in buitenland is prepaid (%) Bellen vanuit het buitenland 10% 36% 54% SMS ontvangen in het buitenland 15% 32% 53% Gebeld worden in het buitenland 10% 38% 52% SMS versturen in het buitenland 16% 35% 49% Ik ben precies op de hoogte Ik ben globaal op de hoogte Ik ben niet op de hoogte Figuur 27 Belang mobiele m telefonie - wanneer men in buitenland is prepaid (%) SMS versturen in het buitenland 26% 25% 49% SMS ontvangen in het buitenland 26% 26% 48% Bellen vanuit het buitenland 26% 24% 50% Gebeld worden in het buitenland 25% 30% 45% (Helemaal) niet belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk (Zeer) Belangrijk 49

Figuur 28 Belang mobiele telefonie prepaid (%) Het tarief van de bundel 5% 11% 84% De grootte van de bundel 8% 15% 78% Zaken buiten de bundel 9% 18% 73% De hoeveelheid belminuten die u gedurende de maand nog over heeft (hoe ver u in het gebruik bent) 10% 22% 68% (Helemaal) niet belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk (Zeer) Belangrijk Figuur 29 Kennis mobiele telefonie wanneer men in buitenland is abonnement (%) Bellen vanuit het buitenland 11% 40% 48% Gebeld worden in het buitenland 11% 42% 47% SMS ontvangen in het buitenland 15% 38% 47% SMS versturen in het buitenland 16% 40% 44% Ik ben precies op de hoogte Ik ben globaal op de hoogte Ik ben niet op de hoogte 50

Bijlage II Gedrag Figuur 30 Moment zoeken naar tariefinformatie (%) Voorafgaand aan het afsluiten van een contract Toen ik een bepaald nummer wilde bellen Nadat ik telefoonrekening heb ontvangen Toen ik een aanbieding van een andere aanbieder zag Toen mijn contract afliep Toen ik werd benaderd door een andere aanbieder Nadat ik overeenkomst ben aangegaan Anders 14% 8% 14% 8% 11% 9% 8% 15% 5% 2% 2% 6% 21% 31% 35% 28% Vaste telefonie Mobiele telefonie De anders categorie is met name bij vast: zomaar (11%), op zoek naar besparing (7%), nieuwsgierigheid (3,5%) en na een tip van bekenden (3,5%). Bij mobiel geven van de 28% aan: voor de vakantie (24%), rondom overstap (11%). Figuur 31 Meest geschikte kanaal (%) Websites van aanbieders Vergelijkingssites Familie (partner, kinderen, overige familie) Folder, brochures Vrienden, kennissen en/of buren De telefonische helpdesk van aanbieders De belwinkel Collega s en/of vakgenoten Anders 6% 4% 6% 6% 5% 2% 3% 3% 3% 5% 1% 0% 8% 8% 37% 32% 27% 46% Vaste telefonie Mobiele telefonie 51

Figuur 32 Minst geschikte kanaal (%) Vrienden, kennissen en/of buren De telefonische helpdesk van aanbieders Websites van aanbieders Folder, brochures Familie (partner, kinderen, overige familie) De belwinkel Collega s en/of vakgenoten Vergelijkingssites Anders 19% 17% 17% 11% 13% 16% 12% 14% 10% 10% 8% 7% 5% 5% 4% 9% 13% 11% Vaste telefonie Mobiele telefonie 52

Bijlage III Intentie Figuur 33 Kanaal intentie zoeken (%) Via de websites van aanbieders Via vergelijkingssites Via familie (partner, kinderen, overige familie) Via vrienden, kennissen en/of buren Via folder, brochures Via collegas en/of vakgenoten Via belwinkels Via de telefonische helpdesk van aanbieders Anders 21% 16% 15% 16% 14% 11% 7% 5% 6% 16% 3% 4% 18% 17% 35% 41% 66% 66% Vaste telefonie Mobiele telefonie Figuur 34 Nummers intentie op zoek gaan vast (%) Mobiele nummers 68% Vaste nummers (netnummers) buiten de regio Vaste nummers (netnummers) binnen de regio 54% 53% Informatienummers (servicenummers: 0800, 0900, 0906, 0909, 18xy) Buitenlandse telefoonnummers 29% 27% Voicemail (afluisteren van eigen voicemailberichten) Bijzondere nummers (084, 085, 087, 088) 20% 16% 53

Figuur 35 Nummers intentie op zoek gaan mobiel (%) Bellen naar mobiele nummers 59% SMS versturen Bellen naar vaste nummers (netnummers) binnen de regio Bellen naar vaste nummers (netnummers) buiten de regio SMS versturen in het buitenland Gebeld worden in het buitenland Bellen vanuit het buitenland SMS ontvangen in het buitenland 51% 49% 49% 41% 38% 37% 37% Bellen naar buitenlandse telefoonnummers Voicemail afluisteren 27% 25% Mobiel internetten Bellen naar informatienummers (servicenummers: 0800, 0900, 0906, 0909, 18xy) MMS versturen Bellen naar bijzondere nummers (084, 085, 087, 088) 17% 13% 9% 8% 54

Bijlage IV` Houding Figuur 36 Verwachtingen aangaande zoektocht telefonietarieven (%) ik verwacht dat het zoeken naar tarieven van mobiele telefonie tijdrovend is het zoeken naar tarieven van vaste telefonie tijdrovend is de zoektocht naar gespreksinformatie van mobiele telefonie ondoorzichtig is de zoektocht naar gespreksinformatie van vaste telefonie ondoorzichtig is het moeilijk is op zoek te gaan naar de juiste tariefinformatie van mobiele telefonie het moeilijk is op zoek te gaan naar de juiste tariefinformatie van vaste telefonie 11% 16% 2% 17% 19% 23% 66% 56% 57% 49% 56% 46% (Zeer) mee oneens (Zeer) mee eens 55

Bijlage IV` Klantkaart Figuur 37 Kenmerken groep 1 wel op zoek, (grotendeels) gevonden Vast: Man, hoog opgeleid, 40-65 jaar, >1,5 modaal kennis Hoog muv bijzondere nummers en voicemail intentie Laag 65% (zeker) niet van plan verder te zoeken houding Positief 58% (zeer) positief over zoektocht waardering informatie 7,1 gedrag Gevarieerd Een derde vindt het binnen 10 minuten, zelfde aandeel langer dan half uur vooral op zoek naar meest gebruikte nummers Mobiel : Vrouw, jonger dan 20 jaar kennis Hoog Bij alle nummers meer precies of globaal op de hoogte intentie Laag 48% (zeker) niet van plan verder te zoeken houding Positief 60% is (zeer) positief over zoektocht waardering informatie 6,9 gedrag Gevarieerd Ruim een kwart vindt het binnen 10 min. Ruim een derde doet daar een half uur over men is naar alle tarieven van mobiele telefonie op zoek gegaan Figuur 38 Kenmerken groep 2, wel op zoek, niet (exact) gevonden Vast Man, >40 jaar, < modaal kennis hoog ca vier op de vijf op de hoogte van meest gebruikte nummers intentie hoog 67% (zeker) wel van plan verder te zoeken houding neutraal 65% niet positief/ niet negatief over zoektocht waardering informatie 5,9 gedrag moeizaam 49% doet er een half uur of langer over vooral op zoek naar meest gebruikte nummers Mobiel: Man, jonger dan 20 jaar, laag opgeleid, beneden modaal kennis licht laag m.u.v. Informatienummers, MMS, Voicemail en bellen naar bijzondere nummers intentie hoog 50% (zeker) wel van plan verder te zoeken houding negatief 42% is (zeer) negatief over zoektocht. waardering informatie 5,0 gedrag moeizaam 46% doet er 11 min tot een half uur over, ruim een derde doet daar een half uur over 56

Figuur 39 Kenmerken groep 3 vast, niet op zoek, (waarschijnlijk) wel van plan Vast: 40-65 jaar kennis licht lager ca vier op de tien niet op de hoogte van meest gebruikte nummers intentie hoog 78% van plan zoeken via website van aanbieders voorafgaand aan contract naar meest gebruikte nummers houding neutraal 40% tien minuten - half uur van plan te zoeken gedrag moeizaam 43% niet op zoek gegaan omdat men het gedoe vindt Mobiel: Gelijk aan steekproef kennis laag Kennis is lager op mobiel internetten, bijzondere nummers, informatienummers, mobiele nummers en bellen naar vaste nummers binnen en buiten de regio intentie hoog 80% is van plan zoeken via websites van aanbieders naar alle gesprekstarieven van mobiele telefonie houding neutraal Een kwart zoekt 10 min of minder, ruim een derde zoekt langer dan een half uur Men vindt het belangrijk om op de hoogte te zijn van mobiele tarieven gedrag moeizaam 35% niet op zoek gegaan omdat het zo'n gedoe is Figuur 40 Kenmerken groep 4, niet op zoek, (waarschijnlijk) niet van plan Vast: gelijk aan steekproef kennis gemiddeld ca een derde niet op de hoogte van meest gebruikte nummers intentie laag vooral omdat geen interesse houding positief ca de helft vindt het belangrijk op de hoogte te zijn gedrag neutraal één derde niet op zoek gegaan omdat geen interesse, nagenoeg zelfde deel omdat al voldoende op de hoogte Mobiel: gelijk aan steekproef Kennis gemiddeld m.u.v. Vociemail, MMS, SMS versturen, bellen naar vaste nummers buiten en binnen de regio Intentie laag vooral omdat geen interesse Houding laag men vindt het niet belangrijk om op de hoogte te zijn Gedrag laag 55% niet op zoek gegaan omdat geen interesse 57