Facilitaire dienstverlening van <klantnaam> het SSC 2011 (T1-meting)

Meetbaar Meetbaar en stuurbaar en stuurbaar maken maken van organisatieprestaties. van Advies en verbetermanagement. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maastricht Facilitaire dienstverlening van <klantnaam> het SSC 2011 (T1-meting) Datum Contactpersonen Datum : Augustus 2011 Contactpersonen : Maaike Kuipers Hanneke Grobbe : <maand> 201x : <accountmanager> <projectmanager> 1

Samenvatting In de maand juni van 2011 is een intern tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de interne klanten van de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht. Tevens is een spiegelonderzoek uitgevoerd onder de medewerkers van de facilitaire dienstverlening van het SSC om te onderzoeken in welke mate zij de tevredenheid van interne klanten goed inschatten. De tevredenheid en verwachtingen zijn niet alleen op totaalniveau gemeten, maar ook per sector en locatie. De resultaten zijn dus op verschillende niveaus stuurbaar. Daarnaast worden de resultaten vergeleken met de voorgaande meting in 2010. Het onderzoek, dat online kon worden ingevuld, heeft geleid tot een respons van 40% (2010: 44%). Dit is een goede respons. De totale interne klanttevredenheid bedraagt een 6.8, met 52% verbeterpotentieel (2010: 6.8, met 50% verbeterpotentieel). Van de interne klanten is 68% in meer of mindere mate tevreden (2010: 69%). De interne klanten van Gemeente Maastricht zijn het meest tevreden over de centrale repro (DPC) en post. Het minst tevreden zijn ze over de werkplek (5.1) en ICT voorzieningen (5.7). Ten opzichte van de meting in 2010 zijn de interne klanten opvallend meer tevreden over de fietsenstalling (hoeveelheid beschikbare ruimte) en minder tevreden over de snelheid inloggen op de pc. De interne klanten kunnen zich het best identificeren met de imagostellingen: Het Facilitair Bedrijf ondersteunt mij in mijn primaire taken/dagelijkse werkzaamheden en Het Facilitair Bedrijf is klantgericht. De belangrijkste verbeterthema s organisatiebreed hebben betrekking op de kwaliteit van het meubilair, temperatuur, gebruiksgemak telefoon, kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw, ICT voorzieningen en multifunctionals. 2

Inhoudsopgave Doelstelling, doelgroep, segmenten, methode en periode p. 4 Kwaliteitsaspecten p. 5 Methodiek p. 6 Online resultaten p. 7 Respons en analysemogelijkheden p. 8 Deel 1 Tevredenheid p. 10 Deel 2 Belang p. 18 Deel 3 Imago p. 23 Deel 4 Verbetermanagement p. 27 Deel 5 Conclusies en aanbevelingen p. 44 Deel 6 Bijlagen p. 50 3

Doelstelling, doelgroep, segmenten, methode en periode Doelstelling: het in kaart brengen van de interne klanttevredenheid, de verwachtingen en het imago ten aanzien van de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht. T-1 meting: resultaten worden vergeleken met 2010. Doelgroep: interne klanten van de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht. Spiegelonderzoek onder medewerkers van de facilitaire dienstverlening van het SSC Segmenten: Sector Locatie Geslacht Leeftijdscategorie Functie De segmenten sector en locatie zijn besproken in het rapport, de overige segmenten zijn te bekijken via het online dashboard. Benchmark: Non Profit Methode: de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht heeft de interne klanten een vooraankondiging gestuurd, waarna Integron een e-mail met inloggegevens heeft gestuurd voor de online vragenlijst. Na een week is een reminder verstuurd. Periode: Juni 2011 4

Kwaliteitsaspecten Tevredenheid en belang zijn gemeten op de volgende aspecten. Overige vragen zijn in de bijlagen terug te vinden, p. 51. 5

Methodiek Hoe? De tevredenheid wordt lineair omgerekend naar een rapportcijfer. Score? De antwoorden redelijk goed t/m zeer slecht, in de antwoordschaal van tevredenheid, vormen het verbeterpotentieel. Het belang wordt gemeten aan de hand van een antwoordschaal reikend van zeer belangrijk t/m onbelangrijk (4-puntschaal). Als een aspect heel belangrijk is en een hoog verbeterpotentieel heeft, dan is dat een verbeterpunt. Zie sheet 28 voor een meer uitgebreide toelichting. 6

Online resultaten De resultaten op totaalniveau en de resultaten per segment zijn online te bekijken, door gebruik te maken van een unieke username en password. 7

Respons en analysemogelijkheden Respons: 40% (in 2010: 44%) Segmenten sector en locatie zijn opgenomen in het rapport. Overige segmenten (geslacht, leeftijdscategorie, functie) zijn niet opgenomen in het rapport, maar te bekijken op het online dashboard. 64% van de medewerkers van de facilitaire dienstverlening van het SSC hebben deelgenomen aan het spiegelonderzoek. In 2010 was dit 76%. 8

Profiel Niet alle interne klanten hebben te maken met de verschillende faciliteiten en diensten van de facilitaire dienstverlening van het SSC. Hieronder staat weergegeven hoeveel procent van de respondenten de betreffende faciliteit / dienst hebben beoordeeld. n ja 496 221 384 205 Een overgroot deel van interne klanten heeft afgelopen jaar contact gehad met de Servicedesk en gebruik gemaakt van een vergaderruimte. Bijna de helft van de interne klanten heeft het afgelopen jaar gebruik gemaakt van de diensten van de Centrale Repro en heeft dossiers opgevraagd bij het archief. 9

Deel 1: Tevredenheid 10

Tevredenheid totaal Gemiddelde interne klanttevredenheid 2011: 6.8 (verbeterpotentieel 52%). Gemiddelde interne klanttevredenheid 2010: 6.8 (verbeterpotentieel 50%). Verschil Meest tevreden over de centrale repro (DPC), met name over kwaliteit geleverde product op de centrale repro, 8.0; Relatief minst tevreden over de werkplek, met name over temperatuur rondom de werkplek. Opvallende stijging t.o.v. 2010: multifunctionals; Opvallende daling t.o.v. 2010: ICT voorzieningen. -0.4-0.1 0.0 0.1-0.1 0.0-0.4 0.6 0.4 0.1 0.1-0.1-0.2 0.0-0.5-0.1 11

Verschillen met vorige meting Daling in tevredenheid van 0.5 of meer. Stijging in tevredenheid van 0.5 of meer. 12

Gemiddelde tevredenheid per interne klant Op basis van de berekende tevredenheid per interne klant (gebaseerd op de gegeven antwoorden op alle indicatoren), ontstaat de volgende verdeling in tevredenheid: Ontevreden (Score 6.4 ) 2011; 178 (32%) 2010: 179 (31%) Uitermate tevreden (Score 8.0) 2011: 17 (3%) 2010: 33 (6%) Zeer tevreden (Score 7.3 8.0) 2011: 117 (21%) 2010: 128 (22%) Redelijk tevreden (Score 6.4 7.0) 2011: 153 (28%) 2010: 149 (25%) Tevreden (Score 7.0 7.3) 2011: 86 (16%) 2010: 97 (17%) 373 interne klanten (68%) zijn in meer of mindere mate tevreden (2010: 69%). 178 interne klanten (32%) zijn ontevreden (2010: 31%). Daarnaast is de interne klanten rechtstreeks gevraagd hoe ze de algehele dienstverlening van de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht waarderen. Indien direct bevraagd geeft 40% van de interne klanten aan de dienstverlening (zeer) goed te vinden (2010: 45%). 1% van de interne klanten geeft aan deze (zeer) slecht te vinden (2010: 1%). 13

Ranking tevredenheid 10 meest tevreden aspecten De tevredenheid ligt vooral bij de (klant)vriendelijkheid van de cateringmedewerkers en bij de medewerkers van koffievoorziening, archief, centrale repro (DPC), post en servicedesk. De centrale repro scoort naast de klantvriendelijkheid van de medewerkers hoog op de kwaliteit van het geleverde product. Het aanbod vers drinkwater en de openingstijden van het gebouw worden door de interne klanten van de facilitaire dienstverlening van het SSC als beste beoordeeld. In 2010 stond ook onderstaand aspect in de top 10: Dit aspect is gedaald in tevredenheid van 8.1 naar 7.7. 14

Tevredenheid per sectorgetrend Gemiddelde tevredenheid per sector: 2011 2010 Stadsbeheer 7.1 7.0 Advies en Management Ondersteuning: 7.0 7.0 Samenleving 6.9 7.0 Sociale Zekerheid 6.9 6.9 Centre Céramique / NHMM: 6.8 6.8 Publieke Dienstverlening 6.8 6.9 Ontwikkelingsbedrijf Maasstricht 6.7 6.7 CS Concernstaf 6.7 6.6 Ruimte 6.6 6.5 Kumulus 6.5 7.0 Vergunnen, Toezicht en Handhaven 6.5 6.8 Theater aan het Vrijthof 6.4* 6.2 Kumulus en Vergunnen & Toezicht en Handhaven kennen de grootste daling ( 0.3) in gemiddelde tevredenheid t.o.v. 2010. Grootste 2 dalingen in tevredenheid t.o.v. 2010 voor Kumulus: Gebruiksgemak telefoon (-1.5) Doorlooptijd van uw melding (-1.3) * Score is indicatief (n<10) Grootste 2 dalingen in tevredenheid t.o.v. 2010 voor Vergunnen, Toezicht en Handhaven: Opstelling en uitstraling van de schoonmaakmedewerkers (-1.5) Snelheid multifunctionals in uw werkomgeving (-1.1) Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p. 56-63. 15

Tevredenheid per locatie - getrend Gemiddelde tevredenheid per locatie: 2011 2010 Stadsbeheer Limmel 7.1 7.1 Werkplein Maastricht 6.8 6.8 Mosae Forum 6.8 6.8 Veiligheidshuis Brusselsestraat 6.9* - Centre Céramique en filialen 6.8 6.8 Handhaven - Parallelweg 6.7* 6.6* Stadhuis 6.6* 6.6* Kumulus incl. filialen 6.5 7.0 Theater aan het Vrijthof 6.4* 6.0 Handhaven - Prins Bisschopsingel 5.4 5.3 Kumulus incl. filialen kent de grootste daling ( 0.5) in gemiddelde tevredenheid t.o.v. 2010. Grootste 2 dalingen in tevredenheid t.o.v. 2010 voor Kumulus incl. filialen: Gebruiksgemak telefoon (-1.5) Doorlooptijd van uw melding (-1.3) * Score is indicatief (n<10) Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p. 64-71. 16

Tevredenheid interne klanten vs. spiegel Gemiddelde tevredenheid: Interne klanten: 6.8 Spiegelonderzoek: 7.0 De spiegelgroep heeft de tevredenheid over het algemeen goed ingeschat. Interne klanten zijn positiever dan de spiegelgroep denkt over (verschil 0.4): Nakomen van afspraken door servicedesk (7.4 vs. 6.9). Kwaliteit glasbewassing (6.7 vs. 6.2). Klantvriendelijkheid medewerkers archief (8.1 vs. 7.7). Klantvriendelijkheid medewerkers koffievoorziening (8.2 vs. 7.7). Interne klanten zijn negatiever dan de spiegelgroep denkt over (verschil 0.9): Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount (4.3 vs. 5.6). Snelheid inloggen pc (4.2 vs. 5.4). Snelheid opstarten applicaties (4.5 vs. 5.6). Mogelijkheid tot aanpassing beeldschermhoogte (6.4 vs. 7.4). Fietsenstalling (hoeveelheid beschikbare ruimte) (6.0 vs. 6.9). Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p. 72-73. 17

Deel 2: Belang 18

Belang totaal Gemiddeld belang 2011: 1.89 (in 2010: 1.91) => van alle gemeten aspecten bij alle interne klanten wordt 27% als zeer belangrijk ervaren (in 2010: 25%). Als alle interne klanten alle aspecten zeer belangrijk vinden, dan is de score een 1, dus: hoe dichter bij de 1 hoe belangrijker een aspect is. De werkplek is het meest belangrijk, catering is relatief het minst belangrijk. Belangijker geworden t.o.v. 2010: Post. Minder belangrijk geworden t.o.v. 2010 : Gebouw-/ terreingerelateerde voorzieningen. 19

Ranking belang 10 meest belangrijke kwaliteitsaspecten: Belang ligt voornamelijk op het gebied van de ICT voorzieningen en de werkplek. Hier gaat het met name om beveiliging en beschikbaarheid van het netwerk en de hoeveelheid beschikbare ruimte in de inbox van het e- mailaccount. Ook wordt de kwaliteit van het meubilair en de temperatuur op de werkplek belangrijk gevonden. Vergeleken met 2010 worden de eerste 5 belangscores hetzelfde beoordeeld. In 2011 wordt de aanlevering van de juiste informatie door Archief belangrijker gevonden. In 2010 stonden ook deze aspecten in de top 10: Deze punten staan niet meer in de top 10 omdat andere punten zijn gestegen in de belangscore. 20

Belang interne klanten vs. spiegel (1/2) Gemiddeld belang: Interne klanten: 1.9 Spiegelonderzoek: 2.0 De spiegelgroep heeft het belang over het algemeen goed ingeschat. Interne klanten vinden de volgende aspecten belangrijker dan de spiegelgroep had ingeschat (verschil beneden of gelijk aan -0.3): Scores zijn afgerond o.b.v. 2 decimalen. ICT voorzieningen: Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount (1.6 vs. 2.0). Kwaliteit van gebruik webmail (1.8 vs. 2.2). Toegang tot het internet/ intranet (1.7 vs. 2.0). Multifunctionals: Stabiliteit multifunctionals in uw werkomgeving (1.6 vs. 2.0). Aantal multifunctionals in uw werkomgeving (1.8 vs. 2.1). Gebruiksvriendelijkheid multifunctionals in uw werkomgeving (1.6 vs. 1.9). Snelheid multifunctionals in uw werkomgeving (1.7 vs.1.9). Werkplek: Kwaliteit meubilair van de werkplek (bureau, bureaustoel) (1.4 vs. 1.7). Archief: Snelheid ontvangst documenten (1.7 vs. 1.9). Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p. 74-75. 21

Belang interne klanten vs. Spiegel (2/2) Gemiddeld belang: Interne klanten: 1.9 Spiegelonderzoek: 2.0 Interne klanten vinden de volgende aspecten minder belangrijk dan de spiegelgroep had ingeschat (verschil boven of gelijk aan 0.3): Gebouw-/ terreingerelateerde voorzieningen Duidelijkheid bewegwijzering in de gebouwen (2.2 vs. 2.0). Veiligheid Toegangscontrole geeft mij een gevoel van veiligheid (2.0 vs.1.8). Scores zijn afgerond o.b.v. 2 decimalen. Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p. 74-75. 22

Deel 3: Imago 23

Imago totaal % geheel mee eens + mee eens: % spiegel 32% 56% 29% 59% 64% 61% 64% 64% 62% Alle aspecten waarvan het percentage geheel mee eens + percentage mee eens optellen tot 60% - 80% zijn goed geladen, boven de 80% is zeer goed geladen. % spiegel is gebaseerd op de antwoorden geheel mee eens + mee eens. Het imago is het sterkst op het gebied van de dagelijkse ondersteuning door het Facilitair Bedrijf in de primaire taken/dagelijkse werkzaamheden. Minst sterk is het imago van het Facilitair Bedrijf wat betreft de proactiviteit. Interne klanten van zijn over het algemeen even positief of minder positief dan de medewerkers van de facilitaire dienstverlening van het SSC hebben ingeschat. 24

Imago per sectorgetrend Sector Ruimte is het meest negatief over de proactiviteit het Facilitair Bedrijf. Het meest positief is sector Samenleving over de ondersteuning van het Facilitair Bedrijf in de dagelijkse werkzaamheden. Ten opzichte van 2010 laat zij bij dit aspect tevens de grootste stijging zien. Sector CS Concernstaf is t.o.v. 2010 een stuk positiever over de proactiviteit van het Facilitair Bedrijf. Ook Stadsbeheer en sector Samenleving beoordelen de proactiviteit van het Facilitair Bedrijf in 2011 positiever dan in 2010. Sector Stadsbeheer is t.o.v. 2010 een stuk positiever over de ondersteuning van het Facilitair Bedrijf in de dagelijkse werkzaamheden. 25

Imago per locatie- getrend Locatie Handhaven Prins Bisschopsingel is het minst positief over de klantgerichtheid en de ondersteuning van het Facilitair Bedrijf in de dagelijkse werkzaamheden. Ten opzichte van 2010 is locatie Stadsbeheer Limmel positiever over de proactiviteit van- en de ondersteuning in de primaire taken door het Facilitair Bedrijf. Locatie Handhaven Prins Bisschopsingel is eveneens positiever over de proactiviteit van het Facilitair Bedrijf. De klantgerichtheid en de ondersteuning van het Facilitair Bedrijf in de dagelijkse werkzaamheden wordt door locatie Handhaven Prins Bisschopsingel t.o.v. 2010 positiever beoordeeld. 26

Deel 4: Verbetermanagement 27

Toelichting Prestatie op kernverwachtingen In de tabel prestatie op kernverwachtingen staan de 10 meest belangrijke aspecten (kernverwachtingen). Per aspect volgt de score op belang en tevredenheid en het verbeterpotentieel (% antwoorden in de categorieën redelijk goed t/m zeer slecht). Facilitair Bedrijf van Gemeente Maastricht kent een gemiddeld verbeterpotentieel van 69% op de kernverwachtingen. Op basis daarvan is 55% als grenswaarde aangehouden voor het bepalen van verbeterpunten. Deze grenswaarde ligt iets lager dan het gemiddelde verbeterpotentieel op de kernverwachtingen. Het idee hierachter is namelijk dat de prestatie op de kernverwachtingen beter dient te zijn dan gemiddeld. 28

Prestatie op kernverwachtingen Verbeterpunten (verbeterpotentieel 55%): Werkplek Kwaliteit meubilair! Temperatuur! Telecommunicatie Gebruiksgemak telefoon! Schoonmaak Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw! ICT voorzieningen Beschikbaarheid netwerk! Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount! Multifunctionals Gebruiksvriendelijkheid multifunctionals in de werkomgeving! In 2010 ook een verbeterpunt 29

Toelichting Prestatie op kernverwachtingen Ook per segment is gekeken naar de 10 belangrijkste aspecten van het desbetreffende segment. De kernverwachtingen verschillen derhalve per segment. In de tabel(len) op p. 31-34 zijn de kernverwachtingen per segment aangeduid met een percentage. Indien een kernverwachting een verbeterpunt is, is het percentage rood gemaakt. Indien de kernverwachting niet tot de verbeterpunten behoort, is het percentage zwart. Om per segment prioriteiten te stellen, worden de verbeterpunten bepaald aan de hand van het gemiddelde verbeterpotentieel op de kernverwachtingen van het desbetreffende segment. Hierdoor kan het per segment verschillen vanaf welk verbeterpotentieel een aspect een verbeterpunt is. Indien een segment gemiddeld een laag verbeterpotentieel heeft (en dus een hoge tevredenheid), dan worden aspecten vanaf een lager verbeterpotentieel gekleurd dan op totaalniveau. Voor segmenten met een hoog verbeterpotentieel wordt vanaf een hoger verbeterpotentieel gekleurd. 30

Prestatie op kernverwachtingen per sectorgetrend (1/2) Verbeterpunten uit 2010 zijn aangegeven met een!. 31

Prestatie op kernverwachtingen per sectorgetrend (2/2) Verbeterpunten uit 2010 zijn aangegeven met een!. 32

Prestatie op kernverwachtingen per locatie - getrend (1/2) Verbeterpunten uit 2010 zijn aangegeven met een!. 33

Prestatie op kernverwachtingen per locatie - getrend (2/2) Verbeterpunten uit 2010 zijn aangegeven met een!. 34

Toelichting Prioriteitenmatrix Alle aspecten die bovengemiddeld zeer belangrijk worden ervaren en die een bovengemiddeld verbeterpotentieel hebben, zijn de actiepunten. Deze aspecten staan als rode punten in het vlak rechtsboven in de prioriteitenmatrix. De groene punten moeten verdedigd worden: zeer belangrijk en een laag verbeterpotentieel De oranje punten zijn de punten die ontwikkeld moeten worden: minder belangrijk en een hoog verbeterpotentieel De blauwe punten zijn de punten die uitgebouwd moeten worden: minder belangrijk en een laag verbeterpotentieel Let op: eventueel kan er een specifieke doelstelling bepaald worden, waardoor de lijnen verschuiven en er meer/andere actiepunten naar voren komen. 35

Prioriteitenmatrix Hoe te lezen? Indicator 2 Temperatuur rondom de werkplek : op dit punt is zowel het % zeer belangrijk als het % verbeterpotentieel boven het gemiddelde en dus is het een actiepunt. 36

Legenda (1/2) 37

Legenda (2/2) 38

Actiepunten (1/2) 39

Actiepunten (2/2) 40

Spontaan genoemde verbeterpunten Wat is volgens jou het belangrijkste verbeterpunt voor de facilitaire dienstverlening van het SSC? (n=282) 27 % van de interne klanten geeft ICT voorzieningen aan als verbeterpunt. De werkhouding van het dienstverlenend personeel (16%) en de schoonmaak (10%) behoeven verbetering volgens de interne klanten. 41

Informatievoorziening/communicatie Wat mis je in de informatievoorziening/communicatie van de facilitaire dienstverlening van het SSC? (n=162) 31% van de interne klanten zegt niets te missen in de informatievoorziening/ communicatie. 18% van de interne klanten mist communicatie rondom de aanpak en afhandeling van meldingen/storingen en de communicatie over de voortgang van deze projecten. Adequate, up to date en duidelijke informatie wordt gemist door 15% van de interne klanten. 42

Betrokkenheid bij verbetertraject Alle interne klanten is gevraagd of zij deel zouden willen nemen aan een eventueel vervolgonderzoek volgend op het intern tevredenheidsonderzoek. Daarbij kan gedacht worden aan een (online) panel, verdiepende sessie of extra vragenlijst voor meer inzicht in de verbeterpunten. Bent u bereid om naar aanleiding van de resultaten van dit onderzoek deel te nemen aan een vervolgonderzoek? (n=526). 51% van de interne klanten is bereid om de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht te helpen bij het vormgeven van het verbetermanagement. 43

Deel 5: Conclusies en aanbevelingen 44

Highlights (1/2) Respons Goede respons: 40% (2010: 44%). Benchmark: 40 60%. Tevredenheid Gemiddelde tevredenheid: 6.77=> redelijke prestatie, verbeterpotentieel 52% (2010: 6.83, met 50% verbeterpotentieel). Benchmark is 7.1 178 interne klanten (32%) zijn ontevreden (2010: 31%). Meest tevreden over de centrale repro (DPC), met name over kwaliteit geleverde product, 8.0. Minst tevreden over de werkplek, met name over temperatuur rondom de werkplek, 4.1. Opvallende stijging t.o.v. 2010: multifunctionals (6.9 vs. 6.3 in 2010); Opvallende daling t.o.v. 2010: ICT voorzieningen (5.7 vs. 6.1 in 2010). Belang De werkplek is het meest belangrijk voor de interne klanten (1.4); Catering is relatief het minst belangrijk (2.2). Belangijker geworden t.o.v. 2010: Post (1.9 vs. 2.0 in 2010). Minder belangrijk geworden t.o.v. 2010: Gebouw-/ terreingerelateerde voorzieningen (2.1 vs. 2.0 in 2010). 45

Highlights (2/2) Imago Hoogste waardering voor: Het Facilitair Bedrijf ondersteunt mij in mijn primaire taken/dagelijkse werkzaamheden (64% mee eens). Laagste waardering voor: Het Facilitair Bedrijf is proactief (32% mee eens). Verbeterpunten o.b.v. de kernverwachtingen (verbeterpotentieel 55%): Werkplek Kwaliteit meubilair! Temperatuur! Telecommunicatie Gebruiksgemak telefoon! Schoonmaak Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw! ICT voorzieningen Beschikbaarheid netwerk! Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount! Multifunctionals Gebruiksvriendelijkheid multifunctionals in de werkomgeving! Ook een verbeterpunt in 2010 46

Conclusie en aanbevelingen (1/2) De interne klanten van de facilitaire dienstverlening van het SSC zijn redelijk tevreden (6.8) over de geleverde dienstverlening. De gemiddelde tevredenheid is gelijk aan vorig jaar, maar laat op verschillende onderdelen zowel stijgingen in tevredenheid (fietsenstalling, multifunctionals, beschikbaarheid vergaderruimten) als dalingen zien (snelheid ICT voorzieningen, schoonmaakmedewerkers, catering en centrale repro). Een aantal ingezette acties (o.a. op bureaustoelen, klimaat, openingstijden servicedesk, koffie in vergaderzalen) naar aanleiding van de resultaten in 2010 zijn niet terug te vinden in de resultaten, met uitzondering van de fietsenstalling (+1.6), gescheiden afvalinzameling (+0.3) en de multifunctionals (+0.6). Doordat dat verwachtingen van interne klanten weinig verandering kent, leidt dit er toe dat de verbeterpunten uit 2010 ook dit jaar opnieuw de verbeterpunten zijn die aandacht behoeven. Ondanks dat de tevredenheid over de multifunctionals is gestegen, valt dit aspect nog steeds onder de verbeterpunten, gezien het hoge belang dat hieraan gehecht wordt door interne klanten gecombineerd met het hoge percentage verbeterpotentieel (>50%). Vanuit de prioriteitenmatrix liggen de 5 belangrijkste aandachtsgebieden bij de werkplek, de ICT voorzieningen, multifunctionals, schoonmaak en de servicedesk. Deze aspecten zijn meer dan gemiddeld zeer belangrijk en ruim de helft is van mening dat verbetering mogelijk is. Belangrijk is nu om een concreet actieplan te maken en de diverse acties in het komende jaar te borgen. Betrokkenheid van alle medewerkers binnen de facilitaire dienstverlening van het SSC is hierin cruciaal. 47

Conclusie en aanbevelingen (2/2) De ondernomen acties in 2010 richten zich met name op de hardservices in de dienstverlening. Doordat ook het imago van de facilitaire dienstverlening van het SSC niet sterk is betreffende de proactiviteit en klantgerichtheid, zal aandacht besteed moeten worden aan deze zachte kant van de dienstverlening. Probeer eerst samen met alle medewerkers van de facilitaire dienstverlening van het SSC in een sessie de missie van de facilitaire dienstverlening van het SSC te bepalen: Wie zijn we? Wat is ons doel? Wat willen we uitstralen? En hoe gaan we dit realiseren? Betrokkenheid, maar ook gezamenlijke en individuele verantwoordelijkheid zijn hierbij de basisbeginselen. Vanuit een eenduidige facilitaire missie kan vervolgens per team een verdieping gemaakt worden in de resultaten. Elk team kan een bijdrage leveren aan de performance-verbetering van de facilitaire dienstverlening van het SSC. Middels een terugkoppeling naar het MT of centrale projectteam kan vervolgens het actieplan worden geschreven, waarbij verantwoordelijken en tijdseenheden worden bepaald. Erg belangrijk hierbij is een periodieke terugkoppeling van de acties om de focus scherp te houden. Doordat resultaten op verschillende niveaus inzichtelijk zijn, wordt ook duidelijk dat speciale aandacht gewenst is bij enkele locaties: Bij Stadsbeheer en Centre Ceramique/NHMM is dit op de Servicedesk, bij Publieke dienstverlening op de gebruiksvriendelijkheid van multifunctionals en bij Sociale zekerheid (Werkplein Maastricht) nog steeds op het veiligheidsgevoel. Door verder in te zoomen op de resultaten kan de eindgebruiker van het Facilitair Bedrijf van heel dichtbij geraakt worden. Probeer daarbij tevens gebruik te maken van de bereidheid (51%) van de klantgroep om deel te nemen aan een vervolgonderzoek, bijvoorbeeld met een klantpanel of verdiepende vragenlijst. 48

Verbetermanagement 1. Organisatiebreed beleid I. Presentatie naar het MT / directie II. Centraal programma rondom Verwachtingen van interne klanten I. Wat zijn thema s in de kernverwachtingen? Wat zijn onze sterke en zwakke punten op de verwachtingen? Acties op de sterke punten Wat is onze kracht / Wat is de reden dat het goed gaat? Hoe behouden we deze sterke punten? Acties op de zwakke punten / verbeterpunten Wat is de oorzaak van het verbeterpunt? Welke acties moeten we nemen om dit te verbeteren? III. Formuleer een tevredenheidsdoelstelling voor komende periode 2. Beleid per team/dienst van de facilitaire dienstverlening van het SSC I. Presentatie naar leidinggevenden (evt. + facilitaire medewerkers) II. Leidinggevenden ondersteunen in het verbetermanagement, door bijv. inzicht in CHB, scorecards, aparte rapporten/presentaties, te volgen stappenplan vanuit de directie/projectteam voor een eenduidig beleid III. Programma per team/dienst Acties op verbeterpunten per sector/locatie Formuleer bijdrage van team/dienst aan organisatiedoelstelling 3. Monitoren I. Actieplan bekend maken aan medewerkers II. Acties per kwartaal op MT/directie-agenda III. Periodieke update over acties naar interne klanten (bijv. in nieuwsbrief) IV. Are we on track-meting V. Meten van vorderingen in een trendonderzoek (2012) 49

Deel 6: Bijlagen 50

Overige vragen + responsoverzicht 51

Tevredenheid totaal in de tijd (1/2) Opvallende verschillen zijn rood ( 0.3) en groen ( 0.5) gemarkeerd. 52

Tevredenheid totaal in de tijd (2/2) Opvallende verschillen zijn rood ( 0.3) en groen ( 0.5) gemarkeerd. 53

Verbeterpotentieel totaal in de tijd (1/2) Opvallende verschillen (boven 15%) zijn zijn rood en (beneden -15%) groen gemarkeerd. 54

Verbeterpotentieel totaal in de tijd (2/2) Opvallende verschillen (boven 15%) zijn zijn rood en (beneden -15%) groen gemarkeerd. 55

Tevredenheid per sector in de tijd (1/8) * Score is indicatief (n<10) 56

Tevredenheid per locatie in de tijd (1/8) * Score is indicatief (n<10) 64

Tevredenheid interne klanten vs. spiegel (1/2) Verschillen zijn rood (beneden of gelijk aan -0.8) en groen (boven of gelijk aan 0.3) gemarkeerd. 72

Tevredenheid interne klanten vs. spiegel (2/2) Verschillen zijn rood (beneden of gelijk aan -0.8) en groen (boven of gelijk aan 0.3) gemarkeerd. 73

Belang totaal in de tijd (1/2) Verschillen boven of gelijk aan 0.2 zijn gemarkeerd. 74

Belang totaal in de tijd (2/2) Verschillen boven of gelijk aan 0.2 zijn gemarkeerd. 75

Belang interne klanten vs. spiegel (1/2) Verschillen beneden of gelijk aan -0.3 zijn gemarkeerd (op basis van 2 decimalen). 76

Belang interne klanten vs. spiegel (2/2) Verschillen beneden of gelijk aan -0.3 zijn gemarkeerd (op basis van 2 decimalen). 77

Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus 61300 3002 HH Rotterdam Telefoon: 010-4115966 Fax: 010-4115753 E-mail: info@integron.nl www.integron.nl 78