Heeze-Leende. Colofon:

Heeze-Leende Colofon: Kamer van Koophandel Brabant: Uitgevoerd door: September-Oktober 2012 Mariëlle Munnecom SCC Consultancy, Breda

Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers? Wie zijn de koplopers, versnellers en volgers in de dienstverlening aan het bedrijfsleven in de regio Brabant? Ondernemers moeten gemakkelijk zaken kunnen doen. Dat is niet gebonden aan tijd of plaats of aan economische omstandigheden. De steeds betere dienstverlening van gemeenten helpt ondernemers en draagt bij aan een gezond zakelijk klimaat. De Kamer van Koophandel heeft daaraan samen met de gemeenten en de lokale ondernemersorganisaties ook het afgelopen jaar weer gewerkt. Het verheugt ons dat we de ondernemers in ons werkgebied in hun contacten met de gemeenten weer een stap verder hebben kunnen helpen. Want de inventarisatie die we in 2010 hebben gedaan is goed ontvangen. Door ondernemers én door gemeenten. Gemeenten willen graag weten wat hun ondernemers in de praktijk merken van alle inspanningen die zij hebben geleverd om hun dienstverlening te verbeteren, in een continu proces van dienstverlener en klant. De conclusies uit de onderzoeksrapporten zijn serieus opgepakt. Gemeenten gingen samen aan de slag met de concrete voorbeelden en verbetersuggesties in het rapport. Voor een aantal gemeenten betekent het dat ze een inhaalslag hebben kunnen maken, voor andere gemeenten dat ze bij de kopploeg blijven behoren. En als altijd zijn er ook volgers. Graag laten we u de resultaten zien van de slagen die dankzij de samenwerking het afgelopen jaar in de dienstverlening aan ondernemers zijn gemaakt. Onafhankelijk adviesbureau SCC Consultancy heeft opnieuw het niveau van de gemeentelijke dienstverlening in ons werkgebied onderzocht. Maar nu zo uitgevoerd dat wij de gemeenten nog meer op maat gemaakte informatie en aanbevelingen kunnen geven. Gemeenten hebben een indicatie gegeven van het verwachte niveau van dienstverlening op dit moment en van de verbeteracties van de gemeenten sinds de eerste meting. De mysteryclient is vervolgens net als in 2010 in de huid van de ondernemer gekropen en heeft medewerkers van de gemeenten een aantal ondernemersvragen uit de praktijk voorgelegd. De antwoorden zijn beoordeeld op inhoud en serviceniveau. Dit niveau wordt vergeleken met de meting van 2010. Zo kunnen we de effecten van de verbeteracties nog beter in beeld brengen. Wij bieden dit rapport graag aan gemeenten en lokale ondernemersorganisaties aan om in overleg met elkaar de dienstverlening van de gemeenten continu verder te verbeteren en daardoor de lokale economie te versterken. De Kamer van Koophandel Brabant staat klaar om dit proces in alle gemeenten van onze regio te ondersteunen! Henk Rosman Algemeen directeur Kamer van Koophandel Brabant

Inhoudsopgave Voorwoord...3 Hoofdstuk 1 Inleiding...7 1.1 Situatieschets...7 1.2 Het onderzoek...8 1.3 De cases...10 Hoofdstuk 2 Ambitie gemeente Heeze-Leende...12 2.1 Ambitie van de gemeente Heeze-Leende...12 2.2 Effecten toepassing aanbevelingen...12 Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen...14 3.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling...14 3.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling...14 3.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing...14 3.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing...14 Hoofdstuk 4 Waardering per gesprek en per e-mail...15 4.1 Toelichting...15 4.2 Resultaten...16 Hoofdstuk 5 Resultaten mysterycalling...18 Hoofdstuk 6 Resultaten mysterymailing...26 Hoofdstuk 7 Positionering ten opzichte van de andere gemeenten...29 Bijlagen... - 33-1 Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek... - 33-2 Mysteryguestonderzoek versus bereikbaarheidsonderzoek... - 34-3 Waarderingen en normeringen... - 35 -

Pagina 6 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

Hoofdstuk 1 Inleiding In deze rapportage treft u de resultaten aan van de gemeente Heeze-Leende die naar voren zijn gekomen uit het mysteryguestonderzoek dat in de periode 27 augustus tot en met 5 oktober 2012 in opdracht van de Kamer van Koophandel Brabant is uitgevoerd. In deze periode heeft een mysteryguest de dienstverlening die de 52 gemeenten uit het werkgebied van de Kamer van Koophandel aan ondernemers bieden getoetst en in kaart gebracht. Dit onderzoek is een herhaling van het onderzoek uit 2010 en meet daarmee ook de vorderingen van gemeenten op basis van de aanbevelingen uit 2010. Leeswijzer In dit eerste hoofdstuk wordt de aanpak van het onderzoek geschetst. In hoofdstuk 2 staat de ambitie van de gemeente Heeze-Leende ten aanzien van de resultaten van dit onderzoek en worden de effecten van de verbeteringen inzichtelijk gemaakt. Hoofdstuk 3 bevat de conclusies en aanbevelingen. De lezer die graag meer inzicht wil hebben in de waarderingen per gesprek, per e-mail én de gedetailleerde beschrijvingen van de gesprekken en e-mails wil lezen, wordt verwezen naar de hoofdstukken 4, 5 en 6. Hoofdstuk 7 tot slot geeft de score van gemeente Heeze-Leende aan ten opzichte van de scores van de andere 51 gemeenten. In de bijlagen wordt ingegaan op het verschil met klanttevredenheids- en bereikbaarheidsonderzoek en worden de waarden en normeringen toegelicht, zoals die zijn gebruikt om te komen tot een objectief cijfer. 1.1 Situatieschets Met het project vermindering regeldruk, verbetering dienstverlening voor ondernemers heeft de Kamer van Koophandel Brabant de afgelopen jaren gemeenten gestimuleerd om (overbodige) regels en vergunningen af te schaffen of te vereenvoudigen. Veel gemeenten in het werkgebied van de Kamer van Koophandel hebben mee gedaan aan dit project. Naar voren kwam dat het ondernemers niet alleen gaat om de vergunning, maar ook om de gemeentelijke dienstverlening daaromheen. Met andere woorden: is de gemeente klantvriendelijk en deskundig? En wat is de reactie- en levertijd bij individuele vragen? Om in aansluiting op het onderzoek van 2010 nog meer inzicht te krijgen in de (vorderingen op het gebied van) klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de dienstverlening van de gemeenten heeft de Kamer van Koophandel Brabant door onderzoeksbureau SCC Consultancy in 2012 opnieuw een mysteryguestonderzoek in alle 52 gemeenten in het werkgebied laten verrichten. Voorafgaand aan dit onderzoek hebben de gemeenten via een online formulier ingevuld wat de ambitiecijfers zijn voor de resultaten van mysterycalling en mysterymailing in 2012, rekening houdend met de inspanningen die sinds de meting van 2010 zijn gedaan om de dienstverlening te verbeteren. Wederom stond steeds een (informatie- of vergunningsaan)vraag van een ondernemer centraal. Gekeken is hoe en hoe gericht de ondernemer daarop antwoord kreeg. De vragen zijn zowel telefonisch als per e-mail gesteld. Het onderzoek is via een brief aan gemeenten aangekondigd. Er was alle ruimte voor het stellen van vragen of verzoeken om meer helderheid rond het onderzoek. Het onderzoek is er nadrukkelijk niet op gericht om het individuele medewerkers van de gemeenten moeilijk te maken. Het gaat erom hoe de ondernemers de dienstverlening door de medewerkers van de gemeenten ervaren. Pagina 7 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

Dit onderzoek is zoals gezegd een éénmeting, als vervolg op de nulmeting die in 2010 is gehouden. Om de verbeteringen t.a.v. dienstverlening te kunnen monitoren is de Kamer van Koophandel voornemens om dit onderzoek periodiek te herhalen. 1.2 Het onderzoek Zoals aangegeven gaat het om een mysteryguestonderzoek. Het mysteryguestonderzoek valt uiteen in twee delen: 1. mysterycalling: hierbij voert een mysteryguest een telefoongesprek. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van dit gesprek in kaart gebracht. 2. mysterymailing: hierbij verstuurt een mysteryguest een e-mail en wacht de reactie af. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van het e-mailverkeer in kaart gebracht. Voor dit onderzoek zijn 15 cases telefonisch en 5 1 cases per e-mail getoetst. De ondernemerspraktijk stond centraal bij het formuleren van de cases. De 20 gebruikte cases leenden zich het beste om de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeenten te toetsen. In paragraaf 1.3 zijn deze cases uitgewerkt. Looptijd In de periode van maandag 27 augustus 2012 en met vrijdag 5 oktober 2012 heeft het onderzoek plaatsgevonden. Aan alle 52 gemeenten in het werkgebied van de Kamer van Koophandel Brabant zijn dezelfde cases voorgelegd. Bereikbaarheid Bij het benaderen van gemeenten is nadrukkelijk rekening gehouden met de bereikbaarheid van gemeenten. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en vrijdag en niet tijdens lunchpauzes. Voor de lunchpauzes is de tijdspanne van 12.00 uur tot en met 13.30 uur gehanteerd. Daarnaast is getoetst tijdens de openingstijden van de gemeenten (voor zover deze bekend waren). Als sprake was van een terugbelafspraak, heeft de mysteryguest dat gedaan op het tijdstip, waarop de betreffende medewerker bereikbaar zou zijn. Het gaat immers vooral om de beoordeling van de inhoud van gesprekken. Meetbaarheid Vooraf zijn verschillende indicatoren benoemd die betrekking hebben op de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. De indicatoren hebben betrekking op zowel vorm als inhoud. Deze indicatoren zijn gebaseerd op jarenlange ervaring met mysteryguestonderzoek. Mysteryguestonderzoek is een vorm van onderzoek die de afgelopen jaren steeds vaker wordt ingezet om klantbeleving rondom dienstverlening objectief inzichtelijk te maken. Voor de ondernemer geldt in zijn contact met de gemeenten een gedwongen winkelnering. Naarmate de monopoliepositie van de aanbieder groter wordt, is het des te belangrijker om de dienstverlening op een hoger niveau te verzorgen en te houden. Dit is verwerkt in de beoordelingsmethodiek van dit onderzoek. 1 De keuze van 15 cases telefonisch en 5 cases per mail is gebaseerd op de verhouding tussen de daadwerkelijke benadering van de gemeenten door ondernemers. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 8 van 39

Vorm (telefonisch): snelheid van het aannemen van de telefoon; vriendelijkheid; hoe vaak wordt er doorverbonden; wanneer wordt de juiste persoon bereikt; de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon. Vorm (per e-mail): snelheid van reageren op het mailbericht; de stijl van de aanhef; de correctheid; stijl en kwaliteit (o.a. geen gebruik van jargon); het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl. Inhoud: het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terugbellen of mailen. Totaalscore Om tot een totaalscore te kunnen komen, heeft elke indicator een normering gekregen. Bij de snelheid van aannemen geldt bijvoorbeeld dat als de telefoon na 1 keer overgaan (dus direct) wordt opgenomen er 10 punten worden gescoord. Bij 2 keer overgaan, 9 punten enzovoorts. Vervolgens zijn aan de verschillende indicatoren wegingsfactoren toegekend. Hierbij is de inhoud (het juiste antwoord) als belangrijker (x3) gewogen dan de snelheid van aannemen. In bijlage 3 wordt uitgelegd hoe deze meetlat tot stand is gekomen. Indien de ondernemer zelf heeft moeten terugbellen om een medewerker de vraag te kunnen stellen, is dit onmiddellijk van invloed geweest op de score van klantgerichtheid. Dit heeft tot een lagere score geleid. Voor alle gesprekken is in eerste instantie het algemene telefoonnummer gebruikt. Voor alle e-mails is het algemene e- mailadres (veelal info@ of gemeente@ ) gebruikt. Uiteindelijk is aan de hand van de verschillende gesprekken en vragen per e-mail een totaalscore (gewogen gemiddelde) berekend. De norm voor een voldoende is een score van 7 of hoger. De scores lager dan een 5,5 worden als onvoldoende gewaardeerd en alle scores tussen een 5,5 en een 7 zijn gemiddeld. Aan alle 52 gemeenten uit het werkgebied zijn precies dezelfde cases voorgelegd. Deze zijn allemaal op dezelfde manier getoetst en beoordeeld. De waardering van de beoordeling is volledig gekwantificeerd, zodat gemeenten objectief met elkaar te vergelijken zijn. Samengevat: er is als het ware een foto gemaakt van de situatie zoals die is aangetroffen door de mysteryguest. De mysteryguests Het team van mysterycallers en -mailers is getraind aan de hand van de indicatoren. Er is bewust gekozen om met een zo klein mogelijk team te werken, om op die manier de objectiviteit te kunnen waarborgen. Met andere woorden: aangezien in deze vorm van onderzoek subjectieve zaken zijn geobjectiveerd, is het belangrijk om met een zo klein mogelijk team dezelfde manier van interpreteren toe te passen. De mysterycallers en -mailers zijn onderzoeksmedewerkers zonder enig belang bij de uitkomst van een gesprek. Zij registreren alleen aan de hand van de vooraf bepaalde criteria. De mysterycallers hebben zich aan de hand van profielbeschrijvingen ingeleefd in hun rol. Die beschrijvingen gingen verder dan een ondernemer met vraag X. Beschreven werd een persoon, voorzien van mobiel nummer, emailadres, maar ook leeftijd, periode van ondernemerschap, hobby s, auto, al dan niet in bezit van huisdieren enzovoorts. Pagina 9 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

1.3 De cases Zoals eerder aangegeven zijn voor dit onderzoek vijftien cases ontwikkeld, waarmee telefonisch is getoetst hoe de dienstverlening aan de telefoon door ondernemers wordt ervaren. De cases die zijn ingezet, zijn hieronder kort beschreven: Standplaatsvergunning Horeca exploitatievergunning Objectvergunning (innemen gemeentegrond) Opbreekvergunning Speelautomatenvergunning Reclamevergunning Vergunningvrij bouwen Wabo-case Bestemmingsplanwijziging Bestemmingsplaninzage Bestemmingsplanvrijstelling Milieucase Afspraak met de bedrijfscontactfunctionaris Uitvaartorganisatie Ik wil met Vietnamese loempia s in deze gemeente gaan staan. Kan dat? Ik wil een lunchroom beginnen, waar ik ook licht alcoholische dranken wil verkopen, heb ik daar een vergunning voor nodig? Ik wil mijn bedrijf laten verbouwen. Hierdoor komt sloopafval vrij en wat vrijkomt gooi ik in een container die ik nog moet huren. Heb ik voor het plaatsen van een container een vergunning nodig? We hebben problemen met ons internet en nu moeten de monteurs voor de deur gaan graven. Heb ik hiervoor een vergunning nodig? Ik ben snackbareigenaar en ik zou wel wat gokautomaten willen plaatsen. Wat moet ik daarvoor regelen? Ik wil mijn bedrijfsnaam aan mijn pand hangen, kan dat? Wij willen graag een stuk aan ons kantoor aanbouwen, zo n 2,5 meter, hebben we daar een vergunning voor nodig? We willen graag een oude aanbouw slopen en onze oprit wat verlengen, zodat we onze klanten op ons eigen terrein kunnen laten parkeren, maar er staat een boom in de weg, mogen we die zo kappen? We hebben een stuk grond op het oog in de buurt van industrieterrein X en daar willen we graag een sportschool gaan neerzetten, maar nu hebben we begrepen dat daar geen sportschool gevestigd mag worden, hoe kunnen we dat laten veranderen? Ik ben starter, ik heb een webshop in wijnen en exclusieve oliën. Ik wil vanuit huis gaan beginnen, dat is handig, kan ik de schuur als opslag gebruiken? Moet ik dat bij jullie melden? Ik wil graag een kinderdagverblijf beginnen, daarvoor heb ik één locatie op het oog (in een woonwijk), kunt u mij vertellen of dat mag op deze locatie? Wij zijn, in opdracht van een bedrijf dat mest verwerkt in korrels, een shortlist aan het maken van gemeenten in het zuiden van het land, waar een vestiging mogelijk zou zijn. Ik ben een ondernemer die zich wil vestigen in deze gemeente. Ik zou graag een afspraak willen maken om te zien wat er mogelijk is en waar ik rekening mee dien te houden. Ik zou graag een uitvaartorganisatie willen beginnen, met een vaste locatie waar we verschillende uitvaartfaciliteiten (zoals opbaren) kunnen verzorgen. Wat moet ik daarvoor regelen bij de gemeente? Kamer van Koophandel Brabant Pagina 10 van 39

Perifere detailhandel Ik wil een handel in consumentenelektronica opzetten, waarbij we via internet verkopen, maar onze klanten ook de gelegenheid willen geven hun gekochte spullen af te halen. Daarvoor gaan we een netwerk van afhaallocaties opzetten op industrieterreinen. Is er in uw gemeente ruimte om dat te realiseren? Daarnaast zijn er vijf cases ontwikkeld om te toetsen hoe de dienstverlening over de mail door ondernemers wordt ervaren. Dat zijn de volgende cases: Vergunning Ventvergunning Case Ik wil aan huis restaurantvouchers verkopen, mag dat? Marktvergunning Wij zijn een franchise-organisatie van bloemenmarktstallen, we zijn op zoek naar vestigingsmogelijkheden voor franchisenemers. Evenementenvergunning Ontheffing winkeltijdenwet Bestemmingsplan ontvangen We organiseren een coverbandcontest. Voor de finales willen we optredens organiseren en daarvoor zijn we op zoek naar buitenlocaties. Ik heb een kledingwinkel in het centrum en ik wil op dinsdagavond een speciale klantenavond voor onze nieuwe collectie organiseren. Ik wil dus buiten de reguliere openingstijden eenmalig geopend zijn. Kan ik per e-mail het bestemmingsplan van industrieterrein X ontvangen? Pagina 11 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

Hoofdstuk 2 Ambitie gemeente Heeze-Leende In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan enerzijds de inschatting van de resultaten zoals gemeente Heeze- Leende deze heeft gegeven voorafgaand aan het onderzoek. In een online formulier is gemeente Heeze-Leende gevraagd in te vullen wat de ambitiecijfers van gemeente Heeze-Leende zijn voor de resultaten van mysterycalling en mysterymailing in 2012, rekening houdend met de inspanningen die sinds de meting van 2010 door Heeze- Leende zijn gedaan om de dienstverlening te verbeteren. Anderzijds wordt gerapporteerd wat de effecten zijn van deze verbeterpunten. 2.1 Ambitie van de gemeente Heeze-Leende Score 2010 Ambitie 2012 Verschil in % tov 2010 Mysterycalling 5,65 7 23,9% Mysterymailing 4,34 7 61,3% 2.2 Effecten toepassing aanbevelingen In onderstaande tabel zijn de door Heeze-Leende gemelde toegepaste inspanningen met betrekking tot de verschillende aanbevelingen weergegeven. Daarbij is inzichtelijk gemaakt, in welke mate de mysteryguest gedurende het onderzoek daarvan de effecten - gemiddeld - ook daadwerkelijk heeft ervaren. In de uitwerking van de cases in de hoofdstukken 5 en 6 is dit eveneens in de gespreksnotities terug te vinden. Aanbeveling Inspanning volgens gemeente Heeze-Leende Effect volgens mysteryguests Mysterycalling De mensen aan de receptie kunnen beter doorvragen, zodat er gerichter en naar de juiste persoon kan worden doorverbonden. Deels toegepast Meestal ervaren Wanneer er wordt doorverbonden, meld dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden, daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te doen. Volledig toegepast Meestal ervaren Wanneer een contactpersoon niet aanwezig is, bied dan aan om de klant terug te laten bellen, in plaats van het initiatief bij de beller te leggen. Wanneer de klant zelf wil bellen, geef dan aan wanneer de desbetreffende collega weer beschikbaar is. Volledig toegepast Soms ervaren Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen, bijvoorbeeld: Goedemorgen/middag, GEMEENTE, met [naam medewerker]. Spreek ook af hoe de naam van de medewerker die zich presenteert aan de klant wordt ingevuld. Momenteel kan het binnen een gemeente variëren van alleen een voornaam, voornaam en achternaam, tot en met meneer of mevrouw met achternaam. Deels toegepast Meestal ervaren Kamer van Koophandel Brabant Pagina 12 van 39

Het is belangrijk om aandacht te besteden aan het nakomen van afspraken in de vorm van terugbellen of te mailen dan wel post op te sturen. Volledig toegepast Structureel ervaren De omgevingscheck is over het algemeen vrij snel gedaan. Wij adviseren om, wanneer er tijd voor is, die samen met de klant ter plekke in te vullen. Dit is zeer klantgericht en als medewerker is onmiddellijk bekend, dat de juiste informatie uit de check komt voor de ondernemer. Volledig toegepast Meestal ervaren Wanneer bepaalde droge informatie benodigd is, zoals bijvoorbeeld een adres, leg dan uit waarvoor die informatie nodig is. Dat geeft het gesprek een vriendelijkere toon, het verloopt soepeler en de beller voelt zich meer serieus genomen. Volledig toegepast Structureel ervaren Mysterymailing Zorg dat er altijd een autoreply is verzonden, zo weet de mailer, dat de mail is aangekomen. Niet toegepast Soms ervaren Reageer op alle emails die worden gestuurd. Volledig toegepast Structureel ervaren Reageer indien mogelijk binnen 24, maar uiterlijk binnen 36 uur, internet is een snel medium, men verwacht snel antwoord. Wanneer men belt, zou men ook direct het antwoord kunnen krijgen, derhalve is een snel antwoord per mail ook mogelijk. Niet toegepast Zo goed als altijd ervaren Zet altijd de spellingscontrole aan, voordat een email wordt verzonden, op die manier worden de typefouten in ieder geval geëlimineerd. Deels toegepast Structureel ervaren Zorg voor een juiste aanhef, indien mogelijk te allen tijde als: Geachte geslacht achternaam. Deels toegepast Zo goed als altijd ervaren Geef op alle vragen volledig antwoord, of vraag om verduidelijking zodat in tweede instantie een volledig antwoord gegeven kan worden. Volledig toegepast Structureel ervaren Pagina 13 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk staan de belangrijkste conclusies van en aanbevelingen aan de gemeente Heeze-Leende beschreven, daar waar mogelijk voorzien van een advies hoe deze in de praktijk te brengen. Een aantal van de hier genoemde aanbevelingen wordt in de praktijk mogelijk al wel ervaren. Echter, dit gebeurt dan te onregelmatig of onvoldoende om het advies over dit onderdeel niet expliciet te maken. In dat geval is die aanbeveling om die reden in dit hoofdstuk opgenomen. 3.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling o Het doorverbinden (of de keuze maken om dat niet te doen) op basis van de initiële vraag gebeurt over het algemeen goed, het kennisniveau van de eerste lijn is redelijk tot goed. 3.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling o Wanneer een medewerker niet bereikbaar is, bied dan aan om de klant terug te bellen en kom deze afspraak ook na. o Wanneer zaken onduidelijk zijn, vraag dan meer door. o Controleer of een antwoord duidelijk is. o Probeer zo veel mogelijk aan de telefoon af te wikkelen, dat scheelt niet alleen de ondernemer tijd, maar ook de gemeentemedewerkers. 3.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing o Er wordt geen jargon gebruikt in de e-mails, dat is een sterk punt. 3.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing o Probeer een standaard opzet voor een email te maken, bijvoorbeeld: Hartelijk dank voor uw mail over [onderwerp]. In deze kan ik het volgende melden [antwoord]. Voor eventuele vragen ben ik bereikbaar op.. Nog een fijne dag gewenst. o Gebruik de juiste aanhef. o Gebruik een directe url om een ondernemer op de juiste plaats op de website te krijgen in plaats van een beschrijving hoe op een bepaalde plaats op de website te komen. o Controleer alle links die worden meegezonden in een e-mail op of ze uitkomen, waar de bedoeling is. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 14 van 39

Hoofdstuk 4 Waardering per gesprek en per e-mail 4.1 Toelichting Onderstaande tabel beschrijft de waardering van deze gemeente. Om te komen tot een objectieve waardering is het gesprek gesplitst naar Vorm en Inhoud. De waardering onder Totaal is geen gemiddelde van de vorm en de inhoud. Door middel van een berekening zijn de waarden vermenigvuldigd met de wegingsfactoren. De snelheid van aannemen is belangrijk, maar inhoudelijk het juiste antwoord geven is belangrijker. Daarom zijn aan die onderdelen verschillende wegingsfactoren toegekend. Het cijfer in de kolom Totaal is tot stand gekomen door de scores te vermenigvuldigen met die wegingsfactoren. Daarnaast kan het zijn, dat het cijfer in de kolom Totaal lager uitvalt dan de individuele cijfers voor vorm en inhoud. In dat geval heeft een mysteryguest - omdat de betreffende medewerker niet aanwezig was - zelf meer dan eens contact moeten zoeken met de gemeente om het antwoord te krijgen. Heeft een mysteryguest eenmaal moeten terugbellen, dan is de totaalwaardering maal 0,8 gewaardeerd, heeft een mysteryguest twee maal moeten terugbellen, dan is de totaalwaardering maal 0,7 gewaardeerd. Case Vorm Inhoud Totaal Case A 7,25 8,01 6,24 In dit voorbeeld zijn de Vorm en Inhoud beide goed geweest, maar heeft een mysteryguest zelf terug moeten bellen om het antwoord te verkrijgen. Indien een collega (receptioniste of afdelingscollega) heeft aangeboden om terug te bellen, dan is getoetst of die afspraak is nagekomen en ook dat komt tot uiting in deze scores. Er is bewust gekozen om de oorspronkelijke score van Vorm en Inhoud te laten zien, om inzichtelijk te maken wat een betere bereikbaarheid voor de waardering kan betekenen. De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze twee zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. Op die manier wordt snel inzichtelijk gemaakt of er nadruk ligt om juist aan de vormkant verbeterslagen toe te passen, of aan de inhoud-kant. Pagina 15 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

4.2 Resultaten Mysterycalling: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Geel: voldoende, maar voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden 0-meting 1-meting Case Vorm Inhoud Totaal Vorm Inhoud Totaal tov 0-meting 1 4,90 10,00 6,23 6,44 10,00 8,48 136% + 2 2,50 0,00 0,92 9,33 8,25 8,71 947% + 3 5,49 9,00 6,57 6,44 7,75 5,03 77% - 4 6,57 4,50 5,26 7,33 7,75 7,57 144% + 5 5,70 6,00 4,75 8,33 8,50 8,43 177% + 6 5,60 8,00 5,60 1,89 0,00 0,57 10% - 7 4,91 5,00 4,34 6,89 8,50 7,81 180% + 8 8,29 7,50 7,79 9,44 2,08 5,24 67% - 9 6,17 9,50 7,07 7,56 4,42 5,76 81% - 10 5,94 9,50 6,99 7,33 6,75 7,00 100% + 11 4,46 9,00 6,19 7,11 7,50 7,33 118% + 12 2,10 0,00 0,77 1,67 0,00 0,50 65% - 13 6,17 7,50 6,06 9,89 1,25 3,47 57% - 14 9,00 9,50 9,32 7,22 10,00 8,81 95% + 15 6,86 8,50 6,82 7,44 9,25 8,48 124% + Totaal 5,64 6,90 5,65 6,96 6,13 6,21 110% + Onderstaande tabel geeft de score ten opzichte van de ambitie op het gebied van mysterycalling weer. De ambitie is niet gerealiseerd, dit is met name een gevolg van de bereikbaarheid van de gemeente en van de medewerkers op de afdeling en hun inhoudelijke kennis. Score 2010 Ambitie 2012 Score 2012 Verschil in % ten opzichte van de ambitie Mysterycalling 5,65 7 6,21-11,29% Kamer van Koophandel Brabant Pagina 16 van 39

Mysterymailing: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Geel: voldoende, maar voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden Blauw: een aangepaste score, op basis van het daadwerkelijk aantal beantwoorde e-mails Er is een onderscheid gemaakt tussen de vorm en de inhoud van de e-mail. De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze twee zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. Omdat de scores sterk worden beïnvloed door het uitblijven van antwoorden op vragen die per mail zijn gesteld, is er een derde score toegevoegd. Dit betreft de score van de e-mails, die wel zijn beantwoord. Indien deze score voldoende zou zijn geweest, is de kleur blauw gebruikt om dit alsnog aan te geven. 0-meting 1-meting Case Vorm Inhoud Totaal Vorm Inhoud Totaal tov 0-meting 1 9,00 6,90 8,05 9,67 8,91 9,30 116% + 2 8,83 5,40 7,27 9,67 10,00 9,83 135% + 3 0,00 0,00 0,00 8,92 10,00 9,43 943% + 4 7,17 5,40 6,36 10,00 8,91 9,48 149% + 5 0,00 0,00 0,00 8,17 8,09 8,13 813% + Totaal 5,00 3,54 4,34 9,28 9,18 9,23 213% + Aangepaste score e-mails 8,33 5,90 7,23 Onderstaande tabel geeft de score ten opzichte van de ambitie op het gebied van mysterymailing weer. De ambitie is wel gerealiseerd, dit is met name het gevolg van het reageren op alle e-mails en dit inhoudelijk goed te doen. Score 2010 Ambitie 2012 Score 2012 Verschil in % ten opzichte van de ambitie Mysterymailing 4,34 7 9,23 31,86% Wanneer de scores van mysterycalling en mysterymailing worden samengevoegd, leidt dat tot een gewogen gemiddelde van 6,97. Pagina 17 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

Hoofdstuk 5 Resultaten mysterycalling In dit hoofdstuk worden alle gesprekken zo letterlijk mogelijk weergegeven. De score is zoals de mysterycaller de gesprekken op basis van objectieve criteria heeft beoordeeld. Wanneer er wordt gesproken over receptie wordt daarmee de eerstelijns aanname bedoeld. Dit kan de receptie zijn, maar ook het KlantenContactCentrum (KCC), afhankelijk van hoe de gemeente Heeze-Leende dat heeft ingericht. 1 Standplaatsvergunning Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: meer dan 8 keer of niet aangenomen Hoe is de aanname: niet onvriendelijk Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 1-3 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: zeer vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: nee, duidelijk niet (ik moest gewoon van vooraf aan beginnen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: zeer deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Het gesprek: De medewerker vertelt dat er op de opgegeven locatie geen standplaatsmogelijkheid is. Wel op een andere locatie. De medewerker vertelt dat ik de formulieren voor de vergunning kan vinden op de website van de gemeente en dat ik daar ook de formulieren die ik nodig heb kan downloaden. De medewerker komt deskundig over en is zeer behulpzaam. 2 Horeca Exploitatievergunning Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: vriendelijk Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 1-3 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: zeer vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: ja, duidelijk (hoefde (bijna) niets te herhalen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, een klein beetje Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Kamer van Koophandel Brabant Pagina 18 van 39

Het gesprek: De medewerker vertelt dat ik een drank- en horecavergunning nodig heb en een exploitatievergunning. Volgens de medewerker heb ik verder geen vergunningen nodig. De medewerker komt deskundig over en is zeer behulpzaam. De medewerker geeft een incompleet antwoord. Mis het gedeelte van de BIBOB-wet en de sociale hygiëne. 3 = Objectvergunning (innemen gemeentegrond) Belpoging 3 Hoe vaak gaat de telefoon over: 6-8 keer Hoe is de aanname: vriendelijk Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 2 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 1-3 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: nee, duidelijk niet (ik moest gewoon van vooraf aan beginnen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja volledig Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van een actie van mijzelf (bijv. ik moet zelf op de website kijken) Het gesprek: De medewerker vertelt dat ik een e-mail kan sturen naar: postbus@heezeleende.nl In de e-mail moet staan op welke datum ik de container laat plaatsen, hoe lang deze ongeveer blijft staan en op welk adres de container komt te staan. Ik krijg dan binnen vijf werkdagen bericht terug. Je hebt hier dan geen echte vergunning voor nodig, het gaat hier om toestemming van plaatsing. Op de desbetreffende afdeling wordt de telefoon snel beantwoord. 4 Opbreekvergunning Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: vriendelijk Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 1-3 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: niet onvriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: ja, maar helemaal verkeerd (ik moest mijn vraag opnieuw uitleggen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, deels Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: niet in te schatten First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Pagina 19 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

Het gesprek: De medewerker vertelt dat ik hier geen vergunning voor nodig heb. De medewerker geeft een duidelijk antwoord. De medewerker vertelt niets over eventuele regels omtrent de veiligheid. 5 Speelautomatenvergunning Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 4-5 keer Hoe is de aanname: neutraal Word je doorverbonden: nee Hoe vaak word je doorverbonden: n.v.t. Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: n.v.t. Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: n.v.t. Wordt er aangekondigd waarover je belt: n.v.t. Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: ja, nadat ze doorvroegen Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Het gesprek: De receptiemedewerker vertelt dat een snackbar een laagdrempelige onderneming is en dat het daarom het niet is toegestaan een gokkast te plaatsen. De receptiemedewerker maakt een deskundige indruk. Het duurt even voor de telefoon wordt aangenomen. 6 Reclamevergunning Belpoging 3 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: neutraal Word je doorverbonden: de juiste medewerker is ook bij de derde belpoging niet aanwezig. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 20 van 39

7 Vergunningvrij bouwen Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: vriendelijk Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 1-3 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: niet onvriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: nee, duidelijk niet (ik moest gewoon van vooraf aan beginnen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: ja, nadat ze doorvroegen Krijg je het juiste antwoord: ja volledig Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Het gesprek: De medewerker gaat het bestemmingsplan erop nakijken en wil mij terugbellen. Op mijn vraag of dit niet direct nagekeken kan worden, antwoordt de medewerker dat ik doorverbonden word met een andere collega. Deze collega kijkt voor mij in het bestemmingsplan. De medewerker geeft aan dat het perceel 167 vierkante meter groot is en dat maximaal 50 procent bebouwd mag zijn. De medewerker kijkt op de luchtfoto en geeft aan dat dit volgens de medewerker al overschreden is. De medewerker zegt dat zowel met als zonder vergunning hier niet meer bijgebouwd mag worden. De medewerker geeft een zeer volledig antwoord. 8 Vergunningen koppelen Wabo-case Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: vriendelijk Word je doorverbonden: nee Hoe vaak word je doorverbonden: n.v.t. Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: n.v.t. Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: n.v.t. Wordt er aangekondigd waarover je belt: n.v.t. Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: nee Krijg je het juiste antwoord: nee, amper Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: ondeskundig First time fix: ja, naar aanleiding van een actie van mijzelf (bijv. Ik moet zelf op de website kijken) Pagina 21 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

Het gesprek: De medewerker vraagt aan mij of ik voor die boom een kapvergunning nodig heb. Ik geef aan dat dit eigenlijk ook mijn vraag was en daarop geeft de medewerker aan het niet te weten. Het beste kan ik volgens de medewerker even op www.omgevingsloket.nl kijken of ik een vergunning nodig heb. Als ik die dan nodig heb, kan ik hem daar ook meteen aanvragen. De medewerker weet ook niet of een vergunning wel of niet nodig is. Nadat ik heb gevraagd of ik voor de andere zaken niets meer hoef te regelen, geeft de medewerker aan dat ik alles kan vinden op www.omgevingsloket.nl en dat ik daar maar moet kijken. Als ik er dan niet uitkom, kan ik altijd even naar de balie komen. De medewerker neemt de telefoon vriendelijk aan. De medewerker weet het antwoord op mijn vraag niet en probeert me snel door te sturen naar de website, om zelf het antwoord op te zoeken. 9 Bestemmingsplanwijziging Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: vriendelijk Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 4-5 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: misschien Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: nee, helemaal niet Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: nee Het gesprek: De medewerker verzoekt mij al vrij snel om de exacte locatie van de sportschool op mail te zetten. Ik kan dan aangeven wanneer ik langs wil komen om het te bespreken. De medewerker is vriendelijk en wil snel een afspraak maken. De medewerker legt niet uit dat hiervoor het bestemmingsplan moest worden gewijzigd. 10 Bestemmingsplaninzage Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: vriendelijk Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 1-3 keer Kamer van Koophandel Brabant Pagina 22 van 39

Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: nee, duidelijk niet (ik moest gewoon van vooraf aan beginnen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: ja, nadat ze doorvroegen Krijg je het juiste antwoord: ja, een klein beetje Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen Het gesprek: De eerste medewerker geeft aan dat het volgens het bestemmingsplan niet toegestaan is om opslag in een schuur te gebruiken, omdat dit volgens de wet valt onder detailhandel. Op mijn vraag hoe ik dan inkomen moet gaan genereren, verbindt de medewerker mij door met de bedrijfscontactfunctionaris die mij misschien beter kan helpen. Deze collega zegt hetzelfde als de eerste medewerker. Deze medewerker geeft aan dat de gemeente voornemens is om het beleid hierin te wijzigen maar dat dit niet zeker is, gezien de leegstand van winkels in het centrum. De medewerker adviseert mij contact op te nemen met de voorzitter van de winkeliersvereniging, omdat er wellicht mogelijkheden zijn in bestaande winkels om daar spullen op te slaan en dit als handelsadres te gebruiken. De medewerker geeft mij het telefoonnummer van de winkeliersvereniging. De eerste en tweede medewerker zijn vriendelijk en duidelijk. 11 Bestemmingsplanvrijstelling Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: niet onvriendelijk Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: meer dan 8 keer of niet aangenomen Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: niet onvriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: ja, duidelijk (hoefde (bijna) niets te herhalen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, een klein beetje Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen Het gesprek: Ik word doorverbonden en de medewerker die me te woord staat, legt uit dat ik een schriftelijk verzoek moet indienen bij het College van B&W (en het adres wordt gegeven). De medewerker zegt wel meteen daarbij dat het hoogstwaarschijnlijk niet ingewilligd zal worden aangezien het in een woonwijk ligt en de verkeersbewegingen die het met zich meebrengt bij omwonenden overlast zal veroorzaken. De medewerker staat me rustig te woord en beantwoordt alle vragen. De medewerker vertelt niet uit zichzelf, maar beantwoordt mijn vragen. Pagina 23 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

12 Milieucase (niet gekoppeld aan een vergunning) Belpoging 3 Hoe vaak gaat de telefoon over: 4-5 keer Hoe is de aanname: neutraal Word je doorverbonden: de juiste medewerker is ook bij de derde belpoging niet aanwezig. 13 Afspraak bedrijfscontactfunctionaris (niet gekoppeld aan een vergunning) Belpoging 3 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: zeer vriendelijk Word je doorverbonden: nee Hoe vaak word je doorverbonden: n.v.t. Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: n.v.t. Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: n.v.t. Wordt er aangekondigd waarover je belt: n.v.t. Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: nee Krijg je het juiste antwoord: nee, helemaal niet Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: niet in te schatten First time fix: nee Het gesprek: De medewerker zegt dat de medewerker die mij kan helpen niet aanwezig is vanwege de verkiezingen. Inschrijven in de gemeente kan altijd. Ik leg medewerker nogmaals uit dat we nog geen vaste locatie hebben. De medewerker die ik moet hebben is niet aanwezig, of ik het in de loop van volgende week nog een keertje wil proberen. Het is echter al mijn derde belpoging. De receptiemedewerker is erg vriendelijk. 14 Uitvaartorganisatie (niet gekoppeld aan een vergunning) Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: neutraal Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 2 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 1-3 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: niet onvriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: ja, duidelijk (hoefde (bijna) niets te herhalen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: zeer deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Kamer van Koophandel Brabant Pagina 24 van 39

Het gesprek: De medewerker vertelt dat een pand over een bedrijfsbestemming moet beschikken als ik er een uitvaartorganisatie wil beginnen. Verder dien ik dan nog een gebruiksvergunning aan te vragen. De kosten voor deze vergunning zijn éénmalig en bedragen 1,36 per vierkante meter. De medewerker geeft ook aan dat er al twee uitvaartorganisaties gevestigd zijn in deze gemeente. De medewerker komt deskundig over. In eerste instantie word ik doorverbonden met een collega die niet aanwezig was. 15 Perifere detailhandel (niet gekoppeld aan een vergunning) Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: niet onvriendelijk Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 3 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 1-3 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: niet onvriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: ja, duidelijk (hoefde (bijna) niets te herhalen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja, volledig Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Het gesprek: De medewerker geeft snel en duidelijk aan dat een ophaalcentrum op een bedrijventerrein niet binnen het bestemmingsplan valt. De medewerker biedt aan om mijn vraag op e-mail te stellen zodat er naar alternatieve locaties gezocht kan worden waar zoiets wel mogelijk is. De medewerker is helder en duidelijk. Pagina 25 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

Hoofdstuk 6 Resultaten mysterymailing In dit hoofdstuk worden de resultaten weergegeven van de antwoorden op de mystery mails die zijn verzonden. Indien een autoreply is verzonden, is dat inzichtelijk gemaakt. In dat geval zijn er 2 e-mails ontvangen en is de vraag of het een autoreply is, met ja beantwoord. Vervolgens wordt de inhoudelijke mail (is het een autoreply nee ) beoordeeld. 1 Ventvergunning Is er een autoreply verzonden: nee Hoe snel is er gereageerd: binnen 24 uur Hoe is de aanhef: geachte met volledige naam Wat is de kwaliteit van de spelling: foutloos Wat is de kwaliteit van de stijl: keurig Is er jargon gebruikt: geen jargon Jargonwoorden: n.v.t. Vriendelijkheid van de schrijfstijl: de mail is vriendelijk Wat is de indruk van de deskundigheid van de beantwoorder: deskundig Krijg je het juiste antwoord: antwoord Wordt de vergunning herkend: ja First time fix: ja, helemaal Hoe is de afsluiting: persoonlijk 2 Marktvergunning Is er een autoreply verzonden: nee Hoe snel is er gereageerd: binnen 24 uur Hoe is de aanhef: geachte met volledige naam Wat is de kwaliteit van de spelling: foutloos Wat is de kwaliteit van de stijl: keurig Is er jargon gebruikt: geen jargon Jargonwoorden: n.v.t. Vriendelijkheid van de schrijfstijl: de mail is vriendelijk Wat is de indruk van de deskundigheid van de beantwoorder: zeer deskundig Krijg je het juiste antwoord: antwoord op mijn vraag met extra Wordt de vergunning herkend: ja First time fix: ja, helemaal Hoe is de afsluiting: persoonlijk Kamer van Koophandel Brabant Pagina 26 van 39

3 Evenementenvergunning Is er een autoreply verzonden: ja Hoe snel is er gereageerd: langer dan 72 uur Hoe is de aanhef: geachte met volledige naam Wat is de kwaliteit van de spelling: foutloos Wat is de kwaliteit van de stijl: keurig Is er jargon gebruikt: geen jargon Jargonwoorden: n.v.t. Vriendelijkheid van de schrijfstijl: de mail is vriendelijk Wat is de indruk van de deskundigheid van de beantwoorder: zeer deskundig Krijg je het juiste antwoord: antwoord op mijn vraag met extra Wordt de vergunning herkend: ja First time fix: ja, helemaal Hoe is de afsluiting: persoonlijk Opmerking: Er is een link naar googlemaps bijgevoegd, die alleen deze applicatie opent, maar niet de betreffende locatie laat zien. 4 Ontheffing winkeltijdenwet Is er een autoreply verzonden: nee Hoe snel is er gereageerd: binnen 24 uur Hoe is de aanhef: geachte met volledige naam Wat is de kwaliteit van de spelling: foutloos Wat is de kwaliteit van de stijl: keurig Is er jargon gebruikt: geen jargon Jargonwoorden: n.v.t. Vriendelijkheid van de schrijfstijl: de mail is zeer vriendelijk Wat is de indruk van de deskundigheid van de beantwoorder: deskundig Krijg je het juiste antwoord: antwoord Wordt de vergunning herkend: ja First time fix: ja, helemaal Hoe is de afsluiting: persoonlijk Pagina 27 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

5 Bestemmingsplan ontvangen Is er een autoreply verzonden: nee Hoe snel is er gereageerd: binnen 24 uur Hoe is de aanhef: beste voornaam Wat is de kwaliteit van de spelling: foutloos Wat is de kwaliteit van de stijl: keurig Is er jargon gebruikt: geen jargon Jargonwoorden: n.v.t. Vriendelijkheid van de schrijfstijl: de mail is vriendelijk Wat is de indruk van de deskundigheid van de beantwoorder: deskundig Krijg je het juiste antwoord: antwoord Wordt de vergunning herkend: ja First time fix: ja, zo goed als volledig Hoe is de afsluiting: persoonlijk Opmerking: Er staat een link met een beschrijving voor de website, terwijl ook een directe url mogelijk is. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 28 van 39

Hoofdstuk 7 Positionering ten opzichte van de andere gemeenten In dit hoofdstuk volgt een grafische weergave van de positionering van deze gemeente, ten opzichte van de andere gemeenten. Mysterycalling 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6,0 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7,0 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8.......................... Heeze Leende...................... Rood zijn alle scores lager dan een 5,5, dit is onvoldoende Geel is voldoende, maar er is nog genoeg werk te verzetten Oranje is het gemiddelde van alle behaalde scores Groen is voldoende Donkergroen is het streefcijfer Pagina 29 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

Kamer van Koophandel Brabant Pagina 30 van 39

Mysterymailing 2 3,1 3,2 3 3,4 3,5 3,6 4 3,8 3,9 4 4,4 4,5 4,6 5 5 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6 6,5 6,6 6,7 7 6,9 7 7,1 7,2 7 7,4 7,5 7,6 8 7,8 7,9 8 8,1 8 8,3 8,4 8,5 8,6 8,7 8,8 8,9 9 9,1 9,2 9,3 9,4 9,5 9,6........ Heeze Leende.......................................... Rood zijn alle scores lager dan een 5,5, dit is onvoldoende Geel is voldoende, maar er is nog genoeg werk te verzetten Oranje is het gemiddelde van alle behaalde scores Groen is voldoende Donkergroen is het streefcijfer Pagina 31 van 39 Kamer van Koophandel Brabant

Kamer van Koophandel Brabant Pagina 32 van 39

Bijlagen 1 Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek Mysteryguestonderzoek is een vorm van klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de methodiek en de terugkoppeling afwijkt van het reguliere klanttevredenheidsonderzoek. Bij een klanttevredenheidsonderzoek worden klanten bevraagd op hun herinnering aan een contactmoment. Hiermee wordt de beleving in kaart gebracht en wordt inzichtelijk gemaakt welk gevoel een klant aan dit moment (of deze momenten) heeft overgehouden en wat hij er over zou kunnen vertellen aan derden. In geval van mysteryguestonderzoek, gaat de onderzoeker, als klant gericht op zoek naar vooraf bepaalde kenmerken, gedragingen en leveringen. De mysteryguest is ook getraind om bepaalde zaken te herkennen. Vervolgens wordt in kaart gebracht of deze daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. De terugkoppeling is daarmee meer zwart wit, concreter en directer. Ter illustratie een voorbeeld: In geval van een klanttevredenheidsonderzoek over de tevredenheid van de telefonische dienstverlening van een gemeente, zou een klant, die een prettig gevoel aan het gesprek heeft overgehouden kunnen bedenken dat er vriendelijk met een voornaam is aangenomen, dat er voldoende open vragen zijn gesteld om tot een oplossing te komen en dat er ook is gevraagd of er nog andere vragen waren. In de praktijk hoeft dat niet zo te zijn, maar dit kan toch de beleving van een klant zijn. Omdat het een prettig gesprek is geweest, zal dit wel allemaal zijn gebeurd. Echter, een klant is tijdens een gesprek niet aan het luisteren of er een open of een gesloten vraag wordt gesteld, maar naar de inhoud van het gesprek. Snapt de klant het antwoord, dan kan hij er mee verder. In geval van een mysterycallonderzoek zal de mysterycaller nadrukkelijk opletten hoe de aanname is en of er daadwerkelijk een naam wordt genoemd. Bij het beoordelen van de inhoud let de mysterycaller er op of er open dan wel gesloten vragen worden gesteld. Bij de terugkoppeling van een mysteryguest is er zwart wit geconstateerd of de kenmerken waarop moet worden getoetst, daadwerkelijk hebben plaatsgevonden, daarmee is de terugkoppeling concreter en directer. Pagina 33 van 39 Kamer van Koophandel Brabant