Cliënten over de kwaliteit van zorg en hun bestaan

Cliënten over de kwaliteit van zorg en hun bestaan Tussenrapportage najaar 2015 Rapportage ambulante dienstverlening SDW

LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Utrecht, oktober 2015 Geschreven door: Daniela Roeland Drs Elske ten Vergert Postbus 8224 3503 RE Utrecht Telefoon: 030 293 76 64 Fax: 030 296 33 19 www.hetlsr.nl info@hetlsr.nl Copyright LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap Postbus 8224, 3503 RE Utrecht Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming van het LSR. 2 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

Inhoudsopgave 1. Inleiding 5 1.5. Verantwoording 7 2. Resultaten 9 2.1. Algemene gegevens 10 2.2. Eigen woning / appartement 11 2.3. Begeleiding en ontwikkeling 13 2.4. Dagbesteding en vrije tijd 15 2.5. De begeleiders 17 2.6. De rechten van cliënten 19 2.7. Slotvragen 21 3. Resultaat Groepsgesprek 23 4. Conclusies en aanbevelingen 25 4.1. Wat gaat goed? 25 4.2. Wat kan beter? 25 4.3. Aanbevelingen LSR 27 Bijlage Verantwoording 29 Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 3

4 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

1. Inleiding SDW voert in samenwerking met het LSR, landelijk steunpunt (mede)zeggenschap, cliëntervaringsonderzoeken uit onder haar cliënten bij de diensten wonen, dagbesteding en ambulante dienstverlening. In dit rapport staan de resultaten van de ambulante dienstverlening in de periode 15 juli tot en met 15 oktober 2015. Het betreft een tussenrapportage. 1.1. Achtergrondinformatie SDW biedt ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking of een ontwikkelingsachterstand. De ondersteuning richting zich op alle levensdomeinen: leven, leren, werken, wonen en vrije tijd. Dit doet SDW vanuit verschillende (kinder)dagcentra, woonlocaties, brede scholen en gezins-/logeerhuizen in West-Brabant en Zeeland. Ook biedt SDW ambulante dienstverlening en behandeling aan volwassenen en jeugdigen (en hun gezinnen). (Bron: website SDW) 1.2. Doel SDW wil zo optimaal mogelijk aansluiten bij wensen en behoeften van cliënten. Om deze reden raadpleegt SDW continue haar cliënten om zo inzicht te krijgen in hoe zij de kwaliteit van hun bestaan ervaren. Het LSR is gevraagd om dit cliëntervaringsonderzoek uit te voeren met de methode Cliënten over Kwaliteit (CoK). Een methode met de volgende doelstellingen: Verkrijgen van inzicht in het oordeel van cliënten ten aanzien van de kwaliteit van hun bestaan (wat vinden cliënten?) en inzicht in de achterliggende meningen, ervaringen en wensen (waarom vinden cliënten dat?). Vaststellen van concrete verbeterpunten en verbetersuggesties die als input kunnen dienen voor de ondersteuningsplanbesprekingen en het verbeterplan op verschillende niveaus. Dit sluit aan bij de eisen die vanuit het kwaliteitskader VGN worden gesteld. 1.3. Aanpak De methode CoK is een nieuwe ontwikkeling binnen SDW. Het streven is om het cliëntervaringsonderzoek vanaf juli 2015 continue in te zetten. Het cliëntervaringsonderzoek is geïntegreerd in de ondersteuningsplancyclus en de kwaliteitscyclus van SDW. Deze eerste ronde bestaat uit onderstaande stappen: Stap 1: Bijstellen vragenlijst SDW biedt wonen, dagbesteding en ambulante dienstverlening aan cliënten. Voor het cliëntervaringsonderzoek zijn drie verschillende vragenlijsten gebruikt. Deze vragenlijsten zijn onderdeel van de methode voor cliëntervaringsonderzoek Cliënten over Kwaliteit. Dit is een erkende methode volgens het KwaliteitsKader Gehandicapten Zorg (KKGZ). Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 5

De vragenlijst gaat over de ondersteuning die SDW biedt. De begeleiding komt aan bod, dag- en vrijetijdsbesteding, de medewerkers en de rechten van cliënten. In overleg tussen SDW en LSR zijn de vragenlijsten wat betreft terminologie passend gemaakt voor de doelgroepen van SDW. Ook is bij de vragenlijsten op verzoek van SDW een vraag over invalmedewerkers toegevoegd. Stap 2: Instructie begeleiders Het LSR heeft een instructiedocument gemaakt voor begeleiders, om hen te informeren over het onderzoek en instructies te geven bij het afnemen van de vragenlijst. SDW heeft dit document vervolgens verspreid onder de betrokken begeleiders. Stap 3: Invullen vragenlijst / interviews SDW heeft ernaar gestreefd alle cliënten in staat te stellen deel te nemen aan het onderzoek. Cliënten hebben met ondersteuning van hun eigen begeleider de vragenlijst ingevuld. Om de kwaliteit van deze interviews te monitoren, is het LSR bij een zestal interviews aanwezig geweest als observant. De bevindingen van deze observaties worden maart 2016 teruggekoppeld aan SDW. Naar aanleiding hiervan verspreidt SDW bijvoorbeeld aanvullende instructies onder de begeleiders/contactpersonen. Stap 4: Koppeling ondersteuningsplan SDW verbindt per cliënt de resultaten van de vragenlijsten aan de ondersteuningsplancyclus. Dit wordt gewaarborgd door de digitaal ingevulde vragenlijst op te nemen in het cliëntdossier. De cliënt en zijn persoonlijk begeleider bespreken de antwoorden (Wat heeft de cliënt gezegd? Waarom heeft de cliënt dit geantwoord? Wat zou een cliënt nog anders willen in zijn leven/de ondersteuning?). Zij maken vervolgens SMART afspraken om de wensen en mogelijke doelen van de cliënt te kunnen realiseren. Deze afspraken worden vastgelegd in het ondersteuningsplan van de cliënt. Stap 5: Groepsgesprekken In drie groepsgesprekken heeft het LSR de uitkomsten van de vragenlijsten getoetst en verdiept. Per dienstverlening heeft één groepsgesprek plaatsgevonden. Het LSR heeft tijdens de gesprekken onderzocht of de uitkomsten van het vragenlijstenonderzoek herkenbaar zijn voor cliënten. Ook is doorgevraagd op de onderdelen die minder goed scoren in de vragenlijst. Cliënten zijn uitgedaagd om verbetersuggesties aan te dragen. Stap 6: Rapportage Op basis van de uitkomsten van de vragenlijsten en de groepsgesprekken heeft het LSR rapportages verzorgd voor de drie diensten wonen, dagbesteding en ambulante ondersteuning. Daarnaast worden er beknopte locatierapporten geschreven om op lokaal niveau inzicht te geven in de uitkomsten van het onderzoek. 6 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

Stap 7: Opstellen verbeterplan Het LSR trekt in het rapport conclusies en doet aanbevelingen. Dit vormt een eerste aanzet tot een verbeterplan in de rapportages. Op basis van de resultaten stelt SDW zelf verbeterplannen op. Dit gebeurt zowel op individueel niveau zoals beschreven bij stap 4, als op locatie- en dienstverleningsniveau. Tot slot zal SDW ook verbeterplannen opstellen voor zaken die om een stichtingsbrede aanpak vragen. Stap 8: Evaluatie Aangezien de methode CoK en de integratie in het ondersteuningsplan een nieuwe ontwikkeling is binnen SDW, is er lopende het onderzoek veel aandacht geweest voor het op maat maken en ontwikkelen van de methode. Het LSR heeft doorlopend contact met SDW over de aanpak en planning. Leerpunten en verbeteropties worden structureel bijgehouden. Deze zullen eind 2015 besproken worden. Verbeteringen in de aanpak van het cliëntervaringsonderzoek worden dan per 2016 doorgevoerd. SDW evalueert zelf de verbeteracties die tot stand zijn gekomen naar aanleiding van het cliëntervaringsonderzoek. 1.4. Analyse De analyse van de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek bestaat uit twee delen. Als eerste zijn de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst onderverdeeld in sterke punten en aandachtspunten. Hiervoor zijn aantallen en percentages als maatstaf gebruikt. Bij een sterk punt antwoordt tenminste 90% van de cliënten positief op een vraag (vraag is groen gekleurd). Een onderwerp is een aandachtspunt als het negatieve antwoord en de tussencategorie (soms wel (goed)/ soms niet (goed) of een beetje) opgeteld tenminste 30% is (vraag is geel gekleurd). Als meer dan 30% een negatief antwoord geeft, spreken we van een verbeterpunt (vraag is oranje gekleurd). Wanneer 20% of meer van de cliënten geen antwoord heeft gegeven op een vraag is het resultaat niet als sterk punt of aandachtspunt benoemd. Het tweede deel van de analyse betreft de verwerking van de opmerkingen en de verbetersuggesties die cliënten hebben gemaakt bij de vragen. Dit doet het LSR door het onderzoeksmateriaal te beschrijven en samen te vatten, thema s eruit te filteren, uitspraken te ordenen en opvallende details eruit te lichten. Op basis van alle uitkomsten trekt het LSR conclusies en formuleert een aanzet tot een verbeterplan. 1.5. Verantwoording Het LSR streeft voor een representatief beeld bij de meerkeuzevragen naar een respons van 40%. De respons tot nu toe bij ambulant is 25% en dus niet voldoende om de kwantitatieve resultaten op zichzelf staand als representatief te beschouwen. Ook is er geen respons voor Jeugdzorg (zie ook bijlage verantwoording). Desondanks levert dit rapport waardevolle input voor verbeterplannen. Dit omdat de methode niet alleen kwantitatieve, maar ook veel kwalitatieve informatie genereert. De belangrijkste reden van Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 7

de lage respons op dit moment is inherent aan de aanpak. De afname van de vragenlijst is gekoppeld aan de ondersteuningsplanbesprekingen. De afnameperiode voor dit rapport was drie maanden. De verwachting is dat de respons over een jaar (oktober 2016) de 100% benadert. Dit rapport valt dus te beschouwen als een tussenrapportage. 1.6. Leeswijzer In hoofdstuk 2 zijn de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek beschreven. De eerste paragraaf bevat informatie over de respons. Per paragraaf komt vervolgens een onderdeel van de vragenlijst aan bod. Per onderwerp staan de antwoorden van de cliënten op de meerkeuzevragen in een tabel. De antwoordcategorieën verschillen per vraag: Categorie Categorie Categorie is: Goed of Ja (positief) is: Niet altijd goed, Niet helemaal goed, Soms of Een beetje is: Niet goed of Nee (negatief) In de navolgende paragrafen worden opmerkingen die cliënten hebben gemaakt per onderwerp samengevat, eventueel geïllustreerd door citaten. Alle resultaten in de rapportage betreffen de ervaringen van cliënten. Het is dan ook belangrijk de resultaten in dit perspectief te lezen. In hoofdstuk 3 staan de resultaten van het groepsgesprek. De conclusie en aanbevelingen van het LSR staan in hoofdstuk 4. In de bijlage staat de verantwoording van de respons en de aanpak. 8 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

2. Resultaten Dit hoofdstuk geeft weer wat volgens cliënten de sterke punten en aandachtspunten zijn van de kwaliteit van de ambulante dienstverlening bij SDW. Het hoofdstuk begint met een beschrijving van algemene gegevens ( 2.1). Vervolgens zijn de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek weergegeven. Het cliëntervaringsonderzoek is onderverdeeld in vijf onderwerpen en een aantal slotvragen. In elke paragraaf komt een onderwerp aan de orde: Eigen woning / appartement (2.2); Begeleiding en ontwikkeling (2.3); Dagbesteding en vrije tijd (2.4); De begeleider (2.5); De rechten van de cliënten (2.6); Slotvragen (2.7). De uitkomsten van de gesloten vragen zijn per paragraaf in een tabel beschreven. De groene vlakken geven de sterke punten aan, de gele vlakken de aandachtspunten en de oranje vlakken zijn de verbeterpunten. Wanneer het totaal aantal antwoorden van de cliënten opgeteld niet op het totaal aantal respondenten uitkomt, betekent dit dat niet alle cliënten de vraag hebben beantwoord. Ook kunnen percentages als gevolg van afronding opgeteld 99% of 101% zijn. Na de analyse van de gesloten vragen, volgt een analyse van de opmerkingen en verbetersuggesties die cliënten noemen bij de open vragen. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 9

2.1. Algemene gegevens De dienst ambulant heeft 689 cliënten, van wie de ambulante ondersteuning de hoofddossierhouder is. In de periode 15 juli tot 15 oktober hebben 170 cliënten de vragenlijst ingevuld. De respons is 25%. Daarnaast hebben 11 cliënten aangegeven dat ze niet mee willen doen aan het onderzoek. In totaal hebben cliënten van 9 locaties voor ambulante ondersteuning meegedaan aan het cliëntervaringsonderzoek. Hieronder staat de verdeling over de locaties. Ambulante locatie Aantal respondent en Totaal aantal cliënten (dossierhoud er) Locatie onbekend 41 nvt nvt Respons percentage OMK I ambulant 15 99 15,15% Intensieve Personal Coaching 4 12 33,33% PPG/Casemanagement 18 45 40,00% Extern Team divisie Roosendaal 48 164 29,27% Extern Team divisie Bergen op Zoom 27 166 16,27% OMK II AMBULANT 6 79 7,59% Ambulante Ondersteuning K&G 2 16 12,50% Praktische Thuisondersteuning 7 13 53,85% Financiële ondersteuning 2 13 15,38% Jeugdzorg 0 82 0,00% Totaal 170 689 24,67% In het schema hieronder is te zien dat de vragenlijst het meest is ingevuld door de cliënt met hulp van de begeleider. Wie heeft de vragenlijst ingevuld? Aantal Percentage De cliënt zelf 26 15% De cliënt samen met begeleider 109 64% De cliënt samen met wettelijk vertegenwoordiger 8 5% Begeleider van de cliënt samen met vertegenwoordiger Anders 7 4% Niet ingevuld 7 4% Totaal 170 100% 13 8% 10 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

2.2. Eigen woning / appartement In deze paragraaf staan de uitkomsten beschreven met betrekking tot de woonsituatie. 2.2.1. Analyse gesloten vragen Over de eigen woning/appartement zijn vijf meerkeuze vragen gesteld. Er komt één aandachtspunt naar voren (geel vlak). Vragen 1 Wat vind je van je woning / appartement? 2 Ben je wel eens bang in je woning / appartement? 3 Weet je wat je moet doen als het brandalarm afgaat? 4 Wat vind je van de buurt waarin je woont? 5 Wat vind je van je maaltijden? 80% (105) 67% (93) 79% (95) 75% (102) 86% (102) 14% (18) 23% (32) 14% (17) 18% (24) 11% (13) 7% (9) 9% (13) 7% (9) 8% (11) 3% (3) Cliënten ambulante dienstverlening reageren over het algemeen redelijk positief op de vragen over het wonen. Er komen geen specifieke sterke punten naar voren. Maar het grootste deel van de cliënten is tevreden over de eigen woning en de maaltijden. Driekwart van de cliënten weet wat zij moeten doen als het brandalarm af gaat en vindt de buurt waarin hij woont goed. Een aandachtspunt is dat bijna een derde van de cliënten zegt wel eens (soms) bang te zijn in hun eigen woning of appartement. 2.2.2. Analyse opmerkingen en verbetersuggesties Aan cliënten zijn twee open vragen gesteld: Wat vind je prettig aan je woning en woonsituatie? en Wat zou nog beter kunnen aan je woning en woonsituatie?. Wat gaat goed? De meeste cliënten geven aan dat zij tevreden zijn, dat alles naar hun zin is en/of dat ze zich prettig voelen in hun woning. Meerdere cliënten zeggen dat zij bij hun ouders wonen of samenwonen met hun gezin of partner en dat dit fijn is. De meeste opmerkingen van cliënten gaan over de buurt of de ligging van hun woning. Meerdere cliënten zeggen dat het lekker rustig is en dat zaken die zij belangrijk vinden, zoals werk, station, winkels, vrienden of familie in de buurt zijn. Ook geven cliënten aan dat zij (het contact met) hun buren prettig vinden. Over de woning zelf zijn ook veel opmerkingen gemaakt. Cliënten benoemen vooral dat hun woning ruim of ruim genoeg is. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 11

Tenslotte komt in de opmerkingen naar voren dat veel cliënten hun zelfstandigheid of vrijheid waarderen: Dat ik zelf huur en zelf kook. Mijn eigen inrichting kan bepalen en kan schilderen, en ook geen toestemming hoef te vragen voor logees. Wat kan beter? Op de vraag wat beter zou kunnen in hun woning en woonsituatie, komen verschillende reacties. Veel cliënten geven op deze vraag aan dat zij het niet weten of dat er niets beter hoeft en dat zij tevreden zijn. De woning De meeste verbeterpunten die cliënten noemen, hebben te maken met het onderhoud van hun woning. Cliënten noemen verschillende problemen of mankementen die zij in hun woning ondervinden, zoals vocht(plekken) of tocht. Meerdere cliënten geven aan dat een opknapbeurt van hun woning nodig is of dat zaken gemaakt moeten worden. Een aantal cliënten wenst meer ruimte of een grotere woning. Ook noemen enkele cliënten hierbij wensen die te maken hebben met de toegankelijkheid of aanpassingen van hun woning. Er zijn meerdere cliënten die graag een tuin of (groter) balkon zouden hebben. Zelfstandig wonen Meerdere cliënten geven aan dat zij zelfstandig willen wonen of in een eigen woning, bijvoorbeeld: Ik heb nu een kamer. Liever heb ik een huis, daar ben ik de baas of Eigen woning samen met mijn vriend. Ik woon nu in bij mijn schoonmoeder. Contacten De contacten met buren, medebewoners of anderen in de woonomgeving, is ook een onderwerp dat voor een deel van de cliënten beter kan. Enkele cliënten geven aan dat zij last hebben van hun buren (geluidsoverlast, onrust) of lastig gevallen worden door medebewoners. Andere cliënten merken op dat zij zich eenzaam of alleen voelen en meer contact met anderen zouden willen. 12 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

2.3. Begeleiding en ontwikkeling In deze paragraaf staan de uitkomsten beschreven met betrekking tot de begeleiding en ontwikkeling van cliënten. 2.3.1. Analyse gesloten vragen Over het onderwerp Begeleiding en ontwikkeling zijn vier gesloten vragen gesteld. Er komt één sterk punt naar voren. Er zijn geen aandachtspunten. Vragen 6 Krijg je de begeleiding die je wilt? 7 Wat vind je van de afspraken over de begeleiding? 8 Praat je mee over je ondersteuningsplan? 9 Staan jouw wensen en ideeën in het ondersteuningsplan? 94% (155) 89% (148) 88% (142) 88% (143) 6% (10) 10% (17) 10% (16) 11% (17) - 1% (1) 2% (3) 1% (2) Als sterk punt komt naar voren dat bijna alle cliënten de begeleiding krijgen die zij willen. Ook op de andere vragen reageren cliënten overwegend positief. De meeste cliënten vinden de afspraken over de begeleiding goed, praten mee over hun ondersteuningsplan en hun wensen en ideeën staan in het ondersteuningsplan. 2.3.2. Analyse opmerkingen en verbetersuggesties Aan cliënten zijn twee open vragen gesteld over begeleiding en ontwikkeling: Wat gaat goed in de begeleiding die je krijgt van SDW? en Wat zou nog beter kunnen in de begeleiding?. Wat gaat goed? Cliënten van SDW vinden het prettig dat zij goed kunnen praten met de ambulante begeleiders en hun verhaal kwijt kunnen bij hen: Ik kan met alle begeleiders goed praten. Als ik ergens mee zit hoef ik het niet op te sparen. De begeleiders hebben volgens cliënten een luisterend oor en begrijpen hen. Ongeveer in de helft van de opmerkingen die cliënten maken over wat er goed gaat in de begeleiding, komt dit terug. Veel cliënten geven aan dat zij tevreden zijn of dat alles goed is in de begeleiding. Daarnaast noemen veel cliënten de hulp en ondersteuning die zij van begeleiders krijgen als een positief punt. Begeleiders geven tips en adviezen. Cliënten kunnen bij hen terecht met hun vragen, of als ze dingen niet begrijpen. Begeleiders helpen om dingen te regelen of taken uit te voeren. En ze kunnen ondersteunen bij contacten met anderen. Ter illustratie een aantal opmerkingen: Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 13

Ze ondersteunen mij bij allerlei praktische dingen, zoals geld aanvragen bij bewindvoering, taxi bestellen en huishoudelijke zaken. Dat ze goed meehelpen met bijvoorbeeld het zoeken naar een hobby en meekijken welke taken ik thuis kan doen. Ik krijg hierdoor mijn huishouden goed op orde. Zaken blijven minder lang liggen. Ze helpen met behandelen van de post of moeilijke papieren. We praten over problemen op het werk en ze adviseren mij hoe ik het kan aanpakken. Lukt het niet, dan gaan ze samen met mij in gesprek op het werk. Het is fijn dat de begeleiding contact heeft met de logopedie en fysiotherapie, zodat alles goed op elkaar is afgestemd. Meerdere cliënten geven aan dat begeleiders goed inspelen op hun eigen behoeften of die van hun kind en dat ze door de hulp dingen leren en zich ontwikkelen. Ook noemen meerdere cliënten als positief punt dat de begeleiders afspraken goed nakomen en uitvoeren. Tenslotte noemt een aantal cliënten dat het gezellig is met de begeleider, dat deze aardig of leuk is. Wat kan beter? De meeste reacties op de vraag wat er beter kan in de begeleiding, gaan erover dat cliënten tevreden zijn, de begeleiding goed of prima vinden en niet weten wat er beter kan. De punten voor verbetering die cliënten noemen, gaan het meest over communicatie. Zo willen cliënten graag dat begeleiders op tijd komen, of dat zij even laten weten als zij later komen. Ook noemen enkele cliënten de wens dat met hen besproken en overlegd wordt als er een andere begeleider komt of een ander tijdstip van begeleiding. Cliënten noemen verder concrete wensen voor wat zij met begeleiding zouden willen doen, bijvoorbeeld leren beter met een tablet te werken, koken, geldzaken regelen of hulp bij sociale contacten. 14 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

2.4. Dagbesteding en vrije tijd In deze paragraaf staan de uitkomsten beschreven met betrekking tot de daginvulling van cliënten. 2.4.1. Analyse gesloten vragen Over dagbesteding en vrije tijd zijn zes gesloten vragen gesteld. Er komen drie aandachtspunten (gele vlakken) en één verbeterpunt (oranje) naar voren. Vragen 10 Wat vind je van jouw dagbesteding? 1 80% (70) 11 Wat vind je van jouw vrijetijdsbesteding? 75% (102) 12 Krijg je begeleiding om activiteiten te doen? 2 34% (32) 13 Weet je welke activiteiten je kunt doen bij jou in de buurt? 47% (67) 14 Wat vind je van het vervoer (bijvoorbeeld taxi, bus, trein)? 3 66% (54) 15 Wat vind je van jouw contact met familie, vrienden en/of collega s? 70% (101) 19% (17) 24% (33) 29% (27) 27% (39) 31% (25) 28% (40) 1% (1) 2% (2) 37% (34) 26% (37) 4% (3) 3% (4) De meerderheid van de cliënten vindt zijn dagbesteding goed en zijn vrijetijdsbesteding leuk. Toch zijn er bij dit onderwerp meerdere aandachtspunten. Van de cliënten die begeleiding nodig hebben bij activiteiten, geeft meer dan de helft aan dat zij die begeleiding niet of een beetje krijgen. Veel cliënten weten niet (goed) welke activiteiten zij in hun buurt kunnen doen. Het vervoer en het contact met familie, vrienden en/of collega s verloopt bij een derde van de cliënten niet altijd goed. 1 Bij deze vraag was een extra antwoordcategorie Ik heb geen dagbesteding ; dit hebben 50 cliënten geantwoord. 2 Bij deze vraag was een extra antwoordcategorie Ik heb geen begeleiding nodig bij activiteiten ; dit hebben 51 cliënten geantwoord. 3 Bij deze vraag was een extra antwoordcategorie Ik maak geen gebruik van trein, bus of taxi ; dit hebben 61 cliënten geantwoord. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 15

2.4.2. Analyse opmerkingen en verbetersuggesties Aan cliënten zijn twee open vragen gesteld over dagbesteding en vrije tijd: Wat is goed aan de dagbesteding en je vrije tijd? en Wat zou nog beter kunnen aan de dagbesteding en je vrije tijd?. Wat gaat goed? Op de vraag wat goed is aan hun dag- en vrijetijdsbesteding antwoorden veel cliënten dat zij leuke dingen doen. Zij vertellen welke activiteiten ze zoal doen tijdens hun werk, dagbesteding of in hun vrije tijd. Vooral over de vrije tijd zeggen veel cliënten dat het fijn is dat ze zelf kunnen bepalen wat ze gaan doen: Dat ik gewoon mijn ding kan doen, zonder dat er mensen op mij letten en Je eigen plan trekken. De ene keer lekker iets met je kinderen, maar de andere keer lekker iets voor jezelf alleen. Verder komt als positief punt van dag- en vrijetijdsbesteding opvallend vaak het contact met anderen naar voren. Het gaat dan om gezelligheid en het ontmoeten van mensen, bijvoorbeeld tijdens activiteiten die SDW organiseert: Ik vind het leuk om één keer in de week naar de workshop Creatief te gaan om te knutselen en onder de mensen te zijn. Maar ook voor hun vrije tijd noemen veel cliënten het contact met mensen (vrienden, familie en kennissen) als positief punt. Tenslotte noemen enkele cliënten dat hun dag- of vrijetijdsbesteding hen afwisseling geeft of structuur in hun dag/week. Wat kan beter? De meeste reacties op de vraag wat beter kan, gaan over dat mensen meer te doen willen hebben, meer (uren) dagbesteding, meer activiteiten bij de dagbesteding of hobby s in de vrije tijd en het vinden van werk: Graag zou ik dagbesteding hebben. Want thuis zit ik alleen maar achter de laptop of ben ik woordzoekers aan het maken. Ik zou graag meer weg kunnen. Meer om handen hebben in mijn vrije tijd. Nog iets erbij, zoals een zorgboerderij. Wat vrije tijd betreft zou er meer georganiseerd kunnen worden voor mensen met en beperking. Ik zou graag willen werken. Enkele cliënten geven daarbij aan, dat ze wel vervoer of begeleiding nodig hebben om (meer) activiteiten te kunnen ondernemen. Opvallend is verder dat meerdere malen activiteiten gericht op beweging/sport worden genoemd en activiteiten gericht op het leren van nieuwe dingen. In de opmerkingen komt tenslotte vaak naar voren dat cliënten meer contacten met anderen willen hebben: Ik wil meer leeftijdsgenoten leren kennen en daar leuke dingen mee gaan doen. 16 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

2.5. De begeleiders In deze paragraaf staan de uitkomsten beschreven met betrekking tot de begeleiders. 2.5.1. Analyse gesloten vragen Over de begeleider(s) van SDW zijn vijf gesloten vragen gesteld. Er komen drie sterke punten (groene vlakken) naar voren en één aandachtspunt. Vragen 16 Luistert de begeleider naar je? 17 Heeft de begeleider genoeg tijd voor je? 18 Houdt de begeleider zich aan de afspraken die gemaakt zijn met jou? 94% (154) 85% (140) 92% (152) 19 Wat vind je van de invalmedewerkers? 4 56% (39) 20 Wat vind je van je vaste begeleider? 97% (155) 6% (10) 15% (25) 7% (12) 36% (25) 3% (5) - - 1% (2) 9% (6) - Cliënten zijn erg positief over de ambulante begeleiders van SDW. Bijna alle cliënten vinden hun vaste begeleider goed. Zij vinden dat hun begeleider goed naar hen luistert en zich houdt aan gemaakte afspraken. Ook vinden de meeste cliënten dat de begeleider genoeg tijd voor hen heeft. Aandachtspunt is dat cliënten de invallers soms wel/ soms niet goed vinden. 2.5.2. Analyse opmerkingen en verbetersuggesties Aan cliënten is gevraagd wat de begeleider goed doet en wat zij nog beter of anders zou kunnen doen. Wat gaat goed? De meeste cliënten antwoorden dat de begeleider goed naar hen luistert en dat ze goed met hun begeleiders kunnen praten en bij hen terecht kunnen met problemen. Wat begeleiders verder goed doen, volgens cliënten, is hen helpen bij wat ze nodig hebben. Veel cliënten noemen daarbij praktische ondersteuning, zoals helpen bij de administratie of taken in huis. Ook noemen meerdere cliënten het regelen van of meegaan naar afspraken. Naast de praktische ondersteuning noemt een groot deel van de cliënten, dat hun begeleider tips en advies geeft, meezoekt naar oplossingen, vragen beantwoordt en uitleg geeft. 4 Bij deze vraag was een extra antwoordcategorie Ik weet niet wie de invalmedewerkers zijn (n.v.t.) ; dit antwoord is door 58 cliënten gegeven. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 17

Tenslotte merken meerdere cliënten op dat de begeleider goed rekening met hen houdt en wensen serieus neemt. Enkele cliënten noemen daarbij dat de begeleider ook oog heeft voor hun gezin. Wat kan beter? Op de vraag wat beter kan, reageren veel cliënten dat er niets beter kan en dat ze tevreden zijn. Er worden maar enkele verbeterwensen genoemd. Cliënten geven vooral aan dat de begeleider zich beter aan de (tijds)afspraken moet houden. Andere opmerkingen gaan over communicatie, overleg en uitleg die beter kan: Beter onderling communiceren. Terugkoppeling naar cliënt. Tijd afspraken nakomen. 18 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

2.6. De rechten van cliënten In deze paragraaf staan de uitkomsten beschreven met betrekking tot enkele rechten van cliënten: inspraak, privacy, informatie en het klachtenrecht. 2.6.1. Analyse gesloten vragen Over de rechten van cliënten zijn zes gesloten vragen gesteld. Er komen twee sterke punten (groene vlakken) naar voren en één verbeterpunt (oranje vlak. Vragen 21 Weet je wat de centrale cliëntenraad voor jou kan doen? 22 Houdt jouw begeleider persoonlijke dingen over jou geheim? 23 Belt jouw begeleider altijd aan? 24 Als er iets verandert in je begeleiding, wordt dat dan aan jou verteld? 21% (31) 78% (110) 96% (148) 95% (152) 15% (23) 6% (8) 3% (5) 5% (8) 64% (95) 16% (23) 1% (1) - 25 Weet je wat je kan doen als je het ergens niet mee eens bent? 70% (114) 20% (33) 9% (15) Als sterke punten komen naar voren dat de begeleider altijd aanbelt en de cliënt informeert over veranderingen. Een verbeterpunt is dat meer dan de helft van de cliënten niet weet wat de centrale cliëntenraad voor hen kan doen. 2.6.2. Analyse opmerkingen en verbetersuggesties Aan cliënten is gevraagd wat SDW goed doet op het gebied van cliëntenrechten en wat SDW hierin kan verbeteren. Vooraf is hierbij de toelichting gegeven dat cliënten recht hebben op informatie, privacy, inspraak en het recht om een klacht in te dienen. Wat gaat goed? Als positieve punten over de cliëntenrechten geven cliënten met name aan dat ze bij begeleiders of bij SDW terecht kunnen als ze ergens mee zitten, het ergens niet mee eens zijn of een klacht hebben. Meerdere cliënten geven aan dat SDW goede informatie geeft over de cliëntenrechten, bijvoorbeeld via folders, website en begeleiders. Op de vraag wat SDW goed doet op dit gebied, antwoordt een deel van de cliënten dat zij goed geholpen worden als dat nodig is: Mij serieus nemen en verwijzen naar de mensen tegen wie ik het mag zeggen als ik ergens tegen aan loop. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 19

Wat kan beter? Op de vraag wat SDW kan verbeteren aan de cliëntenrechten, reageren veel cliënten dat ze het niet weten of dat er niets beter hoeft, omdat het goed gaat. De verbetersuggesties die cliënten geven, gaan met name over de informatievoorziening rondom cliëntenrechten. Cliënten wensen informatie over de mogelijkheden die er zijn: Mij vertellen bij wie ik moet zijn en Misschien meer benadrukken wat er mogelijk is. Opvallend is dat meerdere cliënten noemen dat informatie hierover regelmatig aan bod moet komen: Vaker aankaarten. Folder vergeet je. 20 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

2.7. Slotvragen Cliënten is gevraagd de ambulante dienstverlening een cijfer te geven. Cliënten beoordelen de ambulante dienstverlening van SDW gemiddeld met een 8,5. Het laagste cijfer dat wordt gegeven is een 6 en het hoogste cijfer is een 10. Cliënten lichten toe waarom ze dit cijfer geven. De meeste opmerkingen zijn positief; er komen nauwelijks nieuwe verbetersuggesties naar voren. Cliënten geven aan dat ze tevreden zijn of blij met de hulp die ze krijgen: Omdat ik gewoon best goed kan praten met ze, ik overweg kan met iedereen en het gezellig is. Wij zijn als gezin blij met de hulp. Iemand die met ons meedenkt, meedoet en meekijkt in de zorg voor ons kind. Wij staan er niet alleen voor. Omdat de begeleiding die bij mij over de vloer komt, allemaal aardig en vriendelijk zijn en naar mij luisteren. En dat vind ik fijn. Ze luisteren, zijn er altijd met ideeën en hulp. Kan mezelf zijn. Mogelijkheid om dingen te leren. Krijg tips. Je krijgt een andere kijk op zaken. Op de vraag Welke wensen en behoeften heb je verder nog? reageren de meeste cliënten dat het goed gaat en zij verder geen wensen hebben. De andere reacties zijn uiteenlopend. Cliënten noemen diverse persoonlijke zaken, gericht op hun persoonlijke situatie, gezondheid of leerdoelen. Daarnaast komen meerdere wensen rondom (andere) huisvesting naar voren. Ook een regelmatig genoemde wens is de begeleiding te behouden in de toekomst, waarbij het gaat om de (vaste) persoon en/of het aantal uren ondersteuning. Andere onderwerpen waarover de wensen gaan, zijn: daginvulling/werk, financiën, sociale contacten en begeleiders. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 21

22 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

3. Resultaat Groepsgesprek Het LSR heeft een groepsgesprek gehouden met drie cliënten die ambulante ondersteuning krijgen van SDW. Dit groepsgesprek had als doel de uitkomsten van de vragenlijsten te toetsen (herkennen cliënten de uitkomsten?). Daarnaast zijn de aandachtspunten besproken met het doel meer achtergronden en suggesties voor verbetering te krijgen. Hieronder staat een samenvatting van het groepsgepsrek met citaten in de grijze vlakken. Woonlocatie De cliënten zijn tevreden over hun woonsituatie. Ze herkennen voor hun eigen situatie niet direct de aandachtspunten die uit de vragenlijst naar voren kwamen. De bij het groepsgesprek aanwezige cliënten voelen zich veilig in hun buurt en zijn niet bang in hun eigen woning. Wel vertelt één van de cliënten dat hij s avonds niet de deur open doet. Begeleiding en ontwikkeling De cliënten zijn in het algemeen tevreden over hun begeleider of begeleiders: Ik zou geen ander willen, zegt één van de cliënten. De cliënten krijgen verschillende vormen van ondersteuning zoals ondersteuning om activiteiten te ondernemen met een familielid, post en administratie, samen het huishouden doen, plannen en structuur aanbrengen. De cliënten geven alle drie aan dat de begeleiding belangrijk voor hen is, bijvoorbeeld: Omdat ik anders nergens zou komen met mijn familielid. Ik praat er over met mijn begeleider als ik ergens mee zit. Als ik het niet uit dan ga ik soms schreeuwen. De begeleiding is fijn, anders maak ik niet schoon. Het is fijn als het weer gebeurd is. Dagbesteding en vrije tijd De drie cliënten kunnen weinig vertellen over de aandachtspunten met betrekking tot dagbesteding en vrije tijd. Ze werken alle drie en hebben ook in hun vrije tijd van alles te doen. Vervoer is voor hen ook geen probleem. Ze hebben een deeltaxi pas en/of een eigen auto. Wel vindt één van de cliënten het lastig om met de trein te gaan. De cliënt is een keer in een verkeerde trein gestapt, maar zou het nog wel een keer opnieuw willen proberen. De begeleiders De cliënten bevestigen dat ook hun begeleiders meestal op tijd komen en zich aan de afspraken houden. Over het aandachtspunt van de invallers vertellen ze verschillende dingen: Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 23

Ze komen soms op ongewenste tijden. Laatst had mijn begeleider gezegd dat ze zou zorgen dat er een andere begeleider kwam. Maar om 11 uur was er nog niemand. Ik heb twee keer gebeld. Ik wil graag van te voren weten hoe laat ze komen. Meestal doen ze hun werk goed. Soms niet. Dan raakt bijvoorbeeld de post in de war. Ik heb nooit invallers. Ik krijg een telefoonnummer als mijn begeleider er niet is. De invallers zijn goed. Het zijn bekenden van vroeger. Ik hoef niet alles opnieuw te vertellen. De rechten van cliënten De cliënten zijn bekend met de cliëntenraad. Zij herkennen het aandachtspunt uit de vragenlijst daarom niet. Eén van de cliënten zit zelf in de raad. Een ander wil niet in de cliëntenraad. Ze vertellen dat de cliëntenraad gaat over cliënten: over veiligheid en informatie. Een raad nodigt bijvoorbeeld de brandweer en SDW medewerkers uit: We hebben ook met een spandoek geprobeerd een medewerker te houden, maar dat kregen we niet voor elkaar. Wat zou je doen als je directeur was van SDW? Dan zou ik toch die begeleider weer bij ons laten werken. En de vakantiereizen zouden weer terug komen. Voor de ontspanning een weekje er uit. Ik zou een half jaar naar het buitenland willen. Voor de rust. Ik wens iedereen veel geluk. En als ik directeur was, ik zou naar de mensen gaan en vragen wat zij willen. Ik zou een dagje Efteling willen voor iedereen, bijvoorbeeld de mensen van de Plataan. 24 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

4. Conclusies en aanbevelingen Met dit cliëntervaringsonderzoek is inzicht verkregen in ervaringen van cliënten. Het ervaringsonderzoek heeft zich gericht op een aantal aspecten van de kwaliteit van zorg en bestaan. Cliënten hebben hierover hun ervaringen, mening en wensen kenbaar gemaakt. Hieronder staan de conclusies en aanbevelingen van het LSR. Uit de vragenlijst komt naar voren dat de cliënten over het algemeen positief zijn over hun woonsituatie, de ambulante begeleiding die zij krijgen van SDW, de begeleiders en de cliëntenrechten. Over hun daginvulling en vrijetijdsbesteding zijn de cliënten wat kritischer. De cliënten geven de ambulante dienstverlening een relatief hoog rapportcijfer, namelijk een 8,5. 4.1. Wat gaat goed? Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over hun woning, vanwege de ligging, de ruimte, hun huisgenoten en de vrijheid die zij ervaren omdat het hun eigen huis is. De cliënten zijn zeer positief over hun begeleiders. Ze vertellen dat ze bij hen terecht kunnen met hun vragen of problemen en dat ze goed met hen kunnen praten. De begeleiders luisteren, geven advies en helpen bij wat cliënten willen. Positieve punten die cliënten noemen rondom hun daginvulling zijn dat ze zelf bepalen wat ze doen, vaak leuke dingen doen en contact met anderen hebben tijdens hun dagbesteding of in hun vrije tijd. Wat betreft de cliëntenrechten is positief dat begeleiders altijd aanbellen en cliënten informeren over veranderingen. De cliënten zeggen hierover verder dat ze altijd bij SDW of hun begeleiders terecht kunnen en dat er informatie beschikbaar is over de mogelijkheden. 4.2. Wat kan beter? Opvallend is dat meerdere cliënten aangeven wel eens bang te zijn in hun woning, maar daar verder geen opmerkingen over maken. Meerdere cliënten hebben verbeterwensen wat betreft het onderhoud van hun woning. Andere cliënten noemen de wens zelfstandig(er) te willen wonen of om andere redenen te willen verhuizen. Genoemde verbetersuggesties voor de begeleiders hebben vooral betrekking op de communicatie, bijvoorbeeld dat begeleiders niet bellen als ze te laat komen. De cliënten vinden het belangrijk dat begeleiders zich aan (tijds)afspraken houden. Afspraken nakomen of overleggen als er iets wijzigt, is een manier om de cliënt te laten merken dat je hem serieus neemt. Als aandachtspunt komt naar voren dat cliënten de invallers soms wel/ soms niet goed vinden. Maar aangezien cliënten daar weinig toelichtingen over geven, is niet duidelijk of dit ook één van de belangrijkste punten is voor cliënten. Het hebben en houden van voldoende activiteiten en contacten met anderen, is een belangrijk element voor een ieders gevoel van welbevinden. Wat betreft de daginvulling, vertellen meerdere cliënten dat zij meer te doen willen hebben en meer contacten met anderen zouden willen. Opvallend is dat deze thema s vaak benoemd worden door Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 25

cliënten, ook in de positieve zin bij wat gaat goed? (4.1). Daaruit kunnen we opmaken dat voldoende daginvulling en contacten met anderen belangrijke thema s zijn voor cliënten. Andere aandachtspunten, die hiermee te maken kunnen hebben, zijn dat veel cliënten niet weten welke activiteiten er in hun buurt te doen zijn. Ook ondervinden meerdere cliënten problemen rondom het vervoer. Opvallend is verder dat veel cliënten die zeggen begeleiding nodig te hebben bij activiteiten, antwoorden dat zij die begeleiding niet of een beetje krijgen. Er liggen dus mogelijk verbeterkansen in de aansluiting van begeleiding op de behoeften van cliënten wat betreft daginvulling. Tot slot weten veel cliënten niet wat de centrale cliëntenraad voor hen kan doen. Ook vertellen cliënten dat ze vaker over hun rechten geïnformeerd zouden willen worden. 26 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

4.3. Aanbevelingen LSR Het LSR raadt aan om naar aanleiding van het cliëntervaringsonderzoek op organisatieniveau een SMART 5 verbeterplan op te stellen voor de dienst Ambulant. Het is belangrijk om de cliëntenraad daarbij te betrekken. Stel bijvoorbeeld samen met de cliëntenraad prioriteiten vast: een top 3 van aandachtspunten voor 2016. Dit zijn de meest belangrijke aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief. Zorg daarbij voor een concrete uitwerking volgens het SMART principe: specifieke probleemstellingen, meetbare, acceptabele en realistische doelen en tijdsgebonden acties. Hieronder doet het LSR een voorzet voor een verbeterplan. SDW kan hier naar wens prioriteiten in stellen en de genoemde suggesties verder uitwerken. Onderzoek op welke manier de begeleiding een rol kan spelen in het gevoel van veiligheid bij cliënten. Dit kan op verschillende niveaus. De vraag Ben je wel eens bang in je woning? En waarom? kan individueel meer aandacht krijgen. Op organisatie-of locatie niveau kan worden nagedacht of dit thema voldoende aandacht heeft. Mogelijk kan extra aanbod ontwikkeld worden of kunnen begeleiders cliënten wijzen op bestaande ondersteuningsvormen of trainingen, die zich richten op het gevoel van veiligheid van cliënten. Onderzoek op welke manier de begeleiding meer kan aansluiten bij de wensen van cliënten met betrekking tot het plannen en organiseren van daginvulling, sociale contacten en vrijetijdsbesteding. Dit kan op verschillende niveaus. De vraag zou individueel meer aandacht kunnen krijgen, bijvoorbeeld door samen de mogelijkheden te verkennen van activiteiten in de buurt en vervoer. Teams kunnen het thema bespreken en bijvoorbeeld na gaan of de begeleiders voldoende op de hoogte zijn van de mogelijkheden (sociale kaart). SDW kan zich richten op meer samenwerking tussen de diensten: ambulant en dagbesteding. Of samenwerkingsverbanden met andere organisaties die zich richten op vrije tijd en sociale contacten. Cliënten vinden het belangrijk dat begeleiders zich aan (tijds)afspraken houden. Of dat de begeleider even overlegt als er iets wijzigt. De begeleider laat zo merken de cliënt serieus te nemen. Het is goed dat begeleiders zich bewust zijn van dit principe en hen hier op te wijzen. Bijvoorbeeld tijdens teamvergaderingen, intervisie of trainingsdagen. De communicatie tussen cliënt en begeleider is ook een belangrijk onderwerp om minimaal eens per jaar individueel te evalueren. Maak de cliëntenraad zichtbaar(der) voor cliënten en informeer cliënten over het belang van de raad (wat heeft de cliënt eraan?). Bijvoorbeeld door het organiseren van een themabijeenkomst of het maken van een jaarverslag. Daarnaast is het van belang dat begeleiders de informatie herhaaldelijk aanstippen. SDW kan verder op lokaal en stichtingsniveau SMART verbeterplannen opstellen en over individuele wensen kunnen afspraken worden gemaakt in het ondersteuningsplan van de cliënt. 5 Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 27

28 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW

Bijlage Verantwoording Representativiteit Het LSR streeft voor een representatief beeld naar een respons van 40%. De respons bij de ambulante dienst is 25% en dus niet voldoende om de rapportage als representatief te beschouwen. De respons is verdeeld over 9 verschillende ambulante locaties, die op hun beurt verschillende diensten leveren, die niet allemaal vergelijkbaar zijn. De respons voor OMK II en de jeugdzorg is opvallend laag (jeugdzorg geen respons). Het kan dus zijn dat de resultaten voor deze diensten minder herkenbaar zijn. Het is mogelijk dat Jeugdzorg een andere aanpak of vragenlijst nodig heeft. Dit zal geëvalueerd worden. De belangrijkste reden van de lage respons op dit moment is inherent aan de aanpak. De vragenlijst is onderdeel van de ondersteuningsplancyclus, dus de vragenlijst wordt eens per jaar besproken. Omdat de afnameperiode voor deze rapportage slechts drie maanden behelsde, is ook slechts een deel van de cliënten bereikt. De verwachting is dat de respons over een geheel jaar de 100% zal benaderen. Dit rapport valt dus te beschouwen als een tussenrapportage. Andere achterliggende redenen voor de lage respons worden momenteel onderzocht en geëvalueerd. Met bovenstaande beperkingen in het achterhoofd, komt er toch belangrijke (voorlopige) informatie naar voren, waardoor wel degelijk een goed beeld kan ontstaan over de belangrijkste sterke en aandachtspunten vanuit het cliëntenperspectief. Het gaat in dit onderzoek niet alleen om aantallen, maar ook om veel kwalitatieve informatie (opmerkingen en toelichtingen van cliënten). Sommige resultaten (sterke of aandachtspunten) zijn, ondanks het lage responspercentage, als sterk te beschouwen. Dit omdat zij op verschillende manieren naar voren komen: in de meerkeuzevragen, bij de toelichtingen die cliënten geven en tijdens het groepsgesprek. Met name deze sterke resultaten zullen terug komen in de conclusies. Aanpak & risico s Cliënten over Kwaliteit (CoK) heeft als uitgangspunt dat alle cliënten het recht hebben hun mening en ervaringen te vertellen en dat alle ervaringen relevant zijn. Alle ervaringen kunnen er namelijk voor zorgen dat de kwaliteit van de zorg voor een individu of de groep verbetert. Het LSR betrekt daarom alle cliënten in de raadpleging. Als een cliënt niet in staat is de vragen te begrijpen, dan vullen alle betrokkenen van de cliënt samen de vragenlijst in voor de cliënt. Hierbij is het risico aanwezig dat niet alleen de ervaringen van de cliënt in beeld worden gebracht. Het uitsluiten van deze doelgroep vindt het LSR geen optie. Observaties van begeleider en verwanten zijn dan de manier om zo dicht mogelijk bij de ervaringen van de cliënt te komen en hier een beeld van te geven. Een ander risico van deze aanpak is sociaal wenselijke antwoorden, omdat de cliënt zijn antwoorden direct met zijn persoonlijk begeleider bespreekt. Cliënten zeggen mogelijk niet wat ze echt denken, omdat ze bang zijn dat dit negatieve gevolgen heeft voor hun ondersteuning. Het LSR probeert dit risico te verkleinen door de begeleiders te instrueren Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 29

en de interviews te monitoren door een select aantal observaties uit te voeren. De aanpak kan echter ook juist voordelig uitpakken. Cliënten voelen zich vertrouwd bij hun begeleider en vertellen hierdoor mogelijk meer dan bij een onbekende (onafhankelijke) interviewer. Ook weet een persoonlijk begeleider precies hoe hij met welke cliënt het beste kan communiceren. Dit kan voor een onafhankelijke interviewer lastiger zijn of zelfs onmogelijk. Vervolg Het LSR doet in het rapport een aanzet voor het verbeterproces en de onderwerpen die SDW kan opnemen in een verbeterplan voor 2016. SDW maakt vervolgens een verbeterplan. Alle informatie (ook de kwalitatieve) die uit het onderzoek naar voren komt, zal per locatie teruggekoppeld worden. Op basis daarvan zullen ook de locaties aan de slag gaan met de resultaten. Tot slot wordt de vragenlijst opgenomen in de ondersteuningsplancyclus, waar individuele wensen een plek krijgen. 30 Rapportage Ambulante Dienstverlening SDW