Cliënten over de kwaliteit van de zorg

Transcriptie

1 Cliënten over de kwaliteit van de zorg Uitkomsten cliëntenraadpleging bij SGL

2 Utrecht, 20 oktober 2008 Geschreven door: Drs. Dominique van t Schip Drs. Helena Wiersma 2 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Samenvatting Inleiding Doel Aanpak Analyse Leeswijzer Resultaten stichting Achtergrondinformatie De Woonvorm & het Activiteitencentrum De Medewerkers De Rechten De Woonsituatie & de Dagbesteding Algemeen oordeel kwaliteit van Wonen, BZW en Dagbesteding Vergelijking regio s De Woonvorm & het Activiteitencentrum De Medewerkers De Rechten De Woonsituatie Dagbesteding Algemeen oordeel per regio Vergelijking Wonen & BZW - Dagbesteding De Woonvorm & het Activiteitencentrum De Medewerkers De Rechten Algemeen oordeel Bijlage I Overzicht verbetersuggesties Bijlage II De Aanpak Bijlage III Verantwoording Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 3

4 4 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

5 Samenvatting In de periode februari 2008 tot en met september 2008 is door het LSR, Landelijke steunpunt medezeggenschap een cliëntenraadpleging uitgevoerd bij SGL. Het kwaliteitsonderzoek vond plaats onder cliënten die dagbesteding ontvangen en cliënten die wonen en begeleid zelfstandig wonen (BZW) bij SGL. De cliënten hebben, door het invullen van een vragenlijst of via een interview, hun mening gegeven over: het Activiteitencentrum / de Woonvorm; de Medewerkers; de Rechten; de Dagbesteding / de Woonsituatie. Bij elke stelling is de vraag gesteld of cliënten vinden dat er nodig is. Ze konden aangeven aan welke en zij dachten. De onderwerpen die het meest negatief scoorden en de meest opvallende uitspraken zijn besproken in vier groepsgesprekken. In regio Noord- en Midden Limburg zijn twee groepsgesprekken gehouden, één voor cliënten van Wonen en één voor cliënten van Dagbesteding. In regio Zuid hebben de cliënten van Wonen en de cliënten van Dagbesteding ook aan een groepsgesprek deelgenomen. Deelname aan de cliëntenraadpleging In februari 2008 staan bij 1222 cliënten ingeschreven, 851 cliënten voor Dagbesteding en 371 cliënten voor Wonen en Begeleid Zelfstandig Wonen. Van de 1222 cliënten hebben 512 cliënten meegedaan aan het onderzoek. Dit is een respons van 42%. Resultaten Cliënten van SGL waarderen de zorg bij SGL met gemiddeld een 8. Uit de cliëntenraadpleging komen zeventien sterke punten, negen aandachtspunten en negen verbeterpunten. De meeste sterke punten geven cliënten bij de onderwerpen De Medewerkers en De Woonsituatie. Er zijn vier aandachtspunten bij Dagbesteding. De cliënten geven de meeste verbeterpunten bij het onderwerp De Rechten. Een overzicht van alle resultaten bevindt zich in de tabellen hieronder. Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 5

6 Sterke punten 90% of meer van de cliënten antwoordt ja op een stelling Het Activiteitencentrum / De woonvorm De afspraken en voorzieningen rondom het roken zijn duidelijk (95%) Ik voel me veilig op het activiteitencentrum/ de woonvorm (94%) Cliënten vinden het contact met andere cliënten binnen het WBC goed (90%) De Medewerkers De medewerkers nemen de wensen van cliënten serieus (93%) Cliënten krijgen in dringende situaties snel hulp (90%) Medewerkers communiceren goed met cliënten (92%) De ondersteuning van verschillende medewerkers sluit goed op elkaar aan (90%) De Rechten Medewerkers respecteren de privacy van cliënten (97%) De Woonsituatie Cliënten voelen zich thuis (90%) Cliënten zijn tevreden over hun appartement (94%) Cliënten kunnen hun appartement inrichten zoals zij dat willen (99%) Het appartement is goed aangepast aan beperkingen (91%) Cliënten kunnen zelf bepalen wanneer ze iets gaan doen (95%) Bewoners respecteren de privacy van een medebewoner (96%) Cliënten hebben in hun vrije tijd voldoende dingen te doen, ze vervelen zich niet (92%) Als cliënten willen, krijgen ze hulp bij het zoeken naar mogelijkheden voor hun dag- en vrijetijdsbestedingen (91%) Dagbesteding De activiteiten op het activiteitencentrum zijn zinvol (96%) 6 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

7 Aandachtspunten 90% of meer van de cliënten antwoordt positief op een stelling, terwijl 15% of meer voorstelt. Het Activiteitencentrum / De woonvorm Cliënten vinden het gebouw toegankelijk (91%), maar is nodig (19%) Clienten vinden dat het gebouw goed is aangepast aan hun beperking (91%), maar is nodig (18%) De Medewerkers Clienten vinden ondersteuning door medewerkers goed (91%), maar is nodig (20%) De medewerkers staan open voor de kritiek van cliënten (90%), maar is nodig (15%) Medewerkers komen hun afspraken na (90%), maar is nodig (19%) Dagbesteding Cliënten gaan graag naar het AC (93%), maar is nodig (16%) Cliënten vinden de kwaliteit en variatie van eten en drinken op het AC goed (93%), maar is nodig (16%) Cliënten hebben voldoende keus uit verschillende activiteiten (90%), maar is nodig (15%) Cliënten vinden de activiteiten op het AC interessant (90%), maar is nodig (15%) Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 7

8 Verbeterpunten 20% of meer van de cliënten negatief antwoordt op een stelling en 20% of meer stelt voor Het Activiteitencentrum / De woonvorm Het taxivervoer dat door SGL wordt georganiseerd is niet goed (29% en 43% wil ) De Medewerkers Medewerkers hebben niet voldoende tijd voor cliënten (28% en 30% wil ) De Rechten Cliënten hebben niet voldoende overleg over hun zorgplan (23% en 20% wil ) Cliënten weten niet dat ze recht hebben om jaarlijks aanwezig te zijn bij het overleg van het begeleidingsteam over hun zorgplan (45% en 33% wil ) De cliëntenraad komt niet voldoende op voor de belangen van alle cliënten (20% en 24% wil ) Cliënten weten niet dat er een cliëntvertrouwenspersoon is (45% en 36% wil ) Cliënten weten niet op welke manier ze een klacht kunnen indienen (26% en 24% wil ) De Woonsituatie Cliënten hebben niet voldoende keuze in wat, wanneer en waar ze eten (20% en 20% wil ) Cliënten vinden de kwaliteit van het eten niet goed (34% en 48% wil ) 8 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

9 1. Inleiding Cliënten over de kwaliteit van de zorg is de cliëntenraadpleging die is gehouden onder de cliënten van SGL. Het LSR, Landelijk steunpunt medezeggenschap heeft deze cliëntenraadpleging uitgevoerd in de periode februari 2008 tot en met september De cliëntenraadpleging bestaat uit onderzoek binnen twee regio s, regio Noord- en Midden- Limburg en regio Zuid-Limburg, en verdiepende onderzoek bij twee lokaties. De twee verdiepende onderzoeken zijn gedaan bij AC Maastricht en WBC Geuloord Bunde. De cliëntenraadpleging heeft betrekking op Dagbesteding, Wonen en Begeleid Zelfstandig Wonen (BZW). 1.1 Doel SGL vindt het van belang om regelmatig de tevredenheid van haar cliënten te meten om daarmee de kwaliteit van haar zorg en dienstverlening te verbeteren. Hiertoe wilde SGL een kwaliteitsonderzoek laten uitvoeren vanuit cliëntenperspectief. De doelstellingen van de cliëntenraadpleging luidden als volgt: Verkrijgen van inzicht in het oordeel van cliënten over de kwaliteit van Dagbesteding, Wonen en Begeleid Zelfstandig Wonen (wat vinden cliënten?). Daarnaast inzicht krijgen in de achterliggende meningen, ervaringen en wensen (waarom vinden cliënten dat?); Vaststellen van concrete verbetersuggesties die als input kunnen dienen voor de ontwikkeling van verbeterplannen Aanpak De cliëntenraadpleging is gestart met een startoverleg tussen de stuurgroep van SGL en het LSR. SGL heeft de stuurgroep opgericht. Deze bestaat uit een afvaardiging van de leden van de twee centrale cliëntenraden, twee cliëntondersteuners, een lid van het managementteam en een medewerker van de afdeling Beleidsondersteuning en Ontwikkeling. In dit overleg heeft het LSR de aanpak van de cliëntenraadpleging toegelicht en zijn de taken verdeeld. 1 De verbetersuggesties zijn terug te vinden in de twee regiorapporten. Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 9

10 SGL heeft de cliënten en de medewerkers geïnformeerd over de cliëntenraadpleging. In samenwerking met SGL heeft het LSR één combinatievragenlijst gemaakt die bestaat uit vragen over Wonen, Begeleid Zelfstandig Wonen en Dagbesteding. De vragenlijst is gebaseerd op de twee bestaande vragenlijsten van het LSR: Kwaliteit van Dagbesteding en Kwaliteit van Wonen 2. De vragenlijst bevat de volgende onderwerpen: het Activiteitencentrum / de Woonvorm; de Medewerkers; de Rechten; de Dagbesteding / de Woonsituatie. De cliënten hebben door het invullen van de vragenlijst (zelfstandig of via een interview) hun mening gegeven. In een groepsgesprek hebben leden van verschillende cliëntenraden aangegeven of de verbeterpunten al dan niet worden herkend, zijn verbetersuggesties gedaan en ervaringen uitgewisseld voor kwaliteits. Er is een analyse gemaakt van de sterkte punten, de aandachtspunten en de verbeterpunten. Het LSR zal de uitkomsten presenteren aan de stuurgroep, het management van SGL, beide centrale cliëntenraden en aan de locatiemanagers. Hierna gaat SGL aan de slag met de aandachtspunten en de verbeterpunten. Dit moet leiden tot een concrete verbeterplannen. De cliëntenraadpleging heeft geleid tot twee regiorapporten en één stichtingsrapport. De verdiepende onderzoeken hebben geresulteerd in twee locatierapporten. 1.3 Analyse Voor het bepalen van de sterke punten, de aandachtspunten en de verbeterpunten zijn de volgende percentages als maatstaf gebruikt. 2 De vragenlijst over dagbesteding is in 2002, in opdracht van het LSR, ontwikkeld door Arcon belangenbehartigers. De vragenlijst over wonen is in 1996 ontwikkeld door het onderzoeksbureau Ipso Facto en het Verwey Jonker Instituut. 10 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

11 Sterk punt Aandachtspunt Verbeterpunt De stelling waar 90 % of meer van de cliënten positief op antwoordt. De stelling waar 90% of meer van de cliënten positief op antwoordt, terwijl 15% of meer wenst. De stelling waar 20% of meer van de cliënten negatief op antwoordt, en 20% of meer wenst. Als het alleen cliënten van wonen van Regio Noorden Midden-Limburg betreft: De stelling waar 30% of meer van de cliënten negatief op antwoordt, en 30% of meer wenst Leeswijzer In dit rapport zijn de uitkomsten van de hele stichting beschreven en zijn de regionale uitkomsten op verschillende manieren met elkaar vergeleken. In hoofdstuk 2 staan de uitkomsten van de stichting samengevat. In hoofdstuk 3 zijn de uitkomsten van Regio Noord- en Midden-Limburg met de uitkomsten van Regio Zuid-Limburg vergeleken. Hoofdstuk 4 vergelijkt de uitkomsten van Wonen & BZW met die van Dagbesteding. In Bijlage I staat een overzicht van alle verbetersuggesties. In Bijlage II bevindt zich een omschrijving van de aanpak van het onderzoek. In Bijlage III staat een verantwoording. In een apart bijlagenboek zijn alle uitkomsten van de cliëntenraadpleging opgenomen. 3 De gehanteerde percentages voor Wonen worden in bijlage II nader verantwoord. Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 11

12 12 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

13 2 Resultaten stichting Dit hoofdstuk geeft weer wat, volgens de cliënten, de sterke punten, de aandachtspunten en de verbeterpunten zijn het Wonen, Begeleid Zelfstandig Wonen (BZW) en de Dagbesteding binnen SGL. Hiertoe zijn de resultaten van Wonen, BZW en Dagbesteding van Regio Midden- en Noord-Limburg en Zuid-Limburg zijn bij elkaar opgeteld. Het hoofdstuk begint met een beschrijving van achtergrondinformatie (2.1). Vervolgens zijn de uitkomsten van de cliëntenraadpleging weergegeven. Het kwaliteitsonderzoek is onderverdeeld in vier onderwerpen. In elke paragraaf komt een onderwerp aan de orde: De woonvorm / het Activiteitencentrum (2.2); De medewerkers (2.3); Rechten (2.4); De woonsituatie / de Dagbesteding (2.5). Dit hoofdstuk sluit af met het algemene oordeel van cliënten over de kwaliteit van Wonen, BZW en Dagbesteding bij SGL. 2.1 Achtergrondinformatie De vragenlijst is door 512 van de 1222 cliënten van SGL ingevuld. Voor regio Noord- en Midden-Limburg zijn dat 134 cliënten en voor Regio Zuid- Limburg 378 cliënten. In totaal zijn er 172 cliënten die wonen en begeleid zelfstandig wonen binnen SGL. Daarnaast ontvangen 340 cliënten dagbesteding van SGL. De respons op het onderzoek is 42%. Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 13

14 Wonen en BZW Stichting Regio Noord en Midden Limburg Regio Zuid- Limburg Totaal Respons Totaal Respons Totaal Respons % (172) % (48) % (124) (waarvan 62 BZW) (waarvan 21 BZW) (waarvan 41BZW) Dagbesteding % (340) % (86) % (254) Totaal aantal deelnemers % (512) % (134) % (378) De deelnemers hebben de volgende kenmerken: Sexe (n= 512) 4 Percentage Man 61% Vrouw 39% Er hebben meer mannen dan vrouwen meegedaan aan de cliëntenraadpleging. Leeftijd (n=512) 5 Percentage 24 jaar of jonger 3% 25 jaar 44 jaar 21% 45 jaar 64 jaar 57% 65 jaar en ouder 19% De meeste cliënten bevinden zich in de leeftijd tussen de 45 jaar en 64 jaar (57%). De helft van de cliënten (49%) is rolstoelgebruiker. Het percentage dat ADL hulp nodig heeft is 55%. Meer dan de helft (60%) lijdt aan de gevolgen van niet-aangeboren hersenletsel (NAH) cliënten hebben hun sexe niet ingevuld 5 10 cliënten hebben hun leeftijd niet ingevuld 14 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

15 Ja Nee Ja Nee 2.2 De Woonvorm & het Activiteitencentrum Over de woonvorm en het activiteitencentrum zijn in totaal 8 stellingen voorgelegd. De stellingen hebben onder andere betrekking op toegankelijkheid van het gebouw, het rookbeleid, veiligheid en het taxivervoer. Bij dit onderwerp zijn er drie sterke punten, twee aandachtspunten en één verbeterpunt naar voren gekomen. De cliënten van SGL zijn positief over de afspraken en voorzieningen rondom het roken. Daarnaast voelen de cliënten zich veilig in het gebouw en is het contact met andere cliënten goed. Cliënten van SGL vinden dat het gebouw goed is aangepast aan hun beperkingen en ze zijn positief over de toegankelijkheid van het gebouw, maar toch is er nodig. Dit zijn dan ook aandachtspunten. Een verbeterpunt voor de woonvorm en het activiteitencentrum is volgens de cliënten het taxivervoer. De Woonvorm & het Activiteitencentrum n 6 = Verbetering nodig Ik vind het gebouw goed toegankelijk. Ik vind dat het gebouw goed is aangepast aan mijn beperking. Het gebouw wordt goed schoongehouden. Ik vind de afspraken en voorzieningen rondom het roken duidelijk. Ik weet wat ik moet doen in geval van nood. Ik voel me veilig in het activiteitencentrum / de woonvorm. Ik vind het contact met andere cliënten binnen het activiteitencentrum / de woonvorm goed. Ik vind het taxivervoer dat door SGL wordt georganiseerd goed. 91% 9% 19% 81% 91% 9% 18% 82% 85% 15% 22% 78% 95% 5% 14% 86% 83% 17% 25% 75% 94% 6% 10% 90% 90% 10% 13% 87% 71% 29% 43% 57% 6 N duidt op het minimaal aantal en het maximaal aantal cliënten dat de vragen heeft beantwoord. Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 15

16 Ja Nee Ja Nee 2.3 De Medewerkers Over de medewerkers zijn in totaal 11 stellingen voorgelegd. De stellingen hebben onder andere betrekking op kennis en houding van de medewerkers en samenwerking tussen de medewerkers. De cliënten van SGL zijn positief over het onderwerp de medewerkers, want er komen bij dit onderwerp vier sterke punten naar voren. Daarnaast zijn er drie aandachtspunten en één verbeterpunt. De sterke en aandachtspunten hebben met name betrekking op de houding en de bejegening van de medewerkers. De cliënten zijn positief over deze punten. Alleen de ondersteuning, het omgaan met kritiek en het nakomen van afspraken vraagt nog. Het verbeterpunt heeft betrekking op de tijd die medewerkers hebben voor de cliënten. De Medewerkers n= nodig De medewerkers weten voldoende van mijn beperkingen/ziekte en de gevolgen daarvan. 88% 12% 19% 81% Ik vind de ondersteuning door medewerkers goed. 91% 9% 20% 80% De medewerkers hebben voldoende tijd voor mij. 72% 28% 35% 65% De medewerkers nemen mijn wensen serieus. 93% 7% 11% 89% De medewerkers staan open voor mijn kritiek. 90% 10% 15% 85% De medewerkers komen hun afspraken na. 90% 10% 19% 81% Ik krijg in dringende situaties snel hulp. 90% 10% 13% 87% Medewerkers communiceren meestal goed met mij. 92% 8% 13% 87% De ondersteuning die ik van verschillende medewerkers krijg, sluit goed op elkaar aan. 90% 10% 14% 86% Ik kan van vaste begeleider wisselen als ik dat wil. 83% 17% 14% 86% Wanneer ik van vaste begeleider wil wisselen, heb ik de keuze tussen meerdere begeleiders. 75% 25% 17% 83% 16 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

17 Ja Nee Ja Nee 2.4 De Rechten Over de Rechten zijn in totaal 9 stellingen voorgelegd. De stellingen hebben onder andere betrekking op het zorgplan, de klachtenregeling, de cliëntenraad en de cliëntvertrouwenspersoon. Bij dit onderwerp zijn er één sterk punt en vijf verbeterpunten naar voren gekomen. De cliënten van SGL zijn positief over hoe medewerkers de privacy van cliënten respecteren. De verbeterpunten gaan over het zorgplan, de cliëntenraad, de cliëntvertrouwenspersoon, de informatievoorziening en de klachtenregeling. In verhouding tot de andere onderwerpen van de cliëntenraadpleging komen er bij het onderwerp de Rechten relatief veel verbeterpunten naar voren. De rechten n= nodig Ik kan voldoende meebeslissen over wat in mijn zorgplan staat. 85% 15% 16% 84% Ik heb voldoende overleg over mijn zorgplan. Ik weet dat ik het recht heb om jaarlijks aanwezig te zijn bij het overleg van het begeleidingsteam over mijn zorgplan. 77% 23% 20% 80% 55% 45% 33% 67% Ik weet met welke onderwerpen ik bij de cliëntenraad terecht kan. 85% 15% 17% 83% Ik vind dat de cliëntenraad voldoende opkomt voor de belangen van alle cliënten. 80% 20% 24% 76% Ik weet dat er een cliëntvertrouwenspersoon is. 55% 45% 36% 64% Ik word goed geïnformeerd over mogelijkheden, ontwikkelingen en veranderingen binnen SGL. 82% 18% 22% 78% De medewerkers respecteren mijn privacy. Ik weet op welke manier ik een klacht kan indienen. 97% 3% 5% 95% 74% 26% 24% 76% Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 17

18 2.5 De Woonsituatie & de Dagbesteding Over de Woonsituatie en de Dagbesteding zijn verschillende stellingen voorgelegd. De vragen over de Woonsituatie zijn voorgelegd aan de cliënten van Wonen & BZW. De vragen over de Dagbesteding zijn voorgelegd aan cliënten die dagbesteding ontvangen van SGL. Hieronder zijn eerst de uitkomsten van de Woonsituatie beschreven en daarna de uitkomsten van de Dagbesteding De Woonsituatie Over de Woonsituatie zijn in totaal 12 stellingen voorgelegd. De stellingen hebben betrekking op de tevredenheid over de woonsituatie. Er is gevraagd naar de aanpassingen in de eigen kamer, de kwaliteit van het eten en drinken, zeggenschap over eigen ondersteuning en privacy. De cliënten van SGL zijn positief over hun woonsituatie wat blijkt uit de acht sterke punten. Daarnaast komen er twee verbeterpunten naar voren. De sterke punten hebben betrekking op het thuis voelen, tevredenheid over het appartement en zeggenschap met betrekking tot de inrichting van het appartement. Daarnaast zijn cliënten positief over de aanpassingen in het appartement en over hun vrijheid in het bepalen wanneer ze iets gaan doen. Ook geven cliënten aan dat andere bewoners hun privacy respecteren en dat ze zich niet vervelen in hun vrije tijd. Tenslotte zijn cliënten positief over hoe SGL hen helpt bij het zoeken van dag- en vrijetijdsbestedingen. De twee verbeterpunten hebben betrekking op het eten op de woonvorm. Cliënten zijn niet helemaal tevreden over de kwaliteit van het eten en over de keuze mogelijkheden. 18 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

19 Ja Nee Ja Nee De Woonsituatie n= nodig Ik voel me hier thuis. Ik ben tevreden over mijn appartement. Ik kan mijn appartement inrichten zoals ik dat wil. Mijn appartement is goed aangepast aan mijn beperking. 90% 10% 14% 86% 94% 6% 13% 87% 99% 1% 4% 96% 91% 9% 14% 86% Ik krijg voldoende hulp bij het schoonmaken van mijn appartement. 83% 17% 21% 79% Ik heb voldoende keuze in wat, wanneer en waar ik eet. Ik vind de kwaliteit van het eten goed. Ik kan zelf bepalen wanneer ik iets ga doen. Ik kan zelf bepalen wanneer ik ondersteuning krijg. Andere bewoners respecteren mijn privacy. 80% 20% 20% 80% 66% 34% 48% 52% 95% 5% 14% 86% 82% 18% 19% 81% 96% 4% 7% 93% Ik heb in mijn vrije tijd voldoende dingen te doen, ik verveel me dan niet. 92% 8% 13% 87% Als ik dat wil, krijg ik hulp bij het zoeken naar mogelijkheden voor mijn dag- en vrijetijdsbesteding. 91% 9% 8% 92% Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 19

20 2.5.2 De Dagbesteding Over de Dagbesteding zijn in totaal 11 stellingen voorgelegd. De stellingen hebben onder andere betrekking op tevredenheid over de dagbesteding, kwaliteit van het eten en drinken, de dagindeling en het aanbod aan activiteiten. Er is één sterk punt en er zijn vier aandachtspunten bij dit onderwerp. Als sterkpunt komt naar voren dat de cliënten de activiteiten zinvol vinden. De cliënten van SGL geven aan dat ze graag naar het activiteitencentrum gaan en dat de kwaliteit en variatie van het eten en drinken goed is. Maar toch vinden de cliënten dat er op deze gebieden nodig is. Dit geldt ook voor de activiteiten. De cliënten vinden dat er voldoende keus is aan activiteiten en dat de activiteiten interessant zijn, maar ook hier is nodig. 20 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

21 Ja Nee Ja Nee De Dagbesteding n= nodig Ik ga graag naar het activiteitencentrum. 93% 7% 16% 84% Ik vind de kwaliteit en variatie van eten en drinken op het activiteitencentrum goed. 93% 7% 16% 84% Ik kan pauze nemen wanneer en hoelang ik dat wil. Ik heb voldoende keus uit verschillende activiteiten. Ik kan kiezen op welke dagdelen ik een activiteit doe. De activiteiten op het activiteitencentrum zijn interessant. De activiteiten op het activiteitencentrum zijn zinvol. 55% 45% 7% 93% 90% 10% 15% 85% 78% 22% 7% 93% 90% 10% 15% 85% 96% 4% 9% 91% De activiteiten op het activiteitencentrum zijn afwisselend. 89% 11% 12% 88% De materialen en hulpmiddelen die ik gebruik zijn goed aangepast aan mijn beperking. 88% 12% 15% 85% Ik vind dat de medewerkers voldoende kennis en vaardigheden hebben over de activiteiten die zij begeleiden. 88% 12% 16% 84% Ook als ik niet op het activiteitencentrum ben verveel ik mij niet. 66% 34% 14% 86% Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 21

22 percentages 2.6 Algemeen oordeel kwaliteit van Wonen, BZW en Dagbesteding De kwaliteit van de zorg van SGL wordt gemiddeld beoordeeld met het cijfer 8. Een overzicht van de gegeven cijfers bevinden zich in de grafiek hieronder. De cijfers zijn onderverdeeld in de categorieën; onvoldoende (5 of lager), voldoende (6 of 7) en goed tot zeer goed (8 of hoger). Stichting SGL onvoldoende (5 of lager) voldoende (6 of 7) goed tot zeer goed (8 of hoger) 22 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

23 3 Vergelijking regio s In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van Regio Noord- en Midden- Limburg vergeleken met de uitkomsten van Regio Zuid-Limburg. Er is een beschrijving gegeven van de overeenkomsten en verschillen tussen beide regio s per onderwerp. Daarnaast zijn er vier tabellen in dit hoofdstuk opgenomen waarin de overeenkomsten en verschillen per onderwerp te zien zijn. Dit hoofdstuk sluit af met een algemeen oordeel van cliënten over de kwaliteit van Wonen, BZW en Dagbesteding bij SGL in beide regio s. De algemene conclusie is dat het aantal en de inhoud van de sterke, aandachts- en verbeterpunten verschilt per regio. Maar als naar het percentage cliënten gekeken wordt dat positief of negatief is, zijn de verschillen tussen de regio s klein. Met andere woorden, de mening van de cliënten uit regio Noord- en Midden-Limburg lijkt op de mening van de cliënten uit regio Zuid-Limburg. Ten aanzien van drie vragen oordelen de cliënten van de regio s wel verschillend. Het gaat om: wat te doen in geval van nood, toegankelijkheid en aanpassingen aan het gebouw. Deze verschillen staan in paragraaf 3.1 beschreven. De verschillen in oordeel tussen de cliënten van Wonen en de cliënten van Begeleid Zelfstandig Wonen zijn ook bekeken 7. Wat opvalt is dat over het algemeen bij BZW meer sterke punten naar voren komen dan bij Wonen. En bij BZW-cliënten in regio Noord-en Midden-Limburg zijn meer sterke punten te vinden dan in regio Zuid-Limburg. 7 Het trekken van conclusies moet met enige voorzichtigheid gebeuren omdat het aantal BZW-cliënten ten opzichte van de andere cliënten laag is. Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 23

24 3.1 De Woonvorm & het Activiteitencentrum Bij het onderwerp de Woonvorm en het Activiteitencentrum zijn er voor regio Noord&Midden één sterk punt, twee aandachtspunten en twee verbeterpunten naar voren gekomen. Voor regio Zuid zijn er drie sterke punten, twee aandachtspunten en één verbeterpunt. In beide regio s komen de afspraken en voorzieningen rondom het roken als sterk punt naar voren. Veiligheid en het contact met andere cliënten scoort in beide regio s positief, maar in regio Noord&Midden zijn het wel aandachtspunten. De cliënten zijn in beide regio s niet positief over het taxivervoer. Ten aanzien van twee punten zijn de verschillen tussen de regio s opvallend: Over de toegankelijkheid van het gebouw en de aanpassingen in het gebouw zijn de cliënten in beide regio s ook positief, maar in regio Noord&Midden zijn meer cliënten die willen; In regio Noord&Midden weten naar verhouding minder cliënten wat te doen in noodsituaties dan de cliënten van regio Zuid. 24 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

25 De Woonvorm & Het Activiteitencentrum Stichting N= Regio Noord & Midden N= Regio Zuid N= Ik vind het gebouw goed toegankelijk. 91% zegt ja en 19% wil 91% zegt ja En 18% wil Ik vind dat het gebouw goed is aangepast aan mijn beperking. 91% zegt ja En 18% wil 93% zegt ja En 16% wil Het gebouw wordt goed schoongehouden. Ik vind de afspraken en voorzieningen rondom het roken duidelijk. 95% zegt ja 93% zegt ja 95% zegt ja Ik weet wat ik moet doen in geval van nood. 30% zegt nee En 36% wil Ik voel me veilig in het activiteitencentrum / de woonvorm. 94% zegt ja 91% zegt ja En 16% wil 95% zegt ja Ik vind het contact met andere cliënten binnen het activiteitencentrum / de woonvorm goed. 90% zegt ja 90% zegt ja En 16% wil 90% zegt ja Ik vind het taxivervoer dat door SGL wordt georganiseerd goed. 29% zegt nee en 43% wil 34% zegt nee en 44% wil 27% zegt nee en 42% wil Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 25

26 3.2 De Medewerkers Bij het onderwerp de medewerkers komen er in regio Noord&Midden één sterk punt, twee aandachtspunten en één verbeterpunt naar voren. In regio Zuid zijn er vijf sterke punten, twee aandachtspunten en één verbeterpunt In beide regio s is het serieus nemen van de wensen door medewerkers een sterk punt. Beide regio s zijn cliënten ook positief over de ondersteuning, maar vinden het wel een aandachtspunt. Verder komt in beide regio s het hebben van voldoende tijd naar voren als verbeterpunt. Over de andere punten, onder andere het open staan voor kritiek of het nakomen van afspraken, zijn beide regio s positief. Alleen is het in regio Zuid wat vaker een sterk punt. 26 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

27 De medewerkers De medewerkers weten voldoende van mijn beperkingen/ziekte en de gevolgen daarvan. Stichting N= Regio Noord & Midden N= Regio Zuid N= Ik vind de ondersteuning door medewerkers goed. 91% zegt ja En 20% wil 91% zegt ja En 20% wil 91% zegt ja En 20% wil De medewerkers hebben voldoende tijd voor mij. 28% zegt nee En 35% wil 26% zegt nee En 31% wil 29% zegt nee En 37% wil De medewerkers nemen mijn wensen serieus. 93% zegt ja 93% zegt ja 93% zegt ja De medewerkers staan open voor mijn kritiek. 90% zegt ja En 15% wil 90% zegt ja En 18% wil 90% zegt ja De medewerkers komen hun afspraken na. 90% zegt ja En 19% wil 90% zegt ja En 19% wil Ik krijg in dringende situaties snel hulp. Medewerkers communiceren meestal goed met mij. De ondersteuning die ik van verschillende medewerkers krijg, sluit goed op elkaar aan. 90% zegt ja 90% zegt ja 92% zegt ja 93% (zegt ja 90% zegt ja 91% zegt ja Ik kan van vaste begeleider wisselen als ik dat wil. Wanneer ik van vaste begeleider wil wisselen, heb ik de keuze tussen meerdere begeleiders. Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 27

28 3.3 De Rechten Bij het onderwerp de Rechten komen er bij regio Noord&Midden één sterk punt en vijf verbeterpunten naar voren. Bij regio Zuid zijn dit één sterk punt en vier verbeterpunten. In beide regio s geven de cliënten aan dat ze positief zijn over het feit dat medewerkers hun privacy respecteren. De verbeterpunten die in beide regio s naar voren komen gaan over het bijwonen van het overleg van het begeleidingsteam over het zorgplan, de cliëntvertrouwenspersoon en de klachtenregeling. Regio Noord&Midden heeft als extra verbeterpunten het overleg over het zorgplan en de informatievoorziening van SGL. In regio Zuid komt de cliëntenraad nog naar voren als verbeterpunt. In vergelijking met de andere onderwerpen zijn er bij de Rechten relatief veel verbeterpunten. 28 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

29 De Rechten Stichting N= Regio Noord & Midden N= Regio Zuid N= Ik kan voldoende meebeslissen over wat in mijn zorgplan staat. Ik heb voldoende overleg over mijn zorgplan. 23% zegt nee En 20% wil 25% zegt nee En 23% wil Ik weet dat ik het recht heb om jaarlijks aanwezig te zijn bij het overleg van het begeleidingsteam over mijn zorgplan. 45% zegt nee En 33% wil 42% zegt nee En 28% wil 46% zegt nee En 35% wil Ik weet met welke onderwerpen ik bij de cliëntenraad terecht kan. Ik vind dat de cliëntenraad voldoende opkomt voor de belangen van alle cliënten. 20% zegt nee En 24% wil 20% zegt nee En 23% wil Ik weet dat er een cliëntvertrouwenspersoon is. 45% zegt nee En 36% wil 53% zegt nee En 41% wil 42% zegt nee En 34% wil Ik word goed geïnformeerd over mogelijkheden, ontwikkelingen en veranderingen binnen SGL. 22% zegt nee En 23% wil De medewerkers respecteren mijn privacy. Ik weet op welke manier ik een klacht kan indienen. 97% zegt ja 96% zegt ja 97% zegt ja 26% zegt nee En 24% wil 34% zegt nee En 29% wil 24% zegt nee En 22% wil Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 29

30 3.4 De Woonsituatie Bij het onderwerp de Woonsituatie komen er in regio Noord&Midden drie sterke punten naar voren. In regio Zuid komen er zeven sterke punten en één verbeterpunt naar voren. In beide regio s zijn de cliënten positief over de privacy en het zelf inrichten van het appartement. In regio Noord&Midden komt het thuis voelen nog als sterk punt naar voren. Bij regio Zuid zijn tevredenheid over en de aanpassingen aan het appartement, het zelf bepalen en het invullen van vrije tijd nog sterke punten. In regio Zuid komt de kwaliteit van het eten als een verbeterpunt naar voren. 30 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

31 De Woonsituatie Stichting N= Regio Noord & Midden N=25-27 Ik voel me hier thuis. 90% zegt ja 93% zegt ja Regio Zuid N=73-82 Ik ben tevreden over mijn appartement. 94% zegt ja 95% zegt ja Ik kan mijn appartement inrichten zoals ik dat wil. 99% zegt ja 96% zegt ja 100% zegt ja Mijn appartement is goed aangepast aan mijn beperking. 91% zegt ja 93% zegt ja Ik krijg voldoende hulp bij het schoonmaken van mijn appartement. Ik heb voldoende keuze in wat, wanneer en waar ik eet. 20% zegt nee En 20% wil Ik vind de kwaliteit van het eten goed. 34% zegt nee En 48% wil 36% zegt nee En 52% wil Ik kan zelf bepalen wanneer ik iets ga doen. 95% zegt ja 98% zegt ja Ik kan zelf bepalen wanneer ik ondersteuning krijg. Andere bewoners respecteren mijn privacy. 96% zegt ja 96% zegt ja 96% zegt ja Ik heb in mijn vrije tijd voldoende dingen te doen, ik verveel me dan niet. 92% zegt ja 95% zegt ja Als ik dat wil krijg ik hulp bij het zoeken naar mogelijkheden voor mij dag- en vrijetijdsbesteding. 91% zegt ja 92% zegt ja Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 31

32 3.5 Dagbesteding Bij het onderwerp Dagbesteding telt regio Noord&Midden twee aandachtspunten. Regio Zuid heeft drie sterke punten en twee aandachtspunten. Beide regio s zijn positief over de kwaliteit en variatie van het eten, maar toch vinden ze beide dat er hier nodig is. In beide regio s zijn de cliënten ook positief over hoe zinvol de activiteiten zijn. Alleen in regio Noord&Midden geven cliënten aan wel te willen. Bij de overige sterke punten van regio Zuid wordt in regio Noord&Midden de grens van 90% net niet gehaald. 32 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

33 De Dagbesteding Stichting N= Regio Noord & Midden N=79-81 Regio Zuid N= Ik ga graag naar het activiteitencentrum 93% zegt ja En 16% wil 94% zegt ja En 16% wil Ik vind de kwaliteit en variatie van eten en drinken op het activiteitencentrum goed. 93% zegt ja En 16% wil 90% zegt ja En 17% wil 94% zegt ja En 16% wil Ik kan pauze nemen wanneer en hoelang ik dat wil. Ik heb voldoende keus uit verschillende activiteiten. 90% zegt ja En 15% wil 90% zegt ja Ik kan kiezen op welke dagdelen ik een activiteit doe. De activiteiten op het activiteitencentrum zijn interessant. 90% zegt ja En 15% wil 92% zegt ja De activiteiten op het activiteitencentrum zijn zinvol. De activiteiten op het activiteitencentrum zijn afwisselend. 96% zegt ja 93% zegt ja En 16% wil 97% zegt ja De materialen en hulpmiddelen die ik gebruik zijn goed aangepast aan mijn beperking. Ik vind dat de medewerkers voldoende kennis en vaardigheden hebben over de activiteiten die zij begeleiden. Ook als ik niet op het activiteitencentrum ben verveel ik mij niet. Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 33

34 percentages 3.6 Algemeen oordeel per regio De kwaliteit van de zorg van SGL wordt gemiddeld beoordeeld met het cijfer 8 in beide regio s. Een overzicht van de gegeven cijfers bevinden zich in de grafiek hieronder. De cijfers zijn onderverdeeld in de categorieën; onvoldoende (5 of lager), voldoende (6 of 7) en goed tot zeer goed (8 of hoger). Algemeen oordeel 100 Regio Noord/Midden Regio Zuid Stichting onvoldoende (5 of lager) voldoende (6 of 7) goed tot zeer goed (8 of hoger) De cijferverdeling ligt in beide regio s vrijwel gelijk. Het percentage cliënten uit Regio Noord&Midden bijvoorbeeld dat de zorg van SGL goed tot zeer goed vindt is vrijwel hetzelfde als het percentage cliënten uit regio Zuid. 34 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

35 4 Vergelijking Wonen & BZW - Dagbesteding In dit hoofdstuk zijn de uitkomsten van Wonen&BZW vergeleken met de uitkomsten van Dagbesteding. Er is een beschrijving gegeven van de overeenkomsten en verschillen tussen deze zorgsoorten, per onderwerp. Daarnaast zijn er vier tabellen in dit hoofdstuk opgenomen waarin de overeenkomsten en verschillen per onderwerp te zien zijn. De onderwerpen de woonsituatie en de dagbesteding zijn niet opgenomen in dit hoofdstuk. De vragen verschillen van elkaar. Het maken van een vergelijking is daarom niet mogelijk. De algemene conclusie is dat het aantal en de inhoud van de sterke, aandachts- en verbeterpunten verschilt per zorgsoort. Maar als naar het percentage cliënten gekeken wordt dat positief of negatief is, zijn de verschillen tussen de zorgsoorten klein. Met andere woorden, de mening van de cliënten die wonen of begeleid zelfstandig wonen bij SGL lijkt op de mening van de cliënten die dagbesteding ontvangen. Met één verschil: ten aanzien van het onderwerp Medewerkers oordelen de cliënten wel anders. Binnen dagbesteding zijn meer cliënten positief over de medewerkers dan binnen Wonen en BZW. In paragraaf 4.2 wordt het verder toegelicht. Er is ook gekeken of de uitkomsten van de afzonderlijke zorgsoorten nog verschillen per regio. Met andere woorden, verschilt het oordeel van de cliënten Wonen uit regio Noord&Midden van de cliënten Wonen uit regio Zuid? De conclusie is dat er verschillen zijn in het aantal sterke punten, aandachtspunten en verbeterpunten op te merken. De percentages laten echter zien dat de verschillen tussen de regio s, op één punt na, klein zijn. Deze verschillen zijn daarom niet opgenomen in het rapport. Het punt waar er wel een opvallend verschil is heeft betrekking op het handelen in noodsituaties. Dit punt wordt in het hoofdstuk verder uitgewerkt. Dit hoofdstuk sluit af met het algemene oordeel van cliënten over de kwaliteit van Wonen, BZW en Dagbesteding bij SGL. Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 35

36 4.1 De Woonvorm & het Activiteitencentrum Bij het onderwerp de Woonvorm komen er bij de cliënten van Wonen één sterk punt, drie aandachtspunten en één verbeterpunt naar voren. Bij het onderwerp het Activiteitencentrum komen er bij de cliënten van Dagbesteding twee sterke punten, drie aandachtspunten en één verbeterpunt naar voren. De cliënten van Wonen en de cliënten van Dagbesteding zijn positief over de toegankelijkheid van het gebouw, de aanpassingen in het gebouw, de afspraken en voorzieningen rondom het roken en over de veiligheid. De cliënten willen wel wat betreft de aanpassingen en de toegankelijkheid. De afspraken en voorzieningen rondom het roken zijn bij de cliënten van Dagbesteding een aandachtspunt en voor de cliënten van Wonen een sterk punt. En Veiligheid is voor de cliënten van Wonen een aandachtspunt. Het contact met andere cliënten is een sterk punt bij Dagbesteding. Alle cliënten zijn minder positief over het taxivervoer. Dit punt komt bij beide zorgsoorten naar voren als verbeterpunt. Als de uitkomsten van regio Noord&Midden en regio Zuid van Wonen en Dagbesteding worden vergeleken is er een verschil op te merken. De cliënten Wonen van regio Noord&Midden antwoorden minder positief dan de cliënten Wonen van regio Zuid op de vraag over wat te doen in geval nood. Hetzelfde verschil is ook te zien bij Dagbesteding. 36 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

37 De Woonvorm & Het Activiteitencentrum Stichting N= Wonen&BZW N= Dagbesteding N= Ik vind het gebouw goed toegankelijk. 91% zegt ja en 19% wil 91% zegt ja En 22% wil 91% zegt ja En 19% wil Ik vind dat het gebouw goed is aangepast aan mijn beperking. 91% zegt ja En 18% wil 91% zegt ja En 16% wil 91% zegt ja En 18% wil Het gebouw wordt goed schoongehouden. Ik vind de afspraken en voorzieningen rondom het roken duidelijk. 95% zegt ja 96% zegt ja 94% zegt ja En 15% wil Ik weet wat ik moet doen in geval van nood. Ik voel me veilig in het activiteitencentrum / de woonvorm. 94% zegt ja 93% zegt ja En 17% wil 94% zegt ja Ik vind het contact met andere cliënten binnen het activiteitencentrum / de woonvorm goed. 90% zegt ja 91% zegt ja Ik vind het taxivervoer dat door SGL wordt georganiseerd goed. 29% zegt nee en 43% wil 27% zegt nee en 39% wil 29% zegt nee en 43% wil Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 37

38 4.2 De Medewerkers Bij het onderwerp de medewerkers komen er bij Wonen&BZW twee aandachtspunten en twee verbeterpunten naar voren. Bij Dagbesteding komen er vijf sterke punten, twee aandachtspunten en één verbeterpunt naar voren. In beide zorgsoorten zijn de cliënten positief over de ondersteuning van medewerkers. Wel vinden ze nodig. De cliënten van beide zorgsoorten zijn minder positief over hoeveel tijd medewerkers hebben voor cliënten. Bij Wonen&BZW komt het kunnen kiezen tussen meerdere begeleiders bij een wisseling van vaste begeleider naar voren als verbeterpunt. De cliënten van zowel Wonen&BZW als Dagbesteding zijn verder positief over de medewerkers. Alleen leidt het bij Dagbesteding tot meer sterke punten. Het belangrijkste verschil is echter dat veel meer cliënten van Wonen&BZW op de helft van de punten wensen. Dit verschil komt naar voren als naar de percentages gekeken wordt. 38 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

39 De medewerkers De medewerkers weten voldoende van mijn beperkingen/ziekte en de gevolgen daarvan. Stichting N= Wonen&BZW N= Dagbesteding N= Ik vind de ondersteuning door medewerkers goed. 91% zegt ja En 20% wil 90% zegt ja En 25% wil 92% zegt ja En 18% wil De medewerkers hebben voldoende tijd voor mij. 28% zegt nee En 35% wil 29% zegt nee En 37% wil 28% zegt nee En 34% wil De medewerkers nemen mijn wensen serieus. De medewerkers staan open voor mijn kritiek. De medewerkers komen hun afspraken na. 93% zegt ja 91% zegt ja 90% zegt ja En 15% wil 90% zegt ja En 19% wil En 16% wil 94% zegt ja 92% zegt ja 92% zegt ja En 16% wil Ik krijg in dringende situaties snel hulp. Medewerkers communiceren meestal goed met mij. De ondersteuning die ik van verschillende medewerkers krijg, sluit goed op elkaar aan. 90% zegt ja 93% zegt ja 92% zegt ja 94% zegt ja 90% zegt ja 92% zegt ja Ik kan van vaste begeleider wisselen als ik dat wil. Wanneer ik van vaste begeleider wil wisselen, heb ik de keuze tussen meerdere begeleiders. 32% zegt nee En 25% wil Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 39

40 4.3 De Rechten Bij het onderwerp de Rechten komen er bij Wonen&BZW en Dagbesteding één sterk punt en vijf verbeterpunten naar voren. In beide zorgsoorten zijn de cliënten positief over de manier waarop medewerkers hun privacy respecteren. Bij beide zorgsoorten komen het zorgplan, de cliëntvertrouwenspersoon en de klachtenregeling naar voren als verbeterpunt. Bij Dagbesteding komt de cliëntenraad ook naar voren als verbeterpunt. Bij de cliënten van Wonen&BZW is de informatievoorziening een verbeterpunt. 40 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

41 De Rechten Stichting N= Wonen&BZW N= Dagbesteding N= Ik kan voldoende meebeslissen over wat in mijn zorgplan staat. Ik heb voldoende overleg over mijn zorgplan. 23% zegt nee En 20% wil 22% zegt nee En 21% wil 23% zegt nee En 20% wil Ik weet dat ik het recht heb om jaarlijks aanwezig te zijn bij het overleg van het begeleidingsteam over mijn zorgplan. 45% zegt nee En 33% wil 38% zegt nee En 28% wil 48% zegt nee En 35% wil Ik weet met welke onderwerpen ik bij de cliëntenraad terecht kan. Ik vind dat de cliëntenraad voldoende opkomt voor de belangen van alle cliënten. 20% zegt nee En 24% wil 21% zegt nee En 25% wil Ik weet dat er een cliëntvertrouwenspersoon is. 45% zegt nee En 36% wil 38% zegt nee En 29% wil 48% zegt nee En 39% wil Ik word goed geïnformeerd over mogelijkheden, ontwikkelingen en veranderingen binnen SGL. 20% zegt nee En 26% wil De medewerkers respecteren mijn privacy. Ik weet op welke manier ik een klacht kan indienen. 97% zegt ja 93% zegt ja 98% zegt ja 26% zegt nee En 24% wil 28% zegt nee En 25% wil 26% zegt nee En 24% wil Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 41

42 Percentages 4.4 Algemeen oordeel De kwaliteit van de zorg van SGL wordt gemiddeld beoordeeld met het cijfer 8 door zowel de cliënten van Wonen&BZW als de cliënten van Dagbesteding. Een overzicht van de gegeven cijfers bevinden zich in de grafiek hieronder. De cijfers zijn onderverdeeld in de categorieën; onvoldoende (5 of lager), voldoende (6 of 7) en goed tot zeer goed (8 of hoger). Algemeen oordeel Wonen&BZW Dagbesteding onvoldoende (5 of lager) voldoende (6 of 7) goed tot zeer goed (8 of hoger) De cijferverdeling ligt in beide zorgsoorten vrijwel gelijk. Het percentage cliënten van Wonen&BZW dat de zorg van SGL goed tot zeer goed vindt bijvoorbeeld is vrijwel hetzelfde als het percentage cliënten van Dagbesteding. 42 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

43 Bijlage I Overzicht verbetersuggesties 1. Het taxivervoer dat door SGL wordt georganiseerd is niet goed Wonen De ritten ruimer plannen. In de planning ook rekening houden met files, en met het in en uitladen van rolstoelen; Het personeel moet er voor zorgen dat de cliënten op tijd klaar staan; De chauffeurs moeten een andere route nemen om files te voorkomen; Chauffeurs zouden cliënten kunnen bellen als het later wordt; Chauffeurs moeten de mobiele nummers hebben van de cliënten; Chauffeurs moeten hun klachten aan het personeel doorgeven en niet aan de cliënten; Ze moeten op tijd komen en niet zo hard rijden; Een beetje langzamer met in het busje zetten, in verband met urineverlies. Dagbesteding Er moeten meer busjes komen, zodat de routes korter worden; De chauffeurs moeten vakbekwaam zijn; Er moet toezicht zijn op hoeveel cliënten er in een busje gaan. Hier moet vooral gekeken worden naar het aantal rolstoelen en rollators; De cliënten willen dat een busje de juiste materialen heeft om rolstoelen goed te vervoeren; Vaste chauffeurs in zetten. Zij weten de weg en kennen de cliënten goed; Goed voorgelicht en deskundige chauffeurs. Dit zijn chauffeurs die weten hoe ze moeten rijden, hoe ze een rolstoel moeten vastzetten en hoe ze mensen met een beperking kunnen begeleiden; De cliënten vinden het een goed idee dat er een centraal punt komt waar cliënten naartoe kunnen bellen voor vragen en opmerkingen over het taxivervoer. 2. Medewerkers hebben niet voldoende tijd voor cliënten Wonen Niet opjagen, maar rustig mijn tanden laten poetsen; Meer tijd om te begeleiden bij het eten; Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 43

44 Ze moeten meer tijd vrijmaken om te luisteren en te praten (4); Er moeten meer vrijwilligers en medewerkers komen, zodat ze meekunnen als ik ergens heen moet. Dagbesteding Vrijwilligers inzetten om bepaalde taken te doen. Bijvoorbeeld het klaar zetten van de lunch en verf klaarzetten; Medewerkers moeten minder tijd aan administratieve taken besteden; de administratieve taken zouden meer geautomatiseerd moeten worden; Cliënten zouden ook kunnen helpen met het klaar zetten van de lunch en bepaalde administratieve taken; Er moet meer personeel komen; Er moeten ook andere soorten medewerkers komen. Zo zou bijvoorbeeld een maatschappelijk werker moeten komen. Bij de medewerker kan je dan terecht met zorgvragen en bij de maatschappelijk werker kan je dan je verhaal kwijt. 3. Cliënten hebben niet voldoende overleg over hun zorgplan 4. Cliënten weten niet dat ze recht hebben om jaarlijks aanwezig te zijn bij het overleg van het begeleidingsteam over hun zorgplan Wonen De locatiemanager moet de persoonlijk begeleiders er op wijzen dat zij hun cliënten doorgeven wanneer dit overleg plaatsvindt. De keuze om er wel of niet bij te zijn ligt dan bij de cliënt; De persoonlijk begeleiders moeten de datum van het overleg in de agenda van de cliënt zetten; De contactpersoon moet de bewoner informeren over het overleg over het zorgplan; De contactpersoon moet erop toezien dat veranderingen in het zorgplan met de bewoner worden doorgesproken. Dit moet gebeuren voordat de bewoner het zorgplan ondertekent. Dagbesteding Cliënten moeten melden aan de begeleiding dat ze hun zorgplan willen inzien; Begeleiders moeten cliënten er op wijzen dat er een overleg is over hun zorgplan; Begeleiders moeten vier keer per jaar de informatie over het 44 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

45 zorgplan herhalen aan de cliënten; Begeleiders en cliënten moeten twee tot vier keer per jaar een overleg hebben over het zorgplan. Deze afspraken moeten al vastliggen, zodat de cliënt er niet om hoeft te vragen; De persoonlijke begeleider kan de cliënten vragen of ze bij dit overleg aanwezig willen zijn. Deze vraag moet de persoonlijke begeleider zowel mondeling als schriftelijk stellen. 5. De cliëntenraad komt niet voldoende op voor de belangen van alle cliënten Wonen Eerst met de achterban overleggen; Er wordt vaak gezegd dat iets zal worden opgepakt, maar dat moet dan ook werkelijk gebeuren, er mee aan de slag gaan; Er zou meer moeten worden toegelicht; De samenstelling van de cliëntenraad moet beter worden. Dagbesteding Meer bekendheid geven aan de cliëntenraad; Er moet een positiever beeld van de cliëntenraad komen. Er zou bijvoorbeeld een slogan bedacht kunnen worden. Daarnaast kunnen de folders over de cliëntenraad verspreid worden; Er kan ook meer bekendheid gegeven worden aan de cliëntenraad in de nieuwsbrief contact ; De cliëntenraad kan ook proberen de cliënten meer persoonlijk te benaderen en niet in grote groepen. Dan is het voor de cliënten laagdrempelig; De cliëntenraad kan in een presentatie meer uitleg geven over hun werkzaamheden. 6. Cliënten weten niet dat er een cliëntvertrouwenspersoon is Wonen Iedereen moet de folder over de cliëntvertrouwenspersoon krijgen; De folder over de cliëntvertrouwenspersoon moet in de map van de cliëntenraad geplaatst worden; Er moet voor gezorgd worden dat het blad Nieuwsgierig bij iedereen terecht komt; Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 45

46 De cliëntvertrouwenspersonen kunnen zelf naar de locaties toe komen en zich voorstellen, zodat er voor bewoners meer een gezicht bij de functie komt. De vertrouwenspersoon zou dan kunnen uitleggen wat zijn/haar taken zijn en met welke vragen de bewoner een beroep op hem/haar kan doen; De mooie folders die gemaakt zijn moeten op een centrale plek in huis worden opgehangen (bijvoorbeeld op een prikbord in de hal), zodat iedereen het kan lezen en de informatie kan gebruiken als men die nodig heeft; De informatie moet voor iedereen leesbaar en begrijpelijk zijn, dus ook folders in braille, gesproken tekst en met pictogrammen. Dagbesteding De cliënten schriftelijk op de hoogte stellen van de taken van de cliëntvertrouwenspersoon; De persoonlijke begeleider moet de cliënt vertellen over de cliëntvertrouwenspersoon; De cliëntenraad kan een cliënt informeren over de klachtenregeling; Er moet hier uitleg over komen in de bladen / nieuwsbrief / folders; Deze informatie over de klachtenregeling moet bij het secretariaat te vinden zijn en ook op internet. 7. Cliënten weten niet op welke manier ze een klacht kunnen indienen Wonen De medewerkers moeten zelf kunnen verwijzen en weten hoe de klachtenprocedure in elkaar steekt. Dagbesteding Het nieuwe klachtensysteem van SGL lijkt de cliënten een goed idee De cliëntenraad kan een cliënt hierover informeren; Er moet hier uitleg over komen in de bladen / nieuwsbrief / folders; Deze informatie moet bij het secretariaat te vinden zijn en ook op internet. 46 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

47 8. Cliënten hebben niet voldoende keuze in wat, wanneer en waar ze eten geen 8 9. Cliënten vinden de kwaliteit van het eten niet goed Wonen De smaak moet beter en het eten verser; Het zou fijn zijn als er iedere dag vers werd gekookt; De kok mag wel terugkomen; Als we zelf koken is het lekker; De voorzieningen en de hulpmiddelen bij het eten kunnen beter; Meer variatie in het eten brengen; Ook al wordt het eten geleverd, er moet toch wel eens op de groep gekookt worden, bijvoorbeeld op zaterdag; Meer overleg over welk eten bewoners lekker vinden. 8 Dit punt komt uit de stichtingsanalyse als verbeterpunt. Uit de regionale analyses komt dit punt niet naar voren als verbeterpunt. Er zijn daarom geen verbetersuggesties genoemd voor dit punt. Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 47

48 48 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

49 Bijlage II De Aanpak De cliëntenraadpleging bestaat uit de volgende stappen: 1. Startoverleg 2. Informatievoorziening 3. Werving van cliënten 4. Ontwikkeling vragenlijst 5. Invullen vragenlijst 6. Groepsgesprekken 7. Analyse en rapportage 8. Presentatie 1. Startoverleg De cliëntenraadpleging is gestart met een startoverleg tussen de stuurgroep en het LSR. SGL heeft de stuurgroep opgericht. Deze bestaat uit een afvaardiging van de leden van de twee centrale cliëntenraden, twee cliëntondersteuners, een lid van het managementteam en een medewerker van de afdeling Beleidsondersteuning en Ontwikkeling. Tijdens het startoverleg heeft het LSR het verloop van de cliëntenraadpleging nader toegelicht en zijn de taken verdeeld. 2. Informatievoorziening SGL heeft alle cliënten en cliëntenraden geïnformeerd over de cliëntenraadpleging. Daarnaast heeft de beleidsmedewerker de locatiemanagers op de hoogte gesteld van de cliëntenraadpleging. Het LSR heeft gezorgd voor voorbeeldmateriaal dat in de communicatie gebruikt kon worden. 3. Werving van de cliënten Voor de werving van cliënten voor de cliëntenraadpleging is voor cliënten die wonen bij SGL een andere methode gekozen dan voor cliënten die dagbesteding ontvangen van SGL. SGL heeft het LSR een lijst met namen aangeleverd van cliënten die wonen binnen een woonvorm en van cliënten die begeleid zelfstandig wonen, uitgesplitst naar locatie. Uit beide groepen is een steekproef getrokken. In totaal zijn 50% van de cliënten benaderd om uitval op te vangen. Het moest leiden tot een respons van minimaal 40%. Voor de activiteitencentra is een andere methode gekozen. De interviewers van het LSR hebben elk activiteitencentrum één of meerdere dagen bezocht. De deelnemers die op dat moment aanwezig waren zijn gevraagd Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 49

50 om mee te doen aan de cliëntenraadpleging. De interviewer van het LSR had verschillende interviewdagen ingepland om ervoor te zorgen dat zo veel mogelijk verschillende cliënten konden deelnemen aan het onderzoek. De cliënten zijn ad random geselecteerd en ook hier was het streven een respons van minimaal 40%. 4. Ontwikkeling vragenlijst In samenwerking met SGL heeft het LSR één combinatievragenlijst gemaakt die bestaat uit vragen over Wonen, Begeleid Zelfstandig Wonen en Dagbesteding. De vragenlijst is gebaseerd op de twee bestaande vragenlijsten van het LSR: Kwaliteit van Dagbesteding en Kwaliteit van Wonen 9. De vragenlijst bevat de volgende onderwerpen: Het activiteitencentrum / De woonvorm; De medewerkers; De rechten van de cliënt; De dagbesteding / De woonsituatie. 5. Invullen vragenlijst Cliënten hebben de vragenlijst zelfstandig of via een interview ingevuld. De interviewers van het LSR hebben met cliënten die wonen binnen SGL een individuele afspraak gemaakt. Dit is gebeurd na overleg met de contactpersoon. SGL heeft een lijst met namen van de contactpersonen aangeleverd aan het LSR. De cliënten die begeleid zelfstandig wonen binnen SGL hebben de mogelijkheid gekregen om de vragenlijst zelfstandig in te vullen, schriftelijk. Zij hebben de vragenlijst met een begeleidende brief toegestuurd of toeg d gekregen. De interviewers van het LSR zijn in overleg met de locatiemanagers van de activiteitencentra naar de verschillende activiteitencentra gegaan. Ter plekke zijn de cliënten gevraagd om een vragenlijst in te vullen of mee te doen aan een interview. 6. Groepsgesprekken Het LSR heeft de resultaten van de vragenlijsten geanalyseerd. De onderwerpen die het meest negatief scoorden zijn behandeld in de groepsgesprekken. 9 De vragenlijst over dagbesteding is in 2002, in opdracht van het LSR, ontwikkeld door Arcon belangenbehartigers. De vragenlijst over wonen is in 1996 ontwikkeld door het onderzoeksbureau Ipso Facto en het Verwey Jonker Instituut. 50 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

51 Aan de groepsgesprekken hebben leden van verschillende cliëntenraden deelgenomen. Tijdens het gesprek is de cliënten gevraagd of zij de verbeterpunten herkenden. Vervolgens hebben zij gezamenlijk ervaringen uitgewisseld over kwaliteits en hebben zij concrete voorstellen gedaan voor het ingang zetten van verbeteracties. Per regio hebben er twee groepsgesprekken plaatsgevonden, één voor de cliënten die dagbesteding ontvangen en één voor cliënten die wonen of begeleid zelfstandig wonen binnen SGL. In onderstaande tabel staat het aantal deelnemers per groepsgesprek per regio weergegeven. Regio Noord-en Regio Zuid Midden-Limburg Wonen 9 9 Dagbesteding In totaal hebben 42 cliënten deelgenomen. Helaas konden of wilden er uiteindelijk geen BZW-cliënten meedoen. 7. Analyse en rapportage De analyse van de resultaten van de vragenlijsten en de resultaten van de groepsgesprekken zijn vastgelegd in een rapport per regio, met aparte hoofdstukken voor Dagbesteding en Wonen (inclusief Begeleid Zelfstandig Wonen). In totaal zijn er twee regiorapporten geschreven en één stichtingsrapport. Op twee locaties van SGL heeft er een verdiepend onderzoek plaatsgevonden. Ook hiervan zijn rapporten opgesteld. Het voorliggende rapport heeft betrekking op de gehele stichting. 8. Presentatie Het LSR zal het conceptrapport presenteren aan de stuurgroep, het management van SGL, beide centrale cliëntenraden en aan de locatiemanagers. SGL gaat hierna aan de slag met de aandachtspunten en verbeterpunten. Het moet leidden tot concrete verbeterplannen. Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 51

52 52 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

53 Bijlage III Verantwoording Respons De vragenlijst is door 512 van de 1222 cliënten van SGL ingevuld. Voor regio Noord- en Midden-Limburg zijn dat 134 cliënten en voor Regio Zuid- Limburg 378 cliënten. In totaal hebben er 172 cliënten die wonen en begeleid zelfstand wonen binnen SGL. Daarnaast hebben 340 cliënten dagbesteding van SGL. De respons voor het onderzoek is 42%. Representativiteit Op basis van de hoogte van de respons, de leeftijdsgrenzen en sekseverdeling kan bekeken worden of de cliënten die aan de cliëntenraadpleging hebben deelgenomen een goede afspiegeling vormen van alle cliënten van SGL. De totale respons voor Wonen, Begeleid Zelfstandig Wonen en Dagbesteding is minimaal 40%. Om er zeker van te zijn dat de cliënten die aan het onderzoek mee hebben gedaan een representatieve afspiegeling van de totale cliëntengroep van SGL vormen, heeft het LSR de leeftijdsopbouw en de sekseverdeling vergeleken. In de tabel hieronder zijn de gegevens van de cliëntenraadpleging vergeleken met die van SGL. Sexe (n= 48) Percentage CR (N= 512) Percentage SGL (N= 1114) Man 61% 61% Vrouw 39% 39% Leeftijd (n=47) Percentage CR (N=512 ) Percentage SGL (N =1114 ) 24 jaar of jonger 3% 2% 25 jaar 44 jaar 21% 21% 45 jaar 64 jaar 57% 56% 65 jaar en ouder 19% 21% De leeftijdsopbouw en de sekseverdeling van SGL en de cliëntenraadpleging komen met elkaar overeen. De deelnemers van de cliëntenraadpleging vormen daarom een representatieve afspiegeling van de totale cliëntengroep. Het streven was om van elk wooncentrum en activiteitencentrum tenminste één cliënt te laten deelnemen aan het groepsgesprek. De BZW - cliënten hebben niet deelgenomen aan een groepsgesprek. De cliënten van Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 53

54 wooncentra en activiteitencentra zijn wel vertegenwoordigd in het groepsgesprek. Toelichting analyse Over het algemeen hanteert het LSR voor de sterke punten een grens van 85%. De uitkomsten van de cliëntenraadpleging zijn heel positief. Op het merendeel van de vragen antwoordt meer dan 85% positief. Anders gezegd, het merendeel van de cliënten is over de meeste onderdelen van de zorg en ondersteuning te spreken. Aangezien er bij 85% er zo veel sterke punten naar voren komen, is de grens strenger gemaakt en verhoogt naar 90%. De resultaten van Wonen & BZW hebben in sommige gevallen alleen betrekking op cliënten die wonen binnen SGL. De vragen over de woonvorm en de woonsituatie zijn namelijk niet gesteld aan de cliënten die begeleid zelfstandig wonen. Ze zijn namelijk niet op hen van toepassing. Het aantal respondenten van Wonen is daarom bij een aantal vragen aanzienlijk lager dan het totaal aantal respondenten van Dagbesteding. Om een vergelijking tussen beide zorgsoorten mogelijk te maken is in deze gevallen de grens voor verbeterpunten voor Wonen strenger gemaakt en verhoogt naar 30%. 54 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap

55 Cliënten over de kwaliteit van zorg SGL 55