Ondersteuning mobiliseren vanuit netwerken

Ondersteuning mobiliseren vanuit netwerken

Luuk Mur en Nelly Heijs Ondersteuning mobiliseren vanuit netwerken

Inhoud Voorwoord 7 Inleiding 9 1 Wat is community support? 13 2 Zelfmanagement 19 3 Voorwaarden voor een succesvolle levensstijl 29 4 Met de hulpvrager steun organiseren vanuit het netwerk 45 5 Problemen in het sociale netwerk en netwerkverbetering 59 6 Op weg naar een succesvollere levensstijl 73 7 Ja maar 83 Begrippenlijst 87 Bijlage 1: Kenmerken community support 89 Bijlage 2: Sterkte-zwakteanalyseformulier 93 Bijlage 3: Het netwerk uitbreiden en relaties verbeteren 97 Bijlage 4: Evaluatiecriteria sociaal netwerk 99 Bijlage 5: Participatie- en ondersteuningsplan 101 Bijlage 6: Evaluatieformulier 103 Bijlage 7: Methoden van de supportmedewerker 105 Gebruikte literatuur 107 Genoemde websites 109

Voorwoord In 2003 verscheen het boek Community support en hulpverlenen van Luuk Mur en Marga de Groot. De auteurs beschreven in dat boek wat community support inhoudt en hoe de methode werkt. De inhoud was voor een groot gedeelte gebaseerd op ervaringen opgedaan in diverse projecten die vanaf 1996 vorm kregen. Vanaf 2002 werken Luuk Mur en Marga de Groot in een eigen praktijk. In deze praktijk is Nelly Heijs werkzaam als supervisor. Momenteel krijgen tweehonderdvijftig hulpvragers ondersteuning volgens de methode community support. Er is inmiddels uitgebreide ervaring opgedaan met de methode in de jeugdzorg, gehandicaptenzorg, psychiatrie, reclassering, verslavingszorg en ouderenzorg. Door deze ervaring is de methode verder ontwikkeld. Luuk Mur en Nelly Heijs doen hiervan in dit boek verslag. Aan het tot stand komen van het boek hebben een aantal mensen een bijdrage geleverd. Kira Ahmed, Sefanja van der Veer, Hellenie Kamperveen, Marga de Groot en Sabine Mur zorgden voor een kritische blik en gaven vele inhoudelijke en tekstuele adviezen. Ook dank voor de stimulerende inbreng van Jan de Ruijter van Uitgeverij Nelissen. Luuk Mur en Nelly Heijs 7

Inleiding Mijn beperking speelt helemaal geen rol voor me, zegt Shushila Jialal in een interview in de periode dat ze meedoet aan de Mis(s)verkiezing van de Tros. Deze verkiezing is een wedstrijd tussen een aantal jonge vrouwen met een ernstige lichamelijke beperking. Shushila zat inmiddels in de finaleronde (medio 2006). De ouders van Stephen Hawking zagen in 1962 dat hij steeds onhandiger werd, onduidelijker was in zijn communicatie en dat hij zomaar omviel of tegen dingen aan liep. Tijdens de kerst merkten zijn ouders iets vreemds aan Stephen en hij lag begin 1963 twee weken in het ziekenhuis voor onderzoek. De diagnose was: amyotrofische laterale sclerose (ALS). Dit is een ongeneeslijke ziekte die de zenuwcellen aantast totdat het lichaam helemaal verlamd is. De hersenen worden echter helemaal niet aangetast door de ziekte. In 2006 krijgt Stephen Hawkins inmiddels een wereldvermaarde astronoom de Copley-medaille, de belangrijkste onderscheiding van de Britse Royal Society. Hij kreeg deze medaille omdat hij meer dan wie ook sinds Einstein heeft bijgedragen aan ons begrip van de zwaartekracht. John Foppe is zonder armen geboren en leek voorbestemd om een leven te leiden als hulpbehoevende gehandicapte. Hij moest al vroeg zijn beperkingen accepteren, maar hij legde zich er niet bij neer. Zijn moeder leerde hem zelf zijn kleren aan te trekken, te eten enzovoort. Nee, eigenlijk leerde hij dat zichzelf. Zijn moeder leerde hem geen excuses te zoeken en kracht en motivatie te vinden in zichzelf. In zijn boek Wat is jouw excuus? (2006) legt hij uit hoe hij met behulp van vrienden en familie zijn persoonlijke ontwikkeling zelf in de hand heeft genomen. Het is hem gelukt succesvol te zijn met als levensmotto voor elk probleem bestaat een oplossing. Hij is afgestudeerd in de sociale wetenschappen en werd directeur van zijn internationale bedrijf John Foppe Seminars. In dit boek bespreken we hoe het kan dat sommige mensen met ernstige en/of langer durende problemen wegkwijnen en aan de rand van de samenleving functioneren, terwijl het anderen wél lukt wat van hun leven te maken. We zullen hulpverleners handvatten aanreiken om volgens de methode community support 9

ONDERSTEUNING MOBILISEREN VANUIT NETWERKEN hulpvragers met ernstige problemen succesvoller te laten zijn. We laten zien hoe hulpverleners hulpvragers kunnen helpen om een levensstijl te ontwikkelen waarbij ze hun doelen beter kunnen bereiken. Ook laten we zien hoe mensen met ernstige problemen ondersteund kunnen worden, zodat ze weer perspectief hebben. Het is belangrijk om eerst systematisch stil te staan bij wat er voor de hulpvrager belangrijk is, met andere woorden: welke waarden hij heeft. Aan de hand van waardegebieden bespreken we welke richting de persoon zijn leven wil geven en waar zijn prioriteiten liggen. Met de resultaten van dit waardeonderzoek stellen de hulpverlener en de hulpvrager samen doelen voor de korte en langere termijn op en wordt er vastgelegd hoe de hulpvrager aan deze doelen kan gaan werken. De rol van het sociale netwerk speelt daarbij altijd een belangrijke rol, omdat de ervaring uitwijst dat het verschil tussen iets bereiken en wegkwijnen samenhangt met de mate waarin iemand een goed sociaal netwerk heeft en daarin goed meedoet. Toegelicht wordt dat er tal van mogelijkheden zijn om een beperkt sociaal netwerk uit te breiden of de kwaliteit ervan te verbeteren. Uitgelegd wordt welke competenties voor de hulpvrager belangrijk zijn, wil hij zijn doelen bereiken. Luuk Mur en Nelly Heijs zijn als supervisor/manager werkzaam bij de organisatie Community Support, waar ze uitgebreide ervaring opgedaan hebben met de methode. In het boek zullen ze diverse keren praktijkvoorbeelden aanhalen. Het boek is geschreven voor (toekomstige) hulpverleners die betrokken zijn bij de ondersteuning van hulpvragers met ernstige en/of langdurende problemen. Leeswijzer In hoofdstuk 1 staan we stil bij de methode community support en bespreken we de kernpunten van de methode. Hoofdstuk 2 gaat over zelfmanagement. Doordat veel hulpvragers zichzelf slecht managen, verkeren ze regelmatig in een crisissituatie. Wanneer de hulpvrager de crisis goed aanpakt, kunnen er kansen ontstaan en kan de hulpvrager weer richting aan zijn leven geven. 10

INLEIDING Binnen de methode wordt gewerkt met tien punten die belangrijk zijn als iemand iets wil bereiken. In hoofdstuk 3 gaan we hierop in. Om doelen te bereiken is steun vanuit het sociale netwerk nodig. In hoofdstuk 4 beschrijven we hoe steun vanuit het sociale netwerk gerealiseerd kan worden. Veel mensen met ernstige problemen zien hun sociale netwerk verkleinen. Vaak hebben zij een eenzijdig netwerk en voelen ze zich eenzaam. In hoofdstuk 5 brengen we een aantal veelvoorkomende netwerkproblemen in kaart en laten we zien hoe deze volgens de methode community support opgelost kunnen worden. In hoofdstuk 6 behandelen we het stellen en bereiken van doelen. De eerder besproken methodische uitgangspunten werken we uit aan de hand van een aantal praktijkvoorbeelden. Hoofdstuk 7 is een nawoord. 11

1 Wat is community support? In dit hoofdstuk geven we een samenvatting van de methode community support. Kernpunten van de methode zijn: Community support is hulpverlening in en door het eigen sociale netwerk van de hulpvrager. De hulpvrager bepaalt de richting van de hulpverlening. De hulpvrager wordt gestimuleerd om gebruik te maken van zijn eigen kracht en de mogelijkheden die zijn sociale netwerk biedt. Om verandering te brengen bij complexe, lang slepende problemen is het nodig dat op verscheidene levensgebieden van de hulpvrager invloed uitgeoefend wordt. De supportmedewerker* is belangenbehartiger van de hulpvrager. Er wordt gewerkt met mensen die betrokken zijn bij de cliënt en die hem willen ondersteunen. Deze mensen werken samen in een steungroep.* With a little help from my friends (Lennon & McCartney, 1967) Community support is een algemeen bruikbare hulpverleningsmethode die zich richt op het verbeteren van sociale netwerken van de hulpvragers en het inzetten van het sociale netwerk bij de ondersteuning. Het verbeteren en verstevigen van sociale netwerken geeft ook mensen met ernstige, slepende problemen de mogelijkheid om een zo normaal mogelijk leven te leiden, doelen te bereiken en mee te doen in de samenleving. De hulpvrager moet gaan beseffen dat als hij iets wil bereiken, hij anderen uit zijn sociale netwerk nodig heeft. Natuurlijk kunnen professionele hulpverleners een belangrijke rol spelen, maar voor de ontwikkeling van een hulpvrager is het in de kern doorslagge- * Zie de begrippenlijst achter in het boek. 13

ONDERSTEUNING MOBILISEREN VANUIT NETWERKEN vend als hij mensen om zich heen heeft die achter hem staan en hem helpen een positieve, gezonde richting aan zijn leven te geven. Veel hulpvragers hebben te maken met slepende problemen. Om de ingesleten patronen te doorbreken is er meer nodig dan een sociale-vaardigheidstraining of een gesprektherapie. In de praktijk blijkt keer op keer dat mensen veel meer aannemen van belangrijke anderen in hun netwerk dan van een professionele hulpverlener. Om die reden organiseert de supportmedewerker die werkt met de methode community support, rond de hulpvrager een steungroep van mensen met wie er een band bestaat, die achter hem staan en model willen staan voor gezonde opvattingen, duidelijke normen en een positieve levensinstelling. Specialistische en therapeutische hulp speelt aanvullend vaak een belangrijke rol, maar kan slechts in een beperkt aantal situaties echte oplossingen bieden. Meestal is het juist de samenwerking tussen de steungroep en een specialistische behandelaar waarbij de beste resultaten geboekt worden. Ik heb misschien niet alles goed gedaan, maar ik heb het in elk geval op mijn manier gedaan (My way, Frank Sinatra, 1968 en Herman Brood, 2001) Binnen de methode community support heeft de hulpvrager zoveel mogelijk de regie over zijn hulpverlening. De hulpvrager bepaalt zelf aan welke einddoelen wordt gewerkt. Om dit waar te maken krijgt de hulpvrager ondersteuning van een (community-) supportmedewerker* die als voornaamste taak heeft de belangen van de hulpvrager te behartigen en de positie van de hulpvrager te versterken. Gedurende het gehele hulpverleningsproces is de supportmedewerker de vaste contactpersoon van de hulpvrager en coördineert hij de hulpverlening. Als contactpersoon is hij goed bereikbaar voor de hulpvrager en de personen die betrokken zijn bij de ondersteuning. Hij zorgt ervoor dat hulp (snel) beschikbaar is en dat iedereen zijn werk doet en kan doen. Het uitgangspunt bij community support is dat ondanks indringende omstandigheden en langdurige tegenslag of aangeboren * Zie de begrippenlijst achter in het boek. 14

WAT IS COMMUNITY SUPPORT? beperkingen iemand altijd in staat is zelf te kiezen welke richting hij op wil met zijn leven. De hulpvrager heeft altijd een keuze. De supportmedewerker ondersteunt de hulpvrager hierbij en heeft vertrouwen in de ontwikkelingspotentie van de hulpvrager. Hoewel de problemen soms groot zijn, zijn er altijd mogelijkheden. De supportmedewerker stimuleert de hulpvrager zelf de verantwoordelijkheid voor zijn leven te nemen. Hij is erop gericht dat de hulpvrager zijn eigen kracht gaat zien en hiervan gebruik gaat maken om weer grip op zijn leven te krijgen. Daarnaast leert hij de hulpvrager hoe hij gebruik kan maken van de mogelijkheden die zijn sociale netwerk biedt. Dat is vaak effectiever en duurzamer dan het overnemen van de situatie door professionals, met als uiterste vorm een residentiële opname. Om de hulpvraag in kaart te brengen wordt er systematisch stilgestaan bij de waardegebieden van de hulpvrager. Aan de hand van deze waardegebieden bespreekt de medewerker met de hulpvrager wat voor hem belangrijk is of waarde heeft en in welke richting de hulpvrager verder wil in zijn leven. Als de waarden van de hulpvrager bekend zijn, of anders gezegd: als hij weet welke richting hij kiest, dan kan de supportmedewerker aansluiten bij deze keuzen. De supportmedewerker en de hulpvrager formuleren op basis van de waarden van de hulpvrager de doelen. Eerst worden er langetermijndoelen gesteld, die daarna in kortetermijndoelen worden vertaald. De langetermijndoelen zijn algemener van aard; ze zijn niet meteen haalbaar. Eisen die aan deze doelen gesteld worden, zijn de volgende: de doelen op lange termijn moeten afgeleid zijn van de waarden van de hulpvrager, er moet draagvlak voor zijn in de steungroep en de doelen moeten de grip op het leven van de hulpvrager vergroten, zodat hij succeservaringen kan opdoen. Goede kortetermijndoelen zijn Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden. In de hulpverlening zeggen we dat de doelen SMART moeten zijn. Aan de hand van een voor iedere hulpvrager specifiek participatie- en ondersteuningsplan wordt aan deze doelen gewerkt. In deze plannen staat beschreven wat de aanpak is om de doelen te behalen en wie er wat gaat doen. De volgorde die daarbij gehanteerd wordt, is: 1 Wat kan de hulpvrager zelf doen? 2 Wat kan door mensen uit het netwerk gedaan worden? 3 Wat moet gedaan worden door professionele hulpverleners? 15

ONDERSTEUNING MOBILISEREN VANUIT NETWERKEN We gaan dus eerst op zoek naar de mogelijkheden die de hulpvrager zelf heeft en die mensen uit het eigen sociale netwerk hebben. Zij zijn samen tot veel meer in staat dan vaak gedacht wordt. Om de doelen te behalen maken we veelvuldig gebruik van de mogelijkheden die het sociale netwerk van de hulpvrager geeft. Het opbouwen, verbeteren en verstevigen van een netwerk biedt een mogelijkheid tot betere maatschappelijke participatie en mede daardoor zorgt het voor een belangrijke toename van de kwaliteit van leven. Daarnaast biedt het sociale netwerk talrijke mogelijkheden tot ondersteuning, waardoor de hulpvrager weer beter opgewassen raakt tegen de problemen die hij tegenkomt. Door de inbreng van het sociale netwerk in combinatie met professionele hulpverlening is het mogelijk invloed uit te oefenen op alle leefgebieden. Ondersteuning kan plaatsvinden in de thuissituatie, in de vrije tijd, op school of op het werk, op straat en in de spreekkamer van de specialist. Als het mogelijk is, dan kiezen we voor het aanleren van gedrag in de alledaagse situatie. Een voorbeeld is het aanleren van sociale vaardigheden. Een mogelijkheid is een groepstraining, waarbij de deelnemers oefenen met denkbeeldige situaties. Binnen community support worden deze vaardigheden echter bij voorkeur in de eigen leefomgeving getraind. Leren om grip op je leven te krijgen doe je in het echte leven. Eenvoudige problemen moeten met eenvoudige middelen opgelost worden. Bij complexe, slepende problemen is een aanpak effectief waarbij door community support invloed uitgeoefend wordt op verscheidene levensterreinen waarin de hulpvrager zich begeeft. Er wordt bij iedere hulpvrager zorg op maat geboden. Dit geldt voor allerlei uiteenlopende situaties, zoals bescherming van kinderen in geval van mishandeling, omgaan met vandalisme, behandelen van veelplegers en ondersteunen bij het zelfstandig wonen bij iemand met beperkingen. Op welke manieren het netwerk ondersteuning biedt, zal in het vervolg van dit boek aan de orde komen. Nobody knows you, when you re down and out (Jimmie Cox, 1933) 16

WAT IS COMMUNITY SUPPORT? Mensen met ernstige, langdurige problemen zijn net als anderen omgeven door familie, vrienden, collegae enzovoort. Het verschil tussen mensen zonder en met problemen is dat deze laatste groep vaker kleine, gesloten, naar binnen gerichte en homogene netwerken hebben. Vaak hebben ze weinig vriendschapsrelaties en weinig contacten in de wijk waar ze wonen. Voor hen is het aangaan en onderhouden van contacten om verscheidene redenen moeilijker dan voor andere mensen. Daarom besteedt de methode community support veel aandacht aan het met de hulpvrager in kaart brengen en analyseren van zijn netwerk en het vervolgens verbeteren van dat netwerk. Het netwerk van de hulpvrager kan op verschillende manieren worden verbeterd en/of uitgebreid. Werk en school zijn bijvoorbeeld bij uitstek mogelijkheden om mensen te ontmoeten. Daarnaast is de buurt een omgeving waar lokale netwerken zijn. Het ondernemen van gemeenschappelijke activiteiten, door bijvoorbeeld lid te worden van een vereniging, organisatie of club, kan leiden tot het maken van kennissen. Kennissen kunnen vrienden worden. Ook kan het zo zijn dat er eerst sociale vaardigheden aangeleerd moeten worden om contacten te kunnen onderhouden. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van mogelijkheden om het sociale netwerk te verbeteren. Uit het netwerk stelt de hulpvrager met hulp van de supportmedewerker een steungroep samen. Binnen een steungroep werken professionals en mensen uit het eigen netwerk samen. Deze steungroep motiveert, ondersteunt, zorgt voor, beschermt en controleert de hulpvrager. Het werken met steungroepen heeft een aantal voordelen. De steungroep vergroot de draagkracht en verkleint de draaglast van de hulpvrager. De steungroep ondersteunt bij de zelfregulatie van de hulpvrager, heeft een belangrijke beschermende invloed en stimuleert de hulpvrager zijn eigen krachten te gebruiken. Een ander voordeel is dat het werken met steungroepen de samenhang in families, netwerken, wijken en scholen vergroot. Naast de deskundigheid van de supportmedewerker in het verbeteren van sociale netwerken is ook de houding van de supportmedewerker belangrijk. Respect hebben voor de hulpvrager staat daarbij centraal, maar is niet voldoende. Het gaat ook om het echt willen begrijpen van de hulpvrager. De supportmedewerker zal hiertoe in dialoog gaan met de hulpvrager en empathisch luiste- 17

ONDERSTEUNING MOBILISEREN VANUIT NETWERKEN ren. Daarnaast is het de opgave van de supportmedewerker om de wens tot ontwikkeling en verandering bij de hulpvrager op te roepen of verder te stimuleren. Deze actief ontwikkelende houding van de supportmedewerker staat centraal in de methode. De supportmedewerker werkt dialooggestuurd en op een ontwikkelingsgerichte manier. Hij heeft een stimulerende wijze van begeleiden, waarbij hij mogelijkheden ziet en vertrouwen heeft in de toekomst. Hij gaat ervan uit dat de hulpvrager wil en kan leren en dat deze nieuwe situaties goed aankan met de juiste ondersteuning. Hierbij kijkt hij naar de leerstijl van de hulpvrager en naar waar deze nu aan toe is om te leren. Er wordt continu gezocht naar een passende manier van leren die aansluit op de vraag van de hulpvrager. Community support is geschikt voor hulpvragers met verschillende soorten hulpvragen: gehandicaptenzorg, sociale psychiatrie, ouderenzorg, lokaal preventief jeugdbeleid, buurt- en opbouwwerk, leefbaarheidsbeleid, veiligheidsprojecten in de wijk of op scholen, bredeschoolontwikkeling, re-integratieprojecten, reclassering en integratie van allochtonen. In bijlage 1 zijn de kenmerken van de methode community support samengevat in een schema. 18

2 Zelfmanagement In dit hoofdstuk zetten we uiteen hoe zelfmanagement werkt. Problemen horen bij het leven. De meeste mensen maken wel eens een periode mee waarin ze extra steun nodig hebben vanuit hun omgeving. Veel hulpvragers blijven echter langdurend in een probleemsituatie zitten en hebben geen idee hoe ze daar uit kunnen komen. Door het gebrek aan toekomstbeeld en het niet kennen van eigen waarden zijn ze niet in staat om doelgericht aan hun toekomst te werken. De probleemsituatie groeit uit tot een crisis. Door de urgentie van de situatie moet dan eerst de crisis opgelost worden voordat er aandacht besteed kan worden aan andere aandachtvragende problemen. Zo n crisis kan zijn dat een van de kinderen van school is gestuurd of weigert naar school toe te gaan. Of iemand dreigt door slecht functioneren zijn baan kwijt te raken. Er zijn vele andere voorbeelden mogelijk. Ieder mens kan in de loop van zijn leven in een crisis raken. Zelfs zodanig dat zijn leven totaal op zijn kop staat en daardoor ook totaal kan veranderen. Een crisis is een schokkende ervaring en voor veel mensen is het een begin van een belangrijke verandering. Iemand kan zich door een crisis bewust worden van wat werkelijk belangrijk voor hem is en welke waarden hij prioriteit wil geven. Een crisis brengt dus niet alleen spanning en verdriet met zich mee, maar kan ook nieuwe, vaak onverwachte mogelijkheden openen. Het kan een eerste stap zijn op weg naar meer (persoonlijk) succes. Als je bij een crisis niet weet hoe je moet reageren, niet weet wat je kunt doen en onvoldoende steun krijgt, dan is de kans groot dat het verkeerd afloopt. Als je daarentegen goed toegerust bent om te reageren, je eigen mogelijkheden voldoende ontwikkeld zijn en je weet hoe je steun kunt vinden in je netwerk, dan ontstaan er kansen. Bij community support leren we hulpvragers om op deze wijze te reageren. 19

ONDERSTEUNING MOBILISEREN VANUIT NETWERKEN Figuur: Een crisis is een gevaar en een kans. In het Japanse teken voor crisis is mooi te zien dat een crisis deze twee aspecten heeft. Een jong gezin met een kind van 1 jaar dreigt uit huis gezet te worden, omdat de huur al maanden niet betaald is. Het laatste halfjaar heeft het echtpaar de ene rekening na de andere weggegooid, in de hoop dat dit de oplossing zou zijn. Maar de schuldeisers blijven zich melden, en de woningbouwvereniging schakelt de deurwaarder in en dreigt met een uitzetting op korte termijn. Zoals dat gebeurt in dit soort situaties reageert het echtpaar apathisch. Het bombardement van schuldeisers heeft als effect dat de slachtoffers helemaal niet meer kunnen reageren. De supportmedewerker besluit al zijn aandacht te besteden aan deze situatie en door te gaan totdat er een oplossing is. Dat betekent telefoneren met gemeente, huisvesting, kredietbank, bewindvoering enzovoort. Uiteindelijk besluit het gezin akkoord te gaan met bewindvoering. De bewindvoerder weet uitzetting uit het huis en daarmee een verder afglijden van het gezin te voorkomen. Uitzetting had mogelijk geleid tot een ondertoezichtstelling* van het kind en vervolgens tot een uithuisplaatsing. In dat geval zou het gezin in een vrije val belanden. Dat is het gevaar dat in deze crisis op de loer ligt. En wat is de kans? Door het actieve, oplossingsgerichte handelen van de supportmedewerker en het aantoonbare resultaat van deze inspanningen is het vertrouwen in de supportmedewerker bij het * Zie de begrippenlijst achter in het boek. 20

ZELFMANAGEMENT echtpaar flink toegenomen. Hierdoor stelt het echtpaar zich meer open voor ondersteuning. De andere problemen die het gezin heeft, kunnen nu de crisis opgelost is en er vertrouwen in de ondersteuning is, planmatig aandacht krijgen. Het echtpaar ziet ook in dat het met een proactieve opstelling verder komt dan met uitstellen, afwachten, klagen en de schuld aan anderen geven. De supportmedewerker handelt proactief en staat daarbij model voor de hulpvrager. Proactiviteit is meer dan initiatieven nemen. Het betekent dat je verantwoordelijk wilt zijn voor je eigen leven. Proactieve mensen zijn zich bewust van het vermogen dat ze zelf kunnen reageren en kiezen. Ze wijten niets aan de situatie. Hun optreden is een bewuste keuze, gebaseerd op hun waarden, en niet iets wat voortvloeit uit omstandigheden of impulsieve acties. Reactieve mensen daarentegen worden sterk beïnvloed door hun omstandigheden. Ze letten in eerste instantie op de zwakheden bij anderen, op problemen in hun omgeving en op omstandigheden waar ze weinig of niets aan kunnen doen. Ze beschuldigen anderen en voelen zichzelf steeds slachtoffer. Door een dergelijke gerichtheid verwaarlozen mensen de dingen waar ze echt invloed op kunnen uitoefenen. Een crisis ontstaat vaak doordat problemen niet (juist) worden opgelost en vervolgens uit de hand lopen. De desbetreffende persoon bepaalt zelf niet langer wat er gebeurt, maar de situatie bepaalt. Zelfmanagement kan dit soort situaties voorkomen. Een crisis bij een hulpvrager kan de eerste stap zijn op weg naar een andere opstelling ten aanzien van belangrijke levensproblemen. Het is voor de hulpvrager een kans om te zien dat zelfmanagement je leven aanzienlijk kan verbeteren. De supportmedewerker ondersteunt de hulpvrager bij zijn zelfmanagement. Hij grijpt de crisis van de hulpvrager aan om hem ervan bewust te maken dat hij steeds kan kiezen voor een proactieve opstelling en problemen als een uitdaging kan zien. In het vorige voorbeeld 21

ONDERSTEUNING MOBILISEREN VANUIT NETWERKEN koos de supportmedewerker ervoor om het oplossen van de financiële wanorde gedurende korte tijd zelf op zich te nemen en zo model te staan voor de hulpvrager. Hij deed dit omdat de nadelige consequenties (uithuiszetting) van niet of te laat reageren voor de hulpvrager te groot waren. In andere gevallen zal hij andere leerstrategieën gebruiken om de hulpvrager te leren zich proactief op te stellen of steun te zoeken in zijn netwerk. Een gezin met vier kinderen moet rondkomen van een uitkering. Het gaat om een gezin met een niet-nederlandse achtergrond. In het land van herkomst waren zij een hogere levensstandaard gewend. Hierdoor is het voor hen heel moeilijk om rond te komen. Een van de kinderen zit op het moment in de puberteit en vraagt veel geld aan zijn ouders, omdat hij net zoals alle andere pubers wil uitgaan en mooie kleding wil kopen. De ouders geven toe aan de wens van deze zoon, maar aan het eind van de maand komen ze steeds geld tekort. Totdat er een crisis dreigt te ontstaan: de ouders kunnen geen eten meer op tafel zetten. Deze ouders zijn de grip op hun leven kwijt. De supportmedewerker, hier met opzet ook iemand met een niet-nederlandse achtergrond, ondersteunt het gezin bij het zelfmanagement. De supportmedewerker legt in dit geval aan de ouders uit dat de levensstandaard die zij gewend waren in hun land van herkomst, in Nederland niet meer haalbaar voor hen is, omdat zij van een uitkering moeten rondkomen. De supportmedewerker weet ook dat deze ouders niet gemakkelijk hun vuile was buiten willen hangen en dus niet zo snel geneigd zijn om hulp te zoeken in de vorm van bewindvoering. Hoe snel iemand buiten zijn netwerk hulp zoekt, is vaak cultureel bepaald. Om deze reden schakelt de supportmedewerker de oudste zoon in, om samen met hem als rolmodel te fungeren voor het gezin. De oudste zoon heeft een proactieve houding, want hij is zelf op zoek gegaan naar een bijbaantje. Daarnaast heeft hij een school gezocht die goed bij hem past, is hij bezig om zijn rijbewijs te halen en spaart hij geld voor zijn toekomst. Zijn gedrag laat zien dat hij wél zelfmanagement toepast. Daarom wordt er voor de ouders een steungroep geformeerd waarin hun oudste zoon deelneemt. Doordat hij deelneemt aan de steungroep wordt de acceptatie van de ouders nog groter. 22

ZELFMANAGEMENT De supportmedewerker sluit aan bij de achtergrond en waarden van de hulpvrager. Samenwerking tot stand brengen Relaties zonder vertrouwen zijn slechte relaties. Dit geldt ook voor hulpverleningsrelaties. Stephen Covey (2005) introduceerde het begrip emotionele bankrekening. Op deze rekening kun je stortingen en opnames doen. Het werkt net als een normale bankrekening, maar nu gaat het om relaties. Stortingen bouwen de relatie op; er ontstaat vertrouwen. Opnames werken omgekeerd en kunnen pas geaccepteerd worden als er eerst voldoende gestort is. Zonder stortingen zullen opnames de relatie afbreken. Met geduld naar iemand luisteren is een van de belangrijkste emotionele stortingen en bouwt veel krediet op. Stortingen Opnames Eerst proberen te begrijpen Eerst begrepen willen worden Beloften nakomen Beloften verbreken Eerlijk en integer zijn Manipuleren Vriendelijk en hoffelijk zijn Onvriendelijk en onhoffelijk zijn Denken volgens win-win, of geen akkoord Denken volgens win-verlies Loyaal zijn aan degene die afwezig is Niet loyaal zijn aan degene die afwezig is Verwachtingen verduidelijken die mensen van elkaar hebben Verwachtingen tenietdoen Sorry zeggen Trots, verwaand, arrogant zijn 23

ONDERSTEUNING MOBILISEREN VANUIT NETWERKEN Stortingen Opnames Feedback geven en de ik-boodschap gebruiken Geen feedback ontvangen en de jij-boodschap gebruiken Iemand vergeven Blijven wrokken Respectvol zijn ten opzichte van een ander Geen respect tonen voor een ander Tabel: Voorbeelden stortingen en opnames volgens Covey Door als supportmedewerker respectvol te zijn, je aan afspraken te houden en goed te luisteren, bouw je aan vertrouwen en moreel gezag. Het gaat er in de hulpverlening maar al te vaak anders aan toe. Onderzoek heeft uitgewezen dat de periode vanaf de eerste melding van een situatie van kindermishandeling tot en met de ondertoezichtstelling acht tot vijftien maanden bestrijkt. De hulpvrager moet dus ondanks de crisissituatie al die maanden wachten. In deze periode is er niemand verantwoordelijk en blijft hulp achterwege. Het is begrijpelijk dat het vertrouwen in de betrokken hulpverleners en hulpverleningsinstellingen in die periode ernstig afneemt en dat de hulpverleners, wanneer er werkelijk begonnen wordt, geen moreel gezag meer hebben. Kinderen die mishandeld worden, hebben geen tijd om te wachten. Daarvoor gaat hun ontwikkeling te snel. Luisteren naar de hulpvrager Goed luisteren is de basis van een goede communicatie. Door goed te luisteren krijg je goede informatie en bouw je vertrouwen op in de relatie. Covey onderscheidt vijf verschillende niveaus van luisteren naar elkaar. Je kunt luisteren naar de ander, maar negeren wat er gezegd wordt. Je kunt doen alsof je luistert, door geluiden te maken, zo- 24

ZELFMANAGEMENT als: O ja... Hmmm... Jaja..., maar niet echt luisteren. Je kunt selectief luisteren, waarbij je alleen die dingen oppikt die je zelf wilt horen. Je kunt aandachtig luisteren, zonder te evalueren. Bijvoorbeeld wanneer je aantekeningen maakt tijdens een lezing. Je kunt empathisch luisteren. Dit is luisteren met gevoel, waarbij je jezelf écht verplaatst in het standpunt van de ander. Het gaat je er om de ander écht te begrijpen. Vraaggestuurde hulpverlening, of liever gezegd: dialooggestuurde hulpverlenen, vereist de kunst van empathisch luisteren. Empathisch luisteren is luisteren met de intentie om de ander te begrijpen. Het houdt in dat je je verplaatst in het referentiekader van de ander. Je bekijkt de wereld zoals hij hem bekijkt. Je begrijpt wat zijn waarden zijn. Pas nadat de hulpvrager begrepen is en zich begrepen voelt, ontstaat de mogelijkheid dat de hulpvrager kan veranderen. Als er door de hulpverlener te veel opnames van de emotionele bankrekening zijn gedaan (slecht luisteren, afspraken afzeggen, weinig respect tonen enzovoort), dan ontstaat er spanning in de relatie tussen de hulpvrager en de hulpverlener. Dat gaat ten koste van de hulpvrager. Het zal voor hem moeilijker zijn binnen zo n relatie iets te leren. De supportmedewerker bouwt aan vertrouwen en moreel gezag in de relatie met de hulpvrager door zich in te spannen om de hulpvrager serieus te begrijpen. Zelfmanagement Zelfmanagement is erop gericht zelf je eigen leven te sturen, je tijd en mogelijkheden goed te gebruiken en te voorkomen dat je in een slachtofferpositie komt of blijft. De supportmedewerker zal zich tot doel stellen de hulpvrager te ondersteunen bij zijn zelfmanagement. Hoe hij dat doet, maken we in dit boek duidelijk. Stephen Covey onderscheidt in zijn publicaties twee factoren die bepalen hoe wij onze tijd verdelen en sturing geven aan ons leven: 1 de mate waarin iets dringend is (bevat het element tijdsdruk); 2 de mate waarin iets belangrijk is (bevat het element waarde). 25