Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard
SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49 00 Fax: 030-602 49 19 E-mail: info@siraconsulting.nl Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard Nieuwegein, 12 maart 2014 drs. ing. P.M.H.H. Bex drs. ing. R.E. Blank S.A. Prij LL.M. SIRA Consulting is inhoudelijk verantwoordelijk voor deze rapportage. De in deze rapportage opgenomen teksten en onderzoeksresultaten mogen uitsluitend worden gebruikt als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking in welke vorm ook, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van SIRA Consulting. SIRA Consulting aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.
Inhoudsopgave Inhoudsopgave 3 1 Inleiding 4 2 Projectdoelstellingen en dienstverlening 6 2.1 Projectdoelstellingen 6 2.2 Dienstverlening van het hoogheemraadschap 7 3 Werkwijze en uitvoering van het project 8 3.1 Meting van de dienstverlening 8 4 Normen voor het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard 9 5 Resultaten meting dienstverlening per norm 10 5.1 Norm 1 - Voldoen aan behandeltermijnen 11 5.2 Norm 2 Toegankelijkheid van het waterschap 15 5.3 Norm 3 Primaire response incidentmeldingen en calamiteiten 17 5.4 Norm 4 Vindbaarheid van informatie 19 5.5 Norm 5 Beleving van toezicht 22 5.6 Norm 6 Inhoudelijke kennis en deskundigheid 24 5.7 Norm 7 Klantvriendelijkheid 27 5.8 Norm 8 Klantgerichtheid 30 5.9 Norm 9 Deugdelijke besluitvorming 33 5.10 Norm 10 Kosten voor aanvragers 34 6 Lopende projecten en initiatieven 36 7 Samenvatting, randvoorwaarden en acties 37 SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-3 -
1 Inleiding De overheid wil de dienstverlening aan bedrijven verbeteren. Daarvoor hebben overheidsorganisaties inzicht nodig in de huidige prestaties en de aspecten waarop ondernemers de dienstverlening beoordelen. Daarnaast zijn normen nodig om de (gemeten) prestaties te vergelijken met het gewenste prestatieniveau. Om overheidsorganisaties hierbij te helpen, is het project Ontwikkeling Bewijs van Goede Dienst: normenkader voor bedrijven gestart. Het normenkader In het project is bepaald aan welke normen goede dienstverlening dient te voldoen. Het normenkader is een maatlat voor goede dienstverlening van overheidsorganisaties. Het normenkader heeft als doel het verbeteren van de individuele dienstverlening aan bedrijven.. Het normenkader is gebaseerd op de minimale wensen van de bedrijven en is één van de vertrekpunten voor een kwaliteitshandvest. Uitgangspunt voor het normenkader is dat wordt aangesloten bij de problematiek van klanten en dat prestaties en verbeteringen van dienstverlening zichtbaar zijn voor deze klanten. Met de aspecten die zijn opgenomen in het normenkader kunnen overheidsorganisaties de dienstverlening met een zelfscan transparant en inzichtelijk maken. Klanten weten dan wat zij concreet van overheidsorganisaties kunnen verwachten. Bewijs van Goede Dienst Het certificaat Bewijs van Goede Dienst wordt uitgereikt door de directie Regeldruk en ICT-beleid van het ministerie van EZ. Hierop staan de resultaten van de meting en de verbeteracties voor de dienstverlening aan bedrijven vermeld. Het bezit van een Bewijs van Goede Dienst draagt bij aan een beter imago en helpt bij het aangaan van de dialoog met het regionale bedrijfsleven en overige klanten. Het Bewijs van Goede Dienst biedt tevens concrete verbetervoorstellen die kunnen worden gebruikt om de dienstverlening aan bedrijven verder te verbeteren. Deze concrete verbetervoorstellen moeten waar mogelijk aansluiten bij lopende verbetertrajecten. Door deze verbetertrajecten uit te breiden, te verlengen of intensiveren wordt de implementatie van de verbetervoorstellen uit het Bewijs van Goede Dienst efficiënt en effectief gerealiseerd. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-4 -
Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard In eerste instantie is het Bewijs van Goede Dienst voor gemeenten ontwikkeld. Het Bewijs van Goede Dienst wordt momenteel bij diverse gemeenten geïmplementeerd. In navolging hierop heeft het ministerie van EZ besloten om in samenwerking met SIRA Consulting een Bewijs van Goede Dienst te ontwikkelen voor de 10 uitvoeringsorganisaties die het meeste direct contact hebben met het bedrijfsleven, waaronder waterschappen. Daarnaast is het Bewijs van Goede Dienst oorspronkelijk bedoeld om de kwaliteit van de dienstverlening aan bedrijven te verbeteren. Op basis van ervaringen bij andere overheden is het normenkader op een dusdanige wijze opgesteld dat het ook kan worden gebruikt voor het meten van de dienstverlening aan andere klanten, zoals burgers. Het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard past het normenkader ook toe voor burgers, omdat deze doelgroep voor het hoogheemraadschap evenzeer belangrijk is. Uit bijeenkomsten met bedrijven en burgers bij andere waterschappen is gebleken dat tussen beide doelgroepen geen significante verschillen bestaan met betrekking tot de normen die belangrijk worden gevonden. De dienstverlening aan bedrijven en burgers kan derhalve worden verbeterd aan de hand van één normenkader. Daarnaast leert de ervaring dat ook de implementatie van verbeteracties niet alleen merkbaar is voor bedrijven, maar evengoed voor burgers. De aanbevelingen die door SIRA Consulting in het verbeterplan zijn opgenomen, zijn niet gewaardeerd op basis van belang of voorkeur. Ook heeft geen doorrekening plaatsgevonden van mogelijke effecten van de aanbevelingen. De aanbevelingen zijn bedoeld als eerste aanzet tot een verdere verbetering van de dienstverlening van het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard. Het hoogheemraadschap maakt zelf een prioriteitstelling van de aanbevelingen op basis van het voorliggende verbeterplan. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-5 -
2 Projectdoelstellingen en dienstverlening 2.1 Projectdoelstellingen De concrete doelstellingen van het project zijn: Het meten van het niveau van dienstverlening van het Hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard. Hiervoor is gebruikgemaakt van de al beschikbare gegevens em zokm aamvullende audits uitgevoerd. De resultaten zijn in het landelijk gebruikte model verwerkt Het op basis van de resultaten van de uitgevoerde meting is het verbeterplan Bewijs van Goede Dienst opgesteld. Hierin zijn maatregelen opgenomen die de dienstverlening van het hoogheemraadschap kunnen verbeteren. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-6 -
2.2 Dienstverlening van het hoogheemraadschap Het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard zorgt tussen Rotterdam, Schoonhoven en Zoetermeer voor de kwaliteit van het oppervlaktewater, het waterpeil en de waterkeringen. Daarnaast beheert Schieland en de Krimpenerwaard een aantal wegen in de Krimpenerwaard. Voor het uitvoeren van het project is er samen met het hoogheemraadschap voor gekozen om de dienstverlening van afgebakende onderdelen van de organisatie te onderzoeken. Hierbij gaat het om: 1. Vergunningverlening & Handhaving De afdeling Vergunningverlening & Handhaving geeft uitvoering aan het instrumentarium van het hoogheemraadschap die dienen om het waterstaatkundige belang in het gebied zo veel als mogelijk te beschermen. Dat doet zij door het verlenen van vergunningen of het stellen van algemene regels respectievelijk het houden van toezicht of instellen van handhaving in gevallen hiervan wordt afgeweken dan wel het gebruik van het gebied of de waterstaatkundige infrastructuur het waterstaatkundig belang bedreigt. Hierbij wordt de inbreuk van initiatieven op de waterstaatswerken geminimaliseerd en worden deze initiatieven in overeenstemming gebracht met de doelen van de zorg voor een (veilige) waterstaat. Deze initiatieven worden vooraf getoetst op vergunbaarheid dan wel realisatie op basis van eerder gestelde Algemene Regels. In het geval het initiatief valt binnen de gestelde algemene regels kan de initiatiefnemer volstaan met een melding Naast het beoordelen van initiatieven vooraf treedt het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard ook handhavend op bij overtreding van de regels gesteld ten behoeve van het waterstaatkundig beheer. Een overtreding wordt gesignaleerd door een binnengekomen bericht, door surveillance of door opsporing. Afgegeven vergunningen en ontvangen meldingen in het kader van de Algemene regels worden (periodiek) gecontroleerd. Dit om afwijkingen te laten herstellen. Daarnaast reageert de afdeling op incidentmeldingen door bedrijven en burgers. 2. Facilitair & Systemen De afdeling Facilitair & Systemen maakt niet alleen het contact met de klanten mogelijk. Deze afdeling is verantwoordelijk voor de telefooncentrale, beantwoordt algemene mails en neemt incidentmeldingen aan en zet deze binnen de organisatie uit. De afdeling beheert daarbij ook de historische archieven die door klanten van het hoogheemraadschap kunnen worden ingezien. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-7 -
3 Werkwijze en uitvoering van het project 3.1 Meting van de dienstverlening Het normenkader is ontwikkeld vanuit vier aandachtsgebieden die ondernemers en burgers belangrijk vinden. In de onderstaande figuur is de structuur van het normenkader weergegeven. Binnen die vier aandachtsgebieden zijn de verwachtingen van de ondernemers en burgers ten aanzien van de dienstverlening van het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard vertaald naar 10 normen. De 10 normen zijn een doorvertaling van basiskwaliteiten waarover het hoogheemraadschap ten behoeve van een goede dienstverlening dient te beschikken. Aan de hand van de normen kan het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard de dienstverlening aan ondernemers en burgers transparant en inzichtelijk maken door de kwaliteit van de dienstverlening te meten. De meting is gericht op de dienstverlening die het hoogheemraadschap levert aan bedrijven en burgers. Voorbeelden hiervan zijn het behandelen van aanvragen voor vergunningen en het uitvoeren van toezicht. De meting richt zich op de geselecteerde 10 normen, welke geacht worden representatief te zijn voor de dienstverlening aan bedrijven en burgers. De dienstverlening is aan de hand van de volgende audits in kaart gebracht. Dossier-audit In de Dossier-audit wordt de dienstverlening beoordeeld op meetbare feiten. Hierbij is tevens gebruikgemaakt van door het managementinformatiesysteem van het hoogheemraadschap gegenereerde informatie. Deze audit is toegepast op de normen: (1) Voldoen aan behandeltermijnen en (10) Kosten voor aanvragers. Cliënt-audit In de Cliënt-audit wordt naar de concrete ervaringen van bedrijven en burgers met de dienstverlening van het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard gevraagd. Deze audit is toegepast op de normen: (5) Beleving van toezicht, (6) Inhoudelijke kennis en deskundigheid, (7) Klantvriendelijkheid en beleving van snelheid en (8) Klantgerichtheid. Issue-audit In de Issue-audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp van de dienstverlening. Hiervoor is uitvoerig gesproken met verschillende medewerkers van het hoogheemraadschap. Deze onderwerpen zijn: (2) Toegankelijkheid van het waterschap, (3) Primaire respons incidentmeldingen en calamiteiten, (4) Vindbaarheid van informatie en (9) Deugdelijke besluitvorming. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-8 -
4 Normen voor het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard In de onderstaande tabel staan de 10 normen weergegeven. In bijlage I is een overzocht opgenomen van de normen en de producten die in het kader van dit onderzoek zijn gemeten. Nr. Norm Minimumnorm Plusnorm 1. Voldoen aan behandeltermijnen Bedrijven en burgers willen snelle en tijdige behandeling van aanvragen. Daarbij dient het hoogheemraadschap binnen de gestelde termijnen te blijven. Bedrijven en burgers verwachten dat aanvragen sneller dan de gestelde termijn worden behandeld als dat mogelijk is. Om dit aspect meetbaar te maken, wordt gekeken naar de snelheid van afhandeling bij aanvragen. 100% van de aanvragen en meldingen wordt binnen de gestelde termijn behandeld. 75% van de aanvragen en meldingen wordt binnen 75% van de gestelde termijn behandeld. 2. Toegankelijkheid van het waterschap Voor bedrijven en burgers is het van belang dat het hoogheemraadschap toegankelijk is via verschillende kanalen, zoals fysiek, telefonisch en via de mail. Het is daarbij van belang dat de klant snel contact heeft met de juiste persoon. Hierdoor kan snel, adequaat en effectief worden gehandeld. Het aantal keer dat per telefonisch contact wordt doorverbonden, dient te worden beperkt. Dit kan worden gemeten door de gebruikte managementsystemen van de organisatie en de protocollen die het hoogheemraadschap heeft. 3. Primaire respons incidentmeldingen en calamiteiten Bij calamiteiten willen bedrijven en burgers dat hier snel opvolging aan wordt gegeven. Hierdoor kan snel, adequaat en effectief worden gehandeld. Bedrijven en burgers verwachten dat het hoogheemraadschap de (telefonische) bereikbaarheid bij calamiteiten goed regelt, snel reageert en acties in werking stelt. 4. Vindbaarheid van informatie Voor bedrijven en burgers is het van belang dat de informatie van het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard zoveel mogelijk online beschikbaar is. Dit betekent dat deze kan worden geraadpleegd wanneer de bedrijven en burgers dit zelf uitkomt. Aan de hand van een websearch wordt nagegaan of deze informatie beschikbaar is. 5. Beleving van toezicht Bedrijven en burgers die met een toezichthouder te maken krijgen, willen graag dat de toezichthouder een meedenkende houding heeft en beschikt over kennis van zaken. Handhavingsbesluiten dienen zorgvuldig te zijn afgewogen. Daarnaast willen bedrijven en burgers dat toezicht zo veel mogelijk gecoördineerd plaatsvindt, zodat de toezichtlasten worden beperkt. Hierdoor wordt - waar dat mogelijk is voorkomen dat bij een bedrijf of burger meerdere controlebezoeken per jaar of per vergunningprocedure worden uitgevoerd. 6. Inhoudelijke kennis en deskundigheid Bedrijven en burgers verwachten dat het hoogheemraadschap over voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid beschikt. Daarbij gaat het niet alleen om kennis van wet- en regelgeving, maar ook over de deskundigheid om gevolgen voor het bedrijf (of de burger) en de bedrijfsprocessen te kunnen inschatten. Dit kan worden gemeten met een beoordeling van bedrijven en burgers over de (mate van) deskundigheid. 7. Klantviendelijkheid Bedrijven en burgers willen dat het hoogheemraadschap hun vriendelijk en servicegericht bejegent. Tevens is het voor bedrijven en burgers van belang dat een vraag of probleem snel wordt afgehandeld. Dit kan worden gemeten met een beoordeling van de bedrijven en burgers over de klantvriendelijkheid en beleving van snelheid. 8. Klantgerichtheid Bedrijven en burgers willen dat het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard zich klantgericht opstelt. Dit betekent dat medewerkers mee moeten denken met de klant. Hierbij is het van belang dat niet alleen wordt aangegeven wat niet kan, maar juist ook zeker wat wel tot de mogelijkheden behoort. Dit kan worden gemeten met een beoordeling van bedrijven en burgers over de klantgerichtheid. 9. Deugdelijke besluitvorming Bedrijven en burgers verwachten dat het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard goede besluiten neemt. Het aantal gegronde bezwaren op het totaal aantal bezwaren tegen besluiten van het hoogheemraadschap is een maat voor de deugdelijkheid van deze besluiten. 10. Kosten voor aanvragers Bedrijven en burgers willen dat de uitvoering van de wettelijke taken en de dienstverlening door het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard voor hen tot zo min mogelijk lasten leiden. Bedrijven en burgers willen met zo min mogelijk administratieve lasten (en leges) aanvragen en meldingen kunnen doen. Omdat het indienen van een melding over het algemeen eenvoudiger is dan het indienen van een aanvraag, wordt gekeken naar de verhouding tussen het aantal producten waarvoor een melding volstaat en het aantal producten waarvoor een aanvraag noodzakelijk is. Voldoen aan de service normen van de Unie van Waterschappen. 1 Direct telefonisch reageren op calamiteiten. Van alle producten is een formulier of een productpagina online. Een 7 als beoordelingscijfer. Een 7 als beoordelingscijfer. Een 7 als beoordelingscijfer. Een 7 als beoordelingscijfer. 90% van de bezwaren niet gegrond. 50% van de afgegeven producten heeft de vorm van een melding. Beter presteren dan de norm. Direct telefonisch reageren op calamiteiten. Van alle producten is een formulier en een productpagina online. Een 9 als beoordelingscijfer. Een 9 als beoordelingscijfer. Een 9 als beoordelingscijfer. Een 9 als beoordelingscijfer. 95% van de bezwaren niet gegrond. 60% van de afgegeven producten heeft de vorm van een melding. 1 Beantwoording telefoon binnen 25 seconden, terugbellen binnen 1 werkdag, ontvangstbevestiging brief binnen 3 dagen sturen, inhoudelijke reactie brief binnen 4 weken. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-9 -
5 Resultaten meting dienstverlening per norm Voor de 10 verschillende normen van het normenkader is de meting van de dienstverlening uitgevoerd. De resultaten van de meting zijn beknopt samengevat in de vorm van een spindiagram. De normen zijn gemeten in verschillende eenheden, waardoor deze niet direct onderling vergelijkbaar zijn. Om de score van het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard in één oogopslag inzichtelijk te maken, zijn de normen geïndexeerd. Dat betekent dat op de assen van het spindiagram geen eenheden zijn opgenomen, omdat de verschillende normen in verschillende eenheden zijn gemeten en de minimumnormen bovendien niet voor iedere norm hetzelfde percentage betreffen. Bij de ene norm is de minimumnorm bijvoorbeeld een beoordelingscijfer 7, bij een andere norm is dit een percentage van bijvoorbeeld 50% en bij weer een andere norm is dit een percentage van bijvoorbeeld 90%. Het spindiagram toont de score van het hoogheemraadschap (blauwe lijn) ten opzichte van de gestelde minimumnorm (rode lijn) en de plusnorm (groene lijn) van het normenkader. Wanneer het hoogheemraadschap voor een norm onder de rode lijn scoort, dan presteert het hoogheemraadschap voor die norm onvoldoende. Een score tussen de rode en de groene lijn betekent dat het hoogheemraadschap een voldoende scoort, maar dat er nog ruimte is voor verbetering. Bij een score op of boven de groene lijn, presteert het hoogheemraadschap goed. Norm 1. Voldoen aan behandeltermijnen Norm 10. Kosten voor aanvragers Norm 2. Toegankelijkheid van het waterschap Norm 9. Deugdelijke besluitvorming Norm 3. Primaire respons incidentmeldingen en calamiteiten Norm 8. Klantgerichtheid Norm 4. Vindbaarheid van informatie Norm 7. Klantvriendelijkheid Norm 6. Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 5. Beleving van toezicht Minimumnorm Plusnorm Feitelijke score Figuur 1. Resultaten per norm De aanbevelingen die door SIRA Consulting in het verbeterplan zijn opgenomen, zijn niet gewaardeerd op basis van belang of voorkeur. Ook heeft geen doorrekening plaatsgevonden van mogelijke effecten van de aanbevelingen. De aanbevelingen zijn bedoeld als eerste aanzet tot een verdere verbetering van de dienstverlening van het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard. Het hoogheemraadschap maakt zelf een prioriteitstelling van de aanbevelingen op basis van het voorliggende verbeterplan. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-10 -
5.1 Norm 1 - Voldoen aan behandeltermijnen Wat houdt de norm in? Ondernemers en burgers kunnen ervan op aan dat het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard binnen de daarvoor gestelde termijnen blijft. Wanneer diensten sneller kunnen worden afgehandeld, dan doet het hoogheemraadschap dit. Wanneer meer tijd nodig is dan de daarvoor gestelde termijnen, wordt de dienstverlening van het hoogheemraadschap ervaren als minder goed. Het begrip behandeltermijn heeft twee perspectieven: (1) dat van de aanvrager en (2) dat van het bevoegde orgaan dat de aanvraag of melding behandelt, in dit geval het hoogheemraadschap. Voor de aanvrager geldt een ervaren behandeltermijn. Deze loopt vanaf het moment dat een aanvrager de aanvraag ondertekent en verstuurt, tot het moment dat een besluit of product wordt ontvangen. Voor het hoogheemraadschap geldt echter dat de behandeltermijn loopt vanaf het moment dat een aanvraag of melding binnenkomt, tot het moment waarop het besluit wordt verstuurd naar de aanvrager. Van belang daarbij is de termijn die het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard hanteert. Dit is de maximale behandeltermijn die is vastgelegd in intern vastgestelde doelstellingen. Bij het invullen van de data is uitgegaan van de datum van binnenkomst van een aanvraag of melding bij het hoogheemraadschap en van de datum bij het uitgaan van een besluit. Het hoogheemraadschap heeft de mogelijkheid om in specifieke gevallen de behandeltermijn te verlengen. Dit moet vervolgens zorgvuldig en duidelijk worden gecommuniceerd naar de ondernemer of burger. De minimumnorm is dat 100% van de aanvragen en meldingen binnen de gestelde termijn wordt behandeld. De plusnorm is dat 75% van de aanvragen en meldingen binnen 75% van de gestelde termijn wordt behandeld. Aan deze norm kan alleen worden voldaan wanneer ook aan de minimumnorm wordt voldaan. Hoe is de norm gemeten? De norm is gemeten aan de hand van bestaande gegevens die de afdelingen Vergunningverlening & Handhaving en Facilitair & Systemen beschikbaar hebben van alle binnengekomen aanvragen en meldingen. Hierbij is onderscheid gemaakt naar de volgende productgroepen: Vergunningen (regulier) behandelen, de gestelde norm ligt op een behandeltermijn van 8 weken. Meldingen (zonder maatwerk), de gestelde norm ligt op een behandeltermijn van 2 weken. Wegenontheffing, de gestelde norm ligt op een behandeltermijn van 8 weken. Bezwaar behandelen, de gestelde norm ligt op 12 weken. Incidentmeldingen behandelen 2, norm is binnen 5 werkdagen. 2 Een beperkt aantal incidenten die de afdeling F&S registreert worden door de afdeling V&H behandelt. Voor het behandelen hiervan zijn de F&S en V&H afhankelijk van de inzet van de andere afdelingen. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-11 -
Resultaten Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Hierbij wordt het volgende opgemerkt: De termijnen voor de melding (zonder maatwerk) en de incidentmelding betreffen geen wettelijke termijnen, maar interne streeftermijnen. De incidentmelding heeft geen vaste streeftermijn. De hieronder vermelde termijn betreft de gemiddelde streeftermijn voor dossiers waarbij sprake is van een termijnoverschrijding. De termijn voor het behandelen van een bezwaar bedraagt 12 weken, gerekend vanaf de dag na die waarop de termijn voor het indienen van het bezwaar is verstreken. Nr. Product Termijn Binnen de termijn 1. Vergunning (regulier) behandelen 8 weken 97% 2. Melding (zonder maatwerk) behandelen 2 weken 90% 3. Incidentmelding behandelen 4,75 dagen 80% 4. Bezwaar behandelen 12 weken 100% 5. Wegenontheffing 8 weken 100% Gemiddelde score 94% Tabel 1. Overzicht van de termijn per productgroep en het percentage dat binnen deze termijn wordt behandeld. Uit bovenstaande tabel blijkt dat 94% van de aanvragen en meldingen binnen de gestelde termijn is behandeld. Hiermee voldoet het hoogheemraadschap niet aan de minimumnorm van 100%. Figuur 2. Per productgroep is weergegeven welk percentage binnen de gestelde termijn is behandeld. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-12 -
Initiatieven Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard verbetert het realiseren van de termijnen door: Zaakgericht werken Het introduceren van een systeem voor zaakgerichtwerken voor vergunningaanvragen en meldingen. Door een aansluiting met DigiD te maken, kunnen klanten de vraag inzien en wordt inzichtelijk wanneer de vraag wordt afgehandeld. Dit kan bijvoorbeeld worden gekoppeld aan het Omgevingsloket online. Met een dergelijk systeem wordt de transparantie vergroot en worden klanten gedurende de aanvraagprocedure op de hoogte gehouden over de voortgang. Bijkomend voordeel is dat ook intern beter gestuurd kan worden op termijnbewaking. Aanbevelingen Er zijn diverse mogelijkheden om de behandeltermijnen te reduceren. Concreet gaat het om: Doorlichten van werkprocessen (met LEAN management). Het kritisch doorlichten van de interne werkprocessen met procesoptimalisatie als doel, door bijvoorbeeld gebruik te maken van LEAN Management. Hierbij gaat het om op een gezamenlijke verantwoordelijkheid, efficiënter werken en het benutten van alle kennis die binnen de afdelingen aanwezig is. Deze methodiek heeft een positief effect op de procesbeheersing, de termijnbewaking en het werkplezier bij medewerkers. Deze aanbeveling richt zich in eerste instantie op de werkprocessen van de afdeling V&H, omdat het hier gaat om het versnellen van behandeltermijnen van vergunning- en meldingsprocedures. Wanneer andere afdelingen binnen deze procedures worden betrokken (bijvoorbeeld wanneer zij toch een advies moeten geven), heeft deze aanbeveling uiteraard ook effect op deze andere afdelingen. Het verbeteren van de registratie van aanvraag- en meldingsprocedures. Het gaat hierbij niet alleen om de afgesproken standaardprocedures, maar ook om de gegevens die gedurende aanvraag- en meldingsprocedures over de klant beschikbaar komen. Hoewel medewerkers zich de processen en werkwijzen door praktijkervaring over het algemeen wel eigen hebben gemaakt, zijn deze processen en werkwijzen op dit moment onvoldoende vastgelegd/gedocumenteerd. Door het registreren van alle met de klant gevoerde communicatie, wordt de kans vergroot dat de procedure sneller en soepeler wordt doorlopen. Bovendien kunnen medewerkers elkaar hierdoor, indien nodig, onderling beter vervangen en worden klanten sneller geholpen. Mogelijk zijn de afdelingen Vergunningverlening & Handhaving voor een verbeterde registratie van aanvraag- en meldingsprocedures wel afhankelijk van de afdeling Facilitair & Systemen. Het introduceren van een monitoringssysteem. Het introduceren en in gebruik nemen van een digitaal monitoringssysteem dat constateert en alarmeert wanneer aanvragen over de wettelijke termijn (dreigen te) gaan. Een dergelijk kwaliteitssysteem volgt, door middel van kritieke prestatie-indicatoren, het proces van vergunningverlening. Naar aanleiding van de waarschuwing van het monitoringssysteem kan gerichte actie worden ondernomen om te waarborgen dat de aanvraag tijdig wordt afgehandeld. Het verbeteren van de digitale informatievoorziening. Het is van belang om klanten te voorzien van actuele informatie. Voorafgaand aan het indienen van een aanvraag verzamelen veel klanten informatie via bijvoorbeeld de website. Voor de belangrijkste en meest aangevraagde producten is het van belang om de relevante informatie op de website te plaatsen. Hierbij kan worden gedacht aan de specifieke eisen ten aanzien van activiteiten voor SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-13 -
het indienen van een aanvraag. Hierdoor zal de afdeling Vergunningverlening meer aanvragen binnen de gestelde termijn kunnen afhandelen. Gebruikmaken van voorbeeldindieningsvereisten. Door voorbeeldindieningsvereisten op de website van hoogheemraadschap beschikbaar te stellen, is het voor klanten duidelijk welke informatie op welke wijze dient te worden aangeleverd. Dit leidt tot meer volledige aanvragen. Aanvullende gegevens worden niet meer opgevraagd en aanvragen worden binnen de termijn afgehandeld. Het hoogheemraadschap kan gebruikmaken van voorbeeldtekeningen en modelberekeningen, waardoor het voor de klant eenvoudiger is om de benodigde gegevens te overleggen. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-14 -
5.2 Norm 2 Toegankelijkheid van het waterschap Wat houdt de norm in? Ondernemers en burgers willen dat het hoogheemraadschap toegankelijk is. Dit betekent dat mails tijdig worden beantwoord, de telefoon wordt opgenomen en brieven binnen de gestelde termijn worden beantwoord. Hierbij wordt aangesloten bij de norm die het hoogheemraadschap zelf hanteert en bij de Visie op Dienstverlening die door de Unie van Waterschappen is opgesteld. De minimumnorm is dat e-mails binnen 3 dagen worden beantwoord, de telefoon binnen 25 seconden wordt opgenomen, klanten binnen 1 dag worden teruggebeld, ontvangstbevestigingen binnen 3 dagen worden verstuurd en brieven binnen 4 weken worden beantwoord. Hoe is de norm gemeten? De norm is gemeten aan de hand van bestaande gegevens uit registratiesystemen van het hoogheemraadschap en gesprekken met enkele medewerkers van de afdeling Facilitair & Systemen. Hierbij is nagegaan of herleidbaar aan de normen, gebaseerd op de Visie op Dienstverlening van de Unie van Waterschappen, wordt voldaan. De Visie op Dienstverlening van de Unie van Waterschappen is gebaseerd op wensen van bedrijven en burgers met betrekking tot dienstverlening. Hiervoor heeft de Unie van Waterschappen onder andere gebruik gemaakt van eerder uitgevoerde onderzoeken naar deze dienstverlening, onder andere de normen uit het Bewijs van Goede Dienst Resultaten Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr. Contactmogelijkheid Norm Score 1. Fysiek a. Openingstijden voor bezoekers 8.00-17.00 uur 8.00-17.00 uur 2. Telefonisch a. Opnemen oproepen via algemeen nummer 25 seconden 8 seconden b. Aanbieden alternatief bij afwezigheid medewerker/afdeling 75% n/b c. Nakomen terugbelafspraak 1 dag n/b 3. Brief a. Adequate ontvangstbevestiging 3 dagen n/b 3 b. Inhoudelijke beantwoording 100% binnen 4 weken 92% binnen 4 weken 4. E-mail a. Adequate respons 3 dagen n/b Tabel 2. Overzicht van de toegankelijkheid van het hoogheemraadschap per contactmogelijkheid. Het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard heeft (nog) niet volledig voldaan aan de gestelde normen. Uit de gesprekken met medewerkers blijkt dat organisatie voldoende toegankelijk is. Op dit moment worden nog niet alle gegevens op een herleidbare wijze geregistreerd, waardoor de prestaties van het hoogheemraadschap beperkt deze prestaties kan monitoren en eventueel kan bijsturen. 3 In de samenvatting uit het registratiesysteem dat door het hoogheemraadschap wordt gebruikt is de reactietijd van het verzenden van de ontvangstbevestigingen niet direct inzichtelijk. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-15 -
Aanbevelingen Er zijn diverse mogelijkheden om de toegankelijkheid verder te vergroten. Deze aanbevelingen kunnen worden meegenomen in de het organisatie breed invoeren van de service normen van de Unie van Waterschappen. Concreet gaat het om: Het opstellen van een telefoonprotocol In het telefoonprotocol dienen voorschriften te worden opgenomen over het minimaliseren van de wachttijd van klanten en het beperken van het aantal doorverbindingen. Daarnaast kunnen medewerkers middels het protocol actief worden voorgelicht over de wijze waarop klanten telefonisch te woord moeten worden gestaan. Hierbij vindt in ieder geval afstemming plaats met het telefonisten, aangezien contacten met bedrijven en burgers hier in eerste instantie binnenkomen. In de praktijk werkt de afdeling Vergunningverlening & Handhaving met telefoondienst. Hierdoor is er altijd een medewerker van deze afdeling bereikbaar. Werk met vaste contactpersonen Om vragen van klanten te kunnen beantwoorden is het van belang om per onderwerp met vaste contactpersonen te werken. Hierbij gaat het om medewerkers die kennis hebben van het onderwerp of de betreffende klant. Daarbij moet het voor de medewerkers binnen de afdeling V&H als voor de telefonisten duidelijk zijn wie deze contactpersonen zijn. Vragen van klanten kunnen hiermee sneller worden beantwoord. Het helpt ook bij het adresseren van terugbelverzoeken of het bieden van alternatieven. Het opstellen van een mail protocol De algemene e-mails die het hoogheemraadschap ontvangt worden geregistreerd door de afdeling F&S. Hiermee is beperkt zicht op alle e-mails die klanten aan de organisatie sturen. Ondernemers en burgers kunnen ook direct een medewerker mailen. Het beantwoorden van deze mails maakt onderdeel uit van de dienstverlening van het hoogheemraadschap. Met het opstellen van een mail protocol over de wijze waarop en de snelheid waarmee externe mails worden beantwoord, verbeterd de dienstverlening. Hierbij gaat het niet alleen om de afdelingen F&S en V&H, maar organisatie breed. Opstellen vraag-antwoord combinaties (VAC) Met het opstellen en hanteren van vraag-antwoord combinaties voor de meest gestelde vragen van klanten, kunnen medewerkers veel vragen direct beantwoorden. Wanneer de telefonisten gebruik maken van de VAC verminderd dit het aantal maal dat klanten worden doorverbonden. Het ontziet medewerkers van de vakafdelingen, die zich meer kunnen richten op de specifiekere vragen. De VAC kunnen ook worden gebruikt voor het beantwoorden van mails. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-16 -
5.3 Norm 3 Primaire response incidentmeldingen en calamiteiten Wat houdt de norm in? Bij calamiteiten willen cliënten direct de juiste persoon bij het hoogheemraadschap kunnen bereiken. Hierdoor kan snel, adequaat en effectief worden gehandeld. Cliënten verwachten dat het hoogheemraadschap de (telefonische) bereikbaarheid bij calamiteiten goed regelt, snel reageert en binnen een uur acties in werking stelt. Een calamiteit wordt binnen het hoogheemraadschap gedefinieerd als: 'Een gebeurtenis, al dan niet plotseling optredend, met zodanig (kans op) ernstige gevolgen voor waterkering, wegen, waterbeheersing en/of waterkwaliteit dat het noodzakelijk kan zijn af te wijken van het bestuurlijk vastgestelde beleid en/of gangbare procedures, of beslissingen te nemen waarin het vastgestelde beleid niet voorziet'. Hoe is de norm gemeten? Om dit aspect meetbaar te maken, wordt beoordeeld of de organisatie is ingericht om snel actie te kunnen nemen bij calamiteiten. De minimumnorm is directe telefonische reactie. De plusnorm is directe telefonische reactie. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Calamiteiten Telefonisten tijdens kantooruren ja 4 Calamiteitenbureau ja Tabel 3. Overzicht van stappen bereikbaarheid bij calamiteiten In de praktijk blijkt het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard blijkt uit gesprekken met medewerkers bij calamiteiten snel te kunnen reageren. Hierbij wordt gebruik gemaakt van calamiteitenzorgsysteem. Dit systeem omvat plannen, een calamiteitenorganisatie en afspraken met netwerkpartners. Het calamiteitzorgsysteem heeft tot doel een slagvaardig optreden van het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard te bewerkstelligen tijdens het bestrijden van incidenten en calamiteiten telefonische bereikbaarheid goed te hebben georganiseerd. Calamiteiten beginnen doorgaans met een melding van een incident. Binnen kantoortijden komen dergelijke meldingen binnen bij team klanteninfo, het calamiteitenbureau of bij de betrokken afdeling. Opschaling vindt vervolgens plaats vanuit de afdeling zelf, in overleg met de coördinator calamiteitenzorg. Buiten kantoortijden heeft het de afdeling Vergunningverlening & Handhaving wachtdienst. Deze wachtdienst staat in direct contact met Service telefoon centrale (STC) die alle incidentmeldingen doorstuurt aan de wachtdienstmedewerker. Deze wachtdienstmedewerker beoordeelt of de incidentmelding escaleert of zet deze door naar de wachtdienst van een andere afdeling van het hoogheemraadschap. De 4 De telefoon wordt op kantooruren gemiddeld in 8 seconden beantwoord. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-17 -
wachtdienstmedewerker is daarbij tevens aanspreekpunt voor de veiligheidsregio. Hierbij is de bereikbaarheid van de wachtdienst medewerker gegarandeerd. In 2013 is vanuit de organisatie bij calamiteiten de servicebalie buiten kantooruren bemand om binnenkomende telefoongesprekken aan te nemen. Hiermee is voorkomen dat tijdens de calamiteit de telefoon overbelast is geraakt. Dit initiatief draagt bij aan de dienstverlening van het hoogheemraadschap tijdens een calamiteit, maar is niet vastgelegd in het calamiteitenplan of andere protocollen. Aanbevelingen Er zijn diverse mogelijkheden om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Concreet gaat het om: Meet specifiek de bereikbaarheid bij calamiteiten. In de praktijk is geen inzicht in de daadwerkelijke bereikbaarheid bij calamiteiten, terwijl de bereikbaarheid van het hoogheemraadschap bij een calamiteit juist van cruciaal belang is. Met de informatie die uit een dergelijk onderzoek naar voren komt, kunnen acties worden genomen die de bereikbaarheid bij calamiteiten verder zullen verbeteren. Overleg met partners In overleg met de partners uit de veiligheidsregio worden, als uitwerking van de convenanten, afspraken gemaakt over aanrijtijd in plaats van tijd tot actie. Deze afspraken moeten vervolgens worden vastgelegd in het calamiteitenplan en worden geïmplementeerd in de organisatie. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-18 -
5.4 Norm 4 Vindbaarheid van informatie Wat houdt de norm in? Klanten van het hoogheemraadschap vinden de toegankelijkheid van informatie van groot belang. Niet alleen moet het hoogheemraadschap telefonisch bereikbaar zijn en snel reageren op gestelde vragen, maar informatie moet ook vindbaar en beschikbaar zijn op de website. Hierbij geldt dat deze informatie vindbaar voor de klanten moet zijn. De minimumnorm is dat van ieder product een formulier of productpagina vindbaar is. De plusnorm is dat van ieder product zowel een formulier als productpagina vindbaar is. Hoe is de norm gemeten? SIRA Consulting heeft een websearch uitgevoerd op de internetpagina van het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard. Ten aanzien van de producten controle uitvoeren en handhavingsbesluit nemen is geen websearch uitgevoerd, omdat het hiervoor niet nodig is om gegevens op de website beschikbaar te hebben. Resultaten Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr. Indicator Norm 1. Product Formulier of productpagina online (J/N) a. Vergunning behandelen J b. Melding behandelen J c. Incidentmelding behandelen J d. Inzage (historische) documenten J e. Klacht behandelen J f. Bezwaar behandelen J 2. Sanctiebeleid Sanctiebeleid online (J/N) a. Vindbaarheid duidelijk sanctiebeleid J Tabel 4. Overzicht van de vindbaarheid van informatie op de website van het hoogheemraadschap. Uit bovenstaande tabel blijkt dat van alle producten een formulier of een productpagina aanwezig is. Hiermee wordt voldaan aan de minimumnorm. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-19 -
Figuur 3. Per product is weergegeven welk percentage van de informatie vindbaar is op de website van het hoogheemraadschap. Uit het bovenstaande figuur komt naar voren dat het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard voor een aantal producten 100% scoort. Dat betekent dat er zowel een formulier als een productpagina op de website is vermeld. Voor deze producten voldoet het hoogheemraadschap dan ook wel aan de plusnorm. Aanbevelingen Er zijn diverse mogelijkheden om de vindbaarheid van informatie te verbeteren. Concreet gaat het om: Introduceren Persoonlijke Internet Pagina Het introduceren van een Persoonlijke Internet Pagina (PIP). De PIP brengt de nu nog versnipperde en niet digitaal beschikbare persoonlijke informatie over klanten bijeen. Via de PIP kunnen klanten hun dossier inzien en overzicht houden over alle lopende zaken met HHSK. In de toekomst kan de PIP worden gekoppeld aan de website van MijnOverheid. De betrokkenen kunnen hun eigen gegevens inzien en informatie toevoegen op elk gewenst tijdstip. Bovendien wordt de ervaren doorlooptijd verkort, doordat klanten kunnen volgen wat de status is van bijvoorbeeld de afhandeling van hun vergunningaanvraag. De PIP is een onderdeel van het systeem voor zaakgericht werken en zou voor BvGD versneld ingevoerd moeten worden. Aanvullend kan het hoogheemraadschap de Berichtenbox (van de overheid) gebruiken om klanten via een veilige omgeving te wijzen op het verlopen van een vergunning of om andere informatie door te geven. Verbeter de informatieontsluiting op de website Gewenste informatie op de website van het hoogheemraadschap is niet eenvoudig te vinden. Naast het verbeteren van de lay-out is het ook van belang om de zoekfunctie te verbeteren. De website van het hoogheemraadschap moet gebruiksvriendelijker worden gemaakt en informatie moet op een eenvoudige wijze worden weergegeven. Duidelijke structuren en een betere zoekfunctie maken het de klant makkelijker om de juiste informatie snel te vinden. Daarnaast moet worden gedacht aan het gebruik van heldere koppen, die voor de klant duidelijk zijn. Hierbij moet worden nagegaan met welk doel de klant de website bezoekt en welke informatie hiervoor relevant is. Als de klant een activiteit rondom een watergang of kering wil uitvoeren, wil deze klant snel kunnen zien of hiervoor een vergunning of ontheffing nodig is. Nagegaan moet worden welke informatie de verschillende klanten op de website van het hoogheemraadschap zoeken. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv1.0-20 -