2013 Onderzoeksrapport De tevredenheid bij tandartsenpraktijk Centre Ville Auteur: K. Grondsma, Hogeschool Schoevers Amsterdam Opleiding: Officemanagement Plaats: Bergen NH Datum: 17 juni 2013 Organisatie: Tandartsenpraktijk Centre Ville Opdrachtgever: Dhr. N.J. Zonjee Onderzoeksbegeleider: Dhr. J. de Geus
Voorwoord Als tweedejaars student van de opleiding Officemanagement aan de Hogeschool Schoevers sluit ik deze opleiding af met een patiëntentevredenheidsonderzoek bij tandartsenpraktijk Centre Ville. In deze scriptie zijn de resultaten opgenomen van het onderzoek dat is uitgevoerd van december 2012 tot en met juni 2013, waarbij de tevredenheid van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville centraal stond. Graag wil ik een aantal mensen bedanken voor de begeleiding tijdens mijn afstudeerfase. Allereerst wil ik graag Hogeschool Schoevers Amsterdam bedanken en in het bijzonder mijn begeleider vanuit de opleiding, de heer De Geus, voor zijn kritische commentaren die mij hebben geholpen met het realiseren van een eindresultaat waar ik trots op kan zijn. Daarnaast wil ik de heer N.J. Zonjee bedanken, de opdrachtgever en tevens mijn begeleider vanuit de organisatie, M.C. Hageman, voor haar hulp en input. Verder wil ik alle reguliere patiënten bedanken die hebben meegewerkt aan het kwantitatieve onderzoek. De afgelopen zes maanden zijn een zeer leerzame periode voor mij geweest. Met tegenslagen die uiteindelijk toch weer overwonnen zijn. Ik wil dan ook graag mijn familie en vrienden bedanken voor de steun die zij mij in deze periode hebben geboden. Kris Grondsma, juni 2013 1
Samenvatting Dit verslag bestaat uit een patiëntentevredenheidsonderzoek bij tandartsenpraktijk Centre Ville. Tandartsenpraktijk Centre Ville is een praktijk voor algemene behandelingen, protheses, kroon- en brugwerk, tandvleesproblemen, implantaten en uitgebreide gebitsrehabilitaties. De tandartsenpraktijk is gelegen in het centrum van Bergen Noord- Holland. Het belangrijkste doel van dit onderzoek is dat de opdrachtgever een goed beeld krijgt van de tevredenheid van zijn patiënten. Op deze manier kan de opdrachtgever naar aanleiding van de resultaten een aantal zaken verbeteren of veranderen. Bij dit onderzoek is er gekozen voor een kwantitatief onderzoek. De resultaten zijn namelijk tot stand gekomen door middel van een enquête die is afgenomen bij veertig patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Gedurende een week is de enquête afgenomen bij iedere vijfde patiënt die op dat moment in de wachtkamer aanwezig was. Er is voor een deel gebruik gemaakt van een systematische steekproef waarbij je op basis van toeval een patiënt benadert, maar daarbij wel een soort systeem gebruikt. Het hele verslag is gebaseerd op de hoofdvraag: Hoe tevreden zijn de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville? De patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville zijn over het algemeen zeer tevreden over de praktijk. Met een paar opmerkingen zijn er geen drastische veranderingen nodig. De service die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt, is naar tevredenheid. Ook de communicatie is volgens de ondervraagde patiënten positief. De medewerkers communiceren goed naar de patiënten toe, zodat zij op de hoogte zijn van eventuele veranderingen. Over de bereikbaarheid zijn de patiënten lovend. Tandartsenpraktijk Centre Ville is goed telefonisch bereikbaar en de balieassistente zorgt ervoor dat de patiënten niet lang in de wacht worden gezet. De ligging van de praktijk is in het centrum en sommige patiënten vinden de parkeergelegenheid iets minder omdat de parkeerplaats vaak bezet is. Er zijn verschillende informatievoorzieningen in de wachtkamer waarvan de patiënten gebruik kunnen maken. Over de tevredenheid van de website valt niet veel te zeggen, omdat een groot deel van de patiënten hiervan geen gebruik maakt. Uit de enquête is gebleken dat het grootste deel van de ondervraagde patiënten niet afwist van het bestaan van de website van tandartsenpraktijk Centre Ville. De aanbeveling is dan ook om de website meer onder de aandacht te brengen. Het is van belang dat tandartsenpraktijk Centre Ville ervoor gaat zorgen dat er op de website veel informatie komt te staan en dit blijft bijhouden zodat het up- to- date blijft. De gemiddelde leeftijd van de patiënten is 51 jaar. Er wordt aanbevolen om jongere patiënten te trekken. Deze jongere patiënten zullen dan ook gebruik kunnen maken van de website. Over het algemeen zijn de patiënten van de tandartsenpraktijk zeer tevreden. De praktijk heeft zich ten doel gesteld om deze tevredenheidsfactor te handhaven en zelfs te verbeteren. 2
Inhoudsopgave Voorwoord Samenvatting 1 Inleiding... 5 2 Tandartsenpraktijk Centre Ville... 6 2.1.1 Organogram van tandartsenpraktijk Centre Ville... 6 2.2 Onderzoeksopdracht... 7 3 Theoretisch kader... 8 4 Probleemstelling... 12 4.1 Doelstelling... 12 4.2 Hoofdvraag... 12 4.3 Deelvragen... 12 4.3.1 Verantwoording deelvragen... 12 5 Onderzoeksopzet... 13 5.1 Eenheden... 13 5.2 Kenmerken... 13 5.3 Onderzoeksontwerp en gegevensverzameling... 13 5.4 Steekproef... 14 5.5 Dataverzamelingsmethode... 15 5.5.1 Betrouwbaarheid en validiteit... 15 6 Verantwoording enquête... 16 7 Gegevensanalyse en resultaten... 19 7.1 Meetniveau... 19 7.2 Verloop van het onderzoek... 20 7.3 Resultaten enquêtes... 21 8 Conclusie en aanbevelingen en discussie... 32 8.1 Beantwoording deelvragen... 32 8.1.1 In hoeverre zijn de patiënten tevreden over de diensten die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt?... 32 8.1.2 Wat vinden de patiënten van de bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville? 33 8.1.3 Wat vinden de patiënten van de service van tandartsenpraktijk Centre Ville?... 33 8.1.4 Wat vinden de patiënten van de communicatie van tandartsenpraktijk Centre Ville? 34 8.2 Beantwoording hoofdvraag... 35 8.2.1 Aanbevelingen... 35 8.2.2 Discussie... 36 9 Literatuurlijst... 37 3
10 Reflectieverslag... 38 11 Bijlagen... 40 11.1 Persoonlijke onderzoeksplan... 40 11.1.1 Aanmeldingsformulier afstudeeronderzoek... 55 11.2 Enquête... 56 11.3 Datamatrix... 61 11.4 Urenstaat... 63 11.5 Foto s van tandartsenpraktijk Centre Ville... 66 4
1 Inleiding In dit rapport wordt onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de patiënten bij tandartsenpraktijk Centre Ville. De heer N.J. Zonjee is de eigenaar van deze tandartsenpraktijk, hij heeft acht werknemers in dienst. In opdracht van de heer Zonjee wordt dit onderzoek uitgevoerd, om zo te onderzoeken of zijn patiënten tevreden zijn over de praktijk of om eventuele verbeteringen te constateren. Aanleiding hiervoor is dat er bij tandartsenpraktijk Centre Ville nog niet eerder een tevredenheidsonderzoek is gehouden en men benieuwd is naar de mate van tevredenheid. Aan de hand van de uitkomsten van dit onderzoek hoopt tandartsenpraktijk Centre Ville een goed beeld te krijgen van de wensen en meningen van de patiënten. Dit onderzoek levert een bijdrage aan de kennis over de tevredenheid van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Met het verkrijgen van deze kennis zal de praktijk meer te weten komen over het oordeel van de patiënten. Tijdens het onderzoek worden er verschillende aspecten van tevredenheid gemeten bij de patiënten. Dit wordt gedaan door middel van een enquête. De resultaten die volgen uit de ingevulde enquête zullen worden weergegeven in grafieken. Deze resultaten vormen het eindadvies dat aan tandartsenpraktijk Centre Ville zal worden gegeven met betrekking tot de tevredenheid van de patiënten. In dit onderzoeksrapport worden de volgende hoofdstukken opgenomen. Allereerst is er een titelblad, voorwoord, samenvatting en inhoudsopgave. Vervolgens zijn er elf hoofdstukken die een beschrijving geven van het verloop van het gehele onderzoek. Deze hoofdstukken zullen bestaan uit: inleiding, bedrijving van het bedrijf, onderzoeksopdracht, theoretisch kader, probleemstelling, onderzoeksopzet, gegevensverzameling, gegevensanalyse en resultaten, conclusies, aanbevelingen en discussie, literatuur, reflectieverslag en bijlagen. Dit onderzoek is uitgevoerd door middel van desk- en fieldresearch. De deskresearch bestaat uit literatuuronderzoek en informatie van het internet. Fieldresearch is uitgevoerd door middel van enquêtes, die zijn afgenomen bij patiënten. De deelvragen worden beantwoord door middel van verschillende hoofdstukken. Het antwoord op de deelvragen is gevormd door de verschillende onderzoeken (desk- en fieldresearch). Na het beantwoorden van de deelvragen zal er antwoord gegeven worden op de hoofdvraag: Hoe tevreden zijn de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville? Na het antwoord op deze vraagstelling (conclusie) zullen er aanbevelingen gedaan worden. Deze aanbevelingen zijn gericht op de praktijk en niet op de patiënten. Dit omdat er onderzocht is wat er veranderd kan worden om de patiënten een goede tevredenheid te geven bij tandartsenpraktijk Centre Ville. Omdat een tandartsenpraktijk zonder patiënten niets is, is het van belang dat de praktijk inspeelt op de vraag van deze patiënten. 5
2 Tandartsenpraktijk Centre Ville Centre Ville is een tandartsenpraktijk voor algemene behandelingen, protheses, kroon- en brugwerk, tandvleesproblemen, implantaten en uitgebreide gebitsrehabilitaties. Deze behandelingen kunnen alleen worden uitgevoerd op een gezond fundament. Er wordt dan ook veel aandacht besteed aan de mondgezondheid door middel van voorlichting en gebitsverzorging. De organisatie bestaat uit acht werknemers, waaronder een tandarts, een mondhygiëniste, een tandtechnieker en een aantal assistentes. Drie werknemers werken er fulltime en het overige deel werkt parttime. Tandartsenpraktijk Centre Ville wordt beschreven als een team van medewerkers die hecht samenwerken en een grote gedrevenheid en passie voor het vak hebben. Zij vinden het heel belangrijk dat de patiënten op een ontspannen manier vakkundig geholpen kunnen worden (Tandartsenpraktijk Centre Ville, n.d.). Kindertandverzorging krijgt bij de praktijk speciale aandacht. Een goede verzorging van het kindergebit is een belangrijke basis voor het latere volwassengebit. Ieder bedrijf heeft een bepaalde bedrijfscultuur. Om deze bedrijfscultuur vast te stellen wordt vaak de typologie van Handy gebruikt. Handy hanteert vier cultuurtypen: rollencultuur, machtscultuur, personencultuur en taakcultuur (Marcus en van Dam, 2012). De bedrijfscultuur van tandartsenpraktijk Centre Ville is niet één cultuur, maar is een mix van de rollencultuur en de personencultuur. Tandartsenpraktijk Centre Ville werkt met regels en procedures. Dit zorgt voor stabiliteit en zekerheid binnen de tandartsenpraktijk. De personencultuur bij tandartsenpraktijk Centre Ville is te kenmerken door de prioriteit die gegeven wordt aan het individu. Iedere medewerker heeft zijn eigen taken en staat hierom bekend. 2.1.1 Organogram van tandartsenpraktijk Centre Ville N.J. Zonjee Tandarts/ Implantoloog B. de Ruiter Mondhygieniste A. Kroon Mondhygieniste B. Becht Tandtechnieker R. Smit Balieassistente/ Administra;e M. Hageman Balieassistente/ Administra;e S. de Keijzer Preven;eassistente B. Henneman Tandartsassistente K. van der Linden Tandartsassistente 6
2.2 Onderzoeksopdracht In opdracht van tandartsenpraktijk Centre Ville wordt er onderzoek gedaan naar de tevredenheid van zijn patiënten. Het onderzoek is gebaseerd op de beleving van de patiënten van deze tandartsenpraktijk. Hierbij wordt de tevredenheid gemeten op basis van verschillende aspecten. Denk hierbij aan service, bereikbaarheid, betalingsbeleid en de tevredenheid over het personeel. Met de uiteindelijke resultaten van het onderzoek krijgt tandartsenpraktijk Centre Ville inzicht in de mening van zijn patiënten en heeft de praktijk de mogelijkheid om iets met de feedback te doen. 7
3 Theoretisch kader In dit theoretisch kader vindt u gegevens die al bekend zijn over het soort onderzoek dat gedaan zal worden. Daarvoor is er op internet en in literatuur gezocht naar informatie over klanttevredenheidsonderzoeken en de verschillende mogelijkheden waarop er een enquête afgenomen kan worden bij de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. In het theoretisch kader wordt het volgende behandeld: Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheid Het vergroten van klanttevredenheid De aspecten die opgenomen kunnen worden tijdens een onderzoek Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen Wat is een klanttevredenheidsonderzoek? Een klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek bij een aantal klanten van een bedrijf/organisatie waarbij de klanten hun mening geven over waar zij wel en waar zij niet of minder tevreden over zijn. Het doel van een klanttevredenheidsonderzoek is dat het bedrijf inzicht krijgt hoe zij haar klanten beter van dienst kan zijn zodat ze meer tevreden zijn. Daarnaast komt het bedrijf erachter wat de sterke kanten zijn die de klanten overtuigen. Volgens de website van marktonderzoekbureaumolgo (n.d.) leidt een klanttevredenheidsonderzoek altijd tot praktische adviezen op basis waarvan het bedrijf de klanten beter van dienst kan zijn. Klanttevredenheid is belangrijk voor elke organisatie, zowel profit als non- profit. Voor een goede omzet en continuïteit is het van belang dat klanten tevreden zijn en terugkomen en dat nieuwe klanten worden geworven (Thomassen, in t Veld en Winthorst, 1994). Klanttevredenheid is de beoordeling van diensten of producten binnen de wensen en verwachtingen van de klant. Die beoordeling is niet goed of fout, maar voor de klant is dit zijn of haar mening en daarmee wordt het gedrag bepaald(tevredenheidsonderzoek, n.d.). Volgens Thomassen (2003): Ten aanzien van de interacties van de klant met de organisatie zijn er tussen klanten zeer grote verschillen tussen de aard en omvang. De ene klant heeft veel contact met de organisatie, de andere weinig. Elke relatie heeft een andere configuratie van interacties, maar er moet gezorgd worden dat alle contacten bijdragen aan de trouw van de klanten. (P. 30) Echter volgens Cacioppo (n.d.) betekent dit veel inspanning voor een organisatie, maar uiteindelijk zal het in het voordeel werken. Door klanttevredenheid hoog in het vaandel te houden en daarbij te luisteren naar het oordeel van de klant, kan het bijvoorbeeld organisaties helpen om kansen voor nieuwe producten te identificeren en service te innoveren. 8
Volgens van den Berg en van Dooren (2002) zijn er verschillende redenen om klanttevredenheid te meten en te verhogen. Tevreden klanten zorgen voor extra omzet doordat zij klant blijven, maar ook (positieve) mond- tot- mond reclame waar zij voor zorgen. Tevreden klanten hebben een gunstige invloed op het werkklimaat en dit verhoogt de motivatie voor werknemers. Volgens Thomassen (2003) zijn er zeven stappen voor het onderzoeken en vergroten van klanttevredenheid. De eerste vier stappen zijn gericht op het onderzoeken en meten van de klanttevredenheid. Hierna wordt er overgegaan tot het vergroten van klanttevredenheid. Hieronder zijn de zeven stappen van Thomassen uitgelegd: Stap 1. De oriëntatie In deze eerste stap ontstaat de behoefte van het werken aan klanttevredenheid. Nadat de doelstellingen zijn geformuleerd, wordt er een plan van aanpak gemaakt. Ook wordt er bepaald wie de klanten zijn en wie er in het onderzoek betrokken gaan worden. Stap 2. Het vooronderzoek Tijdens deze stap wordt er vastgelegd wat er gemeten moet worden. In het vooronderzoek wordt de klant gevraagd wat hij/zij belangrijk vindt. Stap 3. Ontwikkeling van de vragenlijst Op basis van de resultaten van het vooronderzoek wordt een vragenlijst gemaakt. Deze vragenlijst moet later een representatief beeld van de tevredenheid van de klanten geven. Naar aanleiding van zo n vragenlijst ontstaan er resultaten. Stap 4. Uitvoering van de enquête In deze stap wordt de enquête uitgevoerd. Na de meting worden de resultaten verwerkt, geanalyseerd, gepresenteerd en besproken. Stap 5. Interne meetpunten Naast de resultaten van de enquête zijn er ook andere meetpunten voor het volgen van klanttevredenheid. Ook is het belangrijk om meer meetpunten te volgen, die een goede bijdrage leveren zonder dat de klant benaderd hoeft te worden. Stap 6. Het nemen van verbetermaatregelen De verbetermaatregelen zullen moeten zorgen voor het realiseren van de geformuleerde doelstellingen. Stap 7. Het sturen van de organisatie In de laatste stap worden de onderzoeksresultaten gebruikt voor de doelstellingen. Met deze doelstellingen wordt de organisatie gestuurd om te zorgen voor een grotere tevredenheid bij de klanten. Dit is de algemene manier om een onderzoek uit te voeren, hiervan komen ook stappen terug in het onderzoek. Er zijn verschillende aspecten die opgenomen kunnen worden tijdens een tevredenheidsonderzoek. Volgens Thomassen (2003) bestaan deze aspecten uit hoofd- en deelaspecten. Deze hoofdaspecten zijn: Product/dienst Service Prijs 9
De deelaspecten zijn toegepast op de tandartsenpraktijk, omdat dit relevant is voor het onderzoek. Het deelaspect service is het belangrijkste aspect voor dit onderzoek, dit omdat het bedrijf dienstgericht is en deze stappen terug zullen komen in het onderzoek, zoals de operationalisatie matrix. De deelaspecten van product/dienst: Basiseigenschappen: deze eigenschappen gaan over de primaire functie. Bij een tandartsenpraktijk is dat het behandelen van patiënten. Ontwerp: hierbij speelt esthetiek een grote rol. Dit geldt ook voor de tandartsenpraktijk, namelijk het uiterlijk van het gebit (esthetische tandheelkunde wordt dit genoemd.) Prestaties: klanten/patiënten hebben vaak uiteenlopende wensen over prestaties van de producten/diensten. Voor de tandartsenpraktijk is dit het uiterlijk van het gebit, de ene patiënt vindt dit belangrijker dan de andere. Vaak heeft dit te maken met het budget. Product- en dienstkwaliteit: de kwaliteit heeft betrekking op het functioneren van producten en diensten. De deelaspecten van service: De service is de wijze waarop een product of dienst wordt geleverd. Tastbaarheden: Fysieke/tastbare zaken gaan bijvoorbeeld over de apparatuur, uiterlijke verzorging van de medewerkers, de orde en netheid en de inrichting. Dit geldt ook voor een tandartsenpraktijk. Betrouwbaarheid: Hiermee wordt bedoeld dat wat er wordt beloofd ook wordt uitgevoerd. Snelheid en hulpvaardigheid: Hierbij gaat het over de bereidheid om patiënten op tijd en snel te helpen. Voorbeelden zijn: afhandeling van telefonische vragen en hulpvaardigheid van het personeel. Bekwaamheid: Hierbij gaat het om de kennis en vaardigheden om goede dienstverlening te leveren. Bijvoorbeeld deskundigheid van de medewerkers en tandarts. Beleefdheid: het benaderen van patiënten met vriendelijkheid, de wijze waarop de patiënt te woord wordt gestaan. Geloofwaardigheid: het vertrouwen dat een organisatie en haar medewerkers uitstraalt. Voorbeelden zijn: het nakomen van afspraken, betrouwbaarheid van de betalingstransacties en medewerkers waarin de patiënten hun vertrouwen hebben. Bereikbaarheid: de toegankelijkheid van organisaties en het snel in contact komen zoals telefonische bereikbaarheid, wachttijden, bereikbaarheid van de praktijk en de parkeergelegenheid. Communicatie: de communicatie is heel belangrijk. Aan de ene kant de patiënten informeren en aan de andere kant luisteren naar de patiënten. 10
De deelaspecten van prijs: Prijs/kwaliteitsverhouding: de verhouding tussen de prijs van een product/dienst en de kwaliteit hiervan is heel belangrijk. Bij een tandartsenpraktijk kun je bijvoorbeeld denken aan het kroon- en brugwerk. Prijsbeleid: de wijze waarop prijzen worden vastgesteld kan voor de tevredenheid van patiënten van belang zijn. De standaard tandartsprijzen worden vastgesteld door de NMT(Nederlandse Maatschappij Tandheelkunde). Betalingsbeleid: Dit is de wijze waarop de organisatie omgaat met de betalingen en eventuele bestellingen. De tandartsenpraktijk heeft hier ook mee te maken, namelijk met betalingstermijnen, de manier waarop de patiënten kunnen betalen en de manier waarop de tandartsenpraktijk omgaat met te late betalingen (Thomassen, 2003). Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen Hierboven ziet u het klanttevredenheidsmodel van Thomassen. Elke klant heeft zijn eigen behoeften, wensen en verwachtingen. Verwachtingen ontstaan op verschillende manieren zoals: eerdere ervaringen, persoonlijke behoeften en wensen, communicatie van de organisatie, enzovoort. Het gevolg is dat de verwachtingen van de klant zeer verschillend zijn. De tevredenheid van de klant is aan de ene kant het resultaat van zijn wensen en verwachtingen en aan de andere kant zijn ervaringen. Deze verwachtingen komen tot stand door middel van mond- tot- mondreclame, persoonlijke behoeften, ervaringen in het verleden en communicatie van organisaties. De waardepropositie betekent dat wanneer er aan klanten gevraagd wordt waarom ze kiezen voor een bepaalde organisatie, het antwoord vaak heeft te maken met het imago van de organisatie. De klant moet een goed gevoel krijgen door zaken te doen met de organisatie. Het imago van een organisatie wordt bepaald door drie aspecten: het product of de dienst, maar ook de service en de prijs. Elk aspect kan worden onderverdeeld in een aantal deelaspecten zoals op de vorige pagina al is vermeld (Gertjanschop, n.d.). 11
4 Probleemstelling 4.1 Doelstelling Het belangrijkste doel van dit onderzoek is dat tandartsenpraktijk Centre Ville graag de tevredenheid van zijn patiënten wil weten. Binnen deze tandartsenpraktijk is er nog niet eerder zo n soortgelijk onderzoek gedaan. Naar aanleiding van de resultaten van dit onderzoek kan tandartsenpraktijk Centre Ville eventueel zaken veranderen of verbeteren. 4.2 Hoofdvraag Hoe tevreden zijn de patiënten over tandartsenpraktijk Centre Ville? 4.3 Deelvragen In hoeverre zijn de patiënten tevreden over de diensten die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt? Wat vinden de patiënten van de bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de service van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de communicatie van tandartsenpraktijk Centre Ville? 4.3.1 Verantwoording deelvragen Klanttevredenheid bestaat uit verschillende aspecten. Deze aspecten zijn vermeld in het theoretisch kader en verwerkt in de operationalisatie matrix. Tijdens het onderzoek wordt het begrip tevredenheid onderverdeeld in bovenstaande deelvragen. Met de resultaten over deze aspecten van tevredenheid kan er verondersteld worden dat men tevreden of ontevreden is over de tandartsenpraktijk. In het theoretisch kader is er duidelijk weergegeven welke aspecten er onder diensten en onder service vallen. De aspecten uit de deelvragen zijn relevant voor de praktijk omdat zij dagelijks met deze aspecten te maken hebben. Naar aanleiding van de resultaten zal er een antwoord worden gegeven op de hoofdvraag en zal er een aantal aanbevelingen worden gedaan. 12
5 Onderzoeksopzet 5.1 Eenheden De eenheden zijn de personen, bedrijven en situaties waarover je iets wilt zeggen. In het geval van dit onderzoek zijn een deel van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville de eenheden, namelijk de reguliere patiënten. 5.2 Kenmerken De eigenschappen die men van tandartsenpraktijk Centre Ville wil weten is de klanttevredenheid. De kenmerken zijn de mate waarin de patiënten positief zijn over tandartsenpraktijk Centre Ville. 5.3 Onderzoeksontwerp en gegevensverzameling In het boek Klanttevredenheid, de zin en onzin van J- P.R. Thomassen zijn twee onderzoeksmethoden te onderscheiden: Kwalitatief onderzoek. Hierbij heeft de klant veel tijd en is het mogelijk om met de klant een gesprek te voeren over zijn mening, beleving en ervaringen. Deze manier van onderzoek kost per klant veel tijd. Kwantitatief onderzoek in de vorm van enquêtes. Hierbij heeft de klant wat minder tijd. Voor grotere groepen klanten worden vaak enquêtes ingezet. Voordat je de klanten kunt gaan ondervragen, moet er natuurlijk een goede vragenlijst worden opgesteld om de mening van de klanten naar voren te laten komen zodat de tevredenheid gemeten kan worden. In het boek Klanttevredenheid, de zin en onzin van J.- P.R. Thomassen wordt een aantal tips gegeven voor het opzetten van een vragenlijst. Er moet goed nagedacht worden over de vragen die je wilt verwerken in de vragenlijst voor een schriftelijk, telefonisch of online klanttevredenheidsonderzoek. Mocht het zijn dat er al eerder metingen zijn verricht door het bedrijf is het wellicht handig om vragen die toen zijn gebruikt nogmaals te gebruiken. Hierdoor kun je veranderingen meten. Naast deze bestaande vragen is het van belang dat er ook nieuwe vragen in voorkomen, zodat je specifieke informatie krijgt van de klanten. Voor alle vragenlijsten geldt dat de vragen te allen tijde duidelijk en beknopt moeten zijn. Het is van belang dat het taalgebruik helder is en wordt aangepast aan de doelgroep, zodat iedere klant de vragen begrijpt. Je moet ervoor zorgen dat er veel verschillende onderwerpen aan bod komen, dit zorgt voor variatie. 13
Verschillende kenmerken van een kwantitatief onderzoek. Kenmerken van kwantitatief onderzoek zijn: Meting aan de hand van vragenlijsten met vooral meerkeuzevragen waarbij gebruik wordt gemaakt van antwoordschalen. Vragenlijsten hebben over het algemeen een vaste structuur, evenals de antwoordmogelijkheden. Weergave van resultaten in tabellen, grafieken en percentages. Metingen op basis van grote steekproeven (Klanttevredenheid, n.d.) Tijdens dit onderzoek wordt er gebruik gemaakt van een kwantitatief onderzoek. Het is van belang dat er gemeten wordt in welke mate een bepaald fenomeen zich voordoet. Op deze manier wordt er geprobeerd inzicht te krijgen over de eenheden, de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Ook zal er gebruik worden gemaakt van een survey. Een survey is een onderzoek waarbij er op systematische wijze vragen worden gesteld aan een aantal mensen. Het doel van een survey is het verzamelen van informatie over onderzoekseenheden. Bij een survey wordt vaak gebruik gemaakt van een interview en/of een enquête. Tijdens dit onderzoek zal er uitsluitend gebruik worden gemaakt van een enquête. Er is gekozen voor een schriftelijke enquête. Dit omdat het invullen van een enquête niet veel tijd kost en de patiënten in de wachtkamer aan het wachten zijn totdat zij aan de beurt zijn. De mening van de geënquêteerde komt op deze manier goed naar voren. Nog een voordeel van de schriftelijke enquête is dat de patiënt zijn of haar eigen tempo kan bepalen tijdens het invullen en er over het algemeen sprake is van vertrouwelijkheid. Een schriftelijke enquête is gestructureerd, er worden standaardvragen gebruikt, met meestal vaste antwoordcategorieën, gesloten vragen. 5.4 Steekproef De populatie van patiënten die bij tandartsenpraktijk Centre Ville komt is te groot om alle eenheden bij het onderzoek te betrekken. Een tandartsenpraktijk heeft vaak een groot patiëntenbestand, maar daarvan komt lang niet iedereen twee keer per jaar voor controle. Tandartsenpraktijk Centre Ville heeft ongeveer 6150 patiënten waarvan er rond de 2300 patiënten twee keer per jaar voor controle komen. Het onderzoek zal bij deze reguliere patiënten plaatsvinden. Deze 2300 patiënten vormen de populatie bij dit onderzoek. Door middel van een steekproefcalculator is er berekend hoeveel enquêtes er afgenomen moeten worden en dat kwam uit op ongeveer veertig enquêtes. In de steekproefcalculator zijn de volgende gegevens ingevoerd: foutenmarge 3%, betrouwbaarheidsniveau 90%, de populatie 2300 en de spreiding 18%. Naar aanleiding van deze gegevens kwam er een steekproefgrootte van veertig uit. De foutenmarge is de grootte van de fout die je toelaat en de spreiding is het resultaat dat je verwacht voor elke vraag (Steekproefcalculator, n.d.). Het onderzoek wordt op korte termijn gehouden en met de huidige populatie wordt er vanuit gegaan dat er met veertig enquêtes een goede uitspraak kan worden gedaan over de tevredenheid. Aangezien patiënten op afspraak komen is het lastig om grote aantallen te ondervragen. 14
Bij een steekproef wordt er dan ook een deel van de populatie ondervraagd om een uitspraak te kunnen doen over de gehele populatie. Baarda, 2009. Er moet worden onderzocht of er een lijst of bestand is waarin alle eenheden zijn opgenomen, dit noem je het steekproefkader. Bij tandartsenpraktijk Centre Ville is dit bestand met alle eenheden aanwezig, want een tandartsenpraktijk is verplicht om de gegevens van de patiënten op te slaan. Door dit patiëntenbestand wordt de steekproef representatief. Ondanks dat tandartsenpraktijk Centre Ville een patiëntenbestand heeft, wordt het lastig om een representatieve steekproef te doen. Een aselecte steekproef is hierbij niet van toepassing, want niet elke eenheid uit de populatie heeft een gelijke kans om in de steekproef te komen. Bij dit onderzoek is ook geen sprake van een volledige selecte steekproef, omdat de patiënten zelf bepalen op welke dag zij naar de tandarts gaan. Het steekproefkader kan niet gebruikt worden, omdat de patiënten op afspraak komen en er niet willekeurig vanuit het steekproefkader gekozen kan worden wie er ondervraagd wordt. De manier waarop de enquêtes afgenomen zullen worden gaat als volgt: Gedurende een week zullen de enquêtes bij tandartsenpraktijk Centre Ville afgenomen worden bij iedere vijfde patiënt die op dat moment aanwezig is, hierdoor zal er variatie in de leeftijden zijn. De enquêtes worden op de balie neergelegd en de onderzoeker zelf zal aan patiënten vragen of zij een enquête willen invullen. 5.5 Dataverzamelingsmethode Door middel van een schriftelijke enquête zal de tevredenheid van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville worden gemeten. Nadat de enquêtes zijn ingevuld wordt er een datamatrix gemaakt van alle resultaten. Aan de hand van deze datamatrix zullen de resultaten in grafieken worden weergegeven. Vervolgens zullen de hoofdvraag en deelvraag beantwoord worden. 5.5.1 Betrouwbaarheid en validiteit De validiteit of geldigheid van een test is de mate waarin de test meet wat hij beoogt te meten. Bij het onderzoeken van de validiteit wordt gekeken naar de mate waarin de resultaten van een test en het te meten verschijnsel met elkaar overeenkomen. De validiteit bij dit onderzoek houdt in dat de resultaten van de afgenomen enquêtes een goed beeld geven over de tevredenheid bij tandartsenpraktijk Centre Ville. Om tevredenheid te meten zal er gevraagd moeten worden naar de tevredenheid van de patiënten. Om erachter te komen of er behoefte is aan verandering zal er gevraagd moeten worden wat de patiënten vinden wat verandert moet worden of niet. Doordat de deelvragen zijn gebaseerd op zowel de operationalisatie matrix en het theoretisch kader, is de kans gering dat er iets anders wordt onderzocht dan gewenst. De betrouwbaarheid is de mate waarin een meting onafhankelijk is van toeval. Omdat de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville worden ondervraagd in de wachtkamer, wordt er niet vanuit gegaan dat de tevredenheid meer of minder is op de dagen dat zij niet aanwezig zijn bij tandartsenpraktijk Centre Ville. 15
6 Verantwoording enquête Zoals in het theoretisch kader is aangegeven zijn er volgens Thomassen een aantal stappen voor het onderzoeken van klanttevredenheid. Stap 3 is de ontwikkeling van de vragenlijst. Deze vragenlijst is opgesteld aan de hand van de onderstaande operationalisatie matrix. De veertig enquêtes zullen gedurende een week worden afgenomen. De opgestelde enquêtevragen bestrijken de operationalisatie matrix. Onder de operationalisatie matrix zal er per enquêtevraag een verantwoording worden gegeven. De volledige enquête is te vinden in bijlage 11.2. Operationalisatie matrix Definitie begrip: Tevredenheid is de mate waarin een bedrijf voldoet aan de verwachtingen van zijn/haar patiënten. Deze dimensies zijn gekozen naar aanleiding van het theoretisch kader. Dit zijn de deelaspecten van product/dienst, service en prijs die vermeld zijn in het theoretisch kader. Begrip Dimensies Indicatoren (=mate van tevredenheid) Tevredenheid De praktijk - Uitstraling - Comfort Beleefdheid - Manier van benaderen - Medewerkers - Persoonlijke aandacht Bereikbaarheid - Telefonisch contact - Ligging - Noodgevallen Wachttijden - Volgens afspraak - Langere wachttijd, informatie Communicatie - Informatie tv- scherm - Folders - Lectuur - Luisteren - Informatie tandarts - Uitleg - Website Bekwaamheid - Kennis/ vaardigheden medewerkers - Kennis/vaardigheden tandarts Afspraken - Manier van maken Betalingsbeleid - Manieren van betalen ( 100 direct) Prestaties/uitstraling - Uiterlijk van het gebit Hygiëne - Mate van hygiëne 16
Al deze indicatoren zijn verwerkt in de enquête en naar aanleiding hiervan zal er antwoord worden gegeven op de hoofdvraag en deelvragen. Met de vragen 1, 2, 3 en 4 wordt er ingegaan op de dimensie bereikbaarheid. Dit is een belangrijk punt bij tandartsenpraktijk Centre Ville. De bereikbaarheid is een ruimer begrip waardoor de indicatoren bestaan uit: telefonisch contact, ligging en noodgevallen. Zoals in het theoretisch kader al is aangegeven, valt de bereikbaarheid onder het aspect service. De toegankelijkheid voor patiënten is belangrijk om de tevredenheid te behouden. Het komt wel eens voor dat er sprake is van een noodgeval, bijvoorbeeld als iemand is gevallen en er tanden zijn afgebroken. Het is van belang dat tandartsenpraktijk Centre Ville hier rekening mee houdt. Met de vragen 5 en 7 wordt er gekeken naar de uitstraling en het comfort van de praktijk. Dit is voor patiënten belangrijk om een rustgevend gevoel te krijgen. Comfort is belangrijk voor patiënten om zich goed te kunnen laten behandelen en zich ontspannen te voelen. Als patiënten ontspannen liggen op de behandelstoel, kan de tandarts zijn werk beter uitvoeren. Met de vragen 10, 11 en 16 wordt er gekeken naar de beleefdheid binnen de praktijk. Hierbij gaat het om de indicatoren: manier van benaderen, medewerkers en persoonlijke aandacht. Er wordt gevraagd naar de tevredenheid van de patiënten over de betrokken houding en vriendelijkheid van het personeel. Dit is een erg belangrijke factor omdat een groot deel van de tevredenheid wordt verkregen door een positieve en open houding van het personeel naar de patiënten toe. De dimensie wachttijden bestaat uit de indicatoren: volgens afspraak en langere wachttijd. Bij de vragen 8 en 9 wordt hierop terug gekomen. Bij de tandartsenpraktijk komt het wel eens voor dat een behandeling langer duurt dan verwacht. Door deze vragen komt tandartsenpraktijk Centre Ville erachter of de patiënten vinden dat zij hierover goed geïnformeerd worden en of zij op tijd, volgens afspraak, worden geholpen. De dimensie communicatie heeft een aantal indicatoren, namelijk: informatie tv- scherm, folders, lectuur, luisteren, informatie tandarts, uitleg en website. Al deze indicatoren zijn belangrijke factoren voor de praktijk. Zo wordt bij vraag 6 ingegaan op de informatie op het tv- scherm. In de praktijk hangt een tv- scherm waarop informatie wordt getoond. Vraag 7 gaat over de folders en lectuur in de wachtkamer. Er liggen verschillende folders en boeken in de wachtkamer waar de patiënten gebruik van kunnen maken. Natuurlijk is communicatie tussen de patiënt en de tandarts een heel belangrijk punt. Vaak willen patiënten precies weten wat de tandarts gaat doen en willen zij veel informatie. Dit wordt in vraag 12 behandeld. Ook zijn er drie vragen die betrekking hebben op de website van de praktijk, namelijk: vraag 21,22 en 23. Aangezien de doelgroep bij tandartsenpraktijk Centre Ville wat ouder is wil de praktijk graag weten of veel patiënten gebruik maken van de website. Naar aanleiding van het resultaat kunnen zij eventueel meer informatie verstrekken via de website. In de operationalisatie matrix is de dimensie communicatie het grootst. 17
De dimensie bekwaamheid bedekt ook een belangrijk deel in de enquête. Deze dimensie is ontstaan naar aanleiding van de deelaspecten van service in het theoretisch kader. Deze dimensie bestaat uit de indicatoren kennis/vaardigheden van de medewerker en kennis/vaardigheden van de tandarts. Deze indicatoren zijn een belangrijk onderdeel binnen de praktijk. Vraag 13 gaat over de deskundigheid en manier van werken van de tandarts. De mate van tevredenheid van de patiënten is hierbij zeer belangrijk, want door deze tevredenheid blijven de patiënten ook daadwerkelijk patiënt. Naast de deskundigheid van de tandarts zijn de kennis en vaardigheden van de medewerkers ook belangrijk. Tijdens de behandelingen van patiënten zijn er ook altijd assistentes aanwezig en is het belangrijk dat de balieassistente ook kennis heeft over bepaalde zaken. Bij tandartsenpraktijk Centre Ville worden er afspraken gemaakt. Tandartsenpraktijk Centre Ville wil graag weten wat de patiënten vinden van de manier waarop de afspraken gemaakt kunnen worden. Dit is terug te vinden in vraag 20. Ook de manier van betalen bij de praktijk is belangrijk. De praktijk heeft het liefst dat patiënten rekeningen tot 100,00 direct betalen. Hierbij is de mening van patiënten belangrijk om dit eventueel te veranderen. De laatste dimensies betreffen de prestatie/uitstraling en de hygiëne. Binnen een tandartsenpraktijk is het belangrijk dat hygiëne hoog in het vaandel staat. Dit met het oog op bacteriën en andere schadelijke stoffen. De tevredenheid van de patiënten is zeker van belang, want een onhygiënische praktijk zorgt voor ontevreden patiënten. Naast de hygiëne hebben patiënten ook een mening over hun eigen gebit. Naar aanleiding van deze resultaten kan de praktijk zien of er veel patiënten tevreden zijn over hun gebit. Met deze vragen in de enquête kunnen na de afname de hoofdvraag en deelvragen worden beantwoord. Alle vragen worden gedekt met de operationalisatie matrix. Als laatste worden er twee algemene vragen gesteld, namelijk de geboortedatum en het geslacht van de patiënt. Deze twee vragen helpen bij de steekproef van dit onderzoek. De reden dat deze vragen worden gesteld, is om erachter te komen of er meer mannelijke of vrouwelijke patiënten komen. Naar de leeftijd wordt gevraagd om te zien of de tandartsenpraktijk jongere of oudere mensen trekt. 18
7 Gegevensanalyse en resultaten 7.1 Meetniveau Bij variabelen zijn er meetniveaus (Baarda, 2009). Er zijn verschillende meetniveaus, namelijk: nominaal meetniveau, hierbij is er geen sprake van meer of minder en ordinaal meetniveau, hierbij is er wel sprake van meer of minder, maar het verschil is niet in een getal uit te drukken en bij interval- en ratiomeetniveau is het verschil tussen categorieën wel in een getal uit te drukken. Bij een ratio meetniveau is er sprake van een natuurlijk nulpunt. Bij de enquête die opgesteld is voor het onderzoek bij tandartsenpraktijk Centre Ville is er ook gebruik gemaakt van meetniveaus. De enquête vindt u in bijlage 11.2. De vragen 1 t/m 8, 11 t/m 19 en 23 zijn ordinaal. Bij deze vragen is sprake van meer of minder, maar het verschil tussen de categorieën is niet in een getal uit te drukken. Er is een onderscheid tussen de antwoordmogelijkheden, maar ook een ordening. Bij een schriftelijke enquête worden de vragen van tevoren vastgelegd en dat is ook de reden waardoor de variabele vaak ordinaal zijn. Neem bijvoorbeeld de vraag wat vindt u van de informatie op het tv- scherm in de wachtkamer? Hierbij kan er gekozen worden uit: uitstekend, goed, voldoende en onvoldoende. Uitstekend is duidelijk een stuk beter dan voldoende, maar dit is niet in een getal uit te drukken. Vraag 9,10 en 20 t/m 22 en 24 zijn nominaal. Hierbij is altijd één antwoord goed. Wat is uw geslacht? Hierbij is het antwoord altijd of man of vrouw. Het kan niet meer of minder zijn. Vraag 25 is ratio. Hierbij gaat het om een leeftijd en daarbij is sprake van een natuurlijk nulpunt. Bij ordinale gegevens kan er eigenlijk geen gemiddelde worden berekend, omdat er niet precies bekend is wat de afstanden tussen de gegevens zijn. Ondanks dit is het wel gebruikelijk. Bij een natuurlijk nulpunt kan er wel een gemiddelde worden berekend. In enquêtes worden vaak verschillende meetniveaus gebruikt om zo de vragen variërend te maken en om verschillende antwoorden te verkrijgen. Het meetniveau is vaak van belang om te bepalen welke statistische toetsen er zijn toegestaan (Meetniveau, n.d.). 19