VOORWOORD JEROEN FREQUIN

Jaarbericht

VOORWOORD JEROEN FREQUIN VOORWOORD RAAD VAN COMMISSARISSEN ORGANISATIE NUCLEUS ZORG 1 Algemene identificatiegegevens 1 Organisatiestructuur 1 Bestuursstructuur 1 Organogram Nucleus Zorg 2 Missie 2 Visie 2 Nucleus Huisartsenposten 2 Nucleus Chronische Zorg 3 Verzorgingsgebied 3 Personeel 3 Ziekteverzuim 3 Samenwerken en afstemmen 4 GoedLeven 4 Deskundigheidsbevordering Huisartsen 4 Activiteiten Nucleus Zorg 5 Zorgverzekeraars 5 Huisartsenklinieken / Huisartsenbedden 6 Patiëntenparticipatie 6 NUCLEUS HUISARTSENPOSTEN 6 Kwantitatieve gegevens huisartsenposten 6 Zorgverleners 7 Kwalitatieve gegevens huisartsenposten 8 Scholing 10 Activiteiten Nucleus Huisartsenposten 11 Klachten, meldingen en calamiteiten 11 HKZ 13 IGZ 13 NUCLEUS CHRONISCHE ZORG - ZORG PROGRAMMA S 14 Zorgverleners 14 Diabetes Mellitus type 2 14 CVRM 15 COPD 15 Ouderenzorg 15 GGZ Platform 16 Regionale Transmurale Afspraken 16 Keten Informatie Systeem 16 Scholing 16 Activiteiten Zorg Programma s 16 IGZ ketenzorg 17 FINANCIËN 18 Financieel overzicht 18 Jaarbericht Nucleus Zorg 2013 03

Voorwoord Jeroen Frequin Met genoegen presenteren wij een overzicht van de door Nucleus Zorg behaalde resultaten in 2013. Samen met huisartsen, verpleegkundigen, triagisten, praktijkondersteuners huisarts en medewerkers zijn wij trots op de positieve feedback die we ook in 2013 kregen van patiënten, ketenpartners en zorgverzekeraars. Er komt de komende periode erg veel op de huisartsen af. Vanuit het macrobudget huisartsenzorg is er onvoldoende aansluiting om de reguliere zorggroei te kunnen financieren. De bekostiging gaat per 2015 volledig op de schop. De huidige veranderingen gaan erg snel voor de huisartsen in Zeeuws-Vlaanderen. Het vraagt in ieder geval om een verdere versterking van onze ondersteuningsorganisatie om de huisartsen zo veel als mogelijk is te ontlasten. Ook willen wij de Raad van Commissarissen danken voor het in ons gestelde vertrouwen en voor haar kritisch-constructieve benadering. Onze dank gaat vooral uit naar alle patiënten en huisartsen in Zeeuws-Vlaanderen voor hun vertrouwen in Nucleus Zorg. Zij kunnen ook in 2014 en volgende jaren op ons rekenen. Jeroen Frequin Directeur-bestuurder Jeroen Frequin, directeur-bestuurder Nucleus Zorg zal 2014 mede gaan gebruiken om innovatief, snel en wendbaar te blijven met als uitgangspunt het bevorderen van de gezondheid voor de inwoners van Zeeuws-Vlaanderen vanuit de 24-uurs huisartsenzorg. Onze ambitie moet in evenwicht blijven met patiëntgerichtheid, excellente zorg, ondernemerschap en innovatie. De ondersteuningsstrategie van Nucleus Zorg voor de komende jaren bouwt verder op de bestaande huisartsenzorg in Zeeuws-Vlaanderen. Meer dan voorheen is het aanbod van Nucleus Zorg gedifferentieerd naar specifieke patiëntengroepen met hun wensen en behoeften, zodat patiënten, huisartsen, gemeenten en zorgverzekeraars een scherper aanbod gepresenteerd krijgen. Onze medewerkers en huisartsen hebben hun kennis en expertise, hun passie en enthousiasme voor Nucleus Zorg en vooral voor de inwoners van Zeeuws-Vlaanderen ingezet. Hartelijk dank daarvoor! 04 Jaarbericht Nucleus Zorg 2013

Voorwoord Raad van Commissarissen In het jaar 2013 zijn er diverse voorstellen aan de Algemene Vergadering van Aandeelhouders aangeboden, die beoogden de organisatorische afspraken, die nodig zijn voor het goed functioneren van Nucleus Zorg B.V., te borgen. Het blijkt een lastige opgave te zijn om deze zo te formuleren, dat elke aandeelhouder er mee uit de voeten kan. Uiteindelijk is in december 2013 de (nieuwe) aansluitovereenkomst tussen huisartsenpost en huisarts met bijbehorend reglement vastgesteld. Het is een proces van vallen en opstaan geweest. Terug kijkend kan worden gezegd, dat de organisatie Nucleus Zorg B.V. en haar aandeelhouders zoekende zijn naar een vorm, waarbij enerzijds de aandeelhouders het gevoel hebben, dat Nucleus Zorg van en voor hén is en anderzijds de organisatie kan doen, wat er van haar verwacht wordt door haar aandeelhouders, de patiënten en de samenleving. Dit zoeken is vorm gegeven in een onderzoek naar een organisatiestructuur die voldoet aan die balans. In 2014 zal hier verder uitvoering aan worden gegeven. Het zoeken naar een goed evenwicht heeft ook gespeeld rond zaken waarop de Inspectie voor de Gezondheidszorg Nucleus Zorg heeft geattendeerd. Aan de ene kant wordt vastgesteld, dat Nucleus Zorg op het punt van autorisatietijd en aanrijtijd niet aan de normen voldoet, aan de andere kant leeft bij de huisartsen die bij Nucleus Zorg zijn aangesloten het gevoel, dat deze normen niet zozeer met de kwaliteit van de gezondheidszorg te maken hebben, maar veeleer worden ingegeven door de steeds verder doorgevoerde eisen met betrekking tot de verantwoording. Dit verschijnsel komt in de moderne Nederlandse samenleving veel voor en geeft professionals, of dat nu artsen zijn of leraren of politieagenten, steeds meer het gevoel, dat hun kennis en kunde er nauwelijks meer toe doet, als de procedures maar kloppen. Dit traject is nauwkeurig gevolgd door de Raad van Commissarissen, onder meer via een lange vragenlijst voor de directeur/ bestuurder. Eind 2013 liep dit verbetertraject nog. De Raad van Commissarissen vergadert in de regel eens per maand. Eens per kwartaal komt in die vergadering de calamiteiten/meldingenrapportage aan de orde, als ook de (financiële) kwartaalrapportage. Ook de relatie met de Vereniging Medische Staf Huisartsen Zeeuws-Vlaanderen is regelmatig onderwerp van gesprek, vooral ook om de afstemming tussen beide te kunnen beoordelen. Tenslotte zij vermeld, dat overigens reeds aan het begin van 2013 de Raad van Commissarissen heeft vastgesteld, dat het oorspronkelijke idee om de directeur/bestuurder ook uitvoerende taken te geven op het vlak van de jaarstukken ongewenst is. Enerzijds heeft hij zijn handen vol aan allerhande bestuurstaken, anderzijds is de indertijd beoogde besparing op andere wijze gerealiseerd. Raad van Commissarissen, Namens deze Evert-Jan van Exter Voorzitter Raad van Commissarissen (v.l.n.r. dhr. C.H. Ephraim, E.J. van Exter en G.R.I. Slock) Intussen heeft Nucleus Zorg B.V. haar systemen zo aangepast, dat op zo eenvoudig mogelijke wijze aan de vereisten van de Inspectie voor de Gezondheidszorg kan worden voldaan. Naast bovengenoemde punten heeft Nucleus Zorg in een plan van aanpak ten behoeve van de Inspectie een traject benoemd, dat gevolgd zou worden om de kritische processen onder controle te krijgen. Jaarbericht Nucleus Zorg 2013 05

Leeswijzer Nucleus Zorg is een organisatie van huisartsen en voor huisartsenzorg. Onder Nucleus Zorg ressorteren twee B.V. s, Nucleus Huisartsenposten B.V. en Nucleus Chronische Zorg B.V. Het jaarbericht is ingedeeld naar de volgende onderwerpen. In het eerste deel worden onder andere de algemene gegevens van de organisatie gepresenteerd, zoals de missie en visie van de organisatie, de personeelscijfers en de Nucleus Zorg brede activiteiten. Het tweede deel van dit jaarbericht gaat over Nucleus Huisartsenposten. Er wordt ingegaan op de ontwikkelingen en resultaten van de huisartsenposten te Oostburg en Terneuzen. De zorgprogramma s komen in het derde deel aan bod. In dit deel worden de ontwikkelingen en resultaten binnen Nucleus Chronische Zorg beschreven. Het laatste deel geeft de financiële situatie weer van Nucleus Zorg. Organisatie Nucleus Zorg Algemene identificatiegegevens Naam verslagleggende rechtspersoon Nucleus Zorg Adres Vlietstraat 12 Postcode 4535 HA Plaats Terneuzen Telefoonnummer 0115-643002 Identificatienummer KvK 22065143 E-mailadres info@nucleuszorg.nl Internetpagina www.nucleuszorg.nl Organisatiestructuur Nucleus Zorg is een holding waar twee B.V. s onder ressorteren: Nucleus Huisartsenposten B.V. (KvK: 22065541) Nucleus Chronische Zorg B.V. (KvK: 22065147) Naast de lineaire verbindingen tussen de genoemde onderdelen van Nucleus Zorg zijn er verschillende minder formele, maar niet minder belangrijke, organisaties waar Nucleus Zorg mee te maken heeft bij het bepalen en uitvoeren van beleid. De Vereniging Medische Staf Huisartsen (MSH), de Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen (WDH) en meer op afstand de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV), de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN), de Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn (LVG) en de Landelijke Organisatie voor Ketenzorg (LOK) zijn hiervan de belangrijkste. 06 Jaarbericht Nucleus Zorg 2013

Bestuursstructuur per 31 december 2013 Directeur-Bestuurder Nucleus Zorg + J.C.F. Frequin Raad van Commissarissen + E.J. van Exter voorzitter + G.R.I. Slock, vice-voorzitter huisarts + C.H. Ephraïm, huisarts De organisatie is eigendom van de aandeelhouders. De leiding van de organisatie en haar medewerkers is in handen van de directeur-bestuurder. De directeur-bestuurder legt verantwoording af aan de Raad van Commissarissen en aan de aandeelhouders. MSH-bestuur + G.R.I. Slock, voorzitter, huisarts + D.L.C. de Backer, huisarts + C.H. Ephraïm, huisarts + A.H.J. Jaspar, huisarts + Y.M. Samandar, huisarts + V.M.I. Voorbrood, huisarts Organogram Nucleus Zorg Situatie per 31 december 2013 Medische Staf Huisartsen Aandeelhouders Huisartsen Nucleus Zorg B.V. Directeur-bestuurder Raad van Commissarissen Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen + Administratieve dienst + Medisch coördinator + Secretariaat + Stafmedewerker beleid / kwaliteit Nucleus Huisartsenposten B.V. Nucleus Chronische Zorg B.V. Jaarbericht Nucleus Zorg 2013 07

Missie De organisatie Nucleus Zorg ondersteunt de ontwikkeling van sterke en gezonde huisartsenzorg in Zeeuws-Vlaanderen en is het verlengstuk van de huisartsenpraktijken. Daar waar de organisatie van de zorg bij de individuele huisartsenpraktijken ophoudt en collectieve ondersteuning wenselijk of noodzakelijk is, neemt Nucleus Zorg die over. Visie Nucleus Zorg wil een krachtige, autonome, toegankelijke en doelmatige eerstelijnsgezondheidszorg van hoge kwaliteit in de regio bevorderen. Dat bereiken wij door de aangesloten huisartsen een optimale ondersteuning te bieden op het gebied van facilitaire, medisch inhoudelijke en/of organisatorische zaken. Nucleus Huisartsenposten Alle huisartsenpraktijken in Zeeuws-Vlaanderen zijn aangesloten bij één van de twee huisartsenposten van Nucleus Zorg om gezamenlijk de huisartsgeneeskundige zorg in de avond- nachten weekenduren en op erkende feestdagen voor het verzorgingsgebied te waarborgen. Verzorgingsgebied Nucleus Zorg heeft als verzorgingsgebied Zeeuws-Vlaanderen (postcodes 4500-4599). Per 1 januari 2013 bedraagt het aantal inwoners van Zeeuws-Vlaanderen 106.129 (bron: CBS, 2013). Het hele jaar door, maar voornamelijk in de zomermaanden neemt het aantal zorgvragers in verband met het toerisme in de regio sterk toe. Aantal inwoners per gemeente per 1 januari 2013: Gemeente Hulst: 27.514 Gemeente Sluis: 23.886 Gemeente Terneuzen: 54.729 Totaal aantal inwoners: 106.129 De huisartsenposten in Oostburg en in Terneuzen zijn er om zorg te verlenen aan patiënten met spoedeisende gezondheidsklachten die niet tot de eerstvolgende werkdag kunnen wachten. De huisartsenpost in Terneuzen richt zich voornamelijk op inwoners en passanten van de gemeenten Hulst en Terneuzen. De huisartsenpost in Oostburg richt zich voornamelijk op inwoners en passanten van de gemeente Sluis. Nucleus Chronische Zorg Nucleus Chronische Zorg richt zich op de gestructureerde, planbare zorg voor patiënten met een (risico op een) chronische aandoening of ziekte en op het ontwikkelen van (keten) zorgprogramma s. Nucleus Chronische Zorg is de grootste zorggroep in Zeeuws-Vlaanderen. Zeventig procent van de Zeeuws-Vlaamse inwoners staan ingeschreven bij een huisarts binnen onze zorggroep. 08 Jaarbericht Nucleus Zorg 2013

Personeel Per 31-12-2013 zijn er bij Nucleus Zorg 47 mensen in dienst, in totaal 28,09 fte. Het grootste deel van de medewerkers is werkzaam in het primaire proces van zorgverlening Paul de Bruijckere, huisarts en medisch coördinator HAP-Oostburg Ondersteunend team Nucleus Zorg (helaas niet compleet) Nucleus Zorg aantal medewerkers fte* Primaire proces Triagisten 16 7,57 Medisch coördinatoren 2 0,21 Praktijkondersteuners 20 13,38 Diabetesverpleegkundigen 1 0,03 Ondersteunend personeel Directie 1 1 Secretariaat 2 1,79 Financiële administratie 3 2,37 Beleid en Kwaliteit 2 1,74 * fte is fulltime equivalent Jaarbericht Nucleus Zorg 2013 09

Ziekteverzuim Nucleus Zorg 2013 2012 2011 2010 Aantal ziekmeldingen 44 28 42 41 Verzuimpercentage excl. zwangerschapsverlof 7,2 % 7,3 % 8,4 % 8,0% Conform de Wet Verbetering Poortwachter heeft Nucleus Zorg regelmatig contact met de bedrijfsarts om de ziekmeldingen te analyseren. Het hoge percentage ziekteverzuim wordt voornamelijk (3,5 % van het verzuim) veroorzaakt door langdurige uitval van enkele medewerkers. Samenwerken en afstemmen Binnen de organisatie zijn er verscheidene overlegstructuren met als doel samen te werken en af te stemmen. Uitkomsten van overleggen worden met de achterban gecommuniceerd via diverse kanalen, zoals daar zijn bijeenkomsten, e-mail, nieuwsbrieven, besloten gedeelte van de website., FTO- en MSH-bijeenkomsten. Daarnaast zijn er overlegsituaties met andere organisaties waarmee Nucleus Zorg in meer of mindere mate samenwerkt. Nucleus Zorg is o.a. lid van het Zeeuws-Vlaams Zorg Overleg (ZVZO heet sinds 2014 Het Verband), het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ), het Zeeuws Overleg Acute Zorg (ZOAZ), Landelijke Organisatie voor Ketenzorg (LOK), Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn (LVG) en Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN), het GGZ platform en Economische Impuls Zeeland. Vanaf 1 januari 2014 vormen de LOK, LVG en VHN samen InEen. Ook vindt er overleg plaats met de Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen Zeeuws-Vlaanderen (WDH). GoedLeven GoedLeven is in 2012 ontstaan door het initiatief van vier organisaties in Zeeuws-Vlaanderen, namelijk: Stichting ZorgSaam Zeeuws-Vlaanderen, zorgverzekeraar CZ, Klaverblad Zeeland en Nucleus Zorg. De regio Zeeuws-Vlaanderen behoort tot de top van Nederlandse krimpregio s. De bevolking in Zeeuws-Vlaanderen vergrijst sneller dan gemiddeld in Nederland, waardoor de zorgvraag zal toenemen. Ook mede vanwege de ontgroening in de regio wordt het lastiger om zorgvacatures in te vullen. Hierdoor wordt de kwaliteit van gezondheidszorg in Zeeuws-Vlaanderen in de toekomst bedreigd.in het programma GoedLeven wordt beschreven hoe we tot mogelijke antwoorden kunnen komen op de vraagstukken. De drie Zeeuws-Vlaamse gemeenten en andere zorginstellingen zijn participanten van het project. In oktober 2013 is door de stuurgroep het programma GoedLeven 2.0 vastgesteld. In november 2013 is het programma voorgelegd aan potentiële deelnemers en participanten. Eind 2013/begin 2014 moet duidelijk worden welke partijen zich definitief aan het programma GoedLeven willen verbinden. Begin 2014 wordt de samenwerking verder geformaliseerd. Op de website www.goedleven.nl kunt u meer informatie vinden. 10 Jaarbericht Nucleus Zorg 2013

Deskundigheidsbevordering Huisartsen De Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen (WDH), die de nascholing van huisartsen organiseert en faciliteert, heeft in 2013 onderstaande geaccrediteerde nascholingen verzorgd: + CVRM + Driedaagse Haamstedecursus + Vijfdaagse Haamstedecursus + ADEPD + Casuïstiekbespreking verloskunde, prenatale screening, infectieziekten en de + erythrocytenimmunisatie + Calamiteiten en Hoofdtrauma (gezamenlijke hap-nascholing: huisartsen en triage-assistenten) + Bariatrische chirurgie + Casuïstiekbespreking verloskunde, opsporen van foetale groeivertraging + Opvolgavond insulinetherapie in de eerste lijn + Symposium dementie, 10 jaar ketenzorg dementie + Samen sterk 2013 + Seksuele problemen in de huisartsenpraktijk + Verloskunde + Casuïstiekbespreking verloskunde, NIPT Activiteiten Nucleus Zorg Afgeronde taken 2013: + Ophogen internetcapaciteit en vervangen huidige hard- en software + Schrijven en oefenen van het HaROP (huisartsenrampenopvangplan) op basis van het landelijk HaROP-voorbeeld + Ontwikkelen van inzage en uitwisseling van medische gegevens middels het project ZIM + Invoering kwaliteit(meet)systeem, behalen HKZ-certificering + Modernisering aansluitovereenkomst van de huisartsen in Zeeuws-Vlaanderen met de HAP + Fusie Nucleus Huisartsenpost West B.V. met Nucleus Huisartsenposten B.V. + Overeenkomst met Stichting Klaverblad i.v.m. betrekken van cliënten bij het opstellen van beleid (patiëntenparticipatie) Jaarbericht Nucleus Zorg 2013 11

Planning 2014: + Implementatie salarisverwerkingssysteem RAET + Vernieuwing website Nucleus Zorg en toegankelijkheid huisartsen + Webtool scholingsmodule t.b.v. Koepel KHZ en POH + Onderzoek naar bestuursmodel met meer borging van zeggenschap en betrokkenheid van de huisartsen in Zeeuws-Vlaanderen + Huisartsencongres + Automatiseren roosterplanning + Vorming patiëntenparticipatie + Aanpassen Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) + Modernisering aansluitovereenkomst van de huisartsen in Zeeuws-Vlaanderen met de HAP + GoedLeven: project Farmacie + Optimaliseren kwartaalrapportages IGZ/CZ/RvC De taken en planning meer specifiek voor Nucleus Huisartsenposten en de zorgprogramma s kunt u verderop in het jaarbericht terugvinden. Zorgverzekeraars Nucleus Zorg sluit contracten met alle zorgverzekeraars. CZ is hierbij veruit preferent. Nucleus Zorg werkt intensief samen met onder andere CZ om de huisartsenzorg toegankelijk en betaalbaar te houden in Zeeuws-Vlaanderen. De Zeeuws-Vlaamse patiënten zijn bij de volgende zorgverzekeraars aangesloten (in percentages): + CZ 68% + Achmea 13% + IZA 5% + ONVZ 3% + Menzis 2% + Amersfoortse 2% + VGZ 1% + Anderzorg 1% + Agis 1% + Overig 4% Huisartsenklinieken / Huisartsenbedden In een huisartsenkliniek wordt ouderenzorg en lichte eerste hulp geboden, waarbij de medische verantwoordelijkheid van de medisch specialist aan de huisarts wordt overgedragen. In Oostburg heeft verpleegafdeling 4 van ZorgSaam Ziekenhuis, sinds 2011 een huisartsenkliniek (HAK) met vier huisartsenbedden. In Hulst bestaat er sinds september 2007 een huisartsenkliniek. In samenwerking met huisartsen uit de regio kijkt Nucleus Zorg naar de mogelijkheden om in 2014 een huisartsenkliniek in de regio Terneuzen op te zetten. Op het gebied van de ouderenzorg bestaat er in Zeeuws-Vlaanderen een nauwe samenwerking tussen verschillende zorgverleners. De medische behandeling en begeleiding wordt verzorgd door medisch specialisten, de specialist ouderengeneeskunde en de huisartsen. Huisartsen in Zeeuws-Vlaanderen kunnen zelf opnemen in de huisartsenkliniek voor een kortdurend verblijf en ze daar behandelen. De patiënt is en blijft extramuraal in de huisartsenkliniek. Deze ontwikkeling past ook in het ouderenzorgprogramma dat is opgesteld. Voor de inwoners van Zeeuws-Vlaanderen is dit een toegankelijke en kosteneffectieve samenwerking, waarbij onnodige ziekenhuisopnames worden voorkomen. De patiënt kan na verloop van tijd terugkeren naar de woonvorm van voor de opname, of kan in de huisartsenkliniek de periode overbruggen tot hij of zij in een andere zorgstelling terecht kan. De huidige financieringsstructuur is vrij ondoorzichtig. In 2014 wordt naar verbetering gezocht. 12 Jaarbericht Nucleus Zorg 2013

Patiëntenparticipatie Nucleus Zorg is in 2013 met Klaverblad Zeeland in gesprek gegaan om op een moderne wijze een patiëntenparticipatie te formeren in onze huisartsenorganisatie. Er heeft een aantal gesprekken plaatsgevonden over wat we van een patiëntenparticipatie mogen verwachten. Nucleus Zorg wil gesprekspartner zijn en patiëntenbelangen bespreekbaar maken en borgen binnen de organisatie. Jaarbericht Nucleus Zorg 2013 13

Nucleus Huisartsenposten In dit deel wordt aandacht besteedt aan de ontwikkelingen en resultaten van beide huisartsenposten. Kwantitatieve gegevens huisartsenposten Productie Onderstaande tabellen geven de gedeclareerde contacten weer. Het werkelijke aantal contacten ligt ca. 4% hoger. Nucleus Huisartsenposten Terneuzen 2013 2012 afwijking t.o.v. 2012 Aantallen Aantallen % Consult 12.813 13.272-3,5 Telefonisch consult 6.848 6.676 2,6 Visite 2.195 2.147 2,2 Totaal 21.856 22.095-1,1 Nucleus Huisartsenposten Oostburg 2013 2012 afwijking t.o.v. 2012 Aantallen Aantallen % Consult 3.413 3.933-13,2 Telefonisch consult 1.192 1.499-20,5 Visite 638 818-22,1 Totaal 5.243 6250-16,1 Nucleus Huisartsenposten 2013 2012 afwijking t.o.v. 2012 Aantallen Aantallen % Consult 16.226 17.205-5,7 Telefonisch consult 8.040 8.175-1,7 Visite 2.833 2.965-4,5 Totaal 27.099 28.345-4,4 14 Jaarbericht Nucleus Zorg 2013

Team Triage-assistenten (helaas niet compleet) Zorgverleners Triagisten De triagisten hebben een veelzijdig takenpakket en zijn de schakel naar verdere zorgverlening. De kerntaak bestaat uit het triëren; het ontvangen van binnenkomende telefonische hulpvragen van patiënten en het beoordelen van de urgentie ervan. Daarnaast ontvangt de triagist de patiënten, begeleidt het spreekuur, assisteert de huisarts daar waar mogelijk en voert medisch technische handelingen in opdracht van de huisarts uit. Het team bestaat eind 2013 in totaal uit 16 triagisten. Hiervan zijn 11 gediplomeerd triagist, 1 triagist is in opleiding, 3 doktersassistenten en 1 stagiaire (doktersassistente in opleiding). De organisatie streeft er naar zoveel als mogelijk te werken met gediplomeerde triagisten. Nucleus Huisartsenposten heeft als leerbedrijf gedurende het jaar tijdelijke overeenkomsten met stagiaires. Huisartsen De huisartsen zijn medisch inhoudelijk verantwoordelijk voor de te leveren zorg op de huisartsenpost. De huisartsen hebben verschillende diensten, dit kunnen consult-, visite rijdende- of achterwachtdiensten zijn. Het aantal diensten van de huisartsen op de huisartsenpost is naar rato van de praktijkgrootte (het totaal aantal ingeschreven patiënten). Op beide huisartsenposten is een medisch coördinator werkzaam. De huisartsen hebben inspraak en invloed op het beleid van de HAP middels de HAP-begeleidingscommissie en de Kwaliteitscommissie. Het werken in onregelmatigheidsdiensten tijdens uitsluitend de avond-, nacht- en weekenduren vraagt grote flexibiliteit van het team van triagisten van Nucleus Huisartsenposten. Paul de Bruijckere, huisarts en medisch coördinator HAP-Oostburg Jaarbericht Nucleus Zorg 2013 15

Bij Nucleus Zorg zijn ruim 60 huisartsen aangesloten die diensten vervullen op de Huisartsenposten. + HAP-locatie Terneuzen: 41 huisartsen + HAP-locatie Oostburg: 11 huisartsen + Beide locaties: 11 waarnemende huisartsen Mascha van Leussen Functie: Triage-assistent en Praktijkbegeleider Sinds 2006 werk ik op de hap, daarvoor heb ik vijf jaar in een dag praktijk gewerkt. In 2008 heb ik mijn opleiding tot triagiste afgerond. Naast triagiste ben ik sinds enkele jaren ook praktijkbegeleider. Als praktijkbegeleider bij Nucleus Zorg heb ik verschillende taken. Als eerste het begeleiden van mijn collega s op het gebied van triage. Hiervoor heb ik samen met Astrid Verhage (meewerkend leidinggevende triage-assistenten) een coach opleiding gevolgd bij Van Campen Consulting. In de loop van de jaren is er veel veranderd en worden er veel meer eisen gesteld aan een telefoongesprek. Wanneer een doktersassistente de opleiding tot triagiste heeft afgerond krijgt zij, bij goed functioneren, tweemaal per jaar een audit van de telefoongesprekken. Dit is altijd spannend voor beide partijen! Hoe is het in de afgelopen periode met ze gegaan? Wat is de uitkomst? Daarnaast begeleid ik ook, samen met nog een aantal collega s, stagiaires op de hap. Jaren geleden heb ik dit voorgesteld aan de directie. Stagiaires kunnen namelijk veel van jou leren maar wij kunnen ook heel veel van stagiaires leren. In de 14 jaar dat ik stagiaires begeleid, heb ik er veel zien komen, sommigen zien gaan en sommigen zien blijven. Het is leuk om te zien hoe iemand zich ontwikkelt tot een super assistente! Met Astrid werk ik veel samen op het gebied van de triage, dit is een prettige samenwerking, we kennen elkaar zo langzamerhand ook al heel wat jaren. Triage staat niet stil en daarom wil ik me de komende jaren blijven inzetten voor de doktersassistente en de triage. Nucleus Zorg: draag zorg voor je personeel, personeel is het belangrijkste wat je hebt! Kwalitatieve gegevens huisartsenposten Ontwikkeling Fusie Per 1 januari 2013 zijn de Nucleus Huisartsenpost West en Nucleus Huisartsenposten gefuseerd in één Besloten Vennootschap. Nucleus Huisartsenposten B.V. heeft een locatie in Terneuzen en een locatie in Oostburg, van waaruit spoedeisende eerstelijns huisartsenzorg geleverd wordt in de avond-, nacht- en weekenduren. Nederlandse Triage Standaard (NTS) Tot 30 september 2013 werd er voor de triage gebruik gemaakt van de NHG-triagewijzer. Vanaf 1 oktober 2013 zijn de triagisten gestart met het triëren met behulp van een geautomatiseerd triagesysteem (NTS) waarmee wordt bepaald hoe de hulpvraag wordt afgehandeld. Dit was een grote verandering in de werkwijze van de triagisten. Om het NTS goed te kunnen benutten en de werkwijze en mogelijkheden te leren kennen, hebben de triagisten een scholing NTS gevolgd en in de beginperiode gewerkt met dubbele bezetting. Voordat het geautomatiseerd triagesysteem (NTS) in gebruik is genomen, is er een 0-meting gehouden met betrekking tot het aantal gegeven zelfzorgadviezen. Hierover kan worden gezegd dat het aantal gegeven zelfzorgadviezen gestegen is t.o.v. toen er nog niet werd gewerkt met het NTS. De triagisten geven aan zich ondersteund te voelen door het NTS bij het geven van een zelfzorgadvies. De cijfers laten dit duidelijk zien in de tabel: 16 Jaarbericht Nucleus Zorg 2013

NTS Periode in 2013 Aantal gegeven U5 zelfzorgadviezen Voor het gebruik van het NTS 1 juli t/m 30 september 58 Vanaf de start van het gebruik van het NTS 1 oktober t/m 31 december 2472 Voor het gebruik van het NTS werden U5 zelfzorgadviezen niet altijd correct geregistreerd. Door het NTS worden de triagisten gedwongen de juiste urgentiecode te registreren. Er vertoont zich een duidelijke stijging. In het verslagjaar worden door interne auditoren audits uitgevoerd van triagegesprekken en deze worden beluisterd en besproken met de betreffende triagist. Op deze nieuwe werkwijze wordt nog steeds gestandaardiseerd toezicht gehouden zoals o.a.: wordt het NTS gebruikt, is de ABCD gecheckt, wordt de juiste ingangsklacht gekozen en wordt de urgentiecode overschreden? Het werk als triage assistente vind ik erg interessant, op één dag zie je heel veel verschillende dingen. Als je s ochtends of s avonds naar je werk vertrekt, weet je nooit wat je te wachten staat. Dat maakt het werk afwisselend en erg leuk. Ook leer je elke dag weer wat bij en blijf je jezelf ontwikkelen op de werkvloer. Nucleus Zorg is voor mij een belangrijke stap in mijn beginnende carrière geweest, de eerste stap naar een echte baan. Het is ook erg mooi om te zien hoe deze organisatie zich blijft ontwikkelen en hoe iedereen hier aan mee probeert te denken en helpen. Yara Roels Functie: Triage-assistent Als triage assistente is je belangrijkste taak en verantwoording: de triagegesprekken. Tijdens het triëren is ons nieuwe NTS programma een grote steun. Het helpt je sneller en gemakkelijker door je gesprekken heen, het zorgt er ook voor dat je dingen niet over het hoofd kan zien en dat je meer structuur hebt in de gesprekken die je voert. Natuurlijk doe je naast de triagegesprekken ook nog andere taken zoals balie activiteiten, de patiënten voorbereiden, de arts assisteren in de EHBO en waar mogelijk zelfstandig kleine medisch, technische handelingen. Mijn naam is Yara Roels en ik volg de opleiding tot doktersassistente. Ik verwacht in juni 2014 de opleiding te hebben afgerond. Afgelopen zomer ben ik als stagiaire gestart bij Nucleus Zorg. Sinds november 2013 ben ik als werknemer in dienst. Ik denk dat de organisatie Nucleus Zorg voor zijn mensen staat, daarom is het ook een organisatie waar ik in de toekomst zou willen blijven werken. Er wordt actief voor bijscholing gezorgd en er wordt gewerkt aan het verbeteren van het bedrijf en de werknemers. Jaarbericht Nucleus Zorg 2013 17

Team HAP-chauffeurs (helaas niet compleet) HAP-chauffeurs Op 1 juli 2013 zijn er voor Nucleus Huisartsenposten acht HAP-chauffeurs gestart. Zij zijn in dienst van Witte Kruis Huisartsenvervoer. Tijdens de HAP-diensten kan de huisarts met visitedienst in het kader van de veiligheid gebruik maken van een HAP-chauffeur. De chauffeur bestuurt de dienstauto. De chauffeurs hebben naast een taxidiploma aanvullende opleidingen gevolgd om de huisarts bij visites te kunnen ondersteunen op logistieke wijze, maar ook met kleine medische handelingen. Voor zowel de huisartsen als de triagisten was dit een grote verandering. Voor de huisarts was het jarenlang vanzelfsprekend om zelf te rijden voor het afleggen van visites zonder ondersteuning. Huisartsenpost Oostburg Om de samenwerking tussen de huisartsenpost in Terneuzen en Oostburg te bevorderen en de telefonische bereikbaarheid te verbeteren is er per 1 juli 2013 in de weekenden een dagdienst in Oostburg gecreëerd om een triagist van Nucleus Zorg in te zetten. Buiten deze uren blijft de verpleegkundige van afdeling 4 beschikbaar voor de Huisartsenpost in Oostburg. Tot en met 30 juni 2013 werd de huisartsenpost in Oostburg volledig ondersteunt door een verpleegkundige van verpleegafdeling 4 van ZorgSaam Ziekenhuis te Oostburg. Per 2014 wordt bekeken hoe we een volledige bezetting door medewerkers van Nucleus Zorg kunnen inrichten. Samen met Stichting ZorgSaam wordt onderzocht of de spoedzorg in de zomerperiode beter ingevuld kan worden. Triage telefonische wachttijd De branchenorm die de VHN hanteert voor telefonische bereikbaarheid (norm: minimaal 75% binnen 120 seconden) wordt gehaald. Van alle telefonische oproepen wordt 80% binnen 120 seconden beantwoord. De telefonische bereikbaarheid bij het gebruik van de spoedknop is sinds 2013 meetbaar in ons systeem. De norm (100% bereikbaarheid) is gehaald. Van de spoedoproepen wordt 100% binnen 30 seconden beantwoord. 18 Jaarbericht Nucleus Zorg 2013

Voor de bereikbaarheid van de huisartsen en andere disciplines is er een collegalijn beschikbaar. Er werd ervaren dat men lang moest wachten totdat deze lijn werd opgenomen (triagisten onderbreken daarvoor regelmatig een triagegesprek, wat soms lastig is). Eind juni 2013 is er om die reden gestart met een collegaspoedlijn. De huisartsen kunnen zo nodig van deze spoedlijn gebruik maken. In onderstaande tabel kunt u de cijfers aflezen. Soort lijn 2013 Aantal Binnen 15 seconden beantwoord Binnen 15-30 seconden beantwoord Binnen 30-60 seconden beantwoord Collegalijn Collegaspoedlijn januari t/m december eind juni t/m december 2427 totaal 1743 87% 8% 5% 684 90% 7% 3% Corné Westerhout Functie: HAP-chauffeur / Teamleider chauffeursgroep de huisarts meet een saturatie van 74% en belt vervolgens om een ambulance. Wij als chauffeur weten met een knikje van de huisarts dat deze de patiënt alvast wat zuurstof gunt en zorgen hier dan voor. Op 1 juli 2013 heb ik mijn eerste dienst gedaan als HAP chauffeur. Half mei 2013 heb ik gesolliciteerd en ben ik aangenomen voor de functie HAP chauffeur. Vervolgens heb ik in mei en juni de nodige cursussen gevolgd om in juli met de diensten te kunnen starten. Het voortraject is voor de chauffeursgroep erg snel gegaan. Voor een aantal triagisten en huisartsen zijn de veranderingen door onze komst ook snel of soms te snel gegaan. Dit is niet verwonderlijk voor twee groepen die het gewend waren om met weinig hulp hun werk te doen. Opeens is er iemand bij als chauffeur ter ondersteuning, mocht hier behoefte aan zijn. Het samenwerken en het samen denken wordt steeds vanzelfsprekender. Iedereen raakt steeds meer aan deze werkwijze gewend, waardoor er een steeds betere werksfeer ontstaat. tijdens het onderzoek horen we de huisarts aan patiënt mededelen dat deze zo een injectie krijgt tegen het braken, de chauffeur duikt ondertussen de visitetas in om een injectie te gaan voorbereiden voor de huisarts. In augustus 2013 is mij door Witte Kruis gevraagd of ik interesse had om als teamleider te gaan fungeren. Dit zou inhouden dat ik het aanspreekpunt voor zowel de chauffeursgroep, Witte Kruis als Nucleus Zorg zou gaan worden als het gaat om de HAP-chauffeurs van de HAP in Terneuzen. Na lang nadenken ben ik als jongste van deze groep deze uitdaging aangegaan en heb ik ook in deze functie veel plezier bij de uitvoering ervan. Hierbij kan worden gedacht aan taken zoals: het oplossen van diensten bij ziekte, het maken van dienstroosters en het oplossen van alle randzaken die opdoen. De komende jaren verwacht ik nog de nodige veranderingen te zullen meemaken. Op visite gebied denk ik dat de huisartsen die met ons rijden zullen beamen dat er al veel zaken efficiënter zijn gaan werken. Een voorbeeld hiervan is: hechten op locatie. Mijn verwachtingen zijn dan ook dat er stukje bij beetje puntjes op de i gezet zullen gaan worden. De komst van de computer in de HAP auto waardoor patiëntgegevens onderweg ingezien kunnen gaan worden is daar een klein voorbeeld van. Jaarbericht Nucleus Zorg 2013 19

20 Jaarbericht Nucleus Zorg 2013 Behandeling tijdigheid van hulpverlening De tijdigheid van de hulpverlening (d.w.z. of de patiënt op tijd wordt behandeld) is vastgelegd in een branchenorm waaraan huisartsenposten moeten voldoen. Deze branchenorm is bepaald door de NHG, LHV en VHN. Het gaat om de tijd tussen het moment van bellen naar de huisartsenpost en het moment waarop de patiënt wordt behandeld.