Functienaam: Sector: Afdeling: teammanager Klant Klant & Strategie Klant Plaats in de organisatie: De teammanager Klant verricht zijn werkzaamheden onder de verantwoordelijkheid van de manager Klant & Strategie en geeft leiding aan de medewerkers van de afdeling Klant. De teammanager Klant maakt deel uit van het middenkader en vormt samen met de manager, de teammanager Wijken, de teammanager Serviceonderhoud en medewerkers van de stafafdeling Strategie & Beleid de staf Klant & Strategie. Doelstelling: De teammanager Klant is verantwoordelijk voor de realisatie van een moderne, excellente eerstelijns dienstverlening in het gehele gestandaardiseerde verhuur- en mutatieproces via meerdere kanalen, voor het incasso- en verkoopproces en VvE beheer. De teammanager Klant zoekt hierbij een balans tussen de klanttevredenheid en een efficiënte bedrijfsvoering. Resultaatgebieden Leidinggeven - Een optimaal functionerend team, zowel kwalitatief als kwantitatief. - Geeft situationeel leiding vanuit integraal management, stuurt op resultaten en spreekt aan op de eigen verantwoordelijkheid. - Is verantwoordelijk voor het op hoog niveau brengen en houden van kennis, kwaliteiten en vaardigheden van de medewerkers. - Is verantwoordelijk voor de realisatie van de gewenste cultuur. - Is verantwoordelijk voor optimale horizontale en verticale communicatie en samenwerking. - Is verantwoordelijk voor de uitvoering van het personeelsmanagement. Bedrijfsvoering - Effectieve en efficiënte bedrijfsvoering. - Is verantwoordelijk voor het behalen van reguliere afdelingsdoelstellingen. - Is budgetverantwoordelijk ten aanzien van het afdelingsbudget.
- Is verantwoordelijk voor het tijdig en juist aanleveren van producten/rapportages binnen de planning & controlcyclus. - Is verantwoordelijk voor het optimaliseren van de voorkomende werkprocessen. - Is verantwoordelijk voor de verkoopresultaten van de afdeling. - Is verantwoordelijk voor de verhuurresultaten van de afdeling. - Is verantwoordelijk voor de realisatie van de Actium-doelen op het gebied van VvE s. Beleid en innovatie - Actieve inbreng in het beleid vanuit de praktijk. - Continu ontwikkelen/innoveren en succesvol invoeren van verbeterde producten en/of diensten. - Levert een actieve bijdrage aan de ontwikkeling en implementatie van het sectorbeleid. - Is verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van het afdelingsbeleid en voor het ontwikkelen van beleid vanuit het eigen werkveld. - Is verantwoordelijk voor initiëren van verbetervoorstellen voortvloeiend uit veranderingen in toepasselijke wet- en regelgeving. - Signaleert trends in de markt en initieert op ontwikkelingen en innovaties ten aanzien van producten en dienstverlening. - Is verantwoordelijk voor het implementeren van landelijke (beleids)ontwikkelingen op het gebied van verhuur en verkoop. - Levert een bijdrage aan de ontwikkeling van het gewenste imago van Actium. Excellente dienstverlening - Moderne, excellente eerstelijns dienstverlening en de uivoering van het gehele gestandaardiseerde verhuur- en mutatieproces via meerdere kanalen. - Is verantwoordelijk voor de juiste kwaliteit en kwantiteit van de producten en diensten van de afdeling. - Is verantwoordelijk voor het realiseren van optimale klanttevredenheid. Houding hierbij is ja, mits in plaats van nee, tenzij. - Is verantwoordelijk voor een optimale bereikbaarheid van de organisatie en een goede en actuele informatievoorziening over diensten en producten via alle kanalen voor haar klanten. - Is verantwoordelijk voor een correct verloop van het verhuur-/ mutatieproces, waaronder het plannen van reparatieverzoeken en het voorkomen van leegstand. - Is verantwoordelijk voor de inhoudelijke afhandeling van klachten en de bijbehorende analyse. Incasso Resultaat/ resultaten: - Optimaal incassoproces
- Voldoet aan incassodoelstellingen ten aanzien van huurachterstanden en bijkomende kosten. - Stuurt op zo laag mogelijke huurachterstanden. - Is verantwoordelijk voor een optimale samenwerking in dienstverlening met deurwaarders, GKB en incassobureaus.
Verkoop - Optimaal verkoopproces - Voldoet aan verkoopdoelstellingen ten aanzien van aantallen, opbrengsten en bijkomende kosten. - Stuurt op zo laag mogelijk verkoopleegstand. - Is verantwoordelijk voor een optimale samenwerking in dienstverlening met makelaars en notarissen. Contacten De teammanager Klant onderhoudt interne contacten met alle collega s binnen Actium, met name met afdelingen binnen de sector Klant & Strategie. De teammanager Klant onderhoudt directe externe contacten met (potentiële) huurders en kopers, makelaars en notarissen. Functie-eisen: De teammanager Klant beschikt over minimaal HBO werk- en denkniveau. De teammanager heeft recente en adequate kennis van klant- en dienstverleningsconcepten en middelen. De teammanager Klant beschikt over kennis van het meten van klantwensen en klanttevredenheid. Hij heeft voldoende recente kennis van het huurrecht, incasso(trajecten) en beschikt daarnaast over afdoende kennis ten aanzien van makelaardij in verband met het verkoopproces. De teammanager Klant beschikt bovendien over aantoonbare leidinggevende kwaliteiten en is in staat de leidinggevende kwaliteiten situationeel toe te passen. Competenties: De teammanager beschikt over een dienstverlenende en commerciële instelling, uitstekende communicatieve vaardigheden en onderhandelingsvaardigheden. Daarnaast beschikt hij over een ontwikkelingsgerichte en innovatieve instelling. De teammanager beschikt over tactisch inzicht, organisatiesensitiviteit en is resultaatgericht, besluitvaardig en analytisch. Datum: 4 oktober 2013 Voor akkoord directeur-bestuurder: Voor akkoord medewerker:
Functiecontext Sector : Klant & Strategie Afdeling : Klant Functie : teammanager Klant Datum : 4 oktober 2013 Beschrijving gezichtspunten Typering De teammanager schakelt gemiddeld tussen de 20 tot 30 minuten om tussen verschillende taken en binnenkomende vragen. Accuratesse is regelmatig vereist. De teammanager werkt regelmatig onder tijdsdruk. De teammanager moet bijblijven op het vakgebied. Zelfstandigheid De teammanager bepaalt zelf de tijdsindeling van en prioriteiten in het werk. Hij is hierbij gebonden aan zich aandienende zaken en vaste rapportage- en overlegmomenten. De werkaanpak wordt bepaald door het organisatiebeleid, globale richtlijnen, door het zelf ontwikkelde afdelingsplan. De teammanager maakt keuzen betreffende voortgang en kwaliteitbeslissingen van het eigen werk en dat van anderen. Voor het goed uitoefenen van de functie is enkele jaren werkervaring noodzakelijk. Er is indirect toezicht via overleg en resultaten. Afbreukrisico Inefficiëntie. Stagnatie in de voortgang van werkzaamheden. Verkeerde beslissingen door directie en het management. Financiële schade. Interne irritaties. Imagoverlies. Verstoorde werksfeer. De kant op tijdig ontdekken en herstellen van fouten berust voornamelijk op zelfcontrole. Geheimhouding is vereist bij vertrouwelijke persoon- en bedrijfsgegevens en beleidsinformatie. Fysieke aspecten De teammanager werkt op kantoor enkele uren per dag aan een beeldscherm.
Indelingsbesluit teammanager Klant Functiefamilie 21: Management Algemeen De werkzaamheden binnen deze functie zijn toegespitst op het management van (onderdelen van) de afdeling, eenheid of organisatie in al haar verscheidenheid. Omschrijving Deze functies zijn gericht op het algemeen management van een afdeling, eenheid of organisatie. Functieniveau 21-K conform Handboek De functie bestaat uit het coördineren van enkele onderdelen van de bedrijfsvoering. De te maken keuzen betreffen de voortgang van kwaliteit van het eigen werk en dat van anderen. De functionaris doet beleidsvoorstellen. De voorkomende problemen vereisen enkele jaren werkervaring. De functionaris geeft leiding aan 1 20 medewerkers.
Toelichting indelingsbesluit teammanager Klant Karakteristieken Besluit Opmerkingen Typering Heterogeniteit Kennis Zelfstandigheid Zelfstandigheid Contacten intern Leidinggeven Afbreukrisico Afbreukrisico Contacten extern Speciale eisen Fysieke aspecten Fysieke aspecten Eindoordeel Overwegingen K+ K+ K K t/m M K Overwegend conform niveau K. De functie bestaat uit het coördineren van uiteenlopende onderdelen van de bedrijfsvoering. De functionaris draagt bij aan het ontwikkelen, implementeren en uitvoeren van beleid. De functie bevat administratieve, technische, personele, projectmatige als bedrijfseconomische aspecten. Een plus wordt toegekend voor de beleidsontwikkeling. De voor de functie vereiste kennis moet naar inhoud en niveau gelijkwaardig zijn aan HBO werk- en denkniveau. Overwegend conform niveau K. De werkaanpak en vormgeving zijn vastgelegd in het zelf ontwikkelde beleidsplan en globale richtlijnen. Er wordt een + toegekend voor het zelf ontwikkelde beleidsplan. De interne contacten zijn gericht op afstemming, het oplossen van problemen, bijsturen van de werkprocessen en beleidsontwikkeling. Er wordt een + toegekend in verband met de beleidsontwikkeling. Overwegend conform niveau K. Fouten of onzorgvuldigheden in het werk kunnen leiden tot tijdverlies, (grote) financiële schade, interne irritaties en inefficiëntie. Ook kan dit leiden tot verkeerde beslissingen door het management. De externe contacten zijn gericht op informatieuitwisseling, afstemming en het oplossen van problemen. Geheimhouding is vereist bij vertrouwelijke persoons-, bedrijfsgegevens en beleidsinformatie. De functionaris werkt op kantoor enkele uren per dag aan een beeldscherm. De karakteristiek Typering, Zelfstandigheid en Afbreukrisico scoren een K. De karakteristiek Fysieke Aspecten is niet onderscheidend.