BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR infrastructure management foundation
Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van IT-management en management. Deze uitgaven worden uitgegeven in de series ITSM Library (in samenwerking met ITSMF Nederland), Best Practice, IT Management Topics en I-Tracks Op het moment van verschijning van dit boek zijn voor de I-Tracks modulen de volgende uitgaven beschikbaar: ASL Foundation: Remko van der Pols, e.a., ASL - a Framework for Application Management (Engels) BiSL Foundation: Remko van der Pols, e.a., BiSL - een Framework voor Functioneel beheer en Informatiemanagement HNCF Piet Blaas, Computer Hardware (verschijnt januari 2007) IMF Kees Louwman, Willem Kromkamp, Beheer van de ICT-infrastructuur ITIL Foundation: Jan van Bon (red.), Foundations of IT Service Management op basis van ITIL, 5de druk (tevens als cd-rom en in 11 vertalingen) ISPL: ISPG, IT Services Procurement op basis van ISPL ISyF Marcel Delemarre, Bernard Verkaaik, Informatiesystemen en organisaties (verschijnt voorjaar 2007) PCF Jan Bakx, Communicatie in de ICT (verschijnt voorjaar 2007) PPF Jos Gielkens, Participeren in projecten PRINCE2 Foundation / ITPMA: Bert Hedeman, e.a., Projectmanagement op basis van PRINCE2- Edition 2005 (Nederlands, Engels, Duits) Voor alle overige uitgaven en een up-to-date overzicht, ga naar onze website: www.vanharen.net.
Beheer van de ICT-infrastructuur Infrastructure Management Foundation
Colofon Titel: Beheer van de ICT-infrastructuur - Infrastructure Management Foundation Auteurs: Tekstredactie: Uitgever: Kees Louwman, Willem Kromkamp Inform-IT Van Haren Publishing, Zaltbommel, www.vanharen.net ISBN(10): 90 8753 001 3 ISBN(13) 978 90 8753 001 3 Druk: Eerste druk, eerste oplage, januari 2007 Zetwerk: Omslagontwerp: CO2 Premedia bv CO2 Premedia bv Voor verdere informatie over Van Haren Publishing, e-mail naar: info@vanharen.net Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by the publisher. Hoewel deze uitgave met veel zorg is samengesteld, aanvaarden auteur(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
Inhoud Woord vooraf... IX 1 Inleiding... 1 1.1 Voor wie is dit boek bestemd?...2 1.2 De indeling van het boek...3 1.3 Meerkeuzevragen en open vragen...9 1.4 Samenvatting...9 1.5 Meerkeuzevragen...11 1.6 Open vragen...12 2 Organisatie en beleid... 15 2.1 Inleiding...15 2.2 De organisatie als samenwerkingsverband...15 2.3 De informatievoorziening in organisaties...19 2.4 De bloemenveiling Florinc...22 2.5 Samenvatting...36 2.6 Meerkeuzevragen...37 2.7 Open vragen...39 3 Informatiesystemen en -infrastructuren...43 3.1 Inleiding...43 3.2 De componenten van een informatiesysteem...44 3.3 Kwaliteitseisen...53 3.4 De verschillende infrastructuren...68 3.5 De levenscyclus van informatiesystemen...73 3.6 ICT-omgevingen...75 3.7 Samenvatting...77 3.8 Meerkeuzevragen...79 3.9 Open vragen...82 4 Beheer van de ICT infrastructuur...85 4.1 Inleiding...85 4.2 De beheerdomeinen...93 4.3 Functioneel beheer en BiSL...103
VI BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR 4.4 Applicatiebeheer en ASL...110 4.5 Technisch beheer en ITIL...115 4.6 Randvoorwaarden voor het beheer...123 4.7 Samenvatting...126 4.8 Samenvatting van blok 1...127 4.9 Meerkeuzevragen...132 4.10 Open vragen...137 5 Dagelijks beheer... 141 5.1 Het tweede blok...141 5.2 De instandhouding van de ICT-infrastructuur...142 5.3 Technische ondersteuning...151 5.4 Technische voorzieningen...153 5.5 De processen van exploitatie...154 5.6 Beheerhulpmiddelen...165 5.7 Samenvatting...167 5.8 Meerkeuzevragen...168 5.9 Open vragen...170 6 Ondersteuning van het gebruik... 175 6.1 Inleiding...175 6.2 Het incident...177 6.3 Het proces incidentbeheer...178 6.4 De gebruiker en de oplosgroepen...182 6.5 De rol van de oplosgroepen...184 6.6 Het oplossen van het incident...185 6.7 Kwaliteitseisen binnen het proces incidentbeheer...186 6.8 Samenvatting...193 6.9 Meerkeuzevragen...194 6.10 Open vragen...197 7 Onderhoud en vernieuwing... 199 7.1 Inleiding...199 7.1 Wijzigingen die voortvloeien uit exploitatie...201 7.3 Wijzigingen voorkomend uit het gebruik van informatiesystemen...206 7.4 Wijzigingsbeheer...209 7.5 Eigendom van software...215 7.6 Samenvatting...220
INHOUD VII 7.7 Meerkeuzevragen...222 7.8 Open vragen...224 8 Tactische beheerprocessen...227 8.1 Inleiding...227 8.2 Tactische processen in het technisch beheer...233 8.3 Tactische processen in functioneel beheer...256 8.4 Samenvatting...271 8.5 Meerkeuzevragen...275 8.6 Open vragen...281 9 Ontwikkelingen van het beheer...285 9.1 Ontwikkelingen in beheer in historisch perspectief...285 9.2 Trends in beheer en exploitatie...287 9.3 Ontwikkelingen bij Florinc...290 9.4 Actueel denken over beheer...291 9.5 Trends in de beheerorganisatie...293 9.6 Samenvatting...295 Bijlage A Examenopgaven...297 Index...305
VIII BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR
WOORD VOORAF IX Woord vooraf Het boek Beheer van de ICT-infrastructuur is geschreven als leerboek voor het MBO en HBO. Het is een studieboek voor mensen die de I-Tracks module Infrastructure Management Foundation willen volgen en het examen van exameninstituut EXIN willen behalen. Bij de samenstelling van dit boek hebben we ons enerzijds laten leiden door de examenspecificaties van het voornoemde examen en anderzijds door de wens samenhang te brengen in de universele literatuur op dit gebied. Hierdoor is een state-of-the-artoverzicht ontstaan over het vakgebied ICT-beheer, dat vanaf begin jaren negentig van de vorige eeuw sterk in ontwikkeling is geweest en nog steeds is. Was het belang van ICT-beheer in die tijd nog niet zo manifest, nu is dat wel anders. En de literatuur speelt daarop in. We kiezen ervoor om in de eerste hoofdstukken het ICT-beheer top-down neer te zetten. Hierbij zijn de modellen van Looijen 1, zoals deze eind vorige eeuw zijn ontwikkeld, leidend. We beginnen in hoofdstuk 2 met de bedrijfsprocessen in de organisatie en met de informatievoorziening. Werd de informatievoorziening eind vorige eeuw nog gezien als ondersteunend aan de bedrijfsprocessen, inmiddels is het inzicht ontstaan dat de informatievoorziening onderdeel is van de bedrijfsvoering (de besturing) en de bedrijfsprocessen. Vervolgens gaan we in hoofdstuk 3 in op de ICTinfrastructuur. Hieronder verstaan we de volgende ICT-componenten: apparatuur programmatuur gegevensverzamelingen procedures mensen Daarna gaan we in hoofdstuk 4 in op het beheer van de ICT-infrastructuur. We positioneren de volgende frameworks: Business Information Services Library (BiSL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Application Services Library (ASL) 1 Looijen, Beheer van Informatiesystemen, 2000
X BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR We brengen deze best practices met elkaar in verband en behandelen het beheer op strategisch, tactisch en operationeel niveau. In het tweede deel van dit boek gaan we meer gedetailleerd in op de beheerprocessen. We maken hierbij onderscheid tussen: de dagelijkse beheerprocessen (hoofdstuk 5); de ondersteuning van het gebruik van de ICT-infrastructuur (hoofdstuk 6); onderhoud en vernieuwing van de ICT-infrastructuur (hoofdstuk 7); de tactische beheerprocessen (hoofdstuk 8). Steeds grijpen we hierbij terug op de frameworks BiSL, ITIL en ASL. We sluiten het boek af in hoofdstuk 9 met het onderkennen van een aantal trends in de ICT en in het ICT-beheer in het bijzonder. Wij hopen dat u met het lezen van het boek meer inzicht krijgt in het ICT-beheer en beter in staat bent te overzien wat de positie is van het ICT-beheer bij het vormgeven en ondersteunen van de informatievoorziening in organisaties. Het boek Beheer van de ICT-infrastructuur maakt deel uit van de reeks I-Tracks en is door EXIN goedgekeurd als literatuur voor de I-Tracks module Infrastructure Management Foundation. Via de website www.vanharen.net kunt u de bijbehorende docentenhandleiding opvragen. Graag willen wij onze uitgever Bart Verbrugge bedanken. Door zijn kritische opmerkingen heeft dit boek aan samenhang en diepgang gewonnen. Tot slot willen wij iedereen die zich geroepen voelt aanmoedigen om ons reacties te doen toekomen die kunnen leiden tot verbetering en aanvulling van dit boek. Kees Louwman en Willem Kromkamp, Januari 2007
hoofdstuk 1 Inleiding Een infrastructuur voor informatiesystemen en communicatie, die we hierna ICT-infrastructuur zullen noemen, is als een wegennet in de wereld. Het verbindt huizen en dorpen met steden. Infrastructuren komen voor in allerlei soorten en maten: dorps- en landweggetjes, lokale wegen, provinciale wegen en rijkswegen. Luchthavens en spoorwegstations en hun onderlinge verbindingen zijn herkenbaar als georganiseerde opstapplaatsen en bieden snelle mogelijkheden om vaak grotere afstanden te overbruggen. De infrastructuren hebben als doel mensen hun bestemming te laten bereiken, ongeacht welk doel of motief daar aan ten grondslag ligt. De een doet dit met een zakelijke bestemming en de ander met een feestelijk doel. Ook een andere vergelijking gaat veelal op. Het wegennet is vanuit een historisch perspectief op natuurlijke wijze tot stand gekomen. Eerst vanuit een lokaal karakter. Er moest rekening worden gehouden met externe omstandigheden, zoals bergen, rivieren en meren. Maar met de opkomst van de auto, de trein en het vliegtuig werden andere eisen gesteld aan de infrastructuren. Er kwamen snellere verbindingen, waarbij rekening werd gehouden met de aansluitingen voor bestaande, historische verbindingen voor het lokale en minder snelle verkeer. De ICT-infrastructuur vertoont sterke parallellen met wat we beschrijven over de infrastructuur van het wegennet. De ICT-infrastructuur is ook op een natuurlijke wijze ontstaan, is nooit af, moet onderhouden worden, moet gecoördineerd worden en moet een basis leggen om onze eindbestemmingen, onze doelen, te bereiken. Infrastructuren, zoals die voor het wegennet, vereisen bepaalde vormen van onderhoud. Wegen slijten door het gebruik en de invloeden van het weer. Hetzelfde geldt voor de ICT-infrastructuur. Pc s gaan stuk, kabels worden losgetrokken, printers vertonen kuren. Dit alles vraagt om een goed
2 BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR beheer van de ICT-infrastructuur. In paragraaf 1.2.1 wordt dit begrip nader uitgewerkt. Onderhoud moet worden gecoördineerd. Als een weg wordt afgesloten om opnieuw geasfalteerd te worden en er is geen omleidingsroute aangegeven, dan veroorzaakt dit filevorming en vertraging en vooral veel ergernis. Daarnaast moeten veel mensen samenwerken om de nieuwe asfaltlaag aan te brengen. Dit alles vraagt om coördinatie. Ook dit geldt voor de ICTinfrastructuur. Als bijvoorbeeld een pc stuk is, moet onderzocht worden of deze nog kan worden gerepareerd of dat deze moet worden vervangen. Nog een interessante vergelijking vormt de vraag wie er verantwoordelijk is voor de infrastructuur. Bij het beheer en onderhoud van het wegennet zijn er meerdere verantwoordelijke organen, die hiervoor verantwoordelijkheid dragen. Dit zijn veelal het rijk, de provincie of de gemeente, maar ook bijvoorbeeld de aannemer die het werk uitvoert of gemeentewerken die de afzetting voor zijn rekening neemt. Deze boeiende wereld vormt de achtergrond voor het schrijven van dit boek en de grondslag van begrippen die zich voordoen bij het beheren en beheersen van de ICT-infrastructuur. 1.1 Voor wie is dit boek bestemd? Dit boek is bedoeld voor mensen die werkzaam zijn in de ICT en zij die overwegen zich in het vakgebied te bekwamen. Werkervaring in het vakgebied is dus niet vereist. Het boek is bedoeld voor mensen die willen groeien in de functies zoals Systeembeheer, Applicatiebeheer, Technisch beheer, Functioneel beheer of Service Desk Medewerker. Maar dit boek is in de eerste plaats bedoeld als studieboek voor studenten, die zich willen bekwamen voor het examen Infrastructure Management Foundation (IMF) van exameninstituut EXIN, als onderdeel van de reeks modules van I-Tracks. Het boek dekt de specificaties van deze module volledig af. Waar nodig hebben de auteurs, ter verduidelijking en ter aanvulling, onderwerpen toegevoegd.
INLEIDING 3 Daarnaast is dit boek bestemd voor het MBO en het HBO. Het boek richt zich hierbij op studenten die geen of minimale werkervaring hebben in het vakgebied van ICT-beheer, maar wel affiniteit voelen met het onderwerp en zich hierin willen bekwamen. Met voorbeelden worden de theoretische kaders toegelicht. Stap voor stap wordt de student meegenomen in de gedachtegang. Op deze wijze hopen wij dat het beheer van de ICTinfrastructuur en alles wat daarbij komt kijken ook voor deze studenten gaat leven. 1.2 De indeling van het boek Dit boek is opgedeeld in twee blokken. Het eerste blok gaat in op het reële systeem, het informatiesysteem en het beheer ervan, conform de weergave in figuur 1.1. We gaan hier verder op in in paragraaf 1.2.1. B beheer IS Informatiesysteem RS Reëel systeem Figuur 1.1 De opbouw van blok 1 In blok 2 gaan we dieper in op de beheerprocessen (zie paragraaf 1.2.2). 1.2.1 Blok 1 We zullen figuur 1.1 in de komende hoofdstukken uitleggen. We zullen het reële systeem behandelen waarna we (door de processen van de organisatie Forinc te beschrijven) de processen die zich afspelen binnen dit reële systeem zullen toelichten (hoofdstuk 2). Het reële systeem in de figuur kent dikke pijlen, die aangeven dat producten en diensten input zijn van de processen van dit reële systeem en dat er producten en diensten uitkomen.
4 BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR Definitie van Reëel Systeem (RS): Het reële systeem: de processen die in de werkelijke situatie plaatsvinden. Dit zijn de processen die we kunnen waarnemen. Voorbeelden van een reëel systeem zijn de reparatie van een auto bij een garagebedrijf en de levering van aardgas door een energiebedrijf. De mensen in deze organisatie maken gebruik van geautomatiseerde informatiesystemen om de reële processen te besturen en informatie te verkrijgen over deze processen. De informatiestromen worden aangegeven met dunne pijlen. Definitie van informatiesysteem: Informatiesysteem: een geheel van apparatuur met bijbehorende basisprogrammatuur en toepassingsprogrammatuur, gegevensverzamelingen, procedures en personen voor het kennen en/of besturen c.q. ondersteunen van reële systemen ofwel bedrijfsprocessen 2. We zien in deze omschrijving vijf belangrijke elementen: bedrijfsprocessen; besturen c.q. ondersteunen; mensen; informatie; technische middelen (apparatuur, basis- en toepassingsprogrammatuur). Deze elementen worden weergegeven in figuur 1.2. De technische middelen noemen we de infrastructuur van de Informatie-, Communicatie Technologie, kortweg de ICT-infrastructuur. Definitie van ICT-infrastructuur: ICT-infrastructuur: de verzameling gemeenschappelijke, generieke, relatief permanente basisvoorzieningen ten behoeve van de verwerking, opslag en transport van gegevens en kennis 3. We zien dus de volgende kenmerkende karakteristieken van de ICTinfrastructuur 4 : 2 Looijen, Beheer van Informatiesystemen, 2000 3 Bemelmans, 1996 4 Maes, Infrastructuur: een sleutelbegrip voor het plannen, ontwikkelen en gebruiken van informatiesystemen (1990)
INLEIDING 5 ICT-infrastructuur Mensen Technische middelen IS Informatiesysteem Besturing/ ondersteuning Informatie Bedrijfsprocessen (RS) Figuur 1.2 De vijf elementen van een informatiesysteem relatief permanent (dus robuust, toekomstvast); generiek (dus algemeen toepasbaar); basisvoorziening (dus voorwaardenscheppend voor de informatievoorziening). Hierbij is het goed te beseffen dat de informatiesystemen onderdeel zijn van de ICT-infrastructuur (zoals ook in figuur 1.2 is aangegeven). Het doel van de ICT-infrastructuur is de ondersteuning van de informatievoorziening in de organisatie. Definitie van informatievoorziening: Informatievoorziening: he t geheel van activiteiten dat voor een bedrijf moet worden uitgevoerd om iedereen de informatie te verstrekken die nodig is om toegewezen functies te vervullen 5. Mensen in organisaties hebben bij hun functioneren informatie nodig. Informatie is de grondstof voor kennis op basis waarvan beslissingen worden genomen en afspraken worden gemaakt. Omdat informatie de onzekerheid reduceert, hebben we feitelijk altijd behoefte aan meer informatie. Gegevens zijn de grondstof van informatie. We worden overspoeld door gegevens, we 5 Looijen, Beheer van Informatiesystemen (2000)
6 BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR krijgen tegenwoordig meer dan ooit teveel gegevens, maar desondanks te weinig informatie 6/7. We kunnen de ICT-infrastructuur dus zien als een gegevensverwerkend proces dat informatie verschaft op het gewenste tijdstip, de gewenste plaats en van goede kwaliteit. Deze informatie ondersteunt de informatievoorziening, die weer ten dienste staat aan de bedrijfsprocessen. Zie figuur 1.3. Beslissingen Gegevens ICTinfrastructuur Informatie Informatievoorziening Bedrijfsprocessen Doelen Figuur 1.3 Het proces van informatievoorziening We zien hierbij dat we aan de informatie allerlei kwaliteitseisen stellen (tijdstip, plaats, goed ). We zullen hierop ingaan in hoofdstuk 3. Vervolgens kijken we naar de beheerorganisatie die nodig is voor een goed functioneren van die ICT-infrastructuur. De beheerorganisatie kan w orden opgevat als een organisatie van mensen, processen en procedures die ervoor zorgt dat de ICT-infrastructuur goed functioneert. Definitie van beheer: Beheer richt zich op de instandhouding van de ICT-infrastructuur tijdens het gebruik ervan 8. We zullen in hoofdstuk 4 kennismaken met de werkzaamheden die daarbij worden uitgevoerd. Ook hier kijken we naar de ICT-infrastructuur en de hulpmiddelen die worden gebruikt. Als laatste verkennen we in hoofdstuk 4 de beheerorganisatie die daarvoor vereist is. 1.2.2 Blok 2 In blok 2 van dit boek zullen we de processen binnen het beheer van de ICTinfrastructuur gedetailleerder beschrijven. In hoofdstuk 5 beschrijven we de processen die nodig zijn om de ICT-infrastructuur te kunnen gebruiken. Een 6 Kruithof e.a., SIM3 in theorie (2000) 7 Dat merken we ook als we op Internet op zoek gaan naar het beste product. Het duurt maar even of we zijn ondergesneeuwd in allerlei gegevens over allerlei producten en zien door de bomen het bos niet meer. Als we naar een goede winkel gaan, dan zal de verkoper vragen waarvoor we het product willen gebruiken en zal aan de hand daarvan met voorbeelden komen, waarover hij informatie verstrekt. Op basis daarvan worden we minder onzeker en zullen een beslissing durven nemen. 8 Vrij naar Looijen, Beheer van Informatiesystemen (2000)
INLEIDING 7 goede ondersteuning van het gebruik van de ICT-infrastructuur zal daarbij onontbeerlijk zijn en geeft uiting aan het begrip kwaliteit. Hoofdstuk 6 gaat hier op in. In het hierop volgende hoofdstuk behandelen we alle activiteiten die nodig zijn om organisaties blijvend te laten profiteren van een goed passende ICT-infrastructuur. Onderhoud en vernieuwing zijn daarvoor noodzakelijk. In hoofdstuk 8 zullen we aandacht besteden aan de activiteiten die nodig zijn om alle beheeractiviteiten in goede banen te leiden. Het beheer kunnen we ook weer als een organisatie zien die inspeelt op de behoefte van haar klanten. Aan de hand van het voorbeeld van de organisatie Florinc laten we zien dat een organisatie over een goede ICT-infrastructuur dient te beschikken. Zie hiervoor figuur 1.4 9. We zien in deze figuur dat het beheerproces B ook weer bestaat uit processen in een reëel system (RS), informatiesystemen ter ondersteuning van de processen uit het reële systeem (IS) en een beheerproces (B). In hoofdstuk 9 tenslotte zullen we ons afvragen welke ontwikkelingen in het beheer zijn te verwachten en zullen we evalueren in welke mate verbeteringen nodig of wenselijk zijn. B beheer B beheer IS Informatiesysteem IS Informatiesysteem RS Reëel systeem RS Reëel systeem Figuur 1.4 Ook beheer kent een RS, IS en B 9 Looijen, Beheer van Informatiesystemen (2000). Looijen noemt het RS, IS en B tezamen het beheerparadigma en het feit dat Beheer ook weer een RS, IS en B kent het recursiebeginsel.
8 BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR 1.2.3 Externe ontwikkelingen Als we naar het beheer van de ICT-infrastructuur kijken, dienen we rekening te houden met invloeden van buitenaf. De externe invloeden zoals aangegeven in figuur 1.5 zijn er mede oorzaak van dat een informatiesysteem, en dus ook het beheer ervan, veel aan veranderingen onderhevig is. Bestuurlijke invloeden Maatschappelijke invloeden B beheer IS Informatiesysteem RS Reëel systeem Bedrijfseconomische invloeden Technische invloeden Figuur 1.5 Externe invloeden op het RS, IS en B 10 Voorbeelden van deze externe invloeden zij n: Bestuurlijke invloeden, di t zijn invloeden vanuit de besturing van de organisatie, zoals fusies met andere bedrijven en afstoting van bedrijfsonderdelen. Ook als een organisatie zich gaat richten op andere markten of doelgroepen met andere producten of diensten kan dat aanleiding zijn voor veel dynamiek. Technische invloeden, di t zijn invloeden vanuit de leveranciers van technische componenten, waaronder bijvoorbeeld de aankondiging van nieuwe besturingssystemen voor netwerken en/of computers. Deze invloeden kunnen gevolgen hebben voor de bedrijfsvoering van een organisatie. Maatschappelijke invloeden, di t zijn invloeden vanuit wetgeving, tendensen in de markt, enzovoort. Hierbij valt te denken aan bijvoorbeeld de trend 10 Vrij naar Looijen, Beheer van Informatiesystemen (2000)
INLEIDING 9 van 7 dagen per week en 24 uur per dag kunnen werken. Dit heeft weer gevolgen voor veel organisaties die hierop moeten inspelen. Bedrijfseconomische invloeden zor gen voor voortdurende veranderingen in organisaties. Verbeteringen van winstgevendheid voor organisaties zorgen ervoor dat: de kosten in bedwang moeten worden gehouden; nieuwe producten op de markt moeten worden gebracht; snellere productlevering nodig is om te concurreren. Naast de externe factoren die hierboven zijn beschreven is het ook van invloed in welke bedrijfssector de organisatie thuis hoort. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de gezondheidszorg waar wettelijke veranderingen in de financiering tot grote veranderingen hebben geleid. Andere bedrijfssectoren zijn bijvoorbeeld de bouw, de metaal en de lokale overheid. Kenmerkend is dat binnen een bedrijfssector vaak soortgelijke problematiek binnen een bedrijfssector met betrekking tot de behoefte aan informatie en communicatie. Al deze ontwikkelingen vragen een organisatie alert te anticiperen op veranderingen. Deze dynamiek maakt het zo boeiend om binnen het gebied van het beheer van de ICT-infrastructuur werkzaam te zijn. 1.3 Meerkeuzevragen en open vragen Aan het eind van ieder hoofdstuk hebben wij opdrachten en meer keuzevragen opgenomen. Zij hebben tot doel u te laten nadenken over wat in het betreffende hoofdstuk is behandeld. U kunt de opdrachten gebruiken om eventuele lacunes te ontdekken in uw kennis en inzichten. Met behulp van de meerkeuzevragen kunt u controleren of u de behandelde stof kunt plaatsen. Ook vormen de vragen een goede voorbereiding op het I-Tracks-examen van de module Infrastructure Management Foundation van exameninstituut EXIN. In het laatste hoofdstuk treft u een proefexamen aan, dat u een idee geeft van het examen dat u te wachten staat. 1.4 Samenvatting In dit hoofdstuk hebben we voorbeelden behandeld van wat we verstaan onder de ICT-infrastructuur. Beheer en onderhoud zijn noodzakelijk om de continuïteit van de ICT-infrastructuur te garanderen. We hebben gezien dat
10 BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR de ICT-infrastructuur de informatievoorziening in organisaties ondersteunt. En dat de informatievoorziening onderdeel is van de bedrijfsprocessen in organisaties. De informatievoorziening zorgt voor het leveren van adequate informatie aan de medewerkers, die deze informatie nodig hebben bij hun dagelijkse werkzaamheden en bij de besturing van het bedrijfsproces. We hebben de volgende definities gehanteerd: Informatiesysteem: een geheel van apparatuur met bijbehorende basisprogrammatuur en toepassingsprogrammatuur, gegevensverzamelingen, procedures en personen voor het kennen en/of besturen c.q. ondersteunen van reële systemen (RS) ofwel bedrijfsprocessen. ICT-infrastructuur: de verzameling gemeenschappelijke, generieke, relatief permanente basisvoorzieningen ten behoeve van de verwerking, opslag en transport van gegevens en kennis. Informatievoorziening: het geheel van activiteiten dat voor een bedrijf moet worden uitgevoerd om iedereen de informatie te verstrekken die nodig is om toegewezen functies te vervullen. Beheer van de ICT-infrastructuur: de activiteiten die zijn gericht op de instandhouding van de ICT-infrastructuur tijdens het gebruik ervan. Tevens hebben we kort kennis gemaakt met de kenmerkende karakteristieken van de ICT-infrastructuur, te weten: relatief permanent (dus robuust, toekomstvast); generiek (dus algemeen toepasbaar); basisvoorziening (dus voorwaardenscheppend voor de informatievoorziening). We zijn kort ingegaan op de dynamiek van de informatievoorziening, doordat deze onderworpen wordt aan permanente invloeden. De invloeden die van buitenaf komen (de externe invloeden) zijn: bestuurlijke invloeden technische invloeden maatschappelijke invloeden bedrijfseconomische invloeden
INLEIDING 11 1.5 Meerkeuzevragen 1. De beschrijving van infrastructuren in dit hoofdstuk heeft als doel: a. aan te tonen dat de inhoud van het boek complex is b. duidelijk te maken dat er behoefte aan onderhoud is c. de achtergrond te schetsen voor het schrijven van dit boek 2. Wat vormt geen onderdeel van een informatiesysteem? a. besturen c.q. ondersteunen b. apparatuur en programmatuur c. mensen en procedures d. gegevensverzamelingen 3. Stelling: de bedrijfsprocessen ondersteunen de informatievoorziening a. deze stelling is waar b. deze stelling is niet waar 4. De informatievoorziening kan worden omschreven als: a. zorgen voor voldoende informatie om de activiteiten te kunnen uitvoeren b. zorgen dat de toegewezen functies in een organisatie beter worden gestructureerd c. alle activiteiten die ervoor zorgen dat de informatie wordt gebruikt om de toegewezen functies te vervullen d. alle activiteiten die ervoor zorgen dat de informatie wordt verstrekt om de toegewezen functies te vervullen 5. De hoeveelheid gegevens is: a. van belang voor het nemen van beslissingen b. van belang om onzekerheid te reduceren c. van belang om een functie goed te vervullen d. niet van belang voor het nemen van beslissingen, de onzekerheid te reduceren of een functie goed te vervullen 6. Beheer richt zich op de instandhouding van: a. de gegevens b. de ICT infrastructuur c. het gebruik van ICT infrastructuur
12 BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR 7. Externe invloeden a. zijn vooral van belang voor het reële systeem b. zijn vooral van belang voor het informatiesysteem c. zijn vooral van belang voor het beheer d. zijn van belang voor alle drie de systemen 8. De bedrijfssector a. kan worden gezien als een onderdeel van de externe invloeden b. zorgt ervoor dat de externe invloeden beperkt blijven c. heeft vaak met soortgelijke externe invloeden te maken 1.6 Open vragen 1. Geef aan wat een reëel systeem, een informatiesysteem en beheer met elkaar te maken hebben. 2. Beschrijf een informatiesysteem waarmee u te maken hebt gehad. Geef hierbij aandacht aan elk van de genoemde onderdelen: bedrijfsproces, besturing, de mensen, de informatie en de technische middelen. 3. Beschrijf van het informatiesysteem waarmee u te maken hebt gehad bij de vorige opdracht een vijftal gegevens en vijf soorten informatie. 4. Geef drie voorbeelden van werkzaamheden die met de instandhouding van de ICT infrastructuur te maken hebben. 5. Geef aan wat u onder een proces verstaat. 6. In open vraag 1 hebben we u gevraagd aan te geven, wat een reëel systeem, een informatiesysteem en beheer met elkaar te maken hebben. Doe nu hetzelfde, maar dan voor het beheer, zoals weergegeven in figuur 1.4. 7. Geef drie andere voorbeelden van bestuurlijke invloeden. Geef hierbij aan wat de gevolgen kunnen zijn voor het beheer. 8. Geef drie andere voorbeelden van technische invloeden. Geef hierbij aan wat de gevolgen kunnen zijn voor het beheer.
INLEIDING 13 9. Geef drie andere voorbeelden van maatschappelijke invloeden. Geef hierbij aan wat de gevolgen kunnen zijn voor het beheer. 10. Geef drie andere voorbeelden van bedrijfseconomische invloeden. Geef hierbij aan wat de gevolgen kunnen zijn voor het beheer. 11. In dit hoofdstuk is het beheerparadigma beschreven. Probeer een situatie te bedenken, waarin een reëel systeem, een informatiesysteem en beheer tezamen voorkomen. Geef daarbij door middel van voorbeelden de externe invloeden aan.
14 BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR
hoofdstuk 2 Organisatie en beleid 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de volgende vragen: Wat is een organisatie? Hoe werken processen in organisaties? Hoe worden processen bestuurd? Waarom werkt besturing alleen met adequate informatie? Hoe werkt de informatievoorziening? Vervolgens zullen we dit toelichten door de voorbeeldorganisatie Florinc te introduceren. Florinc zullen we veel vaker in dit boek tegen komen om op deze wijze processen in de organisatie toe te lichten. 2.2 De organisatie als samenwerkingsverband In dit hoofdstuk maken we kennis met de organisatie en het beleid van die organisatie. Definitie van een organisatie: Organisatie: ee n samenwerkingsverband van mensen, die activiteiten uitvoeren met behulp van middelen en een relatie onderhouden met de omgeving, gericht op het realiseren van bepaalde doelen, door het leveren van producten en/of diensten 11. We leggen deze definitie uit. Zie hiervoor figuur 2.1. In de eerste plaats is een organisatie een samenwerkingsverband van mensen. Dit kennen we allemaal om ons heen. De voetbalvereniging, de plaatselijke aannemer en ook de organisatie waar we zelf werken of waar onze familie werkt. We hebben het over een samenwerkingsverband, dus de mensen 11 Derksen e.a., AIV, Informatiekunde voor het HBO (2000)
16 BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR Middelen Samenwerkingsverband Activiteiten uitgevoerd door mensen Producten en/ of diensten Figuur 2.1 Organisatie in een organisatie werken samen om een bepaald doel te bereiken. Bij de voetbalvereniging is het doel dat alle leden op een prettige manier kunnen voetballen en soms zelfs prestaties leveren in de competitie. De aannemer bouwt huizen en repareert deze als er iets kapot is. Een organisatie levert producten en/of diensten. De voetbalvereniging levert een dienst, dat wil zeggen de mogelijkheid om te voetballen. De aannemer levert iets wat tastbaar is, een product, in dit geval een nieuw huis. Om iets te kunnen leveren hebt u middelen nodig. De voetbalvereniging heeft bijvoorbeeld voetbalvelden nodig, die het betrekt van de gemeente. Maar ook voetballen, een clubhuis, en vrijwilligers die als scheidsrechter willen optreden, de kantine willen beheren enzovoort. De aannemer heeft bijvoorbeeld planken, gereedschap en spijkers nodig om het huis te bouwen. En een tekening en een plan. De aannemer zal niet ver komen met het bouwen van het huis als er alleen gereedschap, een tekening en een plan is. De mensen die in dienst zijn van de aannemer zullen activiteiten moeten uitvoeren om het huis te bouwen. Een voetbalvereniging zal bijvoorbeeld teams moeten opstellen, trainingen moeten plannen en een trainer moeten aanstellen. Om het doel te bereiken (bijvoorbeeld het huis kant en klaar op te leveren) zullen de activiteiten op elkaar moeten inspelen en zullen er afhankelijkheden tussen de activiteiten zijn. Zo zal de aannemer eerst een bouwtekening maken, voordat hij het materiaal gaat bestellen om te gaan bouwen. Al deze activiteiten tezamen en de samenhang tussen de activiteiten heet ook wel een proces. Zie hiervoor figuur 2.2.
ORGANISATIE EN BELEID 17 Input Proces Output Figuur 2.2 Een proces Definitie van proces: Proces: een aa ntal bij elkaar behorende activiteiten die als doel hebben om gezamenlijk te zorgen voor de output (= een product en/of een dienst), en daarbij gebruik maken van de input (= grondstoffen en/of halffabrikaten). De input van het proces bestaat uit grondstoffen en halffabrikaten, bijvoorbeeld de bakstenen die de aannemer gebruikt om een huis te bouwen. De bakstenen zijn halffabrikaten, want de baksteenfabriek heeft de stenen al gebakken uit klei. De aannemer gebruikt ook zand en water, om cement te maken, waarmee tezamen met de bakstenen een muur wordt gemetseld. Zand en water zijn grondstoffen. We zullen deze manier van het denken in processen nog veel terugzien in dit boek. We kijken er niet vreemd van op dat een proces alleen werkt als het bestuurd wordt. Zo zal de aannemer de grondstoffen en halffabrikaten bestellen en aan zijn mensen vertellen wat de bedoeling is. Vaak wordt dit schematisch weergegeven zoals getekend in figuur 2.3. Besturing Input Proces Output Figuur 2.3 Besturing van een proces Definitie van besturing: Besturing: de coörd inatie van de verschillende activiteiten die de medewerkers in een groep uitvoeren 12. De aannemer moet de activiteiten coördineren om ervoor te zorgen dat alle medewerkers die werken aan het bouwen van het huis weten wat de bedoeling is. Anders gezegd: de aannemer zorgt dat de medewerkers 12 AIV Informatiekunde voor het HBO, Derksen (2000)
18 BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR weten wat het doel van het proces is. Om dit goed te kunnen doen heeft de aannemer informatie nodig. Immers, hij moet weten wat er gebouwd moet worden (een kantorenflat is toch echt iets anders dan een woonhuis), moet informatie hebben over wat zijn medewerkers al gedaan hebben en nog moeten doen (u moet eerst een fundering aanbrengen voordat een muur gemetseld kan worden) en hij moet weten of de grondstoffen en halffabrikaten al op het werk gearriveerd zijn en wat de kwaliteit ervan is. Dit betekent dat we het schema van figuur 2.3 verder kunnen uitwerken in figuur 2.4. Bestuurder Informatie Besturing Input Proces Output Figuur 2.4 Informatie voor de bestuurder Nu zijn we bijna waar we willen zijn. Het zal duidelijk zijn dat een proces lang kan duren. Vaak is het zo dat processen zich steeds herhalen. Het bouwen van een huis kunt u zien als iets eenmaligs, maar de aannemer bouwt steeds weer nieuwe huizen. En de baksteenfabrikant die in het voorbeeld even langskwam, zal steeds bakstenen produceren, jaar in, jaar uit. We noemen deze activiteiten waaraan de organisatie haar bestaansrecht ontleent het primaire proces. Voorbeelde n van primaire processen in productiebedrijven zijn: inkoop (van goederen en halffabricaten) productie (van grondstoffen en halffabrikaten naar eindproducten) verkoop (van eindproducten) Dit wordt in figuur 2.5 weergegeven. Grondstoffen en halffabrikaten Inkoop Productie Verkoop Eindproducten Figuur 2.5 Voorbeeld van het primaire proces van een productiebedrijf
ORGANISATIE EN BELEID 19 Naast het primaire proces zien we in een organisatie ook ondersteunende processen. Voorbeelden van ondersteunende processen zijn: de boekhouding de administratie de ICT-afdeling de facilitaire dienst (schoonmaak, catering enzovoort) Het primaire proces zorgt ervoor dat de producten en diensten waaraan de organisatie haar bestaansrecht ontleent, worden gerealiseerd. De ondersteunende processen ondersteunen het primaire proces hierbij. Zo zal de catering zorgen voor het eten en drinken van de medewerkers. Hoewel wij het belang hiervan niet willen onderschatten, draagt dit niet direct bij tot het eindresultaat van het primaire proces. 2.3 De informatievoorziening in organisaties Om processen in organisaties te besturen is informatie nodig. Zo zal de inkoper uit het proces van figuur 2.5 willen weten wat de voorraad is van de grondstoffen. Als deze voorraad te laag wordt, zal hij nieuwe grondstoffen gaan bestellen. Zoals in figuur 2.4 is aangegeven moet de manager van het proces, in de figuur bestuurder genoemd, informatie hebben over het proces om goed te kunnen besturen. Dit geldt voor alle processen op alle niveaus in een organisatie. Men noemt het opleveren van deze informatie de informatievoorziening in organisaties. Definitie van informatievoorziening: Informatievoorziening: het geheel v an activiteiten dat voor een bedrijf moet worden uitgevoerd om iedereen de informatie te verstrekken die nodig is om toegewezen functies te vervullen 13 (zie ook paragraaf 1.2.1). We zien dat ook de informatievoorziening een proces is. Input zijn allerlei gegevens, output is informatie. Dit wordt weergegeven in figuur 2.6. Gegevens Informatievoorziening Informatie Figuur 2.6 Informatievoorziening als proces
20 BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR Definitie van gegeven: Gegeven: een afbeelding c.q. vastlegging van een bepaald feit 14. Zo is de registratie van een feit dat de auto 120 kilometer per uur rijdt een gegeven. Ook het feit dat een patiënt in het ziekenhuis een lichaamstemperatuur heeft van 38,4 graden is een gegeven. Zonder andere gegevens hiermee te combineren kunnen we met deze gegevens niet zo veel. Definitie van informatie: Informatie: die gegevens d ie voor de ontvanger een betekenis hebben 15. Het gegeven dat we met de auto 120 kilometer per uur rijden wordt pas informatie wanneer degene die op de kilometerteller ziet hoe hard de auto rijdt dit combineert met andere gegevens als: we rijden in de bebouwde kom; in de bebouwde kom is de wettelijke maximum snelheid 50 kilometer per uur; als u bij deze snelheid gesnapt wordt door de politie bent u mogelijk uw rijbewijs kwijt; met deze snelheid bent u een gevaar op de weg, als er een ongeluk gebeurt bent u hiervoor aansprakelijk. De laatste twee laatste gegevens betreffen algemene kennis van de automobilist, opgedaan met het theorie-examen en gebaseerd op de ervaring die hij heeft. We noemen dat het referentiekader van de automobilist. Het referentiekader, tezamen met de gegevens die hij tot zich krijgt, dragen ertoe bij dat de automobilist beslist om gas terug te nemen totdat een aanvaardbare snelheid is bereikt. Dit betekent dat het feit, en daarmee het gegeven, pas informatie wordt als het in een bepaald referentiekader wordt geplaatst. In het andere voorbeeld had de patiënt in het ziekenhuis een lichaamstemperatuur van 38,4 graden. De verpleegster heeft het volgende referentiekader: een temperatuur van 38,4 graden (Celsius) betekent een lichte verhoging; dit kan wijzen op een ontsteking aan de operatiewond. 13 Looijen, Beheer van Informatiesystemen (2000) 14 Derksen e.a., AIV, Informatiekunde voor het HBO (2000) 15 Derksen e.a., AIV, Informatiekunde voor het HBO (2000)
ORGANISATIE EN BELEID 21 Daarnaast heeft de verpleegster nog meer gegevens, namelijk dat de patiënt drie dagen geleden is geopereerd en dat hij de afgelopen dagen geen verhoging heeft gehad. De verpleegster neemt het besluit om de arts van de verhoging in kennis te stellen. Deze neemt de beslissing om de patiënt antibiotica voor te schrijven, om de koorts te drukken. In grafische vorm wordt dit proces weergegeven in figuur 2.7. Informatievoorziening Registratie van feiten Relevante gegevens Gegeven Gegeven Gegeven Gegevens Informatie Besluitvorming Beslissing Referentiekader Figuur 2.7 Informatie draagt bij aan besluitvorming Hieruit wordt duidelijk dat gegevens alleen als informatie worden gezien als ze (op een bepaald moment) relevante bijdragen leveren aan de kennisverrijking van de ontvanger. Om in het proces van informatievoorziening informatie te kunnen verstrekken moet een grote hoeveelheid aan gegevens worden verrijkt tot informatie. We hebben eerder het voorbeeld gegeven van de inkoper die grondstoffen gaat inkopen als de voorraad onder een bepaald peil komt. Dit betekent dat alleen het gegeven van de hoeveelheid grondstof niet voldoende is. Hij moet ook weten wat de grenswaarde is van de grondstof. Komt de voorraad onder de grenswaarde, dan moet er besteld gaan worden. Vervolgens moet hij ook weten bij welke leverancier hij moet gaan bestellen, voor welke prijs en welke hoeveelheid. Al deze gegevens tezamen geven de inkoper voldoende informatie om zijn rol als inkoper goed te kunnen uitvoeren. Binnen de informatievoorziening spelen informatiesystemen een belangrijke rol. U kunt de informatievoorziening voorstellen als alle informatiesystemen die gezamenlijk alle informatie opleveren die nodig is om alle functies in een organisatie te kunnen vervullen. In hoofdstuk 3 gaan we hierop verder.
22 BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR 2.4 De bloemenveiling Florinc Een hedendaagse organisatie is een complex samenspel van mensen en middelen met een gemeenschappelijk doel. De overheid, bedrijven en instanties zijn bekende voorbeelden van een organisatie. De lokale voetbalclub is eveneens een voorbeeld van een organisatie. Minder complex maar wel degelijk met een doel. In dit boek gebruiken we een veiling van bloemen en planten als voorbeeld van een organisatie. Het is het veilingbedrijf Florinc. Florinc is voor de uitvoering van al haar werkzaamheden volledig afhankelijk van een adequate informatievoorziening. Door middel van het beschrijven van Florinc maken we in deze paragraaf kennis met een aantal veel voorkomende begrippen die bij deze informatievoorziening te pas komen. Elke dag is het bij Florinc een drukte van belang. Kwekers van bloemen en planten zorgen dat hun producten tip top in orde op de veiling worden aangeboden. Handelaren van over de hele wereld kopen direct of indirect die bloemen en planten in opdracht van hun klanten. Niet bijzonder zult u zeggen. Toch is deze organisatie geweldig in beweging, 24 uur per dag. Een paar duizend mensen verdienen hun brood bij de veiling. De missie van Florinc is dan ook niet zomaar tot stand gekomen: Voorbeeld 1: missie Florinc biedt aan kwekers over de gehele wereld en verkopende partijen een totaalconcept: een centrale plaats voor de handel in sierteeltproducten met goede afzetmarkten, goede faciliteiten voor kwekers en kopers en een effectieve logistiek. Op die manier levert Florinc als een toonaangevende veiling een belangrijke bijdrage aan het distributie- en prijsvormingsproces van bloemen en planten. De missie is leidraad voor alle mensen die bij de veiling werken, maar ook voor iedereen die met de veiling te maken heeft. Deze missie is gebaseerd op een visie, die luidt als volgt: Voorbeeld 2: visie De raad van bestuur heeft als visie dat bloemen en planten over de gehele wereld worden gekweekt en door mensen worden begeerd. Dat er dan een handelsplaats is waar iedereen bij elkaar wordt gebracht is de bron van deze overtuiging.