Bossche burgers over openingstijden en werken op afspraak Effecten van nieuwe openings- en werktijden bij de gemeente s-hertogenbosch Deelonderzoek 2 O&S Juli 2005 Dit product is tot stand gekomen met subsidie van Dagindeling ESF-3
2
Inhoudsopgave 1. Inleiding... 5 1.1 Aanleiding onderzoek... 5 1.2 Vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten... 5 1.3 Onderzoeksvragen... 6 2. Methode... 7 2.1 Onderzoeksopzet... 7 2.2 Respons... 7 2.3 Representativiteit... 7 3. Doel en frequentie van het bezoek... 9 4. Combineren van taken... 11 5. Bekendheid met openingstijden... 15 6. Tevredenheid met openingstijden... 17 7. Wensen ter verbetering van de openingstijden... 23 8. Werken op afspraak... 27 9. Elektronische dienstverlening... 31 10. Bereikbaarheid Stadskantoor... 35 11. Prioriteit & rapportcijfer... 37 Bijlage 1: Doel van het bezoek... 41 3
4
1. Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Begin 2001 is bezien hoe de dienstverlening van de gemeentelijke organisatie op het gebied van bereikbaarheid en beschikbaarheid te verbeteren zou zijn. Hiervoor is een werkgroep ingesteld die zich ten doel heeft gesteld niet alleen de bereik- en beschikbaarheid van de gemeentelijke organisatie te verbeteren, maar om dit te combineren met meer mogelijkheden voor medewerkers om werk en andere taken zorgtaken horen daar ook bij te combineren. Deze plannen hebben uiteindelijk geleid tot de invoering van andere openingstijden en het verder invoeren van het werken op afspraak in het Stadskantoor van de gemeente s-hertogenbosch. Dit project is onderdeel geworden van een landelijk project om zorg- en werktaken beter te kunnen combineren. Het AMT van de gemeente s-hertogenbosch heeft de opdracht gegeven het effect van de nieuwe openings- en werktijden in het Stadskantoor te monitoren. Voor dit onderzoek is een subsidie toegekend van het project Dagindeling ESF-3 van het Directoraat Coördinatie Emancipatiezaken van het ministerie van SZW. Het gemeentelijke bureau van Onderzoek en Statistiek voert in dat kader het onderzoek Openingstijden uit. Het onderzoek bestaat uit vier deelonderzoeken: 1. Een onderzoek naar de bezoekersstromen van het Stadskantoor, bestaande uit een nulmeting over de periode april 2003 tot en met maart 2004 en een herhaalde meting over de periode april 2004 tot en met maart 2005; 2. Een onderzoek naar de waardering van de burgers over de nieuwe openingstijden en de mogelijkheid om een afspraak te maken voor sommige producten; 3. Een onderzoek naar de waardering van medewerkers over de flexibele werktijden, nieuwe openingstijden en mogelijkheden het werken op afspraak; 4. Een onderzoek naar de ervaringen van leidinggevenden over de effecten van flexibele werktijden en nieuwe openingstijden op de bedrijfsvoering. In juni 2005 wordt de eindrapportage gepresenteerd, waarin de resultaten van de verschillende deelonderzoeken verwerkt zijn. Tussentijds verschijnen de rapportages van de deelonderzoeken, die in beperkte kring verspreid zullen worden. Deze rapportage bestrijkt het tweede deelonderzoek: een onderzoek naar de waardering van de burgers over de nieuwe openingstijden en de mogelijkheid om een afspraak te maken voor bepaalde producten. 1.2 Vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten In 2001 is de gemeente Amersfoort begonnen met het project Tijden van de stad. Het project richt zich op de vraag hoe openings- en werktijden beter op elkaar afgestemd kunnen worden, zodat het combineren van werk en zorgtaken beter mogelijk wordt. Er is een onderzoek gehouden onder bijna 3000 Amersfoorters van 18 jaar en ouder. Uit het onderzoek blijkt dat het combineren van werk met zorgtaken verschillend wordt ervaren. De uitkomsten van het Bossche onderzoek zullen voor een deel worden vergeleken met die van het onderzoek in Amersfoort. 5
1.3 Onderzoeksvragen Het onderzoek is gericht op de beantwoording van de volgende vragen. 1. Welke problemen ervaart de burger met het combineren van taken? (Hoofdstuk 4) 2. Is de burger bekend met de nieuwe openingstijden? (Hoofdstuk 5) 3. Is de burger tevreden met de nieuwe openingstijden? (Hoofdstuk 6) 4. Wat zijn de wensen van de burger ter verbetering van de dienstverlening? (Hoofdstuk 7) 5. Wat vindt de burger van de uitbreiding van het werken of afspraak en maakt men er ook gebruik van? (Hoofdstuk 8) 6. Wat vindt de burger van de uitbreiding van de mogelijkheid tot elektronische dienstverlening en maakt men er ook gebruik van? (Hoofdstuk 9) 7. Wat is het oordeel van de burger over de bereikbaarheid van het Stadskantoor? (Hoofdstuk 10) 8. Wat vindt de burger het belangrijkste aspect van de dienstverlening in het Stadskantoor? (Hoofdstuk 11). Voorafgaand aan de beantwoording van deze onderzoeksvragen wordt in hoofdstuk 2 eerst de methode van onderzoek nader toegelicht en in hoofdstuk 3 het doel en de frequentie van het bezoek aan het Stadskantoor in kaart gebracht. 6
2. Methode 2.1 Onderzoeksopzet In deze rapportage wordt het oordeel van bezoekers over de nieuwe openingstijden in het Stadskantoor in kaart gebracht. Het grootste deel van de bezoekers komt voor de afdeling Burgerzaken naar het Stadskantoor. Dit onderzoek zal dan ook voor het grootste deel betrekking hebben op de bezoekers van deze afdeling. Daarnaast zijn enkele andere afdelingen met een grote mate van burgercontact in het onderzoek meegenomen, namelijk afdeling Bouwen, afdeling Belastingen en de Infobalie. De bezoekers zijn mondeling benaderd in het Stadskantoor en mochten zelf de vragenlijst invullen. Het veldwerk heeft plaats gevonden op verschillende dagen (maandag t/m vrijdag) en dagdelen (ochtend, middag en avond) in september 2004. In april 2004 zijn de nieuwe openingstijden in werking getreden, er is dus een gewenningsperiode van vijf maanden aangehouden. 2.2 Respons De meeste enquêtes zijn afgenomen onder bezoekers van de Burgerzaken, zoals in onderstaande tabel ook te zien is. Er zullen geen aparte uitspraken per afdeling worden gedaan in deze rapportage. In totaal zijn er 523 bezoekers die de vragenlijst hebben ingevuld. Bezoekers Burgerzaken 457 87% Overige afdelingen 66 13% Totaal 523 100% 2.3 Representativiteit Om te kijken of de steekproef representatief is voor de Bossche bevolking wordt gekeken naar de variabelen geslacht, leeftijd en wijk. De percentages in de steekproef worden vergeleken met die in de Bossche bevolking. In de volgende tabel wordt telkens eerst het aantal respondenten uit de steekproef (N) genoemd, vervolgens het percentage in de steekproef en ten slotte het percentage in de Bossche bevolking. 7
in steekproef % in Bossche bevolking 1 Mannen 248 56% 49% Vrouwen 194 44% 51% Jonger dan 20 50 11% 24% 21-30 161 37% 14% 31-40 108 25% 17% 41-50 45 10% 15% 51-60 47 11% 13% 61-70 20 5% 8% 71-80 8 2% 6% Binnenstad 67 17% 9% Zuidoost 29 7% 9% Graafsepoort 36 9% 10% Muntel/ Vliert 18 5% 5% Rosmalen Zuid 11 3% 7% Rosmalen Noord 12 3% 10% Empel 13 3% 4% Noord 71 18% 15% Maaspoort 56 14% 13% West 64 16% 15% Engelen 16 4% 3% (Licht) ondervertegenwoordigd in de steekproef (ten opzichte van de Bossche bevolking) 2 : Vrouwen Jongeren onder de 20 Veertigers Zeventigers (Licht) oververtegenwoordigd in de steekproef (ten opzichte van de Bossche bevolking) 2 : Mannen Dertigers Veertigers In de steekproef zijn bewoners uit alle stadswijken vertegenwoordigd. De meeste bezoekers wonen in de Binnenstad, de minste in Rosmalen, Empel en Engelen. Deze laatste gebieden hebben echter een eigen dependance van het Stadskantoor. Het is dan ook niet verwonderlijk dat ze minder naar het Stadskantoor in het centrum komen. 1 Bevolkingsgegevens per 1 oktober 2004 2 Bij het lezen van de resultaten uit deze rapportage moeten deze gegevens in het achterhoofd worden gehouden. 8
3. Doel en frequentie van het bezoek Om een achtergrond van de bezoekers te schetsen wordt eerst in kaart gebracht voor welk product ze komen en hoe vaak ze het Stadskantoor bezoeken. Uit het onderzoek komt naar voren: Bij de afdeling Burgerzaken komen de meeste bezoekers voor een Paspoort/ Identiteitskaart. Het grootste deel van de bezoekers (37%) komt enkele keren per jaar naar het Stadskantoor. Bijna niemand bezoekt het Stadskantoor vaker dan enkele keren per jaar. Bij de afdeling Burgerzaken kwamen de meeste bezoekers voor een Paspoort/ Identiteitskaart. Hierna kwamen de meeste voor een uittreksel van de Burgerlijke stand en voor de aanvraag en afgifte van hun rijbewijs. Voor een volledig overzicht van producten waarvoor bezoekers de vier afdelingen (Burgerzaken, Bouwen, Belastingen en de Infobalie) bezochten zijn in de bijlagen de tabellen 1 t/m 4 opgenomen. Aan de bezoekers is gevraagd hoe vaak ze het Stadskantoor bezochten. In onderstaande grafiek zijn de uitkomsten te zien. Figuur 1: Hoe vaak bezoekt u dit Stadskantoor? Eens per week 1% Enkele keren per maand 5% Eens per maand 3% Enkele keren per jaar 37% Eens per jaar 21% Minder dan één keer per jaar 28% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Uit de figuur blijkt dat het grootste deel van de bezoekers (37%) enkele keren per jaar naar het Stadskantoor komt. 28 procent komt minder dan één keer per jaar en 21 procent komt eens per jaar. Het percentage bezoekers dat één keer per maand of vaker het Stadskantoor bezoekt is laag. 9
10
4. Combineren van taken De achterliggende gedachte bij het invoeren van nieuwe openingstijden is dat de openingstijden van het stadskantoor beter gecombineerd kunnen worden met werktijden en zorgtaken. Uit het onderzoek komt naar voren: Een meerderheid van ruim 60 procent geeft aan wel eens problemen te ervaren met de combinatie van werktijden en openingstijden van het Stadskantoor. Eenoudergezinnen ervaren de meeste problemen met deze combinatie. Ongeveer eenderde ervaart wel eens problemen met het combineren van zorgtaken en openingstijden van het Stadskantoor. Dit zijn voornamelijk eenoudergezinnen en samenwonenden met kind(eren). Vooral bezoekers met een voltijdbaan ervaren problemen met het combineren van taken. Aan bezoekers van het Stadskantoor is gevraagd in hoeverre zij problemen ervaren met het combineren van taken. In figuur 2 zijn drie taakcombinaties te zien. Er zijn hierbij drie combinaties mogelijk: (1) het combineren van werktijden en zorgtaken; (2) het combineren van werktijden en openingstijden van het Stadskantoor en (3) het combineren van zorgtaken en openingstijden van het Stadskantoor. Uit de figuur kan worden geconcludeerd dat bijna de helft van de bezoekers geen problemen ervaart met het combineren van werktijden en zorgtaken. Ruim 40 procent geeft aan wel eens problemen met deze combinatie te ervaren. Een meerderheid van ruim 60 procent geeft aan wel eens problemen te ervaren met de combinatie van werktijden en openingstijden van het stadskantoor. De meerderheid van de bezoekers geeft aan geen problemen te ervaren met het combineren van zorgtaken en openingstijden van het Stadskantoor. Ongeveer eenderde ervaart wel eens problemen met deze combinatie. Figuur 2: Ervaart u wel eens problemen met het combineren van? werktijden en zorgtaken 43% 48% 9% werktijden en openingstijden Stadskantoor 62% 33% 5% zorgtaken en openingstijden Stadskantoor 34% 53% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja/ soms Nee Weet niet, geen mening 11
Uit het onderzoek Tijden van de Stad dat de gemeente Amersfoort in 2002 hield blijkt dat de openingstijden van het gemeentehuis vooral een probleem vormen voor eenoudergezinnen, voor tweepersoonshuishoudens (meestal tweeverdieners die fulltime werken) en voor gezinnen met jonge kinderen. In onderstaande figuren is te zien hoe de situatie in s-hertogenbosch is. In de figuren wordt achtereenvolgens gekeken naar de gezinssituatie, werk, werk partner en geslacht en de problemen die men ervaart met de combinatie van werk en zorgtaken, werk en openingstijden van het Stadskantoor en zorgtaken en openingstijden van het Stadskantoor. Tabel 1: Gezinssituatie * problemen met combineren van werk, zorgtaken en openingstijden (% ja). werk - zorg (1) werk - opening (2) zorg- opening (3) Alleenstaand 44% 61% 30% Twee volwassenen, geen (thuiswonende) kinderen 38% 69% 34% Twee volwassenen met thuiswonend(e) kind(eren) 59% 65% 50% Eén ouder met thuiswonend(e) kind(eren) 67% 80% 65% Anders 31% 64% 27% Aantal respondenten 390 412 372 Aan de bezoekers is gevraagd of ze betaalde arbeid verrichten en hoe hun gezin is samengesteld. Aan bezoekers met een partner is tevens gevraagd of hun partner betaalde arbeid verricht. Uit het Bossche onderzoek blijkt dat vooral eenoudergezinnen problemen ervaren met het combineren van werk met de openingstijden van het Stadskantoor. De combinatie van zorgtaken met de openingstijden van het Stadskantoor is vooral moeilijk voor eenoudergezinnen en samenwonenden met thuiswonende kinderen. De resultaten van het Bossche onderzoek komen voor overeen met de resultaten uit het onderzoek Tijden van de Stad van de gemeente Amersfoort. Tabel 2: Werk * problemen met combineren van werk, zorgtaken en openingstijden (% ja). werk - zorg (1) werk - opening (2) zorg- opening (3) Voltijd 59% 78% 45% Deeltijd 40% 62% 34% Geen baan 24% 39% 27% Totaal 43% 62% 34% Met name bezoekers die voltijd werken ervaren problemen met het combineren van werktijden, zorgtaken en openingstijden. De combinatie werk- en openingstijden levert de meeste problemen op voor de bezoekers. 12
Tabel 3: Werk partner * problemen met combineren van werk, zorgtaken en openingstijden (% ja). werk - zorg (1) werk - opening (2) zorg- opening (3) Voltijd 58% 78% 50% Deeltijd 44% 57% 32% Geen baan 34% 50% 34% Totaal 43% 62% 34% Ook voor het werk van de partner geldt dat voltijders de meeste problemen ervaren met het combineren van taken. Verder levert de combinatie van werk- en openingstijden de meeste problemen op. Tabel 4: Geslacht * problemen met combineren van werk, zorgtaken en openingstijden (% ja). werk - zorg werk - opening zorg- opening Man 48% 66% 40% Vrouw 45% 65% 38% Totaal 43% 62% 34% De verschillen tussen mannen en vrouwen zijn verwaarloosbaar klein. Mannen en vrouwen ervaren ongeveer evenveel problemen met het combineren van taken. De meeste problemen ervaren zij met het combineren van werk- en openingstijden. 13
14
5. Bekendheid met openingstijden In hoeverre is het de bezoeker duidelijk dat er per 1 april andere openingstijden gelden in het Stadskantoor? Om hier achter te komen zijn aan de bezoekers een aantal vragen gesteld over de bekendheid met de nieuwe openingstijden. Uit het onderzoek komt naar voren: Tweederde van de bezoekers wist niet dat er per 1 april gewijzigde openingstijden gelden in het Stadskantoor. Ruim eenderde van de bezoekers die wel wisten dat er gewijzigde openingstijden gelden wist niet dat de balies van burgerzaken om 14 uur sluiten. 42 procent van de bezoekers die wel wisten dat er gewijzigde openingstijden gelden wist niet dat er een extra avondopenstelling is bijgekomen. In Figuur 3 is te zien in hoeverre bezoekers van het Stadskantoor op de hoogte zijn van de veranderingen die per 1 april zijn doorgevoerd. Figuur 3: Wist u dat per 1 april 2004 in het Stadskantoor,,,er gewijzigde openingstijden gelden? 34% 66%,,,de balies van Burgerzaken om 14 uur sluiten? 64% 36%,,,er een extra avondopenstelling is bijgekomen? 58% 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee Uit de figuur kan worden geconcludeerd dat tweederde van de bezoekers van het stadskantoor niet wist dat er per 1 april 2004 nieuwe openingstijden gelden in het Stadskantoor. Bijna tweederde van de bezoekers die wisten dat er nieuwe openingstijden gelden, is ook op de hoogte van het feit dat de balies van Burgerzaken elke middag om 14 uur sluiten. Iets minder van de bezoekers die wisten dat er nieuwe openingstijden gelden, is ook op de hoogte van de nieuwe avondopenstelling op dinsdagavond (58%). 15
Aan de bezoekers die niet wisten van de (nieuwe) avondopenstelling is gevraagd of, indien ze hier wel van hadden geweten, ze hun bezoek van vandaag liever op een avond (dinsdag of donderdag) hadden laten plaatsvinden. Tabel 5: Als u had geweten van de (nieuwe) avondopenstelling had u uw bezoek van vandaag dan op dinsdag- of donderdagavond laten plaatsvinden? Ja 58 16% Misschien 95 26% Nee 190 53% Weet niet, geen mening 19 5% Totaal 362 100% Uit tabel 5 blijkt dat meer dan de helft (53%) aangeeft dat ze hun bezoek van vandaag niet in de avond hadden laten plaatsvinden, als ze van deze mogelijkheid hadden geweten. Ongeveer een kwart zou dit misschien hebben gedaan. 16
6. Tevredenheid met openingstijden In dit hoofdstuk wordt de tevredenheid van de bezoeker met de nieuwe openingstijden in kaart gebracht. Er wordt gekeken of men het een verbetering vindt en of men de openingstijden te ruim of te krap vind. Uit het onderzoek komt naar voren: De ruime meerderheid (90%) van de bezoekers vindt het een verbetering dat ze voor (bijna) alle balieproducten terecht kunnen op dinsdag- en donderdagavond. Bezoekers met een voltijdbaan vinden het vaker een verbetering dat er twee avondopenstellingen zijn dan bezoekers zonder baan. Bezoekers vinden minder vaak dat een Stadskantoor op maandagochtend open hoort te zijn dan op andere ochtenden en middagen van de werkweek. Voor de bezoekers weegt de donderdagavond openstelling zwaarder dan de dinsdagavond openstelling. 60 procent van de bezoekers vindt dat een Stadskantoor op zaterdagochtend open hoort te zijn. De meerderheid (65%) van de bezoekers vindt de nieuwe openingstijden (8:30-14:00) van het Stadskantoor (veel te) krap. Meer dan de helft van de bezoekers (57%) vi ndt de openingstijden van de avondopenstelling precies goed. Er is op verschillende manier getoetst of bezoekers van het Stadskantoor tevreden zijn met de nieuwe openingstijden. Op de volgende manier is de tevredenheid in kaart gebracht: 1. Vinden de bezoekers het een verbetering dat ze nu ook op dinsdagavond terecht kunnen? 2. Wanneer vindt de bezoeker dat een Stadskantoor open hoort te zijn? 3. Wat is het oordeel van de bezoeker over de nieuwe openingstijden? Dit oordeel is tevens uiteengezet voor verschillende groepen: Bezoekers met een voltijd baan, een deeltijd baan en geen baan Bezoekers in verschillende gezinssituaties Bezoekers die problemen ervaren met het combineren van taken en bezoekers die hier geen problemen mee ervaren In de eerste plaats is gevraagd of bezoekers het een verbetering vinden dat ze voor (bijna) alle balieproducten terecht kunnen op dinsdag- en donderdagavond. 17
Figuur 4: Vindt u het een verbetering dat u voor (bijna) alle balieproducten terecht kunt op dinsdag en donderdagavond? bezoekers met voltijdbaan 94% 6% bezoekers met deeltijdbaan 93% 2% 5% bezoekers zonder baan 85% 4% 11% alle bezoekers 90% 3% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nee Weet niet/ geen mening Uit figuur 4 is af te lezen dat de ruime meerderheid (90%) van de bezoekers het een verbetering vindt dat ze voor (bijna) alle balieproducten terecht kunnen op dinsdag- en donderdagavond. Bezoekers met een voltijdbaan vinden het vaker een verbetering dat er twee avondopenstellingen zijn dan bezoekers zonder baan. Bezoekers met een deeltijdbaan wijken niet sterk af van bezoekers met een voltijdbaan. Aan de bezoekers van het Stadskantoor is gevraagd wanneer zij vinden dat een Stadskantoor open hoort te zijn. In tabel 6 zijn de resultaten te zien. Tabel 6: Percentage bezoekers dat vindt dat een Stadskantoor op dat dagdeel open hoort te zijn. 3 ochtend middag avond Maandag 75% 85% 23% Dinsdag 82% 84% 43% Woensdag 82% 87% 22% Donderdag 81% 84% 73% Vrijdag 82% 84% 29% Zaterdag 60% 30% 6% Zondag 7% 6% 4% Uit tabel 6 blijkt dat bezoekers minder vaak vinden dat een Stadskantoor op maandagochtend open hoort te zijn dan op andere ochtenden en middagen van de werkweek. Bezoekers vinden minder vaak dat een Stadskantoor op dinsdagavond open hoort te zijn dan op donderdagavond. Een openstelling op maandagavond, woensdagavond en vrijdagavond wordt nog minder nodig geacht. 60 procent van de bezoekers vindt dat een Stadskantoor op zaterdagochtend open hoort te zijn. 30 procent van de bezoekers vindt dit voor de zaterdagmiddag. Minder dan 10 procent van de bezoekers vindt dat een Stadskantoor op zaterdagavond en op zondag opengesteld hoort te zijn. Aan de bezoekers is gevraagd hun oordeel te geven over de nieuwe openingstijden overdag en s avonds. In onderstaande grafiek zijn de uitkomsten te zien. 3 De percentages betreffen alleen antwoorden van de bezoekers die het schema volledig hebben ingevuld. 18
Figuur 5: Kunt u aangeven of u de nieuwe openingstijden (8:30-14) en de avondopenstelling (18-20) van het Stadskantoor Veel te ruim, Ruim, Precies goed, Krap of Veel te krap vindt? nieuwe openingstijden (8:30-14:00) 9% 26% 65% avondopenstelling (18:00-20:00) 11% 57% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (veel te) ruim precies goed (veel te) krap Uit de figuur wordt duidelijk dat de meerderheid (65%) van de bezoekers de nieuwe openingstijden van het Stadskantoor (veel te) krap vindt. Meer dan de helft van de bezoekers (57%) vindt de openingstijden van de avondopenstelling precies goed. Bijna eenderde vindt deze (veel te) krap. Om meer informatie te krijgen over wie de openstellingsuren ruim en wie ze krap vinden zijn verschillende groepen uiteengezet. Er is gekeken naar het hebben van een baan, de gezinssituatie en het ervaren van problemen met het combineren van taken. In de figuren 6 en 7 zijn de resultaten te zien. 19
Figuur 6: Oordeel nieuwe openingstijden uiteengezet voor verschillende groepen Voltijd baan 8% 20% 71% Deeltijd baan 6% 34% 61% Geen baan 11% 35% 54% Alleenstaand zonder kind 9% 26% 65% Samenwonend zonder kind 7% 26% 67% Samenwonend met kind(eren) 10% 29% 62% Alleenstaand met kind(eren) 17% 21% 63% Ervaart problemen met de combinatie werk en zorgtaken 6% 23% 70% Ervaart geen problemen met de combinatie werk en zorgtaken 8% 30% 62% Ervaart problemen met de combinatie werk en openingstijden 6% 17% 77% Ervaart geen problemen met de combinatie werk en openingstijden 10% 46% 44% Ervaart problemen met de combinatie zorgtaken en openingstijden 7% 20% 73% Ervaart geen problemen met de combinatie zorgtaken en openingstijden 8% 31% 61% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (veel te) ruim precies goed (veel te) krap Uit de grafiek blijkt dat er vooral verschillen zijn te ontdekken in werktijd van de bezoekers. Bezoekers die voltijd werken vinden de openingstijden vaker te krap dan bezoekers die deeltijd werken, en deeltijders vinden de openingstijden vaker te krap dan bezoekers die geen baan hebben. Ook zijn er duidelijke verschillen te zien tussen bezoekers die wel of geen problemen ervaren met het combineren van werk- en openingstijden. Degene die geen problemen ervaren met het combineren van werk- en openingstijden vinden de nieuwe openingstijden ook veel minder vaak te krap. Bij alle andere groepen zijn geen benoemenswaardige verschillen te ontdekken. 20
Figuur 7: Oordeel avondopenstelling uiteengezet voor verschillende groepen Voltijd baan 10% 56% 35% Deeltijd baan 9% 62% 29% Geen baan 17% 59% 24% Alleenstaand zonder kind 11% 57% 32% Samenwonend zonder kind 12% 57% 31% Samenwonend met kind(eren) 11% 60% 29% Alleenstaand met kind(eren) 13% 54% 33% Ervaart problemen met de combinatie werk en zorgtaken 8% 61% 31% Ervaart geen problemen met de combinatie werk en zorgtaken 14% 55% 31% Ervaart problemen met de combinatie werk en openingstijden 8% 54% 39% Ervaart geen problemen met de combinatie werk en openingstijden 16% 67% 17% Ervaart problemen met de combinatie zorgtaken en openingstijden 9% 54% 36% Ervaart geen problemen met de combinatie zorgtaken en openingstijden 12% 61% 27% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (veel te) ruim precies goed (veel te) krap Over het algemeen zijn er weinig verschillen te ontdekken tussen de verschillende groepen in bovenstaande grafiek. Alleen bij de bezoekers die wel of geen problemen ervaren met de combinatie van werk- en openingstijden is een verschil te zien. Mensen die problemen ervaren met deze combinatie vinden de nieuwe openingstijden vaker te krap dan mensen die hier geen problemen ervaren. Ter informatie merken we hier nog op dat uit een klanttevredenheidsonderzoek 4 gehouden in verschillende gemeenten blijkt dat inwoners van s Hertogenbosch net onder het gemiddelde scoren qua tevredenheid met de openingstijden van de balies van de gemeente. 4 Benchmarking Publiekszaken, april 2004 21
22
7. Wensen ter verbetering van de openingstijden Om wat meer specifieke verbeterpunten in kaart te brengen is aan de bezoekers gevraagd wat hun wensen ter verbetering van de openingstijden zijn. Uit het onderzoek komt naar voren: Bijna driekwart van de bezoekers zou graag een langere middagopenstelling willen. Tweederde van de bezoekers zou een zaterdagopenstelling willen. 43 procent zou meer avondopenstellingen willen. Bezoekers met een deeltijdbaan willen het vaakst een langere middagopenstelling. Bezoekers met een voltijdbaan willen het vaakst meer avondopenstellingen. Bezoekers met een baan (voltijd of deeltijd) willen het vaakst een zaterdagopenstelling. Ter compensatie van deze uitbreiding van de openingstijden geeft ongeveer eenderde (35%) aan dat ze bepaalde producten verplicht op afspraak zouden willen. Iets minder dan eenderde (31%) geeft aan dat het stadskantoor ter compensatie wel een dag per week dicht zou mogen. 28 procent geeft aan dat een kortere ochtendopenstelling hun voorkeur ter compensatie heeft. 37 procent van de bezoekers zou willen dat ze voor meer producten/ diensten tijdens de avondopenstelling terecht zouden kunnen. En dan het liefst voor alle producten en diensten. Aan de bezoekers van het Stadskantoor is gevraagd op welke manier ze de openstellingsuren van de balies graag verbeterd zouden zien. In figuur 8 staan de resultaten. Figuur 8: zou zien? Kunt u aangeven op welke manier u de openstellingsuren van de balies graag verbeterd Langere middagopenstelling 72% 16% 12% Zaterdagopenstelling 67% 14% 19% Meer avondopenstellingen 43% 24% 33% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja misschien nee Uit de figuur kan worden geconcludeerd dat bijna driekwart van de bezoekers graag een langere middagopenstelling zou willen. Tweederde van de bezoekers zou een zaterdagopenstelling willen. 43 procent zou meer avondopenstellingen willen. 23
Om te kijken of deze wensen ter verbetering verschillen tussen bezoekers met een voltijd, deeltijd en geen baan worden hieronder kruistabellen weergegeven. In elke kruistabel is te zien wie de grootste voorstander is van de langere middagopenstelling; meer avondopenstellingen en van de zaterdagopenstelling. Tabel 7: Langere middagopenstelling * verrichten van betaalde arbeid Ja Misschien Nee Totaal Voltijdbaan 74% 16% 10% 100% Deeltijdbaan 77% 11% 12% 100% Geen baan 60% 24% 16% 100% Bezoekers met een deeltijdbaan zijn de grootste voorstander van een langere middagopenstelling. Tabel 8: Meer avondopenstellingen * verrichten van betaalde arbeid Ja Misschien Nee Totaal Voltijdbaan 48% 21% 31% 100% Deeltijdbaan 35% 23% 42% 100% Geen baan 39% 29% 33% 100% Bezoekers met een voltijdbaan zijn de grootste voorstander van meer avondopenstellingen. Tabel 9: Zaterdagopenstelling * verrichten van betaalde arbeid Ja Misschien Nee Totaal Voltijdbaan 69% 12% 19% 100% Deeltijdbaan 69% 15% 17% 100% Geen baan 62% 16% 22% 100% Er zijn weinig verschillen te ontdekken tussen het al dan niet verrichten van betaalde arbeid en de mening over een zaterdagopenstelling. Indien de bezoeker de openstellingsuren graag verbeterd zou zien is gevraagd wat zijn of haar voorkeur ter compensatie dan zou zijn. De respondent mocht meerdere antwoorden aankruisen. Tabel 10: Indien u de openstellingsuren graag verbeterd zou zien, wat zou uw voorkeur ter compensatie dan zijn? Bepaalde producten verplicht op afspraak 95 35% Een dag per week dicht 86 31% Kortere ochtendopenstelling 77 28% Minder avondopenstellingen 22 8% Producten en diensten duurder maken 4 2% Anders 5 9 3% Totaal 274 5 Meer diensten via Internet; maandag dicht; minder ochtendopenstellingen; minder balies open. 24
Uit tabel 3 is af te lezen dat ongeveer eenderde (35%) van de bezoekers die de openstellingsuren graag verbeterd zou zien, aangeeft dat ze bepaalde producten verplicht op afspraak zouden willen. Iets minder dan eenderde (31%) geeft aan dat het stadskantoor ter compensatie wel een dag per week dicht zou mogen. 28 procent geeft aan dat een kortere ochtendopenstelling hun voorkeur ter compensatie heeft. De compensaties minder avondopenstellingen en producten en diensten duurder maken werden niet veel genoemd door de bezoekers. Aan de bezoekers is vervolgens gevraagd of ze voor meer producten of diensten tijdens de avondopenstelling terecht zouden willen kunnen. Vervolgens konden ze aangeven voor welke producten of diensten ze dan terecht zouden willen kunnen. Uit tabel 4 en 5 zijn de uitkomsten af te lezen. 25
Tabel 11: Zou u willen dat u voor meer producten/ diensten tijdens de avondopenstellingen terecht zou kunnen? Ja 174 37% Misschien 85 18% Nee 70 15% Weet niet, geen mening 136 29% Totaal 465 100% Uit tabel 11 blijkt dat 37 procent van de bezoekers zou willen dat ze voor meer producten/ diensten tijdens de avondopenstelling terecht zouden kunnen. Tabel 12: Voor welke producten/ diensten zou u ook tijdens de avondopenstelling willen komen? Alle producten/ diensten 43 49% Paspoort, rijbewijs en uittreksels 26 30% Producten/ diensten van afdeling Bouwen 5 6% Producten/ diensten van afdeling Burgerzaken 4 5% Producten/ diensten van afdeling Wonen 2 2% Inschrijving in de gemeente/ verhuizingen 2 2% Beantwoorden vragen en Sociale Zaken 1 1% Aangifte geboorte 1 1% Hondenbelasting 1 1% Reisdocumenten 1 1% Vergunningen aanvragen 1 1% Totaal 87 100% Uit de tabel blijkt dat bijna de helft (49%) van de bezoekers die de vraag beantwoordt heeft vindt dat je voor alle producten/ diensten tijdens te avondopenstelling terecht moet kunnen. 30 procent vindt dat je in ieder geval voor paspoort, rijbewijs en uittreksels terecht moet kunnen tijdens de avondopenstelling. 26
8. Werken op afspraak Samen met de invoering van nieuwe openingstijden is het werken op afspraak per 1 april 2004 uitgebreid. Burgers kunnen een afspraak maken voor bepaalde producten van de afdeling Burgerzaken, zodat ze geen kaartje hoeven te trekken en meteen geholpen worden. Aan de bezoekers is gevraagd wat ze van deze mogelijkheid vinden en of ze er wel eens gebruik van hebben gemaakt. Uit het onderzoek komt naar voren: De meerderheid van de bezoekers (59%) wist niet dat ze voor bepaalde producten een afspraak kunnen maken. De meerderheid (57%) vindt het voorkomen van wachttijden het grootste voordeel van het maken van een afspraak. Een ruime meerderheid (82%) vindt het een verbetering dat ze voor sommige balieproducten een afspraak kunnen maken. Bezoekers met een deeltijdbaan vinden het vaker een verbetering dat ze nu een afspraak kunnen maken dan bezoekers met een voltijdbaan. Bezoekers zonder baan vinden dit het minst vaak een verbetering. 19 procent heeft wel eens een afspraak gemaakt voor een bepaalde dienst/ product in het Stadskantoor. Van de bezoekers die al eens een afspraak hebben gemaakt was de meerderheid (74%) tevreden over het verloop hiervan. Ruim een vijfde van de bezoekers zou willen dat er meer afspraak uren in een week gepland werden. Ruim een kwart zou willen dat ze voor meer producten of diensten een afspraak konden maken. En dan het liefst voor alle producten en diensten. Eerst is gevraagd of men wist van de mogelijkheid tot het maken van een afspraak. 59 procent van de bezoekers wist dit niet. Aan hen is gevraagd of ze, indien ze het wel hadden geweten, hun bezoek van vandaag dan liever op afspraak hadden laten plaatsvinden. Tabel 13: Als u dit had geweten, had u uw bezoek van vandaag dan op afspraak laten plaatsvinden? Ja 27 14% Misschien 60 30% Nee 106 54% Weet niet, geen mening 4 2% Totaal 197 100% Uit tabel 13 blijkt dat als de bezoekers wel van de afspraakmogelijkheid hadden geweten, 44 procent hun bezoek van vandaag dan (misschien) op afspraak had laten plaatsvinden. Meer dan de helft had dat echter niet gedaan. Aan de bezoekers is gevraagd wat ze het grootste voordeel van het maken van een afspraak vinden. In Tabel 14 zijn de resultaten te zien. 27
Tabel 14: Wat vindt u het grootste voordeel van het maken van een afspraak? Wachttijden voorkomen 285 57% Zelf een geschikte tijd uitkiezen 102 20% Meer tijdstippen mogelijk 35 7% Gevoel beter geholpen te worden 24 5% Geen voordeel 23 5% Men weet dat je komt 1 - Weten waar je aan toe bent 1 - Weet niet, geen mening 32 6% Totaal 503 100% Uit tabel 14 kan worden geconcludeerd dat de meerderheid (57%) van de bezoekers het voorkomen van wachttijden het grootste voordeel van het maken van een afspraak vindt. Een vijfde noemt zelf een geschikte tijd uitkiezen als grootste voordeel. In onderstaande tabel is te zien of bezoekers met een voltijdbaan, deeltijdbaan of zonder baan het meest positief zijn over de mogelijkheid van het maken van een afspraak. Tabel 15: maken? Vindt u het een verbetering dat u voor sommige balieproducten een afspraak kunt Alle bezoekers Bezoekers met een voltijdbaan Bezoekers met een deeltijdbaan Bezoekers zonder baan Ja 82% 80% 86% 78% Nee 4% 4% 5% 2% Weet niet, geen mening 15% 17% 9% 20% Aantal respondenten 505 231 102 104 Uit de tabel blijkt dat een ruime meerderheid (82%) van de bezoekers het een verbetering vindt dat ze voor sommige balieproducten een afspraak kunnen maken. Bezoekers met een deeltijdbaan vinden het vaker een verbetering dat ze nu een afspraak kunnen maken dan bezoekers met een voltijdbaan. Bezoekers zonder baan vinden dit het minst vaak een verbetering. Van de bezoekers heeft 19 procent wel eens een afspraak gemaakt voor een bepaalde dienst/ product in het Stadskantoor. Aan hen is gevraagd of ze tevreden waren over het verloop van de afspraak en of ze weer zouden kiezen voor het maken van een afspraak. Tabel 16: Was u tevreden over het verloop van deze afspraak? Ja 57 74% Redelijk 14 18% Nee 6 8% Totaal 77 100% Van de bezoekers die al eens een afspraak hebben gemaakt is de meerderheid (74%) tevreden over het verloop hiervan. 28
Tabel 17: Zou u weer kiezen voor het maken van een afspraak? Ja 60 69% Misschien 21 24% Nee 6 7% Totaal 87 100% Uit tabel 17 is af te lezen dat een meerderheid van 69 procent weer zou kiezen voor het maken van een afspraak. 7 procent van de bezoekers zou niet meer kiezen voor het maken van een afspraak. Van de bezoekers heeft 81 procent nog nooit een afspraak gemaakt voor een bepaalde dienst/ product in het Stadskantoor. Hun is gevraagd of ze van plan zijn om in de toekomst een afspraak te maken. Tabel 18: Bent u van plan om in de toekomst een afspraak te maken voor een bepaalde dienst/ product in het Stadskantoor? Ja 70 19% Misschien 223 59% Nee 47 13% Weet niet, geen mening 36 10% Totaal 376 100% Van degenen die nog nooit een afspraak hebben gemaakt geeft een ruime meerderheid (78%) aan (misschien) van plan te zijn om in de toekomst een afspraak te maken voor een bepaalde dienst/ product in het Stadskantoor. Aan de bezoekers is vervolgens gevraagd of ze zouden willen dat er meer afspraak uren in een week gepland werden en of ze voor meer producten of diensten een afspraak zouden willen kunnen maken. Vervolgens konden ze aangeven voor welke producten of diensten men dit zou willen. Tabel 19: Zou u willen dat er meer afspraak uren in een week gepland werden? Ja 99 22% Misschien 122 27% Nee 60 13% Weet niet, geen mening 178 39% Totaal 459 100% In de tabel is te zien dat ruim een vijfde zou willen dat er meer afspraak uren in een week gepland werden. 27 procent van de bezoekers zou dit misschien willen. Bijna 40 procent heeft hierover geen mening. 29
Tabel 20: Zou u willen dat u voor meer producten of diensten een afspraak kunt maken? Ja 123 27% Misschien 96 21% Nee 62 14% Weet niet, geen mening 175 38% Totaal 456 100% Uit de tabel blijkt dat ruim een kwart van de bezoekers zou willen dat ze voor meer producten of diensten een afspraak konden maken, een vijfde zou dit misschien willen. 38 procent heeft hierover geen mening. In tabel 14 is te zien voor welke producten ze een afspraak zouden willen maken. Tabel 21: Voor welke producten/ diensten zou u ook een afspraak willen maken? 6 Alle producten/ diensten 26 12% Paspoort, rijbewijs en uittreksels 7 3% Producten/ diensten van afdeling Bouwen/ Wonen 6 3% Afgifte overlijden/ geboorte en huwelijk 4 2% Diensten die moeilijk zijn/ veel tijd in beslag nemen 2 1% Producten/ diensten van afdeling Burgerzaken 2 1% Sociale Zaken 2 1% Diensten waarbij je iets moet invullen 1 0,5% Financiële zaken (zoals huursubsidie) 1 0,5% Het maken van persoonlijke documenten 1 0,5% Erkenning 1 0,5% Naturalisatie 1 0,5% Niet gegeven 165 75% Totaal 54 100% In tabel 24 is af te lezen dat 12% van de bezoekers die ja of misschien voor meer producten of diensten een afspraak willen maken dat voor alle producten/ diensten zouden willen. 3 procent geeft aan dat ze voor de producten paspoort, rijbewijs en uittreksels een afspraak zouden willen maken. Ook 3 procent zou voor producten/ diensten van de afdeling Bouwen/ Wonen een afspraak willen maken. 6 meerdere antwoorden mogelijk/ gecodeerd 30
9. Elektronische dienstverlening Steeds meer producten en diensten van de gemeente worden elektronisch aangeboden. Dit bespaart kosten en tijd en maakt het combineren van werk met openingstijden van het Stadskantoor makkelijker. In dit hoofdstuk wordt in kaart gebracht hoe de burger ten opzichte van deze nieuwe dienstverlening staat. Uit het onderzoek komt naar voren: 11 procent van de bezoekers heeft wel eens gebruik gemaakt van elektronische dienstverlening voor een bepaalde dienst/ product van het Stadskantoor. De meerderheid (66%) van degenen die er wel eens gebruik van hebben gemaakt was tevreden over het verloop van de deze dienstverlening. De meerderheid (60%) van de bezoekers die al eens gebruik hebben gemaakt van elektronische dienstverlening zal hier in de toekomst weer voor kiezen. Slechts een kwart van de bezoekers die nog nooit gebruik van elektronische dienstverlening hebben gemaakt is van plan hier in de toekomst wel voor te kiezen, ongeveer de helft doet dit misschien. Ruim tweederde van de bezoekers zou willen dat ze meer producten/ diensten elektronisch zouden kunnen afhandelen. En dan het liefst voor alle producten en diensten. Ongeveer een tiende (11%) van de bezoekers heeft wel eens gebruik gemaakt van elektronische dienstverlening voor een bepaalde dienst of product van het Stadskantoor. Hun is gevraagd of ze tevreden waren over het verloop van deze dienstverlening en of ze hier in de toekomst weer voor zouden kiezen. Tabel 22: Was u tevreden over het verloop van deze elektronische dienstverlening? Ja 31 66% Redelijk 12 26% Nee 4 9% Totaal 47 100% Uit tabel 22 blijkt dat de meerderheid (66%) van bezoekers die wel eens gebruik van elektronische dienstverlening hebben gemaakt tevreden was over het verloop hiervan. Slechts 9 procent was hier niet tevreden over. 31
Tabel 23: Zou u weer kiezen voor elektronische dienstverlening? Ja 31 60% Misschien 18 35% Nee 3 6% Totaal 52 100% In tabel 23 is te zien dat 60 procent van de bezoekers die wel eens gebruik hebben gemaakt van elektronische dienstverlening, hier in de toekomst weer voor zullen kiezen. 35 procent zal dit misschien doen. Van de bezoekers heeft 89 procent nog nooit gebruik gemaakt van elektronische dienstverlening voor een bepaalde dienst/ product van het Stadskantoor. Er is gevraagd of zij van plan zijn om hier in de toekomst wel gebruik van te gaan maken. Tabel 24: Bent u van plan om in de toekomst gebruik te gaan maken van elektronische dienstverlening voor een bepaalde dienst/ product van het Stadskantoor? Ja 105 25% Misschien 201 48% Nee 68 16% Weet niet, geen mening 42 10% Totaal 416 100% Uit de tabel blijkt dat van de bezoekers die nog nooit gebruik hebben gemaakt van elektronische dienstverlening bijna driekwart dit in de toekomst (misschien) gaat doen. 16 procent is dit niet van plan. Aan de bezoekers is gevraagd of ze meer producten of diensten elektronisch zouden willen afhandelen. Vervolgens konden ze aangeven welke producten of diensten dit dan zijn. Tabel 25: Zou u willen dat u meer producten/ diensten elektronisch zou kunnen afhandelen? Ja 169 37% Misschien 85 19% Nee 77 17% Weet niet, geen mening 126 28% Totaal 457 100% Ruim eenderde (37%) van de bezoekers zou willen dat ze meer producten/ diensten elektronisch zouden kunnen afhandelen. Een vijfde wilt dit misschien. 32
Tabel 26: Welke producten/ diensten zou u ook elektronisch willen afhandelen? 7 Alle producten/ diensten 39 15% Aanvraag paspoort/ rijbewijs/ geboorteregister 29 11% Bestemmingsplannen/ bouw en woningtoezicht 8 3% Alle aanvragen in informatie opvragen 7 3% Inschrijvingen/ verhuizingen 3 1% Producten/ diensten van afdeling Burgerzaken 3 1% Alles, behalve documenten 1 0% Vergunningen 1 0% Wijzigingen 1 0% Aangifte geboorte 1 0% Bewijs van gedrag 1 0% Niet gegeven 160 63% Aantal respondenten 254 100% Uit tabel 29 blijkt dat van de bezoekers die ja of misschien geantwoord hadden op de vraag of ze meer producten en diensten elektronisch zouden willen afhandelen zegt 15 procent dat ze alle producten en diensten elektronisch zouden willen afhandelen. 10 procent geeft aan dat ze de aanvraag van een paspoort, rijbewijs en geboorteregister graag elektronisch zouden willen afhandelen. 7 meerdere antwoorden mogelijk/ gecodeerd 33
34
10. Bereikbaarheid Stadskantoor Natuurlijk hangt een bezoek aan het Stadskantoor ook af van de bereikbaarheid van het gebouw. Als deze bereikbaarheid slecht wordt gevonden zal de bezoeker eerder de voordelen van elektronische dienstverlening inzien. Twee derde van de bezoekers vindt het gemakkelijk om bij het Stadskantoor te komen. Om erachter te komen of bezoekers tevreden zijn met de ligging is gevraagd of ze het gemakkelijk vinden om bij het Stadskantoor te komen. Tabel 27: Vindt u het gemakkelijk of moeilijk om bij het Stadskantoor te komen? Gemakkelijk 286 60% Neutraal 137 29% Moeilijk 47 10% Weet niet, geen mening 5 1% Totaal 475 100% Uit tabel 27 blijkt dat twee derde van de bezoekers het gemakkelijk vindt om bij het Stadskantoor te komen. Slechts 10 procent vindt dit moeilijk. 35
36
11. Prioriteit & rapportcijfer Om erachter te komen wat de bezoeker nu echt belangrijk vindt bij een bezoek aan het Stadskantoor is gevraagd of men een rangorde kon aanbrengen in het belang van de kenmerken van de dienstverlening. Uit het onderzoek komt naar voren: Openingstijden en wachttijden voor de balies worden het meest genoemd als belangrijkste kenmerk van de dienstverlening in het Stadskantoor. Het gemiddelde rapportcijfer dat voor de dienstverlening werd gegeven is een 7,1. Aan de bezoekers is gevraagd wat zij het belangrijkste kenmerk van de dienstverlening in een Stadskantoor vinden. Ze mochten een rangorde aangeven van meest belangrijk naar minst belangrijk. In onderstaande tabel staan de percentages van bezoekers achter het kenmerk dat zij het meest belangrijk vinden. Tabel 28: Kunt u aangeven wat u het belangrijkste kenmerk van de dienstverlening in een Stadskantoor vindt? Openingstijden 70 30% Wachttijden voor balies 54 23% Mogelijkheid tot elektronische dienstverlening 36 16% Bereikbaarheid Stadskantoor 33 14% Informatiemogelijkheden in de hal 23 10% Mogelijkheid tot het maken van afspraken 16 7% Totaal 232 100% Uit tabel 28 kan worden geconcludeerd dat de openingstijden en wachttijden voor de balies als belangrijkste kenmerk van de dienstverlening in het Stadskantoor worden gezien. Informatiemogelijkheden in de hal en de mogelijkheid tot het maken van afspraken worden door bezoekers het minst genoemd als belangrijkste kenmerk van de dienstverlening. Tabel 29: Kunt u aangeven wat u het minst belangrijke kenmerk van de dienstverlening in een stadskantoor vindt? Bereikbaarheid Stadskantoor 67 29% Mogelijkheid tot elektronische dienstverlening 46 20% Informatiemogelijkheden in de hal 38 16% Mogelijkheid tot het maken van afspraken 36 16% Wachttijden voor balies 25 11% Openingstijden 20 9% Totaal 232 100% Het minst belangrijke kenmerk van de dienstverlening in een Stadskantoor vinden de bezoekers de bereikbaarheid van het Stadskantoor. Openingstijden worden door de bezoekers het minst genoemd als minst belangrijke kenmerk van de dienstverlening 37
Ten slotte is aan de bezoekers gevraagd of ze de dienstverlening van de gemeente konden uitdrukken in een rapportcijfer. Het gemiddelde cijfer dat voor de dienstverlening werd gegeven is een 7,1. Uit figuur 9 is af te lezen welke groepen het hoogste rapportcijfer aan de dienstverlening hebben gegeven. Daaruit blijkt het volgende: Uit de grafiek blijkt dat het gemiddelde rapportcijfer dat de burger aan de dienstverlening geeft een 7,1 is. Vrouwen geven een iets hoger rapportcijfer aan de dienstverlening dan mannen. Ouderen geven een hoger rapportcijfer aan de dienstverlening dan jongeren. Bezoekers uit de Binnenstad, Rosmalen Zuid en West geven het hoogste rapportcijfer aan de dienstverlening. Bezoekers uit Rosmalen Noord geven het laagste rapportcijfer aan de dienstverlening. 38
Figuur 9: Kunt u de dienstverlening van de gemeente uitdrukken in een rapportcijfer (0-10)? Mannen Vouwen 7,1 7,2 < 20 jaar 21-30 jaar 31-40 jaar 41-50 jaar 51-60 jaar 61-70 jaar 71-80 jaar 6,9 7 7,1 7,4 7,5 7,6 7,8 Binnenstad Zuidoost Graafsepoort Muntel/ Vliert Rosmalen Zuid Rosmalen Noord Empel Noord Maaspoort West Engelen 6,6 6,8 6,9 7 7 7 7,1 7,2 7,3 7,3 7,3 Totaal 7,1 Oudere mensen zijn meer tevreden over de dienstverlening van de gemeente dan jongere mensen. Burgers uit de Binnenstad, Rosmalen Zuid en West zijn meer tevreden over de dienstverlening dan uit andere wijken. Verder zijn Bosschenaren iets minder tevreden over de dienstverlening in het Stadskantoor dan gemiddeld. Het meest tevreden zijn bewoners uit Delft en het minst tevreden zijn bewoners uit Nijmegen 8. 8 Benchmarking Publiekszaken, april 2004. 39
40
Bijlage 1: Doel van het bezoek Tabel 1.1: Voor welk(e) product/ dienst bezoekt u vandaag afdeling Burgerzaken? Paspoort/ Identiteitskaart 148 32% Uittreksel Burgerlijke stand 63 14% Aanvraag en afgifte Rijbewijzen 58 13% Uittreksel GBA 30 7% Verhuizingen 29 6% Geboorten- en overlijdensaangiften 27 6% Aangifte en afgifte reisdocumenten 24 5% Aanvraag Verklaring Omtrent Gedrag 16 4% Aanvraag Verklaring Inkomen en Vermogen 13 3% Huwelijks-, partnerschapaangiften 8 2% Erkenningen 5 1% Uitbetaling Sociale Zaken 3 1% Aangifte en afgifte pas 65+ 3 1% Attestatie de vita 3 1% Vreemdelingen loket 2 - Vertrek buitenland 2 - Inschrijving buitenlands huwelijk 2 - Inschrijving gemeente 2 - Legalisatie 2 - Informatieverstrekking 2 - Verzoek wijziging naamsgebruik 1 - Beoordelen brondocumenten 1 - Reisdocumenten vluchtelingen/ vreemdelingen 1 - Afgifte van herbevestiging buitenland 1 - Erkennen van de ongeboren vrucht 1 - Afhalen document 1 - Waarmerken diploma 1 - Weet ik niet meer 2 - Missing 6 1% Totaal 457 100% Tabel 1.2: Voor welk(e) product/ dienst bezoekt u vandaag afdeling Bouwen? Algemene informatie over bouwen 3 21% Bouwvergunningen 3 21% Betalingen bouwtekening 2 14% Inzage bouwtekening 2 14% Bestemmingsplannen 2 14% In behandeling zijnde bouw 1 7% Weet ik niet meer 1 7% Totaal 14 100% 41
Tabel 1.3: Voor welk(e) product/ dienst bezoekt u vandaag afdeling Belastingen? Betalingen OZB Belasting 8 73% Inlichtingen krijgen over aanslagen 1 9% Hondenbelasting 1 9% Missing 1 9% Totaal 11 100% Tabel 1.4: Voor welk(e) product/ dienst bezoekt u vandaag de Infobalie? Informatie over producten afdeling Bouwen 15 37% Vangnetregeling 8 20% Huursubsidie 6 15% Informatiepakket 2 5% Printen 2 5% Wonen 2 5% AMSZ-zorg 1 2% Huur/ Koopwoningen 1 2% Stadstoezicht 1 2% Ter inzage 1 2% Formulieren 1 2% Informatie over producten afdeling Beheer Openbare Ruimte 1 2% Totaal 41 100% 42