Support overeenkomst Hosted diensten
Inhoudsopgave INLEIDING... 3 DEFINITIES... 4 AARD EN OMVANG VAN DE SUPPORT... 5 Algemeen... 5 Verschillende niveaus... 5 Afbakening... 7 SUPPORT WINDOWS... 8 2
INLEIDING In dit document wordt de Support Overeenkomst voor de Hosted Dienst beschreven. Deze Support Overeenkomst kent twee verschillende support niveaus, te weten Basis (S1) en Plus (S2), en is aanvullend aan de SLA voor Hosted Diensten. In de SLA Hosted Diensten wordt de beschikbaarheid van de dienst beschreven. In deze Support Overeenkomst wordt de support en het niveau van support tussen Opdrachtgever en Yourhosting Business beschreven. De Support Overeenkomst is modulair opgebouwd. De supportafspraken binnen basis gelden ook binnen Plus. Serviceniveau Plus is daarmee het hoogste niveau van dienstverlening. Plus (S2) Basis (S1) Indien Opdrachtgever een Hosted Dienst afneemt is altijd de SLA Hosted Dienst en Supportniveau Basis (S1) van toepassing. Tegen een meerprijs is Supportniveau Plus (S2) af te nemen. 3
DEFINITIES Term of afkorting Applicaties Beschikbaarheid Datacenter Hosted Dienst Yourhosting Business Melding Opdrachtgever Prestatie indicator Reactietijd Servicelevel Service Window SLA Storing Volledige Uitval Vraag Window Wijziging Definitie Software die bovenop een besturingssysteem draait. De mate waarin gebruik kan worden gemaakt van de Hosted Dienst van Yourhosting Business conform de afgesproken specificaties. Faciliteit waar computerapparatuur wordt ondergebracht en die is uitgerust met diverse voorzieningen, waaronder klimaatbeheersing, automatische brandblussystemen, Back-up(stroom)voorzieningen, verbindingen en fysieke veiligheidsmaatregelen. Vanuit een datacenter stelt Yourhosting Business virtuele servers beschikbaar waardoor opdrachtgever toegang krijgt tot een virtueel bureaublad (IT desktop) en/of specifieke IT functionaliteiten/applicaties. Het bedrijf dat de Dienst levert aan de Opdrachtgever. Melding op de Service Desk. Een Melding is een bericht, kennisgeving, mededeling of boodschap van een gebeurtenis door Opdrachtgever die telefonisch, per mail of via het portal is gedaan. De organisatie die de Hosted Dienst afneemt van Yourhosting Business. Indicator waarmee wordt vastgesteld wat het prestatieniveau van de geleverde Dienst is. De tijd waarbinnen Yourhosting Business moet reageren naar de Opdrachtgever na het doorgeven van een Melding. Prestatieniveau van een Prestatie Indicator. Tijdsspanne waarbinnen gepland en vooraf aangekondigd onderhoud aan de Dienst door Yourhosting Business kan worden uitgevoerd. De overeenkomst tussen Opdrachtgever en Yourhosting Business waarin afspraken staan met betrekking tot de beschikbaarheid van de Dienst. Verstoring van of een probleem met betrekking tot de Hosted Dienst. Door uitval van de hosted IT infrastructuur in het Datacenter van Yourhosting Business is de Hosted Dienst - met alle diensten van Opdrachtgever - niet beschikbaar. Een verzoek om informatie dan wel hulp De tijd waarbinnen gebruik kan worden gemaakt van de Hosted Dienst van Yourhosting Business conform de afgesproken specificaties. Elke handeling die leidt tot een nieuwe status van een of meer configuratie-items. 4
Bovenstaande termen worden, als deze genoemd worden in de tekst, aangeduid beginnend met een hoofdletter. AARD EN OMVANG VAN DE SUPPORT Algemeen Op de Support Overeenkomst zijn de volgende voorwaarden van toepassing in volgorde van prioriteit: 1. Support Overeenkomst; 2. Service Level Agreement (SLA); 3. Algemene voorwaarden Yourhosting Business; Voor zover deze documenten met elkaar in tegenspraak zijn, geldt bovenstaande rangorde, waarbij het hoger genoemde document prevaleert boven het lager genoemde. Yourhosting Business zal zich naar haar beste kunnen inspannen om de support met zorg uit te voeren zoals vastgelegd in deze overeenkomst. De Support en dienstverlening door Yourhosting Business wordt uitgevoerd op basis van een inspanningsverplichting. In dat kader erkent Opdrachtgever de grote complexiteit van de internet- en informatietechnologie. Uitgangspunt in deze support overeenkomst zijn Meldingen. Een Melding is een bericht, kennisgeving, mededeling of boodschap van een gebeurtenis door opdrachtgever die telefonisch, per mail of via de portal is gedaan. Yourhosting Business onderscheidt drie type Meldingen: 1. Storing: Verstoring van of een probleem met betrekking tot de Hosted Dienst; 2. Vraag: Een verzoek om informatie dan wel hulp; 3. Wijziging: Elke handeling die leidt tot een verandering in de Hosted Dienst; Verschillende niveaus Binnen deze Supportovereenkomst zijn er 2 niveaus voor Support gedefinieerd, te weten: 1. Basis (S1) 2. Plus (S2) 5
1. Basis (S1) Indien Opdrachtgever een Hosted Dienst van Yourhosting Business afneemt, is altijd de SLA Hosted Dienst en de Supportovereenkomst van toepassing. Serviceniveau Basis is inbegrepen in de standaard verkoopprijs van de Hosted Dienst. De SLA geeft duidelijkheid over de beschikbaarheid van de dienst en in de Support overeenkomst staan de afspraken op het gebied van support en dienstverlening. Bij Supportniveau: Basis (S1) wordt voorzien in de basis support voor de Hosted Dienst. Supportniveau: Basis (S1) geeft recht op support in situaties waarin de Hosted Dienst niet beschikbaar is. Alle overige Meldingen zullen op basis van *nacalculatie worden opgepakt. 2. Plus (S2) Bij Supportniveau: Plus (S2) is de support en dienstverlening uitgebreider dan in Supportniveau: Basis (S1). Bovenop dat wat in Supportniveau: Basis (S1) is vastgelegd heeft opdrachtgever recht op support bij Meldingen. De eerste 30 minuten van elke Melding (Storing, Vraag én Wijziging) die gedaan worden door de opdrachtgever zal kosteloos worden opgepakt, en zijn gedekt door de overeenkomst. Eventuele extra tijdsbesteding na deze 30 minuten zal, na akkoord, plaatsvinden op basis van *nacalculatie. *De actuele tarieven staan op onze website: https://www.yourhosting.nl/zakelijk/ Melding Basis (S1) Plus (S2) Hosted Dienst niet beschikbaar Storing Nacalculatie Vraag Nacalculatie Wijziging Nacalculatie 6
Afbakening De supportovereenkomst is van toepassing op de Hosted Dienst die Yourhosting Business aan Opdrachtgever ter beschikking stelt. Tot het leveren van service door de support afdeling wordt ook gerekend het doorverwijzen naar servicemogelijkheden van fabrikanten, leveranciers, distributeurs en uitgevers. De service van Yourhosting Business zoals beschreven in dit contract betreft een inspanningsverplichting tot het leveren van service. De Opdrachtgever kan geen rechten ontlenen aan de geboden oplossing. Yourhosting Business behoudt zich derhalve het recht voor, eventuele problemen op te lossen met een work around of alternatieve oplossing. Yourhosting Business is niet aansprakelijk voor storingen en/of schade als gevolg van o.a. een Virus, Spam, DDoS of Spyware. PHP / Magento Support zal altijd plaatsvinden op de meest recente en veilige versie van PHP plus de volgende release. Voorbeeld: Onder DirectAdmin is de mogelijkheid om bij elk website account een selectie te maken in PHP versie, dit is per account aan te passen. Mocht de Opdrachtgever onverhoopt niet mee kunnen gaan in deze PHP-versies, dan geeft Yourhosting Business u de mogelijkheid om de omgeving zelf te beheren op een Unmanaged VPS. Yourhosting Business kan op dat moment geen beheer meer uitoefenen. 7
SUPPORT WINDOWS Binnen deze supportovereenkomst onderscheidt Yourhosting Business twee Support Windows. Window 1: Binnen dit Window zijn de supportmedewerkers van Yourhosting Business zowel telefonisch, per mail voor het afhandelen van Meldingen van Opdrachtgever. Window 2: In dit Window is er geen bezetting van de supportdesk van Yourhosting Business. Opdrachtgever kan een melding per mail aanmelden. Deze zullen binnen Window 1 worden opgepakt. Indien er sprake is van een Volledige Uitval van de Hosted Dienst dan kan Opdrachtgever contact opnemen met de storingsdienst*. In onderstaande tabel wordt aangeven welke Servicelevels hiervoor gelden. Window Reactietijd Norm/ Hersteltijd/ Oplostijd Alle ma t/m vrij van 8.30 Meldingen: Storing Binnen 8 (werk)uren 1 tot 17.00 uur niet Telefoon < 5 min. Vraag Binnen 3 (werk)dagen zijnde feestdagen E-Mail < 1 uur Wijziging Binnen 5 (werk)dagen Portal < 1 uur Alle Meldingen: 2 Overig Telefoon N.V.T.* E-Mail Window 1 Portal Window 1 Storing Window 1 Vraag Window 1 Wijziging Window 1 * Incidenten die betrekking hebben op het niet beschikbaar zijn van de Hosted Dienst kunnen aangemeld worden bij de storingsdienst van Yourhosting Business, welke 24 uur per dag 7 dagen per week bereikbaar is. Via het Yourhosting Business support nummer (038 230 50 15) wordt Opdrachtgever na het invoeren van zijn pincode in de gelegenheid gesteld een bericht achter te laten waarna opdrachtgever binnen 1 uur (Servicelevel) wordt teruggebeld. 8