Samen duurzaam. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Jaarverslag 2011.

Samen duurzaam. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Jaarverslag 2011.

Inhoudsopgave Voorwoord Thomas Berlemann 4 MVO highlights 2011 6 1 Introductie 8 2 Kernwaarden T-Mobile Netherlands 11 3 MVO-beleid, strategie en ambitie 12 4 Duurzame bedrijfsvoering 16 5 Ketenverantwoordelijkheid 21 6 Duurzame producten en diensten 23 7 Duurzame relaties 24 Over het MVO jaarverslag 2011 29 Colofon 30 GRI tabel 31 3

Voorwoord Den Haag, juni 2012 Onze sector verandert in rap tempo: door nieuwe mobiele technologieën en innovatieve applicaties delen we ons leven in real time virtueel online met familieleden, vrienden en de rest van de wereld. Mobiele telecommunicatie is in onze maatschappij een levensbehoefte geworden. Het is een drijvende kracht achter innovatie, onderwijs, creativiteit en ondernemerschap. Met bijna 5 miljoen klanten in Nederland spelen we een belangrijke rol in de mobiele evolutie. Onze klanten vertrouwen steeds meer op ons hoogwaardige netwerk en dienstenaanbod. Dit brengt ook een verantwoordelijkheid met zich mee: onze klanten gaan ervan uit dat wij ze veilig verbonden houden met de buitenwereld en wij mogen dat vertrouwen niet beschamen. Wij hebben in toenemende mate te maken met aandacht voor privacybescherming. Ik ben van mening dat wij als sector een collectieve verantwoordelijkheid hebben om het bewustzijn van het belang van veilig en verantwoordelijk mobiel internetgebruik te vergroten. Dit MVO-verslag is het derde op rij. Wij willen hiermee onze sociale verantwoordelijkheid delen met de maatschappij, onze klanten, onze stakeholders en onze medewerkers. In 2011 hebben wij een aantal initiatieven ontwikkeld om onze lange termijn doelstellingen te realiseren. Een stakeholderdialoog met 25 vertegenwoordigers van consumentenorganisaties, leveranciers, universiteiten en overheidsinstellingen leverde ons waardevolle inzichten en concrete suggesties op voor het verbeteren van onze strategie. Via ons partnership met War Child delen wij onze kennis, mensen en middelen om daarmee een bijdrage te leveren aan het verbeteren van de leefomstandigheden van kinderen in oorlogsgebieden. Met het GSM-Retourplan zamelen wij gebruikte mobiele telefoons in om geld in te zamelen voor nieuwe maatschappelijke programma's en om bij te dragen aan het recyclen van gebruikte materialen. ISO 14001 helpt ons onze organisatie efficiënter te maken, minder afval te produceren en minder energie te verbruiken. Helaas hebben wij één van onze belangrijkste doelstellingen voor 2011 wat betreft klimaatneutraal ondernemen niet gerealiseerd. Door de snelle groei van het dataverkeer is het elektriciteitsgebruik door ons netwerk toegenomen. De paradox is echter dat slim gebruik van mobiele communicatie onze klanten waarschijnlijk direct of indirect in staat stelt duurzaamheid te bevorderen. Wij blijven er echter op gericht energie te besparen daar waar dat mogelijk is. Een gerichte focus op maatschappelijk verantwoord ondernemen is een voorwaarde waardoor wij een aantrekkelijke werkgever zijn, natuurlijke hulpbronnen sparen en tegelijkertijd een gezond bedrijf leiden. We zullen de komende jaren door gaan om onze doelen op het gebied van duurzaamheid te realiseren. Thomas Berlemann Algemeen Directeur T-Mobile Netherlands BV 4

T-Mobile hecht grote waarde aan de mening van consumenten - en zakelijke klanten, partners, medewerkers en andere belangstellenden. Wanneer u opmerkingen of suggesties heeft hoe T-Mobile nog beter en duurzamer kan werken, nodig ik u uit contact met ons op te nemen: mvo@t-mobile.nl. Uw reactie stellen we zeer op prijs. Thomas Berlemann 5

T-Mobile MVO highlights in 2011 1 Investeren in duurzame, transparante klantrelaties 2 Duurzame relatie met stakeholders 3 Campagne voor War Child 4 Dichter bij klimaatneutraal ondernemen 5 Keurmerk ISO 14001 Steeds meer communiceert T-Mobile, proactief en interactief, via social media met haar klanten. Om vragen te beantwoorden, storingen te verhelpen, maar ook om feedback te krijgen van klanten. Het T-Mobile Forum is in 2011 gegroeid naar bijna 100.000 geregistreerde gebruikers. In het forum staat klant helpt klant centraal. Eind 2011 is de My T-Mobile App gelanceerd voor de Android, iphone en BlackBerry. De My T-Mobile App biedt klanten een interactieve tool waarmee ze altijd en overal hun facturen kunnen inzien, maar ook hun belgedrag of beltegoed kunnen bekijken. T-Mobile wil hiermee klanten transparant en duidelijk inzage geven in alle relevante gegevens. T-Mobile nam in 2011 het initiatief tot een inhoudelijke stakeholderdialoog over MVO. Doel hiervan was om betrokken stakeholders kritische input en suggesties te laten geven voor het MVO-beleid en de strategie van T-Mobile. Onder de stakeholders waren vertegenwoordigers van werkgevers- en werknemersorganisaties, overheidsinstellingen, handsetleveranciers, bedrijven, universiteiten en maatschappelijke organisaties. De stakeholderdialoog droeg bij aan transparante communicatie met stakeholders en een rapport met concrete aanbevelingen voor ons MVO-beleid en activiteiten. Sinds 2007 is T-Mobile de communicatiepartner van War Child en wordt deze organisatie structureel gesteund met mensen en middelen. In 2011 leverde dit 159.637,- voor War Child op waarvan 100.000,- via een rechtstreekse donatie van T-Mobile en 59.637,- via acties met klanten en medewerkers. T-Mobile wil vooral klanten en medewerkers betrekken bij het partnership en hen stimuleren ook in actie te komen. Een voorbeeld hiervan is de campagne Punten scoren met je vrienden waarin we onze klanten stimuleerden spaarpunten te doneren aan War Child. In 2011 is het nog niet gelukt om 100% klimaatneutraal te ondernemen. Maar T-Mobile Netherlands heeft wel een verdere verlaging van de CO 2 uitstoot gerealiseerd van 15%. Dit is o.a. gerealiseerd door energiebesparende maatregelen te nemen zoals het aanbrengen van LED-verlichting in de nieuwe T-Mobile Shops. Deze verlichting is energiezuiniger en geeft minder warmte af, waardoor de airco minder lang aanstaat. Beter voor het milieu en het bespaart kosten. In maart 2011 ontving T-Mobile Netherlands officieel en als eerste Nederlandse telecomoperator het milieumanagement keurmerk ISO 14001. Daarmee is de aandacht voor het milieu geborgd binnen de bedrijfsvoering van T-Mobile en committeert het bedrijf, samen met haar medewerkers, zich aan het streven om continue verbeteringen te realiseren op het gebied van milieu. Hierbij concentreren we ons op het verbeteren van de energieprestaties. 6

Belangrijkste MVO doelstellingen en resultaten 2011 Doelstelling 2011 Resultaat 2011 Doelstelling 2012 CO 2 footprint Klimaatneutraal ondernemen eind 2011 2683 ton CO 2 emissie 0 ton CO 2 emissie Energie Handhaven 100% groene energie 100% groene energie 100% groene energie Vervoersmanagement Inzameling oude mobieltjes Diversiteit Duurzame inkoop / Social Charter Duurzame inkoop / Social & Environmental Questionnaire Meer A/B- label leaseauto s 65.900 oude mobieltjes inzamelen 30% vrouwen in hoger management in 2015 (DT) Handhaven 100% acceptatie Handhaven 100% ingevuld en retour 183 (t.o.v. 174 in 2010) 10% reductie CO 2 uitstoot mobiliteit per medewerker in 2013 (t.o.v. 2012) 46.900 100.000 28,4% 30% vrouwen in hoger management in 2015 (DT) 100% 90% 30% 90% War Child Kwalitatieve doelstellingen: ondersteunen met mensen en middelen Ambitie: 200.000,-- (inclusief verdubbeling bijdrage T-Mobile) 159.637,- en inzet personeel op vrijwillige basis Kwalitatieve doelstellingen: ondersteunen met mensen en middelen 7

1 Introductie Wie we zijn? T-Mobile Netherlands BV, onderdeel van Deutsche Telekom Group, is één van de grootste telecomleveranciers op de Nederlandse markt. De merken Ben, Simpel en Online maken onderdeel uit van T-Mobile Netherlands. In 2011 bediende T-Mobile met 2.157 medewerkers 4,9 miljoen consumenten en zakelijke klanten voor mobiele en vaste telefonie en mobiele internetdiensten. Door het hele land kunnen klanten voor persoonlijk advies en ondersteuning terecht in 93 T-Mobile Shops. Vanuit het hoofdkantoor in Den Haag worden de afdelingen CEO & Staff, Klantenservice, Technology, Marketing, Personeelszaken, Finance en Sales aangestuurd. In Den Haag en Arnhem bevinden zich de customer service centers. De omzet bedroeg in 2011 1,7 miljard euro. Investeren in klant en netwerk In een sterk concurrerende markt heeft T-Mobile in 2011 het aantal klanten met 8,5% zien groeien tot 4,9 miljoen. Steeds meer klanten maken gebruik van mobiel internet. Dit resulteerde in een sterke groei van het dataverkeer over het T-Mobile netwerk. Daarom werd vorig jaar 170 miljoen euro geïnvesteerd in het verbeteren en uitbreiden van het netwerk. Dit was 18,7% meer in vergelijking met 2010. T-Mobile verwacht dat dataverkeer over het netwerk, door de toenemende vraag naar mobiele internetcapaciteit, de komende jaren elk jaar zal verdubbelen. De omzet en de daaraan gerelateerde winst staan mede daardoor onder grote druk. Andere oorzaken zijn de overheidsregulering en het toenemende gebruik van gratis alternatieve communicatiediensten zoals What s App en Ping. Deze diensten zorgen ervoor dat er minder gebeld en ge-sms t wordt. T-Mobile investeerde in 2011 ook flink in de communicatie met de klant. Het aantal leden van het interactieve T-Mobile Forum verdubbelde tot 100.000 leden. Op dit forum helpen klanten elkaar en geven ze T-Mobile waardevolle feedback over diensten en producten. T-Mobile en Deutsche Telekom Als onderdeel van Deutsche Telekom richt T-Mobile zich op particuliere en zakelijke markten in Europa en de Verenigde Staten. Deutsche Telekom en haar dochterondernemingen leveren, via een gemeenschappelijk platform gebaseerd op GSM, mobiele diensten aan meer dan 150 miljoen klanten wereldwijd. T-Mobile is de enige mobiele communicatieaanbieder met naadloze trans-atlantische dienstverlening, en maakt deel uit van FreeMove, een alliantie van de vier leidende Europese mobiele operators (Orange, TIM, TeliaSonera en T-Mobile). Organisatiestructuur T-Mobile Netherlands BV T-Mobile wordt aangestuurd door een Executive Committee onder leiding van de Algemeen Directeur Thomas Berlemann (per 1 januari 2012). Het Executive Committee bestaat per 1 juli 2012 uit de Directeuren Sales (Tom Teunissen), Marketing (Marco Kind), Technology (Sietse Sijperda), Legal (Gert-Jan Kroese), Corporate Communicatie (Erwin Zijlstra), Customer Service (Marieke Snoep), Finance (Freddy Dijkman) en Human Resources (Hans van der Hoeven). T-Mobile Netherlands is onderdeel van Deutsche Telekom. T-Mobile Netherlands publiceert geen eigen financieel jaarverslag, maar maakt nationaal per kwartaal haar financiële resultaten bekend. Het jaarverslag 2011 van Deutsche Telekom is te lezen via de website van Deutsche Telecom: www.annualreport.telekom.com. De Nederlandse resultaten van T-Mobile zijn opgenomen in de rapportages van de Duitse moedermaatschappij. Kerngegevens T-Mobile Netherlands (per 31 december 2011) In 2011 aantal medewerkers: 2.157 aantal FTE: 1.890 In 2010 aantal medewerkers: 2.348 aantal FTE: 2.013 In 2011 netto jaaromzet: 1,7 miljard euro EDITBA (operationeel resultaat): 505 miljoen euro In 2010 netto jaaromzet: 1,767 miljard euro EDITBA (operationeel resultaat): 461 miljoen euro In 2011 aantal klanten: 4,9 miljoen In 2010 aantal klanten: 4,5 miljoen In 2011 aantal T-Mobile Shops: 93 In 2010 aantal T-Mobile Shops: 86 8

Organogram T-Mobile Netherlands T-Mobile Corporate Communicatie Legal & Regulatory Affairs Strategy & Development Business Security Technology Human Resources Marketing Finance Customer Service Sales Strategie T-Mobile Netherlands T-Mobile Netherlands volgt de strategische koers van Deutsche Telekom, maar legt specifieke accenten binnen deze strategie om succesvol te zijn op de Nederlandse markt. Deutsche Telekom heeft de visie om klanten met (mobiele en vaste) geïntegreerde telecomdiensten te helpen bij het succesvol combineren van werk en privéleven. De telecommunicatiemarkt kenmerkt zich door innovaties en scherpe concurrentie tussen de drie grote operators. Om verdere groei te realiseren, blijft T-Mobile haar klanten nieuwe, gebruiksvriendelijke diensten en producten met de best mogelijke service aanbieden. T-Mobile wil zowel consumenten als zakelijke klanten toegang bieden tot innovatieve producten en diensten. Daarnaast richten we ons op het optimaliseren en terugdringen van de interne kosten en het bouwen van een efficiënte organisatie. De focus ligt hierbij op een succesvol portfolio met diensten en producten, en een groter en kwalitatiever mobiel netwerk. Het toenemende aantal klanten en vooral de explosieve groei van het netwerkgebruik vragen dagelijks om innovaties en uitbreiding van het netwerk. Ook investeert T-Mobile in nieuwe innovatieve toepassingen, producten en diensten die nieuwe klanten moeten genereren. 9

T-Mobile merkwaarden T-Mobile is van mening dat het leven meer glans krijgt als je waardevolle momenten met elkaar kunt delen. Wij willen ervoor zorgen dat mensen altijd en overal kunnen delen wat belangrijk voor ze is, zodat ze altijd samen kunnen zijn. Delen is daarmee onderdeel geworden van onze strategie: Life is for sharing. Alle ontwikkelingen en innovaties in onze producten en diensten, toetsen we aan onze merkwaarden: We streven naar het aangaan van langdurige relaties in een sfeer van vriendschap en partnerschap met iedereen die belangrijk voor ons is: collega s, klanten, dealers, leveranciers en anderen. Dat is dé manier waarop T-Mobile het verschil wil maken. Betrokken Wij begrijpen hoe belangrijk relaties zijn voor mensen. Onze klanten staan centraal bij alles wat we doen. Wij spreken hun taal, zijn vriendelijk, persoonlijk en eerlijk. Problemen nemen we over en lossen we op. Vindingrijk Wij zijn inventief in het bedenken van producten en diensten waar onze klanten echt iets aan hebben. Zodat ze hun contacten beter kunnen onderhouden. Eenvoud Wij maken communicatietechnologie toegankelijk en simpel. Zo kunnen onze klanten op een eenvoudige manier contacten onderhouden, waar ze ook zijn. Aanbod, prijs en het koopproces zijn voor iedereen makkelijk te begrijpen. 10

2 Kernwaarden T-Mobile Netherlands Kernwaarden zijn de belangrijkste waarden binnen een organisatie. Deze laten zien waar T-Mobile en de mensen van T-Mobile voor staan. Waar geloven we in? Wat verbindt ons? Wie willen we zijn? Wat zijn onze principes? Vijf guiding principles zijn voor Deutsche Telekom en T-Mobile Netherlands leidend bij alle activiteiten. Ze gelden voor alle medewerkers in alle landen waar Deutsche Telekom of haar dochterorganisaties actief zijn. 1. Customer delight drives our actions Onze klanten zijn essentieel voor de continuïteit van ons bedrijf. Alles wat we binnen T-Mobile doen, is gebaseerd op de gedachten, gevoelens, behoeften en ervaringen van onze klanten. Dit geldt ook voor interne klanten, de collega s. 2. Respect and integrity guide our behavior Naast onderling respect voor elkaar op de werkvloer, streeft T-Mobile ook naar oprecht respect voor onze klanten, partners, leveranciers en aandeelhouders. Zonder een open, eerlijke cultuur is het succes van T-Mobile niet gewaarborgd. 3. Team together Team apart Samenwerken binnen T-Mobile betekent echt samen werken. Binnen een team worden problemen openlijk besproken en meningen uitgewisseld. Het hele team komt afspraken na, ook wanneer mensen niet meer fysiek samen zijn. Juist dan komt het aan op goede teamspirit, op nationaal en internationaal niveau. 4. Best place to perform and grow Om binnen de telecommunicatiemarkt en daarbuiten als beste serviceverlener gezien te worden, wil T-Mobile zich voor tweehonderd procent inspannen. De organisatie erkent dat gemotiveerde mede werkers daarbij een belangrijke voorwaarde zijn. Voor de ontwikkeling van iedere medewerker stelt T-Mobile uiteenlopende middelen beschikbaar, van training en opleiding tot performance management. Daar wordt ook een bijdrage van de medewerkers verwacht; zij zijn zelf medeverantwoordelijk voor hun ontwikkeling binnen de organisatie. 5. I am T Count on me Wie zich persoonlijk inzet om het probleem van een klant op te lossen, iemand waar collega s op kunnen bouwen, is van onschatbare waarde voor ons, voor heel Deutsche Telekom. De kernwaarden van Deutsche Telekom worden ondersteund door de uitgebreide Code of Conduct van Deutsche Telekom die eveneens van toepassing is op T-Mobile. Deze Code of Conduct (te downloaden via www.telekom.com/code-of-conduct-en) verwijst onder meer naar de standaarden van de International Labour Organization van de Verenigde Naties. T-Mobile brengt de kernwaarden en de Code of Conduct onder de aandacht van medewerkers. Dat doen we bijvoorbeeld met interne communicatiecampagnes waarbij we aan de hand van praktijksituaties de guiding principles onder de aandacht brengen. De Compliance officer van T-Mobile in Nederland zorgt ervoor dat de principes, die vastgelegd zijn in onze guiding principles en Code of Conduct, ook worden nageleefd en waarborgt de integriteit en professionaliteit van T-Mobile. 11

3 MVO-beleid, strategie en ambitie De belangstelling van publiek, politiek en bedrijfsleven voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is in slechts enkele jaren tijd fors toegenomen. Was het tot voor kort vooral nice to have voor bedrijven, inmiddels is deze must have zelfs van belang voor de continuïteit en bestaansrecht van een onderneming. Zonder MVO-beleid kiezen particuliere of zakelijke klanten wellicht voor de concurrent. Op het terrein van maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheid eisen externe stakeholders verantwoordelijkheid en transparantie. Bij een toenemend aantal bedrijven maakt MVO daarom deel uit van het strategische beleid en het meten van de bedrijfsresultaten. T-Mobile Netherlands draagt bij aan de internationale ambities van Deutsche Telekom. Als één van de grootste telecommunicatieondernemingen in Europa en de wereld heeft Deutsche Telekom de ambitie uitgesproken om een leidende rol te nemen in de wereld op het gebied van MVO. Een ambitie die verantwoordelijkheid schept. Deutsche Telekom en T-Mobile willen niet alleen praten over duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid, maar vooral ook acties ondernemen. We take responsibility (te bekijken via www.cr-report.telekom ) is het groepsbrede MVO jaarverslag van Deutsche Telekom over 2011. Ook T-Mobile Netherlands neemt haar verantwoordelijkheid om, naast het maken van winst, een bijdrage te leveren aan een duurzame samenleving. MVO gaat, in de beleving van T-Mobile, om het dragen van verantwoordelijkheid voor de impact van de eigen bedrijfsvoering op mens en milieu, maar ook om de bijdrage die je als telecom/ict organisatie kunt leveren om andere bedrijven en organisaties duurzamer te laten functioneren. Potentiële medewerkers kiezen graag voor een organisatie die maatschappelijke verantwoordelijkheid draagt. T-Mobile streeft, bij voorkeur samen met stakeholders en medewerkers, naar een harmonieuze balans tussen People, Planet en Profit. Historie MVO bij T-Mobile Vanaf het moment dat T-Mobile in Nederland actief is, is de organisatie zich bewust geweest van haar maatschappelijke verantwoordelijkheden. In vogelvlucht nam T-Mobile sinds 2007 de volgende strategische stappen, die aantonen dat het reactieve beleid definitief is ingeruild voor proactief beleid waarmee verschil kan worden gemaakt: 2007 Partnership met War Child als start voor MVO 2008 Eerste MVO-projecten benoemd, externe MVO-consultant 2009 MVO-manager in dienst, onderdeel van Corporate Communications, ontwikkeling MVO-strategie 2010 2011 2010 Implementatie MVO-strategie, eerste MVO Jaarverslag, 100% groene energie 2011 Toekenning ISO certificaat milieumanagement, tweede MVO Jaarverslag, stijging op transparantiebenchmark en eerste stakeholderdialoog In 2011 ontving T-Mobile als eerste Nederlandse telecomoperator het milieumanagement keurmerk ISO 14001. Op de Transparantiebenchmark 2011 (over het jaar 2010) steeg T-Mobile van plek 57 naar plek 39 met 50% meer punten (hier te downloaden: http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/rapporten/2012/02/06/transparantiebenchmark-2011.html). De uitgangspunten van ons MVO-beleid Activiteiten passen binnen het MVO-beleid van moederbedrijf Deutsche Telekom; Gebruik maken van kennis, onderzoek en inkoopkracht van Deutsche Telekom; Activiteiten sluiten aan bij de kernactiviteiten van T-Mobile; Activiteiten sluiten aan bij de bedrijfs- en merkwaarden van T-Mobile. Om succesvol te zijn met MVO is een internationale en geïntegreerde aanpak noodzakelijk. Bedrijven, politiek, stakeholders en publiek moeten samen het verschil willen maken. T-Mobile focust daarbij op activiteiten waarmee we het meeste kunnen bereiken. 12

Speerpunten MVO-beleid Duurzame bedrijfsvoering Verminderen van energieverbruik, afval en CO 2 uitstoot Ketenverantwoordelijkheid Duurzaam inkopen, recycling van oude mobieltjes via GSM Retourplan en bijdragen aan verantwoord ondernemen in de keten Duurzame producten en diensten Gebruik maken van duurzame materialen en leveren van producten en diensten die bijdragen aan een duurzame toekomst Duurzame relaties Interactie met klanten en medewerkers, maatschappelijke betrokkenheid door het partnership met War Child MVO in de organisatie Sinds maart 2009 heeft T-Mobile een fulltime MVO-manager in dienst die verantwoordelijk is voor de MVO-strategie. De MVO-manager maakt onderdeel uit van de Corporate Communicatieafdeling. In 2011 heeft de MVO-manager zich vooral gericht op de ontwikkeling van de rapportage, monitoring en strategie van het MVO-beleid, en het schrijven van de strategie voor de periode 2012 tot en met 2014. De uitvoering van het beleid is belegd bij de afdelingen en eigenaren van de verschillende MVO-doelstellingen. Net als in 2010 heeft T-Mobile in 2011 een (fulltime) Corporate Energy Manager en een (fulltime) Manager Safety, Health & Environment in dienst. KPI s voor beleidsdoelen op het gebied van MVO Eind 2009 is de MVO-strategie 2010 2011 vastgesteld door het Executive Committee (ExCo) van T-Mobile. De strategie is daarna uitgewerkt door de MVO-Manager in samenwerking met Corporate Strategie waarbij ook de Algemeen Directeur is betrokken. Om commitment op directieniveau te realiseren en het draagvlak in de organisatie te vergroten, fungeren leden van het ExCo als sponsor van onderdelen van het MVO-beleid. Daarnaast maakt MVO-onderdeel uit van de bedrijfsstrategie van T-Mobile. Op het niveau van bedrijfsvoering zijn Key Performance Indicators vastgesteld. 13

MVO Key Performance Indicators Resultaat 2011 Doelstelling Duurzame inkoop Acceptatie van Social 100% bij verzoek tot 90% acceptatie Charter door nieuwe acceptatie leveranciers/contracten Duurzame inkoop Ingevulde en 30% 90% geretourneerde Social & Environmental Questionnaire Sociale betrokkenheid Donaties aan War Child 159.637, Ambitie: 200.000, (inclusief verdubbeling bijdrage T-Mobile) Duurzame bedrijfsvoering CO 2 footprint 2683 ton CO 2 emissies Klimaatneutraal ondernemen eind 2011 Recycling mobieltjes Aantal mobiele telefoons 46.900 stuks 65.000 stuks in 2011 ingezameld met ambitie tot (via GSM Retourplan) 100.000 stuks Betrokkenheid stakeholders Na de publicatie van het MVO Jaarverslag 2010 heeft T-Mobile in 2011 het initiatief genomen voor een inhoudelijke stakeholderdialoog over MVO. Doel van deze meeting was om relevante stakeholders kritische input en suggesties te laten geven voor het MVO-beleid en strategie van T-Mobile voor 2012 en verder. Ruim 25 betrokken stakeholders, waaronder vertegenwoordigers van werkgevers- en werknemersorganisaties, overheidsinstellingen, handsetleveranciers, bedrijven, universiteiten en maatschappelijke organisaties deden diverse concrete suggesties voor verbetering van het MVO-beleid. De stakeholders spraken waardering uit voor de transparantie en durf van T-Mobile om zich als organisatie kwetsbaar op te stellen en in dialoog te gaan met stakeholders. Belangrijkste inhoudelijke uitkomsten: De menselijke kant (People) is onderbelicht. Denk aan koppeling naar maatschappelijke trends en het helpen verduurzamen van klanten; De MVO-strategie geeft onvoldoende duidelijkheid over intrinsieke MVO-motivatie; De MVO-visie kan explicieter; T-Mobile mag meer en stevigere ambities opnemen in haar MVO-strategie; De stakeholderdialoog is een voorbeeld van transparantie en durf om je als organisatie kwetsbaar op te stellen. Medewerkers T-Mobile betrekt medewerkers waar mogelijk bij het MVO-beleid. Enkele voorbeelden uit 2011: In oktober werd de interne campagne Ben jij nog goed bezig? georganiseerd waarbij medewerkers, via onder andere een online video concreet en ludiek werden gewezen op het belang van duurzaam werken in de praktijk. Tijdens deze campagne van 14 tot en met 21 oktober werden 897 oude mobiele telefoons ingezameld van personeelsleden voor het GSM Retourplan. Als onderdeel van het partnership met War Child zetten T-Mobile medewerkers zich regelmatig vrijwillig in voor War Child. Bijvoorbeeld in het callcenter om zogenaamde service calls naar Friends van War Child te verrichten. Compliance T-Mobile hecht er veel waarde aan dat de bedrijfsvoering voldoet aan alle toepasselijke wet- en regelgeving en de eigen gedragsregels, maar ook aan het beleid van aandeelhouder Deutsche Telekom AG. Ook de overheid en meerdere toezichthouders houden steeds strenger toezicht op de bedrijven die actief zijn op de communicatiemarkt. Daarom hebben we sinds 2009 een Compliance Committee dat er op toe ziet dat T-Mobile actief handelt in overeenstemming met geldende wetten en regels. De activiteiten van het Compliance Committee richten zich onder andere op privacy en dataprotectie, informatiebeveiliging (bescherming van klantgegevens en personeelsgegevens), verplichtingen ten aanzien van het mededingingsrecht en de telecommunicatiewet, maar ook medewerkerethiek (integriteit, belangenverstrengeling, omkoping en corruptie) en financieel risicomanagement (financiële integriteit en controle). Het Compliance Commitee verzorgt trainingen, verricht audits en verspreidt kennis en informatie onder medewerkers over compliance onderwerpen en procedures. Het Compliance Committee is daarnaast een adviesorgaan van het Executive Committee. 14

Dataprivacy en beveiliging Door de toegenomen koppeling van informatie- en communicatiesystemen is de bescherming van persoonsgegevens van klanten, verkooppartners, medewerkers en aandeelhouders een belangrijk aandachtspunt voor alle bedrijven binnen Deutsche Telekom. Deutsche Telekom heeft een eigen Privacy Code met als voornaamste doel het opzetten van een uniforme hoge mate van gegevensbescherming binnen de Deutsche Telekom Group. De T-Mobile Privacy Officer adviseert T-Mobile hoe te voldoen aan deze Code en over de toepasselijke wet- en regelgeving. Sinds 2008 publiceert moedermaatschappij Deutsche Telekom jaarlijks een rapport over privacy- en dataprotectie binnen de groep. In dit rapport wordt teruggeblikt en vooruit gekeken naar verbeteringen op het gebied van data privacy en beveiliging. Deutsche Telekom Group wil niet alleen transparant zijn over de manier waarop met data omgegaan wordt, maar ook haar klanten en stakeholders bewust maken van de noodzakelijke processen bij de verwerking van data. Data privacy en beveiliging staan ook steeds meer in de belangstelling van klanten en de publieke opinie. Het publieke debat gaat bijvoorbeeld over het gebruik van klant- en verkeersgegevens en de veilige opslag ervan. Meer informatie over hoe T-Mobile omgaat met privacy en data protectie is te vinden op: www.t-mobile.nl/global/media/pdf/privacy_statement_juni_2012.pdf Public affairs Public Affairs (PA) is het beleid om op strategische en proactieve wijze in te spelen op politieke besluitvorming, veranderingen in de maatschappij en publieke opinie en deze positief voor T-Mobile te beïnvloeden. Hiervoor zoeken we contact met ambtelijke en politieke gesprekpartners. Daarnaast is er ook overleg met andere maatschappelijke stakeholders, zoals consumentenorganisaties. PA focus: Frequenties/spectrum: T-Mobile heeft voldoende ruimte nodig om de groei van mobiel breedbandinternet op haar netwerk op te kunnen vangen en te investeren in nieuwe technologieën. Hiervoor moeten overheid en politiek de juiste voorwaarden scheppen; Consumentenregelgeving: T-Mobile streeft naar een duurzame relatie met klanten. Daarmee willen we ons positief onderscheiden ten opzichte van andere telecomaanbieders. Overheid en politiek scheppen hiervoor de randvoorwaarden; Dialoog met andere relevante stakeholders, zoals belangenorganisaties. Door structureel overleg te voeren, worden de belangen van T-Mobile op korte en lange termijn geborgd. Betrokken medewerkers houden zich aan wettelijke regels en normen en nemen ethische normen en waarden in acht. Deze worden getoetst als onderdeel van een programma van Deutsche Telekom, onder verantwoordelijkheid van de Compliance Officer. Ambities De belangrijkste MVO-ambities, zoals geformuleerd in de Strategie, zijn: Verantwoordelijkheid nemen voor de CO 2 uitstoot van T-Mobile; Klimaatneutraal ondernemen eind 2011. Dat bereiken we door: CO 2 reductie: uitstoot van T-Mobile te verlagen; Energie efficiëntie: slimme allocatie van beschikbare energiebronnen; Compensatie: investeren in hernieuwbare energie om CO 2 uitstoot te compenseren. 15

4 Duurzame bedrijfsvoering De verduurzaming van de bedrijfsvoering van T-Mobile is in 2011 verder doorgezet. Nadat in 2010 het ISO 14001 systeem voor milieumanagement werd ingevoerd, is dit systeem in 2011 het startpunt geweest voor het verder terugdringen van de CO 2 uitstoot, het aanschaffen van energiezuinige apparatuur en het verder ontwikkelen van beleid op het gebied van duurzame mobiliteit. Duurzaamheid maakt deel uit van onze kernwaarden. CO 2 Footprint van T-Mobile Netherlands in tonnen CO 2 Verlagen milieueffecten In maart 2011 ontving T-Mobile het definitieve ISO 14001 certificaat voor milieumanagement. Met de ISO 14001 milieunormeringen als leidraad willen we de effecten van onze bedrijfsvoering op het milieu beperken. We concentreren ons daarbij op het verbeteren van onze energieprestaties. De ambitie om volledig klimaatneutraal te ondernemen en daarmee de totale verantwoordelijkheid te dragen voor onze CO 2 uitstoot, is in 2011 niet gehaald. Voor 2012 blijft deze duurzame ambitie ongewijzigd. CO 2 footprint De criteria van het Greenhouse Gas Protocol, de internationale standaard voor het meten en beheersen van broeikasgassen, vormen de basis van de CO 2 footprint die T-Mobile gebruikt als belangrijkste milieu-indicator. Daarbij gaat het om de uitstoot die alle bedrijfsonderdelen direct en eigenhandig veroorzaken (scope 1), de uitstoot die gepaard gaat met het inkopen en verbruiken van elektriciteit (scope 2) en de indirecte emissies voor transport en papier (scope 3). Het uitgangspunt is om het energieverbruik te verlagen en zoveel mogelijk schone en groene energie te gebruiken. De Climate Neutral Group berekent de CO 2 footprint voor T-Mobile. Totaal emissies 2011 2683 2010 3146 Verschil in % -14,7 % Doelstelling Klimaat neutraal ondernemen in 2012 In 2011 is de CO 2 footprint verder verkleind. T-Mobile kent sinds 2010 geen CO 2 uitstoot meer door elektriciteit of gasverbruik doordat zij gebruik maakt van duurzame (groene) elektriciteit (107 GWh verbruikt) en gasverbruik (516.140 m3) compenseert. De voornaamste veroorzaker van de CO 2 uitstoot in 2011 is het wagenpark, maar de uitstoot door het autogebruik is ten opzichte van 2010 wel met 25% gedaald tot 1665 ton CO 2. De uitstoot van vliegreizen is dit jaar berekend met zogenaamde IATA-codes in plaats van het totaal aantal kilometers. De huidige uitstoot van 584,1 ton CO 2 ligt in lijn met 2010. De uitstoot voor verwarming laat met 86,1% een forse reductie zien ten opzichte van 2010. Het brandstofverbruik voor verwarming (diesel, ltr) is gedaald van 65.156 naar 9.042. 16