Blad: 1/5 van Auditrapport met projectnummer: 89205647-10 d.d. 7 april 2014 Auditrapport Organisatie : TaalophetWerk Soort audit : Clienten audit Toetsingsnorm : Blik op Werk Hoofdlocatie : Waddinxveen Audit datum/data : 7 april 2014 Projectnummer : 89205647-10 Lead Auditor : C. van den Braak Datum rapport : 7 april 2014 Vertrouwelijk Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden vermenigvuldigd, aan derden worden verstrekt en/of ter inzage worden gegeven, en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, in elektronische vorm of op welke andere wijze dan ook, tenzij met voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van TÜV Rheinland Nederland B.V. Indien dit rapport in het kader van een opdracht aan TÜV Rheinland Nederland B.V. werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de op de opdracht van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden voor advies, onderzoeks- en certificatieopdrachten aan TÜV Rheinland Nederland B.V. en/of naar de in dat kader tussen de partijen gesloten overeenkomst. 2010 TÜV Rheinland Nederland B.V.
Blad: 2/5 van Auditrapport met projectnummer: 89205647-10 d.d. 7 april 2014 INHOUDSOPGAVE: 1 Inleiding 3 1.1 Uitvoering audit 1.2 Samenvatting bevindingen 1.3 Gegevens van de audit 2 Bevindingen 4 2.1 Voortraject 2.2 Uitvoering 2.3 Begeleiding 2.4 Afronding 2.5 Communicatie en bereikbaarheid 2.6 Organisatie 2.7 Totaalbeeld
Blad: 3/5 van Auditrapport met projectnummer: 89205647-10 d.d. 7 april 2014 1 Inleiding 1.1 Uitvoering audit In 2013 heeft TaalophetWerk het Blik op Werk keurmerk behaald. Dit keurmerk kent een cyclus van 4 jaar. In het tweede jaar is een cliëntenaudit onderdeel van de toetsing. Deze rapportage doet verslag van de clientenaudit. Voor de uitvoering van de audit heeft TaalophetWerk een overzicht samengesteld van de afgesloten trajecten in de periode 1 januari t/m 31 december 2013. Het ging hierbij om 16 trajecten (naast inburgeringstrajecten waarvoor geen cliëntenaudit hoeft te worden uitgevoerd. De cliënten uit deze trajecten zijn door TaalophetWerk telefonisch geïnformeerd over de cliëntenaudit en hen werd om hun medewerking gevraagd. Geen enkele cliënt heeft naar aanleiding van deze informatie aangegeven niet mee te willen werken. De auditor heeft uit de lijst van de trajecten willekeurige cliënten gebeld tot een aantal van 7 cliënten was bereikt voor een interview. Daarbij waren zowel cliënten die een taaltraining hebben gevolgd op verzoek van hun werkgever als cliënten die op verzoek van de gemeente werden begeleid naar (vrijwilligers)werk. Deze cliënten is telefonisch gevraagd naar hun ervaringen conform de door Blik op Werk daarvoor gegeven richtlijnen. Er is sprake van een beperkte beheersing van de Nederlandse taal bij een aantal cliënten. Dit is van invloed op de nuanceringen die kunnen worden aangebracht in de bevindingen van dit onderzoek. Dit cliëntenonderzoek is uitgevoerd in het Nederlands. 1.2 Samenvatting bevindingen Overall kunnen we concluderen dat TaalophetWerk wisselend beoordeeld wordt door cliënten. Enerzijds wordt de actieve betrokken houding van begeleiders door een aantal cliënten zeer gewaardeerd, maar soms wordt deze houding ook als (door cliënten ongewenste) druk ervaren. Enkele cliënten geven aan dat TaalophetWerk niet altijd waarmaakt wat het belooft. 1.3 Gegevens van de audit De audit was ingericht als Auditdata : 7 april 2014 Bezochte hoofdlocatie Het auditteam bestond uit Lead Auditor : cliëntenaudit i.h.k.v. Keurmerk Blik op Werk : nvt : C. van den Braak
Blad: 4/5 van Auditrapport met projectnummer: 89205647-10 d.d. 7 april 2014 2 Bevindingen 2.1 Voortraject Alle cliënten zijn via hun werkgever (voor taaltraining) of de gemeente Waddinxveen (voor toeleiding naar (vrijwilligers)werk) bij TaalophetWerk terecht gekomen. Niemand van de cliënten had de keuze tussen meerdere bureaus. Er is weinig informatie gegeven vooraf. Een aantal toeleidingscliënten geven aan dat zij een eerste informatief gesprek hebben gehad op het gemeentehuis waarbij soms ook iemand van de gemeente aanwezig was. Eén cliënt geeft aan feitelijk niet door TaalophetWerk begeleid te zijn. 2.2 Uitvoering Volgens de (toeleidings)cliënten zijn beperkt afspraken vooraf gemaakt over het traject, voornamelijk dat TaalophetWerk zou zorgen voor werk.slechts één cliënt maakt melding van een trajectplan. In de praktijk is door TaalophetWerk actief gezocht naar werk en zijn samen met de cliënt sollicitatiegesprekken gevoerd, zowel voor betaald werk als voor vrijwilligerswerk. Door Taal op het Werk werd veelvuldig contact gehouden met de cliënten: dit werd wisselend op prijs gesteld. Sommige cliënten hebben dat als betrokken ervaren, anderen hebben dat ervaren als het uitoefenen van (door hen niet gewenste) druk. 2.3 Begeleiding De cliënten geven aan door twee mensen van TaalophetWerk begeleid danwel getraind te zijn. Meestal had een cliënt één begeleider, maar soms was er sprake van wisseling tijdens het traject. Dat werd als verwarrend ervaren. Als men eenmaal gewend was, was men over de nieuwe begeleider soms tevredener dan over de eerste. De begeleiders/trainers van TaalophetWerk worden omschreven als streng ( maar geen slechte begeleider ), ze maken altijd tijd voor je, sociaal, meedenkend, enthousiast, weten wat jij wilt, staan voor je klaar, winden er geen doekjes om en zijn recht door zee. Tegelijkertijd benoemen cliënten ook dat er soms veel beloofd wordt wat niet wordt waargemaakt. Volgens cliënten wordt er niet altijd op de juiste manier rekening gehouden met de wensen van cliënten: soms wordt werk aangeboden dat de cliënt niet ambieert, soms juist werk wat de cliënt wel ambieert maar waarvoor de cliënt (nog) niet is opgeleid. 2.4 Afronding De afronding van trajecten is voor cliënten niet duidelijk gemarkeerd. Verschillende cliënten geven aan dat zij nog regelmatig contact hebben met hun begeleider en beschouwen het traject nog niet als afgerond. Onduidelijk is of hier sprake is van nazorg of een vorm van voortzetting van het traject. Voor de trainingen speelt dit niet. Slechts één cliënt geeft aan dat het traject expliciet is afgesloten, namelijk middels een telefoontje dat voor de betreffende cliënt uit de lucht kwam vallen.
Blad: 5/5 van Auditrapport met projectnummer: 89205647-10 d.d. 7 april 2014 2.5 Communicatie en bereikbaarheid De begeleider van TaalophetWerk is altijd goed bereikbaar, ook s avonds en in het weekend. Twee cliënten geven aan dat TaalophetWerk aan de gemeente informatie doorgeeft, die in hun ogen onjuist is. 2.6 Organisatie TaalophetWerk wordt voldoende flexibel gevonden door cliënten als het gaat om afspraken en contact. Dat geldt niet voor de lestijden en het niveau van de taaltrainingen: daar zou TaalophetWerk wel meer tegemoet mogen komen aan de wensen van de cliënten, vindt men. Eén cliënt geeft aan zich niet serieus genomen te voelen na het uiten van een mondelinge klacht. Deze cliënt heeft echter vervolgens geen formele klacht ingediend. 2.7 Totaalbeeld Door deelnemers worden de volgende sterke punten genoemd: betrokken begeleiding beschikbaarheid van (vrijwilligers)werk Door deelnemers worden de volgende verbeterpunten genoemd: het uitoefenen van druk om werk te accepteren, terwijl de cliënt van mening is dat (nog) niet haalbaar is dingen beloven die niet waargemaakt worden taaltrainingen op zaterdag beschikbaar stellen van een woordenlijst bij de taaltraining Overall kunnen we concluderen dat TaalophetWerk wisselend beoordeeld wordt door cliënten. Enerzijds wordt de actieve betrokken houding van begeleiders door een aantal cliënten zeer gewaardeerd, maar soms wordt deze houding ook als (door cliënten ongewenste) druk ervaren. Enkele cliënten geven aan dat TaalophetWerk niet altijd waarmaakt wat het belooft.. : - einde rapport