KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK FACULTATIEVE OPDRACHT PRIORITEITENBELEID Resultaten Dienstverlening m.b.t. de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid in het kader van het decreet van 13 juli 2001 en het uitvoeringsbesluit van 17 september 2012
INHOUDSTAFEL I. Situering... 3 II. Resultaten van het tevredenheidsonderzoek... 4 1. Structuur van de documenten aanvraag subsidiëring prioriteitenbeleid... 4 2. Duidelijkheid van de informatie op het formulier aanvraag subsidiëring prioriteitenbeleid... 5 3. Jaarlijks gesprek... 6 a) Plaatsvinden van het gesprek... 6 b) Inhoud van het gesprek... 7 4. Begeleiding afdeling Subsidiëring bij indiening aanvraag subsidiëring prioriteitenbeleid... 8 5. Convenant... 9 6. Kennis afdeling Subsidiëring bij de begeleiding van dossier prioriteitenbeleid... 10 7. Snelheid waarmee gereageerd wordt op vragen... 11 8. Begeleiding in het algemeen tijdens het subsidiejaar... 12 9. Structuur van de rapporteringsdocumenten... 13 10. Duidelijkheid van de informatie op de rapporteringsdocumenten... 14 11. Begeleiding bij de rapportering en bij de berekening van de definitieve subsidies prioriteitenbeleid... 15 12. Informatieve documenten facultatieve opdracht prioriteitenbeleid op de Blosowebsite... 16 III. Sterke punten en stoorfactoren m.b.t. de dienstverlening van de afdeling Subsidiëring van de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid... 18 IV. Opmerkingen, suggesties en verwachtingen m.b.t. de dienstverlening van de afdeling Subsidiëring van de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid... 19 1. Opmerkingen... 19 2. Suggesties... 19 3. Verwachtingen... 20 V. Conclusies... 21 2
I. Situering In het kader van het decreet van 13 juli 2001 worden Vlaamse sportfederaties gesubsidieerd voor het uitvoeren van basisopdrachten en facultatieve opdrachten. In de beheersovereenkomst 2011-2015 doelstelling 2014 tussen de Vlaamse Regering en het Bloso werd afgesproken dat het Bloso een tevredenheidsonderzoek uitvoert bij de sportfederaties over de kwaliteit van de aangeboden dienstverlening m.b.t. de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid. Hierbij werd als streefwaarde gesteld dat 80% van de gesubsidieerde sportfederaties met een project prioriteitenbeleid een tevredenheidsscore van minimum goed heeft. Er werd geopteerd om de 14 sportfederaties te bevragen die in 2013 hebben deelgenomen aan de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid. Het betreft enkel unisportfederaties die alle de vragenlijst hebben ingevuld. Het tevredenheidsonderzoek werd gevoerd met behulp van een online-vragenlijst via het programma google-docs. Dezelfde vragenlijst werd gehanteerd als in 2012. De vragenlijst bevatte 13 vragen waarin doorheen het volledige proces projectsubsidiëring prioriteitenbeleid gepeild werd naar de tevredenheid van de gesubsidieerde sportfederaties over de beschikbare formulieren en over de begeleiding door de afdeling Subsidiëring. Bij elke stap konden de sportfederaties opmerkingen geven en/of suggesties aanreiken tot verbetering van het betrokken deelproces. De resultaten van het tevredenheidsonderzoek worden per vraag overlopen met aansluitend een vergelijking met het resultaat van het tevredenheidsonderzoek over het subsidiejaar 2011. 3
II. Resultaten van het tevredenheidsonderzoek De resultaten van het klantentevredenheidsonderzoek van de dienstverlening m.b.t. de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid vindt u hierna. Per deelproces dat werd bevraagd, wordt de graad van tevredenheid grafisch weergegeven. Er wordt ook een vergelijking gemaakt met de resultaten van het tevredenheidsonderzoek dat werd uitgevoerd in 2012. Aangezien in 2012 een ander aantal sportfederaties bevraagd werd (met name 7) dan in 2014 (met name 14) wordt deze vergelijking procentueel uitgedrukt. 1. Structuur van de documenten aanvraag subsidiëring prioriteitenbeleid Met uitzondering van 1 unisportfederatie zijn alle bevraagde Vlaamse sportfederaties tevreden over de structuur van de documenten die ter beschikking gesteld worden bij de aanvraag van de projectsubsidies prioriteitenbeleid. 4
In vergelijking met de bevraging over het subsidiejaar 2011 is er een lichte verschuiving in negatieve zin. 7 % van de bevraagden zijn niet echt tevreden over de structuur van de documenten van een aanvraag tot subsidiëring prioriteitenbeleid. Tegelijk kan vastgesteld worden dat de deelnemende sportfederaties in 2013 wel een hogere tevredenheidsgraad hebben. De helft is zeer tevreden. 2. Duidelijkheid van de informatie op het formulier aanvraag subsidiëring prioriteitenbeleid De bevraagde Vlaamse sportfederaties zijn voornamelijk zeer tevreden over de duidelijkheid van de informatie voorkomend op het formulier aanvraag subsidiëring prioriteitenbeleid. 5
De mate van tevredenheid inzake de duidelijkheid van de informatie op het formulier aanvraag tot subsidiëring prioriteitenbeleid is gestegen ten opzichte van het subsidiejaar 2011. 3. Jaarlijks gesprek a) Plaatsvinden van het gesprek 6
Hoewel de mate van tevredenheid hoger is voor het subsidiejaar 2013 is er toch ook een groep die niet echt tevreden is over het plaatsvinden van het jaarlijkse bilaterale gesprek. Niettemin zal het bilateraal gesprek steeds een vaste waarde blijven. b) Inhoud van het gesprek De sportfederaties zijn overheersend tevreden tot uiterst tevreden dat ze een begeleidend en ondersteunend gesprek kunnen voeren met de afdeling Subsidiëring en met vertegenwoordigers van respectievelijk de Vlaamse Sportfederatie (VSF) en Medisch Verantwoord Sporten (MVS) over hun project prioriteitenbeleid. Ook over de inhoud van het gesprek heerst er een grote mate van tevredenheid. Op basis van het gesprek kan de subsidieaanvraag nog bijgestuurd worden. 7
Er is een duidelijke toename van de tevredenheid over de inhoud van het jaarlijkse bilateraal gesprek voor het subsidiejaar 2013. 4. Begeleiding afdeling Subsidiëring bij de indiening aanvraag subsidiëring prioriteitenbeleid De begeleiding door de afdeling Subsidiëring sluit nauw aan bij het bilateraal gesprek. Hier wordt de begeleiding bedoeld bij het indienen van de subsidieaanvraag bv. het opvragen van ontbrekende gegevens. Net als bij het gesprek zijn de respondenten overheersend tevreden tot uiterst tevreden over deze begeleiding. 8
Voor het subsidiejaar 2011 is bijna drie vierde van de sportfederaties tevreden over de begeleiding van de afdeling Subsidiëring bij de aanvraag tot subsidiëring prioriteitenbeleid. Voor het subsidiejaar 2013 is de graad van tevredenheid meer verspreid, maar algemeen wel hoger. 5. Convenant Het convenant is een samenwerkingsovereenkomst die wordt afgesloten tussen het Bloso en de sportfederatie naar aanleiding van een goedgekeurd project prioriteitenbeleid. In het convenant worden een aantal afspraken opgenomen. De bevraagde sportfederaties zijn overwegend tevreden tot zeer tevreden over de inhoud van het afgesloten convenant. 9
Er is een duidelijke stijging van een gevoel van tevreden naar een gevoel van zeer tevreden inzake het convenant prioriteitenbeleid. 6. Kennis afdeling Subsidiëring bij de begeleiding van dossiers prioriteitenbeleid De bevraagde sportfederaties zijn in hoge mate tevreden over de kennis inzake de thematiek prioriteitenbeleid. 10
Ook inzake kennis van de afdeling Subsidiëring bij de begeleiding van de dossiers prioriteitenbeleid is er een positieve verschuiving in de mate van tevredenheid wanneer het subsidiejaar 2011 wordt vergeleken met het subsidiejaar 2013. 7. Snelheid waarmee gereageerd wordt op vragen De tijd die verstrijkt tussen het stellen van een vraag en het ontvangen van een antwoord op deze vraag wordt door alle sportfederaties als kort ervaren. 93 % van de bevraagde sportfederaties is zeer tot uiterst tevreden over de responstijd van de afdeling Subsidiëring. 11
De deelnemende sportfederaties in het subsidiejaar 2013 zijn maar liefst vier maal meer uiterst tevreden over de snelheid waarmee gereageerd wordt op vragen. Dit is een mooie verbetering. 8. Begeleiding in het algemeen tijdens het subsidiejaar Het merendeel van de sportfederaties is zeer tevreden tot uiterst tevreden over de begeleiding in het algemeen door de afdeling Subsidiëring voor de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid. 12
De begeleiding in het algemeen tijdens het subsidiejaar werd in 2011 reeds positief onthaald, voor het subsidiejaar 2013 wordt deze trend verder gezet en zelfs verhoogd. 9. Structuur van de rapporteringsdocumenten 86% van de bevraagde sportfederaties is tevreden tot zeer tevreden over de structuur van de rapporteringsdocumenten. Net als bij de aanvraagformulieren is de structuur zeer duidelijk. 1 sportfederatie stelt voor om de invulvakken van de aanvraagformulieren te verbreden zodat de aanvraag overzichtelijk blijft wanneer er veel wordt ingevuld. Voor 1 sportfederatie is het wat onduidelijk welke informatie in bijlage moet en welke niet. 13
In vergelijking met het subsidiejaar 2011 is er een lichte daling van de tevredenheid inzake de structuur van de rapporteringsdocumenten voor het subsidiejaar 2013, anderzijds is er een verdubbeling van het aantal federaties die zeer tevreden zijn. 10. Duidelijkheid van de informatie op de rapporteringsdocumenten Zo goed als alle respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de duidelijkheid van de informatie op de rapporteringsdocumenten prioriteitenbeleid. 14
Er is een lichte daling van de tevredenheid inzake de duidelijkheid van de informatie op de rapporteringsdocumenten voor het subsidiejaar 2013, anderzijds is er een verdubbeling van het aantal sportfederaties die zeer tevreden zijn. 11. Begeleiding bij de rapportering en bij de berekening van de definitieve subsidies prioriteitenbeleid Het merendeel van de respondenten is zeer tevreden over de begeleiding bij de rapportering en berekening van de definitieve subsidies prioriteitenbeleid. 1 sportfederatie betreurt het dat een factuur die reeds werd betaald door de sportfederatie niet of slechts gedeeltelijk aanvaard wordt bij de berekening van de definitieve subsidies. 15
Voor het subsidiejaar 2013 is er een verdubbeling van de groep die zeer tevreden is over de begeleiding bij de rapportering en de berekening van de definitieve subsidies, maar tegelijk is er ook een groep die zich situeert in de zone van ontevredenheid. Voor beide subsidiejaren is toch meer dan 80% tevreden over dit item. 12. Informatieve documenten facultatieve opdracht prioriteitenbeleid op de Bloso-website 12 van de 14 sportfederaties zijn al eens gaan kijken naar de informatieve documenten prioriteitenbeleid op de Bloso-website. 6 bevraagde sportfederaties vonden deze informatieve documenten interessant. 4 sportfederaties hebben geen specifieke mening hierover. 1 sportfederatie vond geen meerwaarde in de documenten op de Bloso-website. 16
De groep die de informatieve documenten prioriteitenbeleid op de Bloso-website interessant tot zeer interessant vindt, is gegroeid. De afdeling Subsidiëring heeft al een aantal inspanningen geleverd om de digitalisering van formulieren en informatieve documenten te verbeteren en streeft ernaar om in de toekomst te werken met webformulieren. 17
III. Sterke punten en stoorfactoren m.b.t. de dienstverlening van de afdeling Subsidiëring van de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid Op elke vraag met betrekking tot de dienstverlening van de afdeling Subsidiëring heeft minstens 80% van de ondervraagde sportfederaties een tevredenheidsscore van minstens tevreden of meer gegeven. De afdeling Subsidiëring scoort het beste met de inhoud en het organiseren van een jaarlijks gesprek met de sportfederaties over hun ingediende project prioriteitenbeleid en met het snel beantwoorden van door de sportfederaties gestelde vragen met betrekking tot hun project prioriteitenbeleid. Mits een kleine wijziging in de volgorde is dit dezelfde top 3 als in het tevredenheidsonderzoek van 2012. Een kleine stoorfactor blijkt de structuur en de duidelijkheid van informatie op de aanvraagen rapporteringsdocumenten prioriteitenbeleid te zijn. 18
IV. Opmerkingen, suggesties en verwachtingen m.b.t. de dienstverlening van de afdeling Subsidiëring van de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid Bij elk deelproces van de dienstverlening van de afdeling Subsidiëring van de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid kreeg de sportfederatie de kans om een aantal opmerkingen, suggesties of verwachtingen te formuleren. De afdeling Subsidiëring tracht in de mate van het mogelijke rekening te houden met deze voorstellen. Hieronder worden een aantal opmerkingen, suggesties en verwachtingen geclusterd volgens een bepaald thema (bv. formulieren, timing, ) en de inspanningen die de afdeling Subsidiëring daaromtrent zal leveren of reeds heeft geleverd. 1. Opmerkingen Opmerking Gebruiksvriendelijkheid formulieren Berekening definitieve subsidies: reeds betaalde facturen worden niet of slechts gedeeltelijk aanvaard Inspanning afdeling Subsidiëring De afdeling Subsidiëring zal de gebruiksvriendelijkheid van de subsidiedocumenten blijven bewaken en jaarlijks evalueren. Indien mogelijk, opteert de afdeling Subsidiëring om in de toekomst met webformulieren te werken. De afdeling Subsidiëring informeert de sportfederaties over de geldende regelgeving via de Bloso-website en is altijd bereid de nodige toelichting te geven via telefoon of e-mail wanneer niet duidelijk is of een factuur al dan niet aanvaard kan worden binnen het prioriteitenbeleid. 2. Suggesties Suggestie Afspraken gemaakt tijdens het bilateraal gesprek nadien bevestigen op papier en de financiële consequenties van een aanpak aanvaarden Inspanning afdeling Subsidiëring Voor elke goedgekeurde subsidieaanvraag wordt door de afdeling Subsidiëring een convenant gemaakt met daarin de belangrijkste afspraken inzake inhoud en maximale Bloso-subsidies en ook verwijzing naar de geldende regelgeving. De convenanten worden steeds eerst voorgelegd aan de sportfederaties ter ondertekening. Indien er opmerkingen zijn, heeft de sportfederatie steeds te kans om dit te melden en eventueel aan te passen, alvorens over te gaan tot ondertekening. 19
Tips inzake marketing en communicatie van een project Bij het verwerken van de verschillende aanvraagdossiers merkt het Bloso dat de klassieke methodes nog steeds gehanteerd worden (folders, affiches, ) en succesvol zijn, maar dat er ook ingezet wordt op de nieuwe, sociale media (website, facebook, ). 3. Verwachtingen Verwachting Behoud van het gesprek in functie van tussentijdse, directe feedback, mogelijke bijsturing, uitwisseling van ideeën en face to face communicatie. Behoud van de bestaande begeleiding Behoud van de ruimte om eigen initiatieven uit te voeren en toch mogelijkheid om beroep te doen op bestaande kennis Inspanning afdeling Subsidiëring De afdeling Subsidiëring nodigt elk jaar alle betrokken sportfederaties uit op een begeleidend en ondersteunend gesprek over hun project prioriteitenbeleid. Op dit gesprek worden ook vertegenwoordigers van de Vlaamse Sportfederatie en Medisch Verantwoord Sporten uitgenodigd. De afdeling Subsidiëring hecht zelf zeer veel belang aan deze jaarlijkse contactmomenten. De afdeling Subsidiëring waakt erover dat een snelle en correcte dienstverlening gegarandeerd blijft. De afdeling Subsidiëring gaat na in welke mate een project prioriteitenbeleid past binnen de geldende regelgeving en geeft de sportfederatie zoveel mogelijk vrijheid of helpt de sportfederatie op de goede weg. 20
V. Conclusies 1. De vooropgestelde doelstelling met betrekking tot de dienstverlening bij de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid werd ruimschoots gehaald. Alle 14 gesubsidieerde sportfederaties met een project prioriteitenbeleid kennen een algemene tevredenheidsscore van minimum goed toe. 2. De bevraagde sportfederaties waren het meest tevreden over de inhoud van het jaarlijkse gesprek dat zij met de afdeling Subsidiëring, een vertegenwoordiger van de Vlaamse Sportfederatie en een vertegenwoordiger van Medisch Verantwoord Sporten kunnen voeren over hun project prioriteitenbeleid en over het feit dat zij op basis van dit gesprek steeds de kans krijgen om hun project bij te sturen. De afdeling Subsidiëring zal dan ook in de toekomst deze gesprekken zeker blijven organiseren. 3. Op de verschillende deelprocessen van de dienstverlening van het prioriteitenbeleid wordt over de hele lijn goed gescoord. Alle sportfederaties zijn voor elk deelproces minstens tevreden. 4. Uit het klantentevredenheidsonderzoek blijkt opnieuw dat de afdeling Subsidiëring een stevige basis heeft inzake dienstverlening met betrekking tot de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid. Wanneer de vergelijking wordt gemaakt met het klantentevredenheidsonderzoek over het subsidiejaar 2011 is er zelfs een toename van de algemene tevredenheid voor het subsidiejaar 2013. Dit neemt niet weg dat er steeds groeimarge is om de dienstverlening in de toekomst te verbeteren. Voor de komende jaren moeten er inspanningen gedaan worden om alle aanvraag- en rapporteringsformulieren online te plaatsen en gebruiksvriendelijker te maken. Verder moet de afdeling Subsidiëring erover waken dat de jaarlijks gesprekken, de goede contacten met de betrokken actoren en de snelle en accurate service gehandhaafd blijven. 21