GEHOORD GEZIEN GEHOLPEN
WAT IS REISREGIE? Het komt bijna dagelijks voor: verstoringen. Ondanks het feit dat we ons best doen om alles zo snel en goed mogelijk op te lossen, kunnen onze klanten toch last krijgen van reisverstoring. Om het belang van de klant tijdens reisverstoring niet uit het oog te verliezen is de afdeling klantbegeleiding binnen NSR dagelijks bezig om de reis van de klant, juist tijdens verstoringen, te volgen en te ondersteunen. Dit doet men door monitoring, signalering en het organiseren van begeleiding en service. Denk hierbij aan het aansturen van de service organisatie, het inschakelen van de vrijwilligers op onbemande stations, het aanbieden van koffie, of het inzetten van alternatief vervoer. Hiervoor wordt er gebruikt gemaakt van NS-Reisregie, een systeem dat is ontwikkeld door Klantbegeleiding en Respond om collega s via stille communicatie snel en eenduidig te informeren. Het doel van NS-Reisregie is om de klant tevredenheid te verhogen door tijdens storingen de processen en de informatie stroom te verbeteren. Iedereen die toegang heeft tot NS-Reisregie kan tot in de details de verstoring bekijken. Daarnaast worden alle gegevens bewaard voor evaluatie. Op die manier wordt er geleerd van de keuzes die zijn gemaakt en de manier waarop we tijdens verstoringen de klant aandacht geven. 30.000-40.000 SMSJES PER MAAND (IN 2013 WAREN DIT GEMIDDELD 15.000) BELANGHEBBENDE WORDEN VANUIT EEN EENDUIDIGE BRON BEREIKT
< 1 MINUUT ALARMERINGSTIJD (VOORHEEN 15 MINUTEN) 20.000 REGIEKAARTEN SINDS HET OPERATIONEEL GAAN VAN HET SYSTEEM > 450 ACTIEVE WEBSITE GEBRUIKERACCOUNTS EN GROEIENDE VRIJWILLIGERS Tijdens storingen vinden veel reizigers het prettig als zij een direct aanspreekpunt hebben voor vragen en advies. Op grote stations is vrijwel altijd iemand aanwezig, maar op kleinere, onbemande stations is dit niet het geval. Daarom worden er vrijwilligers opgeroepen via NS-Reisregie. Deze vrijwilligers zijn werkzaam bij NS en kiezen er voor om in hun vrije tijd opgeroepen te kunnen worden in geval van verstoring. De vrijwilligheid slaat op het oproepbaar zijn. Een extra dienst is gewoon werktijd. Een vrijwilliger ontvangt ongeveer 1 keer per maand een oproep. De vrijwilliger meldt zich op het station, waar hij of zij vervolgens gestrande reizigers een helpende hand kan bieden. OPROEPBARE VOS/MUS (VRIJWILLIGERS) Ook vrijwilliger worden of wil je meer informatie ontvangen? Mail naar vrijwilligers-station@ns.nl
INTERESSE IN HET GEBRUIK VAN REISREGIE? Dit zijn de mogelijkheden: Na beoordeling toegang voor personen binnen en buiten NS-Reisregie. Accounts voor meekijken of meewerken in de applicatie. Zonder account toch meelezen met SMS berichten. Aanmelden voor SMS berichten via geregistreerde mobiele telefoon. Afmelden voor SMS berichten automatisch op opgegeven tijd. Alarmering kan automatisch verlopen bij verstoring in een bepaalt gebied. Netcentrisch werken. Ondersteuning met handige applicaties voor onder andere vooraf aanmelden. Beschikbaarheid van personeel wordt 24/7 beheerd met een bezettingsoverzicht van regisseurs, medewerkers op stations, wachtdiensten, externe partijen, Service- en veiligheidscentrales enz. Grootschalig communiceren via telefoon, applicatie en push-berichten. Voor meer informatie over mogelijkheden voor u of uw afdeling mail naar nsr.reisregie@ns.nl > 2000 KEER MOL (MEDEWERKERS OP LOCATIE) INGEZET VANAF 2013
OVER RESPOND Verstoringen binnen transport leiden tot vervelende situaties, maar zijn moeilijk te voorkomen. Of men nu goederen of klanten vervoert, uiteindelijk betekent iedere verstoring vertraging, onkosten en mogelijk imagoschade. Echter, door goede planning, voorbereidingen, reactie en auditing zijn verstoringen beter te beheersen. Onze software oplossingen zijn altijd passend voor onze gebruikers. Zo is NS-Reisregie ontwikkeld met de inbreng van de NS en veranderd het mee met nieuwe eisen en wensen. De grootschalige communicatie, via telefoon, applicatie en/of push-berichten, maakt dat er correct en snel wordt gecommuniceerd naar personeel tot aan reiziger tot aan betrokken van externe partijen. Dit geeft grip op de situatie en verhoogt het veiligheidsgevoel. Met persoonlijke service en maatwerk kunnen we Reisregie ook voor uw (transport) bedrijf aanpassen. Bent u benieuwd naar de mogelijkheden? Neem gerust contact met ons op via e-mail of telefoon. E info@respond.nl T 013 532 1001 Respond BV Sportweg 15 5037 AC Tilburg www.respond.nl
NS-Reisregie 2015 Respond