DATUM 4 juni 212 BEHANDELD DOOR B.S.C. Groeneveld DIRECT NUMMER 38-8515876 Lococensus-Tricijn Gemeenschappelijk Belastingkantoor Waterschap Zuiderzeeland Het College van Dijkgraaf en Heemraden Postbus 229 82 AE LELYSTAD ONDERWERP 1 e Bestuursrapportage over januari t/m maart 212 incl. begrotingswijziging ONS KENMERK BIJLAGEN 1 UW BRIEF VAN UW KENMERK BURGERSERVICENUMMER VERZONDEN ' 6 j'jn 212 Geacht college, Hierbij doe ik u ter informatie toekomen de 1 e Bestuursrapportage 212/1 van het Gemeenschappelijk Belastingkantoor Lococensus-Tricijn. De bestuursrapportage is een tussentijdse rapportage van het dagelijks bestuur aan het algemeen bestuur van het GBLT. De rapportage gaat over de realisatie van de plannen uit de begroting van de GBLT-organisatie en de realisatie op de heffing en inning van de belastingen ten behoeve van de opdrachtgevers. De bestuursrapportage 212/1 is op 3 mei jl. vastgesteld door het algemeen bestuur van het GBLT. Deze rapportage dient er tevens toe om U als deelnemer in de gemeenschappelijke regeling te informeren over de bedrijfsvoering binnen het Gemeenschappelijk Belastingkantoor en de ten behoeve van de deelnemers geleverde prestaties. Onderdeel van deze 1 e Bestuursrapportage is een voorstel tot wijziging van de GBLTbegroting 212. In verband met de te verwachten meeropbrengst t.a.v. de dwang- en invorderkosten is nl. een begrotingswijziging voorgesteld van 5.187 positief waardoor de bijdrage van de waterschappen dienovereenkomstig zal dalen. Desgewenst kunt U Uw zienswijze over deze begrotingswijziging kenbaarmaken bij het dagelijks bestuur van GBLT vóór 27 augustus 212 zodat in de algemeen bestuursvergadering van GBLT van 17 september as. deze vervolgens kan worden vastgesteld. Vertrouwende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Hoogachtend, namens het dagelijks bestuur. Mr B.SJ Directeur v roeneveld *A>*/OC_
Bestuursrapportage GBLT 212-1 Toonaangevend in belastingen' berap 212-1 versie del. doc 3 mei 212
I I Inhoudsopgave Inhoudsopgave - 2 Inleiding - 3 Opbouw van de bestuursrapportage - 3 Economische situatie - 3 Financiële effecten 212-3 Programma 1 - Heffing en inning van belastingen - 4 Paragrafen - 5 Paragraaf 6 waterschapsbelastingen - 5 Paragraaf 1 bedrijfsvoering -6- Financiële rapportage -13 Algemeen -13 Delasten -13- De baten -14- Begrotingswijziging -15 INK prestatie-indicatoren -17-2-
I I Inleiding De bestuursrapportage van de gemeenschappelijke regeling Gemeenschappelijk Belastingkantoor Lococensus Tricijn (hierna GBLT) is formeel een rapportage van het dagelijks bestuur aan het algemeen bestuur. Binnen GBLT, waarbij veel bevoegdheden van het dagelijks bestuur zijn gedelegeerd aan de directie, is feitelijk sprake van een tussentijdse verantwoording van de directie aan het dagelijks- en algemeen bestuur. De rapportage gaat over de realisatie van de plannen uit de begroting van GBLT en de realisatie op de heffing en inning van de belastingen voor en namens de opdrachtgevers. De bestuursrapportage, die vastgesteld wordt door het algemeen bestuur, is ook bedoeld om de deelnemers in de gemeenschappelijke regeling te informeren over de bedrijfsvoering binnen GBLT. Over de voor de deelnemers geleverde prestaties wordt daarnaast maandelijks aan hen gerapporteerd. De bestuursrapportage is zowel beleidsinhoudelijk als financieel van karakter en verslaat de eerste drie maanden van 212. Opbouw van de bestuursrapportage De bestuursrapportage is vanaf dit jaar opgebouwd in overeenstemming met de opbouw van de programmarekening en heeft daarmee aansluiting met de RBWV (Regeling Beleidsvoorbereiding en Verantwoording Waterschappen) en titel IV van de Waterschapswet "de financiën van een waterschap". Door de overeenkomsten met het door de gemeenten gehanteerde BBV (Besluit Begroting en Verantwoording) is de rapportage ook voor gemeenten meer herkenbaar. Economische situatie GBLT is een uitvoeringsorganisatie en is daarom 'beleidsarm'. Dit betekent niet dat directie en management geen aandacht hebben voor economische en maatschappelijke ontwikkelingen waar haar deelnemers nadrukkelijker mee te maken hebben. Op het moment van het opmaken van deze rapportage verkeert Nederland in de tweede recessie in relatief korte tijd. Het kabinet bereidt aanzienlijke aanvullende bezuinigingen voor. Dit alles brengt risico's ten aanzien van de belastingopbrengsten met zich mee. Directie en management zijn hierop alert en zullen indien hier aanleiding voor is de deelnemers informeren over mee- of tegenvallers. Financiële effecten 212 In verband met de per einde van het verslagjaar te verwachten voordelen, wordt in hoofdstuk 4 voorgesteld de begroting 212 te wijzigen. Na saldering leiden de wijzigingen in de begroting 212 tot een verlaging van de bijdragen van de deelnemers met 5.187. -3-
Programma 1 - Heffing en inning van belastingen Het GBLT kent één programma, de heffing en inning van belastingen. Het programma kent op hoofdlijnen de volgende activiteiten. Heffing, inclusief het gegevensbeheer Inning Heffing, inclusief het gegevensbeheer Deze activiteit heeft betrekking op het verzamelen, registreren, bewerken en optimaliseren van basisgegevens ten behoeve van de belastingheffing en inning voor alle deelnemers in het GBLT. De volgende werkzaamheden worden daan/oor uitgevoerd: - verwerken van gegevens uit de administratie van het Kadaster - verwerken van gegevens uit de Gemeentelijke basisadministratie van persoonsgegevens (GBA) - verwerken van mutatieleveringen uit andere bronnen - verwerken van waardeleveringen in het kader van de WOZ van nog niet aangesloten gemeenten Inning Deze activiteit heeft betrekking op alle werkzaamheden in het kader van de inning en de (dwang)invordering van belastinggelden. Tot dit procesonderdeel behoort de incasso, het voeren van een volledige en accurate administratie en het uitvoeren van dwanginvorderingswerkzaamheden. De volgende werkzaamheden vallen hieronder: bewaken van de debiteurenadministratie behandeling van verzoeken om kwijtschelding van belastingen verzenden van aanmaningen en dwangbevelen indien aanslagen onbetaald blijven het treffen van andere invorderingsmaatregelen het beoordelen van oninbaarheid van aanslagen -4-
Paragrafen De begroting en het jaarverslag herbergen naast het programma "heffing en invordering" en exploitatieoverzichten, een aantal verplicht op te nemen paragrafen. Deze paragrafen geven een dwarsdoorsnede van de het jaarverslag en de begroting, bezien vanuit een bepaald perspectief. Doel van de paragrafen is om inzicht te geven in aspecten die op het programma's betrekking hebben. Via de paragrafen kan het algemeen bestuur ook uitgangspunten vaststellen ten aanzien van beheersmatige aspecten. Het gaat vooral om de beleidslijnen van het beheersproces, waarbij sprake kan zijn van een grote financiële impact, een grote politieke betekenis of een aanzienlijk belang voor de realisatie van het programma's. Doel van de paragrafen is het bestuur een instrument te geven om de beleidskaders van deze diverse onderdelen vast te stellen en om de uitvoering daarvan te kunnen controleren. Thema's van de paragrafen: De volgende paragrafen dienen volgens artikel 4.11 van het Waterschapsbesluit verplicht in de begroting en het jaarverslag te worden opgenomen, tenzij het desbetreffende aspect niet aan de orde is. 1. ontwikkelingen sinds het vorige begrotingsjaar 2. uitgangspunten en normen 3. incidentele baten en lasten 4. kostentoerekening 5. onttrekkingen aan overige bestemmingsreserves en voorzieningen 6. waterschapsbelastingen 7. weerstandsvermogen 8. financiering 9. verbonden partijen 1. bedrijfsvoering 11. EMU saldo 12. Topinkomens Omdat niet alle paragrafen relevant zijn voor GBLT of hierop geen 'afwijkingen' te melden zijn wordt in deze bestuursrapportage, alleen ingegaan op paragraaf 6" waterschapsbelastingen" en paragraaf 1 " bedrijfsvoering". Paragraaf 6 waterschapsbelastingen De paragraaf waterschapsbelastingen gaat ondermeer in op de opbrengst aan invorderkosten. Deze opbrengst ontstaat doordat aan belastingschuldigen kosten in rekening worden gebracht voor het verzenden van onder meer aanmaningen en dwangbevelen, wanneer belastingaanslagen niet tijdig zijn voldaan. Beschrijving van de soorten waterschapsbelastingen, evenals de beschrijving van het kwijtscheldingsbeleid, vindt plaats in de begrotingen van de deelnemers, ook in de paragraaf 6 waterschapsbelastingen. In diezelfde begrotingen wordt ingegaan op de kostendekkendheid van de op te leggen belastingen en worden de tarieven voor de belastingen vastgesteld. De waterschappen hebben daarvoor diverse gegevens nodig. De afdeling gegevensbeheer (Harderwijk) en de afdeling bestandsbeheer (Zwolle) leveren de zogenaamde kerngegevens actueel, juist, tijdig en volledig aan in samenspraak met de deelnemers. GBLT neemt hierin hert initiatief. In het tweede kwartaal van het jaar worden de kerngegevens opgeleverd ten behoeve van de belastingprognoses T+1. Deze kerngegevens worden, aan de hand van de werkelijke belastingopbrengsten van het lopende jaar, in september (T) nog een keer geanalyseerd en beoordeeld. -5-
Paragraaf 1 bedrijfsvoering In dit hoofdstuk worden relevante ontwikkelingen in de bedrijfsvoering beschreven. De bestaansredenen (missie) van de organisatie zijn gedefinieerd en daarop is een visie ontwikkeld die de kracht van het GBLT schetst. De strategie die daarbij met het oog op de toekomstige ontwikkelingen zal worden gevolgd, wordt voortdurend met het bestuur van het GBLT en daardoor met de deelnemers in de gemeenschappelijke regeling afgestemd. Directie en afdelingsmanagers (samen het managementteam) stemmen de interne organisatie hierop af en zijn manifest bij de uitvoering van de missie, de visie en de strategie betrokken. De missie, de visie en strategie zijn voor de organisatie als volgt vastgesteld. Missie Visie Wij heffen en innen belastingen en geven uitvoering aan de wet WOZ voor lagere overheden, tegen zo laag mogelijke kosten. Lococensus-Tricijn: Toonaangevend in Belastingen. Toonaangevend betekent voor ons: Richtinggevend, onderscheidend, origineel en wij tonen lef, trots en passie. Wij hebben een goede prijs/kwaliteitverhouding in onze primaire taken, producten en diensten; Wij zijn continu op zoek zijn naar inhoudelijke verbetering en vernieuwing van (werk-) processen; Wij zijn klantgericht; Wij optimaliseren de schaalvoordelen van de organisatie door samenwerking met andere overheden; Wij zijn een lerende organisatie waarbij medewerkers kansen krijgen om zich te ontwikkelen in het kader van persoonlijke en organisatorische groei. Strategie Onze hoofddoelstellingen en strategie tot 215 zijn: 1. Onze processen zijn zodanig ingericht dat wij maximaal heffen, optimaal innen en de wet WOZ uitvoeren tegen minimale kosten (Operational Excellence). 2. De contacten met de burgers zijn daarbij betrouwbaar en respectvol. 3. Wij hebben samenwerkingsovereenkomsten met minimaal 8 gemeenten en/of met andere overheden/samenwerkingsverbanden, waarvan één 1.+ gemeente. INK als sturingsinstrument De organisatie is transparant en de sturing op de bedrijfsprocessen vindt plaats via korte communicatie lijnen. De organisatie kent een 'platte structuur'. De organisatie is er één waar openheid, zeggen wat we doen en doen wat we zeggen belangrijke leidende beginselen zijn, in zowel de relatie met de opdrachtgevers, de belastingbetalers, als binnen de organisatie zelf. Voor het GBLT is er voor gekozen om de organisatie door middel van het INK managementmodel aan te sturen. Het INK managementmodel is een model dat organisaties de mogelijkheid biedt zogenaamde zelfevaluaties over het functioneren uit te voeren. Het model maakt gebruik van tien aandachtsgebieden die bepalend zijn voor het succes van een organisatie. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen de onderdelen "organisatie", "resultaat" en het aandachtsgebied "leren, verbeteren en vernieuwen". Door zelfevaluatie uit te voeren, dit gebeurt onder meer op basis van een regelmatig terugkerende positiebepaling, kan en/aren worden hoe de stand van zaken is met betrekking tot de ontwikkeling van de organisatie en op welke onderdelen de organisatie moet veranderen, verbeteren of vernieuwen. In 211 heeft de eerste INK positiebepaling voor het GBLT plaatsgevonden. -6-
Naar aanleiding van deze positiebepaling zijn plannen ontwikkeld die er op gericht zijn de organisatie te verbeteren, te versterken. Een bundeling van deze verbeterpunten komt tot uiting in het project GBLT NeXt. Hieronder is het gehanteerde INK-model met de geïntegreerde lip elementen schematisch weergegeven. Richten MISSI» 1 visie Inrichten Proces/na nage ment Verrichten Prestaliem anage man t berichten Informatemanagemant He^in)richlei VBrbammanagemant In de strategie van onze organisatie ligt besloten dat in 215 de samenwerking op het gebied van belastingen is uitgebreid met 8 andere (overheids-)partners, waaronder één gemeente met meer dan 1. inwoners. De gesprekken die in de afgelopen jaren zijn gevoerd met gemeenten binnen het beheersgebied hebben geleid tot serieuze onderzoeken met een aantal gemeenten. Drie gemeenten uit het voormalig beheersgebied van Tricijn treden met ingang 1 januari 213 toe tot de gemeenschappelijke regeling. Dit zijn de gemeenten Dronten, Leusden en Nijkerk. Om dit mogelijk te maken zijn diverse werkgroepen gestart met implementatiewerkzaamheden op het personele-, het organisatorische- en het financiële vlak. Tevens vindt in het tweede kwartaal van 212 de eerste tactische besprekingen met de Gemeente Zwolle plaats die moeten leiden tot het integreren van de belastingtaken van de gemeente Zwolle binnen GBLT. De "oude" sectorale arbeidsvoorwaardenregeling voor het waterschapspersoneel kenden een looptijd tot 1 januari 212. Over nieuwe voowaarden is in de afgelopen periode onderhandeld tussen bonden en werkgevers. Inmiddels verkeren deze onderhandelingen in een afrondende fase. Kort weergegeven komt het voorgestelde eindresultaat op het volgende neer: 1. Per 1 januari 212 wordt het individuele keuzebudget (1KB) verhoogd met 1%; 2. Per 1 januari 213 wordt het salaris verhoogd met 1%; 3. Per 1 januari 213 wordt, grotendeels door het anders aanwenden van bestaande middelen, het individuele keuzebudget (1KB) met gemiddeld 2% versterkt. Door deze aanwending van bestaande middelen eindigen per 1 januari 213 de regeling tegemoetkoming ziektekosten, de lokale feestdag, de regeling betaald ouderschapsverlof en voor de uurwaarde van meer- en minderwerk wordt aangesloten bij de SAW definities. Onderdeel van het eindresultaat zijn afspraken die tijd- en plaatsonafhankelijkheid mogelijk maken. Een regeling gebaseerd op moderne arbeidsrelaties, met als basis afspraken tussen leidinggevende en medewerker in de reguliere gesprekscyclus. Een verdere flexibilisering van de werkcapaciteit kan door optimaal gebruik te maken van jaarroosters. Zolang er echter nog geen definitief akkoord is lopen de SAW afspraken, zoals de per 31 december 211 golden, gewoon door. Het financiële effect van het principeakkoord past binnen de uitgangspunten die zijn bepaald bij het opstellen van de begroting 212 en leidt daarom niet direct tot een begrotingswijziging. -7-
Bezuinig ingsakkooid Ten tijde van het opstellen van deze bestuursrapportage is het kabinet Rutte gevallen over extra bezuinigingsmaatregelen. Buiten het demissionaire kabinet om hebben een aantal fracties uit de Tweede Kamer een begrotingsakkoord gesloten waardoor in 213 belangrijke besparingen zullen worden bereikt. Het akkoord bevat echter nog veel onduidelijkheden en is nog niet door het centraal Planbureau doorgerekend. Minister De Jager van Financiën heeft het zogenoemde Nederlandse Stabiliteitsprogramma naar de Europese Commissie gestuurd. Het met de Tweede Kamer overeengekomen akkoord brengt het begrotingstekort in 213 terug naar 3% van het bruto binnenlandsproduct. De besparingen zullen met het pakket in 213 ongeveer 12 miljard bedragen. Voor het GBLT is met name het voornemen tot het hervormen van het belastingstelsel van belang. Het hoge btw-tarief wordt in oktober 212 met twee procentpunt verhoogd van 19% naar 21%. Het totale akkoord bevat echter nog veel onduidelijkheden en is nog niet door het centraal Planbureau doorgerekend. In hoeverre het plan om de ambtenarensalarissen op de nullijn te houden financieel effect heeft voor gemeenten en waterschappen is, ondanks de afgesloten principeakkoorden, niet duidelijk. Wanneer de gevolgen van het bezuinigingsakkoord voor het GBLT duidelijk zullen zijn zal, indien nodig, een tweede voorstel tot wijziging van de begroting 212 worden gedaan. Ziekteverzuim Het ziekteverzuimpercentage over de eerste 3 maanden van dit jaar ligt met 5,5% boven de gestelde norm voor 212 (5%). De eerste maanden van het jaar is het ziekteverzuimpercentage bij organisaties in het algemeen hoger dan in de zomer, onder andere doordat in deze maanden meer griepgevallen voorkomen dan in andere maanden. Ook enkele langdurig zieken dragen bij aan het hogere percentage. Het is goed in beeld waar het verzuim geconcentreerd is en door het management wordt in overleg met de arbodienst gerichte maatregelen getroffen - soms op individueel niveau - om het verzuimpercentage te beheersen. Deze maatregelen moeten leiden tot verlaging van het ziekteverzuim in de volgende periode. Klantcontact Vanwege het stoppen met meeliften met Vitens is het aantal klantreacties onverwacht verveelvoudigd ten opzichte van 211. In het eerste kwartaal van 212 zijn bij het GBLT 155.349 telefoontjes binnengekomen tegenover 51.935 in het eerste kwartaal van 211 (ter illustratie: in heel 211 zijn 142.648 telefoontjes binnengekomen!). Het aantal schriftelijke reacties (via fysieke post, website of Mijn Loket) is in 212 met aantal van ruim 25. ook hoger dan vooraf verwacht. Ondanks de communicatie vooraf en de schriftelijke uitleg bij de aanslag gingen de telefonische klantcontacten met name over de aanvraag van automatische incasso, de werkwijze omtrent de tenaamstelling van de aanslag en over het aanvragen van kwijtscheldingsformulieren. Met het enorme aantal telefoontjes gingen ook een aantal storingen gepaard in de telefonie- en internetvoorziening. Met name de schriftelijke reacties waren een gevolg van het niet direct kunnen brereiken van GBLT. De grote aantallen reacties zijn - ondanks extra inzet van medewerkers en verbeteracties in de verwerkingsprocessen - met de bestaande bezetting moeilijk binnen redelijke termijnen af te handelen. Het gewenste servicelevel niveau voor telefonie kan hierdoor dus niet worden gehaald. De verwachting is dat het aantal (vooral telefonische) vervolgreacties ook de komende maanden nog steeds hoger zal zijn dan in 211. In het tweede kwartaal van 212 zal een pilot worden gestart waarbij gedurende acht weken een en/aren callcenterbureau worden ingeschakeld, om de eerste lijns telefoontjes te beantwoorden. Dit externe callcenter heeft ervaring met het behandelen van 'waterschapsbelasting vragen'. -8-
Tijdens deze pilot worden de eigen telefoonteam medewerkers hoofdzakelijk ingezet om de achterstanden die zijn ontstaan in bijvoorbeeld de beantwoording van contact formulieren te kunnen wegwerken. In de volgende bestuursrapportage zullen de resultaten van deze pilot met u gedeeld worden. Voor de doorontwikkeling van de organisatie is het in 211 opgestarte project GBLT NeXt in de eerste maanden van 212 voortgezet. In een drietal werkgroepen, waarin circa een derde van de hele organisatie was vertegenwoordigd, zijn de processen herontwerpen op basis van een 'lean' services gedachte. De drie benoemde hoofdprocessen zijn: Heffen, Innen en Afhandelen Klantcontacten (Front Office). Er is een begin gemaakt met het opstellen van een transitieplan, waarin o.a. de nieuwe processen, de organisatiestructuur, vereiste randvoorwaarden, transitiepaden en de mogelijke besparingen worden beschreven. Dit transitieplan zal in de loop van het voorjaar gereed zijn. Daarna zal de directie een nadere planning opstellen voor de besluitvorming over en uitvoering van de transitie. De eerste resultaten zullen separaat van deze rapportage met u worden gedeeld. Belastingopbrengsten In de hierna volgende tabel zijn de tot en met 31 maart 212 gegenereerde opbrengsten voor het belastingjaar 212 voor de deelnemers weergegeven. Bedragen in Jaarrekening 211 Begroting 212 Stand per per 31-mrt-12 Prognose uiteindelijke realisatie zuiveringsheffing woonruimten bedrijfsruimten 166.491.344 168.648.159 165.266.312 166.255.315 63.924.589 66.13.773 63.974.591 66.665.249 totaal zuiveringsheffing 23.415.933 234.778.932 229.24.93 232.92.564 watersysteemheffing verontreinigingsheffing woonruimten verontreinigingsheffing bedrijfsruimten ingezetenen gebouwd ongebouwd natuurterreinen 58.557 518.41 69.622.125 127.137.285 32.767.96 516.278 553.455 57.722 71.966.219 128.759.52 34.432.652 1.215.9 64.888 321.51 71.489.953 2.752.266 955.748 1.82 635.86 738.44 71.722.336 128.759.52 34.332.652 1.215.9 totaal watersysteemheffing 231.7.66 237.497.19 76.17.438 237.42.656 totale bruto belastingopbrengst 461.486.539 472.276.122 35.411.341 47.323.22 kwijtschelding oninbaar 5.557.735 288.162 6.78.674 1.4. 2.981.31 6.68.555 1.55.287 totale netto belastingopbrengst 455.64.642 464.563.448 32.43.4 463.199.378 Opvallend is de afwijking in de zuiveringsheffing woonruimten ten opzichte van de begrotingen. De oorzaak daarvan is gelegen in het volledig volgen van de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (GBA) waardoor de aanslagen rechtmatig worden opgelegd. Door afwijkingen in het door Vitens gehanteerde bestand en de GBA is de belastingopbrengst minder hoog dan verwacht. Voor de lagere realisatie is een aantal oorzaken te noemen. 1. Na het nieuw opvoeren van een belastingplichtige in het meeliftbestand werd standaard een aanslag opgelegd waarbij uitgegaan werd van 3 vervuilingseenheden. Indien de belastingplichtige in het geval van alleenwonend zijn niet zelf actie ondernam bleef die aanslag voor dat jaar in stand en werd mogelijk voor 2 vervuilingseenheden teveel belasting geheven. Mogelijk hebben belastingbetalers die alleenwonend waren de onjuistheid niet opgemerkt doordat de betaling gelijk met de betaling voor 'waterverbruik' vaak automatisch werd voldaan. Doordat nu gebruik wordt gemaakt van de GBA gegevens wordt aanslag opgelegd die in overeenstemming met de geregistreerde situatie en lijkt de belastingopbrengst feitelijk juist. -9-
I I 2. Ook werden in de 'meelift' bestanden de belaste bedrijfsruimten als woonruimten aangeslagen. Dat is niet correct. Met ingang van 212 worden deze bedrijfsruimten, op grond van de gegevens uit het GBA, niet als woonruimte aangeslagen. Voor de niet aangeslagen bedrijfsruimten wordt onderzocht of zij een aanslag zuiveringsheffing, dan wel verontreinigingsheffing voor bedrijfsruimten moeten ontvangen. Wanneer dit het geval is zal mogelijk de opbrengst voor deze laatste categorie stijgen. In de tweede bestuursrapportage zullen wij u hierover nader informeren. 3. Daarnaast zal in de loop van het jaar merkbaar worden dat zogenaamde "verf en behang" periodes verdwijnen. Klanten meldden zich in het verleden bij ontvangst van de sleutel van de nieuwe woning direct bij Vitens, zodat men water had in die "verf- en behang" periode. Vanaf dat moment werd ook een aanslag zuiveringsheffing opgelegd, terwijl ook de aanslag op het oude adres doorliep. Pas na uitschrijving op het oude adres (en beëindigen contract Vitens op dat adres) werd de dubbele inning stop gezet. Het effect hiervan is dat door het jaar heen na verhuizing minder hoge aanslagen zullen worden opgelegd. 4. Mogelijk zijn vakantiewoningen en tweede woningen, die voldoen aan het begrip "woonruimte" uit de Wet verontreiniging oppervlaktewateren, ten onrechte niet in de heffing betrokken. Dat zal zo mogelijk, alsnog gebeuren. Voor de aanslagen watersysteemheffing gebouwd, ongebouwd en natuur geldt dat de oplegging van de eerste aanslagen inmiddels heeft plaatsgevonden. De laatste aanslagen zullen medio juni 212 worden opgelegd. Eind juni ontstaat dan een juist beeld over de realisatie in relatie met de verwachting uit de begrotingen. Basisregistraties Met betrekking tot het gebruik van de basisregistraties is het project "Slim Heffen en Innen" gestart. Dit project wordt in samenwerking met het ministerie van Binnenlandse Zaken uitgevoerd met als doel ten aanzien van de belastingheffing, door optimaal gebruik te maken van de basisregistraties, de processen transparanter en efficiënter te maken. Over de voortgang van dit traject verwachten wij u in de tweede Berap uitgebreider te kunnen rapporteren. Digitale aangifte Vanuit de ambitie om steeds meer digitaal te werken en het oogpunt van kostenbesparing is in 212 besloten om voor de aangiftebedrijven van de vestiging Zwolle geen papieren aangiften meer te versturen. Alle aangiftebedrijven hebben daarom een brief ontvangen waarin wordt aangegeven dat ze hun aangifte digitaal kunnen doorgeven. Mocht de belastingplichtige hiertegen bezwaar hebben, dan wordt deze belastingplichtige de mogelijkheid geboden het aangiftebiljet te downloaden van de website en deze als nog handmatig in te vullen. In 211 werd ongeveer 3% van alle aangiften digitaal ingediend. In 212 hopen wij op een percentage van 85% uit te komen. Ontwikkelingen op het gebied van kwijtschelding Vermogensnormen kwijtschelding worden niet verruimd Op 2 maart 212 heeft de Minister van Binnenlandse zaken besloten om de uitbreiding van de vermogensnorm in de kwijtschelding niet aan te passen. De "Nadere regels kwijtschelding gemeentelijke en waterschapsbelastingen" worden niet aangepast. De situatie blijft zoals deze was. Namelijk: Bij het verlenen van kwijtschelding moet worden uitgegaan van de vermogensnormen die voorvloeien uit de Uitvoeringsregeling Invorderingswet 199. Dit besluit van de minister heeft geen praktische gevolgen voor de waterschappen. Kleine ondernemers Kleine ondernemers kunnen sinds 1 april 211 in aanmerking komen voor kwijtschelding van hun privébelastingschulden. Voorwaarde is dat het algemeen bestuur van het waterschap de kwijtschelding voor deze groep heeft open gesteld. De voorwaarden waaronder kwijtschelding aan een kleine ondernemer wordt verleend, zijn gelijk aan de voorwaarden die voor natuurlijke personen - niet ondernemers gelden. Dat wil zeggen dat van dezelfde betalingscapaciteit en hetzelfde vermogen wordt uitgegaan. De Minister heeft aangegeven dat lokale overheden die kwijtschelding aan kleine ondernemers verlenen, bij het bepalen van het vermogen dat niet in aanmerking wordt genomen, rekening kunnen houden met het vermogen dat noodzakelijk is voor de uitoefening van het bedrijf of beroep. Het is de bedoeling dat nader wordt geregeld wanneer van "noodzakelijk vermogen" sprake is. -1-
I Op dit moment bestaat echter geen enkele duidelijkheid over het moment waarop dit zal gebeuren. Zolang geen duidelijkheid bestaat over de nadere regelgeving (dus ook de financiële consequenties) zullen door het GBLT geen voorstellen tot wijziging van het huidige kwijtscheldingsbeleid aan de waterschappen worden gedaan. De consequentie hiervan is dat het huidig gevoerde kwijtscheldingsbeleid in 212 wordt gecontinueerd. Kwijtscheldingsgrenzen voor 65+-ers aangepast De kwijtscheldingsgrenzen voor 65+-ers (AOW-ers) zijn op 3 februari 212 met terugwerkende kracht tot en met 1 januari 212 marginaal aangepast. De aanpassing dient te voorkomen dat pensioengerechtigde op grond van de AOW onbedoeld minder snel voor kwijtschelding in aanmerking komt dan voorheen het geval was. Voor de waterschappen heeft dit geen merkbare financiële consequenties. Rekening houden met de kosten van kinderopvang bij de kwijtschelding De minister wil dat bij de kwijtschelding van lokale lasten rekening wordt gehouden met de nettokosten die huishoudens voor kinderopvang moeten maken. Inmiddels is de Uitvoeringsregeling Invorderingswet 199 in verband met het voorgaande aangepast (Staatcourant 31 december 211). De maatregel geldt met ingang van 1 januari 212. Lokale overheden kunnen zelf bepalen of zij bij de kwijtschelding rekening houden met de kosten van kinderopvang. Voor 212 is hierover geen besluit genomen en wordt dus ook geen rekening gehouden met de kosten van kinderopvang bij de berekening van kwijtschelding. Financiële consequenties voor de waterschappen moeten nog worden bekeken. Het ministerie van SZW heeft becijferd dat er als gevolg van de maatregel landelijk ongeveer 15. personen extra voor kwijtschelding in aanmerking zouden kunnen komen. Invoering huishoudtoets In de kwijtschelding Vanaf 1 januari 213 ( naar verwachting) moet bij het bepalen van het inkomen niet alleen het eigen inkomen en dat van de eventuele partner of echtgenoot maar ook het inkomen van de meerderjarige kinderen worden meegnomen. Dit zal leiden tot meer afwijzingen op het gebied van kwijtschelding. Hoeveel is nog niet duidelijk. Algemeen Gezien de vele ontwikkelingen binnen het beleidsveld kwijtschelding wordt binnen GBLT momenteel gewerkt aan een notitie op het gebied van kwijtschelding die de waterschappen kunnen gebruiken bij het formuleren van het beleid ten behoeve van 213. Deze notitie zal in mei worden besproken met het algemeen bestuur. O verheidsvordering De overheidsvordering is een sterk vereenvoudigd derdenbeslag op de bestedingsruimte van vooral genoemde betaalrekeningen. Hierover hebben wij eerder aan u gerapporteerd. De opstart van de pilot is momenteel zeer sterk verstoord doordat de ING bank problemen heeft met het verwerken van de overheidsvorderingen. Dit betekent voor de pilot dat er geen vorderingen voor ING rekeninghouders (vooral de voormalige Postbankrekeningnummers) meegenomen kunnen worden terwijl relatief gezien de meeste overheidsvorderingen betrekking hebben op deze rekeninghouders. De ING moet haar systemen aanpassen wat een herstelperiode vraagt van enkele maanden. Wanneer de eerste overheidsvorderingen ingediend kunnen worden in het kader van de pilot is afhankelijk van deze aanpassing. Wij hopen u in de tweede bestuursrapportage nader te informeren. Invordermatrix Met de invoering van een Invordermatrix wil GBLT het volgende bereiken: - Uniformiteit van uitvoering van werkzaamheden Uitstraling extern en intern: één dienst, één gedachte, één methode - Duidelijkheid naar de medewerkers toe over de te verrichten werkzaamheden - Effectief en efficiënt invorderingsproces - Onderscheid behandeling particulieren - ondernemers - Behandeling in één belastingsysteem De genoemde doelen hebben in 212 prioriteit omdat het zgn. 'meeliften' op de nota van Waterbedrijf Vitens is beëindigd. GBLT gaat in 212 ruim 1,1 miljoen belastingaanslagen meer zelf heffen en innen. -11 -
I De verwachting is dat het (clwang)invorderingswerk zal toenemen en meer 'nieuwe' contacten ontstaan met belastingschuldigen. Om die reden is het noodzakelijk dat GBLT zich als één dienst profileert naar binnen en naar buiten toe, zoekt naar efficiënte en effectieve incassomiddelen om snel, eenduidig haar werk te verrichten. De Invordermatrix is een voorbeeld van een dergelijke ontwikkeling. In een later stadium wordt u geïnformeerd over de werking en consequenties van het toepassen van de Invordermatrix. Interne controle Van het voor 212 vastgestelde Interne controle plan zijn de voor het eerste kwartaal geplande controles grotendeels niet uitgevoerd. Het eerste kwartaal hebben de afdelingen extra inzet moeten leveren voor het opvangen van de eerder genoemde explosieve toename van klantvragen. In het tweede kwartaal worden de interne controles door de afdelingen conform planning uitgevoerd, plus met (beperkte) externe inhuur, de in het eerste kwartaal niet uitgevoerde controles. De primaire controles binnen de afdelingen gegevensbeheer (Harderwijk) en Bestandsbeheer (Zwolle) die direct effect hebben op de aanslagoplegging zijn wel tijdig uitgevoerd. De controle over de volledigheid van de oppervlaktes in het belastingsysteem in vergelijking met de oppervlaktes in de systemen van de waterschappen wordt in juni afgerond. Overige ontwikkelingen GBLT is volop in ontwikkeling. De belangrijkste actuele ontwikkelingen zijn; het verbeteren van de technische infrastructuur rondom de klantcontacten (ondermeer het DMS, E-loket, telefonische dienstverlening) en de nieuwe belastingapplicatie. Deze verbetering van de 'Front Office' processen krijgt de komende maanden meer vorm en inhoud. In de tweede bestuursrapportage zal hier verder op in worden gegaan. De belangrijkste ontwikkelingen in het eerste kwartaal zijn vanzelfsprekend de succesvolle uitbereiding van het serverpark en de voortgang van de implementatie van Key2GH van Centric. Deze nieuwe belastingapplicatie met haar workflow structuur zal leiden tot een majeure wijziging in de manier van werken binnen GBLT. De verwachting is dat de applicatie eind augustus 212 in gebruik genomen zal worden (ten behoeve van het waterschapsdeel en begin november ten behoeve van het gemeentelijke deel). Naast de tussentijdse informatie die u hierover ontvangt verwachten wij u in de tweede bestuursrapportage de eerste ervaringen te kunnen rapporteren. -12-
Op deze pagina treft u de financiële gegevens op hoofdlijnen aan. Het GBLT werkt met een begroting van ruim 25 min. en gebruikt dit geld volledig voor de heffing en de inning van belastinggelden voor in de gemeenschappelijke regeling deelnemende waterschappen en gemeenten. De deelnemers dragen daarvoor een bedrag van ruim 2 min. bij aan het GBLT. Daarnaast is ruim 5 min. begroot voor in rekening gebrachte (wettelijke) kosten van aanmaningen en dwangbevelen in verband met het niet tijdig betalen van belastingaanslagen. bedragen Infx 1. rekening begroting realisatie percentage prognose 1. Rente en afschrijving 2. Personeelslasten 3. Goederen en diensten 4. Bijdragen aan derden 5. Toevoegingen voorzieningen/onvoorzien 3.268 864 14.231 8 1.491 9.177 14.157 492 171 2439 7.47 11% 27% 53% % % 1.491 1.17 12.795 492. Resultaat vorig boekjaar. Resultaat vorig boekjaar 1. Financiële baten 2 Personeelsbaten 3. Goederen en diensten aan derden 4. Bijdragen van derden 5. Waterschapsbelastingen 6. Interne verrekeningen Totale lasten 26.184 25.316 1.8 4% 24.794 214 112 4 23.613 3.745 5 2.23 5.37 17 13 1.13 279 % 33% % 49% % 6% % 5 25 19.73 5.15 Totale baten 27.724 25.316 1.322 41% 24.819 Resultaat 1.54 242 25 Algemeen Ten opzichte van de rekening 211 dalen de lasten met 1.39.,-. De baten dalen met een bedrag van 2.95.,-. De lagere baten worden enerzijds veroorzaakt door dat in 211 een hogere opbrengst aan in rekening gebrachte kosten voor invorderingsacties werden ontvangen dan aanvankelijk bij het opstellen van de begroting 211 werd voorzien, waardoor een batig resultaat van 1.54.,- met de deelnemers kon worden verrekend. Daarnaast wordt in de lasten een voordeel behaald door het staken van de meeliftactiviteiten. Daar staan echter een aantal hogere kosten tegenover. De lasten Rente en afschrijving De totale kosten van rente en afschrijving dalen in de begroting 212 ten opzichte van het resultaat over het verslagjaar 211 met ruim 2 min. Dit voordeel wordt nagenoeg volledig veroorzaakt door de op 1 januari 211 uitgevoerde eenmalige afschrijving van het project TAX-i. Het bedrag aan rente en afschrijvingslasten per rapportagedatum bedraagt ruim 171.,-, waarvan bedrag van ongeveer 19.,- aan afschrijvingslasten. De kosten voor het nieuwe belastingpakket worden eerst bij ingebruikname (in de tweede helft van dit jaar) conform begroting geactiveerd. De personeelslasten stijgen in de begroting 212 met ruim 57.,- ten opzichte van het resultaat 211. Dit wordt grotendeels veroorzaakt door een uitbreiding van het personeelsbestand voor de extra activiteiten die dienen te worden uitgevoerd door het staken van de meeliftactiviteiten 'Vitens'. De realisatie tot en met 31 maart 212 bestrijkt 27% van het begrootte bedrag. Deze lichte overschrijding wordt vooral veroorzaakt door het betalen van 'overwerk' volgens de CAO. Dit overwerk is uitgevoerd om de extra 'klantcontacten' op te vangen en waar mogelijk achterstanden te beperken of weg te werken. -13-
Per einde jaar wordt in totaal een extra bedrag last van ongeveer 84.,-- aan personeelslasten verwacht. Hiervoor is dekking vanuit de opbrengsten project stoppen meeliften 'Vitens' zoals separaat in de begroting 212 is genoemd. Van een daadwerkelijke overschrijding is behoudens het genoemde overwerk vooralsnog geen sprake. Goederen en diensten van derden De lasten ten aanzien van goederen en diensten van derden dalen in de begroting 212 ten opzichte de realisatie 211 met ongeveer 75.,--. Per rapportage datum is 53% van wat in de begroting werd verwacht "opgesoupeerd". Dit lijkt veel, maar wordt voornamelijk veroorzaakt doordat de declaratie van ruim 4.6..-- van het Ministerie van Binnenlandse Zaken, in verband met de bijdrage die ten behoeve van de deelnemers moet worden geleverd voor de kosten van het gebruik van de basisadministratie wet waardering onroerende zaken (WOZ), in dit bedrag is begrepen. Toevoeging aan voorzieningen/onvoorzien Conform de bestendige beleidslijn is 2% van het begrotingstotaal als onvoorzien opgenomen. Van dit bedrag zal in 212 7.,- worden gereserveerd voor het compenseren van waterschap Zuiderzeeland in verband met de compensatieregeling invoering nieuwe verdeelsleutel vanaf 213. In de resultaatbestemming over 212 zal aan ieder deelnemend waterschap behoudens Zuiderzeeland 1. ten laste worden gebracht van het resultaat. Dit is in conform het besluit van het Algemeen Bestuur van 16 april 212. De ba f en Financiële baten De financiële baten bestaan volledig uit renteopbrengsten. Deze baten zullen naar verwachting per einde jaar ongeveer 22.,- lager uitkomen dan werd begroot. De reden hiervoor is de lagere te ontvangen rentepercentage op debet saldo's en de lagere dan verwachte belastinginkomsten. Personeelsbaten Aan personeelsbaten werd een bedrag van ruim 13.,-- ontvangen. Dit bedrag is toe te schrijven aan ontvangen zwangerschapsuitkeringen van het UWV voor een viertal medewerksters. Per einde jaar zal dit bedrag uitkomen op ongeveer 25.,--. In de in het volgende hoofdstuk voorgestelde begrotingswijziging, is dit bedrag niet worden opgenomen omdat dit bedrag ingezet wordt voor de inhuur van tijdelijke vervangers van de medewerksters die zwangerschapsverlof genieten. Goederen en diensten aan derden Het hier opgenomen bedrag bestaat volledig uit de bijdragen van de deelnemers. Waterschapsbelastingen Verwacht wordt dat het staken van de meeliftactiviteiten in vergelijking met het resultaat een hogere opbrengst aan invorderingskosten wordt gerealiseerd. Bij het opstellen van de begroting 212 werd (een deel) van het voordeel dat werd begroot door het stoppen met meeliften opgenomen in de "opbrengst" overige kosten. Uiteraard staan daar ook hogere invorderkosten tegenover die zijn meegenomen aan de kostenkant van de organisatie. Voor een deel is dat nu in de prognose per einde jaar doorvertaald in een verlaging van de lasten ten behoeve van overige diensten door derden met een bedrag van per saldo 1.362.,-. Voor een ander deel zijn de opbrengsten binnen de kostensoortengroep verschoven naar invorderopbrengsten voor het verzenden van aanmaningen en dwangbevelen. Een en ander leidt uiteindelijk tot een per saldo lagere deelnemersbijdrage van ruim 5.,--. -14-
n verband met hetgeen hiervoor is vermeld in de financiële rapportage wordt voorgesteld de begroting 212 voor het GBLT als volgt te wijzigen. De wijzigingen zijn incidenteel van aard en hebben geen structureel effect en leiden niet tot aanpassing van het meerjaren perspectief. LASTEN jaarrekening 211 begroting 212 begroting 212 gwliagd wijziging 1 Rente en afschrijvingen 1.1 Externe rentelasten 1.2 Interne rentelasten U Afschrijvingen van activa 1.4 Alschrijvingen van boekverliezen Totaal rente en afschrijvingen 85.8 245.272 954.188 1.982.43 3.267.69 12.817 236. 1.133.828 1.49.646 12.817 236. 1.133.828 1.49.646 2 Personeelslasten 2.1 Salarissen huidig personeel en bestuurders 22 Sociale premies 2.3 Rechtstreekse uitkeringen huichg personeel en bestuur 2.4 Overige personeelslasten 2.5 Personeel van derden 2.6 Uitkeringen voormalig personeel en bestuurders Totaal personeelslasten 5.984.846 1.353.869 369.914 884.534 11.128 8.64.292 6.538.587 1.533.573 53.97 61.363 9.177.43 6.994.183 1.643.54 538.193 841.363 1.17.243 455.596 19.931 34.286 24. 639.813 3 Goederen en diensten van derden 3.1 Duurzame gebruiksgoederen 3.2 Overige gebruiksgoederen en verbruiksgoederen 3.3 Energie 3.4 Huren en rechten 3.5 Leasebetalingen operational lease 3.6 Pachten en erfpachten 3.7 Verzekeringen 3.8 Belaslingen 3.9 Onderhoud door derden 3.1 Overige diensten door derden Totaal goederen en diensten van derden 66.3 793.359 59.57 448.91 23.821 17.26 12.772 1.953.64 1.856.667 14.231.391 646.228 5.611 478.936 3.2 23. 13.16 1.688. 11.226.69 14.156.825 775.228 5.611 478.936 3.2 23. 13.16 1.688. 9.735.69 12.794.825 129. -1.491. -1.362. 4 Bijdragen aan derden Totaal bijdragen aan derden 5.1 Toevoegingen aan voorzieningen 5.2 Onvoorzien Totaal toevoeging voorzieningen/onvoorzien 8. 8. 491.5 491.5 491.5 491.5 TöimLASTEM 557)13:371 25.316.4M nnsm -522.187 BATEN Resultaat voorgaand boekjaar 214.53 1 Financiële baten 1.1 Externe rentebaten 1.2 Interne rentebaten Totaal financiële balen 112.29 112.29 5. 5. 5. 5. 2 Personeelsbaten 2.1 Baten in verband mei salarissen en sociale lasten Totaal personeelsbaten 39.639 39.639 3 Goederen en diensten aan derden 3.6 Diensten voor derden bijdragen deelnemers 3.6 Diensten voor derden Totaal goederen en diensten aan derden 23.377.513 235.274 23.612.787 2.25.66 24.2 2.229.86 19.525.473 24.2 19.729.673-5.187-5.187 Totaal bijdragen van derden S Waterschapsbelastingen 5.1 Opbrengst aanmaningskosten 5.2 Opbrengst dwangbevelkosten 5.3 Opbrengst overige kosten Totaal waterschapsbelastingen 1.119.232 2.238.53 387.227 3.744.989 782.84 1.744.2 2.59.5 5.36.54 1.45.84 3.252.2 356.5 5.14.54 623. 1.58. -2.153. -22. 6 Interne verrekeningen 6.1 Onttrekkingen aan voorzieningen 6.2 Geactiveerde lasten Totaal interne verrekeningen TOTAAL BATEN 25.316.4 M.744.5i3 Onder de baten (5.3 opbrengst overige kosten) wordt een bedrag van 2.153.,- gemuteerd. Dit bedrag wordt nagenoeg geheel verdeeld over de opbrengst aanmanings- en dwangbevelkosten. -15-
Het restant wordt doorgeschoven naar de opbrengst aanmaningskosten en dwangbevelkosten. De personeelslasten stijgen met 839.813,-. Binnen de goederen en diensten van derden ontstaat een voordeel dat wordt veroorzaakt door de volgende mutaties. hogere kosten druk- en bindwerk wegvallen kosten meeliften hogere kosten gegevensverstrekking door derden hogere porti en vrachtkosten hogere bankkosten hogere kosten facilitaire diensten hogere juridische proceskosten hogere kosten uitbesteding dwanginvordering 2.517.66 129. 9.66 235. 165. 2. 2. 397. 2.517.66 1.155.66 Ten gevolge van de hier boven gemelde mutaties daalt de vermoedelijke deelnemersbijdrage 212 met een bedrag van 5.187,-. -16-
Hierna is een overzicht opgenomen van de voor INK prestatie-indicatoren die in de begroting 212 zijn opgenomen. De verantwoording is in de volgende kleuren vermeld. Haalbaar/gehaald Niet gehaald/niet meer haalbaar Nog niet gestart/noq niet meetbaar Doorlopend STAKEHOLDER SBF PI NORM VERANTWOORDING Werkplekken aangepasl aan de (nieuwe) medewerker 1% üoeae en veilige werkomstandiaheden Ingerichte en werkende BHV organisatie Wettelijke norm Aantal bedrijfsongevallen RI&E en vervokjxties conform planning 1% Aantal consulten bij vertrouwenspersoon Nulmeting uitvoeren Ziekteverzuimcijfer <5% Bestuur en Verzuimfrequentie <1,5 Uitgevoerde controles op volledigheid en juistheid van de bestanden 1% Aantal metingen en controles bij bedrijven Conform planning Dienstverlenend Verzending aanslagen conform productieplanning Conform planning Tijdige rapportages (bestuursrapportage en PI rapportage) Conform P&C cyclus Beleidsregels, verordeningen en aankondigingen gepubliceerd conform wettelijke norm Processen vastgelegd in en uitgevoerd conform procesbeschrijvingen 1% Bedrijfszeker Jaarlijkse positiebepaling & INK model wordt ingezet als sturingmodel verbetering Efficient Toekomstgericht KiogeiijKneaen tot Mate van betrokkenheid en zeggenschap Aantal gemeenten waarmee een SWO of DVO is Conform strategie Percentage onbestelbaar retour <,2% Percentage gegronde bezwaar en beroepschriften <,5% Percentage verzoekschriften (excl. kwijtschelding) <1,% Tijdige alhandeling verzoeken Tijdige alhandeling bezwaarschriften Tijdige alhandeling van klachten Tijdige alhandeling van de invordering Wettelijke termijn Wettelijke termijn < 6 weken Openstaand bedrag 6 maanden na laatste vervaldag 1 <,5% Deelname aan verbetergroepen Conform jaarplan Gemiddeld percentage perceptiekosten voor de deelnemers 4,9% Uitgevoerde KTO Nulmeting uitvoeren Uitgevoerde MTO Nulmeting uitvoeren Aantal uitgevoerde PVB gesprekken per medewerker Conform planning Realisatie uitputting opleidingsbudget > 9% en < 1% Aantal interne verplaatsingen / promoties Deelname aan verbetergroepen Frequentie werkoverleg Functionerende OR Nulmeting uitvoeren Conform jaarplan Minimaal maandelijks min 6x per jaar overleg met directie Functionerende GR Wettelijke norm art. 24 overieg Vragen naar de tevredenheid Resultaten uitgevoerd MTO Nulmeting uitvoeren -17-
Stakeholder Goede telefonische < 2 seconden >= 8% bereikbaarheid Servicelevel telefoon beantwoord Goede informatievoorziening Voor iedere buikrun staat actuele informatie op de homepage 1% Correcte bejegening Aantal bejegeningsklachten Belasting betaler Juiste en volledige aanslag Percentage onbestelbaar retour <,2% Percentage gegronde bezwaar en beroepschriften (gegevens) <,5% Percentage gegronde bezwaar en beroepschriften (overig) Nulmeting uitvoeren Percentage verzoekschriften (excl. kwijtschelding) < 1,% Uitgevoerde controles op volledigheid en juistheid 1% Percentage uitgevoerde afvalwateronderzoeken Verzending aanslagen conform productieplanning Tijdige alhandeling aanvragen van 3 naar 1 VE Conform jaarplan Conform planning Wettelijke termijn Tijdige afhandeling Tijdige afhandeling bezwaarschriften Wettelijke termijn Tijdige afhandeling van klachten Tijdige alhandeling van de invordering < 6 weken Openstaand bedrag 6 maanden na laatste vervaldag <,5% Vragen naar de tevredenheid Resultaten uitgevoerd KTO Nulmeting uitvoeren m Beleidsregels, verordeningen en aankondigingen gepubliceerd Wettelijke norm Voor iedere buikrun staat actuele informatie op de Transparante organisatie homepage 1% Resultaten uitgevoerde KTO terugkoppelen via de website binnen 2 maanden na uitvoering Maatschappij Goedkeurende verklaring inclusief 1 Controle jaarrekening door accountant verklaring rechtmatigheid Betrouwbare organisatie Uitgevoerde controles op volledigheid en juistheid Conform inteme controleplan Aantal gemeenten waarmee een SWO of DVO is Conform strategie Aantal gegronde klachten via de Nationale Ombudsman Toelichting op de niet gehaalde/niet meer haalbaar geachte prestatie-indicatoren 1. Het ziekteverzuim percentage komt,5% uit boven de gestelde norm. Dit werd onder meer veroorzaakt door de in de winter (gebruikelijk) optredende griepgevallen. 2. Het servicelevel telefonie werd door het eerder gememoreerde grote aanbod en de optredende storingen in de telefooncentrale niet gehaald. 3. Er werden 2 bejegeningsklacht ontvangen. Eén van de klachten was niet gegrond, de ander is recentelijk ontvangen en nog niet afgewikkeld. -18-