Spectum MAATSCHAPPELIJK JAARVERSLAG 2014 1
Colofon Teksten; Dick Zijdelaan, Nel Baas, Ineke Zwaneveld, Cain de Buin Eindedactie; Sanne van de Steek Vomgeving & Poductie; Silvia Bakke 2015 Othocente 2
Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Het spectum van Othocente 4 2.1 Inten spectum 4 2.2 Spectum vebeden 9 2.3 Exten spectum 10 3. Weknemes in beeld 12 4. Kwaliteit 16 5. Gevolgde cusussen in 2014 23 6. Toekomst 24 3
4
1. Inleiding Pe jaa studeen in Nedeland weinig othdontisten af. Vegoting van de opleidingscapaciteit heeft niet geleid tot een oplossing voo het heesende tekot. De oozaak hievan is dat de jonge othodontist lieve zijn vijheid behoudt doo zich te bepeken tot waaneming en/of het weken in deeltijd. Voo Othocent e is dat een eden om othodontisten uit het buitenland aan te nemen (expats). Deze expats speken, denken en doen andes dan wij in Nedeland gewend zijn. Dit komt mede doo de cultuu, waain ze zijn opgegoeid en die hun sociaal-cultuele context heeft gevomd. Wat vind je nomaal, wat vind je slecht, wat is beleefd? Volgens oganisatiepsycholoog Geet Hofstede allemaal zaken die zijn gefundeed in onze cultuu (Hofstede et al., 2011). In onze huidige samenleving zijn cultuen niet mee plaatsgebonden, zodat we in het dagelijks leven vaak met andee cultuen in aanaking komen. Op staat, op school, bij de supemakt en dus ook in de stoel van de othodontist. Steeds vake kiezen mensen evoo een caièe buiten hun gebooteland op te bouwen. Ook Othocente heeft een zee dives spectum aan medewekes. Oganisaties kunnen hun voodeel doen met een vetegenwoodiging van divese cultuen. Oganisatiewetenschappe Fons Tompenaas noemt dat een tansnationale oganisatie: een oganisatie waain het beste van alle cultuen bij elkaa wodt gebacht. Een oganisatie met medewekes die samen een vaiëteit aan cultuele pluspunten inbengen, biedt aanzienlijke mogelijkheden op de makt (Tompenaas, 1993). En dit geeft elke afzondelijke paktijk van Othocente een eigen identiteit. Om het kennisvoodeel van deze divesiteit te benutten oganiseet Othocente studieclubs. In deze studieclubs woden technieken en behandelmethoden bespoken, zodat onze othodontisten de kans kijgen andee kleuen toe te voegen aan hun palet. En niet alleen de othodontisten veijken het spectum van Othocente. Ook de assistentes en onze medewekes op het hoofdkantoo kleuen iede met hun eigen achtegond en visie de vlakken binnen de lijnen van onze oganisatie. Gaag leiden wij u aan de hand van dit veslag doo het spectum van Othocente. 5
2. Het spectum van Othocente 2.1 Inten spectum Het intene spectum van Othocente wodt gevomd doo onze medewekes. Dit zijn othodontisten, in othodontie gespecialiseede tandatsen, paktijkmanages, othodontieassistentes en balie-assistentes. Daanaast veichten onze medewekes vanuit het hoofdkantoo ondesteunende wekzaamheden. Onze medewekes Peildatum 31 decembe 2014 Aantal medewekes: 332 Man: 11% Vouw: 89% Minimum leeftijd wekneme: 15 jaa Maximum leeftijd wekneme: 70 jaa Gemiddelde leeftijd wekneme: 40 jaa Gemiddeld aantal jaa in dienst: 8 jaa Jubilea 5 jaa in dienst: 19 Jubilea 12,5 jaa in dienst: 20 Jubilea 25 jaa in dienst: 3 Ziektevezuim: 2,69% Nationaliteiten: 14 Wat doen wij voo onze medewekes? Onze medewekes kunnen goede zogvelening bieden omdat ze weken in een hygiënische, veilige en egonomisch ingeichte wekomgeving. Daanaast hanteen wij maktconfome abeidsvoowaaden, bieden we toekomstpespectief en schenken we aandacht aan het individu. Mede doo wedezijdse betokkenheid en espect voo de medeweke ligt het ziektevezuim aanzienlijk lage dan gemiddelde cijfes in de zog. Een actief vezuimbeleid, in samenweking met een landelijke dekking doo gecetificeede bedijfsatsen, maakt ondedeel uit van ons peventieve vezuimbeleid. Othocente is alet op beoepsziekten: zo pobeen we ug- en nekklachten in een voeg stadium te signaleen en te vookomen met egonomische aanpassingen aan de wekplek en adviezen aan de medewekes. Othocente gaat evan uit dat de oganisatie pas op een goede manie kan woden geleid als de talenten van de medewekes volledig woden benut. De essentie hievan is dat het pesoneel het belangijkste element van de oganisatie vomt. Onze medewekes zijn immes de dijvende moto achte onze oganisatie! 15-20 jaa > 20 jaa > 55 jaa < 25 jaa 5-10 jaa 45-55 jaa 25-35 jaa < 5 jaa 10-15 jaa 35-45 jaa Aantal dienstjaen medewekes Vedeling leeftijd medewekes 6
Othocente biedt zijn medewekes een wekomgeving die gebaseed is op ondeling espect en waa onde veilige, hygiënische en egonomisch veantwoode omstandigheden kan woden gewekt. Medewekes woden getaind om optimale zog te kunnen velenen op basis van de visie, de waaden en de nomen van de oganisatie en de huidige wet- en egelgeving. Othocente biedt niet alleen de patiënt, maa ook de medeweke maatwek. intensieve Nedelandse taaltaining, gevolgd doo een taineeship van een aantal maanden bij een evaen specialist in een van de vestigingen van Othocente. De extene begeleiding omvat het taalaspect, waabij de taalcusus een pemanente vom van aandacht kijgt. In 2014 zijn we bovendien gestat met coaching on the job doo een communicatiedocent en begeleiding doo een logopedist. Dit heeft een positief effect op de uitspaak van de Nedelandse taal. Othocente hanteet bovendien het leaning-concept: alle medewekes woden continu bijgeschoold op basis van hun functie. Extene opleiding-en woden aangevuld met coaching on the job en e-leaningsystematiek. Hiedoo ontstaat een medewekesbestand dat beschikt ove uime vakkennis. Human Resouce Management (HRM) eist van leidinggevenden dat zij zich inleven in hun medewekes, dat zij medewekes kunnen motiveen en hen de kans bieden zich te ontwikkelen. Motiveen veeist in de huidige tijdgeest niet alleen een extinsieke beloning, zoals loon, maa vooal een intinsieke beloning, in de vom van waadeing, espect en opleiding. In een betokken, pofessionele en goed gemotiveede oganisatie doen mensen hun uiteste best om talenten volledig te benutten en begijpen en waadeen ze elkaa. HRM leet ons dat een oganisatie op deze manie moet functioneen om zich te kunnen handhaven in de abeidsmakt. Medewekes Ondesteunende Dienst Te ondesteuning van de vestigingen weken op het hoofdkantoo in Pumeend 40 medewekes. De vestigingen woden vanuit veschillende disciplines ondesteund doo de afdelingen Financiële Administatie, ICT, Ondehoud en Behee Gebouwen, Kwaliteitszog, PR & Communicatie, Pesoneelszaken en het Algemeen Sevicepunt. Wekplekondesteuning Een optimale wekplek is essentieel voo de gezondheid en het welzijn van de medeweke. Othocente besteedt daaom veel aandacht aan egonomie. Onze medewekes zijn immes ons gootste kapitaal en hun gezondheid is belangijk voo de continuïteit van de oganisatie. Voo iedee wekneme dient een optimale wekplek geceëed te woden en waa nodig woden aanpassingen gedaan ten behoeve van de wekplekondesteuning. De othodontisten van Othocente zijn lid van NVvO, NVOS, OVAP en/of EOS en zij bezoeken jaalijks seminas, cusussen, bijscholingsdagen en congessen van deze beoepsveenigingen. Van onze specialisten wodt velangd dat zij hun kennis up-to-date houden en de bijscholingspunten halen die nodig zijn voo het behoud van de BIG- en DMO-egistatie. Expats Vanwege een chonisch tekot aan othodontisten in Nedeland tekt Othocente expats aan. Deze expats bieden ons inzicht in de wijze waaop in andee landen kwalitatief hoogwaadige othodontie wodt bedeven. De expats bij Othocente zijn zee gekwalificeed en dagen mede bij aan het vehogen van kwaliteit en innovatie in de oganisatie. Om hun integatie zo soepel mogelijk te laten velopen, kijgen expats exta aandacht in de vom van intene en extene begeleiding. De intene begeleiding bestaat uit een taineeship en loopt via de afdelingen Kwaliteitszog en Pesoneelszaken. Evaen atsen, in een aantal gevallen evaingsdeskundigen, begeleiden de expats tijdens de taineepeiode. In eeste instantie volgen zij enkele weken een 7
Cain de Buin is sinds 2011 bij Othocente in dienst als manage van het Algemeen Sevicepunt en de afdeling PR & Communicatie. Cain: In 2005 keeg ik de diagnose Retinitis pigmentosa, een oogaandoening die zich kenmekt doo nachtblindheid en uiteindelijk een bepeking van het gezichtsveld doo het uitvallen van de staafjes op het netvlies. Helaas is e geen pognose te geven van de ontwikkeling van de ziekte. Cain houdt haa visuele bepeking een beetje geheim voo de buitenweeld. Aan de buitenkant zie je niets aan mij. Daaom denken mensen vaak dat ik aogant ben. Want de ene kee kan ik je uitbundig begoeten en de andee kee loop ik je staal voobij. In het dagelijks leven doe ik zoveel mogelijk volgens een vast patoon en in huis is alles opgeuimd en hebben dingen een vaste plek. Ik houd me vast aan mijn dagelijkse outes en onthoud van iedee oute waa ik obstakels kan tegenkomen. Soms neem ik een enome omweg omdat ik bijvoobeeld niet ove duf te steken bij een duk fietspad of niet kan inschatten wat wegwekzaamheden inhouden. Ik mek wel dat ik, nu ik slechte zie, veel uitnodigingen voo bezoekjes en feestjes afsla, omdat ik bang ben om buiten mijn comfotzone te teden. Tot een jaa of twee geleden liep ik altijd op hoge hakken en ging ik om de dag hadlopen. Autoijden doe ik natuulijk al helemaal niet mee en fietsen is ook niet mee echt veantwood. Ik gebuik nu wel vake een hekennings- of taststok, zodat het voo andeen duidelijk is dat e iets aan mijn ogen mankeet. Kijken is voo mij eg inspannend en ik heb na een dag weken geen enegie mee om pivé iets te ondenemen, behalve gezellig te koken en dan tijd doobengen met mijn gezin op de bank. Ik wek 34 uu pe week, vedeeld ove 5 dagen. Ik geef het maximale omdat ik mijn wek en de collega s leuk vind en daa gaag enegie in stop. Om mijn ogen wat mee ust te gunnen pobee ik compute- en leeswek goed af te wisselen met andee wekzaamheden. Dat lukt aadig, maa dat heb ik dan ook geleed op de cusus Enegie managen op het wek bij Batiméus. Daa heb ik ook geleed dat ik een balans moet zoeken tussen zien en gezien woden. Nu zie ik bij een bepaalde lichtopbengst nog maa binnen een staal van 10 gaden waa iemand met gezonde ogen 180 gaden ziet. Gelukkig heb ik een eigen kantoo, waa de inichting is afgestemd op mijn bepeking. Ik heb niet het idee dat mijn bepeking invloed heeft op mijn wekzaamheden. Het enige wat lastige gaat is even in de auto spingen om bij collega s in de vestigingen langs te gaan. Othocente biedt mij alle paktische ondesteuning die ik nodig heb. Mijn wekplekvelichting is aangepast en de aampatij is voozien van speciale folie. Mijn thuiswekplek is zo 8
Cain de Buin op haa wekplek met aamfolie en aangepaste velichting. goed ingeicht dat ik af en toe een ochtendje vanuit huis kan weken. Het enige veschil is dat ik dan niet fysiek op kantoo aanwezig ben, maa hiemee bespaa ik wee een beetje enegie. Ik denk ook dat als ik staks met een geleidehond naa het wek kom, mijn wekgeve daa geen moeite mee zal hebben. Mijn collega s van Pesoneelszaken zijn als het wae meegegoeid in de bepekingen die de achteuitgang van mijn zicht met zich meebengen. Zij denken geegeld mee hoe ik mijn enegie andes of bete kan vedelen, welke taken ik bete kan delegeen. Zij zijn heel begipvol en doen e alles aan om mij ebij te houden. Collega s die van mijn bepeking afweten, houden best wel ekening met me. Ze halen obstakels uit de weg, wijzen me op openstaande kastdeutjes en als ik eom vaag is niemand te beoed om mij thuis af te zetten. Ik wil niet andes behandeld woden doo mijn collega s. Het is wel pettig als ik niet continu hoef uit te leggen waaom ik aan bepaalde activiteiten niet mee doe. Ik houd niet van dat gepampe en bovendien zit ik niet te wachten op medelijden. Ik ben gewoon net als iedeeen in dienst van Othocente en moet net als iedee andee collega binnen wektijden gewoon mijn veplichtingen nakomen. 9
Linksboven: Het pand van Othocente Middelbug. Linksonde: De behandeluimte van Othocente Goes. Rechtsboven: De wachtuimte van Othocente Pumeend. Rechtsonde: De wachtuimte van Othocente Zwolle 332 medewekes 14 nationaliteiten 20 medewekes met 12,5 jaig jubileum ziektevezuim 2,69 % 10
2.2 Spectum vebeden Scholing Othocente besteedt veel aandacht aan (bij)scholing van al zijn medewekes. Naast kwaliteitsbewaking neemt scholing bij Othocente een belangijke plaats in en zijn de medewekes veplicht nascholingscusussen te volgen en congessen te bezoeken. Tussen de medewekes ondeling vindt veel kennisuitwisseling plaats en nieuwe technieken woden egelmatig beoodeeld op hun toegevoegde waade en waa nodig ingevoed. Academy Continuing Education (ACE) Viemaal pe jaa komen alle othodontisten, in othodontie gespecialiseede tandatsen en vestigingsmanages bij elkaa tijdens een Academy Continuing Education (ACE). Tijdens deze bijeenkomsten kunnen zij hun inzichten in nieuwe behandeltechnieken delen, uitdagende behandelingen bespeken of luisteen naa extene spekes. Die van deze bijeenkomsten woden geoganiseed doo de twee studieclubs waa evaing en kennis wodt uitgewisseld, zodat de specialisten kunnen putten uit elkaas spectum van kennis, evaingen en intepetaties, gevomd doo veschillende cultuele achtegonden. Eenmaal pe jaa wodt tijdens de ACE een lezing gegeven doo een extene speke. Coaching on the job De medewekes van het Algemeen Sevicepunt woden vootduend gecoacht om hun kennis en vaadigheden op peil te houden. Dit gebeut op de eigen wekplek: coaching on the job. Te ondesteuning hievan woden gespeksopnames gemaakt die uitsluitend voo tainingsdoeleinden woden gebuikt. De medewekes woden volledig in eigen behee opgeleid in een taject dat bestaat uit een theoetisch en paktisch deel. Het theoetische gedeelte is gebaseed op de veplichte opleiding voo othodontieassistentes, waabij exta aandacht wodt besteed aan de bijbehoende admini statieve pocessen. Het paktijkgedeelte bestaat uit het leen omgaan met de softwaeapplicaties en een dagdeel meelopen en meekijken in de vestiging. Ook al velenen onze telefonisten hoofdzakelijk ondesteuning op afstand, zij zijn inmiddels zó evaen dat ze bij calamiteiten diect de balie van een vestiging kunnen bemannen. De ondelinge samenweking tussen de balieassistentes en de telefonisten is goed: de gelijkwaadige uitwisseling van infomatie en kennis is gebaseed op wedezijds espect. Bijscholing van assistentes De diectie van Othocente hecht gote waade aan (bij) scholing en ontwikkeling van de medewekes. Voo de assistentes is e een uim cususaanbod, bestaande uit onde mee Röntgen, E-leaning, Peventieassistente, Gespekstechnieken, Otho-assistente, WIP-ichtlijnen en Hygiëne. 11
2.3 Exten spectum Onze stakeholdes Patiënten Oudes/vezoges van patiënten Vewijzes Collega-specialisten Otho Ompot & Tading BV Academie Tandatsenpaktijken Bancheveenigingen Nedelandse Zogautoiteit Laboatoia Roozeboom Consulting Extene klachtencommissie Zoals wij in het veslag ove 2013 al aankondigden heeft Othocente in 2014 exta aandacht besteed aan de othodontische paktijken. Othocente biedt uiteenlopende othodontische behandelingen aan. Voo het maken van de juiste keuze uit dit aanbod staat de wens van de patiënt voo op, voo zove onze pofessionele behandelmogelijk heden dit toelaten. Afhankelijk van de belasting van een behande ling bepaalt de patiënt zelf of hij een behandeling wenst. Deze belasting wodt niet alleen uitgedukt in kosten voo de patiënt, maa ook in tijd die de patiënt ove moet hebben om geduende een bepaalde peiode egelmatig naa de paktijk te komen. Bij mindejaigen geldt deze belasting ook voo de oudes of vezoges van de patiënt. Een goot aantal paktijken van Othocente wodt bezocht doo patiënten met een buitenlandse cultuele achtegond, in het bijzonde uit Oost-Euopa, Afika en het Midden- Oosten. Hiedoo kan het nodig zijn om voo een goed esultaat andee technieken en oplossingen toe te passen. Voobeelden hievan zijn andee skeletale afwijkingen, maa ook veschillende ideeën ove het eindesultaat en de toegepaste mondhygiëne (of het gebek daaaan). Bovendien kan de financiële daagkacht een bepekende ol spelen en dat is voo veel othodontisten vaak fusteend. Zij hebben immes op de univesiteit geleed dat de patiënt centaal staat bij het beeiken van een maximaal esultaat. Een ande aspect waabij de patiënt centaal staat zijn de openingstijden van de paktijk. In het veleden hanteede Othocente de egel dat elke paktijk op wekdagen geopend was. Doo taiefdalingen tot 34% zagen wij ons echte Othocente Patiënten Oudes/vezoges van patiënten Vewijzes Collega-specialisten Leveancies: Otho Impot & Tading Academie Tandatsenpaktijken Bancheveenigingen NZa Laboatoia Roozeboom Consulting Extene klachtencommissie 12
genoodzaakt de openingstijden te bepeken, om een efficiënte bedijfsvoeing mogelijk te maken. Inmiddels hebben we zodanige vebeteingen doogevoed dat we bete tegemoet kunnen komen aan de wensen van de patiënt in de huidige 24-uuseconomie. Vooal volwassen patiënten hebben een vookeu voo openingstijden in de avond of op zatedag. Daaom zijn steeds mee vestigingen van Othocente ook op enkele avonden en op zatedagochtend geopend. Het ovegote deel van de patiënten komt bij Othocente teecht op advies van de huistandats, maa we pofiteen ook van mond-tot-mondeclame. Het ondehouden van een goed contact met de vewijzende tandatsen is essentieel voo een optimale mondzog voo de patiënt. Dit contact bestaat uit bezoek, coespondentie en pesoonlijk oveleg in bijzondee gevallen, zoals bij een indicatie voo kaakchiugie. Hiebij vevult het e-mailvekee een steeds belangijkee ol, niet alleen vanwege de snelheid van dit medium, maa ook dankzij het gemak waamee beichten in het patiëntendossie kunnen woden opgeslagen. Met inachtneming van de geldende pivacyegels wodt dit dossie oveigens steeds vake via het digitale kanaal aan de patiënt te beschikking gesteld. In de contacten met othodontisten met een eigen paktijk is spake van een geleidelijke vebeteing. Vooheen wed Othocente vaak beschouwd als een veemde eend in de bijt, niet passend in het Nedelandse zogstelsel. In toenemende mate woden wij lokaal gezien als een gewone othodontiepaktijk die in een gote oganisatoisch veband functioneet. Dit is voo een toenemend aantal van onze othodontisten een eden om zich aan te sluiten bij de Nedelandse Veeniging van Othodontisten, om mee te doen aan de ondelinge visitatie en om congessen bij te wonen die doo deze beoepsveeniging woden geoganiseed. De contacten met de Nedelandse Zogautoiteit (NZa) zijn bepekt en velopen vij moeizaam. Bij vagen is de esponstijd vaak lang en zijn de antwooden niet altijd even duidelijk. Hieuit blijkt dat de oveheid andee pioiteiten stelt dan de pofessionals uit de paktijk. Dit geldt oveigens ook voo andee instanties, zoals het Ministeie van Ondewijs, Cultuu en Wetenschap, de Commissie Beoodeling Buitenlandse Diploma s, de DMO-toelatingscommissie voo het voeen van de titel van othodontist en de ACTA, de opleiding voo tandatsen en othodontisten in Amstedam. In het algemeen is e spake van een zekee welwillendheid, maa vaak ontbeekt het besef van ugentie om zaken duidelijk, coect en tijdig af te handelen. Het veloop is bueaucatisch, met weinig inlevingsvemogen in de mensen ove wie het gaat. De notie van het egeingsbeleid om een toename van kennismiganten te ealiseen lijkt bij bovengenoemde oganisaties bepekt. Leveancies Otho Impot & Tading BV (OIT), opgeicht in 2010, is sinds 2011 onde leiding van Jan Sleuink hoofdleveancie van Othocente en voo enkele andee othodontisten. In 2011 waen wij nog met een klein magazijn gevestigd in Utecht. Eind juli 2012 is OIT vehuisd naa een pand langs de A28 in Nijkek, op een pefecte logistieke locatie met voldoende uimte voo goei. Wij zijn e tots op dat wij voo de paktijken van Othocente alle othodontiemateialen tot en met de handdoekjes, oteende instumenten, hygiëneen desinfectiemateialen, geeedschappen en hoekstukken mogen leveen. De uitdaging voo OIT is om Othocente voo ál deze poductgoepen een concueend assotiment te blijven bieden. OIT icht zich hiebij op het bundelen van inkoopvolumes, waabij ook samengewekt wodt met andee patijen in de tandheelkundige banche. Daanaast hanteet OIT een mekenstategie met als uitgangspunt topkwaliteit voo een edelijke pijs. Op dit gebied hebben we gote stappen gezet met het veweven van exclusiviteit voo backets van 3M Abzil, othodontiemateialen van G&H Othodontics en desinfectie- en hygiënepoducten van Cleansept. Daanaast levet OIT mateialen van bekende fabikanten, zoals Omco, 3M Unitek, TP Othodontics, Dentauum, Foestadent, GAC-Dentsply en Hu-Fiedy. Omdat wij het volledige poductassotiment leveen, hebben we een zee goed beeld van wat e in een paktijk gebeut. Daadoo kunnen we klanten pefect adviseen en van alle mateialen voozien, zodat lettelijk ondeaan de steep inzichtelijk wodt wat een paktijk nodig heeft. Paktijken woden ontzogd doo dit pincipe van onestopshopping. Een othodontiepaktijk kan de aandacht ichten op het behandelen van patiën ten en hoeft geen enegie te steken in meedee leveancies met elk zijn eigen specifieke wekwijze. De voodelen hievan zijn kostenbespaingen en tijdwinst. Samen met onze klanten gaan wij gaag de uitdagingen aan waamee de othodontie ook in 2015 wee te maken kijgt. 13
3. Weknemes in beeld Naam: Robet Jan de Jong Nationaliteit: Ne delandse Leeftijd: 22 jaa Functie: Telefon ist/supeviso Vestiging: Hoofd kantoo Algem een Se Aantal jaa in dienst: 3 jaa ORTHOCENTER SP ECTRUM Wat doe je na ast dit wek? Ik heb onlangs mijn bachelo behaald i Bedijfskunde met de special isatie Uba aan de Vije Un ivesiteit. Na he t behale bachelo ben ik op uitwisseling gewe Business School in Bacelona. Mo est mij aan het oiën mente teen voo een maste. Naam: Maueen Denkes Nationaliteit: Ne delandse Leeftijd: 54 jaa Functie: Pakti jkmanage Vestiging: Otho cente Rottted am Oostplein Aantal jaa in die nst: 12 jaa Wat vind je he t leukste aan je wek? Het contact me t de cliënten en geen dag is hetze lfd e. <<<<< ECTRUM ORTHOCENTER SP ECTRUM Naam: Noam G ossmann Nationaliteit: Ne delandse en Is aelische Leeftijd: 44 jaa Functie: otho dontist, vestigin gsmanage Vestiging: Otho cente Amsteda m Nood Aantal jaa in dienst: 9 jaa Wat voo ieman d moet je zijn om jouw wek kunnen doen? goed te Om dit wek go ed uit te kunnen voeen is het va om goed te lui steen naa wa n belang t de patiënt ve oplossingsgeic telt en om ht na te denken. Daanaast is he ijk om het belan t belang g van de patiën t vooop te ste llen. <<<<<<<<< Wat is het leukst e dat een patië nt ooit heeft ge Ik ben zo blij, zegd? ik wou het al 30 jaa doen en nu eindelijk! kon ik he ORTHOCENTE R SP Naam: Piete Vin cent de Jong Nationaliteit: Nedelandse Leeftijd: 20 jaa Functie: Telefon ist Vestiging: Hoofd kantoo Algem een Sevice Pu nt Aantal jaa in dienst: 2 jaa ORTHOCENTER <<<<< ORTHOCENTER SP ECTRUM Naam: Tineke Mooij Nationaliteit: Ne delandse Leeftijd: 56 jaa Functie: Pakti jkcoödinato Vestiging: Otho cente Heehug owaad Aantal jaa in dienst: 5,5 jaa Wat voo ieman d moet je zijn om jouw wek kunnen doen? goed te Iemand die de omgang met kin deen en jonge vindt. Het is fijn en leuk empathisch ve mogen te hebb de patiënten en en. Voo ook de oudes is het een hele wannee e ee gebeute n beugel gepla atst wodt. Vede dat ik in in het is het fi veleden zelf ja en otho-assisten geweest waad te ben oo ik bij het pla nnen van de afs goed kan insch paken atten wat de te vewachten be van veschillen handelduu de behandeling en zal zijn. 14 <<<<<<<<<
SPECTRUM ORTHOCENTER SP ECTRUM Naam: Peta Bu en Nationaliteit: Ne delandse Leeftijd: 49 jaa Functie: Adminis tatief Medewe kste Vestiging: cent ale administatie hoofdkantoo Aantal jaa in dienst: 3 jaa evice Punt in de an Logistics en van mijn t naa een eel ben ik. Wat voo ieman d moet je zijn om jouw wek kunnen doen? goed te Iemand die na uwkeuig is en het leuk vindt tjes te weken. om met cijfe- <<<<<<<<< <<<<< ORTHOCENTER SP ECTRUM Naam: Roxann a Ramnaine Kin gland Nationaliteit: Ve nezolaanse en Nedelandse Leeftijd: 42 jaa Functie: Otho dontist/vestigin gsmanage Vestiging: Otho cente Haalem en Heehugow aad Aantal jaa in die nst: 10 jaa et Wat vind je he t leukste aan je wek? De inteactie me t mensen van all e leeftijden. Da vul je een vaia gelijks ve tie aan wensen en je lost gebitsp op. Je veveelt oblemen je nooit! En om da t ied je lettelijk zog eeen andes is, op maat velene moet n. De van de patiënten evaen als ze kla gezichten en emoties a zijn met de be ling is onbeschijf ha elijk. nde <<<<<< <<<<< e k o enis fijn u <<<<<<<<< 15
ORTHOCENTER SP ECTRUM Naam: Iis Voete e Nationaliteit: Ne de ORTHOCENTER SP ECTRUM landse Leeftijd: 30 jaa Naam: Aysenu Functie: Otho dontie Assisten te Vestiging: Otho kliniek Zwijnde cht/ Riddekek Aantal jaa in dienst: 10 jaa Hadalioglu Ҫe lik Nationaliteit: Ne delandse Leeftijd: 42 jaa Functie: Otho assistente Vestiging: Otho cente Rotted am Oostplein Aantal jaa in dienst: 13 jaa Wat is het leukst e dat een patiën t ooit heeft ge Bij het uitlezen zegd van de theam on chip was pa vebaasd ove tient eg het feit dat hij de beugel niet goed had. Waaop wi ged j aan hem geva agd hebben of wel goed had ge hij de be dagen. Zijn an twood was: N maa ik heb he ee m de hele maan dat n d in een bakje wate gelegd. met wam Wat voo ieman d moet je zijn om jouw wek kunnen doen? goed te Je moet heel ge duldig zijn in je wek, goed kunn naa patienten en luisteen, ook al sta je so ms onde duk de wachtkame als je ziet dat vol zit met pa tienten. Je mag dat je met mens niet vegeten en wekt. <<<<< Functie: Peso <<<<<<<<< ORTHOCENTER SP ECTRUM Naam: Dagma Havekamp Nationaliteit: Ne delandse Leeftijd: 26 jaa Functie: Pakti jkmanage Vestiging: Otho cente Hoogez and Aantal jaa in dienst: 7 maan den ORTHOCENTER SP ECTRUM Naam: Astid Mo l Nationaliteit: Ne de landse Leeftijd: 46 jaa Wat is het leukst e dat een patië nt ooit heeft ge Woo, daa ga zegd? ik echt niet in, dat is nucleai! de patient achte Waana ik uit zag spinge n. öntgenuimte Deze patiënt wi niet beteden. lde de Na geuststellin assistente kond g van de en we gelukkig ge wo maken. on de öntgenfo to neelsfunctionai s Vestiging: Hoofd kantoo Pesone elszaken Aantal jaa in dienst: 17 jaa Wat voo ieman d moet je zijn om jouw wek goed Om dit wek goed te kunnen doen? te kunnen doen moet je in iede empatisch vemo geval een goot gen hebben, goed ku je moet af en toe nnen luisteen, ee een dikke huid he lijk zijn en bben. Daabij is he dat je op de hoog t belangijk te bent van de we t en egelgeving constant in bewe en omdat die ging is moet je je vakkennis op niv egelmatig bijscho eau houden en len. Een flexibele instelling kan zek In een oganisati e geen kwaad. e als Othocente zit altijd bewegin vaak een veassin g dus het is g wa meestal andes ve t de dag bengt. De evaing leet dat de dag loopt dan geplan d maa dat maakt nooit gaat vevel dat het wek en! Uiteaad is ken nis van divese au pakketten eg be tomatiseings langijk. << <<< <<<<<<<<<< ORTHOCENTER SP ECTRUM Naam: Jeoen van de Vis Nationaliteit: Ne delandse Leeftijd: 30 jaa Functie: Adminis tateu Vestiging: Hoofd kantoo Ondest eunende diens t Aantal jaa in die nst: 5 jaa Wat voo ieman d moet je zijn om jouw wek kunnen doen? goed te Je moet nauwke uig zijn en goed kunnen analyse Daanaast ben en. je dienstvelene nd, maa moet onafhankelijk ku je de cijfes nnen beoodelen. 16 <<<<<<<<
ORTHOCENTER SP ECTRUM Naam: Kelly va n Reijn Nationaliteit: Ne delandse Leeftijd: 28 jaa Functie: Pakti jkcoödinato Vestiging: Oth okliniek Zwijnd echt en Riddeke k Aantal jaa in dienst: 9 jaa Wat vind je he t leukste aan je wek? Mijn wek is ge en moment he t zelfde, dat is leuk maakt. He wat het zo t ene moment houd ik mij be uitvoeen van zig met het patiënten beha ndelingen en he moment egel t vo ik van alles op de wekvloe. Dit lgende de vestigingsma zijn doo nage gedelegee de taken zoals weken van po het uit motieactiviteit en. Daanaast voo het imple daag ik zog menteen en na leven van dives collen binnen de e poto vestigingen. Te vens ben ik inz paktijkdocente etbaa als bij de opleidin g tot othodon tieassistente. d? agen eugel niet, m <<<<<<<<< <<<<< ORTHOCENTER SP ECTRUM Naam: Kia Papa galani Nationaliteit: G iekse Leeftijd: 51 jaa Functie: Otho dontist Vestiging: Otho dontix Rotteda m en Othoklinie k Delft Aantal jaa in dienst: 2 jaa Wat voo ieman d moet je zijn om jouw wek kunnen doen? goed te Je moet hatstoc ht voelen voo wat je doet! Ve je in staat zijn de moet azendsnel knop en doo te hakk alle ceatieve, en analytische en paktische facto tewijl je meking neem en in aant. <<<<<<<< <<<<< ORTHOCENTER SP ECTRUM Naam: Manny Goenewold Nationaliteit: Ne delandse Leeftijd: 51 jaa Functie: Pakti jkmanage Vestiging: Otho cente Goning en Zuid Aantal jaa in dienst: 13 jaa Wat vind je he t leukste aan je wek? De divesiteit. Elke dag is afw isselend: van ba heden en het be liewekzaam speken van be handelplannen vele manageme tot de nttaken en het int ensieve contact othodontist. met de <<<<<<<<<< <<<<< 17
4. Kwaliteit Ove kwaliteit en kwaliteitszog Kwaliteit blijft een belangijk thema in de gezondheidszog. Maa wat vestaan we nu pecies onde kwaliteit? Een patiënt die voo de eeste kee bij de othodontist komt heeft bepaalde vewachtingen. Als zogvelene wil je daa zo goed mogelijk aan voldoen. Soms is dat gemakkelijk omdat de patiënt duidelijk aangeeft wat die vewachtingen zijn. Lastige is dat met vewachtingen die patiënt níet uitspeekt omdat hij het vanzelfspekend vindt dat hieaan wodt voldaan. En juist daaop moet je als zogvelene goed kunnen inspelen. Een goed uitgangspunt hiebij is bedenken hoe je zélf behandeld zou willen woden en hoe je zelf het liefste zou willen communiceen. Othocente hanteet daaom de volgende vuistegel: Kwaliteit is voldoen aan de uitgespoken en nietuitgespoken vewachtingen van de cliënt, binnen de wettelijke kades en op een efficiënte manie die niet onnodig kostbaa is. Doo egelmatige contoles bij de vestigingen zogt Othocente evoo dat het kwaliteitsniveau gehandhaafd blijft. Doo te weken met vastgelegde pocedues, potocollen en wekinstucties is het voo de medewekes mogelijk kwaliteit te bieden aan de patiënt. De kwaliteit van onze diensten moet immes geen toevallige uitkomst zijn, maa een logisch gevolg van een goed ingeicht behandelpoces. Team Kwaliteitszog Het team van Kwaliteitszog bestaat momenteel uit 6 medewekes: kwaliteitsmanage Nel Baas, de kwaliteitsassistentes Anouk Onvewagt, Leony Bounin, Bigitte Polet, Matine Weekhout en Saskia Swansbon. De othodontisten geven hiebij functionele leiding op het vakgebied van othodontie. Behalve voo het uitvoeen van intene audits woden de kwaliteitsassistentes ook ingezet bij het opleiden van nieuw pesoneel, ovenames van nieuwe vestigingen en calamiteiten op de vestigingen, bijvoobeeld in geval van ziekte. Kwaliteitsmetingen: Om uitspaken te kunnen doen ove de kwaliteit van de veleende zog hanteet Othocente ondestaande meetinstumenten. Extene audit: Othocente is ISO 9001-gecetificeed. ISO 9001 is een intenationale nom voo kwaliteitsmanagement die eisen stelt aan het kwaliteitsmanagement van een oganisatie. ISO 9001 wodt bijvoobeeld gebuikt om na te gaan of de oganisatie kan voldoen aan de eisen van klanten. Om te beoodelen of de bescheven pocessen woden nageleefd, voet oganisa tie adviesbueau Roozeboom Consulting jaalijks een contole uit doo middel van een extene audit. In 2014 zijn zes vestigingen en het hoofdkantoo in Pumeend bezocht voo deze audit. Na het toepassen van een aantal coigeende maategelen is het ISO-cetificaat wee voo een jaa velengd. Een simpele omschijving van ISO 9001 luidt als volgt: Schijf op wat je doet Doe wat je hebt opgescheven Bewijs dat je doet wat je hebt opgescheven Een belangijk poces in de kwaliteitszog is continue vebeteing. Een handig hulpmiddel hiebij is de zogenoemde PDCA-cikel van Deming: voo optimale effectiviteit moeten alle stappen van dit cyclische model woden doolopen. Zoda je één stap ove-slaat levet je vebetepoces veel minde endement op. Plan Act Do Continuous impovement Check 18
Intene audits: Iedee vestiging wodt doo de afdeling Kwaliteitszog gecontoleed en beoodeeld. Kwaliteitszog is onde andee veantwoodelijk voo de intene toetsing. In 2014 zijn in 38 vestigingen contoles uitgevoed op de naleving van de vastgelegde potocollen, pocedues en wekinstucties: de zogenoemde intene audit. Bevinding van deze audit wodt geappoteed aan de vestigingsmanage. Te vebeteing kunnen maategelen woden voogesteld doo de vestigingsmanage en de medewekes van de beteffende vestiging. Late in het jaa wodt gecontoleed of deze indedaad zijn doogevoed. Bij de intene audits komt de uitvoeing van de ichtlijnen die zijn opgesteld doo de Wekgoep Infectie Peventie (WIP) aan de ode. Aan de hand van een van tevoen opgestelde de vestigingen. Doo evoo te zogen dat in de paktijken gewekt wodt volgens de ichtlijnen van de WIP bieden wij patiënten een veilige behandelomgeving. Het invullen van de Risico Inventaisatie & Evaluatie (RI&E) en de uitvoeing en de veslaglegging van de ontuimingsoefening maakte dit jaa ook deel uit van de audit. Doo deze twee ondedelen uit te voeen en vast te leggen voldoet Othocente aan de ARBO-wetgeving. Om de kwaliteit van de vestigingen ondeling met elkaa te vegelijken is aan de uitkomst van de audits een scoe vebonden. Van tevoen heeft de diectie bepaald dat deze scoe minimaal 85% moet zijn. Vestigingen die lage scoen zullen in 2015 exta aandacht en begeleiding kijgen van Kwaliteitszog. Pat dossies Ats Assistente Ro-foto's Digit foto's AfdukkenWasbeten Hyg pot KEW Divesen RI&E Ontuiming Totaal maximaal te behalen 40 55 30 20 30 15 30 15 14 10 10 269 100,0% 85% 34 46,75 25,5 17 25,5 12,75 25,5 12,75 11,9 8,5 8,5 228,65 85,0% checklist beoodelen de 40medewekes 54 van 27 Kwaliteitszog 20 27 15 29 12 14 10 10 258 95,9% 38 52 28 16,75 29 15 30 15 14 10 10 257,75 95,8% 40 53 29 13,75 28 14 29 15 14 10 10 255,75 95,1% 38 50 29 16,5 29 14 29 13 14 10 10 252,5 93,9% 40 53 27 16,5 26 14 30 13 13 10 10 252,5 93,9% 40 52 30 16,25 28 8 30 14 14 10 10 252,25 93,8% 40 49 27 17,25 26 15 30 13 13 10 10 250,25 93,0% 40 55 25 18,25 30 15 29 15 13 10 0 250,25 93,0% 39 50 29 18 29 12 25 12 13 10 10 247 91,8% 39 51 29 20 30 13 29 11 13 0 10 245 91,1% 40 51 29 17 29 15 24 15 14 10 0 244 90,7% 40 51 29 17,5 27 15 26 13 13,5 10 0 242 90,0% 40 51 29 18,75 28 15 24 13 13 10 0 241,75 89,9% 37 47 26 15,25 24 15 30 15 12 10 10 241,25 89,7% 35 47 29 19 30 15 30 14 12 10 0 241 89,6% 39 45 30 19,5 28 15 29 10 14 0 10 239,5 89,0% 40 53 29 20 25 12 22 14 13 10 0 238 88,5% 35 55 25 16,75 28 10 25 10 13 10 10 237,75 88,4% 35 48 28 18,75 27 15 29 11 11 10 0 232,75 86,5% 31 53 29 13,75 28 14 25 13 12,5 10 0 229,25 85,2% 39 54 26 18 30 0 29 12 11 10 0 229 85,1% 34 50 30 16 30 13 29 12 14 0 0 228 84,8% 26 53 29 18 30 12 20 14 12 10 0 224 83,3% 23 51 28 18,25 29 11 26 13 13 10 0 222,25 82,6% 39 29 25 16 29 15 29 15 14 10 0 221 82,2% 30 48 29 17,5 29 15 29 12 10 0 0 219,5 81,6% 24 46 29 20 29 15 29 8 9 0 10 219 81,4% 31 41 27 13,75 27 12 31 14 12 10 0 218,75 81,3% 36 44 29 15 27 15 24 13 10 0 0 213 79,2% 25 52 28 15,75 30 6 22 10 11 10 0 209,75 78,0% 23 48 30 18,75 27 14 25 9 13 0 0 207,75 77,2% 20 41 29 17,75 28 3 30 15 12 10 0 205,75 76,5% 26 49 29 19,5 30 13 25 6 8 0 0 205,5 76,4% 22 45 29 17,25 27 13 29 7 11 0 0 200,25 74,4% 29 48 27 17 27 11 25 10 6 0 0 200 74,3% 22 42 30 19,5 27 15 25 6 7 0 0 193,5 71,9% 32 47 19 15,75 28 12 24 8 7 0 0 192,75 71,7% 18 35 27 11,75 22 15 22 11 11 0 0 172,75 64,2% Vestigingen Othocente AUDITSCORE 2014 Gafiek auditscoe 19
Scoe PAR-index Om het esultaat na een othodontische behandeling objectief te beoodelen hanteet Othocente de PAR-index (Pee Assessment Rating). De scoes woden uitgevoed doo gecetificeede atsen. Dit jaa hebben twee atsen deze cusus aan de univesiteit van Cadiff met goed gevolg afgesloten, zodat we nu beschikken ove die atsen om PARbeoodeling uit te voeen. Aan de hand van gebitsmodellen van de begin- en eindsituatie wodt het vebeteingspecentage beekend. De PARbeoodeling heeft in vie peiodes plaatsgevonden, waabij Kwaliteitszog steekpoefsgewijs een pecentage van de afbehandelde patiënten selecteede. Intenationaal wodt een PAR-scoe vanaf 70% als goed beschouwd. Uit de visie van Othocente blijkt dat we een bovengemiddeld esultaat willen leveen en daaom is bepaald dat de scoevebeteing voo de vestigingen gemiddeld 75% moet zijn. In de 39 vestigingen waa de PAR-beoodeling is uitgevoed bedaagt het gemiddelde 84,4%, dus uim boven de intenationale en doo Othocente gestelde nom. Dit betekent een stijging van 1,3% ten opzichte van 2013. De vestigingen met een tegenvallende scoe zullen het komende jaa exta aandacht kijgen. Gemiddelde PAR-Scoe 2014 100 90 80 Pecentage vebeteing 70 60 50 40 30 20 10 0 Vestigingen Tabel PAR-scoe 2014 20
30+ monito In 2014 heeft twee kee een meting plaatsgevonden van het aantal patiënten aan wie mee dan 30 behandelmaanden zijn gedeclaeed. Deze meting wodt uitgevoed omdat in het veleden is gebleken dat klachten van patiënten vaak ontstaan doo langduige behandelingen. De vestigingen ontvangen een lijst van deze zogenoemde 30+ -patiënten. De vestigingsmanage wodt gevaagd naa de eden voo deze langduige behandelingen en naa de communicatie hieove met de patiënt. Aan patiënten met een exteem lange behandelduu is dit jaa exta aandacht besteed. Het pecentage bedoeg in 2014 5%, een lichte daling ten opzichte van 2013 (5,8%). 30+ Monito 18 16 14 Pecentage 30+ patiënten 12 10 8 6 4 2 0 Vestigingen Tabel 30+ Monito 2014 Klachtenegistatie: Het kan vookomen dat een othodontische behandeling niet aan de vewachtingen van de patiënt voldoet. Wannee de patiënt niet met de behandelaa tot een oplossing komt, kan de patiënt een klacht indienen. Klachten dienen bij vookeu schiftelijk te woden gemeld en woden beoodeeld doo leden van de intene klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit twee othodontisten en de manage Kwaliteitszog. Indien nodig wodt de expetise van andeen ingeoepen om de klacht te beoodelen. Hoewel het niet pettig is als e klachten ontstaan, vomen zij een goede aanleiding voo een vebeteingstaject. Klachten zijn als het wae een advies van de patiënt aan de behandelaa. In 2014 weden bij het intene klachtenbueau 142 klachten gemeld, een stijging van 14,5% ten opzichte van 2013 (124 klachten). Omdat ook het aantal behandelde patiënten in 2014 is gestegen, bedaagt de elatieve toename echte minde dan 0,5% van het aantal patiënten. Extene klachtencommissie Patiënten die het niet eens zijn met de uitspaak van de intene klachtencommissie hebben de mogelijkheid hun klacht te deponeen bij de Stichting Kwaliteitsinstituut Mondzog: Stichting Kwaliteitsinstituut Mondzog Rijswijkseplein 56 2516 GX Den Haag In 2014 ontving de Stichting Kwaliteitsinstituut Mondzog negen klachten ove Othocente. Hievan zijn zes klachten zijn afgeond en twee nog in behandeling. 21
Klachten 2013 Klachten ove de factueing en taieven Klachten ove de bejegening/ communicatie Othotechnische klachten Divese klachten 0 20 40 60 80 100 120 140 Aantal klachten 2013 Klachten 2014 Klachten ove de factueing en taieven Klachten ove de bejegening/ communicatie Othotechnische klachten Divese klachten 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Aantal klachten 2014 Tabel klachtenegistatie 2013-2014 Klanttevedenheidsondezoek: In 2014 wed de klanttevedenheid op twee manieen gemeten, zowel doo Medipulse Analytics uit Rottedam als doo Roozeboom Consulting. Patiënten konden de enquête van Medipulse invullen op een ipad in de paktijk. Roozeboom Consulting benadede patiënten via e-mail. De enquête bestond uit vagen ove de behandeling, hygiëne in de paktijk, mogelijkheid tot het maken van afspaken, communicatie en het uiteindelijke esultaat van de behandeling. Op het laatste ondedeel was de gemiddelde scoe een 7,9. Röntgen Othocente maakt veantwood öntgenfoto s. Het maken van öntgenfoto s is belangijk voo de planning van othodontische behandelingen. Ze helpen bij het bepalen van het optimale tijdstip van de behandeling. Ook kunnen e afwijkingen in de ontwikkeling van het gebit en de kaakgoei op woden vastgesteld. Wannee een behandelaa constateet dat e een öntgenfoto nodig is dan is het belangijk dat deze wodt gemaakt met toepassing van zo min mogelijk öntgenstaling. De öntgenappaaten in de paktijken van Othocente zijn gemiddeld jong en maken opnamen met weinig staling. Ook bij deze lage dosis moet öntgenstaling nog steeds beschouwd woden als potentieel schadelijk. Uit wetenschappelijk ondezoek aan het Academisch Centum Tandheelkunde Amstedam (ACTA de gezamenlijke tandheelkundige faculteit van de VU en de UvA) is gebleken dat othodontische foto s met nog minde staling gemaakt kunnen woden. Doo een ondezoeke van ACTA is een afdekplaatje ontwikkeld dat een deel van het hoofd vijhoudt van staling. Een dede deel van het opnamegebied waa geen infomatie voo de behandelaa te vinden is wodt niet mee afgebeeld. De helft van de paktijken van Othocente is inmiddels voozien van deze vinding en de andee helft volgt in 2015. Othocente loopt daamee vooop bij het nog veantwoode maken van öntgenfoto s. Othocente volgt het ondezoekspoject bij ACTA op de voet. Mochten volgende vindingen beschikbaa komen om de dosis voo de patiënten te velagen dan ligt snelle implementatie bij Othocente ook in het veschiet. 22
Ondewepen Paktijk als geheel Gemiddeld Vestigingen Othocente Paktijk Rappotcijfe 7,8 8,2 8,6 6,7 8,3 8,6 8 7,6 7 7,4 7,9 NPS - Loyaliteitsscoe* 27% 41% 50% -3% 37% 53% 30% 32% -3% 11% 26% Pomotes 43% 54% 55% 32% 43% 55% 38% 48% 26% 34% 43% Passives 41% 32% 40% 32% 51% 43% 53% 35% 46% 42% 39% Detactos 16% 14% 5% 36% 6% 2% 9% 16% 29% 24% 17% Pijs/Kwaliteit vehouding 6,7 6,7 7,2 5 7,1 7,8 7,3 6,8 6 6,8 6,6 Taieven onbekend 21% 23% 16% 5% 37% 33% 21% 35% 12% 17% 14% Nieuwkomes 10% 14% 13% 7% 1% 2% 13% 3% 11% 7% 29% Beoodeling Othodontisten Behandeling 7,8 8 8,8 7,1 7,7 7,6 8,7 7 7,5 7,8 7,8 Infomatievestekking behandeling 7,6 7,9 8,5 7,2 7,8 7,9 8,4 7 6,9 7,2 7,3 Geluisted 7,9 8,4 8,5 7,2 7,9 7,8 8,7 8,2 6,6 7,8 8 Infomatievestekking kosten 7,1 7,1 8,5 6,1 7,2 7,6 74 8,2 6,6 5,5 6,9 Samenweking 8 8,3 9,1 6,7 7,8 7,4 8,1 7,1 7,2 6,5 7,5 Aanbeveling 79% 77% 89% 57% 88% 100% 81% 78% 68% 79% 73% Beoodeling Otho Assistenten Behandeling 8,5 8,8 9 7,8 9,2 8,5 8,4 7,2 7,8 9,8 Infomatievestekking behandeling 8,3 8,8 8,4 7,3 9 8,6 7,9 7,2 7,1 9,3 Geluisted 8,5 8,9 8,4 7,8 9,3 8,8 8,8 6,9 7,8 9,1 Aanbeveling 87% 90% 90% 81% 96% 97% 100% 69% 56% 91% Beoodeling Receptionisten Infomatievestekking 8 8 8,5 7,5 7,8 8,4 7,4 8 7,4 8 8 Behulpzaamheid 8,4 9 9,1 7,8 8,6 8,7 8,4 8,2 7,7 8,4 7,6 Klantviendelijkheid 8,4 8,4 9,6 7,9 8,6 8,7 8,1 8,2 7,8 8,2 8,4 Ondewepen Gemiddeld Beoodeling sevices Telefonische beeikbaaheid 7,8 8,4 8,1 6,9 8 8,2 7,8 7,3 7,8 7,8 Afspaak temijn 7,7 77 8,8 6,8 7,5 8,4 7,5 7,1 7,9 7,3 Openingstijden 7,6 8,3 8,1 6,6 7,3 8 8,1 7,4 7,9 7,4 Wachttijden wachtkame 7 7,7 7,8 6 6,2 8 6,3 6 7,4 7,3 Locatie beeikbaaheid Vestigingen Othocente 7,7 78 75 7,2 7,3 8,3 7,8 7,3 7,8 8,4 Beoodeling faciliteiten Pakeegelegenheid 7,1 7,9 6 6,6 7,5 6,1 6,9 6,1 8,1 7,6 Wachtuimtes 7,9 8 8,5 6,9 7 8,5 8,9 7,4 8,2 8 Receptie uimte 8,2 8 8,6 6,9 8 84 8,9 7,6 8,2 8,3 Beoodeling hygiene Wachtuimte 8,1 8,4 8,3 6,9 8,5 8,9 8,3 7,6 7,6 8,4 Behandeluimtes 8,3 8,6 8,5 7,2 9 9,3 8,6 7,8 8 8,7 Toiletten 7,7 6,1 7,5 6,6 8,2 8,2 7,3 7,4 7,6 8,9 Scoes Medipulse Patiënten Monito 2014 23
Landelijk gemiddelde Vestigingen Othocente Hoe teveden bent u ove Toegankelijkheid van de paktijk (Gemiddelde van ondestaande items): 7,7 8,2 7,2 7,3 6,8 7 7,7 7,2 7,4 6,3 8 6,8 6,9 De beeikbaaheid (telefonisch/intenet) van de paktijk tijdens de dagelijkse openingstijden 8,0 8,3 8,0 8,1 7,7 7,8 8,1 7,5 7,6 6,7 8,5 7,6 7,6 De beeikbaaheid van een dienstdoende othodontist buiten de dagelijkse openingstijden 7,4 8,1 6,5 6,6 6,0 6,7 7,4 6,9 7,3 5,8 7,5 6,0 6,1 Afspaken maken (Gemiddelde van ondestaande items): 8,3 8,2 7,6 8,5 7,7 8,1 8,3 7,5 7,8 7,1 8,7 7,8 7,8 De bejegening doo onze medewek(st)e aan de balie 8,4 8,7 8,2 8,8 7,9 8,5 8,4 7,9 8,2 7,3 8,8 7,8 8,5 De mogelijkheid om te kiezen voo een bepaalde afspaakdatum en tijdstip 8,1 7,8 7,2 8,3 7,6 8,0 8,2 7,1 7,3 6,8 8,7 7,5 7,3 De temijn waaop u teecht kunt voo pijnklachten 8,3 8,2 7,5 8,6 7,6 7,9 8,2 7,6 7,9 7,2 8,6 7,9 7,5 De paktijk (Gemiddelde van ondestaande items): 8,0 8,0 7,7 7,9 7,5 7,4 8,1 7,1 7,7 7,2 8,4 7,4 7,3 De wachttijd bij een bezoek voo een contole of behandeling 7,7 7,9 7,5 7,8 7,3 7,3 8,3 5,9 7,6 6,7 8,8 7,3 7,2 De voozieningen in de wachtkame 7,9 8,1 7,5 7,4 7,5 7,8 8,2 7,5 7,6 7,1 8,3 7,7 7,0 De hygiëne/netheid in de paktijk 8,6 8,5 8,5 8,5 8,2 8,2 8,4 8,2 8,1 8,1 8,8 8,3 7,9 De pivacy in de paktijk 7,5 7,1 7,1 7,2 7,1 6,3 7,3 6,7 7,2 6,7 7,7 5,9 6,9 De samenweking tussen de othodontist en de medeweke(s) 8,4 8,3 8,0 8,4 7,5 7,5 8,3 7,4 8,1 7,5 8,6 7,6 7,3 De behandeling (Gemiddelde van ondestaande items): 8,2 8,4 7,5 8,2 7,2 7,5 8,2 7,0 7,6 6,9 8,5 7,0 7,0 De duidelijkheid van het behandelplan 7,9 8,0 7,2 7,9 6,7 7,0 7,9 6,6 7,3 6,5 8,2 6,3 6,7 De uitleg van de othodontist tijdens de behandeling 8,2 8,4 7,3 8,2 7,3 7,3 8,1 6,8 7,4 6,7 8,5 6,0 6,5 De uitleg van de assistent tijdens de behandeling 8,0 8,3 7,5 8,1 7,3 7,5 8,2 7,0 7,6 7,1 8,5 7,7 7,2 De pesoonlijke aandacht tijdens de behandeling 8,2 8,5 7,8 8,4 7,1 7,6 8,4 7,2 8,0 7,0 8,6 7,5 7,1 Het esultaat van de behandeling 8,5 8,7 7,7 8,4 7,7 8,1 8,5 7,3 7,6 7,1 8,6 7,6 7,7 Gemiddelde scoe van de paktijk: 8,1 8,2 7,5 8,0 7,3 7,6 8,1 7,2 7,7 6,8 8,4 7,2 7,2 Scoes enquete Roozeboom 2014 24
5. Gevolgde cusussen in 2014 Bedijfshulpvelening basis Bedijfshulpvelening hehaling Effectief leidinggeven aan uw team Gespekstechnieken Infectiepeventie Othodontie Assistente Peventie assistente Tandatsassistente Vetouwenspesoon 3M Unitek: Canofacial gowth 90th Congess of the Euopean Othodontic Society (EOS) ACE bijeenkomsten ALV Othodontische Veeniging van Algemeen Pactici (OVAP) ALV Nedelandse Veeniging voo Othodontisten (NVvO) Benefit Mini-Implantat System Confeentie Nedelandse Veeniging voo Othodontische Studie (NVOS) Couse Occlusal Indices Cuso Otodoncia Clinica Pactica Cusus otho mini implantaten Cusus Skeletale othodontische veankeing DGKFO 2014 e- Bac / e-lock - lingual Othodontics Invisalign Studyclub Kennistoetsen Nedelands Tijdschift voo Tandheelkunde (NTvT) Lezing Beautiful of Beauty-fool? Pof. D. E. Hakman Lezing De mond is mee dan een bak met tanden Pof. D. E. Hakman ORMCO fixed classii coection Symposium Connecting bites 25
6. Toekomst Othocente is een goeiende oganisatie die steeft naa een optimale bedijfsvoeing. Toch hechten wij gote waade aan het feit dat elke afzondelijke vestiging een eigen identiteit behoudt. Daaom houden we ekening met de wensen en de behoeften van lokale patiënten en de opvattingen van de othodontist. Dit komt in de vestigingen met name visueel tot uiting, vaak in de vom van gote foto s die een combinatie vomen van de plaatselijke omgeving en het land van hekomst van de ats. In de wachtkame van de paktijk in Goningen hangt bijvoobeeld een gote afbeelding van de Matinitoen, maa is het kantoo van de Spaanse ats voozien van een fotobehang van Madid. Othocente gaat met zijn tijd mee, voo het gemak van de patiënt woden veel zaken steeds mee gedigitaliseed. Zo kunnen patiënten online hun gegevens inzien en hun eigen afspaken beheen en woden zij voo actuele infomatie vake vewezen naa de website. Desondanks blijft een pesoonlijke benadeing voo Othocente het belangijkst. Ons uitgangspunt hiebij is toegankelijk en laagdempelig te blijven en de patiënt niet te laten opgaan in de logheid van een gote oganisatie. Wij velenen onze sevice daaom zo veel mogelijk zelf en besteden zo min mogelijk uit aan extene patijen. Het gaat tenslotte om ónze patiënten. Zo zijn we in 2014 afgestapt van een extene spoeddienst voo het aannemen van klachten in de avond en in het weekend. Het telefoonnumme van de eigen vestiging wodt sindsdien na sluitingstijd doogeschakeld naa het Algemeen Sevicepunt. Op die manie woden patiënten ook bij het melden van pijnklachten altijd doo een telefonist van Othocente geholpen. Aan de hand van de patiën tenkaatgegevens kunnen telefonisten advies geven, een inschatting maken of de dienst doende ats diect moet woden opgeoepen of een afspaak voo de volgende wekdag inplannen. Hiedoo blijven de communicatielijnen kot. Patiënten evaen deze sevice als pofessioneel en klantviendelijk. 26
27
Voo de divese vestigingen van Othocente zie www.othocente.nl Othocente N.V. maat 2015 28