Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland Uitkomsten consultatie gebruikers en stakeholders Lisanne van Thiel en Elmara Bemer E8395 oktober 2007 Alle in dit document vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk. Publicatie en inzage aan derden, geheel of gedeeltelijk, is zonder toestemming van Provincie Noord-Holland beslist niet toegestaan. TNS NIPO ISO 9001 rapport nederlands.dot
Management summary De OV-Taxi is een aanvulling op het bestaande openbaar vervoer in Noord-Holland. In de pers is regelmatig sprake van negatieve berichtgeving over de OV-Taxi. Daarom heeft de provincie Noord-Holland, als opdrachtgever van de OV-Taxi, besloten een onafhankelijk en objectief onderzoek uit te laten voeren naar het functioneren van de OV-Taxi. De resultaten van dit onderzoek worden in dit rapport gepresenteerd. In de eerste fase is een onderzoek gedaan onder gebruikers van de OV-taxi in de drie concessiegebieden in Noord-Holland. Om een kwantitatief en kwalitatief goed beeld te krijgen van het functioneren van de OV-Taxi zijn er drie verschillende methoden gebruikt. Ten eerste is er een telefonische enquête onder een willekeurige steekproef van OV-Taxigebruikers (geleverd door Connexxion) uitgevoerd. Als tweede zijn de overige OV-Taxigebruikers via een advertentie en een radiospotje opgeroepen om deel te nemen aan het onderzoek. Dit was mogelijk via internet of telefoon. Als laatste zijn negen contactpersonen van verzorgingstehuizen en welzijnsinstellingen telefonisch geïnterviewd. Het onderzoek is uitgevoerd in alle drie de concessiegebieden (Noord-Holland Noord, Zuid-Kennemerland/IJmond en Gooi en Vechtstreek). In de tweede fase zijn de uitkomsten van bovengenoemd onderzoek besproken in een rondetafelbijeenkomst met belangenorganisaties, de vervoerder en Statenleden van de provincie. Deze bijeenkomst had als doel om, naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek, de mening en visie van deze partijen over het functioneren van de OV-taxi te horen, en eventuele aanbevelingen voor verbeteringen die zij doen te identificeren. Hieronder beschrijven we allereerst een aantal hoofdlijnen die voortkomen uit het onderzoek en de rondetafelbijeenkomst. Hoofdlijnen uit onderzoek gebruikers OV-Taxi en rondetafelbijeenkomst Uit het onderzoek onder gebruikers van de OV-Taxi blijkt dat zij dit in de basis een product vinden met de nodige voordelen. Vooral het feit dat de OV-Taxi een product is dat maatwerk en comfort biedt spreekt tot de verbeelding. In z n algemeenheid waarderen direct benaderde pashouders de kwaliteit van de dienstverlening met een 7,0. Uit het onderzoek blijken echter ook een aantal aandachtspunten, onder meer de stiptheid van de OV-Taxi, kennis van de dienstverlening, wisselende ervaringen met chauffeurs, wachttijd bij de telefooncentrale en de klachtenafhandeling. Tijdens de rondetafelbijeenkomst is hierover gesproken en zijn naar aanleiding van deze punten een tweetal rode draden naar voren gekomen (naast een aantal meer concrete aandachtspunten die u aan het eind van de management summary aantreft). Ten eerste is een goede communicatie over het product door meerdere stakeholders genoemd. Hiermee kan tegemoet worden gekomen aan de soms beperkte kennis van de dienstverlening, bijvoorbeeld over de mogelijkheid tot aankomstgarantie en de maximale Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007
omrijtijd. Deze soms beperkte kennis kan leiden tot verwachtingen van gebruikers die niet overeenkomen met de daadwerkelijke (afgesproken) dienstverlening van de OV- Taxi. Communicatie kan een middel zijn om de verwachtingen beter af te stemmen op de geleverde diensten. Ten tweede is tijdens de rondetafelbijeenkomst de vraag gerezen of de OV-Taxi wel voldoende tegemoet komt aan de uiteenlopende behoeften en omstandigheden van verschillende soorten gebruikers. De suggestie werd geopperd dat er wellicht beter op de doelgroepen ingespeeld zou kunnen worden als er een onderscheid zou worden gemaakt tussen bijvoorbeeld vervoer voor mensen die daarvan afhankelijk zijn (zoals ziekenvervoer en gehandicaptenvervoer) en aanvullend vervoer op openbaar vervoer. Hieronder leest u een uitgebreidere samenvatting van de uitkomsten uit het gebruikersonderzoek en de rondetafelbijeenkomst. Uitkomsten onderzoek OV-taxigebruikers Bijna de helft maakt gemiddeld 1-5 keer per week gebruik van de OV-Taxi Uit het onderzoek blijkt dat het grootste deel van de respondenten een frequente gebruiker van de OV-Taxi is. Bijna de helft maakt er gemiddeld één tot vijf keer per week gebruik van. Bijna alle respondenten gebruiken de OV-Taxi voor vervoer van deur tot deur en ze gebruiken de OV-Taxi vooral omdat ze geen eigen vervoer hebben. Respondenten die via internet aan het onderzoek hebben meegedaan maken gemiddeld het minst gebruik van de OV-Taxi. Bijna de helft vindt de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer De OV-Taxi is een aanvulling op het openbaar vervoer. Van de gebruikers die eerder hebben aangegeven voorheen wel eens gebruik te hebben gemaakt van het openbaar vervoer, vindt bijna de helft de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer. Een kwart is van mening dat de OV-Taxi slechter is. Als de OV-Taxi wordt vergeleken met het openbaar vervoer, zijn pashouders uit de willekeurige steekproef een stuk positiever over de OV-Taxi dan de overige gebruikers (respondenten die op eigen initiatief aan het onderzoek hebben meegedaan). Aspecten binnen thema vertrek en aankomst krijgen laagste waardering De kwaliteit van de OV-Taxi is ook gemeten door verschillende aspecten door de respondenten te laten beoordelen. De OV-Taxi wordt in het algemeen gewaardeerd met een 7,0. Dit is het gemiddelde van alle pashouders uit de willekeurige steekproef. De OV-Taxi scoort het best op het thema service OV-Taxi. Alle aspecten worden binnen dit thema gewaardeerd met een 7,5 of hoger. De hoogte van de ritprijs scoort een 8,2 en de respondenten voelen zich op het gemak in de taxi en vinden het in het algemeen niet erg om de taxi met anderen te delen. De kwaliteit van de OV-Taxicentrale wordt gemiddeld beoordeeld. Binnen dit thema is men het minst tevreden over het advies van de centrale over de benodigde tijd van een rit, vertrek- en aankomsttijd. De laagste cijfers vallen binnen het thema vertrek en aankomst. De aansluitgarantie op bus en/of trein en Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007
vooral de wachttijd krijgen gemiddeld een lage waardering. Qua beleving van kwaliteit zien we tussen de verschillende concessiegebieden duidelijke verschillen. In Noord-Holland Noord worden de laagste rapportcijfers gegeven en in Gooi en Vechtstreek de hoogste. Deelnemers via internet zijn gemiddeld het minst tevreden over de OV-Taxi Binnen de thema s kwaliteit centrale en vertrek en aankomst verschillen de scores tussen de verschillende onderzoeksgroepen het meest van elkaar. In het algemeen is de groep die via internet heeft meegedaan het minst tevreden over de verschillende aspecten van de OV-Taxi en dan vooral over het advies van de centrale, de aansluitgarantie op bus en/of trein en de wachttijd. Kennisniveau online groep ligt lager dan andere twee onderzoeksgroepen De meerderheid van de OV-Taxigebruikers weet dat de OV-Taxi een kwartier te laat of te vroeg kan zijn. Ook weet een meerderheid dat je een uur voor het gewenste vertrektijdstip moet bellen om een rit te bestellen. Bijna de helft weet dat de OV-Taxi vijf minuten wacht bij het ophalen van de passagier. Over de maximale omrijtijd loopt de kennis enigszins achter; slechts een op de zes weet dat de OV-Taxi maximaal twintig minuten mag omrijden. Als een rit met de OV-Taxi besteld wordt, kan men gebruikmaken van de terugbelservice en van de aankomstgarantie. Bijna alle respondenten zijn bekend met de terugbelservice. Aan de andere kant weet ongeveer een derde dat je een rit met aankomstgarantie kan bestellen. Het kennisniveau van de respondenten die via internet hebben deelgenomen aan het onderzoek ligt lager dan bij de andere twee groepen. Het te laat komen van de OV-Taxi leidt tot veel ontevredenheid en klachten Zes op de tien pashouders uit de willekeurige steekproef zijn wel eens ontevreden geweest over een of meerdere aspecten van de OV-Taxi. De oorzaak van deze ontevredenheid ligt vooral in het te laat komen van de OV-Taxi. Pashouders uit Zuid-Kennemerland/IJmond zijn beduidend vaker ontevreden dan pashouders uit Gooi en Vechtstreek. Van de pashouders uit de willekeurige steekproef die wel eens ontevreden zijn geweest, hebben bijna vier op de tien wel eens overwogen een klacht in te dienen. Ruim een kwart van de pashouders heeft daadwerkelijk een klacht ingediend. Hiervoor is een onafhankelijk klachtenmeldpunt beschikbaar. Van de pashouders uit de willekeurige steekproef die daadwerkelijk een klacht hebben ingediend, zijn bijna vier op de tien van mening dat de klacht is opgelost. Van de ingediende klachten komt het grootste deel op de juiste plaats terecht. Tijdigheid, niet al te hoge kennis en communicatie belangrijkste aandachtspunten Samenvattend kan gezegd worden dat het te laat komen van de OV-Taxi, de niet al te hoge kennis over bepaalde aspecten van de OV-Taxi en de communicatie van de OV-Taxicentrale, de belangrijkste aandachtspunten vormen. Het te laat komen of het niet opdagen van de OV-Taxi leidt tot de meeste ontevredenheid en klachten. Ook blijkt uit de antwoorden van de respondenten dat de OV-Taxicentrale niet optimaal werkt. Het advies wordt niet al te hoog gewaardeerd en de terugbelservice functioneert niet goed. Een andere conclusie die we kunnen trekken is dat minder kennis tot meer ontevredenheid leidt. Zo zijn de respondenten die via internet hebben meegedaan vooral ontevreden over Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007
het te laat komen van de OV-Taxi, maar tegelijkertijd weet slechts de helft dat de OV- Taxi een kwartier te laat of te vroeg kan komen. Uit het onderzoek blijkt ook dat de kennis over de maximale omrijtijd relatief laag is. Tegelijkertijd zijn veel respondenten ontevreden door de lange reistijd en het omrijden van de OV-Taxi. De lage kennis over de maximale omrijtijd kan hier een verklaring voor zijn. Als we kijken naar de klachtenafhandeling, zien we dat een kwart van de klachten ingediend door OV-Taxigbruikers die via internet hebben meegedaan op de verkeerde plek terecht komt. Dit kan een verklaring zijn voor het hoge percentage dat (zeer) ontevreden is over de afhandeling van hun klacht. Uitkomsten rondetafelbijeenkomst Tijdens de rondetafelbijeenkomst hebben stakeholders hun mening en visie kunnen geven op de uitkomsten van het onderzoek en het functioneren van de OV-Taxi. Een aantal aandachtspunten zijn hierbij de revue gepasseerd die we hieronder kort samenvatten. De communicatie over het product OV-Taxi bleek een aandachtspunt. Communicatie kan de kennis van dienstverleningsaspecten vergroten en daarmee ook de verwachtingen van de dienstverlening. Daarnaast is de vraag gerezen of het product OV- Taxi voldoende in staat is om aan de behoeften en omstandigheden van verschillende soorten gebruikers tegemoet te komen, en er niet onderscheid gemaakt zou moeten worden in het productaanbod tussen mensen die volledig afhankelijk zijn van de taxi zoals zieken, ouderen en gehandicapten en de taxi als vervanging voor openbaar vervoer. De gedachte erachter is dat de flexibiliteit en maatwerk voor de gebruikers daarmee kan worden vergroot. Verder zijn een aantal concrete punten nader besproken. De kennis en service van telefonistes is ter sprake gekomen. Volgens Connexxion wordt hieraan veel aandacht besteed, wel is de suggesties geopperd om telefonistes actief door te laten vragen over de mogelijkheid tot aankomstgarantie. Ook de uitbreiding van de gelegenheden waarvoor aankomstgaranties geldig zijn is genoemd. Over de wachttijd bij de telefooncentrale zijn zorgen geuit. Hiervan wordt echter 80%- 85% binnen één minuut afgehandeld, wel lijkt er spraken te zijn van pieken in ritaanvragen vooral bij regen. Verder zijn zorgen geuit over de wisselende ervaringen met de dienstverlening van chauffeurs. Connexxion geeft aan veel te doen aan de kwaliteit en vaardigheden van de chauffeurs, maar anderzijds ook te maken te hebben met een doorsnee van de samenleving. Tot slot is de tijdigheid van de OV-taxi aan de orde gekomen (op afgesproken tijd arriveren bij vertrek, omrijden). Stakeholders hebben de suggestie gedaan om de stiptheidspercentages die zijn afgesproken nog eens tegen het licht te houden. Connexxion geeft echter aan dat hierover afspraken zijn gemaakt met de provincie en pleit bovendien voor realistische percentages die rekening houden met de omstandigheden in de regio. Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007
Inhoud Inleiding 1 1 Gebruik OV-Taxi 4 1.1 Gebruiksfrequentie 4 1.2 Doel van het OV-Taxigebruik 5 2 Vervanging openbaar vervoer 7 2.1 OV-Taxi versus openbaar vervoer 7 2.2 Waarom is de OV-Taxi beter/slechter dan het openbaar vervoer? 8 3 Beleving kwaliteit 9 3.1 Algemene tevredenheid 9 3.2 Kwaliteit centrale 10 3.3 Vertrek en aankomst 10 3.4 Service OV-Taxi 11 3.5 Combinatieritten en ritprijs 12 3.6 Kwaliteitsbeleving onder overige OV-Taxigebruikers 13 3.7 Verbeteringen volgens de OV-Taxigebruikers 15 4 Kennis gebruikers 17 4.1 Kennis over bestellen, reserveren en wachttijd 17 4.2 Terugbelservice en aankomstgarantie 18 4.3 Kennisverschillen bij de verschillende onderzoeksgroepen 19 5 Klachten 20 5.1 Ontevredenheid 21 5.2 Klachtenfunnel 22 5.3 Oplossing en afhandeling klachten 23 5.4 Klachten onder overige OV-Taxigebruikers 24 5.5 Opmerkingen en wensen ten aanzien van de OV-Taxi 24 6 Achtergrondgegevens 26 7 Kwalitatieve gesprekken met zorg- en welzijnsinstellingen 28 7.1 Gebruik van OV-Taxi 28 7.2 Beleving kwaliteit 28 7.3 Kennis van de medewerkers 29 7.4 Klachten 30 8 Rondetafelbijeenkomst werkgroep OV-Taxi met stakeholders 31 8.1 De centrale 31 8.1.1 Kosten centrale 31 8.1.2 Kennis en service telefonistes 31 Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007
8.1.3 Wachttijd centrale 31 8.2 Communicatie 32 8.3 De chauffeur 32 8.4 Klachtenafhandeling 32 8.5 Tijdigheid en stiptheid 33 8.6 Het product OV-Taxi 33 Bijlagen 1 Onderzoeksverantwoording 2 Vragenlijst kwantitatief onderzoek OV-Taxi 3 Deelnemerslijst rondetafelbijeenkomst 4 Uitgebreid verslag van de rondetafelbijeenkomst Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007
Inleiding Aanleiding en doel evaluatie Naast de bus en de trein is er in Noord-Holland ook de OV-Taxi. De OV-Taxi is er voor iedereen en verzorgt ook het vervoer voor mensen die vallen onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Voor een voordelig tarief reist men van deur tot deur en naar of van een station. De OV-Taxi is een aanvulling op het bestaande openbaar vervoer in Noord-Holland, dat in de vele kleine kernen maar in beperkte vorm of helemaal niet wordt aangeboden. De provincie (GS) is opdrachtgever voor het collectief openbaar vervoer op haar grondgebied met uitzondering van de Stadsregio Amsterdam 1. Het collectief vervoer bestaat uit het stads- en streekvervoer en uit het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV), de OV-Taxi 2. De provincie is opdrachtgever voor de OV-Taxi in drie concessiegebieden Noord-Holland Noord, Zuid-Kennemerland/IJmond en Gooi en Vechtstreek In de pers is regelmatig sprake van negatieve berichtgeving over de OV-Taxi. Ook worden Statenleden vaak benaderd met klachten over de OV-Taxi. Dit beïnvloedt tot op zekere hoogte de beeldvorming van de provincie en Statenleden over het functioneren van de OV-Taxi. Een onafhankelijk en objectief beeld van de kwaliteit van de dienstverlening ontbreekt echter. Daarmee bestaat het gevaar dat de beeldvorming te eenzijdig is. Het is echter belangrijk dat de provincie haar rol als opdrachtgever zo effectief en gefundeerd mogelijk uitvoert. Daarom heeft de commissie WVV besloten een onafhankelijk en objectief onderzoek uit te voeren. TNS NIPO heeft dit onderzoek, dat inzicht geeft in het functioneren van de OV-Taxi als vervangend openbaar vervoermiddel en de klachten over de OV-Taxi, uitgevoerd. Onderzoeksopzet Het doel van het onderzoek is de evaluatie van het functioneren van de OV-Taxi. Een goede evaluatie vereist een objectief en betrouwbaar beeld van de meningen en ervaringen van de gebruikers van de OV-Taxi. De provincie heeft daarom besloten als basis voor het onderzoek een willekeurige, aselecte steekproef te nemen uit een bestand van pashouders in elk van de drie concessiegebieden. Hierin zijn derhalve verschillende soorten pashouders vertegenwoordigd, zoals WMO ers, gehandicapten en ouderen. Bij de waardering, tevredenheid en klachten rapporteren we vanwege het aselecte karakter van 1 Deze regio bestaat uit de volgende gemeenten: Aalsmeer, Amstelveen, Amsterdam, Beemster, Diemen, Edam-Volendam, Haarlemmermeer, Landsmeer, Oostzaan, Ouder-Amstel, Purmerend, Uithoorn, Waterland, Wormerland, Zaanstad en Zeevang. 2 Valys, bovenregionaal taxivervoer, valt hierbuiten. Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 1
de steekproef dan ook in eerste instantie op de uitkomsten van deze doelgroep. Om zo recent mogelijke ervaringen in beeld te krijgen is gebruik gemaakt van ritgegevens uit de maand juni 2007. Er zijn 6.000 pashouders aangeschreven waaruit vervolgens de steekproef random is getrokken. De totale steekproef bestaat uit 592 pashouders. Dit aantal is ruim voldoende om nauwkeurige uitspraken te doen over deze groep en over de drie concessiegebieden afzonderlijk. Naast deze directe manier van benaderen van pashouders, is tevens de gelegenheid geboden om op eigen initiatief (online dan wel telefonisch) deel te nemen aan de enquete. De groep die op deze manier heeft deelgenomen bestaat uit pashouders en nietpashouders. Zij zijn via een advertentie en een radiospotje opgeroepen om deel te nemen aan het onderzoek. Omdat deze deelnemers op eigen initiatief hebben meegedaan, is de kans aanwezig dat hun beeldvorming afwijkt van de gemiddelde beeldvorming van gebruikers van de OV-taxi en daarmee de objectiviteit van de uitkomsten niet gewaarborgd is (mensen die ontevreden zijn doen wellicht eerder mee aan het onderzoek dan mensen die niet tevreden zijn). Daarom is voorafgaand aan het onderzoek besloten de resultaten van deze onderzoeksgroep apart te rapporteren als het gaat om waardering, tevredenheid en klachten over de OV-taxi. De uitkomsten kunnen desalniettemin signalen opleveren over de tevredenheid dan wel ontevredenheid over de de OV-taxi. Daarnaast zijn negen medewerkers van verzorgingstehuizen en welzijnsinstellingen telefonisch geïnterviewd. De resultaten hiervan leest u in een apart hoofdstuk in deze rapportage. Tot slot zijn de bevindingen van het onderzoek gepresenteerd en besproken in een rondetafelbijeenkomst met belangenorganisaties, de vervoerder en statenleden van de Commissie WVV. Tijdens deze bijeenkomst hebben deze partijen hun visie en meningen kunnen uiten ten aanzien van de uitkomsten van het onderzoek en de kwaliteitsbeleving van de OV-taxi. Tevens was deze bijeenkomst bedoeld om suggesties voor verbeterpunten te identificeren. In dit rapport is als apart hoofdstuk een verslag opgenomen van deze bijeenkomst, waarin de meningen, visies en verbeterpunten worden weergegeven. Leeswijzer Indeling rapportage De rapportage bestaat uit acht hoofdstukken. Achtereenvolgens presenteren we in deze hoofdstukken: gebruik van de OV-Taxi; vervanging openbaar vervoer; beleving van de kwaliteit; kennis van de gebruikers van de OV-Taxi; klachten over de OV-Taxi; achtergrondkenmerken van de OV-Taxigebruiker; kwalitatieve gesprekken met zorg- en welzijnsinstellingen; rondetafelbijeenkomst werkgroep OV-Taxi met stakeholders. Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 2
Uitsplitsingen In eerste instantie is er gerapporteerd naar het totaal aantal respondenten. Daarnaast is er gekeken naar verschillen tussen de drie concessiegebieden (Noord-Holland Noord, Zuid-Kennemerland/IJmond en Gooi en Vechtstreek). Ook worden verschillen tussen de drie verschillende onderzoeksgroepen (willekeurige steekproef, eigen initiatief online en eigen initiatief telefonisch) gerapporteerd. In de hoofdstukken 4 en 6 rapporteren we vanwege de objectiviteit primair de resultaten van de direct benaderde pashouders. De resultaten van de overige deelnemende groepen aan het onderzoek geven we uiteraard ook weer in deze hoofdstukken. Als verschillen worden beschreven in de tekst, zijn dit altijd significante verschillen. Indien we in de tekst geen verschillen benoemen tussen concessiegebieden, dan zijn deze verschillen niet significant. Beleving van de respondent Wij willen benadrukken dat de antwoorden van de respondenten hun beleving tot uitdrukking brengen. Zij bepalen bijvoorbeeld wat zij beschouwen als klacht. Ook de antwoorden van de respondenten over onder meer de tevredenheid over klachtafhandeling en de mate waarin in hun ogen klachten zijn opgelost, drukken de beleving van de respondent uit. De cijfers over deze onderwerpen willen niet per definitie zeggen dat klachten daadwerkelijk (objectief gezien of vanuit het standpunt van de OV-Taxicentrale) goed of slecht zijn afgehandeld. Het is immers denkbaar dat, ondanks dat OV-Taxigebruikers in voorkomende gevallen ontevreden zijn, er in sommige gevallen plausibele redenen zijn waarom klachten niet konden worden opgelost. Rapportcijfers In het derde hoofdstuk wordt de waardering van enkele kwaliteitsaspecten van de OV-Taxi gerapporteerd. Deze waarderingen zijn gegeven in de vorm van rapportcijfers. Wij willen benadrukken dat deze cijfers niet vergeleken kunnen worden met rapportcijfers die bijvoorbeeld op school gebruikt worden. Uit onderzoek is gebleken dat respondenten aspecten waar ze niet tevreden over zijn, waarderen met een 6 of lager. Als ze er niet tevreden, maar ook niet ontevreden over zijn, wordt er doorgaans een waardering gegeven die tussen de 6 en 7 ligt. Aspecten waar respondenten zeer tevreden over zijn scoren gemiddeld een 8 of hoger. Als een aspect tussen de 7 en de 8 scoort, zijn de respondenten er wel tevreden over, maar zien zij zeker ruimte voor verbetering. Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 3
1 Gebruik OV-Taxi 1.1 Gebruiksfrequentie Alle respondenten die aan het onderzoek hebben deelgenomen, hebben in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek gebruikgemaakt van de OV-Taxi. In figuur 1 is te zien dat het grootste deel van de respondenten een frequente gebruiker is. Van het totaal aantal gebruikers maakt 46% gemiddeld één tot vijf keer per week gebruik van de OV-Taxi; ongeveer een kwart (26%) maakt hier gemiddeld twee tot drie keer per maand gebruik van. 1 Meeste respondenten zijn frequente gebruikers; 46% maakt 1-5 keer per week gebruik van OV-Taxi % 100 90 80 70 60 50 40 9 8 8 7 9 10 24 27 2 10 9 8 28 9 8 9 26 weet niet/geen opgave minder dan 1 keer per jaar 1-5 keer per jaar 6-11 keer per jaar 1 keer per maand 2-3 keer per maand 30 20 45 51 42 46 1-5 keer per week 10 0 Noord-Holland Noord n=421 Zuid-Kennemerland/IJmond n=285 Gooi en Vechtstreek n=269 Totaal n=976 Bron: TNS NIPO, 2007 De groep die gemiddeld één tot vijf keer per week gebruikmaakt van de OV-Taxi is in het concessiegebied Zuid-Kennemerland/IJmond groter dan in Noord-Holland Noord en Gooi en Vechtstreek (51% versus 45% en 42%). Onder de drie verschillende onderzoeksgroepen nemen we ook enkele verschillen waar. Respondenten die online hebben deelgenomen maken gemiddeld het minst gebruik van de OV-Taxi. De pashouders uit de willekeurige steekproef en de respondenten die op eigen initiatief telefonisch hebben meegedaan, verschillen qua gebruiksfrequentie niet van elkaar. Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 4
1.2 Doel van het OV-Taxigebruik De OV-Taxi is er voor iedereen en verzorgt ook het vervoer voor mensen die vallen onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). De OV-Taxi haalt de passagier op en zet de passagier af waar hij wil. Of dat nu van deur tot deur is, of van deur tot halte of vice versa. Op de vraag hoe de respondenten de OV-Taxi gebruiken, antwoordt het overgrote deel (98%) dat dat direct naar de reisbestemming (deur tot deur) is. Slechts 7% geeft aan de OV-Taxi te gebruiken voor vervoer van/naar een bushalte/busstation/ns-station. In figuur 2 is te zien wat de meest voorkomende redenen zijn voor het gebruik van de OV-Taxi. Voor meer dan de helft van het totale aantal gebruikers (56%) geldt dat zij gebruikmaken van de OV-Taxi omdat zij geen eigen vervoer hebben. Voor een kwart (25%) geldt dat zij door de OV-Taxi minder afhankelijk zijn van anderen voor vervoer. 2 'Ik heb geen eigen vervoer meest genoemde reden voor gebruik OV-Taxi ik heb geen eigen vervoer 54 60 55 56 de OV-Taxi maakt mij minder afhankelijk van anderen de OV-Taxi komt daar waar andere vormen van het ov niet komen de OV-Taxi is comfortabeler dan andere vormen van het ov 21 20 25 22 19 14 19 16 18 19 17 32 Noord-Holland Noord n=421 Zuid-Kennemerland/IJmond n=285 de OV-Taxi is voor mij betaalbaar 17 16 16 16 Gooi en Vechtstreek n=269 de OV-Taxi is comfortabeler dan de brommer/fiets de reis duurt korter dan met andere vormen van het ov 3 4 5 5 2 3 4 11 Totaal n=976 andere reden 32 35 30 32 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100% Bron: TNS NIPO, 2007 De gebruikers uit Noord-Holland Noord noemen de redenen de OV-Taxi maakt mij minder afhankelijk van anderen en de OV-Taxi komt daar waar andere vormen van het openbaar vervoer niet komen vaker dan de gebruikers uit Gooi en Vechtstreek (32% versus 20% en 22% versus 14%). Aan de andere kant noemen ze in Gooi en Vechtstreek de OV-Taxi is comfortabeler dan de brommer/fiets vaker als reden dan in Noord-Holland Noord (11% versus 3%). Aan de respondenten is ook gevraagd met welk vervoermiddel zij zich nog meer verplaatsen behalve met de OV-Taxi. De meesten (45%) antwoorden hierop dat zij ook als passagier van een auto vervoerd worden (zie figuur 3). Als tweede worden de bus Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 5
en/of trein genoemd (22%). De gebruikers uit het concessiegebied Zuid-Kennemerland/IJmond gebruiken de fiets of snorfiets minder vaak dan gebruikers uit de andere twee gebieden (12% versus 18%). In Gooi en Vechtstreek wordt de elektrische rolstoel of scootmobiel minder gebruikt (14% versus 21% en 19%). 3 Naast de OV-Taxi worden de gebruikers vooral als passagier van een auto vervoerd als passagier van een auto 45 46 43 45 bus en/of trein elektrische/mechanische rolstoel of scootmobiel 14 22 20 25 22 21 19 18 Noord-Holland Noord n=421 fiets/snorfiets 12 18 18 16 Zuid-Kennemerland/IJmond n=285 taxi als bestuurder van een auto 5 3 4 11 9 13 11 Gooi en Vechtstreek n=269 brommer 1 Totaal n=976 anders 13 13 11 13 weet niet/geen opgave 11 13 13 12 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Bron: TNS NIPO, 2007 Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 6
2 Vervanging openbaar vervoer De OV-Taxi is een aanvulling op het openbaar vervoer. Van de respondenten die aan het onderzoek hebben meegedaan, maakte 58% voorheen gebruik van het openbaar vervoer. In dit hoofdstuk wordt de OV-Taxi vergeleken met het openbaar vervoer. 2.1 OV-Taxi versus openbaar vervoer Aan de OV-Taxigebruikers die aangaven dat zij voorheen wel eens gebruikmaakten van het openbaar vervoer, is gevraagd of zij de OV-Taxi beter of slechter vinden dan het openbaar vervoer. Als we kijken naar het totaal aantal OV-Taxigebruikers, zien we dat bijna de helft (48%) de OV-Taxi beter vindt dan het openbaar vervoer (zie figuur 4). Een kwart (25%) is van mening dat de OV-Taxi slechter is en 27% vindt het niet beter of slechter. In de verschillende concessiegebieden, zijn de meningen anders verdeeld. In Gooi en Vechtstreek zijn de gebruikers in het algemeen positiever; 54% vindt de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer en 18% slechter. 4 Bijna de helft van de gebruikers vindt de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer % 100 90 27 29 18 25 80 70 60 50 27 28 29 27 slechter niet beter of slechter 40 beter 30 20 47 43 54 48 10 0 Noord-Holland Noord n=252 Zuid-Kennemerland/IJmond n=165 Gooi en Vechtstreek n=147 Totaal n=565 Bron: TNS NIPO, 2007 Tussen de verschillende onderzoeksgroepen zien we ook verschillen. De meerderheid van de pashouders uit de willekeurige steekproef (58%) vindt de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer. Dit percentage ligt onder de mensen die op eigen initiatief online of telefonisch hebben meegedaan een stuk lager (31% en 33%). Deze laatste twee groepen Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 7
zijn vooral van mening dat de OV-Taxi slechter is dan het openbaar vervoer (44% en 42%), terwijl dit bij de pashouders uit de willekeurige steekproef weer een stuk lager ligt (13%). 2.2 Waarom is de OV-Taxi beter/slechter dan het openbaar vervoer? Aan de respondenten die de OV-Taxi beter of slechter vinden dan het openbaar vervoer is gevraagd waarom zij dit vinden. Hieronder is een selectie van de antwoorden te lezen. We zien vooral dat het comfort en het maatwerk van de OV-Taxi als voordelen worden gezien in vergelijking met het openbaar vervoer. Als de OV-Taxi slechter dan het openbaar vervoer wordt gevonden komt dat vooral door de betrouwbaarheid en tijdigheid. Waarom is de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer? de OV-Taxi is veel beter dan het openbaar vervoer, want die komt tot aan je deur; vervoer van deur tot deur; chauffeurs zijn vriendelijker dan in de bus; ik hoef niet over te stappen, er is geen aansluitingstijd, het is voor mij gewoon makkelijker; ze houden meer rekening met de invaliditeit van de cliënten; er is geen openbaar vervoer in mijn dorpje; flexibeler te gebruiken; comfortabeler; de OV-Taxi is goedkoper dan een gewone taxi; het in- en uitstappen, er is altijd iemand die je helpt en je hebt meestal een praatje met degene die je vervoert. Waarom is de OV-Taxi slechter dan het openbaar vervoer? het vervoer komt nooit op afgesproken tijdstip (het kwartier ervoor en erna meegerekend), soms komt de OV-Taxi meer dan een uur te laat en in het ergste geval helemaal niet; soms veel te laat, omrijden door andere passagiers; bussen rijden beter op tijd; de betrouwbaarheidsgraad ligt lager dan bij het reguliere openbaar vervoer; onzekerheid over het tijdstip van aankomst; de auto s zijn te klein, als je achterin zit kun je de benen niet kwijt; vaak te laat, onvriendelijk personeel, weten vaak de weg niet te vinden; je kan je eigen tijd minder goed indelen: je moet een uur van tevoren te bestellen, al dat wachten is een groot bezwaar; voor de ritten die ik maak is het duurder dan met het openbaar vervoer, lange wachttijden. Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 8
3 Beleving kwaliteit In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe de respondenten de kwaliteit van de OV-Taxi beleven. Het is belangrijk een zo objectief mogelijk beeld te schetsen van deze kwaliteitsbeleving. Om deze reden worden de direct benaderde pashouders vanwege het aselecte karakter van de steekproef (in dit hoofdstuk verder pashouders genoemd) als basis genomen. Aan het einde van het hoofdstuk rapporteren we tevens de resultaten voor de andere onderzoeksgroepen, omdat de beleving van deze groepen uiteraard wel interessante signalen kan opleveren. 3.1 Algemene tevredenheid Om bovenstaande redenering kracht bij te zetten, is in figuur 5 te zien hoe de verschillende onderzoeksgroepen de OV-Taxi waarderen. Dit is gedaan met een rapportcijfer van 1 tot en met 10. Daarbij staat 1 voor zeer ontevreden en 10 voor zeer tevreden. 5 Kwaliteit OV-Taxi wordt door de pashouders het hoogst gewaardeerd Pashouders n=594 7,0 Online op eigen initiatief n=254 4,6 Telefonisch op eigen initiatief n=128 5,7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bron: TNS NIPO, 2007 Pashouders waarderen de OV-Taxi in het algemeen met een 7,0. Dit staat in groot contrast met de twee andere groepen; hier wordt de OV-Taxi respectievelijk met een 4,6 en 5,7 (online en telefonisch) gewaardeerd. In het concessiegebied Gooi en Vechtstreek zijn de pashouders gemiddeld meer tevreden dan in Zuid-Kennemerland/IJmond (7,2 versus 6,8). Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 9
3.2 Kwaliteit centrale De pashouders is gevraagd hoe zij verschillende aspecten van de OV-Taxicentrale waarderen. In figuur 6 is te zien dat zij het aspect vooraf inzicht in wat de rit gaat kosten of wat een rit kost het hoogst (8,1) waarderen. Zij zijn het minst tevreden over het advies van de centrale over de benodigde tijd van een rit, vertrektijd, aankomsttijd en dergelijke. Dit aspect wordt gewaardeerd met een 7,0. De aspecten manier waarop u door de telefonist van de centrale te woord bent gestaan en telefonische bereikbaarheid van de OV-Taxicentrale scoren respectievelijk 7,7 en 7,3. Tussen de pashouders uit de verschillende concessiegebieden zien we geen hele grote verschillen. De aspecten telefonische bereikbaarheid OV-Taxicentrale en advies van de centrale krijgen van pashouders uit Gooi en Vechtstreek gemiddeld een hoger cijfer dan van de pashouders uit Zuid-Kennemerland/IJmond (resp. 7,5 versus 7,1 en 7,2 versus 6,8). 6 Vooraf inzicht in wat de rit gaat kosten of wat een taxirit kost, wordt het hoogst gewaardeerd vooraf inzicht in de kosten van de rit 7,9 8,2 8,2 8,1 manier waarop u door telefonist van de centrale te woord bent gestaan telefonische bereikbaarheid OV-Taxicentrale advies van de centrale 7,6 7,7 7,9 7,7 7,2 7,1 7,5 7,3 7,0 6,7 7,2 7,0 Noord-Holland Noord n=228 Zuid-Kennemerland/IJmond n=174 Gooi en Vechtstreek n=192 Totaal pashouders n=594 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bron: TNS NIPO, 2007 3.3 Vertrek en aankomst Er zijn ook verschillende aspecten over vertrek en aankomst aan de OV-Taxigebruikers voorgelegd (zie figuur 7). De tijd die de chauffeur wacht bij het ophalen, wordt door de pashouders het best beoordeeld (7,4). De aspecten wachttijd: de tijd die u moet wachten voordat de taxi u ophaalt en aansluitgarantie op bus en/of trein scoren beiden een lager Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 10
cijfer (resp. 6,7 en 7,0). Over de tijd die de taxi er over doet om op de plaats van bestemming te komen, zijn de gebruikers positiever. Dit aspect scoort een 7,1. Het grote verschil in de waardering van de aansluitgarantie op bus en/of trein is opvallend. Pashouders uit Gooi en Vechtstreek waarderen dit aspect met een 7,5, terwijl pashouders uit Noord-Holland Noord hier een 6,6 voor geven. 7 De tijd die de chauffeur wacht bij het ophalen en de reistijd in het algemeen krijgen de hoogste waardering tijd dat de chauffeur wacht bij het ophalen 7,4 7,3 7,6 7,4 reistijd aansluitgarantie op bus en/of trein wachttijd 7,0 7,0 7,2 7,1 6,6 7,2 7,5 7,0 6,6 6,6 6,9 6,7 Noord-Holland Noord n=228 Zuid-Kennemerland/IJmond n=174 Gooi en Vechtstreek n=192 Totaal pashouders n=594 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bron: TNS NIPO, 2007 3.4 Service OV-Taxi De aspecten met betrekking tot de service van de OV-Taxi worden allemaal gewaardeerd met een 7,5 of hoger (zie figuur 8). De OV-Taxigebruikers zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van de chauffeur (7,9). Het aspect comfort van de auto scoort onder de pashouders het laagst (7,5) binnen het thema service OV-Taxi. In de drie verschillende concessiegebieden zien we ongeveer hetzelfde beeld qua waardering. De pashouders uit Gooi en Vechtstreek geven de hoogste cijfers aan de verschillende aspecten, variërend van 7,6 tot 8,1, en geven de gebruikers uit Noord-Holland Noord de laagste cijfers (van 7,4 tot 7,7). 8 Alle aspecten met betrekking tot service OV-Taxi scoren 7,5 of hoger Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 11
vriendelijkheid chauffeur veiligheid in het voertuig serviceverlening van de chauffeur staat van het voertuig comfort van de auto 7,7 8,0 8,0 7,9 7,7 7,8 8,1 7,8 7,6 7,9 7,9 7,8 7,6 7,6 7,7 7,6 7,4 7,4 7,6 7,5 Noord-Holland Noord n=228 Zuid-Kennemerland/IJmond n=174 Gooi en Vechtstreek n=192 Totaal pashouders n=594 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bron: TNS NIPO, 2007 3.5 Combinatieritten en ritprijs Onder de pashouders scoort het aspect hoogte van de ritprijs erg hoog, namelijk 8,2 (zie figuur 9). Ook scoren de aspecten mate waarin u zich op uw gemak voelt in de taxi en aanwezigheid van onbekende passagiers in de taxi ruim voldoende (resp. 7,8 en 7,4). Gebruikers van de taxi vinden het blijkbaar geen probleem om de taxi met andere passagiers te moeten delen als dat nodig is. In Zuid-Kennemerland/IJmond krijgt de hoogte van de ritprijs de hoogste waardering (8,4). Over de mate waarin men zich op zijn gemak voelt in de taxi is men het meest positief in Gooi en Vechtstreek (8,0). De aanwezigheid van onbekende passagiers wordt door de twee laatstgenoemde gebieden hetzelfde gewaardeerd (beide 7,5). De drie aspecten worden door het concessiegebied Noord-Holland Noord het laagst gewaardeerd. Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 12
9 OV-Taxigebruikers zijn het meest positief over de hoogte van de ritprijs hoogte van de ritprijs 8,0 8,4 8,3 8,2 mate waarin men zich op zijn gemak voelt in de taxi 7,6 7,8 8,0 7,8 Noord-Holland Noord n=228 Zuid-Kennemerland/IJmond n=174 Gooi en Vechtstreek n=192 aanwezigheid onbekende passagiers 7,1 7,5 7,5 7,4 Totaal pashouders n=594 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bron: TNS NIPO, 2007 3.6 Kwaliteitsbeleving onder overige OV-Taxigebruikers In deze paragraaf wordt de kwaliteitsbeleving van de overige OV-Taxigebruikers (de groep die op eigen initiatief online of telefonisch aan het onderzoek heeft deelgenomen. In figuur 5 was al te zien dat de waarderingen nogal afweken van de waardering van de pashouders uit de willekeurige steekproef. De OV-Taxigebruikers die op eigen initiatief via internet of telefonisch hebben deelgenomen, waarderen de OV-Taxi met respectievelijk een 4,6 en een 5,7 tegenover een 7,0 van de pashouders uit de willekeurige steekproef. In figuur 10 zijn de onderlinge verschillen in waardering per thema terug te zien. Kwaliteit centrale Op de aspecten binnen het thema kwaliteit centrale scoren de OV-Taxigebruikers die op eigen initiatief telefonisch hebben deelgenomen boven de 5,7. Er zit echter wel wat verschil in de beoordelingen. Zo scoort het aspect vooraf inzicht in de kosten van de rit het hoogst (8,0), terwijl het aspect advies van de centrale gewaardeerd wordt met een 5,7. Hier zien zij kennelijk duidelijk ruimte voor verbetering. De respondenten die via internet mee hebben gedaan aan het onderzoek, zijn het minst tevreden over de kwaliteit van de centrale. Alleen het aspect vooraf inzicht in de kosten van de rit scoort boven de 6, namelijk een 7,6. De rest van de aspecten worden gewaardeerd met cijfers beneden de 6; het advies van de centrale krijgt slechts een 4,7. Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 13
Vertrek en aankomst Bij het thema vertrek en aankomst zijn de grootste verschillen in waardering te zien. Onder de pashouders uit de willekeurige steekproef scoren alle aspecten een 6,7 of hoger. In tegenstelling tot de OV-Taxigebruikers die online hebben meegedaan: zij waarderen alle aspecten met een 5,9 of lager. De aspecten aansluitgarantie op bus en/of trein en wachttijd scoren slechts een 4,1 en 3,9. De personen die op eigen initiatief telefonisch hebben meegedaan zijn minder ontevreden, maar waarderen de aspecten gemiddeld wel lager dan de pashouders uit de willekeurige steekproef. Het aspect dat het minst goed wordt gewaardeerd is de aansluitgarantie op bus en/of trein (4,9). 10 Waardering aspecten per onderzoeksgroep Pashouders uit willekeurige steekproef Eigen initiatief online Eigen initiatief telefonisch Algemene tevredenheid 7,0 4,6 5,7 Kwaliteit centrale vooraf inzicht in de kosten van de rit 8,1 7,6 8,0 manier waarop u door telefonist van de centrale te woord bent gestaan 7,7 5,8 7,0 telefonische bereikbaarheid OV-Taxicentrale 7,3 5,7 6,5 advies van de centrale 7,0 4,7 5,7 Vertrek en aankomst tijd dat de chauffeur wacht bij het ophalen 7,4 5,9 6,7 reistijd 7,1 5,2 6,0 aansluitgarantie op bus en/of trein 7,0 4,1 4,9 wachttijd 6,7 3,9 5,4 Service vriendelijkheid chauffeur 7,9 6,6 7,3 veiligheid in het voertuig 7,8 6,8 7,3 serviceverlening van de chauffeur 7,8 6,6 7,2 staat van het voertuig 7,6 6,8 6,9 comfort van de auto 7,5 6,5 6,9 Combinatieritten en ritprijs hoogte van de ritprijs 8,2 7,7 8,1 mate waarin men zich op zijn gemak voelt in de taxi 7,8 6,3 7,1 aanwezigheid onbekende passagiers 7,4 6,0 7,1 Bron: TNS NIPO, 2007 Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 14
Service Over de service van de OV-Taxi zijn de groepen tevreden. Alle aspecten scoren een 6,5 of hoger. Hoewel de groepen die op eigen initiatief hebben meegedaan de aspecten gemiddeld lager waarderen dan de pashouders uit de willekeurige steekproef, zijn de verschillen niet zo groot als bij de thema s kwaliteit centrale en vertrek en aankomst. Combinatieritten en ritprijs Net als bij het vorige thema, scoren de aspecten hier allemaal een voldoende. Vooral over de hoogte van de ritprijs zijn de verschillende groepen erg tevreden. Ook hier geven de respondenten die via internet aan het onderzoek hebben deelgenomen gemiddeld de laagste cijfers. Conclusie Binnen de thema s kwaliteit centrale en vertrek en aankomst verschillen de scores het meest van elkaar. In het algemeen is de groep respondenten die via internet heeft meegedaan het minst tevreden over de verschillende aspecten van de OV-Taxi, en dan vooral over het advies van de centrale (4,7), de aansluitgarantie op bus en/of trein (4,1) en de wachttijd (3,9). 3.7 Verbeteringen volgens de OV-Taxigebruikers Bijna zes op de tien respondenten (59%) heeft een onvoldoende (5 of lager) gegeven aan een van de aspecten uit de vorige paragrafen. Aan deze respondenten is gevraagd wat er volgens hen zou moeten verbeteren. Hieronder zijn enkele van de gegeven antwoorden te lezen. een betere planning; meer op afgesproken tijd rijden, een kwartier ervoor of een kwartier erna wordt bijna nooit gehaald; Niet te laat komen, maar ook niet te vroeg. Passagier moet dan eerder weg van haar activiteit; beter op tijd rijden, betere planning, soms komt de taxi helemaal niet; meer chauffeurs of meer taxi s en meer info vanuit de centrale wanneer de taxi aankomt enz. er zijn te veel ritten op dezelfde tijd, de busjes zijn niet comfortabel wanneer je smalle wegen in moet; betere auto s, in een kleine auto is het niet prettig om met drie personen op de achterbank te zitten, wel eens met vier personen op de achterbank gezeten, dit is zeer onprettig; dat de chauffeur niet rookt in de taxi en dat ze wat helpen met instappen en uitstappen, dames doen dat goed, maar de heren doen daar een beetje lastig over; op tijd bij de klant komen, passagier vindt het ergste dat ze altijd te laat op plaats van bestemming aankomt; ik denk dat alle problemen bij de centrale liggen, ze geven een tijdstip aan dat de taxi rond die tijd voor de deur zal zijn, terwijl hij pas over een uur komt, je wordt Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 15
gebeld dat de taxi in aantocht is, terwijl we al in de taxi zitten, centrale werkt niet, moet verbeterd worden; wachttijden: centrale is niet goed op de hoogte van de bestemmingen en zoeken vaak lang bij het reserveren; beter op tijd rijden, goede stratenkennis i.p.v. tomtom, niet meer dan drie passagiers per taxi, gratis taxi bestellijn, echt werkende waarschuwingstelefoontjes als taxi eraan komt, bekwame reisplanners op centrale, grotere taxi i.p.v. A-klasse; dat is absoluut de wachttijd op de taxi; de telefonische bereikbaarheid verbeteren, de klachtenafhandeling verbeteren; klachten laten behandelen door een onafhankelijk klachtenbureau en niet door Connexxion zelf; een beetje meer hulp bij in- en uitstappen; niet opjagen bij het in- en uitstappen. Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 16
4 Kennis gebruikers In het onderzoek is ook de kennis van de OV-Taxigebruikers gemeten. Dit is gedaan door verschillende vragen te stellen over het bestellen van een rit met de OV-Taxi. 4.1 Kennis over bestellen, reserveren en wachttijd Als men gebruik wil maken van de OV-Taxi, dan moet men minimaal een uur van tevoren bellen naar de OV-Taxicentrale om een rit te reserveren. Onder het totale aantal OV-Taxigebruikers is ongeveer zes op de tien (59%) hiermee bekend (zie figuur 11). Als we kijken naar de verschillende concessiegebieden, zien we dat de kennis hierover op een vergelijkbaar niveau ligt. Bij het reserveren van een rit met de OV-Taxi geeft de gebruiker op hoe laat hij opgehaald wil worden. Het kan gebeuren dat de OV-Taxi een kwartiertje eerder of later voorrijdt of dat de OV-Taxi maximaal 20 minuten omrijdt, omdat er nog andere mensen moeten worden opgehaald. Een ruime meerderheid van de OV-Taxigebruikers (84%) is er van op de hoogte dat het kan gebeuren dat de OV-Taxi een kwartier te vroeg of te laat komt. Een beduidend lager percentage (16%) weet dat de OV-Taxi maximaal 20 minuten kan omrijden. Tussen de drie concessiegebieden zien we geen verschillen. 11 Gebruikers meest bekend met het feit dat de OV-Taxi een kwartier te laat of te vroeg mag komen Hoeveel tijd mag de OV-Taxi te vroeg of te laat zijn? kwartier te vroeg en kwartier te laat Hoeveel tijd voor het gewenste vertrektijdstip moet u bellen om een rit te bestellen? een uur van tevoren 61 56 59 59 83 85 83 84 Noord-Holland Noord n=421 Zuid-Kennemerland/IJmond n=285 Hoelang is de wachttijd van de OV-Taxi? 5 minuten Hoeveel minuten mag de OV-Taxi maximaal omrijden? 20 minuten 18 15 16 16 45 52 52 49 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Gooi en Vechtstreek n=269 Totaal n=976 Bron: TNS NIPO, 2007 Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 17
Bij de OV-Taxi geldt een wachttijd van vijf minuten. Dit houdt in dat vanaf het moment dat de OV-Taxi voor de deur staat en de chauffeur zich heeft gemeld, hij maximaal vijf minuten mag wachten. De wachttijd van vijf minuten is afgesproken om er voor te zorgen dat klanten die extra tijd nodig hebben om naar het voertuig te komen, hiervoor ook de gelegenheid krijgen. Bijna de helft (49%) van de OV-Taxigebruikers uit het onderzoek is bekend met deze regel. In het gebied Noord-Holland Noord lijken minder mensen van de wachttijd van vijf minuten op de hoogte te zijn dan in de gebieden Zuid-Kennemerland/IJmond en Gooi en Vechtstreek (45% versus 52%). 4.2 Terugbelservice en aankomstgarantie De terugbelservice geeft de mogelijkheid om een aantal minuten voordat de OV-Taxi voorstaat gebeld te worden met de melding dat de OV-Taxi in aantocht is, zodat de klant de gelegenheid heeft om zich gereed te maken voor de rit. Van het totale aantal OV-Taxigebruikers is 92% bekend met de terugbelservice (zie figuur 12). Hiervan maakt 72% zelfs vaak gebruik. Als we de verschillende concessiegebieden met elkaar vergelijken, zien we duidelijke verschillen. Gebruikers in Zuid-Kennemerland/IJmond maken aanzienlijk vaker gebruik van de terugbelservice dan gebruikers die uit Gooi en Vechtstreek komen (79% versus 65%). 12 Bijna driekwart maakt vaak gebruik van de terugbelservice Bekend met de terugbelservice? ja, ik maak hier vaak gebruik van ja, ik heb er wel eens van gehoord, maar maak er geen gebruik van 18 15 20 28 65 72 72 79 Noord-Holland Noord n=421 Zuid-Kennemerland/IJmond n=285 Bekend met aankomstgarantie? Gooi en Vechtstreek n=269 ja, ik maak hier vaak gebruik van 18 14 12 15 Totaal n=976 ja, ik heb er wel eens van gehoord, maar maak er geen gebruik van 19 20 21 20 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Bron: TNS NIPO, 2007 Er kan ook een OV-Taxirit met aankomstgarantie besteld worden. Dit is alleen mogelijk voor bezoek aan theater, bioscoop, huwelijksplechtigheden en begrafenis/crematie. De centrale zorgt er dan voor dat de klant op tijd aanwezig is. Ongeveer een derde (35%) van het totale aantal OV-Taxigebruikers is bekend met de aankomstgarantie; 15% maakt er Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 18
vaak gebruik van. In de verschillende concessiegebieden zien we dat men in Noord-Holland Noord vaker gebruikmaakt van de aankomstgarantie dan in Gooi en Vechtstreek (18% versus 12%). 4.3 Kennisverschillen bij de verschillende onderzoeksgroepen Als we de drie verschillende onderzoeksgroepen met elkaar vergelijken, zien we een groot aantal verschillen qua kennis over het bestellen van een rit met de OV-Taxi. Zo zijn de respondenten die via internet aan het onderzoek hebben meegedaan het minst bekend met de tijd die de OV-Taxi te laat of te vroeg mag komen en hoelang van tevoren ze de centrale moeten bellen om een rit te bestellen. Aan de andere kant zijn ze het meest bekend met de maximale omrijtijd van de OV-Taxi en de maximale wachttijd. De pashouders uit de willekeurige steekproef zijn vooral bekend met het feit dat de OV-Taxi een kwartier te vroeg of te laat kan verschijnen. Hun kennis over maximale omrijtijd en wachttijd loopt echter achter bij de andere twee onderzoeksgroepen. De respondenten die op eigen initiatief telefonisch hebben meegedaan met het onderzoek hebben over het algemeen de meeste kennis over het bestellen van een rit met de OV-Taxi. Bijna acht op de tien pashouders uit de willekeurige steekproef (78%) maken vaak gebruik van de terugbelservice. Onder de andere twee onderzoeksgroepen, respondenten die op eigen initiatief online en telefonisch hebben meegedaan, ligt dit percentage een stuk lager (62% en 64%). Qua bekendheid met de aankomstgarantie zien we geen duidelijke verschillen tussen de drie onderzoeksgroepen. Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 19
5 Klachten In dit hoofdstuk worden verschillende aspecten van het klachtenproces beschreven. Zijn mensen wel eens ontevreden geweest? Hebben zij wel eens een klacht ingediend? Is deze klacht naar tevredenheid opgelost? Het is belangrijk een zo objectief mogelijk beeld te schetsen van de beleving van het klachtenproces. Om deze reden worden de direct benaderde pashouders vanwege het aselecte karakter van de steekproef (in dit hoofdstuk verder pashouders genoemd) als basis genomen. Aan het einde van het hoofdstuk rapporteren we tevens de resultaten voor de andere onderzoeksgroepen, omdat de beleving van deze groepen uiteraard wel interessante signalen kan opleveren. Om bovenstaande redenering kracht bij te zetten, is in figuur 13 te zien welk aandeel van de verschillende onderzoeksgroepen in de afgelopen twaalf maanden wel eens ontevreden is geweest over een of meerdere aspecten van de OV-Taxi. Zes op de tien pashouders uit de willekeurige steekproef (61%) (in dit hoofdstuk verder pashouders genoemd) geven aan wel eens ontevreden te zijn geweest over een of meerdere aspecten. Dit staat in groot contrast met de twee andere groepen; hier is respectievelijk 90% en 80% (online en telefonisch) wel eens ontevreden geweest in de afgelopen twaalf maanden. 13 Mate van ontevredenheid verschilt sterk tussen de drie onderzoeksgroepen % 100 90 10 20 80 39 70 weet niet/geen opgave 60 50 40 90 80 nee ja 30 61 20 10 0 Pashouders n=594 Online op eigen initiatief n=254 Telefonisch op eigen initiatief n=128 Bron: TNS NIPO, 2007 Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland E8395 TNS NIPO oktober 2007 20