BRANCHEMAGAZINE, DE WERELD ACHTER HET REIZEN NUMMER 1 JANUARI 2010 ANVR stelt zich in op marktverandering Pag. 9 DTO in de praktijk Pag. 12 SGR richt garantiestichting op voor Turkijespecialisten Pag. 19 Kindersekstoerisme: ANVR en Justitie slaan handen ineen ANVR schrijft tender uit voor e-facturering Pag. 23
Inhoudsopgave Beste lezer, ANVR en Justitie slaan handen ineen Pag. 4 ANVR en marktwerking Pag. 9 DTO in de praktijk Pag. 12 Implementatie DTO-Trainingen Pag. 17 Garantiestichting voor Turkije-specialisten Pag. 19 Elektronisch factureren Pag. 23 Het eerste jaar VIEW ligt achter ons. Een mooi jaar als wij afgaan op de positieve reacties van onze lezers. Dit kwartaalblad geeft de ANVR de gelegenheid om uitgebreider te informeren over activiteiten die worden ondernomen of onderwerpen die spelen binnen de reisbranche. En dat wordt op prijs gesteld. Wel hebben wij de Kerstperiode gebruikt om, ook weer op basis van de reacties, her en der wat bij te schaven om de leesbaarheid verder te vervolmaken. Een magazine als VIEW is natuurlijk nooit helemaal af, het kan altijd beter. Wij hopen dat u ons blijft bestoken met tips en adviezen. 2010: Wat zal het jaar ons brengen? In ieder geval zijn de eerste lichte tekenen van herstel merkbaar als wij naar de zomerboekingen kijken. Het is nog te vroeg om echt positief te worden, maar laten wij blij zijn met deze ontwikkeling. Hoewel het geknal van het vuurwerk achter ons ligt, is de ANVR met een spervuur aan activiteiten begonnen. Om maar aan te geven dat wij klaar zijn voor het nieuwe jaar. Twee grote bijeenkomsten op de Vakantiebeurs, een nieuwe VIEW, een Nieuwjaarsreceptie en een groot aantal projecten; de ANVR werkt! En dat allemaal dankzij de inzet van velen uit de branche. Een brancheorganisatie zou haar ambities niet kunnen verwezenlijken zonder de inzet van de collega s uit de branche. Dat mag, zeker aan het begin van het nieuwe jaar, niet onvermeld blijven. Ik heb zeer veel waardering voor de tijd en de energie die vele ondernemers in het kader van het branchebelang in de ANVR steken. En dat op basis van vrijwilligerswerk. Het functioneren van een brancheorganisatie staat of valt met de inbreng van de leden. Daar hebben wij het afgelopen jaar zeker niet over te klagen gehad. In deze VIEW veel aandacht voor onze activiteiten op het vlak van duurzaamheid. Daarnaast informeert de VIEW u ook weer over de status van onze branche-efficiency activiteiten. Hier lopen drie trajecten waar de vaart er behoorlijk in zit. Namens alle medewerkers van de ANVR wens ik u een succesvol nieuw jaar toe. Frank Oostdam, Directeur ANVR Colofon Duurzaam Toerisme in het onderwijs Pag. 29 De kracht van velen Pag. 33 Focus op duurzaamheid Pag. 35 VIEW is een uitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen) Baarnsche Dijk 10, Baarn Postbus 543, 3740 AM Baarn Tel.: 035-5433410 - Fax: 035-5433411 E-mail: view@anvr.travel Internet: www.anvr.travel Jaargang: 2010 - nr. 1 Verschijnt: 4x per jaar Oplage: 5.000 exemplaren Redactie: Arnold Burlage, Eugenie Engelbracht, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Arjen Lutgendorff, Carla Overduin, Edwin Schollen en Titia Voûte. De redactie maakt onderscheid tussen gesponsorde en redactionele pagina s. Realisatie: T&S Productions B.V., Nijmegen Vormgeving, dtp en begeleiding: Digiscript B.V., Nijmegen Drukwerk: VIEW is gedrukt op FSC gecertificeerd papier. Dit geeft de zekerheid dat de grondstof voor het papier afkomstig is uit verantwoord beheerde bossen. Auteursrechten Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder toestemming van de ANVR. ANVR VIEW - januari 2010 3
Bestrijding van kindersekstoerisme ANVR en Justitie slaan handen ineen *** Maurice Heijnen Minister van Justitie Hirsch Ballin geeft in januari het officiële startsein voor de campagne tegen kindersekstoerisme. De campagne wordt breed gedragen door de reisindustrie en wordt onder de aandacht van het publiek gebracht via onder meer Schiphol, de Nederlandse reisbureaus en touroperators. Doel van de campagne is vakantiegangers bewust te maken van kinderprostitutie en seksueel misbruik van minderjarigen in vakantielanden, in de regel op continenten als Azië, Afrika en Zuid-Amerika. Het ministerie van Justitie werkt hiervoor samen met de Koninklijke Marechaussee, ANVR en Ecpat, de internationale organisatie tegen seksuele exploitatie van kinderen. Tips en meldingen betreffende Nederlanders die zich in den vreemde vergrijpen aan kinderen, kunnen gedaan worden bij Meld Misdaad Anoniem of internet op de nieuwe website www.meldkindersekstoerisme.nl. Alle kinderen wereldwijd hebben bescherming nodig. Ook dat arme meisje in Cambodja. Sterker nog: die heeft onze bescherming waarschijnlijk harder nodig dan zo maar een Nederlands meisje hier in de straat, aldus Hirsch Ballin. Dit is zware criminaliteit en daar treden wij hard tegen op. Daar hebben wij wel hulp bij nodig. Niet alleen hulp van luchtvaartmaatschappijen, touroperators en reisbureaus, maar ook hulp van gewone toeristen. Die moeten oog krijgen voor dit soort wangedrag zodat zij dit gaan melden als zij het signaleren. Wij zullen in de campagne dan ook duidelijk maken waar mensen op moeten letten en vooral waar zij misstanden kunnen melden. Begrijp mij niet verkeerd: ik doe hier geen beroep op Nederlandse toeristen om privédetective te gaan spelen. Dat is zeker niet de bedoeling. Maar wij hopen wel dat toeristen, die dit soort zaken tegenkomen, dit aangeven bij Meld Misdaad 4 ANVR VIEW - januari 2010
Anoniem of bij de Koninklijke Marechaussee, bij terugkomst op Schiphol, aldus Hirsch Ballin. In kaart brengen Op dat enkele geval na van een man die een geheugenkaart vol met kinderporno in zijn fototoestel heeft, daarmee heb je natuurlijk nog geen bewijslast, maar het kan wel startpunt zijn van nader onderzoek. Komen er bijvoorbeeld meerdere meldingen over een bepaald persoon, dan kunnen wij op basis van een aantal indicatoren het gedrag van zo n man in kaart brengen en hebben wij hem in het vizier. Wat dat voor aanwijzingen zijn, daar hoef ik niet geheimzinnig over te doen. Je kunt simpelweg kijken hoe vaak iemand per jaar naar dezelfde bestemming gaat, gaat de man altijd alleen, slaapt hij altijd in hetzelfde afgelegen hotel en of boekt hij altijd bij dezelfde reisorganisatie. Los van elkaar zeggen deze zaken niets, maar uit onderzoek is wel gebleken dat een combinatie van deze factoren een duidelijke aanwijzing is. Al moet ik er wel bij zeggen dat ook gewone toeristen aan een dergelijk profiel kunnen voldoen. Maar als je niets verkeerd doet, heb je ook niets te vrezen, besluit de Minister. Misdrijf Kindersekstoerisme is zoals gezegd een zwaar misdrijf, een negatief randverschijnsel van toerisme in het algemeen. Vandaar ook dat reisbranchevereniging ANVR zich achter het initiatief heeft geschaard en meehelpt om het probleem aan te pakken. Vanzelfsprekend doen wij mee. Het zou lachwekkend zijn als wij ten aanzien van dit probleem niet onze verantwoordelijkheid pakken. Het ministerie kan dan ook op 100 procent ondersteuning rekenen, aldus directeur Frank Oostdam van de ANVR. In januari zullen wij een intentieverklaring ondertekenen en daarna gaan wij ons inzetten om al onze leden Minister Hirsch Ballin op de hoogte te brengen van de campagne en de activiteiten die wij zullen en zij kunnen ondernemen om dit probleem aan te pakken. Ik vind het nogmaals niet meer dan normaal om hier aan mee te werken, al wil ik er bij zeggen dat er natuurlijk al veel gebeurt en dat veel van onze leden al samenwerken met Ecpat, de internationale organisatie tegen seksueel misbruik van kinderen. En ook houden wij natuurlijk als branchevereniging goed in de gaten of reisorganisaties zich niet mede schuldig maken aan dit soort misdrijven. Gebeurt dat wel dan kan zo n reisorganisatie natuurlijk nooit lid worden van de ANVR en mochten zij al lid zijn dan worden zij geroyeerd, laat dat duidelijk zijn. Campagne De ANVR zal aangesloten leden informeren over de campagne en hen vragen niet alleen hun gasten op de hoogte te bren- ANVR VIEW - januari 2010 5
gen, maar ook hun reisleiders op locatie te instrueren wat zij kunnen doen als zij deze vorm van kindermisbruik in den vreemde signaleren. Voor die reisleiders wordt door Ecpat een lespakket samengesteld met alle benodigde info, inclusief de meldingsmogelijkheden in Nederland én op locatie. Op ambassades in ontwikkelingslanden werken namelijk speciale mensen die zich met deze vorm van criminaliteit bezig houden en aanspreekpunt zijn. Zij kunnen na een melding actie ondernemen zodat een reisleider verder kan met zijn werk en niet aan gevaren van bijvoorbeeld represailles wordt blootgesteld. Reisleiders worden via e-mail op de hoogte gebracht van het lespakket dat online voor hen beschikbaar komt. Informatiemateriaal Voor de campagne is gevarieerd informatiemateriaal ontwikkeld. Op Schiphol zal het fenomeen kindersekstoerisme met informatiemateriaal van onder meer Meld Misdaad Anoniem onder de aandacht worden gebracht van vliegpassagiers, die opgeroepen worden om eventuele misstanden te melden. Reisbureaus ontvangen een informatiepakket inclusief een leuk presentje met het oog op het WK voetbal: een oranje vuvuzela, de in Afrika populaire toeter voor in voetbalstadions. Het ministerie van Justitie hoopt dat de opvallende vuvuzela met opdruk tenminste tot aan het WK een prominente plek in het reisbureau krijgt. Verder bestaat het informatiepakket uit onder meer flyers en exemplaren van Vakantie, het grootste vakantieblad van Nederland, dat nauw betrokken is bij de totstandkoming van de campagne. De campagne wordt daarnaast door het magazine en mediapartners als dagblad Spits en vakblad Reisburo Actueel continue publicitair ondersteund. Meer informatie Voor meer info kunnen reisondernemingen kijken op website www.anvr.travel. Misstanden melden kan op www. meldkindersekstoerisme.nl of telefonisch via M: 0800-7000 (www.meldmisdaadanoniem. nl). De website van Ecpat biedt tenslotte informatie over achtergronden en internationale acties tegen de seksuele exploitatie van kinderen wereldwijd: www.ecpat.nl. ANVR VIEW - januari 2010 7
- Advertorial - Amsterdam Airport Schiphol aanwezig op de Vakantiebeurs Een vakantie begint al op Schiphol Schiphol is volop in beweging. De afgelopen periode was ook voor de sector zwaar en wij zagen door de tickettax en de economische crisis passagiersaantallen dalen. Maar crisis maakt ook creatief en brengt partijen bij elkaar. Wij doen er alles aan om passagiers terug te winnen en samen met verschillende airlines hebben wij campagne gevoerd om het reizen via Schiphol weer aantrekkelijker te maken. En altijd geldt: een passagier verwacht bij ons welkom te zijn. Met alle bedrijven op Schiphol van schoonmaakbedrijven tot douane en van airlines tot winkeliers hebben wij 2010 uitgeroepen tot het themajaar Schiphol Gastvrij. Aan het woord is Ivo van der Vlis, Director Aviation Marketing van Amsterdam Airport Schiphol. Op Schiphol is de afgelopen jaren een aantal renovatieprojecten uitgevoerd en zijn nieuwe bijzondere winkels en horecagelegenheden verschenen. De komst van Starbucks, het Café Chocolat en XpresSpa zijn daar mooie voorbeelden van. Ook in het vereenvoudigen van het reisproces is geïnvesteerd; Self service check-in, Self service transfer en Self service boarding maken het de passagier makkelijker en het reisproces efficiënter. De meest recente aanvulling is Self service drop off waarbij de passagier zelf bagage kan inchecken en een label kan printen. Daar gaan wij in 2010 mee door en wij blijven vernieuwen. Door het toepassen van de meest innovatieve systemen houden wij onze faciliteiten up-to-date. Wij doen ons uiterste best om Schiphol voor alle gebruikers zo aantrekkelijk mogelijk te maken én te houden. En dat doen wij samen met alle Schipholbedrijven. Juist service, denken vanuit de bezoekers en de passagiers en menselijke aandacht, dat is uiteindelijk ons visitekaartje. Iedereen moet zich terdege bewust zijn dat klantenbinding begint met vriendelijkheid en een glimlach, aldus Van de Vlis. Reizigers moeten zich op Schiphol welkom en thuis voelen. Dat is goed gastheerschap. Recent onderzoek toont aan dat de nationale luchthaven zich wat dat gastheerschap geen zorgen hoeft te maken. Schiphol staat wereldwijd op de derde plaats als het om kwaliteit en positieve beleving gaat. Maar wij blijven niet stil zetten, wij willen ons continu verbeteren. Vakantiebeurs 2010 Al deze boodschappen verkondigt Amsterdam Airport Schiphol ook tijdens de Vakantiebeurs 2010. De luchthaven staat in hal 1, standnummer C036. In samenwerking met een groot aantal luchtvaartmaatschappijen wordt daar het uitgebreide netwerk onder de aandacht gebracht. Dat zal op een ludieke manier gebeuren. De luchthaven heeft een spel laten ontwikkelen waarbij tickets te winnen zijn. Op een grote wand wordt het wereldwijde netwerk gecommuniceerd; bij een aantal bestemmingen is een gat in de wand gemaakt en wie daar een vliegtuigje doorheen weet te gooien, maakt kans op een ticket!! Tickets zijn te winnen naar alle delen van de wereld van Amerika tot Azië en in Europa van de UK tot Oost- en Zuid- Europa. Verder is er informatie te halen over alle producten die Schiphol Parking kan bieden en over de See Buy Fly winkels. Met de aanwezigheid op de Vakantiebeurs wil Amsterdam Airport Schiphol de banden met de reisbranche en de consument verder aanhalen. 8 ANVR VIEW - januari 2010
Zichtbaar, herkenbaar en verbreding ANVR stelt zich in op marktverandering *** Arjen Lutgendorff Meer zichtbaarheid en herkenbaarheid, een verbreding van de ANVR-achterban en de oprichting van het Travel College. Dat zijn dé speerpunten voor de ANVR in 2010. Zo werd duidelijk tijdens de Algemene Ledenvergadering van de ANVR op 17 december jl. De marktveranderingen van de afgelopen jaren zorgen ervoor dat de ANVR en haar leden volop in beweging zijn. Frank Oostdam, directeur ANVR: Als de markt verandert dan moet de ANVR zich daarop aanpassen. Over de manier waarop wij dit aanpakken, blijven wij continue in discussie met onze leden. Tijdens de Algemene Ledenvergadering wilden wij de discussie op gang brengen over de speerpunten van 2010. Dat is goed gelukt. Wij merken dat er behoefte is om met gelijkgezinden verschillende onderwerpen te bespreken. Zichtbaarheid en herkenbaarheid De ANVR wil nog meer zichtbaarheid en herkenbaarheid creëren in 2010. Zichtbaarheid naar buiten toe en herkenbaarheid naar de achterban. Oostdam: Wij willen nog veel meer de functie van platform ontwikkelingen. Daarvoor hebben wij veel contact met o.a. HR-managers, touroperators, reisagenten en onderwijsmensen. Dat heeft succes en smaakt naar meer. Dit willen wij ook met andere partijen binnen de ANVR gaan doen. Denk aan meer overleg met kleinere touroperators, reisagenten en luchtvaartmaatschappijen. Allemaal deelgroeperingen die wij meer willen horen. Het moet een gezonde ambitie zijn om zoveel mogelijk in de picture te zijn. Vooral richting onze leden. Verbreden vertegenwoordiging ANVR Naast de verdere verbetering van de zichtbaarheid en herkenbaarheid van de ANVR wil de brancheorganisatie in 2010 ook haar achterban gaan verbreden. Wat je nu ziet, is dat door allerlei ontwikkelingen zich meer en meer aanbieders -die afwijken van de traditionele partijen- zich met de reisbranche bezighouden. Dynamic packaging gaat toenemen en wij willen individuele aanbieders ook op de één of andere manier aan ons binden. Er zijn grote partijen actief op het reisgebied die, door bepaalde reglementen verbonden aan het lidmaat- ANVR VIEW - januari 2010 9
Ken de wet! De Wet op de Reisovereenkomst legt de reisorganisator de plicht op (BW7: 512, lid 1) maatregelen te nemen die nodig zijn om te verzekeren dat, wanneer hij wegens financieel onvermogen zijn verplichtingen jegens de reiziger niet of niet verder kan nakomen, wordt zorggedragen hetzij voor overneming van zijn verplichtingen door een ander hetzij voor terugbetaling van de reissom of, indien de reis reeds ten dele is genoten, een evenredig deel daarvan. Indien de reiziger reeds op de plaats van bestemming is aangekomen dient, voor zover de reisovereenkomst dat vervoer omvat, in ieder geval te worden zorggedragen voor de terugreis. Risico Deze wettelijke bepaling is ingegeven door de gedachte dat de wetgever de consument in vergaande mate wil beschermen. Een verstandige wetgever? Jazeker. De consument immers loopt een stevig risico. De volledige reissom moet in het algemeen zes weken voor vertrek zijn voldaan. Een financieel onvermogen van een reisorganisator tussen de dag van betaling en de dag van vertrek doet de consument aansluiten achter in de rij van schuldeisers. De kans dat hij nog iets van zijn reisgeld terugziet is gering. De overgrote meerderheid van de in Nederland gevestigde reisorganisaties voldoet aan de wettelijke plicht door aangesloten te zijn bij SGR. Nut en noodzaak De reiziger die een reis boekt bij een bij SGR aangesloten reisorganisatie geniet de garantie geheel kosteloos. Sinds de oprichting in 1982 keerde SGR ongeveer 37 miljoen uit. Meer dan 50.000 gedupeerde consumenten werden door SGR schadeloos gesteld. Voorwaarden SGR hanteert voor elke deelnemer dezelfde criteria. Kort samengevat houden die in: het eigen vermogen moet tenminste 20% van het totale vermogen bedragen en het eigen vermogen moet tenminste 18.000,-- bedragen; de liquiditeit moet steeds voldoende zijn om de vaste kosten gedurende tenminste één maand te dekken. Het deelnemerschap aanvragen kost 550,--. Het SGR-deelnemerschap kost 270,-- of 1.356,-- per jaar (afhankelijk van de soort onderneming en de hoogte van de omzet). SGR verlangt van elke deelnemer een bankgarantie ter hoogte van tenminste 1,5% van de risicodragende omzet. Meer info: surf naar www.sgr.nl 10 ANVR VIEW - januari 2010
schap van de ANVR, nu geen lid zijn. Misschien moeten wij daarom ook wat gaan doen aan de reglementen van het lidmaatschap, uiteraard zonder in te leveren op kwaliteit. Als volwassen organisatie moeten wij onze achterban verbreden, waardoor wij meer draagvlak creëren naar buiten toe. Affiliates bijvoorbeeld zijn volgens ons geen advertentiekanalen, maar intermediairs. Dat geldt ook voor buitenlandse touroperators die zich op de Nederlandse markt bevinden. Als je ziet welke belangen zij vertegenwoordigen willen wij die partijen ook aan ons binden. Wat wij ze te bieden hebben? Door goede afstemming en de ANVR als platform te positioneren, kunnen zij hun waarde als intermediair vergroten. Dat is ook in het belang van bestaande partijen, aldus Oostdam. Lidmaatschappen Over de manier waarop de ANVR haar achterban wil gaan verbreden, zullen nog enkele bijeenkomsten volgen. Oostdam: Wij weten nog niet precies hoe wij dat gaan inrichten, maar er zijn al een aantal mogelijkheden de revue gepasseerd. Denk bijvoorbeeld aan verschillende lidmaatschapsvormen. Een ANVR Light, ANVR Friends of ANVR Aspiranten. Ook bij andere brancheorganisaties zie je dit gebeuren. Wij willen er voor waken dat wij maar een beperkt deel vertegenwoordigen, terwijl de groep die wij kunnen vertegenwoordigen, veel groter is. Wij zullen ons vooral richten op intermediairs, daaronder vallen ook touroperators. Wij zijn nu twee jaar bezig met de nieuwe strategie en merken dat dit werkt. Wij moeten ons dus niet alleen richten op het traditionele kanaal. Vooral door de direct sellers is de markt de afgelopen jaren ingrijpend gewijzigd. Dit betekent dat je je als brancheorganisatie ook moet gaan richten op die partijen. Deze wens is niet alleen vanuit de ANVR kenbaar gemaakt, maar die komt ook vanuit deze andere partijen. De groei is zo snel gegaan. Wij zijn aan het bespreken hoe wij dus ook andere partijen zich thuis kunnen laten voelen bij de ANVR. Oostdam laat nadrukkelijk weten dat de plannen uiteraard geen nadelige gevolgen gaan krijgen voor de huidige leden. Wij weten dat het logo waarde heeft en het mag dus nooit zo zijn dat het logo devalueert. Ook mogen de huidige leden geen nadelen gaan ondervinden van de plannen die er zijn. Daar moeten wij een modus voor gaan vinden. Een geschikte modus is niet zo makkelijk en dat is dan ook de reden dat wij nog met een aantal partijen gaan overleggen, aldus Frank Oostdam. Travel College Samen met de vakbonden in Reiswerkverband gaat de ANVR in 2010 het Travel College in het leven roepen. Oostdam: Dit moet hét webbased portal worden voor het onderwijs en de arbeidsmarkt in de reisbranche. Wij constateren dat individuele reisagenten en touroperators veel energie steken in hun eigen opleiding(en). Daar gaat veel tijd en geld in zitten. Wat is er nu mooier dan dit gezamenlijk te doen. Je bespaart geld, het wordt efficiënter en er kunnen duidelijke afspraken worden gemaakt tussen het onderwijs en het bedrijfsleven. Het Goodwill Travel College zal daarnaast mogelijkheden gaan bieden op het gebied van stagebemiddeling, gezamenlijke activiteiten en meer. Natuurlijk blijft er altijd ruimte voor de reisonderneming om er nog een eigen sausje over te gieten. Het grote voordeel van het Travel College is dat het enerzijds zorgt voor een enorme kostenbesparing en anderzijds het onderwijs beter laat aansluiten op de beroepspraktijk. Het Travel College moet er in de loop van 2010 komen. De ANVR werkt al sinds 2005 aan een nieuwe structuur, waarin het als doel heeft gesteld zich als één organisatie te focussen op het imago van de branche. Oostdam: Ik heb het idee dat wij voortgang maken gezien het feit dat wij door onze leden in de gelegenheid worden gesteld om aan nieuwe plannen te werken, waaronder de automatisering binnen de branche. Je kan zelf wel van alles willen, maar als de grote partijen en een meerderheid van onze leden het niet willen dan werkt het natuurlijk niet. Ik heb het idee dat wij als ANVR goodwill aan het kweken zijn. De speerpunten die wij in 2010 willen bewerkstelligen moeten er toe bijdragen dat de toegevoegde waarde van het ANVR-lidmaatschap verder wordt aangetoond. Het uitgangspunt is dat wij de discussie op gang willen houden, niet stil blijven staan bij 2009, maar nog meer vooruitgang willen boeken in 2010. ANVR VIEW - januari 2010 11
Duurzaam Toeristisch Ondernemen in de praktijk Duurzame Ochtend op Vakantiebeurs *** Pim Kisjes Is Duurzaam Toeristisch Ondernemen, kortweg DTO, dezer dagen dè strohalm voor de reisbranche of is hier sprake van een trendsettende aanpak waar veel andere branches een puntje aan kunnen zuigen? Zeker is dat de reisbranche zich maximaal inspant om reisbestemmingen duurzamer te maken. Nu de consument nog. Om die zo duurzaam mogelijk vakantie te laten vieren, organiseren de ANVR, Travel Foundation Nederland en de Vakantiebeurs op 13 januari 2010 tijdens de Vakantiebeurs, de Duurzame Ochtend. tionale handel- en productieketens, zoals van cacao, thee, soja en hout. Door het initiatief van de ANVR doet de reisbranche nu als eerste dienstensector ook mee aan het IDH. Samen met acht touroperators is de ANVR in 2009 een pilot gestart Wij zijn aangeschoven bij Gerben Hardeman, Projectmanager Duurzaam Toerisme bij de ANVR, om bij te praten over de laatste ontwikkelingen rond het Initiatief Duurzame Handel (IDH). IDH staat voor het verduurzamen van internawaarbij, als eerste stap, accommodaties in zes landen werd gevraagd mee te doen aan de verduurzaming van het toerisme in hun land. Die landen zijn Brazilië, Egypte, Thailand, Tanzania, Turkije en Kenia. De accommodaties worden daarbij geholpen met checklists, audits en adviezen, terwijl de knelpunten op de bestemmingen worden geïnventariseerd. Op zoek naar de duurzame consument Vanaf dit jaar wordt het IDHproject aanmerkelijk breder uitgerold, met als start de feestelijke kick-off op de ochtend van 13 januari tijdens de Vakantiebeurs in de Jaarbeurs in Utrecht, in aanwezigheid van de minister van Buitenlandse Zaken Maxime Verhagen. Het wordt een ochtend vol infor- 12 ANVR VIEW - januari 2010
matie over alle activiteiten en initiatieven die de reisbranche in het kader van DTO (Duurzaam Toeristisch Ondernemen) en IDH initieert en in gang zet. Concreet gaat het erom te laten zien wat kan worden gedaan om rekening te houden met milieu, mensen, natuur en cultuur opdat reizen ook in de toekomst mogelijk blijft, aldus de ANVR, Travel Foundation Nederland en de Vakantiebeurs in hun gezamenlijke uitnodiging aan relaties voor de Duurzame Ochtend. Levert de kick-off met minister Verhagen veel publiciteit op en gaan touroperators nog een stapje verder, dan kan dat helpen de consument bewuster te laten kiezen voor een duurzame vakantiebestemming. Waarmee wij bij de kern zijn aangeland. Want, wie is die duurzame consument als hij op reis is en hoe duurzaam denkt, doet en handelt hij of zij dan? Om daar een beeld van te krijgen heeft TNS NIPO, als onderdeel van het continu vakantie onderzoek, een enquête onder consumenten gehouden naar duurzaamheid en vakanties onder de Nederlandse bevolking. De uitkomsten daarvan worden op 13 januari openbaar gemaakt. In de enquête wordt de consumenten ondermeer gevraagd naar wat zij het meest belangrijk vinden als zij aan duurzaamheid denken, naar hun overwegingen Ik zie consumenten namelijk nog niet zo snel vragen naar duurzaamheid op de bestemming bij de keuze van een vakantie (speelt het milieu voor u hierbij een rol?) en naar wie er in hun ogen verantwoordelijk wordt geacht voor het duurzame karakter van een vakantie (de consument zelf, het reisbureau, de touroperator, de luchtvaartmaatschappij of anderen). Allemaal vragen die moeten helpen doorgronden of de consument bij het kiezen en boeken van een vakantie, en tijdens zijn of haar vakantie, überhaupt met duurzaamheid bezig is. Ontspannen en genieten Ik ben erg benieuwd naar de uitkomsten van dit onderzoek en hoop erachter te komen of en zo ja hoe, de consument met duurzaamheid tijdens zijn vakantie bezig is, toont Gerben Hardeman zich nieuwsgierig. Ik zie consumenten namelijk nog niet zo snel vragen naar duurzaamheid op de bestemming. Als zij er al over nadenken, gaat men er gewoon vanuit dat de duurzaamheid daar goed geregeld is. Dat er op een natuurreis geen vuilnisbergen liggen en zo. Dat is, denk ik, de huidige perceptie. Verder denk ik dat de consument na een jaar hard werken misschien wel eens helemaal geen zin heeft om zich met dit soort zaken bezig te houden tijdens zijn vakantie. Hij wil gewoon ontspannen en genieten en verder niks aan zijn hoofd hebben. Een mogelijke uitkomst kan ook zijn dat consumenten vooral denken aan kleinschalige - vaak ver weg - bestemmingen als het om duurzaamheid gaat. Kleine dingen op kleinschalige bestemmingen die goed geregeld zijn vallen positief op. Komen zij daarentegen op een grootschalige - meestal dichtbij - bestemming waar de duurzaamheid ook prima in orde is, of misschien zelfs beter geregeld, dan is men vaak verrast. Terwijl je met grootschalige duurzame vakantiebestemmingen, numeriek gezien, onder consumenten natuurlijk wel een veel grotere duurzaamheidslag maakt. TSS - wereldwijd registratiesysteem voor accommodaties Mogelijk dat de uitkomsten van de enquête houvast bieden bij het doeltreffend informeren, involveren en stimuleren van de consument, opdat die beter gaat letten op duurzaamheid op de vakantiebestemming. Om hem daarbij te helpen is het van belang dat de werkelijk duurzame accommodaties voorzien zijn van een groen keurmerk dat gemakkelijk herkenbaar in reisgidsen en op websites van reisondernemingen staat vermeld. Maar, hoe komen die reisondernemingen aan betrouwbare informatie over welke accommodaties nu wel of niet een groen keurmerk hebben en zo ja, op welk niveau? Gerben Hardeman: Als deel van het IDH-programma beschikken we daarvoor over het Travelife Sustainability System, kortweg TSS. Dat is ANVR VIEW - januari 2010 13
een webbased, onafhankelijk Europees registratiesysteem met een database waarin de duurzaamheidprestaties per accommodatie staan opgeslagen. Via een inlogcode hebben de ANVR-touroperators vanaf januari toegang tot dit systeem, waarmee zij locaties en accommodaties kunnen monitoren op het gebied van duurzaamheid. Een ideale oplossing voor alle touroperators, maar vooral voor diegenen waar het, gelet op hun aanbod en reputatie, een eis is dat hun accommodaties bovengemiddeld presteren op het gebied van duurzaamheid. Alleen ben je nergens, dus praat met elkaar en werk samen voor betere oplossingen teren op de gebieden people, planet en profit. Willen zij hun duurzaamheidprestaties verbeteren, dan zijn daar praktische en handige tips voor en zelfchecks. En uiteraard worden zij gecontroleerd. Toeristiek, de uitgever van betrouwbare en actuele bestemmingsinformatie aan de hand van jaarlijks onderzoek van vele vakantiebestemmingen, heeft een aantal mensen opgeleid om de Travelife controles uit te voeren en eind dit jaar hopen wij een groot aantal accommodaties de stap te laten maken richting duurzaamheid. In de periode tussen 2010 en 2013 breiden wij sowieso de zes landen uit met de landen rond de Middellandse Zee. De bij Travelife geregistreerde accommodaties worden voorzien van een Travelife duurzaamheidlogo dat de klant moet helpen en stimuleren een duurzame vakantiebestemming te kiezen. Terwijl In deze B2B-website, die straks beschikbaar is voor touroperators, reisagenten en accommodaties, kunnen de accommodaties zich, nadat zij zich hebben geabonneerd, registreren en aan de hand van een zelftest bekijken hoe zij presde ANVR ervoor heeft gezorgd dat de deelnemende ANVRtouroperators tot en met 2010 gratis gebruik kunnen maken van dit TSS-registratiesysteem van accommodaties, aldus Hardeman. In Engeland is al een B2C-variant van deze site actief waarop consumenten zelf kunnen zien welke accommodaties duurzaam zijn. Dat helpt natuurlijk extra om de consument te beïnvloeden vaker voor duurzame bestemmingen te kiezen. Misschien dat wij in 2011 in ons land ook zo n B2C-site hebben. Dat lijkt mij ideaal. En verder werken wij eraan dat steeds meer mensen en organisaties in de reisbranche gaan inzien dat je voor duurzaam toerisme moet samenwerken. Alleen ben je nergens, dus praat met elkaar en werk samen voor betere oplossingen. Al met al bevinden wij ons momenteel in een spannende fase vol veranderingen en initiatieven. Zo ervaar ik het tenminste. Zoals een marketing workshop voor marketingmanagers bijvoorbeeld, waarbij het draait om de branding van duurzaam toerisme en duurzame accommodaties. Of het ter beschikking stellen van microkredieten aan accommodaties opdat die duurzaam kunnen investeren, zoals dat nu in Thailand gebeurt. Duurzaam Toeristisch Ondernemen en het Initiatief Duurzame Handel zijn voor mij dè opportunities voor een gezonde toekomst van de reisbranche. Dat velen het met mij eens zijn merk ik aan het overal opbloeiende enthousiasme en zie ik terug in de aanzwellende stroom met nieuwe ideeën. Het vertalen van al die ideeën in concrete oplossingen en tastbare ontwikkelingen, dat is wat mij betreft dè uitdaging voor de toekomst! ANVR VIEW - januari 2010 15
- Advertorial - Voetbalkoorts in Zuid-Afrika Voor Zuid-Afrika is het geweldig om het WK te mogen organiseren: We are really excited. Dit is zo n evenement dat de bevolking bij elkaar brengt, het WK heeft Zuid-Afrika gemobiliseerd. Wij willen het beste wereldkampioenschap voetbal aller tijden organiseren en dat moet ook zo door de wereld ervaren worden. Daarom wordt er zo hard gewerkt en heerst er al jaren twothousandtenfever! Voor de Zuid-Afrikaanse ambassadeur in Nederland Peter Goosen kan de voetbalzomer duidelijk niet snel genoeg aanbreken. Wij zijn er klaar voor. De stadions zijn opgeleverd, zowel de gerenoveerde als de volledige nieuwe voetbaltempels. Met als recent hoogtepunt de afronding van het magnifieke stadion in Kaapstad dat is overgedragen aan het organisatiecomité. Het enige waar wij nog op wachten zijn 30.000 touringcars die binnenkort uit de fabriek rollen. Die zijn nodig om de supporters te vervoeren en zullen na het WK worden gebruikt in het openbaar vervoer van Zuid-Afrika. Of wij ook klaar zijn voor een invasie van het Nederlandse legioen?, herhaalt de ambassadeur de vraag lachend. Dat is afwachten, al wil ik het geen invasie noemen. Wij hebben pioenschappen als rugby en cricket georganiseerd. Die zijn misschien kleiner, maar ook daar komen enorme aantallen supporters op af. Geloof mij: het gaat helemaal goed komen deze zomer. Wij garanderen dat wij iedereen enthousiast krijgen voor dit enorme aankomende feest. Zuid-Afrika wordt het decor van één groot voetbalfeest, zowel in de stadions als in de speelsteden waar de zogenaamde Fan Parks komen. Ik denk dat de Fan Parks straks net zo sfeervol zullen zijn als de stadions. Het worden ontmoetingsplekken en ik ga er zeker ook kijken wie er wereldkampioen wordt. En wie dat wordt? Goede vraag! Als ik dat wist zou ik vandaag nog naar een wedkantoor gaan! Officieel moet ik natuurlijk zeggen dat het beste team moet winnen, maar laten wij samen hopen dat Zuid-Afrika en Nederland de finale halen. Voor Zuid-Afrika is dat lastig, maar Nederland moet het kunnen en sta je in de finale dan kun je winnen ook! Marc Agterdenbosch, General Manager van SANEC, de Zuid- Afrikaans-Nederlands KvK, is al net zo enthousiast. Wij zijn net terug van een handelsmissie naar Zuid-Afrika o.l.v. Erica Terpstra en hebben de loting samen een lange geschiedenis, dus wij zien dit niet als een invasie, maar als een terugkeer van vrienden die op bezoek komen. Het lijkt mij prachtig om al die oranjefans straks door de straten te zien lopen tijdens, wat jullie geloof ik de Oranje Mars noemen. Een schitterend fenomeen en ga er maar vanuit dat de Nederlanders met open armen worden ontvangen. Wij weten in Zuid-Afrika namelijk goed hoe wij zo n feestje moeten organiseren, want wij hebben hier al vaak kammeegemaakt aan Long Street in Kaapstad. Dat is die straat in het centrum waar fans zich verzameld hadden en lieten zien dat het land al compleet in de ban is van het WK. De koorts zal alleen nog maar oplopen als de Zuid-Afrikanen straks kennis maken met het Oranjelegioen. Zoals men waarschijnlijk weet, zijn in Zuid-Afrika inmiddels alle beschikbare campers afgehuurd door de mensen van de Oranje Camping, die SANEC in Zuid- Afrika heeft geïntroduceerd. De Oranje Camping wordt dit keer dus een soort Oranje Camper Karavaan die in konvooi door Zuid-Afrika trekt van Johannesburg via Durban naar Kaapstad. Dat is een enorme organisatie en dat wordt mede in goede banen geleid door de autoriteiten. Zo zal het konvooi continue worden begeleid door de Zuid-Afrikaanse politie. Niet alleen voor de veiligheid, maar vooral vanwege de grootschaligheid. Dat wordt echt indrukwekkend: met een stoet van zo n 220 campers ruim 2000 kilometer door een land rijden. 16 ANVR VIEW - januari 2010
Implementatie van DTO-trainingen *** Pim Kisjes Hoe is het eigenlijk gesteld met de DTO-trainingen, -examens, initiatieven en rapportages bij touroperators? En hoe staat het ervoor met de implementatie van de DTO-trainingen in het dagelijks werk? Wij maakten een rondje en vroegen de Product- en DTO-managers van een aantal touroperators naar de laatste stand van zaken. Ons vragenrondje begon bij diegenen die zich in Travelife hebben geregistreerd en zowel de training als het examen inmiddels met goed gevolg hebben afgelegd. Jiri Moonen van FOX Reizen is nog druk bezig met de rapportage. Wij zitten hier nu midden in de procedure. Aardig wat werk, moet ik zeggen. Wat helpt is dat wij hier al een aantal dingen op het gebied van duurzaamheid doen. Maar er staat ook veel nieuws in en Jiri Moonen daarmee gaan wij direct na het inleveren van de rapportage aan de slag. Saskia Griep van Sawadee werkt ook nog aan de rapportage. DTO is altijd al belangrijk geweest bij Sawadee. Ons DTO-beleid gaat in sommige opzichten zelfs verder dan wat de ANVR voorschrijft. Meer van onze mensen, waaronder de MT-leden, gaan nu ook de Travelife-training doen. Saskia Griep Anita Röhrig van Incento Travel Consultants heeft haar actieplanning af. Nu zijn wij hard aan het werk om onze rapportage en beleidsplan voor de Kerst in te leveren. En daarna gaan wij aan de slag ANVR VIEW - januari 2010 17
Anita Röhrig met een aantal actiepunten, dus wij hebben het erg druk. Arjan Kastelein van Kuoni vertelt dat wat duurzaamheid betreft nu nog geleund wordt op de afdeling Corporate Responsibility van het hoofdkantoor in Zwitserland en dat in Nederland wordt ondersteund wat daar qua duurzaamheid wordt georganiseerd. Voor Nederland zijn wij op dit moment druk bezig met ons duurzaamheidplan voor 2010. Arjan Kastelein Rapportage al ingeleverd Vervolgens gingen wij te rade bij enkele DTO-ers; medewerkers bij touroperators, die zich in Travelife hebben geregistreerd, die de training en het examen met goed gevolg hebben afgelegd, en die de rapportage hebben ingevuld en geretourneerd aan de ANVR. Inge Groot Enzerink van Wereldcontact Reizen: Het inleveren van de rapportage was mijn eerste zorg. Wat het allemaal bemoeilijkt is dat Travelife een nieuw systeem is, wat extra tijd kost. Mede omdat wij het hier voor 2 vennootschappen moeten doen. Maar nu is de weg vrij om DTO werkelijk handen en voeten te geven. Te beginnen met interne communicatie. Wij hebben sinds kort intranet Inge Groot Enzerink waarop onze uitgangspunten en missie ten aanzien van DTO staan, waardoor nieuwe medewerkers daar direct vertrouwd mee raken. Ook werken wij met nieuwsbulletins waarin DTO aan de orde komt en hebben wij vanaf 1 januari een nieuwe website met veel aandacht voor DTO. Stapje voor stapje, dus. Mariëlle Haan van Peter Langhout Reizen: Wij hebben een interne nulmeting gedaan van het water- en energieverbruik en de afvalscheiding. Die onderdelen gaan wij aanscherpen. Verder betrekken wij onze medewerkers bij duurzaamheid via interne trajecten en aan de inkoopkant. Inmiddels hebben wij een duurzaamheidpagina met uitleg op onze website gezet. Wij merken dat onze klanten nog niet echt bezig zijn met duurzaamheid, maar wij geven ze wel duurzaamheidtips mee, zoals over het gebruik van handdoeken en het temperen van de airco. Stap voor stap bouwen wij dat verder uit. Elise Allart Elise Allart van TUI Nederland: Na het afronden van ons interne verslag over wat wij qua duurzaam toerisme hebben gerealiseerd, gaan wij onze corporate website weer aanpassen. In 2009 zijn wij verder gegaan met het verankeren van DTO en MVO in onze processen en procedures, inclusief het werken aan een mentaliteitsverandering bij onze medewerkers om duurzaam te (gaan) denken. In 2009 hebben wij ons gefocust op de reisbureaus. Die zijn intensief benaderd met informatie, wekelijkse duurzaamheidtips en trainingen om DTO mee te nemen in hun verkoopgesprekken en zelf ook duurzaam te ondernemen. Bijvoorbeeld door zuinig te zijn met papier en dossierloos te werken. Verder vergemakkelijken wij hun werk door het plaatsen van groene pictogrammen in de reisbrochures, zoals in onze brochures voor zomer 2010, waarin circa 200 milieuvriendelijke accommodaties staan vermeld met een groen pictogram dat zij hebben gekregen vanwege een award van Travelife of een ander milieukeurmerk. Roy Peterman Roy Peterman van Peterman Moral: Wij hebben in de tweede helft van 2009 een aantal sessies gehouden met onze mensen om eerst intern duurzaamheidmaatregelen te nemen. Vaak kleine dingen zoals minder printen, minder papiergebruik en geen plastic koffiebekertjes meer. Ondertussen verbruiken wij 20% minder papier en heeft iedereen een eigen mok. Wij houden zelfs interne duurzaamheidscores bij. Extern hebben wij een actieplan in werking waarbij wij met de accommodaties in gesprek gaan over duurzamer werken en voorlichting aan de gasten over handdoekgebruik, de airco, etc. Dat begint te werken. Wij merken dat de directies zich ook steeds meer bewust zijn van het belang van duurzaam werken. Maar als ik gasten spreek dan blijkt dat duurzaamheid op vakantie nog niet echt leeft. Daar is dus nog het nodige te doen. Wij bedanken alle gesprekspartners voor hun medewerking aan dit artikel. 18 ANVR VIEW - januari 2010
SGR richt garantiestichting op voor Turkije-specialisten Niks discriminatie, gewoon goed risicomanagement *** Carla Overduin & Titia Voûte De maat is vol voor SGR. Sinds 2003 veroorzaken de Turkije-specialisten, die slechts een half procent van de SGR-omzet vertegenwoordigen, maar liefst 85 procent van de totale schade van ruim 18,5 miljoen. Dat is niet langer acceptabel. De maatregel: de risicogroep wordt per februari 2010 geïsoleerd in een nieuwe Stichting Garantiefonds Specialisten Turkijereizen (SGST). Dit gaat niet zonder slag of stoot. SGR krijgt van alles naar het hoofd geslingerd. Discriminatie en concurrentievervalsing zijn nog de vriendelijkste termen. Maar waarnemend directeur Peter Silbermann is helder. Dit is een kwestie van verantwoord risicomanagement. Het jaar 2009 was de bekende druppel voor SGR. Uit de afgelopen zeven jaar blijkt dat Turkije-specialisten extreme schade veroorzaakten aan de SGR-pot, met de meeste faillissementen in 2003, 2007 en 2009. Wij zijn niet over één nacht ijs gegaan, zo n besluitvormingsproces duurt jaren, zegt oud-directeur Peter Silbermann, die momenteel waarnemend directeur is. 2009 Was opnieuw zo n ex- treem jaar, daarom moeten wij ingrijpen! Risicogroep Het was niet moeilijk voor SGR om de risicogroep objectief te definiëren. Het gaat om organisaties die hun omzet voor minimaal 75 procent met Turkije-reizen genereren, aldus Silbermann, die geen uitspraken doet over bedrijven als Corendon en DTI. Het criterium is duidelijk. Bedrijven, die aantonen dat zij minder dan driekwart Turkije doen, kunnen gewoon SGR-deelnemer blijven. De SGST is nog geen definitieve oplossing voor het probleem, aldus Silbermann. Stap één is: de risicogroep afzonderen van de rest. Maar daarmee zijn wij er nog niet. Bij een normaal schadeverloop ANVR VIEW - januari 2010 19