Deze gebruiksaanwijzing is primair bedoeld voor medewerkers die met prezo iz in de praktijk aan de slag gaan.

Gebruiksaanwijzing Deze gebruiksaanwijzing is primair bedoeld voor medewerkers die met prezo iz in de praktijk aan de slag gaan. perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing 17

Doel en achtergrond prezo iz Verantwoorde ondersteuning gaat over de vraag op welke ondersteuning een klant mag rekenen. Bestuur, management en medewerkers moeten een afweging maken over wat er nodig is om de klant de prestaties van Verantwoorde ondersteuning te kunnen leveren. En de specifieke vraag voor het management is: wat moeten we doen om Verantwoord ondernemer te zijn? prezo iz biedt daarvoor een handvat. Het model beschrijft de prestaties voor de klant en wat de betaalde medewerkers, vrijwilligers en de organisatie kunnen doen om die prestaties daadwerkelijk te leveren. Tevens beschrijft het model welke prestaties de organisatie als Verantwoord ondernemer moet leveren. prezo iz richt zich op ondersteuning zoals deze wordt geboden door organisaties die vrijwilligerszorg en / of mantelzorgondersteuning aanbieden. Een aantal prestaties zijn verschillend voor vrijwilligerszorg (prestaties voor hulp vragers) of voor mantelzorgondersteuning (prestaties voor mantelzorgers). Waar dit aan de orde is, is dit in de tekst aangegeven. Medewerkers werken met het kwaliteitssysteem prezo iz. Daarnaast stimuleren, motiveren en ondersteunen zij vrijwilligers om kwaliteit te bieden in de ondersteuning. Ook hiervoor gebruiken zij (de prestaties uit) prezo iz. In prezo iz komt daar waar relevant de vrijwilliger duidelijk aan bod. Opbouw: domeinen, pijlers en voorwaarden Verantwoorde ondersteuning Het kwaliteitssysteem prezo iz is een hulpmiddel voor medewerkers en management voor de implementatie, borging en verbetering van kwaliteit in de sector Informele Zorg. In prezo iz wordt omschreven wat de beoogde (klant)prestaties zijn en wat de betaalde medewerkers, vrijwilligers en het management kunnen doen om die prestaties te leveren: Verantwoorde ondersteuning. Onder Verantwoorde ondersteuning vallen alle prestaties vóór de klant: de prestaties van de domeinen en de pijlers. Verantwoord ondernemerschap Prestaties op het gebied van Verantwoord ondernemerschap betreffen prestaties die met continuïteit en duurzaamheid van een organisatie te maken hebben en / of die vanuit wet- en regelgeving en / of lokale bepalingen gerealiseerd dienen te worden. Deze prestaties zijn een belangrijke voorwaarde om Verantwoorde ondersteuning op goed niveau te kunnen blijven bieden. We noemen deze prestaties de voorwaarden. Het kwaliteitssysteem prezo iz is daarmee een volledig en integraal kwaliteitssysteem. De focus bij de klantprestaties op de domeinen een tot en met vier ligt op hoe de klant wordt ondersteund in zijn (dagelijks) leven. Het gaat over het ondersteunen van de kwaliteit van leven van de klant. Voor het vijfde domein ligt de focus op hoe de medewerker en de organisatie met hun expertise over hun doelgroepen in het maatschappelijk debat bij kunnen dragen aan de positieve beeldvorming over vrijwilligerszorg en mantelzorg en over gewenste beleidsmaatregelen. De eerste vraag is dan ook wat het van betaalde medewerkers en vrijwilligers vraagt om Verantwoorde ondersteuning te kunnen bieden. Vervolgens is de vraag hoe het management hiervoor de voorwaarden kan scheppen. prezo iz is daardoor niet alleen een kwaliteitssysteem voor managers, maar ook een kwaliteitssysteem voor betaalde medewerkers en vrijwilligers: het maakt duidelijk waar taken en verantwoordelijkheden liggen, welke activiteiten van betaalde medewerkers en vrijwilligers worden verwacht en wat dat van de organisatie vraagt. prezo iz is opgebouwd vanuit de relatie tussen klant (hulpvrager, mantelzorger, maatschappelijke en particuliere organisatie) enerzijds en medewerker en vrijwilligers anderzijds. prezo iz bestaat uit domeinen, pijlers en voorwaarden. De domeinen een tot en met vier beschrijven de vier levensgebieden van de hulpvrager en de mantelzorger, domein vijf beschrijft de expertisefunctie. De vijf domeinen samen, vormen het hart van het kwaliteitssysteem en vormen de binnenste ring met in totaal 10 prestaties. 18 perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing

Het gaat om de levensgebieden / domeinen: maatschappelijke participatie; emotioneel en mentaal welbevinden; praktische redzaamheid; lichamelijk welbevinden; expertise & informatie. expertise & informatie lichamelijk welbevinden praktische redzaamheid maatschappelijke participatie emotioneel en mentaal welbevinden Pijlers Om de prestaties voor de hulpvrager en de mantelzorger op de vier levensgebieden te kunnen realiseren is er altijd nodig: een cyclisch geborgd ondersteuningsplan; en passende en adequate communicatie en informatie. Dit zijn de pijlers van Verantwoorde ondersteuning. De pijlers ondersteunen de prestaties die op de domeinen aan de klant worden geboden. Om de prestatie op het domein expertise & informatie te kunnen realiseren is alleen de pijler: passende en adequate communicatie en informatie van toepassing. communicatie ondersteuningsplan en communicatie Voorwaarden Vervolgens is er ook nog een aantal voorwaarden nodig om de prestaties voor de klant te kunnen leveren, namelijk: betaalde medewerker; vrijwilliger; en een professionele organisatie. professionele organisatie vrijwilliger betaalde medewerker perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing 19

professionele organisatie prezo iz in schema: vrijwilliger communicatie expertise & informatie maatschappelijke participatie lichamelijk welbevinden emotioneel en mentaal welbevinden praktische redzaamheid ondersteuningsplan en communicatie betaalde medewerker Prestaties, activiteiten en indicatoren In de domeinen (de binnenste ring: de levensgebieden van de klant en expertise & informatie) en de pijlers (de tweede ring) zijn de prestaties waar de klant op mag rekenen beschreven. Vervolgens is aangegeven via welke activiteiten de betaalde medewerker en vaak ook de vrijwilliger die prestaties kan leveren. Ook is beschreven wat de organisatie kan doen om te zorgen dat de medewerker en de vrijwilliger die activiteiten kan uitvoeren ( Activiteiten organisatie ). Dit betreft vaak de voorwaarden die de organisatie moet scheppen, zodat de betaalde medewerkers en vrijwilligers hun werk kunnen doen. Deze voorwaarden zijn verder uitgewerkt bij het onderdeel Voorwaarden (de buitenste twee ringen), die beschrijven wat wordt gevraagd van de betaalde medewerker, de vrijwilliger en de professionele organisatie. De meeste activiteiten en voorwaarden zijn aangegeven als een mogelijke manier om de prestaties te realiseren en dienen als illustratie voor de medewerkers, de vrijwilligers en de organisatie hoe de (wel voorgeschreven) prestatie voor de klant kan worden bereikt. Bij iedere prestatie is ook aangegeven welke indicatoren Informele Zorg corresponderen met de prestaties. De indicatoren Informele Zorg brengen de ervaren tevredenheid van externe en interne klanten in beeld. Deze indicatoren worden onafhankelijk gemeten met behulp van de Vragersraadpleging, die zich richt op de klantgroepen: hulpvragers, mantelzorgers, medewerkers en vrijwilligers. Op deze manier is duidelijk op welke manier wordt gemeten in hoeverre de prestatie daadwerkelijk wordt geleverd. Ook zijn per prestatie verplichte indicatoren organisatie opgenomen. Een organisatie die met prezo iz wil gaan werken en / of zich wil laten certificeren, is verplicht gegevens te registreren en te monitoren over een aantal kritische meetpunten, die geen onderdeel uitmaken van de indicatoren Informele Zorg. Daarnaast biedt prezo iz de mogelijkheid om eigen indicatoren per prestatie toe te voegen: facultatieve indicatoren organisatie. Dit zijn de indicatoren die elke organisatie desgewenst kan toevoegen aan het kwaliteitssysteem prezo iz. Deze niet-verplichte indicatoren worden door de organisatie zelf bepaald. Om de pdca-cyclus van prezo iz te benadrukken is in elk onderdeel van het prestatieblad van de domeinen en de pijlers de aanduiding p, d, c of a opgenomen. Zo staat plan bij de prestatie, do bij de activiteiten van de medewerker, de vrijwilliger en van de organisatie, is check gekoppeld aan de indicatoren(uitkomsten) en de evaluatie daarvan en staat act voor het borgen of verbeteren van de prestatie. 20 perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing

Een prestatieblad voor het deel Verantwoorde ondersteuning kan er als volgt uitzien: Prestatie plan prestatie voor de klant De hulpvrager ervaart adequate ondersteuning bij het voorkómen of doorbreken van isolement do activiteiten betaalde medewerker Wat is het doel: het ondersteunen bij het activeren en / of vergroten van het sociale netwerk van de hulpvrager. activiteiten vrijwilliger De medewerker: 1. zoekt aansluiting bij de leefwereld van de hulpvrager; 2. bespreekt met de hulpvrager de hulpvraag; 3. bespreekt met de hulpvrager welke ondersteuning de organisatie kan bieden, zoals: informatie, advies en begeleiding; koppeling met een vrijwilliger; versterken van het sociale netwerk van de hulpvrager; 4. verwijst de hulpvrager indien nodig door; 5. Wat is het doel: het vormgeven van de afspraken uit het ondersteuningsplan met als doel dat de hulpvrager zijn sociale netwerk beter kan ontwikkelen. activiteiten organisatie De vrijwilliger: 1. zoekt aansluiting bij de leefwereld van de hulpvrager; 2. biedt een luisterend oor; 3. gaat het gesprek aan met de hulpvrager; 4. geeft samen met de hulpvrager vorm aan de afspraken uit het ondersteuningsplan; 5. De organisatie zorgt voor: 1. voldoende medewerkers en vrijwilligers met de juiste competenties; 2. een adequate werkwijze voor informatie en communicatie; 3. een cyclisch geborgd ondersteuningsplan; 4. adequate instrumenten; 5. actuele kennis van de sociale kaart. check activiteiten organisatie De organisatie evalueert periodiek de mate waarin de prestatie gerealiseerd wordt op basis van ten minste de activiteiten, instrumenten en (indicatoren)uitkomsten. indicatoren informele zorg verplichte indicatoren organisatie 1.1 Het percentage hulpvragers dat adequate ondersteuning door de organisatie ervaart bij het voorkomen of doorbreken van isolement. 5.1 Het percentage hulpvragers dat een intakegesprek heeft gehad binnen de door de organisatie vastgestelde termijn na het eerste contact met de organisatie. 5.2 Het percentage hulpvragers dat succesvol is gekoppeld aan een vrijwilliger binnen de door de organisatie vastgestelde termijn. facultatieve indicatoren organisatie act verbeteren of borgen De organisatie borgt of verbetert de activiteiten en / of instrumenten. perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing 21

De Activiteiten medewerker en waar van toepassing de Activiteiten vrijwilliger zijn opgebouwd volgens de principes van methodisch werken. In feite betreft het een pdca-cyclus op medewerkerniveau / vrijwilligerniveau: plannen van de afspraken met de klant; doen: de afspraken vastleggen en uitvoeren; checken: evalueren van de ondersteuning en de afspraken; en zo nodig aanpassen. De Activiteiten van de organisatie bij de do zijn samengebundeld in een aantal hoofdthema s, zoals zorgen voor voldoende en deskundige medewerkers en zorgen voor een cyclisch geborgd ondersteuningsplan. Deze hoofdthema s zijn verder uitgewerkt bij de onderdelen pijlers en voorwaarden. De activiteiten van de organisatie voor het scheppen van voorwaarden zijn in beginsel dus bij alle prestaties op de domeinen en pijlers hetzelfde. Ze worden toch steeds bij iedere prestatie genoemd, zodat iedere prestatie ook afzonderlijk kan worden bekeken. Als men bijvoorbeeld in een jaar op een bepaalde prestatie verbeteringen wil doorvoeren, kan deze prestatie er afzonderlijk worden uitgelicht. Een andere vaste organisatieactiviteit is evalueren in hoeverre de prestatie gerealiseerd wordt. De uitkomsten van de indicatoren Informele Zorg, de verplichte organisatie indicatoren en de eventuele facultatieve organisatie indicatoren worden bij deze evaluatie betrokken. Op basis van de evaluatie-uitkomst besluit de organisatie te borgen of te verbeteren. Toolkit Per prestatie is een toolkit toegevoegd. Deze toolkit is bedoeld om extra informatie te bieden voor het realiseren van de prestatie. Zo staan in de toolkit Instrumenten die op (inter)nationaal niveau zijn opgesteld, zoals richtlijnen en handreikingen. Iedere organisatie zal ook eigen instrumenten toepassen. De organisatie kan de toolkit dus op maat maken voor de eigen organisatie en gaandeweg ook aanpassen. De toolkit omvat: Relevante wet- en regelgeving: deze geven de kaders aan voor de prestatie. Wat zijn de relevante wetten en regels bij deze prestatie? Relevante lokale bepalingen: kaders die vanuit de (voor de organisatie relevante omgeving / partijen) worden gesteld, bijvoorbeeld gemeenten. Instrumenten: die instrumenten die op landelijk niveau door Mezzo, brancheorganisaties, cliëntenorganisaties, beroepsverenigingen en kennisinstituten zijn ontwikkeld en behulpzaam kunnen zijn voor het realiseren van de prestatie; eigen instrumenten van de organisatie; de organisatie kan hier de instrumenten invullen die men zelf gebruikt. Dat kan bijvoorbeeld een vertaalslag zijn van een landelijk protocol voor eigen toepassing. De in de toolkit opgenomen instrumenten zijn geen uitputtende opsomming en ook zullen instrumenten regelmatig worden geactualiseerd of nieuw worden ontwikkeld. Bij de instrumenten is een verwijzing gemaakt naar de websites van de betreffende organisaties, hierop is de actuele informatie te vinden. Toelichting: hier is extra informatie opgenomen over de prestatie. Ook kan de organisatie hier desgewenst eigen informatie toevoegen. 22 perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing

Een toolkitblad kan er als volgt uitzien: Toolkit prestatie voor de klant De hulpvrager ervaart adequate ondersteuning bij het voorkómen of doorbreken van isolement relevante wet- en regelgeving Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen (Wkcz) relevante lokale bepalingen instrumenten Algemene instrumenten Basiscursus Vrijwilligers, trainers en deelnemershandleiding (Mezzo, 2010) www.mezzo.nl -> bibliotheek Handreiking Werken met methodieken binnen de Intensieve vrijwilligerszorg (Mezzo, 2008) www.mezzo.nl -> bibliotheek Natuurlijk, een netwerkcoach! Van A naar Beter in 10 stappen. Werkmap en training (Mezzo, 2009) www.mezzo.nl -> bibliotheek De presentiebenadering www.presentie.nl De mantel verlicht. Handreiking 4: Vrijwillige coaches. Intensieve begeleiding van zorgvrijwilligers (Mezzo / Movisie, 2009) www.mezzo.nl -> bibliotheek Formulierenset primair proces (Mezzo, 2010) www.mezzo.nl -> bibliotheek Omgaan met zinvragen. Cursusboek en cursus Een dag die de moeite waard is (Vilans, 2010) www.vilans.nl Eigen instrumenten organisatie toelichting perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing 23

Het format van het blad met de prestatie en van de toolkit kan ook toegepast worden bij bijvoorbeeld projectplannen. Het prestatieblad kan gebruikt worden om informatie te noteren over: Wat is de beoogde prestatie van het project? Wat moeten de projectdeelnemers daarvoor doen? En welke voorwaarden dient de organisatie hiervoor te scheppen? Hoe gaan we in kaart brengen (meten) in hoeverre de beoogde prestatie is behaald? In het blad van de toolkit kan opgenomen worden of er rekening gehouden moet worden met wet- en regelgeving, relevante lokale bepalingen en welke instrumenten er geraadpleegd, ontwikkeld of aangepast moeten worden. Zelfevaluatie Tot slot is een zelfevaluatie-instrument toegevoegd: een handzaam instrument dat op organisatie- en / of teamniveau kan worden gebruikt. Dit instrument kan gebruikt worden om per prestatie de evaluatie uit te voeren en een verbeter- of borgingsplan op te stellen. Opbouw zelfevaluatie-instrument Het zelfevaluatie-instrument kent een aantal stappen: Voorbereiding: welke prestatie wordt geëvalueerd, is er een samenhang met andere prestaties, wie moet worden betrokken bij en geïnformeerd over de evaluatie en welke instrumenten zijn van toepassing. Weergave van uitkomsten: uitkomsten van de relevante indicatoren Informele Zorg; uitkomsten van andere externe gegevens; bijvoorbeeld resultaten uit een externe audit, gemeentelijke of landelijke Wmo-evaluaties, benchmarkresultaten; uitkomsten van interne gegevens; bijvoorbeeld resultaten van evaluaties van groepsactiviteiten of individuele ondersteuning, klachtenregistraties klanten en medewerkers, interne audits, exitinterviews medewerkers; exitinterviews van klanten / familie (nazorg); uitkomsten facultatieve en verplichte indicatoren organisatie. Analyse van de uitkomsten. Borgings- of verbeterplan naar aanleiding van de analyse. Werkwijze Allereerst wordt nagegaan welke prestaties de organisatie en / of het team wil evalueren. Leidend in die keuze kunnen de prestaties zijn waar een organisatie minder goed, of juist heel goed op scoort. Belangrijk is om vervolgens te kijken welke andere prestaties samenhangen met die betreffende prestatie en die ook te betrekken in de evaluatie. Afgesproken wordt wie er worden betrokken bij de evaluatie van een bepaalde prestatie. Per prestatie die wordt geëvalueerd worden alle uitkomsten (van de indicatoren Informele Zorg en van de (andere) externe en interne gegevens) naast elkaar ingevuld en vergeleken, waardoor samenhangen of juist verschillen helder worden. Waar relevant wordt ook de samenhang bekeken met andere prestaties. Per uitkomst wordt aangegeven wat de analyse is (de oorzaken) van die betreffende uitkomst. Uitkomsten kunnen aanleiding geven tot nader onderzoek. Bijvoorbeeld: waarom hebben we het huidige jaar minder goed gescoord dan het jaar daarvoor? Of kunnen we verklaren waarom onze uitkomst boven het landelijk gemiddelde ligt? Of waarom doet de organisatie het in verhouding beter in het ene dan in het andere werkgebied? Op basis van het resultaat van de analyse kunnen vervolgens borgings- of verbeterdoelen geformuleerd worden. Ingevuld wordt op welke wijze de borgings- of verbeteracties gemonitord en gemeten gaan worden, en wat de conclusie op basis van die nieuwe meting is. De uitkomsten kunnen over meerdere jaren worden ingevuld zodat ook de eventuele verschillen tussen de jaren helder worden. Daarmee wordt zichtbaar of er sprake is van een voort- of neergaande ontwikkeling. Door deze brede benadering kan worden nagegaan hoe de prestatie wordt bereikt en waar borgings- en verbeterpunten liggen. Hierdoor wordt de effectiviteit van de activiteiten van de medewerkers, de vrijwilligers en de organisatieactiviteiten gemonitord. 24 perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing

Met deze werkwijze wordt de pdca-cyclus direct aan de uitkomsten gekoppeld. De werkwijze kan worden gebruikt voor het borgen en verbeteren van prestaties en de uitkomsten daarvan, alsmede voor instrumenten die daarvoor belangrijk zijn. Een gerichte analyse is een essentiële voorwaarde voor het kunnen opstellen van een passend borgings- of verbeterplan. deel 1 Zelfevaluatie Prestatie: > deel 2 zelfevaluatie z.o.z. voorbereiding Aanleiding selectie prestatie: borgings- of v Doel Samenhang met andere prestatie(s): Wie wordt betrokken bij de voorbereiding: Relevante instrumenten: weergave uitkomsten Bron Vragersraadpleging Informele Zorg Omschrijving indicator Informele Zorg Uitkomst Andere externe bronnen Omschrijving Uitkomst Interne bronnen (waaronder verplichte indicatoren organisatie en facultatieve indicatoren organisatie) Omschrijving Uitkomst analyse uitkomsten nieuwe conclu perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, zelfevaluatie-instrument perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing 25

deel 2 PREZO Zelfevaluatie instrument PREZO IZ voor borgen of verbeteren borgings- of verbeterplan Doel Acties Verantwoordelijke(n) en andere betrokkenen Beoordelings- en wegingskader Wanneer meten (Nieuwe) uitkomsten nieuwe conclusie 26 perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing

Begrippen en achtergronden Verantwoorde ondersteuning In prezo iz wordt omschreven wat de beoogde (klant)prestaties zijn en wat de betaalde medewerkers, vrijwilligers en het management kunnen doen om die prestaties te leveren. Onder Verantwoorde ondersteuning vallen alle prestaties vóór de klant: de prestaties van de domeinen en de pijlers. Verantwoord ondernemerschap Prestaties op het gebied van Verantwoord ondernemerschap betreffen prestaties die met continuïteit en duurzaamheid van een organisatie te maken hebben en / of die vanuit wet- en regelgeving en / of lokale bepalingen gerealiseerd dienen te worden. Deze prestaties zijn een belangrijke voorwaarde om Verantwoorde ondersteuning op goed niveau te kunnen blijven bieden. Deze prestaties betreffen de voorwaarden. Hulpvrager Degene met een beperking of met een chronische / levensbedreigende ziekte. Waar relevant wordt hiermee ook bedoeld de (wettelijk) vertegenwoordiger van de hulpvrager. Mantelzorger Degene die langdurig en intensief zorgt voor een naaste met een beperking of een chronische dan wel levensbedreigende ziekte vanuit de persoonlijke band die zij met hem of haar heeft. Maatschappelijke of particuliere organisatie Die organisatie die een vraag heeft op het gebied van expertise en informatie binnen de Informele Zorg. Dit kunnen bijvoorbeeld zorg- en welzijnsorganisaties zijn, collega organisaties in de Informele Zorg, scholen, werkgevers of gemeenten. Klant Het koepelbegrip voor de drie klantgroepen binnen de Informele Zorg: de mantelzorger, de hulpvrager en de maatschappelijke of particuliere organisatie. Vrijwilliger De vrijwilliger kiest ervoor om vrijwilligerszorg te bieden. Dit vindt plaats in een afgebakende tijd (een of meerdere dagdelen per week) en voor een afgebakende periode (meestal 1 jaar). Het komt voor dat na de formele beëindiging van het vrijwilligerscontact het contact tussen de hulpvrager en de vrijwilliger blijft bestaan omdat beiden dit waardevol vinden. Binnen prezo Informele Zorg is er voor gekozen de vrijwilliger als onbetaalde medewerker te zien (zie voor verdere uitleg Intermezzo 3 op pagina 15). Betaalde medewerker De medewerker van de organisatie die formeel in dienst is en salaris ontvangt. Dit begrip wordt gehanteerd om het onderscheid aan te geven met de vrijwilliger. Per prestatie kan het om verschillende types medewerkers gaan. Bijvoorbeeld om consulenten mantelzorg of om coördinatoren vrijwilligerszorg. De medewerker is bewust niet nader gespecificeerd, omdat een organisatie daarin voor een groot deel haar eigen keuzes kan maken. Leefwereld De leefwereld is de alledaagse cultuur waarin mensen opgroeien, samenleven en nieuwe gedeelde betekenissen en waarden voortbrengen. In de leefwereld draait het om communicatie gericht op het bereiken van rationele overeenstemming (consensus) met anderen. De leefwereld is het privé-domein, waarin mensen met elkaar omgaan buiten de systemen. In de leefwereld is ruimte voor de trage vragen over zingeving, ziekte, lijden en dood 5. Presentiebenadering Bij de presentiebenadering staat de aandacht voor de ander, er zijn voor de ander voorop. Zowel de betaalde medewerker als de vrijwilliger kijken naar het totale leven van de klant, niet alleen naar het problematische deel en benaderen hem als één persoon, niet als iemand met losse hulpvragen. Zij sluiten aan op het werkelijke leven, de leefwereld, van de klant. 5 zie voor verdere uitleg Intermezzo 2 op pagina 11. perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing 27

Empowermentbenadering Bij empowerment gaat het om het sterker maken van hulpvragers en mantelzorgers zodat zij meer controle krijgen over hun eigen leven. Niet de beperkingen van de hulpvragers en mantelzorgers staan centraal, maar het vergroten van de zelfbeschikking en de competentie om meer invloed te kunnen uitoefenen op de omgeving. Ondersteuningsplan Van elke hulpvrager en mantelzorger worden gegevens in verband met de hulpvraag vastgelegd in het ondersteuningsplan. Dit zijn bijvoorbeeld: NAW-gegevens, de hulpvraag, de analyse van de hulpvraag, de afspraken over het ondersteuningsaanbod en de evaluatiemomenten. Een ondersteuningsplan is meer dan een dossier met de NAW-gegevens: het bevat het verloop van de ondersteuning bij de individuele hulpvrager of mantelzorger. Het ondersteuningsplan kan zowel een papieren als een digitaal dossier zijn (bijvoorbeeld vastgelegd in MezzoRegistratie). De gegevens van vrijwilligers staan in het vrijwilligersdossier. Dit zijn alle gegevens die tijdens de intake van de vrijwilliger aan de orde komen, en bijvoorbeeld de vrijwilligersovereenkomst en de gevolgde scholing. Deze gegevens van de vrijwilliger staan niet in het ondersteuningsplan. De koppeling tussen een klant en een vrijwilliger en de afspraken hierover met de klant staan wel in het ondersteuningsplan. Indien de klant dit wenst, ontvangt hij een kopie van (een deel van) het ondersteuningsplan op papier of digitaal. Passend Heeft te maken met klantgerichtheid. Het wil zeggen in overeenstemming met mogelijkheden, beperkingen, noden en reële wensen (moment waarop, manier waarop) van de klant. 28 perspekt, keurmerk in de zorg, prezo iz 2011, gebruiksaanwijzing