Shared Decision Making
COMMUNICATIE
Idolatrie Obligatie Sympathie Persistentie EMPATHIE PROJECTIE Apathie Explicatie Antipathie Expositie
Leader +++ --- E Follower Dictator Avoider P --- +++
mensgericht - communiceert graag - vermijdt conflict - wil sympathie - onzeker gedrag - wil bevestiging - beïnvloedbaar - +++ --- E wil niet kwetsen beeldtaal - vraagt feedback - zoekt structuur - zoekt verduidelijking - praat met voorbeelden - luistert en herformuleert - gebruikt jouw woorden - humor pokerface - weinig woorden - verkiest schriftelijk - analytischvermijdt oogcontact - laag stemvolume - onzichtbaar ik - aanvallend - weinig woorden maar hard - intimiderend - gebiedende wijs - beschuldigen - harde standpunten - wit of zwart - luistert slecht - onderbreekt P --- +++
wij - samen - veel vragen stellen - WIN/WIN zoeken - partnership - ik heb u nodig - advies inwinnen relatie-aspecten gebruiken - concretiseren - kijk naar verborgen communicatie - to the point blijven - +++ --- E versnellen cijfermateriaal - op papier - to the point - - bewijzen en referenties - facts & figures - bevestigen - trager praten kronen - rustig starten - overwichtsstrijd niet uit de weg gaan - voldoende projectie - overtuigend - vertragen - ik P --- +++
DE KUNST VAN HET LUISTEREN
ASSERTIEF OPLETTEND Boodschap oppikken en bevestigen Responsief / reflectief luisteren Full EP - leader Met zorg & respect ontvangen SELECTIEF PASSIEF Controle voor goed begrip Feiten & gevoelens Geduld Duidelijke FB Praten over boodschap spreker
De kracht van assertief luisteren Vermijd veronderstellingen - wacht en luister Wees respectvol (kritiek => selectief luisteraar) Geduld (beheers je emoties) Wacht met advies Aandacht voor de ander
Assertief luisteren B oodschap = F eiten + E motie
Hoe zorg je ervoor assertief te luisteren? L uistersignalen afgeven S amenvatten D oorvragen
De kunst van het vragenstellen Open / Gesloten vragen Ijsbergvragen Wondervragen Alternatief vragen Suggestiefvragen
IJSBERG-vragen hoe bedoel je? geef daar eens een voorbeeld van hoe moet ik dat interpreteren? hoezo? antwoord in vragende vorm herhalen wat bedoel je daar concreet mee? hoezo? leg dat eens uit ik luister maak dat eens iets concreter
WONDER-vragen zelf al iets in gedachten? waarom vraagt u dat? wat is uw bedoeling met dit gesprek? wat heeft u ja doen zeggen tegen dit gesprek? overweegt u om...? bent u van plan om? bent u op zoek naar..? heeft u interesse in...? wat spreekt u hier het meest in aan? vanwaar uw vraag?
Sell your question Mag ik een delicate vraag stellen? Mag ik u hieromtrent iets vragen? Mag ik u een stoute vraag stellen? Is het OK als ik hier iets over vraag? Motiveer je vraag: Waarom ik dit vraag...
LEIDEND PRATEN
Positief recht door zee ASSERTIEF PASSIEF-AGRESSIEF ONTWIJKEND Verantwoordelijk Actief luisteraar Oprecht oplossingsgericht Zelfverzekerd - niet hoogmoedig Problemen naar bron AGRESSIEF
Garnaal-gedrag Belichaming het is niet slecht om... dat ligt aan onze computer dat is fout van ons secretariaat ik moet dat dossier hier ergens liggen hebben Dagschotel Veiligheidsinstructies op vliegtuig Je eigen naam! Jargon
Operational Stars gebruik stiltes laat de ander praten spreek trager & stiller hard on the facts, soft on the people vraag om te noteren We gaan het over drie dingen hebben vandaag. /
GEDACHTEN + GEVOELENS + GEVOLGEN = GEDRAG
PRAKTISCH
Omgaan met weerstanden Trampoline E mpathisch meeveren P ositief ombuigen O vertuigen
Omgaan met weerstanden E Het is goed dat u zich goed informeert, M. Peters, het betreft hier inderdaad uw gezondheid. P Net daarom verdient deze formule onze aandacht: zij heeft al 20 jaar bij heel veel patiënten regressie tegen gehouden. O Zullen we samen even de voor- en nadelen bekijken?
Slecht nieuws brengen D irect, met de deur in huis E mpatisch meeveren S uggestie C onsensus
Slecht nieuw brengen D M. Peters, ik heb helaas slecht nieuws: we gaan met deze behandeling moeten stoppen. E (Patiënt laten wennen aan idee - de schrik laten ventileren - begripvol opstellen - gun de patiënt alle tijd.) Indien nodig: vragen stellen (hoe voelt u zich daar bij, wat denkt u nu, ). S Wat er ook van zij, M. Peters, wij gaan u nooit in de steek laten, u gaat er nooit alleen voor staan, wij gaan schouder aan schouder vechten, C Zullen we elkaar alvast volgende week terugzien, zodat we samen naar een alternatief kunnen zoeken?
Training, Personal Coaching, Business Conferences & Consulting Leadership Sales Effectiveness Account Management Change johan.moeys@abt.be +32 476 347 268 www.abt.be