Coachen Interculturele communicatie Hoe men communiceert en communicatieve handelingen interpreteert is bepaald door de culturele achtergrond van deze persoon. Communicatie is een complex proces van informatie uitwisseling. Er is een zender en een ontvanger die informatie met elkaar uitwisselen. Er is echter geen sprake van eenrichtingsverkeer. Communicatie is niet alleen mondeling uitwisselen van informatie, er komt nog veel meer bij kijken. Zo is de manier hoe men het zegt, de situatie, wie erbij is, welke plaats, intonatie, tempo van spreken, houding, gebaren etc. allemaal belangrijk bij communicatie (Claes & Gerritsen, 2011). Wat is cultuur? Cultuur wordt gedefinieerd als de collectieve mentale programmering die de leden van één groep of categorie mensen onderscheidt van die van andere. Mentale programmering bestaat uit drie niveaus: menselijke natuur cultuur persoonlijkheid. Menselijke natuur is alles wat aangeboren is, zoals de behoefte aan voedsel. Cultuur houdt in wat een bepaalde groep doet met die menselijke natuur. Cultuur is aangeleerd, je groeit er mee op. Men wordt geprogrammeerd in de sociale omgeving waar men levenservaring opdoet. Er wordt bijvoorbeeld aangeleerd wanneer men glimlacht en met wie men praat op wat voor manier. De bovenste laag persoonlijkheid is een deel aangeleerd en een deel aangeboren. Persoonlijkheidskenmerken die genetisch zijn bepaald zoals de wijze van glimlachen zijn aangeboren, persoonlijkheidskenmerken die men krijgt van persoonlijke ervaringen zijn bijvoorbeeld dat men glimlacht omdat men weet dat het niet wordt afgestraft (Claes & Gerritsen, 2011). Tijdens het communiceren levert menselijke natuur en persoonlijkheid nagenoeg geen problemen op. Het komt natuurlijk voor dat mensen elkaar niet mogen, maar dan vermijdt men deze bijvoorbeeld of men probeert er het beste van te maken. Cultuur levert het meeste problemen op bij communicatie. In communicatie met mensen van een andere cultuur ontstaan problemen door cultuurverschillen waar men zich niet altijd bewust van is. Zo kan het bijvoorbeeld in Nederland respectloos worden opgevat wanneer iemand men niet aankijkt. In sommige andere culturen kan dit juist als respectvol worden opgevat. 1
Cultuurverschillen doen zich voor in vier verschillende aspecten van cultuur: symbolen, helden, rituelen en waarden. Dit is afgebeeld in het ui diagram hiernaast. Hoe meer aan de oppervlakte het aspect is hoe makkelijker het kan worden overgenomen door andere culturen (Claes & Gerritsen, 2011). Symbolen Een symbool is een voorwerp, teken of gebaar dat verwijst naar een persoon, een idee of een kwaliteit (Endt-Meijling, 2012). Zoals bijvoorbeeld wanneer het Nederlands elftal moet voetballen men in het oranje gekleed gaat. Helden Iemand die voor een groep belangrijk is, iemand waar mensen zich mee kunnen identificeren is een held. Die kan een levend of reeds overleden persoon zijn. Deze persoon vertegenwoordigt eigenschappen die belangrijk zijn voor een bepaalde groep. Voorbeelden van helden zijn: Nelson Mandela, Johan Cruijff, Willem van Oranje etc. (Endt-Meijling, 2012). Dit verschilt per cultuur. Iedere cultuur heeft zijn eigen belangrijke personen (Claes & Gerritsen, 2011). Rituelen Een ritueel is een handeling die niet perse noodzakelijk is, maar die wel erg belangrijk en essentieel is voor een bepaalde groep (Claes & Gerritsen, 2011). Dit kunnen godsdienstige rituelen zijn zoals de ramadan, maar ook begroetingswijzen en hoe men zich gedraagt op feesten en begrafenissen (Endt- Meijling, 2012). Symbolen, helden en rituelen worden praktijken genoemd. Het zijn de dingen van een cultuur die mensen doen. Deze praktijken zijn zichtbaar voor anderen mensen. De onderliggende gedachte hoeft niet altijd begrepen te worden om te snappen dat er verschillen zijn tussen symbolen, helden en rituelen. Deze waarneembare aspecten kunnen bespreekbaar worden gemaakt. Deze praktijken hoeven dus niet te leiden tot problemen bij contact met verschillende culturen (Claes & Gerritsen, 2011). Waarden Wanneer men spreekt over de ijsberg kan er gezegd worden dat de praktijken 1/9 de deel zijn van de ijsberg. Dit is het waarneembare deel. De rest van de ijsberg, 8/9 de, is niet waarneembaar. Dat zijn de waarden van een cultuur. Deze zijn kenmerkend voor de cultuur en bepalen wat goed en wat niet goed is. Waarden zijn de manier van denken en de visie op de wereld van een cultuur. Misverstanden in interculturele communicatie komt voor omdat men de waarden van een andere cultuur niet kent of niet begrijpt. Waarden zijn immers onzichtbaar (Claes & Gerritsen, 2011). 2
Er zijn vele culturen. Het is niet zo dat staatsgrenzen samen vallen met cultuurgrenzen. Tussen regio s in een land kunnen ook cultuurverschillen zijn. In Nederland is er bijvoorbeeld ook een verschil tussen de mensen boven de rivieren en de mensen onder de rivieren. Ook zijn er cultuurverschillen tussen mensen die dezelfde taal spreken. Zo hebben meerdere landen Engels als voertaal, maar er zijn wel cultuurverschillen tussen bijvoorbeeld Engeland en Australië. Cultuurverschillen binnen een land zijn kleiner dan verschillen tussen een Europees land en een land uit Afrika. Toch dient men ook kleine cultuurverschillen binnen één land in de gaten te houden en hierop bedacht te zijn. Men heeft snel de neiging om te denken dat alles hetzelfde is als zijn/haar eigen cultuur, dit is echter niet zo (Claes & Gerritsen, 2011). Interculturele communicatie Om zo goed mogelijk te communiceren met iemand van een andere cultuur is een onbevangen en open houding van belang. Het is belangrijk dat men voorbereid is op de mogelijke verschillen en dat men probeert open te staan voor deze verschillen en ze niet direct negatief te interpreteren. Men kan hierbij het uitganspunt bedenken dat ieder gedrag, hoe vreemd het misschien ook lijkt vanuit een positieve inzet komt. Waarom mensen doen wat ze doen komt altijd uit bepaalde redenen. Het is geen ramp om fouten te maken in communicatie met iemand van een andere cultuur, men kan immers nooit 100% op de hoogte zijn (Hoffman, 2009). Veel mensen vinden het communiceren met mensen met een andere achtergrond moeilijk. Dit komt vanwege de cultuur van de ander, men is bang voor misverstanden. Er zijn professionals die een houding aanhouden dat de ander nu in zijn/haar land is dus dat hij/zij zich maar moet aanpassen. Dit kan leiden tot sociaal wenselijk gedrag of tot weerstand van de persoon uit het andere land. Ook zijn er professionals die juist bang zijn om fouten te maken en bang zijn dat ze discrimineren. Deze mensen handelen extra voorzichtig en verliezen hierdoor hun onbevangenheid. Uit voorzorg gaan deze professionals op zoek naar allerlei informatie over de cultuur van de ander. Zodat ze weten wat ze wel en niet kunnen doen/zeggen. Dit leidt echter weer tot generalisering en stereotypering van de migrant. Ook levert dit een verkrampte houding op. Men durft de migrant niet meer aan te spreken op bepaalde gedragingen of opvattingen. Dit uit respect en tolerantie voor de andere cultuur (Hoffman, 2009). Beide houdingen zijn niet bevorderlijk voor de communicatie tussen hen en de persoon van een andere cultuur. Het TOPOI model Om de interculturele communicatie beter te begrijpen is het TOPOI model ontwikkelt door E. Hoffman. Dit met het gedachtegoed dat als de communicatie tussen verschillende culturen beter begrepen wordt, de communicatie geoptimaliseerd kan worden. Met het model kunnen de misverstanden in kaart worden gebracht en aangepakt worden. Het model omvat een analyse en een interventiekader. TOPOI staat voor vijf gebieden waar misverstanden zich voor kunnen doen tijdens communicatie: Taal (alle verbale en non verbale taal in het gesprek) 3
Ordening (hoe men kijkt naar gebeurtenissen en naar de werkelijkheid) Personen (hoe de deelnemers elkaar zien) Organisatie (de organisatorische omgeving waarbinnen het gesprek plaatsvindt) Inzet (onderliggende behoeftes, drijfveren, verlangens en motieven van de gesprekspartners) Deze vijf gebieden komen tijdens gesprekken gelijktijdig voor. De gebieden zijn nauw met elkaar verbonden en lopen door elkaar heen tijdens communicatie. Voor het model zijn ze echter onderscheiden om bij elke gebied hypotheses te kunnen opstellen welke mogelijk zorgen voor communicatie problemen (Hoffman, 2009). Om te analyseren waar de communicatie nu is fout gegaan staan er bij elk gebied drie vragen centraal: - Wat is mijn aandeel? - Wat is het aandeel van de ander? - Wat is de invloed vanuit de ruime sociale omgeving: de heersende sociale representaties van beelden, waarden, normen, opvattingen en betekenissen op de communicatie? Wanneer men weet waar de miscommunicatie heeft plaatsgevonden biedt het model ook suggesties voor de aanpak voor het oplossen van de miscommunicatie. De suggesties zijn gericht op zelfreflectie (Hoffman, 2009). 4
Analysekader hulpvragen Taal In welke taal wordt er gesproken? Wat is de betekenis van de gesproken woorden? Wat betekent de non verbale taal en de lichaamstaal? Welke betekenis worden er aan de gesproken woorden gegeven en aan het gedrag van de ander? Welke invloed heeft de omgeving op wat er wordt gezegd en gedaan? Ordening Wat is de zienswijze en logica van ieder? Welk belang, loyaliteit of invalshoek heeft ieder? Wat is het referentiekader van ieder? Welke vanzelfsprekendheden heeft ieder? Wat zijn overeenkomsten en wat zijn de verschillen? Welke invloed heeft de omgeving op de zienswijze en logica Personen Is er sprake van een visie die de ander persoonlijk raakt? Hoe presenteert men zich? In welke rol is men voor de ander? Hoe ziet men de ander? Hoe ziet men de relatie? Welke invloed heeft de omgeving op hoe men zichzelf en de ander ziet? Interventie suggesties Rekening houden met het taalniveau van de ander. Respecteren en rekening houden met verschillen in (non) verbale taal. Bijvoorbeeld bij de wijze van groeten. Alle communicatie waarnemen met alle zintuigen, dus niet alleen luisteren. Betekenissen van woorden onderzoeken. Wat verstaat iemand onder ziek zijn? Eigen taal verhelderen, en navragen of de ander het begrijpt. Toetsen door middel van samenvatten of herhalen of men de ander begrepen heeft. Feedback geven en feedback vragen middels de feedback regels. Open vragen stellen over de zienswijze en logica van de ander. Uitleg geven over de eigen zienswijze en logica. Actief luisteren, inleven en invoelen. Men moet proberen zich neutraal en onbevooroordeeld op te stellen. De gemeenschappelijke visie voorop stellen. De verschillen in visie laten voor wat ze zijn. Bewust worden dat er mogelijk visies worden uitgewisseld die de ander persoonlijk raken. Afvragen vanuit welke rol en verwachting de ander spreekt. Open vragen stellen over wat voor beeld de gesprekspartners hebben van elkaar. Zichzelf neutraal opstellen. Benoemen eigen referentiekader. Benoemen vanuit welke rol en verwachting men zelf spreekt. Organisatie Hebben regels, procedures, maatregelen, Uitleggen hoe de organisatie in elkaar zit met 5
trajecten en/of sancties invloed op het gesprek? Heeft de organisatie van een van de gesprekspartners invloed? Bijvoorbeeld machtspositie, tijd, kennis van de organisatie etc. Is van inclusief handelen en denken sprake? Inzet Wat zijn de effecten van de communicatie op elkaar, zowel verbaal als non verbaal? Wat zijn de motieven van ieder? Wat wil ieder bereiken? Waar doet men zijn/haar best voor? Wat ziet de ander? Voelen de gesprekspartners zich gezien/erkend? (Hoffman, 2009) betrekking tot regels etc. Machtsrelatie in de gaten houden. Het gesprek anders inrichten bijvoorbeeld door een tolk in te huren of het gesprek ergens anders te laten plaatsvinden. Vragen naar het beeld wat de ander over de organisatie heeft. In de gaten houden hoe de communicatie overkomt op de ander. Benoemen van gevoelsreacties bij de ander. Het eigen gevoel benoemen en bespreekbaar maken. Stilstaan en vragen naar de motieven van de ander. De ander erkennen. Vragen naar hoe de ander erkenning ziet en ervaart. Eigen motieven bespreekbaar maken. 6
Literatuurlijst Claes, M. T & Gerritsen, M. (2011). Culturele waarden en communicatie: In internationaal perspectief (3e Herz. ed.). Bussum, Nederland: Coutinho Endt-Meijling M. van (2012). Met nieuwe ogen (4e Herz. ed.). Bussum, Nederland: Coutinho Hoffman, E.M. (2009). Interculturele gespreksvoering: Theorie en praktijk van het TOPOI model. Verkregen via http://www.biep.nu/ 7