Werkafsprakenboek Maatwerkvoorziening Wmo Begeleiding Versie 6 oktober 2017
Inhoudsopgave ADRESSEN EN CONTACTPERSONEN... 4 1. Uitvoeringsorganisatie Wmo Hoeksche Waard... 4 2. Contractpartners... 5 ZORGINHOUDELIJK... 6 3. Melding... 6 4. Onderzoek... 6 5. Ondersteuningsplan... 6 6. Aanvraag... 6 7. Beschikking... 6 8. Hoofd- en onderaannemerschap... 7 9. Evaluatie op cliënt niveau... 7 10. Categorieën... 7 11. Tarieven... 7 12. Vervoer... 8 13. Spoed... 8 14. No show... 9 15. Weigeringsgronden... 9 16. Termijnen en doorlooptijden... 9 17. Eigen bijdrage cliënt... 9 18. Herindicaties... 9 19. Verhuizen... 9 20. Tijdelijke opname... 10 21. Overlijden... 10 22. Overgang Jeugd naar Wmo... 10 ADMINISTRATIEF... 11 23. Beveiligd mailen... 11 24. iwmo... 11 25. Factuur... 11 26. 4 weken kalender... 11 27. Productieverantwoording en bestuurs-/accountantsverkaring... 12 CONTRACTMANAGEMENT... 13 28. Contractmanagement... 13 29. Overlegstructuur... 13 30. Sturing en monitoring... 13 BIJLAGEN... 14 1. Administratieve bijlage... 14 2. Voorbeeld Aanvraagformulier... 15 4. Notitie Werkwijze administratief, Q1 2017 en verder... 17 5. Update Werkwijze administratief, Q1 2017 en verder... 20 6. Nadere afspraken over vervoer... 22 7. Handleiding uitwisselen ondersteuningsplan met Uitvoeringsorganisatie Wmo Hoeksche Waard... 24 Pagina 2/24
Doel van dit werkafsprakenboek Dit werkafsprakenboek (WAB) is een praktische vertaling van de eisen en afspraken uit de aanbesteding en overeenkomsten. Hiernaast worden in dit werkafsprakenboek de werkafspraken en wijzigingen in de samenwerking vastgelegd zodat er in partnerschap en op basis van heldere afspraken gewerkt kan worden aan verdere verbetering in uitvoering en beheer. Het werkafsprakenboek is een dynamisch document en kan tussentijds na wederzijds goedvinden worden aangepast door het kernteam Contractmanagement. Bij twijfel en tegenstrijdigheid is de overeenkomst (inclusief bijlagen) leidend. Pagina 3/24
ADRESSEN EN CONTACTPERSONEN 1. Uitvoeringsorganisatie Wmo Hoeksche Waard Organisatie: Bezoekadres: Postadres: Uitvoeringsorganisatie Wmo Hoeksche Waard Waleplein 2, 3291 CZ Strijen Postbus 5881 3290 EA Strijen Telefoonnummer: 088 6471920 Naam Functie Telefoon E-mail Marjon Waltman Kwaliteitsmedewerker 088 6471931 Marjon.waltman@wmohw.nl Krista Versteeg Kwaliteitsmedewerker 088-6471267 Krista.versteeg@wmohw.nl Karen Impens Contractmanager 06-45266810 Karen.impens@strijen.nl Vragen over. Aanvragen Individuele cliënten Indicaties Facturatie algemeen Declaraties/iWmo ZorgNed Contractuele zaken Richt je vraag aan: contact@wmohw.nl contact@wmohw.nl contact@wmohw.nl administratie@wmohw.nl declaratie@wmohw.nl contact@wmohw.nl karen.impens@strijen.nl Pagina 4/24
2. Contractpartners De lijst van gecontracteerde aanbieders is te vinden op http://www.samenmeerhoekschewaard.nl/smhw/organisaties-en-aanbieders-wmo_41843/. Pagina 5/24
ZORGINHOUDELIJK 3. Melding Melding mag gedaan worden door cliënt of derden. Dit kan telefonisch, per mail of schriftelijk. Er is geen vast format beschikbaar vanuit de gemeente. 4. Onderzoek Consulent kan een verzoek doen op een Zorgaanbieder om zijn expertise in te zetten, zonder dat duidelijk is of er een beschikking afgegeven zal worden of dat deze aanbieder daadwerkelijk ingezet gaat worden voor deze cliënt. Dienstverlening mag zelf bepalen of hij zijn medewerking wil verlenen. Indien uit het onderzoek blijkt dat er behoefte is aan begeleiding wordt door de Wmo-consulent een budget vastgesteld op basis van de categorie indeling. Daarnaast stelt de Wmo-consulent de Doelen vast. 5. Ondersteuningsplan De Zorgaanbieder maakt in overeenstemming met de Cliënt een Ondersteuningsplan. Het Ondersteuningsplan sluit aan bij de door de Wmo-consulent vastgestelde doelen en het maximale Budget en maakt onderdeel uit van de Beschikking. In het Ondersteuningsplan staat o.a. welke Activiteiten, Doelen, en evaluatiemomenten er zullen zijn. De Doelen worden opgesteld op basis van de domeinen van de zelfredzaamheidsmatrix. Naast de Doelen dient ook aangegeven te worden hoe er aan de Doelen gewerkt gaan worden (bijvoorbeeld door tussendoelen met termijnen). Er dient duidelijk/concreet aangeven te worden hoe de begeleiding ingezet zal worden; hoe vaak, middels huisbezoek/telefonisch consult, op vaste/wisselende tijden, etc.. In een apart deel 2, alleen bestemd voor de gemeente, geeft de Zorgaanbieder een verantwoording van inzet van het Budget naar uren en/of dagdelen. In bijlage 1 is een voorbeeld te vinden van de administratieve bijlage. De Zorgaanbieder is voor de invulling hiervan vrij en kan zijn expertise maximaal inzetten. De Zorgaanbieder werkt mee aan het behalen van de Doelen door het leveren van de Maatwerkvoorziening begeleiding. Indien de Aanbieder van mening is dat hij met het vastgestelde budget niet de gestelde Doelen kan behalen, neemt deze contact op met de Wmo-consulent. Dit dient te gebeuren tijdens het opstellen van het ondersteuningsplan, niet als de begeleiding al is gestart. Dit laatste is alleen mogelijk indien de situatie van de Cliënt veranderd is. 6. Aanvraag Wanneer het Ondersteuningsplan door de Gemeente en Cliënt akkoord is bevonden, kan de Cliënt een Aanvraag indienen. Er is een vast format beschikbaar voor het aanvraagformulier, zie bijlage 2. Tussen Aanvraag en Beschikking mag maximaal 10 werkdagen zitten. Daarom is het van belang dat de Aanvraag pas na akkoord van het Ondersteuningsplan wordt gedaan en bijvoorbeeld niet al tijdens de melding of het opstellen van het Ondersteuningsplan. 7. Beschikking Wanneer de Aanvraag van de Cliënt akkoord is bevonden geeft de Gemeente een Wmo-beschikking af. De beschikking bestaat uit de volgende onderdelen: Budget Doelen Ondersteuningsplan Indien door de Zorgaanbieder vervoer nodig is, wordt dit in de beschikking aangegeven. Dit wordt bepaald in het onderzoek. Bij wijzigingen neemt Zorgaanbieder contact op met de Gemeente. Gemeente stelt de zorgaanbieder op de hoogte van de afgifte van een beschikking middels een 301-bericht. Zorgaanbieder ontvangt een apart toewijzingsbericht voor vervoer. Pagina 6/24
Er wordt 100,- ter compensatie voor het opstellen (voorafgaand aan Beschikking/Toewijzing) of aanpassen (gedurende looptijd van Beschikking/Toewijzing) van het Ondersteuningsplan betaald. Eén maal per half jaar (1 januari, 1 juli) dient de Zorgaanbieder hiervoor een separate (verzamel)factuur in. De factuur dient uiterlijk 30 dagen na verstrijken van de genoemde datum ingediend te zijn bij de gemeente Strijen ter attentie van De Uitvoeringsorganisatie Wmo, via declaratie@wmohw.nl. De factuur dient gespecificeerd te zijn per gemeente en wordt niet ingediend via iwmo berichtenverkeer Indien de termijn overschreden wordt door Zorgaanbieder, vervalt het recht om deze kosten te declareren bij Gemeente. 8. Hoofd- en onderaannemerschap Door Zorgaanbieder kan een onderaannemer worden ingeschakeld, omdat de Zorgaanbieder alleen niet kan voorzien in de ondersteuning die nodig is om het resultaat te behalen. Nadat de Cliënt de Zorgaanbieders heeft gekozen, wordt in overleg met de Wmo-consulent besloten wie er aangewezen wordt als hoofdaannemer. De Zorgaanbieder aan wie de opdracht is verstrekt als hoofdaannemer is ten alle tijden eindverantwoordelijk. De factuur dient te worden ingediend door de hoofdaannemer die vervolgens met zijn onderaannemer(s) voor verrekening zal zorgen. Hoofdaannemer is aanspreekbaar op het totale ondersteuningsplan. Het is niet mogelijk om twee beschikkingen Begeleiding Zorg in Natura voor één cliënt af te geven. 9. Evaluatie op cliënt niveau Tussentijdse evaluatiemomenten met betrekking tot de dienstverlening en het behalen van het Doel worden in overleg tussen Cliënt, Wmo-consulent en Zorgaanbieder in het Ondersteuningsplan vastgelegd. Tussentijdse evaluatiemomenten zijn mogelijk indien de Gemeenten en/of Zorgaanbieder daar aanleiding toe zien. 10. Categorieën De categorie indeling is gebaseerd op de mate van onvoorspelbaarheid en complexiteit van de te leveren dienstverlening in relatie tot de te behalen Doel(en). De categorie indeling wordt dus gebruikt om de hoogte van het budget te bepalen. Het budget wordt vastgesteld door de Wmo-consulent. Er mag ook zorg verleend worden uit één van de andere categorieën. Anderzijds bepaalt de Tijdsduur de hoogte van het Budget. De werkelijke tijdsbesteding kan echter nooit leiden tot de overschrijding van het Budget. Uitgebreide beschrijving van de categorie-indeling is terug te vinden in Bijlage 1 van de Deelovereenkomst. 11. Tarieven Pagina 7/24
Prijzen 2017/2018 Categorie 1 39,54 per eenheid 0,65 per minuut Categorie 2 58,12 per eenheid 0,96 per minuut Categorie 3 84,46 per eenheid 1,40 per minuut Regulier vervoer Rolstoelvervoer Logeren 7,75 per dag 20,67 per dag 190,63 per etmaal Prijzen excl. BTW De tarieven zijn per uur afgesproken (voor individuele begeleiding, voor groepsbegeleiding gelden dezelfde tarieven maar dan per dagdeel) maar de Wmo kent voorzieningen toe in hele en halve uren. Om dit mogelijk te maken komen de minuten in het spel. De afronding dient naar beneden plaats te vinden. De tarieven gelden voor de periode van 1 januari 2017 tot en met 31 december 2018. De tarieven voor de daarop volgende jaren kunnen door Gemeente worden gewijzigd ten opzichte van de vermelde tarieven. Gemeente beoogt dit voor 1 september van het komende verlengingsjaar te bewerkstelligen door bekendmaking van de voor het dan volgende jaar geldende nieuwe tarieven. Bij een verlenging van deze Overeenkomst, dan wel een gewijzigde voortzetting zullen derhalve aangepaste tarieven gelden, conform de keuze van Gemeente. 12. Vervoer Indien het Ondersteuningsplan daar aanleiding toe geeft, doet de Zorgaanbieder een voorstel voor een vervoersbudget. De Wmo-consulent stelt bij beschikking het vervoersbudget vast. Zorgaanbieder ontvangt een apart toewijzingsbericht voor vervoer. Uitgangspunten voor het afgeven van een beschikking voor vervoer zijn: Er dient gekozen te worden voor de meest dichtbij zijnde, geschikte en beschikbare locatie Cliënt mag niet langer dan 45 minuten onderweg zijn Een notitie over de nadere afspraken over vervoer is toegevoegd in bijlage 6. 13. Spoed Gemeente bepaalt of er sprake is van spoed. Hierbij wordt gekeken of er sprake is van acuut gevaar. Er is geen ruimte voor Onderzoek, Begeleiding dient zo snel mogelijk ingezet te worden. In het geval van spoed treedt team Wmo per ommegaande in overleg met de Zorgaanbieder en indien mogelijk Cliënt. De dienstverlening kan van start gaan voordat de beschikking is afgegeven. Gemeente neemt vervolgens binnen de wettelijke termijn een besluit over de toegang tot de Maatwerkvoorziening voor de betreffende Cliënt. De Zorgaanbieder kan pas starten na schriftelijk akkoord van de Gemeente. Indien er geen sprake is van spoed, maar er kan niet worden gewacht met inzetten van Begeleiding, wordt er een versneld proces ingesteld. Hierbij kan de Begeleiding echter pas starten na afgifte van de Beschikking. Nooddiensten Bij dringende zaken buiten kantoortijden, kunnen een aantal diensten gebeld worden: 112 landelijk alarmnummer voor spoedeisende hulp bij levensbedreigende situaties 0800 2000 Het landelijke telefoonnummer veilig thuis 088 0666999 Voor spoedeisende jeugdhulp 0900 0767 Sensoor, een landelijke organisatie die 24 uur per dag een luisterend oor biedt. Via Sensoor is de crisisdienst van het Algemeen Maatschappelijk Werk te bereiken. Pagina 8/24
Regionale nummers: Breda (076) 521 84 50. Dordrecht: (078) 6132322. 14. No show Er is sprake van no show als een Zorgaanbieder een afspraak heeft, welke door de Cliënt niet wordt nagekomen. De Zorgaanbieder dient aan te geven hoe hij ervoor zorgdraagt om dit tot een minimum te beperken. Daarnaast dient een Zorgaanbieder de Cliënt te wijzen op zijn verantwoordelijkheid. Als er sprake is van structurele no show, dient de Zorgaanbieder in overleg te treden met de Gemeente en kan er besloten worden de begeleiding stop te zetten. 15. Weigeringsgronden In beginsel bestaat voor Zorgaanbieders de acceptatieplicht. Echter een Zorgaanbieder kan in uitzonderlijke situaties hiervan afwijken, mits hij daar inhoudelijk gegronde redenen voor heeft. 16. Termijnen en doorlooptijden Doelstelling is een snelle plaatsing van verwezen inwoners in een concrete ondersteuningsaanpak. Concreet betekent dit: a) Na melding van de Inwoner heeft de Gemeente 4 weken de tijd voor het uitvoeren van het onderzoek. Doel en Budget worden bepaald. b) Na het onderzoek hebben Cliënt en Zorgaanbieder 2 weken de tijd voor het opstellen van het Ondersteuningsplan. c) Na het opstellen van het Ondersteuningsplan heeft de Cliënt 1 week de tijd voor het indienen van een Aanvraag bij de Gemeente. d) Na ontvangst van de Aanvraag heeft de gemeente 2 weken de tijd voor om te beschikken. Na het positief beschikken door de Gemeente start de Zorgaanbieder direct met de uitvoering van het Ondersteuningsplan. Zorg start pas na ontvangst van 301-bericht. e) Uitgangspunt is dat er geen wachttijden en wachtlijsten zijn. Aanbieders zorgen voor adequate oplossingen indien er onverwacht een te grote vraag naar ondersteuning ontstaat en treden hierover tijdig in overleg met de verwezen inwoners en de gemeente. (N.B. zie Acceptatieplicht in contract). f) Toekenning van betaling van de te leveren maatwerkvoorziening kan pas na starten van de levering van de maatwerkvoorziening. 17. Eigen bijdrage cliënt Ten behoeven van de bepaling van de eigen bijdrage levert de Gemeente de gegevens aan bij het CAK. 18. Herindicaties Cliënt en/of Zorgaanbieder doet een aanmelding. Bij melding wordt een evaluatieplan ingediend als dit is overeengekomen met de Wmo-consulent of als dit sowieso beschikbaar is. Ook bij herindicaties wordt een verzoek om ondersteuningsplan ingediend. De Zorgaanbieder dient een Ondersteuningsplan aan te leveren. Indien de Wmo-consulent het evaluatieplan geschikt acht als ondersteuningsplan, zal de Wmo-consulent dit aangeven in het verzoek tot ondersteuningsplan, waar op de Zorgaanbieder dit bevestigt na overleg en akkoord van de Cliënt. 19. Verhuizen In geval een cliënt verhuist, ontvangt de Gemeente een melding uit de Gemeentelijke Basisadministratie. Als een cliënt verhuist naar een gemeente buiten de Hoeksche Waard, wordt de Beschikking beëindigd. Als een cliënt woonachtig is in een gemeente binnen de Hoeksche Waard en verhuist naar een andere gemeenten binnen de Hoeksche Waard, zal er een dossier onderzoek worden gedaan. In Pagina 9/24
beginsel blijft de Beschikking hetzelfde. Echter dient er wel een nieuw aanvraagformulier aangeleverd te worden. Als een cliënt van buiten de Hoeksche Waard naar een gemeente binnen de Hoekse Waard verhuist, wordt er een nieuw onderzoek gestart en volgt een nieuwe Beschikking. 20. Tijdelijke opname Zorgaanbieder stelt Gemeente op de hoogte in geval van een tijdelijke opname. Bij een tijdelijke opname, blijft de Beschikking open staan en mag deze ook ingezet worden. Na 6 weken dient de Zorgaanbieder terugkoppeling te geven richting de Gemeente. In overleg wordt vervolgens besloten de Beschikking te stoppen of te laten doorlopen. Als er na 6 weken geen terugkoppeling heeft plaatsgevonden, wordt de Beschikking beëindigd. 21. Overlijden Zorgaanbieder is verplicht bij het overlijden van een Cliënt dit per omgaande aan Gemeente mede te delen. In dat geval zal Gemeente het reeds besteedde gedeelte van het Budget vergoeden. 22. Overgang Jeugd naar Wmo De Gemeente zorgt voor een warme overdracht van cliënten die 18 jaar worden. Indien nodig wordt onderzocht of de ondersteuning voortgezet kan worden door één of meerdere voor de Wmo gecontracteerde aanbieders. Pagina 10/24
ADMINISTRATIEF 23. Beveiligd mailen De verwachting is dat beveiligd mailen in het vierde kwartaal van 2017 ingevoerd wordt. De uitwisseling van ondersteuningsplannen gebeurt veilig via WmoNed. De afspraak is om geen BSN nummers per mail uit te wisselen en eventueel Excel bestanden waarin NAW gegevens staan, te beveiligen met een wachtwoord en het wachtwoord in een aparte mail toe te sturen. 24. iwmo Voor bestellen en declareren passen Gemeente en Zorgaanbieders het iwmo- berichtenverkeer toe. De zorgtoewijzing wordt via een 301-bericht besteld waarbij in ieder geval de volgende codes worden gehanteerd: C1 Individueel C2 Individueel C3 Individueel Offerte/maatwerk Logeren Vervoer niet rolst Vervoer rolstoel : 02A02 : 02A03 : 02A05 : 10A00 : 04A01 : 08A03 : 08A04 en en Groep: 07A03 Groep: 07A04 Zorgaanbieders kunnen deze toewijzing registreren en koppelen aan hun huidige inrichting van producten waarna zij zorg gaan leveren. Zorgaanbieders factureren via een 303F-bericht met daarin de werkelijk geleverde eenheden en prijs plus bijbehorend bedrag. In het geval een Zorgaanbieder declareert via een 303D-bericht, dient de Zorgaanbieder daarnaast een aparte factuur op naam van de gemeente en t.a.v. uitvoeringsorganisatie Wmo, p/a Postbus 5881, 3290 EA Strijen te sturen via declaratie@wmohw.nl. Aanmelding bij Vecozo Om via de iwmo te kunnen declareren, moet de zorgaanbieder zijn aangesloten bij Vecozo. Het is gewenst dat alle zorgaanbieders controleren of hun rechten bij Vecozo volledig zijn. Voor het onderdeel declaratieverkeer is namelijk een afzonderlijke aanmelding vereist. 25. Factuur Ten aanzien van de facturatie gelden verder de volgende regels: Bij een reguliere doorloop van het proces, dient Facturatie plaats te vinden binnen 28 dagen na afloop van de periode. Zorgaanbieder declareert aan Gemeente per periode van 4 weken. Eventuele correcties door Zorgaanbieder op de ingediende facturatie kunnen slechts plaatsvinden binnen 30 dagen na verzending van de oorspronkelijke facturatie. Betaling door de Gemeenten vindt plaats binnen 30 dagen na ontvangst van een correcte facturatie. Betaling via een automatische incasso behoort niet tot de mogelijkheden. Vervoer en logeren wordt met een aparte factuurregel op de factuur vermeld. Facturen voor werkzaamheden die in opdracht door opdrachtnemer zijn verricht, kunnen slechts door opdrachtnemer worden gefactureerd/gedeclareerd, zodat facturen van onderaannemers nimmer tot enige verplichting van de Gemeente kunnen leiden. Bij samenwerkende instellingen dient de factuur te worden ingestuurd door de organisatie, die de basisovereenkomst maatwerkvoorzieningen Wmo heeft ondertekend en die het iwmo 301-bericht heeft ontvangen. Er kan alleen worden gefactureerd als er een geldige beschikking voor de cliënt is. Er wordt door de Gemeente niet gewerkt met bevoorschotting. 26. 4 weken kalender Er wordt per 4 weken gefactureerd. Hiervoor wordt de termijnkalender van het CAK aangehouden: Pagina 11/24
https://www.hetcak.nl/zakelijk/zelf-regelen/periodekalender. De kopregel van de factuur dient de begin- en einddatum van de volledige periode te bevatten waarover wordt gedeclareerd. 27. Productieverantwoording en bestuurs-/accountantsverkaring Zorgaanbieder dient jaarlijks voor 1 maart een productieverantwoording over het afgelopen jaar in via declaratie@wmohw.nl. Zorgaanbieder dient jaarlijks voor 1 april een bestuurs-/accountantsverklaring over het afgelopen jaar in via declaratie@wmohw.nl. In onderstaande tabel zijn rapportagegrenzen per gemeente terug te vinden. Onder deze grens voldoet een bestuursverklaring. Boven deze grens dient een accountantsverklaring te worden afgegeven. Gemeente Rapportagegrens Binnenmaas 50.000 Cromstrijen 25.000 Korendijk 25.000 Oud-Beijerland 50.000 Strijen 20.000 De stukken hoeven niet via de post aangeleverd te worden. Er wordt vanuit gegaan dat de originele stukken in de eigen administratie van de Aanbieder worden bewaard en daarmee dus beschikbaar zijn, mochten de gemeenten deze later hard copy willen opvragen. Verschil tussen productieverantwoording en facturatie. Indien de productieverantwoording niet overeenkomt met de ingediende declaraties, heeft dit de volgende consequenties tot gevolg: 1. In het geval van een negatief verschil (d.w.z. productieoverzicht is lager dan declaraties) wordt het verschil teruggevorderd. 2. Er dient een gecorrigeerde productieverklaring aangeleverd te worden, welke passend is bij de bestuursverklaring/accountantsverklaring. Er wordt hierbij een ondergrens gehanteerd van 1% van de omzet waarbij, ongeacht de omvang van de verschillen, verschillen kleiner dan 1.000,- niet nader worden onderzocht. De omzet wordt bepaald per gemeente en per kostensoort (huishoudelijke ondersteuning en begeleiding) en niet getotaliseerd bekeken. Pagina 12/24
CONTRACTMANAGEMENT 28. Contractmanagement De Uitvoeringsorganisatie Wmo Hoeksche Waard heeft besloten om het contractmanagement onder te brengen bij het Inkoopbureau West Brabant. De contactpersoon bij het Inkoopbureau West Brabant is Karen Impens. 29. Overlegstructuur 4 x per jaar een Fysieke Overlegtafel; Incidentele werkgroepen naar gelang dit nodig is. 30. Sturing en monitoring Sturing en monitoring vindt op drie niveaus plaats, te weten Strategisch, Tactisch en Operationeel. Het contractmanagement monitort en stuurt het contract op strategisch en tactisch niveau. De onderwerpen die vanuit het contractmanagement worden gemonitord, worden Kritische Prestatie Indicatoren (KPI) genoemd. Deze vinden hun basis in het contract. Op operationeel niveau is het voor de gemeente van belang om de resultaten van de ondersteuning aan de cliënt te kunnen volgen. Dit geschied op basis van het geretourneerde ondersteuningsplan vanuit de Zorgaanbieder en de bijbehorende evaluatie van de Zorgaanbieder en de cliënt. Meldpunt toezicht De wet maatschappelijke ondersteuning 2015 legt gemeenten de taak op om de functie Toezicht te organiseren. De vijf Hoeksche Waardse gemeenten hebben gekozen om het toezicht voor de Wmo onder te brengen bij twee toezichthouders. De opdracht is om het toezichtslandschap voor de Wmo binnen de Hoeksche Waard al netwerkend te ontwikkelen en in kaart te brengen en om repressief toezicht te houden. Fraudebestrijding valt hier niet onder. Er is een protocol opgesteld, genaamd Toezicht in Beeld, wat inzicht geeft in de inrichting en het proces inzake het toezicht Wmo Hoeksche Waard. Dit protocol is te vinden via de website: http://www.samenmeerhoekschewaard.nl/smhw/toezicht-wmo-in-beeld_42071/. Aanbieders van maatschappelijke ondersteuning hebben de wettelijke plicht om een calamiteit of geweld te melden van de zorg die wordt uitgevoerd in het kader van de Wmo. De melding aan de toezichthoudende ambtenaar dient direct, maar uiterlijk binnen drie werkdagen na de calamiteit / het geweld te geschieden. Op de website http://www.samenmeerhoekschewaard.nl/smhw/melding-calamiteit-of-geweld-door-wmoaanbieder_42068/ is het meldingsformulier te downloaden. Dit formulier dient u te mailen naar de Toezichthouders Wmo: e.vanhuut@cromstrijen.nl en h.maarleveld@oud-beijerland.nl en indien er sprake is van een calamiteit tevens naar de Calamiteitenambtenaar: r.vandijk@cromstrijen.nl. Pagina 13/24
BIJLAGEN 1. Administratieve bijlage VOORBEELD ADMINISTRATIEVE BIJLAGE BIJ ONDERSTEUNINGSPLAN Behorend bij Ondersteuningsplan van dd-mm-jjjj voor cliënt X Gelieve te bestellen: 1. Categorie 1 groep, 07A03, x dagdelen per week (vanaf datum t/m datum) 2. Categorie vervoer niet rolstoel, 08A03, x stuks per week (vanaf datum t/m datum) Pagina 14/24
2. Voorbeeld Aanvraagformulier 1. Aanvrager BSN Aanvraagformulier maatschappelijke ondersteuning Naam + voorletters Geboortedatum Geslacht Adres Postcode en plaats Telefoonnummer E-mail adres Woonsituatie eengezinswoning appartement of flatwoning met lift seniorenwoning anders nl: 2. Gemachtigde/wettelijk vertegenwoordiger/contactpersoon Achternaam en voorletters Straat en huisnummer Telefoonnummer Relatie tot aanvrager Bij bewindvoering of mentorschap een kopie van de uitspraak van de rechtbank bijvoegen 3. Maatwerkvoorziening Soort voorziening Gewenste leveringsvorm ondersteuning bij schoon en leefbaar huis begeleiding, dagbesteding, kortdurend verblijf ondersteuning gericht op het wonen ondersteuning gericht op deelname maatschappelijke verkeer (o.a. rolstoel en vervoersvoorzieningen) naturavoorziening pgb (budgetplan toevoegen aan aanvraagformulier 4. Gewenste zorgaanbieder Huishoudelijke ondersteuning Alerimus Heemzicht Tzorg Zorgwaard Begeleiding Alerimus ASVZ Pameijer Parnassia groep Pagina 15/24
Begeleiding anders Boba levensloopbegeleiding Careyn Coachpoint Directzorg Eleos Gemiva-SVG Impegno Lelie Zorggroep Lies Profilazorg Stichting Cavent Stichting Peerdegaerdt Stichting Humanitas DMH Verzorgingshuis Heemzicht Zorg en Respect Zorgwaard Zuidwester Akkoord Hierbij tekent u ook voor akkoord voor het verstrekken van gegevens aan uw gewenste zorgaanbieder ten behoeve van het opstellen van een ondersteuningsplan. 5. Ondertekening / naar waarheid ingevuld Plaats Handtekening Datum - - 20 Pagina 16/24
4. Notitie Werkwijze administratief, Q1 2017 en verder Voor: Zorgaanbieders Van: Uitvoeringsorganisatie Wmo Hoeksche Waard 22 december 2016 Inleiding en aanleiding Wij hebben op dit moment als UO/Wmo en zorgaanbieders lopende afspraken voor het leveren van zorg en afhandelen van declaraties en daarnaast getekende contracten voor een gewijzigde zorginkoop voor begeleiding inclusief administratieve werkwijze. Ook op het vlak van huishoudelijke ondersteuning (HO) zijn wijzigingen op komst. Voor de UO/Wmo vallen deze veranderingen samen met een totale vernieuwing van de geautomatiseerde ondersteuning. Zowel voor het proces van melden t/m beschikken (team Wmo/front-office) als het administratieve proces van bestellen t/m betalen (financiële administratie/back-office). Dit betekent ook invoering van het iwmo-berichtenverkeer en daarnaast verschuift binnen de nieuwe contracten ook de verantwoordelijkheid voor de aanlevering aan het CAK naar de UO/Wmo. Al deze vernieuwingen dienen in samenhang op hun plek te vallen. Dat luistert nauw en van sommige aspecten hebben we ook pas nu voldoende duidelijkheid. Deze notitie is bedoeld om op dit moment zoveel mogelijk informatie te verstrekken. Hij is bijgevoegd bij de uitnodiging voor een fysieke overlegtafel op 16 januari. Op dat moment volgt een uitgebreide mondelinge toelichting. Samen met een reeds geplande inhoudelijke overlegtafel verwachten we die datum een bredere deelname dan normaal om iedereen zo goed mogelijk te kunnen informeren. Daarnaast gaan we er vanuit dat er in januari of februari nog 1 of 2 (inloop-)sessies zullen volgen voor specifieke administratieve onderwerpen. I: Vernieuwing van geautomatiseerde ondersteuning Voor de ondersteuning van team Wmo/front-office zijn wij inmiddels een contract aangegaan met leverancier Zorgned voor het gebruik van hun applicatie WMO-ned. Deze week is de inrichting voldoende afgerond, worden onze medewerkers opgeleid en voeren wij een gegevensconversie uit van het oude naar het nieuwe systeem. Mits onze acceptatie goed gaat, wordt WMO-ned dinsdag 27 december in gebruik genomen. In de nieuwe werkwijze wordt informatie uitgewisseld tussen UO/Wmo en zorgaanbieders. Het gaat dan om het ondersteuningsplan. Deze uitwisseling gaat via de applicatie WMO-ned plaatsvinden. Dit werkt eenvoudig en is met 2-factor authenticatie goed beveiligd. Aanbieders zullen hiervoor een autorisatie in de applicatie krijgen. Wij onderzoeken momenteel nog het inzetten van een veilige mailoplossing voor eventuele aanvullende of andere gevallen van communicatie. Duidelijkheid en eventuele invoering zijn dan in januari 2017 te verwachten. Tegelijk met de invoering van de nieuwe applicatie WMO-ned voor de front-office maken wij eind deze week een keuze voor de invulling van de ondersteuning voor onze financiële administratie/back-office. Dit moet begin januari leiden tot het aangaan van een contract en een implementatie met live-gang op 13 maart 2017. Pagina 17/24
In deze nieuwe constellatie van geautomatiseerde ondersteuning gaan we stapsgewijs in de loop van het eerste kwartaal 2017 het iwmo-berichtenverkeer met elkaar invoeren. De aansluiting vanuit de UO/Wmo (die namens 5 gemeenten moet plaatsvinden) loopt momenteel en wordt naar verwachting in de loop van januari afgerond. Wij gaan er vanuit dat alle zorgaanbieders aangesloten zijn op Vecozo. Communicatie qua berichten kan dan met Vecozo plaats vinden vanuit de systemen van de zorgaanbieders en voor kleinere organisaties met de berichten-app. II: Afronden dienstverlening 2016 2016 is het jaar van de excel-declaraties. We maken het jaar ook op die manier af. Concreet betekent dit: Zorgaanbieders leveren uiterlijk vrijdag 20 januari declaraties over periode 13-2016 aan te leveren. Wij verwachten dat hiermee ook alle productie over 2016 is aangeleverd voor declaratie. Wij wijzen de zorgaanbieders er op dat aanlevering bij het CAK ook dient plaats te vinden. Tijdens en na afhandeling van de laatste declaraties start ook het controleprotocol waarmee we gezamenlijk het financiële jaar 2016 gaan afsluiten richting een accountantsverklaring. Ook op dit punt verstrekken we informatie en geven we 16 januari een toelichting. Aanvragen die door cliënten voor 1-1-2017 zijn ondertekend worden door de UO/Wmo afgehandeld op basis van de regels en afspraken voor 2016. Dat betekent dat cliënten beschikt worden zonder ondersteuningsplan en op basis van Nza-codes. Administratief voeren we deze al op in WMO-ned in de nieuwe categorieën en gaan ze dus mee in de nieuwe werkwijze. III: Dienstverlening (begin) 2017 Deze dienstverlening gaan wij ondersteunen met onze nieuwe systemen die zijn ingericht op de gemaakte afspraken in de zorginkoop en administratieve werkwijze. UO/Wmo en zorgaanbieders dienen de volgende afspraken met elkaar te maken: Zorgaanbieders richten in hun administratie de nieuwe producten met bijbehorende iwmo-codes in. Voor Begeleiding zijn dat: Categorie 1 Individueel: 02A02 en Categorie 1 Groep: 07A03 Categorie 2 Individueel: 02A03 en Categorie 2 Groep: 07A04 Categorie 3 Individueel: 02A05 Categorie Offerte (maatwerk): 10A00 Kortdurend verblijf: 04A01 Vervoer niet rolstoel: 08A03 Vervoer rolstoel : 08A04 Voor HO zijn dat: HO 01A01 HO+ 01A02 HHT 01A03 Alle tarieven zijn bekend via de contractuele afspraken. Deadline is 10 januari omdat er vanaf die datum nieuwe zorgbestellingen binnen kunnen komen die op deze producten geregistreerd moeten worden. Het administratief omzetten van de bestaande voorzieningen naar de nieuwe categorieën voert de UO/Wmo momenteel uit met de conversie naar WMO-ned. Daarna volgt een controle aan onze kant. Na 9 en/of 10 januari leveren wij aan iedere zorgaanbieder een excelbestand met Pagina 18/24
daarin diens eigen cliënten. Deze dienen te worden gecontroleerd en te worden verwerkt in de eigen registratie. Deadline daarvoor zien wij omstreeks 30 januari omdat vanaf die datum bij zorgaanbieders het samenstellen van declaraties over periode 1 CAK kan starten. Vanaf 4 januari kunnen er in het kader van het nieuwe proces verzoeken vanuit consulenten voor zorgaanbieders komen om een ondersteuningsplan voor een potentiele cliënt op te stellen. Tussen 4 en 16 januari doen we dit via mail, beveiligd met een wachtwoord. Vanaf 16 januari doen we dit via de applicatie WMO-ned. Het terugsturen van een ondersteuningsplan kunnen zorgaanbieders tot 16 januari doen via mail en vanaf 16 januari via de applicatie WMO-ned Bij de bijeenkomst op 16 januari volgt uitleg, korte handleiding en autorisatie. Vanaf 9 januari kunnen er in de aanvraagprocessen nieuwe bestellingen ontstaan. Deze kunnen wij in iwmo-301 formaat aanleveren. In eerste instantie gaat dit ook via mail gebeuren. Zodra de aansluiting op het berichtenverkeer is voltooid zullen wij met enkele zorgaanbieders een test organiseren en daarna in principe alle bestellingen op deze wijze aanleveren. Ook hierover volgt 16 januari meer informatie en zo nodig organiseren wij ook een vervolgsessie voor dit onderwerp. Declaraties over 2017 (start CAK-jaar is 2 januari) dienen aangeleverd te worden in iwmo-303 formaat per 4-weekse CAK-periode. Let op: de gemeente dient nog definitief te bepalen of een 303D (declaratie) of 303F (factuur) bericht gebruikt gaat worden. Vanaf 13 maart zijn wij in staat om 303-berichten te ontvangen via berichtenverkeer. Dit betekent dat zorgaanbieders het 303-bericht over periode 1 CAK moeten vasthouden en deze kunnen indienen samen met 303-bericht over periode 2 CAK. Conform afspraken in de contracten is de deadline voor deze aanlevering 17 maart. De week van 13 t/m 17 maart is hiervoor dus de doelweek. Vanaf deze datum streven we naar een regulier, 4-weeks proces van declareren, goed-/afkeuren, terugkoppelen en betalen. Ook hierop volgt 16 januari meer toelichting. In de aanloop naar 13 maart zullen wij met zorgaanbieders een test organiseren om vast te stellen dat het berichtenverkeer daadwerkelijk functioneert. Ook de afspraken omtrent communicatie over goed-/afkeur en afhandeling van overige vragen zullen dan gemaakt en gedeeld worden. Voor de goede orde vermelden wij nog dat aanlevering CAK over 2017 door de UO/Wmo gaat plaatsvinden. Pagina 19/24
5. Update Werkwijze administratief, Q1 2017 en verder Voor: Zorgaanbieders Van: Uitvoeringsorganisatie Wmo Hoeksche Waard 7 maart 2017 Inleiding In dit document vindt u een update op de afspraken zoals die zijn opgenomen in de memo Werkwijze administratief Q1 2017 en verder van 22 december 2016. Puntsgewijs gaan wij op een aantal zaken in. Uitwisseling ondersteuningsplan (+ administratieve bijlage) Deze uitwisseling functioneert. Uitwisseling via het systeem is mogelijk. Het mailadres dat organisaties daarvoor hebben aangegeven hebben wij ingericht. In situaties waarin meerdere mensen binnen 1 organisatie bezig moeten met de uitwisseling (bijvoorbeeld als de aanmelding voor huishoudelijke ondersteuning en begeleiding gescheiden wordt behandeld) adviseren wij het gebruik van een algemeen mailadres waar meerdere mensen op geautoriseerd zijn. Zo kunnen meerdere medewerkers van de inlog gebruik maken. Nadat u een eerste keer, via de hyperlink in de mail, bent ingelogd kunt u de url van de applicatieomgeving noteren. Dit kan gebruikt worden om los in te loggen. Dit kan handig zijn voor bijvoorbeeld een manager of coördinator. In de handleiding die u heeft ontvangen is aangegeven om ontvangen notities open te laten staan op de actielijst tot aan het einde van het proces. De actielijst biedt daarmee een handig inzicht in openstaande verzoeken. iwmo-berichtenverkeer Ten aanzien van het berichtenverkeer willen wij de volgende informatie delen: 301-bericht bestelling (en 302-bevestiging) De 301-berichten functioneren. Inmiddels hebben wij naar minimaal 15 van de zorgaanbieders deze berichten verstuurd (alle zorgaanbieders waarvoor minimaal 1 bestelling aan de orde is). We hebben een aantal bevestigingen gekregen dat de berichten zijn aangekomen en tevens ook 302-bevestigingen ontvangen. Voor zover dat nog niet gebeurd is, verzoeken wij aanbieders om de ontvangst van deze berichten naar ons te bevestigen. Wij ontvangen ook graag structureel de 302-berichten terug. Bij een enkele zorgaanbieder hebben wij een foutmelding ontvangen over onjuiste AGB-code. Dit betekent dat de bij ons opgegeven code onjuist is of dat de zorgaanbieder niet bekend is bij VECOZO. Wij koppelen dit actief terug naar de betreffende zorgaanbieder met het verzoek deze situatie te verhelderen en/of op te lossen. In de tot nu toe verzonden 301-berichten kan een foutje zitten. Bij categorie 1 groep en categorie 2 groep is de iwmo productcode wel correct maar de voorlopende productcategoriecode is niet correct. Hier staat 02 (=begeleiding) terwijl het 07 (=dagbesteding) moet zijn. Onze inrichting is aangepast. Wij gaan er van uit dat er geen nieuw bericht nodig is en dat de bestelling toch verwerkt kan worden bij de zorgaanbieder. Mocht dit onverhoopt niet het geval zijn dan verzoeken wij u contact met ons op te nemen via contractmanagement. De 301-berichten betreffen toekenningen aan cliënten vanaf 28 december 2016. Voor bestaande cliënten hebben wij het omkatbestand gedeeld waarmee u de juiste (nieuwe) productcategorie hebt kunnen inrichten in uw systeem. Dit betekent wel dat u oude beschikkingnummers heeft ten opzichte van hoe ze nu in ons systeem staan. Aangezien wij niet controleren op beschikkingnummer levert dit geen probleem op voor de declaratie-afhandeling. Enkele zorgaanbieders hebben mogelijke onjuistheden in het omkatbestand gemeld. Wij hebben deze onderzocht en waar nodig koppelen wij dit nog met de individuele zorgaanbieders terug. 305-bericht start zorg (en 306-bevestiging) Wij hebben over de 305-berichten nog geen specifieke afspraken gemaakt. Inmiddels hebben wij toch een aantal van deze berichten ontvangen en goed kunnen verwerken. Wij willen daarom graag afspreken dat we deze berichten gaan uitwisselen omdat het de ondersteuning van het administratieve proces verder optimaliseert. Pagina 20/24
Wij verzoeken iedere zorgaanbieder om actief bij ons aan te geven of het 305-bericht kan worden aangeleverd. Als dat geval is, ontvangen wij ook graag vanaf heden deze berichten. Wij sturen een 306- bericht ter bevestiging retour. Met zorgaanbieders die dit bericht nog niet kunnen leveren gaan wij graag in overleg per wanneer dit wel mogelijk is. 303-bericht factuur (en 304-terugkoppeling) De inrichting van ons systeem is inmiddels getest met enkele 303-berichten en deze functioneert. Conform aangegeven planning kunnen wij dus vanaf maandag 13 maart 303-berichten ontvangen. Vanaf maandag 20 maart gaan wij ontvangen berichten onderwerpen aan onze factuurcontrole. Vrijdag 24 maart is de deadline om berichten over CAK-periode 1 en 2 aan te leveren en in de weken daarna doorlopen wij ons proces van controle en betaling (betalingen gaat u per gemeente ontvangen). Let op: het is niet mogelijk om over 2017 nog facturen in excel aan te leveren. Conform het recente advies (december jl.) van i-sociaal Domein willen wij de 303-berichten als factuur behandelen en zetten wij dus in op formaat 303F. Dit betekent dat er geen losse factuur aangeleverd hoeft te worden. Wel is het zo dat in geval van afkeur een credit gestuurd moet worden alvorens een nieuwe factuur aangeleverd kan worden. Wij verzoeken zorgaanbieders die onverhoopt nog niet kunnen aanleveren in 303F dit te melden bij ons via contractmanagement. Wij zullen met u hierover dan nadere afspraken maken. Wij verwachten een 303F-bericht per gemeente. Wij controleren op: aanwezig contract met de zorgaanbieder, correcte BSN, aanwezige beschikking (dus geldige voorziening en periode), tarief en of het gefactureerde bedrag (nog) past binnen het budget. Wij verzenden 304-berichten als terugkoppeling op het ontvangen bericht, met daarin goedkeur en afkeur. Wij hebben enkele vragen gekregen over het toepassen van een tarief per minuut en/of het inzenden van een factuur in minuten. Wij hebben met elkaar contractuele afspraken gemaakt over een uurtarief. Wmoconsulenten kennen een voorziening toe uitsluitend in hele of halve uren. Mocht er in uw administratie een noodzaak zijn om in minuten te werken dan moet in ieder geval het tarief per minuut naar beneden worden afgerond. Anders ontstaat er een te hoog uurtarief en volgt er mogelijk afkeur van facturen. Facturen die qua eenheden zijn gebaseerd op minuten verwachten wij te kunnen afhandelen omdat onze primaire controle op dat vlak gebeurt op budget. Situaties waarin de zorgaanbieder het stoppen van zorg wil melden of wil melden dat er een nieuwe aanvraag tot zorg nodig is voor een cliënt lopen via de front-office van de Uitvoeringsorganisatie Wmo en kunnen daar telefonisch worden gemeld. Vooralsnog zetten we hiervoor nog geen berichtenverkeer in en dit loopt ook niet via de toegang tot ons systeem. Het is wel de bedoeling om op enig moment het berichtenverkeer hiervoor te benutten. CAK-aanlevering Voor de goede orde vermelden wij dat de gemeenten in 2017 voor begeleiding (dus niet voor de vormen van huishoudelijke ondersteuning!) de aanlevering aan CAK gaan doen. Dit doen wij voor alle goedgekeurde facturen 1 periode achteraf. Hiervoor is het ook noodzakelijk dat de deadline voor het aanleveren van facturen wordt gehaald. Pagina 21/24
6. Nadere afspraken over vervoer Vervoer van en naar dagbesteding Wij hebben de uitvoering van Begeleiding, dagbesteding en kortdurend verblijf inclusief vervoer ingekocht bij de zorgaanbieders. Dit betekent dat de zorgaanbieders verantwoordelijk zijn voor het vervoer van en naar de dagbesteding. Het grote voordeel voor de gemeente is dat wij geen capaciteit beschikbaar hoeven te stellen om het vervoer zelf te organiseren. Voordeel voor de zorgaanbieders is dat het vervoer van intramurale en extramurale cliënten gebundeld kan worden, wat zorgt voor een hogere bezettingsgraad en daarmee kostenverlagend werkt. Wij hebben in het contract geen specifieke eisen gesteld aan het vervoer door zorgaanbieders. In de praktijk is de kwaliteit van het vervoer onderwerp van discussie tussen de zorgaanbieders en cliënten. Daarnaast zijn er klachten van cliënten over de uitvoering van het vervoer, welke verschillend van aard zijn. Het is op het moment onduidelijk wanneer er sprake is van een echte klacht en hoe hiermee om te gaan. Het is dus in het belang voor zowel zorgaanbieders als cliënten om afspraken te maken over de kwaliteit van het vervoer. Kwaliteitseisen Het Rijk heeft samen met vertegenwoordigers van vervoerders, gebruikers en opdrachtgevers gezocht naar oplossingen voor verbetering van het contractvervoer vanwege de vele klachten over de kwaliteit: problemen met lange wachttijden, niet altijd vriendelijke chauffeurs en slechte klachtenafhandeling. De oplossingen zijn gevonden in tips die zijn opgenomen in vier speciale handboeken. De handboeken bieden handvatten en tips zodat het vervoer onder andere beter afgestemd wordt op de behoefte van de reizigers. Voor het vervoer van Wmo cliënten zijn de handboeken professioneel aanbesteden en Wmo vervoer en Professioneel inkopen van AWBZ vervoer van belang. De wijze waarop wij afspraken hebben gemaakt met de zorgaanbieders over de uitvoering van het vervoer, heeft overeenkomsten met contractvervoer ( bv. een regiotaxi). Daarom sluiten wij aan bij deze handvatten voor wat betreft de kwaliteitseisen. Kwaliteit van het vervoer Bij het benoemen van kwaliteit stellen wij de cliënt centraal. Onze definitie van kwaliteit van het vervoer is: De mate waarin het vervoer geschikt is voor de cliënt. De zorgaanbieder is verantwoordelijk voor het aanbieden van geschikt vervoer voor de cliënt. Kwaliteitsaspecten gezien vanuit de cliënt Wij gaan in op de belangrijkste kwaliteitsaspecten gezien vanuit het perspectief van de cliënt en kwaliteitseisen waarvan de uitvoering meetbaar is. Deze zijn: - op tijd vertrekken en op tijd aankomen op bestemming - duur van de rit (omrijdmarge) - kwaliteit van de chauffeur (algemene criteria en rijgedrag) - bejegening door de chauffeur - veilig (rolstoel) vervoer - verwachtingsmanagement/informatievoorziening - klachtenprocedure 1. Tijdigheid Het is de bedoeling dat de zorgaanbieder de cliënt vervoert conform de tussen beide gemaakte afspraken. Voor de uitvoering van vertrek- en ophaaltijden geldt de volgende marge: - In geval van een opgegeven vertrek- en ophaaltijd geldt een maximale spreiding van 15 minuten voor en 15 minuten na de afgesproken tijd. 2. Duur van de rit Wij beseffen dat het vervoer efficiënt kan worden uitgevoerd door de zorgaanbieder, indien er ook tot rittencombinaties kan worden gekomen. Daarvoor is het soms nodig dat er wordt omgereden. Uit kwaliteitsoverwegingen voor de cliënt mag bij het omrijden voor een combinatie de maximaal reistijd 45 minuten duren. De totale reistijd dient vooraf berekend te worden, zodat de cliënt op de afgesproken tijd arriveert. 3. Kwaliteit van de chauffeur De chauffeur speelt een zeer belangrijke rol in het vervoer. De chauffeur moet voldoen aan: - de wettelijke eisen die worden gesteld aan personenvervoer; - in bezit te zijn van een geldige certificaat voor levensreddend handelen en reanimatie; Pagina 22/24
- kennis en ervaring hebben met het bedienen van verschillende hulpmiddelen, zoals (elektrische rolstoelen, scootmobielen ect.; - zit- en tiltechniek ten behoeve van cliënten met een fysieke beperking beheersen; 4. bejegening door de chauffeur De chauffeur moet goed kunnen omgaan met de cliënten. Voor de client is de chauffeur op het moment van vervoer de persoon die assisteert, zorg voor een goed gevoel en zorgdraagt voor een comfortabele en veilige rit. Het doel is een chauffeur met klantvriendelijke bejegening. De chauffeur: - heeft kennis en ervaring van de omgang met de doelgroep; - herkent diverse beperkingen en ziektebeelden van de doelgroep en kan hiermee omgaan; - heeft goede sociale vaardigheden; - heeft een klantvriendelijke en dienstverlenende instelling. 5. Veilig (rolstoel) vervoer De zorgaanbieder is vrij in de keuze van het in te zetten type vervoermiddel, mits deze toegankelijk is voor de betreffende cliënt en voldoet aan de specifieke (medische) vervoersbehoefte van de betreffende cliënt. Daarnaast dient het vervoer te voldoen aan: - wettelijke eisen voor personenvervoer; - rolstoelvoertuigen dienen te voldoen aan de richtlijnen voor het vervoer en de richtlijnen voor chauffeurs Code VVR (Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden) 6. Verwachtingsmanagement/informatievoorziening In de praktijk blijkt dat de verwachtingen die cliënten hebben van het vervoer niet altijd overeenkomen met de spelregels. Wij verwachten van de zorgaanbieders dat de cliënt goed geïnformeerd wordt over de spelregels, mogelijkheden en onmogelijkheden die het vervoer biedt. De zorgaanbieder is vrij in wijze waarop deze informatievoorziening plaats vindt. In de regelmatige contractbesprekingen met de gemeente zal de uitvoering van het vervoer elke keer worden besproken. 7. Klachtenprocedure Wanneer cliënten ontevreden zijn over de uitvoering van het vervoer, moeten zij (of hun vertegenwoordigers) een klacht kunnen indienen bij de zorgaanbieder om hun onvrede kenbaar te maken. De procedure voor klachten omtrent vervoer is gelijk aan de algemene klachtenprocedure die door zorgaanbieders en gemeenten contractueel is vastgelegd. Pagina 23/24
7. Handleiding uitwisselen ondersteuningsplan met Uitvoeringsorganisatie Wmo Hoeksche Waard Deze handleiding is separaat bijgevoegd. Pagina 24/24