Titel: Alles de deur uit? Van: Maarten Oberman en Albert Molenaar Centrex, CentrIP, managed service, hosted service, onderhoud uitbesteden (maintenance service), operational lease zijn allemaal trefwoorden die hun eigen, verschillende definitie hebben en in de praktijk bedoeld zijn, om de eigen operationele bemoeienis met de communicatieinfrastructuur te verminderen. Het algemene verwachtingspatroon daarbij is: betere dienstverlening tegen lagere kosten. De termen worden soms door elkaar gebruikt. Daarnaast is duidelijk dat het effect van het inzetten van de genoemde krachtenvelden een directe invloed heeft op het eindresultaat, namelijk wat is het effect van de inzet van de telecommunicatie-infrastructuur voor de op de basis criteria als bereikbaarheid, onbereikbaarheid, versnelling van de communicatie, eenvoud in gebruik. Onderstaand zijn de verschillende verschijningsvormen weergegeven. Hierbij zijn de begrippen Centrex en CentriIP synoniem genomen voor hosted service. onderwerp systeem beheer onderhoud 1 Hosted service systeem elders beheer door host door host 2 Managed service systeem in huis beheer door service door service 3 Maintenance service systeem in huis beheer door eigen door service Alle drie de vormen van geheel of gedeeltelijke uitbesteden, vragen in ruil hiervoor hun tol. In de praktijk maakt elke gebruik van de onderhouds- en s mogelijkheden die de leverancier bij het systeem biedt, in welke zeer verschillende vorm dan ook. Dat kan zijn van het recht op inzet van de leverancier ten behoeve van de storingsoplossing tot en met gegarandeerd functieherstel, of van alleen hardware fouten tot en met software fouten oplossen. In de praktijk zijn er leveranciers die dan meteen een verplichte upgrade van het systeem in het onderhoudscontract integreren, veelal op kosten van de klant overigens. Dit in het kader van de software is te oud, die wordt niet meer gesupport. De managed service is de benaming van de mogelijkheid ook de beheertaken te laten doen door de leverancier of een system-integrator. Mede gezien het feit dat in VoIP systemen de mutaties meer naar het realiseren van software handelingen verhuizen ten gunste van Oberman, Maarn, www.otmc.nl 1
hardwaremutaties biedt deze servicevorm voor gebruikers perspectief in de markt. Dat zelfde perspectief geldt overigens ook voor s in Nederland die over diverse PABX systemen in Nederland beschikken en overgaan naar VoIP. Door de verschuiving naar VoIP zullen er enerzijds minder systemen nodig zijn en anderzijds kunnen de mutaties software matig aangestuurd worden, dat zal dan veelal ook meer centraal georganiseerd worden. Wanneer de leverancier voldoende schaalgrootte heeft, kan hij kosteneffectief mutaties op afstand realiseren voor verschillende klanten. De praktijk heeft geleerd dat die werkzaamheden goed gaan zolang het voornamelijk doen werk betreft. Dat soort werk is exact te beschrijven. Verschuiven de werkzaamheden naar tactische of zelfs meer strategische werkzaamheden, dan zal dat kunnen gaan leiden tot een conflict of interest en of, zo is de ervaring, gebrek aan kennis bij die partijen. De leverancier heeft uiteindelijk niet altijd de zelfde inzichten (belangen?) als de klant heeft in zijn eigen. Eén van de punten waar vaak verschil in de perceptie van de kwaliteit in zit, is de prioriteit in volgorde en wijze van storingsoplossing en uitvoering van mutaties. De interne beheerder van vroeger kende zijn gebruikers en kon daarom snel een prioriteitsstelling en souplesse aanbrengen. Voor de externe is het de volgende case, die gedaan moet worden, niet meer, niet minder. Het uitbesteden van beheer- en beheerswerkzaamheden geeft aan de ene kant minder personeel en middelen binnen de eigen, maar zal aan de andere kant de noodzaak tot scherper en duidelijk formuleren verhogen, waar de andere partij, (of partner?) aan moet voldoen. Het te veel ruimte overlaten en beroepen op emotionele of subjectieve zaken als partnerschap en dergelijk zal als het uiteindelijk om geld gaat bij verschil van inzicht op de te verwachte zaken in het bekende grijze gebied niet helpen om tot en oplossing te komen. Wel zal dan heldere tekst in de contractuele afspraken bijdragen tot een snelle en goede oplossing en tevens de relatie zuiver houden. De klant heeft namelijk in de geschilsituatie haast, omdat kennelijk de performance van de communicatie-infrastructuur (en dat zijn de cruciale core assets om te overleven in de concurrentiemarkt.) niet naar verwachting functioneert. In de praktijk blijkt er bij managed services nog al eens verschil van inzicht in de afrekening te zijn, wanneer het gaat om verrichte handelingen. Dat komt meestal doordat de gebruiker geen zicht heeft in de financiële consequenties die hij veroorzaakt met een vraag, en anderzijds doordat de leverancier van de diensten geen belang heeft bij de minimalisatie van het aantal handelingen, noch bij vragen die niet benoemd zijn in de werkafspraken. Een strak contractmanagement, en sturen in de effectiviteit van de veranderingen, maar ook wanneer mutaties per stuk afgerekend worden, zal bijdragen aan het bewustzijn van de gebruiker dat mutaties het direct consumeren van geld is. In de Oberman, Maarn, www.otmc.nl 2
praktijk is het zo dat wanneer beheer in eigen hand ligt van een de veroorzaakte kosten per mutatie niet echt opvallen. In de overgangssituatie, die er altijd is bij de transitie van eigen beheer naar een managed service is er een aantal punten, die aandacht vergen in de adequate uitregeling. Het gaat dan om de configuratie en administratie van de infrastructuur, het aanwezige personeel van de eigen, de wijze van overdracht, en niet op de laatste plaats de af te spreken stappen en werkzaamheden als men over X jaar toch het geheel weer in eigen beheer zou willen nemen. Dat laatste punt is aan het einde van een managed servicecontract, wanneer er bij aanvang niets over afgesproken is, een heikel punt. Hosted solution? Los van de technische oplossing is het mogelijk om de infrastructuur in eigen huis te hebben (domestic solution), of te kiezen voor een hosted solution. De communicatie-infrastructuur is in de hosted solution situatie gehuisvest bij een VoIP/IPT-service provider. Afhankelijk van de oplossing kan die service provider verschillende, logisch gescheiden communicatieinfrastructuren op zijn VoIP platform afwikkelen. Het niet in eigendom hebben betekent, dat de niet vrij kan beschikken (upgrading t.b.v. nieuwe functies?) over de fysieke infrastructuur, want zijn neemt uitsluitend een dienst af. Dat vergt èn nauwkeurig omschrijving èn afspraken van wat er geboden wordt en wat men in de toekomst bijvoorbeeld als functioneel groeipad mag verwachten. Daarnaast zijn er bij het simultaan gebruik van de infrastructuur in de hosted omgeving ook nog een aantal beveiligingsaspecten, die aan de orde komen. Gezien de mogelijkheden van VoIP is een hosted solution technisch goed mogelijk. Echter de prijzen voor de VoIP investeringen zijn de afgelopen jaren dusdanig gedaald dat het uitbesteden (hosten) van de hardware en software niet echt interessant meer is. De prijs van alleen een VoIP poort bij grotere aantallen (500 5000 poorten met als corresponderende prijs range 200 100 euro) is inmiddels lager dan die van een switched ethernet poort in een datacommunicatienetwerk. Ook zal men in de hosted service variant het toestel altijd nog zelf moeten kopen. Gemiddels is de toestelprijs 100 tot 250% van de poortprijs. Daarnaast heeft men bij een hosted service geen grip op nieuwe functionele mogelijkheden en noodzakelijke doorontwikkeling. Men is voor zijn communicatie direct afhankelijk van het voortbestaan van die service provider (lock-in!).. Voor consumer producten als internet-bellen-plus, wat in feite een Nederland brede Centrex (CentrIP) oplossing is, is dit geen probleem. Echter voor de bedrijfscommunicatie is elke centrale oplossing, die veroorzaakt dat de netwerkafhankelijkheid voor de dienstverlening aan de gebruiker gemaximaliseerd is en veelal een service venster kent, die niet één op één zullen samenhangen met de bedrijfswensen, niet zinvol. Oberman, Maarn, www.otmc.nl 3
Vroeger was er nog een financieel aspect aan de hosted service, die gunstig kon uitpakken. Tegenwoordig is dat niet meer zo. Voor de grotere s zijn de investeringskosten van de VoIP poort zelf gemiddeld minder dan 150 euro (eenmalig). De gemiddelde toestelprijs is significant hoger en in elke Hosted service zal dat toestel toch zelf aangeschaft moeten worden. Bij de keuze voor een managed service is de TCO bepaling van de gehele dienst cruciaal voor de keuze: wel of niet in eigen beheer. In de praktijk vallen door eerder geschetste zaken de prijs van de mutaties en andere aanpassingen, overnemen beheer en personele aspecten vaak hoger uit. De praktijk geeft aan dat dit 20 tot 35% van de prijsbepaling kan zijn. onderwerp nieuwe functionaliteit afhankelijkheden 1 Hosted service Lastig wanneer er een upgrade nodig is wegens medegebruik Service windows, beveiliging i.v.m. locatie elders en 2 Managed service Afhankelijk contractuele afspraken 3 Instandhouding door derden Eenvoudig, kosten bepaald medegebruik Kennis en kunde van de partij, conflicterend als het naar strategisch beheer gaat Eigen personeel en deskundigheid, In de klassieke PABX omgeving is voor een goed beheer op basis van kengetallen 1 beheerder per 1000 aansluitingen nodig. In de VoIP omgeving is dat door de verschuiving van hardware naar software mutaties en dergelijk aan het verminderen naar 1 op de 2000, dit geldt voor het operationeel beheer. De markt? In de markt komt de Hosted service maar beperkt voor. De grotere Centrex omgevingen die gebaseerd waren op PABX technologie, worden in het VoIP tijdperk gaandeweg afgebroken. De CentrIP omgevingen (VoIP gebaseerde oplossingen), die in andere marktsegmenten worden opgebouwd, zijn allemaal consumer based omgevingen. Enerzijds is gezien de dalende prijzen er nauwelijks ruimte voor Centrex en Hosted service in de markt, anderzijds is juist bij die oplossingen de netwerkafhankelijkheid gemaximaliseerd, omdat in de Centrex situaties en hosted VoIP oplossingen de systemen centraal neergezet worden. Oberman, Maarn, www.otmc.nl 4
Conclusie Hosted oplossingen op de markt zijn door de dalende prijzen niet echt aantrekkelijk voor bedrijfscommunicatie omgevingen, wel voor consumer oplossingen en zeer kleine, verspreide, bedrijfsomgevingen. Daarnaast zijn het oplossingen die de netwerkafhankelijkheid en soms ook de netlijnen concentreren en maximaliseren, met alle gevolgen van dien. De financiële voordelen van gehoste oplossingen zijn beperkt door de sterk gedaalde prijzen de afgelopen jaren. De managed service kan voor de leverancier de noodzakelijke werkaanvulling zijn op de sterk verlaagde inspanning, die er nog over is bij de nieuwe generatie VoIP systemen. Oberman, Maarn, www.otmc.nl 5