Waardigheid en trots. Liefdevolle zorg voor onze ouderen. De klant in regie door middel van samen verantwoordelijke teams op gastvrije wijze! Best Practice Stichting Schakelring Juni 2015 1
Inhoud 1. Inleiding...3 1.1. De visie van Schakelring in relatie tot het plan Waardigheid en trots. Liefdevolle zorg voor onze ouderen van staatssecretaris van Rijn...3 1.2. Algemene gegevens...4 1.3. De visie van Schakelring op kwaliteit van leven...5 1.4. De visie van Schakelring op cultuur...7 2. Plan van aanpak...9 De klant in regie door middel van samen verantwoordelijke teams op gastvrije wijze!...9 3. Aanvullende (plan)voorwaarden vanuit uw kant...19 Bijlagen...22 De locaties van Schakelring...23 Plan Klant in regie...26 2
1. Inleiding 1.1. De visie van Schakelring in relatie tot het plan Waardigheid en trots. Liefdevolle zorg voor onze ouderen van staatssecretaris van Rijn Staatssecretaris Van Rijn heeft een notitie Waardigheid en trots. Liefdevolle zorg voor onze ouderen doen verschijnen. Deze notitie is, kort samengevat, gebaseerd op de volgende vijf pijlers: I. De klant centraal II. III. IV. Kwaliteit van zorg Meer ruimte voor professionals Leiderschap en innovaties V. Kernwaarden zoals onder andere openheid In dit plan zal duidelijk worden dat we deze thema s van harte onderschrijven en er volop mee aan de slag zijn. In het vervolg van dit plan zullen onder andere de volgende zaken aan de orde komen: De klant centraal In ons organogram staat de klant bovenaan. We maken dit waar door ons project klant in regie (met o.a. de succesvolle pilot op de locatie Zandley in 2014, de kick offs binnen heel Schakelring in 2015, het voeren van eigen kracht gesprekken met cliënten door alle medewerkers in 2015), maar ook het de huiskamergesprekken, het ingestelde zorgoverleg met de klant aan tafel, het gebruik van het digitaal familieportaal CareN, deelname aan ZorgkaartNederland en de grote betrokkenheid van zowel de Centrale Cliëntenraad als de Lokale Cliëntenraden. Kwaliteit van zorg Ondanks onze goede scores blijven wij keihard werken aan kwaliteit, door onder andere het werken met aandachtspersonen voor specifieke kwaliteitsgebieden, door het werken met structurele kwaliteitscommissies, door het laten uitvoeren van interne en externe audits en door het behalen en behouden van de Prezo-keurmerken (10x goud en 1x zilver). We onderschrijven graag de metafoor van de boom, waarbij goede basiszorg en specifieke behandeling en begeleiding, (woon)diensten en services kunnen worden gezien als de wortels en de stam van de boom, die de kroon van de boom kwaliteit van leven, beleven, genieten mogelijk maken. 3
Meer ruimte voor professionals We onderstrepen meer ruimte voor professionals door het op weg zijn naar samen verantwoordelijke teams, door het aanbieden van vele mogelijkheden voor deskundigheidsbevordering, door kritisch te kijken naar het werven en selecteren van nieuwe collega s en vrijwilligers, samenstellingen en functioneren van teams, door een hoger opleidingsniveau aan te trekken (meer verpleegkundigen), door het behouden en ontwikkelen van expertise door o.a. behandelaren en begeleiders binnen het Behandel Centrum Brabant, door kritisch te kijken naar afspraken c.q. regels die wel/niet functioneel zijn 1. Leiderschap en innovaties We gaan uit van dienend leiderschap. We werven en selecteren minder maar wel meer competente leidinggevenden, we faciliteren door (real time) managementinformatie, door management development met o.a. leidinggevendendagen, leidinggevendenlunches, deskundigheidsbevordering, etc. We maken tijd en geld vrij voor innovaties zoals zelfroosteren, etc. Kernwaarden zoals openheid Een van onze kernwaarden is open. We gaan uit van transparantie, in de zin van het delen van relevante informatie in een open communicatie, bijvoorbeeld door het regelmatig (laten) toetsen van tevredenheid door middel van onderzoeken, het delen en bespreken van resultaten hiervan, etc. Zoals gezegd hebben bovengenoemde onderwerpen onze aandacht gehad of hebben dat nog steeds. Op een aantal onderwerpen, die momenteel in onze ogen de belangrijkste zijn, zal in dit plan nader worden ingegaan. 1.2. Algemene gegevens Schakelring is een middelgrote VVT organisatie die woongenot, welzijn & services en zorg op maat biedt aan (oudere of chronisch zieke) mensen, thuis of in een van de 10 woonzorgcentra in Midden Brabant. 1 We hebben Avans onderzoek laten doen naar de administratieve last. Medewerkers gaven namelijk aan de administratieve last hoog te vinden. Nader onderzoek wees echter uit dat diezelfde medewerkers aangaven dat ze alle administratieve last noodzakelijk achtten en nauwelijks mogelijkheden tot vermindering van die administratieve last zagen. De conclusie was dan ook dat de beleving mogelijk afweek van de praktijk en dat de ervaren administratieve last hoger was dan de reële administratieve last. Desalniettemin blijven wij aandacht hebben voor dit onderwerp. 4
De algemene gegevens van Stichting Schakelring zijn: Stichting Schakelring Eikendonklaan 2 5143 NG Waalwijk Raad van Bestuur John Moolenschot Eikendonklaan 2 5143 NG Waalwijk Tel: 0416 671200 Contactpersoon Carolienne Smith Puttiger Team Beleid Innovatie Communicatie Kwaliteit Eikendonklaan 2 5143 NG Waalwijk Tel: 0416 671220 E-mail: Carolienne.Smith-Puttiger@schakelring.nl Een overzicht van alle locaties is opgenomen in de bijlagen. 1.3. De visie van Schakelring op kwaliteit van leven Eind 2013 presenteerde de Raad van Bestuur van Schakelring het meerjarenkader 2014-2017. Het kreeg de titel Wat is de droom van Schakelring? De grote kracht van het kleine genieten. We dromen van genieten voor (wijk)bewoners, familie, medewerkers en vrijwilligers. We dromen van kwaliteit van leven én werken. We zijn er voor de unieke (wijk)bewoner en zijn netwerk, vanuit unieke (wijk)centra in Midden-Brabant, met unieke medewerkers en unieke vrijwilligers. We geloven in de kracht, mogelijkheden en talenten van een ieder. We zijn ervan overtuigd dat in het contact tussen (wijk)bewoners, familie, medewerkers en vrijwilligers hét verschil wordt gemaakt. We willen een ieder laten genieten van mooie momenten in het leven, die heel klein en simpel kunnen zijn, maar daardoor niet minder belangrijk. Wij willen er simpelweg gewoon zijn voor (wijk)bewoners en zijn blij als we waarde aan hun leven kunnen toevoegen. Wij hebben om die reden ook concepten ontwikkeld met verschillende producten en diensten op het gebied van woongenot, welzijn en services, en zorg op maat voor senioren en specifieke doelgroepen, langdurig zieken, revalidanten, etc. Op basis van écht vraaggericht en belevingsgericht werken, ofwel mensgericht werken, ligt de regie bij de (wijk)bewoner of zijn familie en dus bepaalt de (wijk)bewoner de agenda. We willen op elke vraag een antwoord kunnen geven. 5
We vullen niet op voorhand in wat goed is voor de (wijk)bewoner, maar we luisteren naar en ondersteunen maximaal in wat hij/zij wil en kan, gebruikmakend van het netwerk. Het gaat om het in dialoog creëren van resultaten voor de (wijk)bewoner. Dit betekent ook samenwerken met (wijk)bewoners, familie van, vrienden van, vrijwilligers, medewerkers, andere aanbieders van diensten en services, etc., waarbij scherpe lijnen mogelijk vervagen en nieuwe verhoudingen kunnen ontstaan. Wij dromen over een mooie toekomst, vanuit onze innerlijke drijfveren en de ontwikkelkracht van een ieder bij Schakelring. Het meerjarenkader kwam tot stand op basis van alle ontwikkelingen en na dialoog met zoveel mogelijk stakeholders, met (wijk)bewoners, medewerkers, leidinggevenden, vrijwilligers, de Centrale Cliëntenraad (CCR), de Ondernemingsraad (OR) en de Raad van Toezicht (RvT) en met externe partners en deskundigen. De dialogen vonden plaats tijdens broodjes met.. (hier ontmoet en praat de Raad van Bestuur met wisselende groepjes medewerkers en vrijwilligers), EVV (Eerst Verantwoordelijke Verzorgenden)-dagen, leidinggevenden-dagen, bezoeken aan externen, CCR- en OR-dagen, in overleg met de RvT, etc. Wat zijn de vier centrale richtingen? Schakelring gaat voor een focus op vier schakel-bewegingen om haar droom waar te kunnen maken. Deze zijn: Schakelen tussen (wijk)bewoner/netwerk en medewerker (professional)/vrijwilliger - De klant is in regie - De klant wordt medebestuurder - De kracht van de (wijk)bewoner is uitgangspunt - De kracht van de (wijk)bewoner wordt ondersteund door familie, vrijwilligers en door professionals. Deze noemen wij mee-werkers. We gaan van zelfredzaamheid naar samen redzaamheid (samen kracht) - Samen verantwoordelijke teams helpen de klant in regie Schakelen tussen vraag en aanbod - Wij hebben een productportfolio, dat keuzemogelijkheden biedt voor de (wijk)bewoner - De portfolio heeft betrekking op wooncomfort, welzijn en services en zorg op maat - We gaan van een zorgverlenend naar een dienstverlenend concept, gericht op de wensen en behoeften en beleving van de (wijk)bewoner 6
Schakelen binnen Schakelring - Wij zijn gastvrij en gericht op de dialoog - Wij werken samen met als doel de eigen kracht en de zeggenschap van de (wijk)bewoner te versterken - Wij zijn de familie, vrijwilligers en medewerkers c.q. de mee-werkers - Mee-werkers voelen zich veilig en vrij bij Schakelring, hebben vertrouwen, zijn positief, voelen zich verantwoordelijk, dromen mee en weten deze dromen te vertalen naar mooie initiatieven en weten die in samenwerking met anderen te realiseren, ten dienste van (wijk)bewoners, familie, medewerkers, vrijwilligers en/of de organisatie Schakelen met organisaties - Wij werken samen met andere organisaties, bouwen aan een netwerkorganisatie en leggen verbindingen, met als doel elkaar te versterken in het belang van de (wijk)bewoner en zijn/haar familie 1.4. De visie van Schakelring op cultuur Wij dromen van een mooie toekomst, vanuit onze innerlijke drijfveren en de ontwikkelkracht van een ieder bij Schakelring. Deze laatste zin uit onze droom stoelt op onze overtuiging dat het DNA van een organisatie geldt als een van de belangrijkste voorwaarden om te komen waar we willen komen, om als Schakelring ook echt de positie van de (wijk)bewoner te versterken. Ons DNA is gevormd door het ontstaan en decennialang bestaan van de ouderenzorg, vanuit het particulier initiatief, vanuit liefdadigheid en barmhartigheid, het iets willen betekenen en doen voor een ander. Schakelring is een ambitieuze organisatie, waar mensen met een groot hart de handen uit de mouwen willen steken en zich verbinden met een ander en aan onze organisatie. Het draait bij Schakelring om de relatie van degene die aandacht en ondersteuning nodig heeft en degene die dat wil geven. Vandaar onze kernwaarden: open, samen en deskundig resultaten behalen voor onze (wijk)bewoners. En die kernwaarden willen wij met passie gestalte geven aan de hand van drie metaforen, te weten: Van stoplicht naar rotonde De regelruimte vergroten De mogelijkheden zien in plaats van de beperkingen 7
Van in-ge-wikkeld naar ont-wikkeld Een leven lang leren en ontwikkelen, zowel op persoonlijk als professioneel vlak Overbodige regels en routines durven loslaten Van vinken naar vonken Leven en werken vanuit inspiratie, intrinsieke motivatie, gebruikmakend van talent en met plezier Vrijheid, maar geen vrijblijvendheid, want het pleit ons niet vrij om verantwoord (samen) te werken Dit alles om het initiatief en ondernemerschap (de pro-activiteit) van medewerkers en vrijwilligers ten volle te benutten en te laten groeien in het betekenis geven van de relatie met de (wijk)bewoner. Een bewoner is onze belangrijkste gast Hij is niet afhankelijk van ons Wij zijn afhankelijk van hem Hij is geen onderbreking in ons werk Hij is de reden Hij is geen buitenstaander Hij is deelgenoot Wij verlenen hem geen gunst door hem te helpen Hij verleent ons een gunst door ons een kans te geven dit te doen Een Schakelring-bewerking van een tekst van Mahatma Gandhi 8
2. Plan van aanpak De klant in regie door middel van samen verantwoordelijke teams op gastvrije wijze! Om de centrale doelstelling -dat de klant in regie en medebestuurder is- te bereiken, heeft Schakelring een weg uitgestippeld over een tijdpad van meerdere jaren. Veel medewerkers zijn nog opgeleid in de tijd waarin zorg verlenen betekende dat je zoveel mogelijk overnam van de cliënt. Het zijn mensen met een groot zorghart. Zij dienen nu op een geheel andere wijze te werk te gaan. Dit vraagt om een andere houding, kennis en vaardigheden. Dit is niet op te lossen met een enkele scholing of training. Dit vraagt het continue beïnvloeden van cultuur. In achtereenvolgende jaren hebben we daarom gewerkt en werken we aan het bereiken van de volgende resultaten, steeds met als stip op de horizon: de klant in regie. Binnen Schakelring: - Is de zorg goed. - Is er een bewuste keuze gemaakt voor een aantal kernwaarden en worden deze waarden door een ieder uitgedragen. - Is sprake van een open en gastvrije cultuur, een cultuur waarbinnen de dialoog mogelijk is en waarbinnen wordt samengewerkt. - Reflecteren medewerkers op zichzelf en op de wijze waarop zij collega zijn. Zij ontdekken welke eventuele beperkingen zij ervaren en hoe zij mogelijkheden kunnen zien en gebruiken. Ook zij nemen regie. - Is het zorgleefplan van de cliënt. - Kunnen de cliënt en zijn naaste(n) het zorgproces thuis volgen middels CareN. - Zit de cliënt aan tafel tijdens een MDO extra c.q. het zorggesprek. - Is sprake van samen verantwoordelijke teams en van dienend leiderschap. - Is de klant in regie. - Wordt de klant medebestuurder. - Is de medezeggenschap van de CCR en LCR (ver)groot. Voor elk van de te behalen resultaten zijn we een Schakelringbreed project gestart. Per traject treft u hierbij een korte toelichting aan. Het projectplan klant in regie nemen we als totaalplan op, zie de bijlagen. Het plan is echter niet los te zien van de andere projecten die we als organisatie hebben doorlopen en waardoor we stap voor stap verder zijn gekomen en nu toe zijn aan de volgende uitdaging. Het geheel is een proces dat tijd kost. Doordat Schakelring stappen een voor een heeft doorlopen, zijn niet alleen plannen zorgvuldig ingevoerd en geïmplementeerd, maar ook geborgd. Elke volgende stap borduurt namelijk logisch voort op de voorgaande. Het plan klant in regie (stadium: kick offs zijn geweest, fase II is in volle gang) en op weg naar samen verantwoordelijke teams (volop in ontwikkeling) zijn momenteel mogelijk de omvangrijkste en belangrijkste projecten binnen Schakelring. 9
Het spreekt voor zich dat wij alle plannen graag willen delen ten gunste van een liefdevolle zorg voor alle ouderen in Nederland. De basiszorg is goed Schakelring heeft meteen na de fusie (2009) allereerst de zaken intern op orde gebracht op het gebied van de basiskwaliteit van zorg. De meerjarenbeleidsperiode werd opgedeeld in drie fasen. De eerste fase had als centraal thema: Schakelring bedient haar huidige cliënten / markt goed De resultaten van onze inspanningen hebben zich vertaald in mooie successen, die we met alle mee-werkers trots hebben gevierd en vieren: Voor onze resultaten verwijzen wij u ook graag naar ons jaarverslag. Bij deze: Aantal cliënten 1.600 Revalidanten 212 Lichte zorg 218 Zware zorg 678 Thuiszorg 516 Aantal medewerkers 1.400 Aantal vrijwilligers 860 Clienttevredenheid 8,3 Medewerkermonitor 7,8 Vrijwilligerstevredenheid 8,2 Solvabiliteit 41,4% Liquiditeit 0,90 Rentabiliteit 2,5% Prezo 10x goud en 1x zilver Gastvrijheidszorg met sterren 1 locatie 2 e van Nederland met 5 sterren (juni 2015) Alle andere locaties minimaal 3 of 4 sterren Beste Calibris leerbedrijf 2014 Goed Geregeld Alle locaties hebben het keurmerk hetgeen betekent dat alle zaken voor vrijwilligers op orde zijn 10
Kernwaarden Schakelring heeft gekozen voor implementatie en borging van de kernwaarden: Samen, open en deskundig, resultaten behalen voor onze (wijk)bewoners De implementatie en borging is onder andere ondersteund door (team)sessies binnen de gehele organisatie, opdat de kernwaarden doorleefd raakten en structureel geïntegreerd worden gebruikt (bijvoorbeeld bij de werving en selectie van collega s, functioneringsgesprekken, etc.). Gastvrijheid Schakelring heeft als eerste haar definitie van gastvrijheid gedefinieerd: Gastvrijheid kenmerkt zich door een relatie tussen gastheer en gast. Deze rollen kunnen wisselen (de ene keer is iemand gastheer, de andere keer gast). Gast wordt hier breed opgevat (cliënten, familie, vrijwilligers, collega s, leveranciers, etc.), in feite iedereen die de organisatie binnenkomt of zich erin beweegt. Gastvrijheid voor Schakelring is Gasten het gevoel geven speciaal te zijn We hebben gekozen voor een integrale aanpak. Gastvrijheid komt tot uiting in zogenaamde harde (functionele) en zachte (relationele/emotionele) zaken. We hebben gewerkt aan een gastvrije uitstraling van onze gebouwen. De zachte kant is echter van cruciaal belang. Een goede combinatie van deze twee elementen geeft de gast het gevoel en de beleving speciaal te zijn. De zachte zaken (persoon), maken het uiteindelijke verschil en zijn daarmee de belangrijkste. Gastvrijheid betreft houding en gedrag. Gedrag wordt beïnvloed door de cultuur van een organisatie. Het ontwikkelen van een gastvrije organisatie betekent werken aan en betekenis geven aan de kernwaarde klantgerichtheid. Gastvrijheid betreft alle medewerkers. Dit heeft consequenties voor o.a. werving en selectie, opleiden en b.v. managementstijl. Leidinggevenden dienen naast leider en manager ook gastheer en dus empathisch, dienstbaar en faciliterend (= gastvrij gedrag ondersteunend en dus belemmeringen wegnemend) te zijn. Voor alle medewerkers gelden drie gedragsmotto s/leidraden, te weten: Ik kies er elke dag opnieuw voor om gastvrij te zijn, gastvrijheid is een keuze 11
Ik ga het gewone bijzonder doen (ik ga verschil maken voor de gast door in het persoonlijk contact helder te krijgen wat de gast wil en aan deze wens te voldoen) Ik creëer WOW-momenten (ik overtref de verwachting van de gast - ik ga verder dan wat als basis = datgene wat de gast sowieso verwacht c.q. normaal vindt, kan worden aangemerkt - waardoor de tevredenheid van de gast extra toeneemt) Elke locatie/stafafdeling is vrij geweest om te kiezen hoe gastvrijheid te realiseren. Door de organisatie zijn hier middelen voor vrij gemaakt. Als kader golden echter de definitie en de uitgangspunten voor de zachte P (van Persoon), zodat bewustwording en inspiratie optrad en er dus sprake was van een cultuurontwikkeling. Het toetsen van de ontwikkelingen op het gebied van gastvrijheid hebben we opgepakt door middel van een regelmatig terugkerend bezoek van een externe mystery guest. Daarnaast hebben we met regelmaat per locatie deelgenomen aan de audits van Gastvrijheidszorg met sterren, waarbij we al diverse sterren per locatie scoorden en vorig jaar met locatie Zandley 5 e van Nederland zijn geworden. Zeer recent werd locatie Zandley bij Gastvrijheidszorg met sterren 2 e van Nederland met (vijf sterren)! Ervaar jezelf Wanneer we als organisatie verder willen en uiteindelijk de situatie willen bereiken dat de klant medebestuurder is, vraagt dit een omslag in het denken van onze medewerkers. Het perspectief van waaruit zij altijd hebben gewerkt vraagt om verandering. Het is van groot belang dat de medewerker van Schakelring in staat is te reflecteren op het eigen functioneren in relatie tot het bereiken van het uiteindelijke doel. Alle medewerkers van Schakelring hebben daarom een traject doorlopen, dat de naam droeg Ervaar Jezelf. In dit traject zijn medewerkers aan de slag gegaan met reflecteren op zichzelf en op de wijze waarop zij collega zijn. Zij ontdekten welke eventuele belemmeringen zij hebben in een sterk veranderende zorgwereld. Eveneens ontdekken zij hun mogelijkheden om zelf de regie te kunnen nemen in de ontwikkelingen. Kijken In Creatieve Kansen (KICK-en) in plaats van te Denken In Beperkingen (DIP-pen) Het zorgleefplan is van de cliënt Met als doelstelling het zorgleefplan van de cliënt te laten zijn, hebben we twee plannen geïmplementeerd en geborgd, te weten: 12
Herijking van het zorgleefplan en invoering van het ECD De wijze waarop Schakelring het zorgproces inricht, vloeit voort uit de kerngedachten uit de visie: - de bewoner staat centraal - we geloven in de kracht van ieder mens - de regie ligt bij de (wijk)bewoner of zijn familie; de bewoner bepaalt de agenda - het contact tussen mensen maakt het verschil, samen brengen we de wensen en behoeften van de (wijk) bewoner in beeld; in dialoog creëren we resultaten - wij zijn blij wanneer we waarde aan het leven van de (wijk)bewoner kunnen toevoegen Elke (wijk)bewoner van Schakelring heeft een zorg-leef-(behandel)plan (ZLBP of ZLP). Bewoners met een ZZP met behandeling beschikken over een ZLBP. Bewoners met een ZZP zonder behandeling of met een extramurale indicatie zonder verblijf hebben een ZLP. Met het ZLBP/ZLP hebben we tot doel samen met en voor de bewoner een zo optimaal mogelijke kwaliteit van leven te bereiken en de continuïteit hiervan te bewerkstelligen. Afspraken, acties en informatie in het ZLBP/ZLP hebben meerwaarde voor de bewoner. Het Zorg Leef (Behandel) Plan geldt hierbij als de kern van de gezamenlijke afspraken met de cliënt. Het ZLBP/ZLP is opgebouwd uit: Help mij bij vragen en daaraan gekoppeld de afspraken en acties die nodig zijn om de bewoner te helpen bij het voldoen aan zijn behoeften/wensen. Het ZLBP/ZLP geeft antwoorden op de vragen: WAT wilt u? (wat is uw vraag, behoefte op grond van uw beperkingen) HOE wilt u het? (hoe wilt u precies geholpen worden, uw wensen) DIT bieden wij u? (in de afspraak wordt concreet opgeschreven wat het (multidisciplinaire) team doet om in te gaan op de behoefte en wensen van de bewoner. Afspraken worden daardoor SMART geformuleerd (helder onderwerp, meetbaar, realistisch, in tijd uitgezet, concreet gedrag etc.) Deze opbouw vormt de basis voor de manier waarop we in dialoog met de bewoner (en/of eerste contactpersoon) diens vraag gezamenlijk kunnen beantwoorden (inclusief alle professionele opvattingen) in een multidisciplinair overleg, het MDO. Schakelring kiest ervoor om niet te werken met doelstellingen in het ZLP, maar met help mij bij vragen, indien nodig. Onze overweging: echt vraag- dan wel mensgericht werken- vraagt om denken vanuit de bewoner. 13
Starten met de woorden help mij bij., gekoppeld aan de verwachting dat men bij het formuleren van de help mij bij vraag in de schoenen van de bewoner gaat staan, versterkt het vraaggericht werken. Vanuit de vragen van de bewoner en vanuit de verschillende inzichten die professionals aanreiken, worden in dialoog samen met de bewoner c.q. diens vertegenwoordiger de afspraken in het ZLBP/ZLP vastgelegd. De klant aan tafel Medio 2013 hebben de Centrale Cliënten Raad van Schakelring, de Raad van Bestuur en het Concern Managementteam besloten de aanwezigheid van de cliënt en/of diens vertegenwoordiger tijdens het MDO mogelijk te maken. De Raad van Bestuur van Schakelring heeft een projectgroep aangesteld, bestaande uit twee leden van de CCR, een specialist ouderen geneeskunde, een EVV, de manager Behandeling & Begeleiding, en een locatiemanager. De projectgroep is aanvankelijk gestart onder voorzitterschap van de Raad van Bestuur om het belang ervan extra te onderstrepen. Een pilot heeft geresulteerd in de volgende afspraken (opgenomen in het zorgproces): - Jaarlijks plant de EVV met bewoner en/of eerste contactpersoon een geformaliseerd evaluatiegesprek in aanwezigheid van EVV, arts en/of psycholoog. We kunnen hier mogelijk spreken van een MDO extra of over een zorggesprek. - In dit MDO extra/zorggesprek volgen we niet de overlegstructuur (AFDAK methodiek), zoals in een regulier MDO. We besteden per domein Kwaliteit van Leven aandacht aan de vragen: o Wat heeft u nodig? o Wat krijgt u? o Krijgt u wat u wenst? o Hoe ervaart u nu uw kwaliteit van leven op dit vlak? Wij bieden de bewoner de gelegenheid hier de regie te nemen over het eigen leven en gaan de dialoog met hem/haar aan. Uit dit gesprek kunnen multidisciplinaire vragen en aandachtspunten voort komen, eveneens is denkbaar dat dit gesprek leidt tot bijstelling van het ZLBP (zorgleefbehandelplan). - Voorafgaand aan het MDO extra/zorggesprek informeert de EVV bij de bewoner en/of diens eerste contactpersoon of hij tijdens dit gesprek ook eventuele behandelaren/begeleiders wil spreken. - Omgekeerd krijgen behandelaren/begeleiders eveneens de mogelijkheid om aan te sluiten bij het MDO extra/zorggesprek, indien zij dat van belang achten. - Daarnaast biedt Schakelring ook tussentijds bewoners en/of hun eerste contactpersoon de gelegenheid tot een gesprek over de zorg, wanneer de situatie daar aanleiding toe geeft. 14
Samen verantwoordelijke teams Schakelring kiest voor het werken met samen verantwoordelijke teams als middel om te komen tot eigen regie, van zowel de (wijk)bewoner als van de medewerker. Het is geen doel op zich. Voor wat betreft de samen verantwoordelijke teams heeft Schakelring gekozen voor een organische implementatie. Dat wil zeggen dat het proces om te komen tot samen verantwoordelijke teams m.n. gericht dient te zijn op het resultaat (het wat) en de weg ernaartoe (het hoe) veel vrijheid laat. We proberen niet de hype te volgen, maar hanteren de principes van het Rijnlands model, m.n. waar het gaat over medewerkers laten doen waar ze goed in zijn en het solidariteitsprincipe (het totaal is altijd meer dan de som der delen). Een samen verantwoordelijk team De opdracht van een samen verantwoordelijk team (SVT) ligt m.n. op cliëntniveau. Een SVT zorgt ervoor dat de cliënt krijgt wat hij wenst, wat hij nodig heeft en waar hij recht op heeft, liefst zo snel mogelijk. En daar is een ieder binnen het SVT verantwoordelijk voor. Een team heeft een opdracht (een te behalen resultaat) op de kerngebieden klant- en meewerker-tevredenheid, kwaliteit, financiën en omgeving (bijv. imago, de stakeholders, het netwerk). Het team maakt een hanteerbaar en werkbaar (meerjaren)plan, evalueert en stelt waar nodig bij (kortom, hanteert Plan-Do-Check-Act c.q. de PDCA-cyclus). De resultaten zijn/worden inzichtelijk en toetsbaar gemaakt, zodat een team kan blijven werken aan borgen en verbeteren. Samen verantwoordelijke teams werken binnen kaders, waarvan bijvoorbeeld Prezo en het ECD belangrijke onderwerpen zijn. Binnen een samen verantwoordelijk team wordt gebruik gemaakt van heterogeniteit (het benutten van verschillende kwaliteiten en competenties) en specialisatie (taakverdeling). In een samen verantwoordelijk team worden rollen en taken door het team zelf verdeeld, waarbij huidige rollen en taken tegen het licht worden gehouden. Rollen en taken, zoals die van een EVV, coördinator, verpleegkundige, GVP-er, etc. dienen binnen teams helder en duidelijk te zijn georganiseerd. Een ieder heeft zijn rol(len) en taak/taken binnen een samen verantwoordelijk team of je nu een EVV, verzorgende of helpende+ bent. Samen verantwoordelijk geldt voor zowel de lijn als de staf. Een team zorg is samen verantwoordelijk, maar een team horeca of een team P&O ook. Ondersteunende diensten dienen zich overigens meer dan ooit bewust te zijn van wat het direct contact met de cliënt (rondom wonen, welzijn en zorg) vraagt en nodig heeft. Met andere woorden, de cliënt of collega zorg dient optimaal te worden ondersteund en gefaciliteerd door de ondersteunende diensten. Een SVT zorgt ervoor dat de klantvraag en de indicatie helder en duidelijk zijn en dat e.e.a. wordt geregistreerd in het dossier. Een SVT weet in de dialoog met de cliënt aan te geven wat de (on)mogelijkheden van het team en/of de organisatie zijn en wat men een cliënt wel/niet kan toezeggen. De cliënt krijgt altijd een antwoord. 15
Dit betekent niet dat het SVT dit antwoord altijd zelf dient te geven, maar zij is er wel verantwoordelijk voor dat dit antwoord er komt. Een SVT lost samen problemen op. Het team beslist samen, binnen de kaders die zijn vastgesteld, daar is in principe geen teamleider voor nodig. Alleen als het team er samen niet uitkomt, kan men de teamleider vragen het team te coachen bij het nemen van bepaalde beslissingen. De verschillende SVT s binnen de locaties of binnen de organisatie als geheel hebben vanzelfsprekend ook onderling een relatie (c.q. een locatie of stichting is an sich ook een SVT). De bijdrage van de medewerker aan een samen verantwoordelijk team Een medewerker in regie is geïnformeerd en gemotiveerd. Hij weet wat we van de cliënt nodig hebben, wat wij de cliënt kunnen bieden en wat resultaten dienen te zijn. Hij is vakman en houdt zijn kennis en kunde op peil. Hij is gericht op multidisciplinair samen werken (een medewerker, - bijv. een medewerker van B&B -, kan deel uitmaken van meerdere samen verantwoordelijke teams). Hij neemt initiatief om zaken voor de cliënt te organiseren en geeft daarbij duidelijkheid over (on)mogelijkheden van zichzelf, het team en/of de organisatie, de stand van zaken m.b.t. de vragen van de cliënt, informatie over producten en services zoals openingstijden, etc. De medewerker is steeds gericht op de dialoog met de cliënt en de mee-werkers, gespitst op wensen en behoeften van de cliënt en hij schept er genoegen in om afspraken waar te maken. De medewerker reflecteert op eigen drijfveren en handelen. Hij heeft een actieve bijdrage aan het overleg met zijn mee-werkers. De medewerker is bereid tot leren, neemt indien nodig of gewenst initiatief tot een gesprek met zijn collega s en/of leidinggevende en onderneemt actie op dit punt door bijvoorbeeld scholing. De opdracht aan teamleiders We gaan uit van dienend leiderschap. Het hoofddoel van een (team)leider dient in principe te zijn dat hij zichzelf overbodig maakt en dat het team de samen verantwoordelijkheid in optima forma uitvoert. De teamleider is team-overstijgend (gaat niet mee in de waan van de dag ), gericht op ontwikkeling van de teams en van de individuen daarin, ondersteunt en begeleidt het team volwassen(er) te worden, coacht (stelt de juiste vragen i.p.v. de antwoorden te geven), is de schakel tussen het CMT, het LMT en andere collega s, hakt belangrijke knopen door indien het team er samen echt niet uitkomt en faciliteert de teams. In geval van samen verantwoordelijke teams is het logisch dat de span of control/attention van teamleiders stijgt ten opzichte van nu. Deze kan echter afhangen van de grootte van teams, de fase van ontwikkeling van teams, etc. 16
Een fulltime / 1 fte teamleider bedient circa 6-7 teams à circa 8-12 personen, maar dit is mede afhankelijk van: - de complexiteit - de volwassenheid van teams - de geografische ligging van de teams - of het gelijke eenheden zijn of zeer verschillende teams - of de teamleider mogelijk nog andere voor Schakelring belangrijke taken uitvoert - of er voldoende tegenkracht aanwezig is De opdracht aan stafdiensten De stafafdelingen zijn zelf samen verantwoordelijke teams en dienen zo te zijn ingericht en zodanig te functioneren dat zij de vraag van samen verantwoordelijk teams zorg (en daarmee de vraag van de cliënt) maximaal ondersteunen. Ook stafafdelingen dienen hun formatie en werkzaamheden dus kritisch tegen het licht te houden, verwachtingen af te stemmen en (nieuwe) afspraken te maken met samen verantwoordelijke teams zorg, opdat het proces om wensen van en afspraken met de cliënt waar te maken zo vloeiend mogelijk verloopt. Stand van zaken juni 2015 De kick-offs van klant in regie zijn vliegwiel geweest voor het proces om te komen tot samen verantwoordelijke teams. Dit proces was reeds in gang gezet, maar de uitrol van klant in regie in de hele organisatie versnelde het proces om te komen tot samen verantwoordelijke teams. We hebben daarom besloten het organische proces om te komen tot samen verantwoordelijke teams extra te gaan ondersteunen onder andere door een inspiratie- & toolkit. Daarbij dient te worden gedacht aan zaken als theoretische achtergronden, kaders/definities, prestatie-indicatoren, instrumenten voor rol- en taakverdeling, communicatie, het bespreken van casuïstiek, deskundigheidsbevordering, etc. De planning is nu dat alle teams in 2017 samen verantwoordelijke teams zijn. De medezeggenschap van de CCR en LCR is (ver)groot Het contact met alle geledingen binnen Schakelring is zeer goed te noemen. Voor wat betreft de inspraak en medezeggenschap van cliënten en familie is er een Centrale Cliëntenraad en er is per locatie een Lokale Cliëntenraad. Zij zijn betrokken bij alle zaken die de locaties resp. de stichting aangaan. Bovendien ontstaan er steeds meer initiatieven om cliënten meer zeggenschap te geven, bijvoorbeeld door huiskamergesprekken, waardoor de invloed van cliënten op hun dagelijkse leven wordt vergroot. Op die wijze is dus sprake van een drietrapsraket, cliënten hebben invloed op de dagelijkse gang van zaken binnen hun woongroep via onder andere de huiskamergesprekken, cliënten hebben invloed op zaken die de locatie betreffen via de Lokale Cliëntenraad en cliënten hebben invloed op zaken die de stichting betreffen via de Centrale Cliëntenraad. 17
Tenslotte is de ontwikkeling ingezet om de zaken waarop cliënten invloed willen/kunnen uitoefenen steeds verder uit te breiden. Daar waar in werkgroepen cliëntenparticipatie door cliënten eerst nog schoorvoetend werd ingebracht dat de kleur op de muur in de huiskamer wel anders mocht, wordt nu bekeken hoe cliënten te betrekken bij het werven en selecteren van medewerkers of hoe cliënten te laten deelnemen in het beoordelen van het functioneren van medewerkers. And the sky is the limit wat ons betreft kunnen er initiatieven ontstaan waarbij cliënten volledig medebestuurder worden van (delen van) de organisatie. 18
3. Aanvullende (plan)voorwaarden vanuit uw kant Meetbaarheid van resultaten Schakelring heeft onlangs een onderzoek laten uitvoeren naar haar Planning & Control cyclus. Samengevat blijkt dat Schakelring een cultuur heeft die maakt dat wij in control zijn. We behalen zeer mooie resultaten. Toch zijn wij niet blauw, wat mogelijk voor een optimale P&C op basis van de theorie wel wenselijk of mogelijk noodzakelijk zou zijn. Het onderzoek heeft geleid tot een inventarisatie van alle producten en processen van de P&C-cyclus (meerjarenkader, kaderbrief, jaarplannen, activiteitenkalender, begroting, jaarverslag, jaarrekening, managementrapportages), aanbevelingen voor optimalisatie van de P&C-cyclus, en tenslotte een praktische handleiding die, via ons kwaliteitsdocumentenbeheersysteem Visual Doc, voortaan beschikbaar is voor iedere medewerker binnen Schakelring. Onze bevindingen zijn dat wij -al werkend aan dromen en ambities- checks (laten) uitvoeren en eventuele verbeterpunten in het lopende proces meenemen. Deze checks zijn talrijk en bestaan bijvoorbeeld uit verschillende tevredenheidsonderzoeken, benchmarks, maar ook inspectiebezoeken/rapportages, functioneringsgesprekken, MDO s, etc. In dit plan wordt op gezette plaatsen aangegeven welke metingen wij specifiek verrichten op de drie hoofdthema s klant in regie, samen verantwoordelijke teams en gastvrijheid. Hieronder willen wij deze -kort samengevat- herhalen, te weten: Klant in regie Checks zijn (zie ook het plan in de bijlagen): - Heeft elk team een kick off bijeenkomst bijgewoond? Heeft elke medewerker zich ingeschreven? - Heeft elke medewerker de kick off van meerwaarde gevonden? Dit wordt gemeten door een enthousiasmemeter waarbij medewerkers een punt geven aan de bijeenkomst en bovendien met een + of - aangeven of ze wel of niet iets geleerd hebben van de bijeenkomst. - Heeft elke medewerker (en in een tweede fase ook elke vrijwilliger) een nulmeting ingevuld en een eigen kracht gesprek met een (wijk)bewoner gevoerd? - Heeft elk team verbeterpunten geformuleerd naar aanleiding van de resultaten van de eigen kracht gesprekken? - Zijn deze verbeterpunten opgenomen in het jaarplan? - Worden deze verbeterpunten ook daadwerkelijk uitgevoerd? - Heeft elke medewerker een tweede eigen kracht gesprek gevoerd en gecheckt of de klant ervaart dat de verbeterpunten ook daadwerkelijk zijn verbeterd? - De projectgroep volgt e.e.a. op Schakelring-niveau (dashboard) en ondersteunt waar nodig. 19
Samen verantwoordelijke teams Checks zijn: - Is elk team bekend met het plan om te komen tot samen verantwoordelijke teams? - Heeft elk team een nulmeting gedaan, de doelstellingen en de strategie bepaald, en is er een planning gemaakt? (jaarplan) - Is elk team aantoonbaar bezig met samen verantwoordelijk? - Is elk team eind 2016 een samen verantwoordelijk team (eindevaluatie)? - Is elke teamleider aantoonbaar ondersteunend aan dit proces? Dit wordt waarschijnlijk hét thema van de Leidinggevenden-dag in september 2015, met als hoofdspreker de op dit thema cum laude afgestudeerde Lieke Oldenhof van de Erasmus Universiteit. Gastvrijheid Checks zijn: Voor wat betreft gastvrijheid doen elk jaar een aantal locaties mee aan de landelijke gastvrijheidstest Gastvrijheidszorg met sterren. Ook laten wij regelmatig een mystery quest bezoeken brengen aan locaties, op basis waarvan wij verbeteradviezen ontvangen die worden meegenomen in de jaarplannen. Marketing; ZorgkaartNederland Schakelring heeft afgelopen jaar hard gewerkt aan haar marketingbeleid; wat is ons verhaal (vanuit de behoefte van de cliënt) en hoe brengen wij daar iedereen van op de hoogte (en wat is de rol van elke medewerker hierin en hoe faciliteert de organisatie een en ander)? Er zijn klantprofielen benoemd die hebben geholpen om (nieuwe) instrumenten te ontwikkelen en/of (opnieuw) in te zetten zoals een website, brochures, social media, links naar andere sites, etc. Vertegenwoordigers van klantprofielen blijven betrokken om ons aan te geven of de informatie en communicatie ook daadwerkelijk functioneren zoals wij bedoeld hebben. Ook ZorgkaartNederland speelt in dit verhaal een belangrijke rol. Wij hebben een abonnement en zijn druk doende om nader beleid op dit punt te ontwikkelen. Denk hierbij aan: Hoe gaan wij reviews van cliënten structureel goed monitoren, wat doen wij met aandachtspunten naar aanleiding van, wanneer reageren wij wel/niet op reviews, wie heeft hierin taken, bevoegdheden en verantwoordelijken, welke trends zien we naar aanleiding van, etc. 20
Kennis delen Schakelring is een organisatie die zeer gewend is om kennis en kunde te delen en samen met anderen kennis en kunde te ontwikkelen. We hebben reeds samenwerkingsrelaties met onder andere de Erasmus Universiteit, Tranzo, Avans, Calibris, Fontys, het ROC, collegaorganisaties, Prins Heerlijk, etc. Zoals eerder in dit plan aangegeven zijn wij zeer bereid om van anderen te leren en anderen te helpen ontwikkelen en in die zin tegemoet te komen aan uw criterium delen en leren. Over eventuele vormen zullen we ons gezamenlijk nader dienen te beraden. 21
Bijlagen 22
De locaties van Schakelring Bij deze treft u de contactgegevens aan van alle locaties van Stichting Schakelring. GEBIED TILBURG/LOON OP ZAND Locatiemanager: Anneke Jansen anneke.jansen@schakelring.nl Locatie Eekhof Gasthuisstraat 11 5171 GC Kaatsheuvel Tel. 0416-30 14 00 E-mail: info.eekhof@schakelring.nl Locatie Zonnehof Professor Gimbrerelaan 24 5037 EK Tilburg T: (013) 462 40 00 E-mail: info.zonnehof@schakelring.nl GEBIED WAALWIJK Locatiemanager: Frans Korf frans.korf@schakelring.nl Locatie Eikendonk Eikendonklaan 2 5143 NG Waalwijk T: (0416) 30 15 00 E-mail: info.eikendonk@schakelring.nl Locatie Elzenhoven Fazant 15 5161 SB Sprang-Capelle T (0416) 30 17 70 E-mail: info.elzenhoven@schakelring.nl 23
Locatie Spoorwiel Burgemeester Verwielstraat 2 5141 BD Waalwijk T. (0416) 30 14 80 E-mail: info.spoorwiel@schakelring.nl Locatie Koetshuis Koetshuislaan 701 5146 BR Waalwijk T 0416-30 18 70 E: info.koetshuis@schakelring.nl GEBIED HEUSDEN Locatiemanager Marion van Beurden marion.van.beurden@schakelring.nl Tijdelijke ondersteuning van interim manager Fred van der Heijden Fred.van.der.Heijden@schakelring.nl Locatie Sint Antonius Roomsche Kerkstraat 5 5256 AJ Heusden T. (0416) 301 800 E-mail: info.sintantonius@schakelring.nl Locatie Sint Janshof Kees Klerxstraat 40 5251 BL Vlijmen T. (073) 51 88 111 E-mail: info.sintjanshof@schakelring.nl 24
Locatie Zandley Burgemeester van der Heijdenstraat 1 5151 HK Drunen T (0416) 31 72 00 E-mail: info.zandley@schakelring.nl 25
Plan Klant in regie Inleiding Klant in regie is voor ons het belangrijkste thema. De centrale vraag is hier: Hoe kunnen cliënten (blijven) meedoen? Vanuit de historie zijn cliënten, familie, vrijwilligers en medewerkers gewend dat er veel voor de cliënt wordt geregeld. Landelijke ontwikkelingen sturen aan op de participatiemaatschappij en zo lang mogelijk thuis wonen. Dit vergt een andere manier van denken en doen. De praktijk laat zien dat cliënten er klaar voor zijn om de regie te hebben en te houden. De verwachtingen liggen echter (te) hoog. Hoe voeren we de dialoog met de cliënt of diens vertegenwoordiger over zijn en onze verantwoordelijkheden, rekening houdend met zijn verwachtingen en onze mogelijkheden? Onze verantwoordelijkheid Wij dienen de medewerkers goed mee te nemen in het proces van klant in regie. Wat betekent het? Hoe gaan we het invullen? Respect voor de cliënt en de verschillende leefstijlen is een eerste vereiste. De medewerker dient op basis van gelijkwaardigheid en wederzijdse afhankelijkheid in dialoog te kunnen gaan met de cliënt (en vice versa). De wensen van de cliënt zijn uitgangspunt. Deze dienen te worden gematch-ed met het producten- en dienstenaanbod van Schakelring. Het (professionele) handelen van de medewerker speelt hierin een cruciale rol. Uitgangspunt is dat altijd een oplossing kan worden gevonden. Afspraken worden vastgelegd en geëvalueerd. Wij zijn verantwoordelijk voor kwalitatief goede zorg en welzijn op basis van de indicatie en de overeenkomst. We dienen een helder en duidelijk producten- en dienstenaanbod te hebben met heldere en duidelijke kostprijzen. Wij zijn verantwoordelijk voor een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering en dienen ervoor te zorgen dat cliënten en medewerkers de context en de (on)mogelijkheden van de organisatie (beter) begrijpen. Medewerkers dienen ook op de hoogte te zijn van de sociale kaart van de wijk en/of het dorp. De verantwoordelijkheid van de cliënt Ook de cliënt (of diens familie) draagt echter verantwoordelijkheid (en blijft die dragen). Hij is in de eerste plaats verantwoordelijk voor het organiseren van zijn eigen leven c.q. het maken van gezonde keuzes en het zelf doen wat kan. Hij is dus ook verantwoordelijk voor het zich laten informeren over de ontwikkelingen in de sector en het in beeld krijgen van de consequenties voor de eigen situatie. De cliënt is verantwoordelijk voor het geven van duidelijkheid over zijn wensen en behoeften (en eventuele hulpvragen). Hij is verantwoordelijk voor de keuzes en de eventuele daarbij behorende of bijkomende beperkingen en/of (bij)betalingen. 26
De inzet van het eigen netwerk van de cliënt wordt gestimuleerd en gewaardeerd. De cliënt is, net zo goed als de medewerker dat is, verantwoordelijk voor respect voor mee-werkers 2 en de organisatie. De cliënt is mede verantwoordelijk voor een goede dialoog. Kortom, de cliënt dient na te denken over vragen als: - Waar sta ik nu? - Wat is mijn probleem? - Wat zijn mijn vragen en verwachtingen? - Wat wil ik qua wonen, welzijn en zorg? - Wat kan ik zelf? - Wat kan mijn netwerk betekenen? - Wat zijn de mogelijkheden van vrijwilligers, professionals en organisatie? - Wat worden mijn keuzes/besluiten? - Welke afspraken maak ik en worden vastgelegd in het zorgleefplan? Visie en uitgangspunten Het voorgaande leidt tot de volgende uitgangspunten m.b.t. Klant in regie Schakelring: 1. De regie ligt bij de (wijk)bewoner (of zijn familie) en deze bepaalt de agenda (mensgericht) al dan niet met gemeente en/of zorgverzekeraar(s). Met het hebben van regie neemt de (wijk)bewoner ook de verantwoordelijkheid voor de eigen hulpvraag. 2. De medewerker van Schakelring ondersteunt de (wijk)bewoner bij het nemen van deze verantwoordelijkheid door het voeren van de dialoog en door duidelijkheid te bieden over de (on)mogelijkheden van Schakelring. 3. Samen met de (wijk)bewoner wordt gezocht naar en aangesloten bij wat iemand zelf kan ( eigen kracht ). 4. Er wordt gezocht naar en gebruik gemaakt van hulpbronnen in het sociale netwerk van de (wijk)bewoner (familieparticipatie). Waar nodig wordt gekeken of het lukt om dit netwerk uit te breiden (bijv. met vrijwilligers, met diensten vanuit het wijkcentrum of door aan te sluiten bij initiatieven in de directe omgeving van de (wijk)bewoner (participatiesamenleving, verbindingen leggen). 5. Om de (wijk)bewoner in dit alles te kunnen ondersteunen, is het van belang dat er wordt gekeken naar mogelijkheden i.p.v. beperkingen (m.a.w. dat er kan worden omgedacht ). 6. Daar waar de eigen kracht van de wijkbewoner en de hulpbronnen in het sociale netwerk ontoereikend zijn, biedt Schakelring professionele zorg en diensten (productportfolio). 2 Mee-werkers zijn familie en vrienden, vrijwilligers en professionals 27
Plan van aanpak Klant in regie Het draaiboek bestaat uit een aantal elementen en een aantal fasen. De fasen zijn: 1. Voorbereiding organisatie en voorbereiding teams 2. Uitvoering Klant in Regie 3. Afronding en evaluatie organisatie en teams De doorlooptijd van het traject is een jaar (voorbereiding/startmeting, kick-off, teamsessies, borging en resultaatmeting). Het traject is in februari 2015 gestart en zal dus begin 2016 afgerond zijn. Het draaiboek en de elementen/onderdelen zijn: 1) Voorbereiding organisatie en voorbereiding teams a) Planning voor alle diensten en teams invullen (alle afspraken worden vooraf gepland); b) Kick-off voor leidinggevenden en afdelingen middelen, behandeling & begeleiding, facilitaire dienstverlening, team Beleid, Innovatie, Communicatie en Kwaliteit (BICK); c) BICK maakt projectopzet, maakt formulier voor Krachtgesprek, verzorgt de begeleiding/ondersteuning die gevraagd wordt, maakt intranetberichten over het traject, voert de effectmeting uit. 2) Uitvoering Klant in Regie a) Startbijeenkomst/ kick-off voor ieder team. In een intensieve en interactieve sessie (doen!) wordt invulling gegeven aan een versterking en praktische invulling van de eigen kracht en die van de klant en zijn netwerk. Onderdelen hierbij zijn: Wie ben jij en wat is (jouw) regie en eigen kracht, hoe ziet dat er uit bij de klant en hoe breng je dat samen? Wat zijn belangrijke uitgangspunten hierbij (respect, kaders, vanuit mogelijkheden (om)denken, van zorgen voor naar zorgen dat, samenwerken & dialoog) Wat is jouw uitgangspositie (klantwaarde), welke knelpunten ga je oplossen en wat heb je daarbij nodig? Welke zaken zijn randvoorwaardelijk nodig om de veranderingen die je gaat doorvoeren te laten slagen, hoe maken jullie je successen zichtbaar (en laat je de energie stromen)? Tijdens de sessie vullen medewerkers een vragenlijst in hoe zij t.o.v. het traject staan. Dit is onderdeel van de nulmeting. De sessie eindigt met een opdracht voor ieder teamlid: het plannen van een eigen kracht gesprek met een (wijk)bewoner. b) Eigen Krachtgesprek [na 1-3 weken] Medewerkers voeren een Krachtgesprek met een (wijk)bewoner. Ze sturen de vragenlijst naar BICK, die de resultaten in een nulmeting verwerkt. 28
c) Teambijeenkomst Klant in Regie (tijdens regulier teamoverleg) 1 [5/6 weken na de kick-off] In deze teambijeenkomst wordt ondersteund door een medewerker van Wijkschakel/BICK geïnventariseerd hoe de Krachtgesprekken zijn verlopen, wordt bepaald welke verbeterpunten het team als geheel tot eind 2015 gaat oppakken om de klanten meer in regie te zetten (naast de actiepunten die uit de Krachtgesprekken naar voren zijn gekomen) en wordt besproken waarin het team ondersteuning nodig heeft om dit te bereiken. d) Teambijeenkomst Klant in Regie (tijdens regulier teamoverleg) 2 [9/10 weken na kickoff] In deze bijeenkomst worden de resultaten van de (individuele) acties besproken en de voortgang t.a.v. de teamacties. Eventueel worden nieuwe verbeterpunten benoemd en vastgesteld. e) Teambijeenkomst Klant in Regie (tijdens regulier teamoverleg) 3 [11/12 weken na kick-off]. In deze bijeenkomst wordt gekeken hoe dit traject verder te borgen in het team. f) Resultaatmeting. Medewerkers vullen wederom de vragenlijst is die zij tijdens de kickoff hebben ingevuld. BICK voert de effectmeting uit. Daarnaast hebben de medewerkers opnieuw een Krachtgesprek met hun (wijk)bewoner gevoerd om te bespreken of de eerder geformuleerde actiepunten zijn uitgevoerd en de (wijk)bewoner meer in regie is. De resultaten van dit tweede Krachtgesprek worden naar BICK opgestuurd, opdat BICK ook een resultaatmeting op dit onderdeel kan doen. 3) Afronding en evaluatie organisatie en teams Nadat de eerste teams de cyclus van verandering hebben doorlopen, vindt een eerste tussenevaluatie plaats onder regie van het projectteam (zie bij projectorganisatie). De metingen van het project worden (ook) verzameld gedurende de trajecten door de afdeling kwaliteit en veiligheid en geaggregeerd naar team en locatie-/organisatieniveau. Hierdoor ontstaat een klant in regie dashboard waarmee de voortgang gemonitord kan worden. De projectgroep klant in regie zorgt voor een evaluatie van het project, zodra alle teams het teamstappenplan hebben doorlopen. Uit het voorgaande volgt logischerwijs dat de actiepunten die worden opgepakt, per (wijk)bewoner kunnen verschillen én ook per team kunnen verschillen. Zo zal het ene team huiskamergesprekken invoeren om de groep bewoners mee te laten besturen op de afdeling, en zal het andere team het trainingsaanbod van de fysiotherapie meer laten aansluiten bij de interesses/hobby s van de bewoners. Alles mag en kan, zolang het maar voortvloeit uit de wensen van de (wijk)bewoner. 29