JAARVERSLAG 2011 - Directieverslag - Financieel verslag Huisartsenposten Amsterdam AMSTERDAM
INHOUDSOPGAVE DIRECTIEVERSLAG Inleiding... 3 1. Samenwerking HAP-SEH krijgt vorm... 4 2. Stevige inzet op kwaliteit... 9 3. Patiënt zijn bij HpA...13 4. Huisartsen en HpA...17 5. Versterken van de organisatie...20 6. De middelen...25 7. Personalia per 31 december 2011...26 8. Organogram...29 9. Jaarverslag Raad van Toezicht...32 FINANCIEEL VERSLAG 1. Balans per 31 december 2011...34 2. Resultatenrekening over 2011...35 3. Grondslagen van waardering en resultaatbepaling...36 4. Toelichting op de balans per 31 december 2011...38 5. Toelichting op de resultatenrekening over 2011...45 6. Overige gegevens...58 Pagina 2 van 59
INLEIDING Langzaam voorwaarts Huisartsenposten Amsterdam (HpA) staat voor een grote opgave. In 2011 deden mensen 150.444 keer een beroep op ons. Vaak voor een uitleg of een geruststelling. Maar ook voor medisch zeer urgente zaken. Werken op een huisartsenpost is en blijft dus zeer verantwoordelijk werk. Aan HpA zijn 87 werknemers verbonden en er doen ongeveer 500 verschillende huisartsen dienst. De service en kwaliteit van de zorg staan hoog in het vaandel. Dat gaat niet vanzelf. Dit jaarverslag geeft dan ook een uitgebreide opsomming van de vele activiteiten die hiermee verband houden. De huisartsenposten zijn een onontkoombaar onderdeel van de huisartsenzorg geworden. Toch merken we dat niet alle huisartsen even enthousiast zijn over de organisatie van- en de ontwikkeling bij de posten. Het door het bestuur en de HDR uitgezette beleid stuit op argwaan. Besluitvorming staat te ver af, kwaliteitsregels worden vaak als bemoeienis van bovenaf beschouwd, de werkdruk is te hoog etc. Reden voor ons om de positie van de huisartsen binnen HpA tot één van de hoofdthema s voor 2012 te maken. Met name de minister van VWS zorgde in 2011 voor grote vertraging. Haar ingreep in het huisartsenbudget zorgde voor een rem op verdere ontwikkelingen en een afname van de motivatie van de huisartsen om grote stappen voorwaarts te zetten. En toch verslaat dit jaarverslag vele stappen in de gewenste richting. Langzaam voorwaarts is een goede samenvatting. Dit jaarverslag volgt de hoofdstukindeling van het werkplan 2011 waarbij de volgorde van de hoofdstukken enigszins is aangepast. Het hoofdstuk Huisartsen en HpA is naar voren gehaald om meer recht te doen aan het belang van huisartsen bij HpA. Daarna volgen de hoofdstukken Versterken van de organisatie en Werken bij HpA die in samenhang gezien kunnen worden. Immers het versterken van de organisatie doen we met de mensen die er werken. Pagina 3 van 59
1. SAMENWERKING HAP-SEH KRIJGT VORM Onze ambitie was (en is nog steeds) om in 2013 alle Amsterdamse huisartsenposten bij een SEH (spoedeisende hulp) gevestigd te hebben, samen met een dienstapotheek. Vanuit die locaties willen we de samenwerking en afstemming met de SEH verder vormgeven. HpA staat daarbij voor behoud van de regie bij de huisartsenzorg. Ontwikkelingen bij de verschillende ziekenhuizen moeten vooral stroomlijnen met de eerstelijnszorg die huisartsen en huisartsenpraktijken leveren. Dat houdt in dat wij streven naar voldoende mate van eenheid in de ontwikkelingen in de afzonderlijke regio s. Die eenheid en kracht zijn een groot goed. Dit beleid wordt dan ook uitdrukkelijk gedragen door de HDR. De eenheid is van belang voor patiënten: één telefoonnummer, één route ongeacht bij welke praktijk men is ingeschreven, één overdracht, één kwaliteitssysteem. Maar vooral dat patiënten waar mogelijk door de eerstelijn geholpen worden. In 2011 is de planontwikkeling met de SEH in alle zes de regio s voortgezet. Helaas konden geen grote stappen worden gezet in het overnemen van werk van de tweede lijn door de HAP. Vertraging in de ontwikkelingen bij het OLVG was één reden. Belangrijker was de uitwerking van de door de minister van VWS opgelegde bezuiniging. Met name de dreiging dat de kostenstijging van de huisartsenposten ook in de toekomst wordt afgerekend met de huisartsen, zorgde voor een pas op de plaats. Ook aanvullende afspraken over de toelaatbare werkdruk met AGIS/Achmea werden niet afgerond. Hierbij gaat het om een garantie, dat het overnemen van werk van de tweede lijn niet zal leiden tot meer dan 208 uur dienst per jaar en een gemiddelde werkbelasting tijdens de dienst van 80%. Hieronder worden per regio de ontwikkelingen HAP-SEH toegelicht. Ontwikkelingen in de regio s Noord In 2010 was een bouwplan ontwikkeld waarin de HAP naast de SEH komt. De realisatie is echter vertraagd, doordat er geen zekerheid is over het profiel van het BovenIJ ziekenhuis en het voortbestaan van de SEH op deze locatie. De huisartsen in Noord, HpA en de specialisten van het BovenIJ zijn in 2011 uitgenodigd mee te denken over een plan voor een toekomstbestendige acute eerste- en anderhalfdelijns zorg (7x24 uur). Toekomstbestendig ook indien het ziekenhuis wordt afgeslankt. In overleg met het BovenIJ is een projectvoorstel uitgewerkt dat in de lente van 2012 gepresenteerd wordt. Pagina 4 van 59
West Een onderzoek onder de binnenlopers bij de SEH is afgerond. Conclusie is dat 65% van de binnenlopers bij de SEH in ieder geval bij de HAP hoort. Bovendien zou 40% hiervan bij een andere aanpak van de triage zonder (volledig) huisartsenconsult naar huis kunnen. Samen met het Sint Lucas Andreas Ziekenhuis (SLAZ) is een pilot voor de opvang van binnenlopers voorbereid. Kern van de pilot is één ontvangstbalie voor de binnenlopers met daarna fysieke triage door een triagist/doktersassistente van de HAP of een triageverpleegkundige van de SEH. Hiermee wordt kennis opgedaan over fysieke triage en een efficiëntere toewijzing van zorg. De pilot start in april 2012 en loopt zes maanden op de vrijdagavonden. Tevens is een start gemaakt met een project voor verdere verbetering van het functioneren van de regiearts en assistente. Zuidoost Sinds de HAP in het AMC is ingetrokken (2009) vindt er door het ziekenhuis verwijzing van binnenlopers plaats. Dat levert een stabiele stroom van ongeveer 300 zelfverwijzers extra per maand bij de HAP op, afkomstig uit het postcodegebied van de HAP. De samenwerking is overwegend positief. Belangrijkste aandachtspunten zijn de behoefte aan fysieke triage van binnenlopers door de assistente van de HAP en zo mogelijk directe afhandeling door de assistente van de zorgvraag. Nu krijgen nog teveel binnenlopers een huisartsenconsult terwijl dat vaak niet nodig is. Het AMC heeft plannen voor een verbouwing van de SEH naar een absolute top SEH, inclusief HAP. Het bouwplan gaat uit van de huidige samenwerkingsvorm en biedt voor de toekomst voldoende aanpassingsmogelijkheden (bijvoorbeeld als de HAP meer zelfverwijzers gaat opvangen). Het voorlopige ontwerp ziet er goed uit. Oost en Centrum In 2011 hebben HpA en de voorzitters van de regionale werkgroepen Centrum en Oost een voorovereenkomst voor de samenwerking tussen HAP Centrum-Oost en OLVG getekend. Belangrijke voorwaarde was instemming van Achmea met de kostenstijging voor de huisvesting. Deze is intussen gegeven en start van de verbouwing vindt in het voorjaar 2012 plaats. De HAP komt in de ruimte naast de SEH. Er worden zes spreekkamers gerealiseerd en een front- en backoffice voor de assistenten. Het is niet erg royaal maar het past wel allemaal. Oplevering is voorzien in oktober 2012. Inmiddels hebben beide regio s ingestemd met een start van de samenwerking conform de eerder gemaakte afspraken. Zelfverwijzers uit het postcodegebied van de HAP met een laagurgente zorgvraag, gaan naar de HAP (dat gaat om ongeveer 3000 zelfverwijzers op jaarbasis). Pagina 5 van 59
Zuid Met VUmc is een bouwplan ontwikkeld en er is een plan voor samenwerking tussen HAP en SEH. Eén en ander sterk gelijkend op de samenwerking bij AMC en OLVG. De kosten van de nieuwe locatie zijn beheersbaar, omdat een deel van de ruimte kan worden gedeeld met de universitaire huisartsenpraktijk. De verbouwing kan eind 2012 beginnen. De huisartsen uit zuid hebben echter nog geen groen licht gegeven, omdat eerst aan de in de inleiding genoemde voorwaarden voor financiering van het overnemen van patiënten van de tweede- naar de eerste lijn moet worden voldaan. HpA heeft aan het VUmc laten weten dat belangstelling voor de ruimte naast de SEH vooralsnog blijft bestaan. Versteviging positie huisartsenzorg buiten kantoortijden In aanloop naar de nieuwe opzet van de HAP - gevestigd bij een SEH maar met behoud van stedelijke eenheid - moesten er in 2011 diverse knopen worden doorgehakt. De resultaten worden hieronder puntsgewijs besproken. Terughalen werk naar de eerstelijn Het terughalen van werk uit de tweedelijn naar de eerstelijn past bij de bepalende rol die de huisartsenzorg (landelijk en stedelijk) wil vervullen. HpA heeft deze patiëntenstromen (m.n. de stroom zelfverwijzers) in kaart gebracht. Duidelijk is dat de hoeveelheid werk te veel is om in één keer aan de gevestigde huisartsen op te dragen. Dit vraagt een langere termijn aanpak waarover overleg heeft plaatsgevonden met zowel ziekenhuizen als verzekeraar. Niet voor niets houden we bij AMC en OLVG vast aan de voorzichtige samenwerkingsmodellen waarbij vooralsnog ook het ziekenhuis een belangrijke rol vervult in het opvangen van zelfverwijzers. Het overnemen van meer zelfverwijzers door de HAP kan alleen met extra inzet van huisartsen en assistenten. Dit hangt af van de toekomstige financiering van de huisartsenzorg. Beleid ten aanzien van binnenlopers en nieuwe logistiek voor de posten De brancheorganisatie VHN stelt dat huisartsenposten zich moeten instellen op een toenemende stroom binnenlopers en meer mensen met een medisch niet-acute zorgvraag. Dit vraagt om beleid ten aanzien van binnenlopers en een nieuwe logistiek op de posten. In 2011 is een verkennend onderzoek gedaan bij de SEH s van het SLAZ en AMC om de stroom binnenlopers in kaart te brengen. Het blijkt dat zo n 60% van de binnenlopers op de SEH met een huisartsgeneeskundige vraag komt. Van die 60% zou 40% met een zelfzorgadvies van de assistente geholpen kunnen worden (er is dan geen consult van de huisarts nodig). Naar aanleiding hiervan is samen met de SEH van het SLAZ een pilot ontwikkeld om de binnenlopers gezamenlijk bij één balie te ontvangen en op basis van triage te bepalen waar de patiënt geholpen moet worden. Nieuw voor HpA is dat onze doktersassistenten (een deel van) de binnenlopers fysiek gaat triëren. De doktersassistenten Pagina 6 van 59
zullen hiervoor een aanvullende scholing volgen. De pilot vindt plaats op de vrijdagavonden van april tot oktober 2012. Pilot centraal callcenter HpA is al langere tijd bezig om de service en de kwaliteit van de telefoonbehandeling te verbeteren. Met betrekking tot het opnemen van de spoedlijn heeft deze aandacht tot goede resultaten geleid. De telefonische wachttijden voor patiënten en de tijdige autorisatie door huisartsen zijn echter nog steeds onvoldoende. Ook ontbreekt vaak de regie op de afhandeling van calls die immers op zes verschillende locaties binnenkomen. Daarom is in 2011 een plan voor een pilot met een centraal callcenter uitgewerkt. Omdat er onder huisartsen zoveel betrokkenheid is bij dit onderwerp, heeft de HDR ervoor gekozen om het plan via een verzwaarde procedure aan te bieden aan de regio s. Dat wil zeggen dat in alle regio s een voorlichtingsbijeenkomst georganiseerd is (rond de zomer) en dat men twee maanden de tijd kreeg om het onderwerp in de regio te bespreken. Daarna vond besluitvorming plaats in de HDR, waarbij minimaal 2/3 van de leden vóór de pilot moest stemmen om deze door te laten gaan. Er was geringe belangstelling voor de informatiebijeenkomsten. Bij de aanwezigen was wel veel argwaan tegen een plan van bovenaf en afname van de kleinschaligheid. In de HDR van november 2011 bleek net geen 2/3 meerderheid voor het starten van de pilot centraal callcenter; een teleurstellende uitslag. Er wordt nu gewerkt aan alternatieve oplossingen voor de lange telefonische wachttijden voor patiënten en de autorisatietijden. Gekeken wordt naar het afschaffen van postcode herkenning waardoor telefoontjes in volgorde binnenkomen, herziening pauzebeleid, discipline bij de overdracht en gerichte inzet van extra personeel. Jaarconferentie: Regie over de 24-uurs huisartsenzorg Met bijna 100 deelnemers, waarvan 70 huisartsen, was de conferentie iets kleinschaliger dan voorgaande jaren, maar de waardering was hoger. Centraal stond het behoud van regie over de 24-uurs huisartsenzorg met gespreksthema s als: ontwikkelingen op de huisartsenposten, centraal callcenter, spoedzorg overdag, fysieke triage en de Nederlandse Triage Standaard (NTS). Deelnemers waardeerden de meningsvorming en gaven aan een beter beeld te hebben gekregen van de ontwikkelingen en ook de problematiek in de ANW-zorg, zowel landelijk als stedelijk. Omgekeerd hebben HpA, HDR en Kwaliteitscommissie input gekregen voor verdere beleidsontwikkeling: - Als HpA en HDR de ambitie hebben om het eerstelijns werk te doen dat nu nog door de tweede lijn wordt gedaan, dan zijn draagvlak en geld belangrijke voorwaarden voor huisartsen om grote stappen te zetten. - Als HpA en HDR de ambitie hebben om samenwerking HAP-SEH vorm te geven, dan kan de toenemende werkdruk niet bij de zittende huisartsen wordt neergelegd. Huisartsen willen niet meer dan 208 uur dienst doen per jaar en de werkdruk moet medisch verantwoord blijven. Hierover wordt met de verzekeraar overlegd en zonder garanties zal de verdere ontwikkeling met binnenlopers stagneren. Pagina 7 van 59
- Een centraal callcenter roept twijfel op bij veel huisartsen. Er is vrees voor vermindering van regie door de huisarts, eentonig werk, afstand tussen telefoonwerk en posten. Aan de directeur is gevraagd om de huidige bezetting nog eens kritisch te bekijken omdat men het gevoel heeft dat het werk soms met te weinig mensen gedaan moet worden. Deze aandachtspunten zijn meegenomen in het werkplan 2012. Rol HpA in de eerstelijn - aanzet toekomstbestendige bestuursstructuur Landelijk zijn er uiteenlopende gedachten over de rol die huisartsenposten kunnen innemen in het faciliteren van ontwikkelingen in de eerstelijn. Te denken valt aan ondersteuning op het gebied van financiële administratie en/of P&O-zaken voor zorggroepen, de HAP overdag als verrichtingencentrum voor groepen huisartsen, etc. De VNH heeft hierover een handreiking geschreven, als onderdeel van de Toekomstvisie Huisartsenposten 2011-2015. HpA heeft in 2011 samen met 1ste Lijn Amsterdam en de HKA ideeën en wensen in kaart gebracht. Vanaf de start is HpA verbonden met de ROS, de stichting 1ste Lijn Amsterdam. Behalve het gebouw en gezamenlijke afdelingen voor financiële administratie en personeelszaken, delen beide organisaties één bestuurder/directeur. In 2011 is een discussie gestart over een toekomstbestendige bestuursstructuur. Enerzijds is er de uitdaging voor de twee stichtingen, om samen een antwoord te geven op de vele ontwikkelingen binnen de eerste lijn. Anderzijds is er duidelijk verschil tussen HpA als zorginstelling binnen de huisartsenzorg en 1ste Lijn Amsterdam als kennis- en innovatiecentrum voor de hele eerste lijn. De Raad van Toezicht heeft eind 2011 besloten om op termijn een eind te maken aan de personele unie rond de directeur/bestuurder. Wel zal de nodige en mogelijke samenwerking tussen de twee organisaties worden uitgewerkt. Eén en ander zal in 2012 haar beslag krijgen. Bijgestelde missie en visie De missie en visie van HpA is in 2011, in het jaarplan voor 2012, aangepast aan bovengenoemde ontwikkelingen en de (nieuwe) wet- en regelgeving. Er is een passage toegevoegd over het wettelijk kader waarbinnen zorginstellingen en dus ook HpA, moeten werken. HpA moet voldoen aan eisen die de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) stelt aan transparante verantwoording en onafhankelijk toezicht en eisen die de Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZ) stelt aan verantwoorde zorg, op kwaliteit gericht beleid, kwaliteitssysteem en jaarverslag. Ook is een zorgvuldige formulering gemaakt over de spoedeisende zorg die de HpA biedt. Steeds meer ervaren huisartsen het medisch gezien niet spoedeisende karakter van de hulpvragen tijdens ANW diensten. Dit zorgt voor onvrede over de noodzakelijke beschikbaarheid. Tegelijk erkent HpA, met de VHN, de noodzaak om alle vragen te beantwoorden. De patiënt bepaalt wat spoedeisend is. Wij moeten zorgen voor een gepast antwoord. Pagina 8 van 59
2. STEVIGE INZET OP KWALITEIT Kwaliteit is nooit een eindstadium. Het gaat om een constant streven naar verbetering van de zorg ten behoeve van de patiënt. Ook de kwaliteit van de werkomgeving van huisartsen en assistentes houden hiermee verband. Evaluatie en bijstellen van beleid zijn kernbegrippen. HpA is een HKZ gecertificeerde instelling en heeft in 2011 het certificaat behouden. De inzet op kwaliteit is alom merkbaar. Hieronder volgt dan ook een uitgebreide opsomming van de vele acties op dit terrein. Op basis van het HKZ-certificatieschema zijn de onderwerpen voor het kwaliteitsbeleid geformuleerd. Andere bronnen die dienen als input voor het te voeren beleid zijn: interne/externe audits, klachten, interne meldingen, patiënt tevredenheidsonderzoek, managementinformatiesysteem (BSC), leveranciersbeoordelingen en nieuwe (landelijke) ontwikkelingen. De volgende resultaten zijn behaald: Bestaande procedures geëvalueerd, nieuwe opgesteld en in kwaliteitssysteem Q3 opgenomen Alle procedures en werkafspraken zijn opgenomen in Q3, het kwaliteitsmanagementsysteem. Het betreft hier zowel interne procedures en afspraken als samenwerking met externe partijen. Procedures en werkafspraken zijn geëvalueerd. Het interne auditteam heeft daar een bijdrage aan geleverd; het team is tweemaal bij elkaar geweest om de planning en voortgang te bespreken. Er zijn tien audits uitgevoerd volgens planning. De uitkomsten van de audits, samen met andere signalen, waren aanleiding voor het maken van een verbeterplan. In de kwaliteitscommissie zijn negen procedures geëvalueerd en verbeterd. Verbeterd zijn het beleid van de AIOS op de HAP, de overdracht tussen de HAP en dagpraktijk. Dit laatste punt blijft voor 2012 ook een aandachtspunt, gericht op patiënten met complexe zorgvragen. Het evalueren van procedures en werkafspraken die betrekking hebben op ketenpartners, heeft geleid tot een betere samenwerking. De werkafspraken met de meldkamer en ambulancedienst zijn vereenvoudigd. De samenwerking met de toezichthoudend apotheker, verantwoordelijk voor de medicatie op de posten, is verbeterd. De procedures palliatieve zorg en lijkschouwing/lijkvinding werken naar behoren. De samenwerkingsafspraken met de thuiszorg verlopen nog altijd moeizaam. De algemene Introductie op de post, voor alle Amsterdamse posten, is vervangen door een specifieke introductie per post. Hierin zijn ook HAP- specifieke praktische zaken opgenomen, zoals het openen en sluiten, de indeling van de HAP etc. Instructies ten aanzien van pauzetijden van assistenten is ook geëvalueerd. Hierin valt nog veel te verbeteren omdat pauzes vaak vallen in piekmomenten van telefonische vragen van patiënten op de HAP. Het formulier evaluatie einde dienst is verbeterd. Pagina 9 van 59
Het managementteam heeft de Balance Score Card geëvalueerd en verder geperfectioneerd. Overzichten met trendcijfers (zoals het vergelijken van de uitkomsten van kwartalen) en verhouding personeel (beschikbaar/benodigd) zijn verbeterd. De HDR heeft geëvalueerd. Het schema van aftreden en herbenoemen wordt beter gehandhaafd. Ook is er een verbeterslag gemaakt in de relatie en verbinding tussen HDR en kwaliteitscommissie. Met de komst van de nieuwe NHG triagewijzer en de nieuwe urgentiebepaling (U0-U5) is een aantal procedures aangepast. In samenwerking met de gemeente Amsterdam en 1ste Lijn Amsterdam is stedelijk beleid ontwikkeld rondom huiselijk geweld en kindermishandeling. Via stedelijke nascholingen zijn bijna 200 eerstelijns zorgverleners geïnformeerd over dit beleid en geschoold in de stappen die men moet zetten bij signalen van geweld. Specifiek voor de huisartsenposten zijn procedures ontwikkeld en geïmplementeerd met als doel bij kinderen tot 18 jaar alert te zijn op signalen van geweld. De kwaliteitscommissie heeft ook haar eigen functioneren onderworpen aan een evaluatie. De conclusies worden in 2012 verder uitgewerkt. Preventieve en corrigerende maatregelen De procedure preventieve en corrigerende maatregelen werkt nu ruim een jaar en is verder afgestemd op de verschillende overlegsituaties binnen HpA. In 2011 zijn 37 maatregelen afgerond, waarvan het merendeel preventief. Er zijn vijf corrigerende maatregelen uitgevoerd, te weten: 1. Veiligheid op HAP Zuid, naar aanleiding van een externe audit. De HAP is verhuisd en alle veiligheidsmaatregelen voor het personeel zijn nu gewaarborgd. 2. De procedure Uitdiensttreding van personeel is onvoldoende opgevolgd. De procedure is besproken met de betrokkenen en geïmplementeerd. De eerste uitkomsten zijn positief. 3. Uit een calamiteit met een patiënt is gebleken dat het financiële aspect (het betalen na een verrichting) te zeer op de voorgrond heeft gestaan in plaats van de zorg zelf. Deze casus is besproken in verschillende overleggen en gepubliceerd in de nieuwsbrief. 4. Uit verschillende overleggen is naar voren gekomen dat het formulier dat ingevuld wordt als Call Manager uitvalt, ontoereikend en niet handig is. Twee triagisten hebben dit formulier naar tevredenheid verbeterd. 5. Er is een corrigerende maatregel uitgevoerd op de controle van uitrusting en taakomschrijving van de chauffeurs op de HAP. Dit is opnieuw geïmplementeerd en geborgd. Het beleid in dezen wordt in 2012 opnieuw geëvalueerd. Pagina 10 van 59
Prospectieve risicoanalyse Een eerste zogenaamde prospectieve-risicoanalyse is uitgevoerd. De gang van zaken bij de overdracht van de avond naar de nacht op de HAP is onder de loep genomen. Het uitvoeren van deze risicoanalyse heeft veel impact gehad op de betrokkenen. Ook is de samenwerking tussen huisartsen en assistenten bevorderd. De belangrijkste verbetermaatregelen zijn: telefoonarts van de nachtdienst start de dienst om 22.45 uur in plaats van 23.00 uur. De telefoonarts is samen met de assistent van de nachtdienst verantwoordelijk voor de overdracht. De agendaplanning is aangepast: er worden alleen spoedconsulten en -visites gepland tussen 22.45 en 23.15 uur op de nachtposten. Deze maatregelen zullen in maart 2012 worden geïmplementeerd. Vervolgbezoek voor HKZ-certificering In september heeft een auditor van LRQA HAP Zuid, Noord en West bezocht. De conclusie is dat HpA een goed functionerend managementsysteem heeft waarin meerdere verbetertrajecten zijn geïnitieerd. Aanvullende aandachtspunten zijn: de registratie van morfine preparaten, vloerbedekking op de HAP in relatie met de WIP-richtlijnen, optimaliseren van het proces sterilisatie en bescherming van privacy van patiëntinformatie. Deskundigheidsbevordering huisartsen Deskundigheidsbevordering van de huisarts op de huisartsenpost is een complexe materie omdat het over veel verschillende onderwerpen kan gaan. Steeds meer wordt de noodzaak gevoeld om een minimum aan deskundigheid of scholing te vragen. De kwaliteitscommissie heeft echter geadviseerd om vooralsnog geen verplichte scholingen aan dienstdoende huisartsen op te leggen, naast de algemene scholingsverplichting van de beroepsgroep. HpA wordt wel gevraagd een aantal scholingen te faciliteren. In 2012 wordt dit onderwerp verder uitgewerkt. Website HpA De website voor patiënten is vernieuwd, verbeterd en aangepast aan de nieuwe huisstijl. Het ververnieuwen en verbeteren van de site voor medewerkers en huisartsen is nog in volle gang. Pagina 11 van 59
Beoordelen van leveranciers Een onderdeel van het kwaliteitsbeleid is het beoordelen van leveranciers. Er zijn vier leveranciers beoordeeld volgens een uniforme werkwijze: toezichthoudend apotheek, Meditaxi, V-tel en SHL. De uitkomsten zijn positief. HpA is tevreden over haar huidige leveranciers. Er is een planning gemaakt om dit jaarlijks op vaste tijdstippen te herhalen. WDH (Waarneemdossier Huisartsen) Hoewel de resultaten van de praktijktest in Amsterdam Zuidoost positief waren, kan er voorlopig geen vervolg komen. De Eerste Kamer heeft tegen de wet gestemd die de verplichte aansluiting op het landelijk elektronisch patiëntendossier (EPD) regelt. Daarnaast is de ontwikkeling van het EPD vanuit de overheid stopgezet. Het EPD zou niet veilig genoeg zijn. Er wordt nu op regionaal niveau naar alternatieven gekeken om de EPD infrastructuur alsnog in te zetten voor de uitwisseling van medische gegevens. EMD (Elektronisch Medicatie Dossier) Net als bij het Waarneemdossier Huisartsen moeten initiatieven op regionaal niveau zorgen voor een vervolg. Elektronisch receptenverkeer Er zijn verschillende praktijktesten gedaan. De resultaten waren negatief. Het versturen van elektronische recepten is technisch mogelijk. Echter de software applicatie van HpA sluit nog niet aan bij de werkwijze op de posten. De leverancier is gevraagd om de software aan te passen. Het is de leverancier niet gelukt om een geschikte versie in 2011 op te leveren. Pagina 12 van 59
3. PATIENT ZIJN BIJ HPA Patiëntveiligheid Patiëntveiligheid heeft in 2011 een vaste en doeltreffende plaats binnen de organisatie gekregen. Door de klachtafhandeling en de coördinatie van de MIP- en calamiteitencommissie bij één functionaris de coördinator patiëntveiligheid neer te leggen komen aandachts- en knelpunten binnen de organisatie vanuit deze drie aandachtspunten scherper naar voren. De aanbevelingen naar de directeur worden vanuit de drie invalshoeken gezamenlijk, één keer per kwartaal, besproken met de directeur, locatiemanagement en de coördinator kwaliteit. Hiermee wordt de zogenaamde Deming-cirkel binnen de organisatie handen en voeten gegeven. Klachten De HpA ontvangt ook klachten over de financiële afwikkeling van verrichtingen op de posten. Achter de financiële klacht kan ook een oordeel over de geboden service of medische behandeling zitten. Daarom worden zulke klachten nu sneller doorverwezen naar de klachtbemiddelaar. De klachtafhandeling verloopt snel, meestal wordt na één dag contact opgenomen en de afhandeling in gang gezet. De duur van een klachtafhandeling is één á drie weken. De klachtenfolder is dit jaar verbeterd waarbij de voorlichting meer is gericht op bemiddeling. Het jaarverslag klachten wordt in april 2012 aangeboden. MIP-commissie Een belangrijke verbetering is de directe beoordeling bij binnenkomst van de meldingen. Meldingen kunnen gaan over (dis)functioneren van een medewerker of huisarts, een calamiteit betreffen of een operationele kwestie zijn die direct in de lijn opgelost kan worden. Deze beoordeling vooraf heeft een snellere afhandeling van de meldingen en een meer gerichte werkwijze van de MIP-commissie tot gevolg. Een andere verbetering is dat meldingen worden gekwalificeerd met behulp van de risicomatrix. Hierbij wordt de kans van optreden uitgezet tegen de ernst van de gevolgen. Opvallende zaken: de meeste melding worden gedaan door huisartsen en betreffen ook het medisch inhoudelijk handelen van huisartsen. In dit jaar is een duidelijk afname zichtbaar van meldingen over onze ketenpartners. Het in 2010 gestarte regulier overleg met deze partners werpt blijkbaar vruchten af. In de HpA Nieuwsbrief is acht keer en in de landelijke HAP krant één keer een MIP-casus geplaatst waar positieve reacties op ontvangen zijn; huisartsen en doktersassistenten vinden de casussen leerzaam. Om het onderzoek te verbeteren volgt de commissie elk jaar een scholing. Het jaarverslag van de MIP-commissie is in april 2012 beschikbaar. Pagina 13 van 59
Calamiteiten In 2011 is er slechts één calamiteit gemeld (in 2010 zes); zeer waarschijnlijk is hier sprake van ondermelding. Door regelmatig casussen te publiceren en het verzorgen van presentaties, wordt steeds opnieuw aandacht gevraagd voor het belang van melden. Om het onderzoek te verbeteren wordt de commissie elk jaar, zo ook dit jaar, geschoold. Het jaarverslag van de calamiteitencommissie is in april 2012 beschikbaar. Ketenzorg Huisartsen vanuit hun eigen praktijk, specialisten uit de omringende ziekenhuizen of medewerkers van ketenpartners zoals apothekers en de meldkamer nemen contact op met HpA met vragen over bijvoorbeeld hulpverlening aan hun patiënten. Via de coördinator patiëntveiligheid worden zij in contact gebracht met de betreffende medewerkers en huisartsen voor overleg of feedback. Tevens is een project gestart om waarneemberichten die niet naar de juiste huisarts zijn gestuurd alsnog goed te adresseren. Hiermee wordt ten behoeve van patiënten gezorgd voor goede overdracht en informatie-uitwisseling binnen de keten van behandelaars. Verzoeken om medische gegevens Regelmatig komen verzoeken binnen bij HpA van verzekeraars, politie of advocaten met het verzoek medische gegevens te verstrekken. Dit jaar worden deze verzoeken gecoördineerd door de coördinator patiëntveiligheid en zijn de afspraken hierover vastgelegd in een protocol. Het is merkbaar dat binnen de organisatie een besef leeft dat het verstrekken van medische gegevens gebonden is aan wettelijk regels. Aanbevelingen en adviezen Hieronder enkele knel- en aandachtspunten: - De overdracht van de avond- naar de nachtdienst dient verbeterd te worden. Hiervoor is dit jaar een prospectieve risicoanalyse uitgevoerd, op basis waarvan verbeteringen geïmplementeerd worden; - Huisartsen zijn onvoldoende op de hoogte van de werkwijze op de post. Belangrijke protocollen worden niet gekend, niet opgezocht en/of niet gehanteerd. Dit belemmert een goede samenwerking op de post met de doktersassistenten, chauffeurs en de hulpverlening aan patiënt; - Het bepalen van de juiste urgentie moet verbeteren waarbij de NTS wijzer gebruikt moet worden ook als er al eerder contact is geweest; Pagina 14 van 59
- Door een eenduidige registratie van basisoorzaken van alle drie de aandachtgebieden wordt duidelijker waar de knelpunten zitten. Volgend jaar wordt de tweede fase van Q3 operationeel. Patiënttevredenheid De patiënttevredenheid is gemeten. De methodiek is veranderd met als doel de respons te verhogen, wat beperkt gelukt is: de respons is verhoogd van 3% naar 16%. Het blijft aan de lage kant. Dit blijkt een landelijk probleem te zijn. Bij het volgende onderzoek in 2014 zal hier aandacht voor zijn (een patiënttevredenheidonderzoek wordt elke drie jaar uitgevoerd). Patiënten zijn over het algemeen zeer tevreden, zij beoordelen de HAP met een ruime voldoende of goed. Patiënten vinden een aantal zaken belangrijk als zij contact opnemen met de HAP, te weten: Top drie: 1. De snelheid waarmee het eerste contact met de HAP tot stand kwam. 2. De mate waarin de patiënt serieus wordt genomen door de huisarts en assistent. 3. De mate waarin de situatie correct is ingeschat (voor het gevoel van de patiënt). Andere belangrijke zaken zijn: - De vriendelijkheid van de assistent aan de telefoon. - De deskundigheid van de assistent en huisarts. - De mate waarin de behandeling heeft geleid tot verbetering van de klacht. - Inzicht in wachttijd op de post. - Ontvangst bij de balie/receptie. - Het snel verschijnen van een huisarts bij een visite. - De duidelijkheid van de uitleg die naar aanleiding van het verhaal van de patiënt werd verstrekt. De uitkomsten van het patiënttevredenheidsonderzoek liggen op, of rond, het landelijk gemiddelde. Een aantal aardige en opvallende zaken: - Telefoonnummer van de huisartsenpost wordt in de meeste gevallen verkregen via eigen huisarts. - De post is goed te bereiken: de bewegwijzering is goed. - Bij HAP Centrum en Oost worden parkeerproblemen gemeld. - Ik werd adequaat geholpen. - Ik werd snel geholpen, alleen de klacht is niet opgelost. Pagina 15 van 59
- Ik werd vriendelijk te woord gestaan. - De huisarts was heel snel bij mij thuis. - Er werd goed naar mij geluisterd. - Ik werd niet serieus genomen, de huisarts luisterde niet. Ik ben met pijnstillers naar huis gestuurd, het bleek een blindedarmontsteking. - Ik kreeg geen uitleg terwijl ik nog veel vragen had. - Post is goed bereikbaar voor kinderwagens en bejaarden. - Het zijn paracetamolklinieken - Assistenten denken dat ze de dokter zijn. - Ik ben heel goed geholpen, ik ben zo blij. - De assistent nam mij heel serieus. Het is belangrijk dat zaken die goed gaan, goed blijven gaan. Een aantal opmerkingen moeten we ons ter harte nemen, met name opmerkingen over het serieus nemen van de klacht en de vakbekwaamheid van assistent en huisarts. Verbetermogelijkheden die betrekking hebben op het functioneren van de assistent, worden meegenomen in het medewerkerstevredenheidsonderzoek van 2012. Informatieschermen voor patiënten Op iedere HAP in Amsterdam is een informatiescherm geplaatst. Het informatiescherm toont onder andere huishoudelijke spelregels, tarieven, openingstijden en informatie over de werkwijze op de HAP. Maar ook het regionale nieuws van AT5 is te volgen. In 2012 zullen de toepassingen worden uitgebreid. De werking van het systeem past bij de eisen van de organisatie. De configuratie is centraal te regelen. En de inhoud van de informatie is eenvoudig te beheren. Pagina 16 van 59
4. HUISARTSEN EN HPA Landelijke discussie: van strijd voor een hogere uurvergoeding naar korting op huisartsenbudget In 2011 werd de uurvergoeding voor huisartsen verhoogd tot 65,81. De VHN en HpA zijn nog steeds van mening dat deze vergoeding onvoldoende recht doet aan de zwaarte van het werk en de verantwoordelijkheid van huisartsen. Toch is dit onderwerp op de achtergrond geraakt. Belangrijkste zorg is de systematiek waarbij stijging van de kosten voor de HAP en samenwerkingsverbanden HAP-SEH, leidt tot inhouding op het macrobudget huisartsenzorg en daarmee tot een korting voor de dagpraktijken. In feite blokkeert de minister hiermee haar eigen beleid. Zij zegt versterking van de eerste lijn en van de huisartsenposten te willen. Maar de noodzakelijke uitgaven hiervoor worden gekort op het huisartsenbudget. In Amsterdam staan naar aanleiding hiervan de samenwerkingsprojecten met de SEH s onder druk. Onder deze omstandigheden willen huisartsen geen werk van de tweedelijn overnemen. Op landelijk niveau voeren VHN, LHV en VWS overleg hierover, om openingen te vinden. HpA en de Huisartsen Kring Amsterdam houden nauw contact over dit onderwerp. Solidariteit tussen de regio s Solidariteit tussen Amsterdamse huisartsen stond in 2011 op de agenda van de HDR. Dit blijft een heikel punt, bijvoorbeeld bij het rooster 2012. Het is gelukt om een rooster te maken, dat voldoet aan het eerder door de HDR geformuleerde uitgangspunt max 208 uur dienst per jaar per normpraktijk. Alle regio s zitten daar onder. Echter, in regio Noord moet een flink aantal waarnemers worden ingehuurd om deze doelstelling te realiseren. In de naastgelegen regio Oost zit men ver onder de norm, onder andere door de gebiedsuitbreiding van IJburg. Daar komen steeds meer huisartsen waardoor het aantal diensten per dokter afneemt. In regio Zuid is men er door een tijdelijke herschikking met regio Centrum ten opzichte van vorig jaar totaal meer dan tien uur op vooruit gegaan. In 2012 worden de uitgangspunten van het rooster opnieuw tegen het licht gehouden, waarbij wederom regiogrenzen ter discussie komen. Heidagen HDR en Kwaliteitscommissie In november waren er heidagen (scholing en bezinning) voor de leden van de HDR en de kwaliteitscommissie. Veel aandacht ging uit naar de ontwikkeling van de huisartsenposten - van faciliteit voor huisartsen naar zorginstelling voor patiënten - en alle consequenties die hier bij horen. Men wil dat alle aangesloten huisartsen over deze ontwikkelingen en de consequenties daarvan op de hoogte worden gesteld. Veel huisartsen hebben nog een ander beeld van de posten. Voor HpA is het van belang dat dienstdoende huisartsen zich Pagina 17 van 59
realiseren dat HpA een zorginstelling is en dat daar gezamenlijke doelstellingen van kwaliteit en service bij horen. Verder werd duidelijk dat van de HDR en Kwaliteitscommissie een andere rol wordt gevraagd. Belangenbehartiging en controle zijn niet voldoende. De HDR is de partner van de directeur/bestuurder in het ontwikkelen van het beleid van HpA. De kwaliteitscommissie draagt mede verantwoordelijkheid voor het kwaliteitsbeleid. Beide organen hebben in die zin een meer bestuurlijke rol te vervullen dan tot nu toe wordt gevoeld. Dit inzicht is tijdens de heidagen gegroeid. Over de gevolgen van dit inzicht is het laatste woord echter nog niet gesproken. Wat betekent dit voor het vertegenwoordigen van de eigen achterban en de eigen regio? Welke competenties zijn er nodig om deze rol te vervullen? Wat betekent het invullen van deze rollen binnen de HpA, naast het runnen van een eigen praktijk? Naar aanleiding van de heidagen is daarom een kleine werkgroep samengesteld om een plan van aanpak c.q. een communicatieplan uit te werken. Er wordt in 2012 externe deskundigheid ingeschakeld om het plan van aanpak verder uit te werken. HpA en waarnemers In 2011 hebben HpA en drie waarneemorganisaties - WHAM, Dienstdokters.nl en Waarnemers.nl - een samenwerkingsovereenkomst gesloten, waarmee de onderlinge relatie is geregeld bij het inzetten van waarnemers op de huisartsenposten. De overeenkomst, met een onderliggend reglement is aangegaan voor een periode van één jaar. In het reglement zijn afspraken gemaakt ten aanzien van de acceptatieprocedure huisartsen, kwaliteitsborging en beëindiging van de waarneemrelatie. Veel waarnemers in Amsterdam zijn verenigd in de Wagro, een huisartsengroep die de belangen behartigt voor niet gevestigde huisartsen en hidha s. De Wagro valt bestuurlijk onder de HKA (Huisartsenkring Amsterdam). Omdat de HDR een beter contact wil opbouwen met deze groep, is sinds 2011 een bestuurslid van de Wagro aanwezig bij de HDR-vergaderingen (vooralsnog zonder stemrecht). (Dis)functioneren huisartsen HpA kent een regeling voor huisartsen die niet goed functioneren. Deze regeling bestaat naast de klachtenregeling, de MIP-regeling en de Calamiteitenregeling. Het aantal dossiers is in 2011 uitgebreid met zestien cases. Daarbij ging het vijf keer over de attitude van de huisarts naar patiënten, vijf keer over de attitude inzake samenwerking op de posten en vijf keer om medisch inhoudelijke zaken. Eén casus ging over het achtereen doen Pagina 18 van 59
van meerdere diensten zonder pauze. Met twee huisartsen is indringend gesproken. Eén casus is nog niet afgerond. In vier gevallen werd de betreffende huisarts om opheldering gevraagd en werd een gesprek vervolgens niet nodig geacht. De uitbreiding van het aantal dossiers ten opzichte van vorige jaren houdt verband met een beleidswijziging. Ook onderwerpen die hoofdzakelijk werden behandeld als klacht of calamiteit, kunnen ter afronding worden toegevoegd aan het dossier (dis)functioneren. De betreffende huisarts wordt dan op de hoogte gebracht van deze toevoeging. Zo n dossier kan een rol spelen indien er later nieuwe meldingen over de betreffende persoon volgen. Ook is de MIP-commissie strenger geworden in het accepteren van meldingen. Een melding over evident disfunctioneren kan niet als een blamefree melding worden geaccepteerd. De melder wordt dan in overweging gegeven zo n voorval als disfunctioneren te melden bij de directeur of de eigen leidinggevende. Op deze manier wordt voorkomen, dat informatie over (dis)functioneren binnen de organisatie versnipperd blijft. Computer in de dienstauto De werking en het gebruik van de computers in de dienstauto is geëvalueerd. Conclusie is dat er behoefte is aan een alternatief. Het systeem is volgens de coördinator ICT storingsgevoelig, instabiel en onpraktisch. De installatie en het onderhoud van de computers heeft de afgelopen jaren veel tijd gekost. Doorgaans zijn de ervaringen van gebruikers ook niet positief. In 2012 wordt onderzoek gedaan naar alternatieven. Waarbij gedacht wordt aan tablet pc s. Pagina 19 van 59
5. VERSTERKEN VAN DE ORGANISATIE HpA stond in 2011 voor speciale uitdagingen. Kantoor en posten zijn gescheiden in werktijden en gebouwen. In de uitvoering zijn ruim 74 parttime werkende doktersassistenten, ruim 400 huisartsen, circa 150 waarnemend huisartsen en 45 chauffeurs betrokken. Er zijn veel verschillende meningen. Daarom is extra aandacht gegeven aan de betrokkenheid van medewerkers, bereikbaarheid van locatiemanagement en een goede afstemming tussen kantoor en werkvloer. In 2011 zijn de volgende stappen gezet. Stafoverleg De organisatie en communicatie op kantoor zijn verbeterd met de invoering van een maandelijks stafoverleg. Het overleg draagt bij aan gezamenlijke beleidsontwikkeling en een algemeen gedeelde aanpak en informatie-uitwisseling. Betrokken zijn locatiemanagers, coördinatoren kwaliteit, patiëntveiligheid en ICT, hoofden P&O en Financiën, directiesecretaris en directeur. Versterking locatiemanagement Het locatiemanagement was sinds oktober 2010 weer op peil met de aanstelling van een derde formatieplaats. Hiermee was er gedurende een deel van het jaar voldoende capaciteit voor een goede werkbegeleiding, coaching van doktersassistenten, ordening van de gang van zaken op de HAP en het leveren van bijdrages in de beleidsprocessen van HpA. Door uitval van één locatiemanager is de capaciteit weer onder druk komen te staan. Begin 2012 is een vacature geplaatst voor een nieuwe locatiemanager. Ondanks deze tegenslag is de kracht van het locatiemanagement toegenomen en zijn mooie resultaten geboekt. Het locatiemanagement had in 2011 de volgende zaken op de agenda staan: - Regelmaat in functionerings- en beoordelingsgesprekken. Het functioneringsgesprek heeft verschillende doelen: het bespreken van het functioneren van de medewerker en de wederzijdse verwachtingen en het maken van afspraken voor het komende jaar. Vaste onderwerpen in het functioneringsgesprek zijn: scholing en deelname hieraan, ziekteverzuim, de bijdrage die de medewerker kan leveren aan het verbeteren van de eigen werkzaamheden. In 2011 hebben alle HpA medewerkers een functioneringsgesprek gehad met hun leidinggevende. Van deze functioneringsgesprekken zijn verslagen gemaakt. Deze zijn opgenomen in de betreffende personeelsdossiers. Opvallend is dat vanuit de doktersassistenten veel vraag is naar achtergrondkennis over ziektebeelden. Voor HpA ligt het accent meer op de urgentietriage vanwege de toegenomen kwaliteitseisen. Voor 2012 is de uitdaging de twee interesses te verenigen in het opleidingsplan. Pagina 20 van 59
- Regelmaat in werkoverleg op de posten. Drie keer per jaar is er een postoverleg waarbij locatiemanagement en medewerkers agendapunten aanleveren. Onderwerpen die aan bod komen: checklist start- en einde dienst en bijbehorende evaluatieformulier, binding met de post, het verbeteren van de eigen verantwoordelijkheid van de medewerker, op tijd komen, werk goed uitvoeren conform afspraken en de post netjes achterlaten aan het einde van de dienst. Verder is er casuïstiek bespreking met ondersteuning van een huisarts. Deelname aan het postoverleg is niet vrijblijvend. Afwezigheid wordt zo nodig besproken in het functioneringsgesprek. - Verbeteren van de beschikbaarheid van het personeel voor alle diensttijden. Dit blijft een speerpunt. Met name in het aannamebeleid zijn resultaten geboekt. Iedere nieuwe medewerker krijgt een contract van minimaal 6,75 uur + de bindende afspraak om alle diensten (ook in de weekends) te draaien. - Werving van nieuwe medewerkers. In 2011 is gewerkt aan een plan met de ROC s in Amsterdam om een aanwas van nieuwe doktersassistentes te creëren voor de HpA. Met ziekenhuizen vindt overleg plaats om verpleegkundigen die daar niet langer inzetbaar zijn, inzetbaar te maken bij HpA. Resultaten zijn pas in 2012 te verwachten. - Inzet van medisch studenten. Deze waren ook in 2011 nog nodig. Vanuit de VHN is een locatiemanager gevraagd om deel te nemen aan de werkgroep ten behoeve van het bekwaam en bevoegd inzetten van medisch studenten op de HAP. - Kasbeheer op de posten. Hierbij is het resultaat geboekt dat door de uitkomsten van een interne audit in het kader van de HKZ er afspraken gemaakt zijn die zowel de medewerkers op de post als de medewerkers op kantoor recht doen. Scholingen Het scholingsplan is gericht op verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening. Scholingen met betrekking tot de vereiste triagevaardigheden worden vastgesteld door de VHN. Andere scholingen sluiten aan bij maatschappelijke ontwikkelingen zoals samenwerking met SEH en drukkere diensten. Ook individuele wensen van medewerkers worden meegenomen in het programma. Het opleidingsplan is gericht op medewerkers van HpA. Huisartsen vallen hier nog niet onder. Voor hen wordt in 2012 in overleg met de kwaliteitscommissie een apart scholingsplan ontwikkeld dat onder andere aandacht besteedt aan samenwerking met assistenten op de HAP. In 2011 hebben assistenten de volgende scholingen gevolgd: - Training klantgerichtheid, waarbij aandacht voor de-escalatie bij agressie; een eendaagse scholing met afwisselend theorie en oefenen met een acteur. - Een bijscholing werken met de computer ; deze was gekoppeld aan het postoverleg en is als zeer positief ervaren. Pagina 21 van 59
- Alle doktersassistenten hebben een verplichte scholing gevolgd in het signaleren van kindermishandeling en huiselijk geweld en hoe hiermee om te gaan. De scholing sluit inhoudelijk aan bij het beleid dat in 2011 op de posten is geïmplementeerd. De inhoud van de bijeenkomsten is als indrukwekkend en belangrijk ervaren. - De coördinerend assistentes hebben samen met het locatiemanagement een tweedaagse intensieve scholing gevolg van trainingsbureau Bloom. Doel was de rol van de coördinerend assistente binnen het eigen team en de organisatie te versterken. - Scholing triageassistente. HpA heeft als eis dat alle assistenten in het bezit zijn van het diploma triagist. Afgelopen jaar is het diploma ook in de CAO opgenomen als vereiste om te mogen werken op een huisartsenpost. De eisen aan inwerken en opleiding zijn hierbij nauwkeurig vastgelegd. De medisch coördinatoren hebben een rol gekregen in het beoordelen van de assistentes. In 2011 hebben 12 doktersassistentes het diploma triagist behaald. Hiermee is 60 % van onze assistenten gecertificeerd. Het streven was om eind 2011 84% gediplomeerde triagisten in dienst te hebben. Deze norm is niet behaald. Dit heeft een aantal oorzaken: er zijn triagisten met ontslag gegaan en assistenten die korter dan een jaar in dienst zijn, komen nog niet aanmerking voor de opleiding. Het streven is wel om gediplomeerde triagisten te werven, maar ze zijn er niet of nauwelijks. Medisch studenten zijn niet meegenomen in deze opleiding, zij krijgen een apart traject. - Training reanimatie/aed. HpA hecht er aan dat haar assistenten in geval van acute nood eerste hulp kunnen verlenen door middel van basis life support. Hoewel dit niet verplicht is, is het door HpA wel verplicht gesteld voor alle medewerkers werkzaam op de huisartsenpost. Daarom wordt er één keer per jaar een opfriscursus gegeven voor hen die al in het bezit zijn van het basisdiploma reanimatie/aed. Een basiscursus wordt georganiseerd voor hen die nog geen opleiding hierin hebben gehad. - Op de post-overleggen zijn er casuïstiek besprekingen geweest, ingebracht door de assistenten. Bij deze besprekingen is ook de medisch coördinator aanwezig. De inbreng van de medisch coördinator wordt door de assistenten als waardevol gezien. Dit wordt gecontinueerd in 2012. Instroom - uitstroom Bij de HpA werken eind 2011 87 mensen, waarvan 71 in de functie van triagist of doktersassistente. Er kwamen 27 nieuwe mensen in dienst en er gingen 20 medewerkers uit dienst. De doorstroom van 13 medische studenten was voorzien, omdat aan deze groep slechts een tijdelijk contract wordt aangeboden. Pagina 22 van 59
Rooster assistenten In 2011 is de in het voorgaande jaar gecreëerde rust en tevredenheid rondom het rooster blijven bestaan. De roosters 2011 kwamen tijdig beschikbaar. Vragen over het rooster en ruilingen werden snel en goed afgehandeld. De bereikbaarheid van de roosterfunctionaris bleek goed te zijn. Ook de bereidheid bij de assistenten om in geval van nood in te springen was groot. Netwerken HpA staffunctionarissen hebben actief deelgenomen aan verschillende overlegvormen van de branchevereniging VHN en daarmee een bijdrage geleverd aan de positionering van de HpA in het land. Ondernemingsraad (OR) Pogingen om een functionerende OR te realiseren zijn medio 2011 succesvol gebleken met de installatie van een OR. De OR bestaat uit vijf leden. Zij maakten daarvoor reeds deel uit van de voorbereidingsgroep. De leden zijn in 2011 getraind en hebben sinds eind 2011 periodiek overleg met de directeur/bestuurder. Medewerkers Tevredenheidsonderzoek (MTO) In mei/juni 2011 heeft een uitgebreid MTO plaatsgevonden. De opkomst was relatief laag (60%) maar de tevredenheid over de organisatie lag hoger dan in 2009. De medewerkers beoordelen de HpA met een 7,3. Met dit cijfer liggen we nog achter bij het landelijk gemiddelde van 7,6. De uitkomsten waren bemoedigend en leverden voldoende aandachtspunten op om mee aan de slag te gaan. HpA zal zich verder inspannen om verbinding tussen kantoor en posten te vergroten. Een aantal cultuuraspecten vraagt onze aandacht. We willen dat het gedrag van onze medewerkers en huisartsen aansluit bij de doelstellingen van HpA. Bij post overleggen, werkoverleggen en bij de ontwikkeling van het opleidingsprogramma 2012 is hier aandacht aan geschonken. Verzuim Het gemiddeld verzuimpercentage in 2011 bedraagt 4,97. Dit is aanzienlijk hoger dan de 3,5% die we nastreefden. De verhoging werd voornamelijk veroorzaakt door toename van het kortdurend verzuim op de posten. Pagina 23 van 59
Arbobeleid In het eerste kwartaal van 2011 zijn de laatste actiepunten naar aanleiding van de opmerkingen van de arbeidsinspectie, afgehandeld. De opgelegde verbetering zijn gerealiseerd en daarmee werd voorkomen dat er boetes werden opgelegd. Tevens werden een groot aantal actiepunten van de RI&E 2009 afgehandeld. Hiermee voldoet de HpA steeds meer aan de Arbo-eisen die gesteld worden aan werkgevers en worden medewerkers in staat gesteld gezond en veilig te werken. De HpA verplicht zich om deze maatregelen periodiek te evalueren en indien nodig aan te passen. Daarom is besloten om in 2012 opnieuw een RI&E uit te voeren. Functie ontwikkeling In 2011 is de functiebeschrijving Triagist ontwikkeld door de VHN. Aan het nieuwe functieprofiel is een competentieprofiel gekoppeld. De HpA heeft in de ontwikkeling van beide profielen een wezenlijke bijdrage geleverd. Aansluitend hierop zal, voor alle functies binnen de HpA, competentiemanagement worden ingevoerd. In 2011 is dit helaas niet gelukt maar competentiemanagement staat op de agenda voor 2012-2013. Salarisbetalingen Met succes is een vereenvoudigde salarisbetaling voor onze doktersassistenten/ triagisten ingevoerd per 1 januari 2011. Hierdoor is gerealiseerd dat onze salarisbetaling sneller en transparanter is geworden. Gebruik bedrijfsinformatie Het gebruik van de in eigen huis ontwikkelde rapportagetool voor bedrijfsgegevens, is toegenomen binnen de organisatie. Afgelopen jaar is gewerkt aan de ontwikkeling van standaard rapporten die eenvoudig zijn op te vragen, bijvoorbeeld rapporten met aantallen verrichtingen per kwartaal per post, gegevens over ziekteverzuim, etc. Rapporten die voorheen handmatig werden samengesteld. Door deze rapporten te automatiseren kost het de gebruiker minder tijd en is de kans op foutieve informatie nihil. ICT scholing assistenten Tijdens werkoverleggen op de verschillende huisartsenposten is aandacht besteed aan ICT. Veelvoorkomende problemen zijn besproken en het dagelijks gebruik van de ICT middelen op de huisartsenpost is doorgenomen. Het werd door de medewerkers als nuttig ervaren. Pagina 24 van 59