Een maintenance contract voor jouw webproject: wat betekent dit? Een (mobiel) webplatform of webapplicatie is een dynamisch gegeven waarbij zowel de gebruikers, jijzelf als Starring Jane baat hebben bij een actuele opvolging. Starring Jane beschikt over de kennis en ervaring om je te kunnen begeleiden bij het inspelen op nieuwe updates en trends om zo te vermijden dat het webplatform verouderd geraakt. Het webplatform of de -applicatie moeten daarenboven gekenmerkt worden door veiligheid en betrouwbaarheid. Daarbij zijn wij de aangewezen persoon om alles up-to-date te houden vermits we de structuur en de opbouw van jouw product het best kennen. Starring Jane biedt 5 levels van support en maintenance aan: INHOUD 1. Tiny Jane p. 3 2. Little Jane p. 3 3. Medium Jane p. 4 4. Tall Jane p. 5 5. Jumbo Jane p. 6 Interventies p. 7 Service Level Agreement p. 9
1. Tiny Jane - The basic one Support naar best vermogen (best effort) - Eigendomsrecht - NDA - Toegang tot Google Analytics - Mogelijkheid tot opvragen van rapporten - Dedicated account manager ter beschikking 2. Little Jane - The protecting one Installatie SSL (per site) - Uptime & performantie monitoring (per site) - Automatische signalisatie van eventuele problemen 3. Medium Jane - The fixing one Upgrades van het operating systeem, framework, database, plugins, CMS,... (van 4.x > 4.y) - Oplossen van interne technische problemen (performantie, broken links, formulieren, statistieken,...) - Jaarlijkse security checks Mogelijkheid tot instappen in SLA (zie verder) 4. Tall Jane - The innovating one Ontwikkeling nieuwe functionaliteiten in functie van een veranderende marktsituatie, software-omgeving,... Mogelijkheid tot instappen SLA (zie verder) 5. Jumbo Jane - The full option Upgrades van het operating systeem, framework, database, plugins, CMS,... (van x.a > y.b) - Externe technische problemen oplossen (nieuwe browsers, nieuwe devices,...) - Garantie tegen hackers - Garantie GDPR wetgeving Mogelijkheid tot instappen SLA (zie verder) Maintenance & support - pagina 2
1. Tiny Jane - The basic one Wanneer je een website of applicatie door Starring Jane laat bouwen en je niet intekent op een specifieke onderhoudsovereenkomst, garanderen we support op best effort niveau. Sowieso staat jouw account manager ter beschikking igv vragen en betaal je in regie. 2. Little Jane - The protecting one Onderstaande handelingen beschouwen we als sowieso noodzakelijk voor het garanderen van een optimale werking van jouw website of -applicatie. Monitoring Constant monitoren van jouw webproject op eventuele problemen en mogelijke optimalisaties. Wanneer er zich een probleem voordoet wordt dit in het ticketingsysteem gestoken zodat het correct wordt opgevolgd. Installatie en up-to-date houden SSL certificaat We installeren een SSL certificaat en zorgen dat dit jaarlijks wordt vernieuwd zodat jouw website aan betrouwbaarheid wint bij je sitebezoekers. Via up-to-date virusscansoftware wordt je webproject gescreend en worden aanvallen van buitenaf afgeweerd. Rapportering Maandelijkse automatische rapportering. Maintenance & support - pagina 3
3. Medium Jane - The fixing one Acties die anticiperen op technische problemen in verband met performantie, betrouwbaarheid en onderhoud van het webproject. We lossen hiermee de problemen op voor ze zich stellen. We doen dit op eigen initiatief en verantwoordelijkheid. Dit zijn handelingen zoals: Internal bug fixing* Functionaliteiten die niet meer naar behoren werken worden opgelost, indien ze niet door een externe factor werden veroorzaakt. Dit is bijvoorbeeld een formulier dat niet meer werkt, problemen met de navigatie, interne links die niet meer werken, Google Analytics statistieken die niet meer correct worden ingelezen,... Upgrades van het platform Upgraden van het operating systeem, framework, database, plugins, CMS,... wanneer er een nieuwe versie beschikbaar is (inbegrepen zijn upgrades van versie 1.x naar 1.y, maar niet van versie 1.x naar 2.x bijvoorbeeld). Bij vele platformen verschijnen er regelmatig nieuwe updates. Het is nodig jouw webproject hieraan aan te passen om performant te blijven in de toekomst. We voeren de upgrades uit binnen het onderhoudscontract. Instapmogelijkheid SLA contract Wanneer je dit contract aangaat kan je intekenen op een Platinum of Gold SLA overeenkomst. Zie verder. * Problemen die worden veroorzaakt door een (handmatige) tussenkomst van een andere partij dan Starring Jane vallen niet onder het budget van het onderhoudscontract. De kost die gepaard gaat met het oplossen van dergelijke problemen zal apart worden gefactureerd. Maintenance & support - pagina 4
4. Tall Jane - The innovating one Binnen dit pakket worden ook inhoudelijke updates voorzien. Regelmatige bijsturing is sowieso nood- zakelijk om binnen een veranderende markt- of software-omgeving fris en innovatief te blijven. Updates van deze aard worden eerst met jou besproken. We gaan pas tot actie over na jouw akkoord. Nood aan nieuwe functionaliteiten Dit kan bijvoorbeeld gaan om de uitbreiding van de capaciteit, snelheid, nieuwe functies,... Nieuwe omstandigheden Bijvoorbeeld ten gevolge van een wijziging in reglementering, een nieuwe cao, een veranderend verwachtingspatroon van je doelpubliek die een aanpassing of uitbreiding noodzakelijk maakt,... Instapmogelijkheid SLA contract Wanneer je dit contract aangaat kan je intekenen op een Platinum of Gold SLA overeenkomst. Zie verder. Maintenance & support - pagina 5
5. Jumbo Jane - The full option Diagnose en correctie van fouten of problemen. Wanneer we zelf problemen detecteren of wanneer ze van buitenaf aan ons worden gesignaleerd lossen we die op. Dit gaat over zaken zoals: Nieuwe browser of nieuw device komt op de markt Optimaliseren of bijsturen van de layout op browsers of toestellen die door minstens 10% van het doelpubliek worden gebruikt. We raadplegen daarvoor de Google Analytics gegevens van het platform in kwestie en statistieken zoals w3schools.com. GDPR wetgeving Binnen dit contract zorgen we ervoor dat jouw website steeds in orde is met betrekking tot de GDPR wetgeving. Garantie tegen aanvallen van buitenaf We nemen alle maatregelen opdat hackers geen kans krijgen. Indien er zich desondanks toch een aanval zou voordoen brengen we dit weer in orde. Instapmogelijkheid SLA contract Wanneer je dit contract aangaat kan je intekenen op een Platinum of Gold SLA overeenkomst. Zie verder. Maintenance & support - pagina 6
Interventies Procedure service desk Contactopnames voor support gebeuren steeds per telefoon of per mail. Onderstaande flow treedt dan in werking: Maintenance & support - pagina 7
Het uitvoeren van interventies die niet binnen het onderhoudscontract vallen gebeurt steeds in regie, met uitzondering van de volgende situaties: Wanneer er specifiek om een offerte wordt gevraagd Wanneer we merken dat de interventietijd langer dan 8 werkuren zal bedragen. Dit is niet altijd exact in te schatten op voorhand. Hierover wordt steeds zo goed en duidelijk mogelijk gecommuniceerd. Dringende interventies lossen we op op een proactieve manier. Wanneer een website down is bijvoorbeeld, zullen we altijd snel het probleem in regie beginnen oplossen. Dit doen we zonder dat er een expliciete vraag komt om dit te doen. Reactietijden en bepaling van de prioriteiten Op basis van de overeenkomst is Starring Jane op werkdagen doorlopend bereikbaar van 9u00 tot 17u00. Starring Jane garandeert dat, overeenkomstig de ernst van het probleem en de gemaakte SLA afspraken, een gekwalificeerd medewerker in 100% van de gevallen zal reageren en starten met het oplossen van het probleem (reactietijd) binnen de hierna vermelde tijdspanne. Belangrijke nota Wanneer er beslist wordt over te gaan op een onderhoudscontract voor een project dat nooit eerder onderhouden werd, worden de noodzakelijke stappen en mogelijkheden samen bekeken alvorens we definitief van start kunnen gaan. Maintenance & support - pagina 8
Pricing Maintenance and support / Service Level Agreement Package Tiny Jane Little Jane Medium Jane Tall Jane Jumbo Jane Reaction Solution 1 Planning Planning Planning Applied rate 150% + PM 150% + PM 100% + PM 100% + PM 100% + PM Cost In regie 2 Setup 350 + 150 / jaar / site 2 + 12% van investering + 20% van investering + / jaar (min 750) 3 (adviesprijs) / jaar 20% van investering / jaar (min 2500) 3 (min 2500) 4 Package Gold Platinum Bij het afnemen van een Medium, Tall of Jumbo Jane package, kan een SLA overeenkomst worden afgesloten. Reaction Solution Cost Max. 1 dag 5 Max. 2 dagen 5 500 / maand Max. 2 uren 5 Top prio 5 1000 / maand Alle prestaties zijn exclusief project management (PM), administratieve kosten,... forfaitair geraamd op 18%. 1 Oplossing of workaround indien (technisch) mogelijk 2 De geleverde prestaties worden gerekend aan toegepast tarief x 150% + PM 3 Alles wat in scope is wordt niet extra aangerekend. Wat niet in scope is wordt gerekend aan toegepast tarief + PM 4 Alle geleverde prestaties worden in mindering gebracht van het openstaande budget per jaar 5 Enkel tijdens werkdagen. Top prio wil zeggen dat we onmiddellijk beginnen te werken aan een oplossing. Een platinum SLA heeft voorrang op alles. Maintenance & support - pagina 9