1Communicatie als containerbegrip Als medisch specialist is communiceren onlosmakelijk verbonden met het uitoefenen van uw professie. Niet alleen hebt u contact met uw patiënten, maar ook met diverse professionals in uw team, collega s in uw maatschap, de directie van het ziekenhuis. U heeft alle partijen nodig om goed te functioneren, communicatie is dus onontbeerlijk om goed samen te werken en goede medische zorg te verlenen. U communiceert en er wordt met u gecommuniceerd, of u nu wilt of niet. De receptioniste groet u, u verstuurt een tweet, de abri langs de weg, het uitschrijven van een recept, het ophalen van uw e-mailberichten maar ook het onverstaanbare geknor van uw puberzoon is een wijze van communiceren. Bewust of onbewust zenden mensen allerlei communicatieboodschappen uit. Communiceren is een tweerichtingsverkeeractie waarbij er sprake is van een zender die een boodschap over wenst te brengen aan een ontvanger. Dit vindt plaats via een medium (zoals een brief of sms) maar kan ook zonder medium in een gesprek. De zender houdt rekening met wie zijn ontvanger is en zal zijn boodschap hierop aanpassen. Het aanpassen van de boodschap aan de ontvanger wordt encoderen genoemd. De ontvanger zal op zijn beurt de boodschap decoderen, als het ware vertalen, naar de door hem veronderstelde betekenis. 1 C o m m u n i c a t i e a l s c o n t a i n e r b e g r i p 11 12881_BW_Constructief communiceren als specialist_teva.indd 11 25-06-12 16:48
Zender Encoderen Medium Decoderen Ontvanger Figuur 1.1 Die zender kunt u zelf zijn, het kan de adverteerder van de abri zijn of diegene die u een sms-bericht verstuurde. Het medium kan een e-mailbericht zijn, de radio of een werkoverleg. De ontvanger kan uw patiënt, een medewerker uit uw team of een receptionist van het ziekenhuis zijn. Het spreekt voor zich dat de boodschap datgene is wat de zender wenst te delen. Op het moment dat de ontvanger terugpraat, wisselen de rollen en wordt de ontvanger op dat moment zender. Deze theorie gaat zowel op bij verbale als bij non-verbale communicatie. Bij communiceren kan er sprake zijn van ruis. De ontvanger kan de boodschap anders interpreteren dan bedoeld. Dit kan zowel plaatsvinden bij het encoderen als bij het decoderen en heeft te maken met het referentiekader (het geheel van persoonlijke normen en waarden, kennis en ervaring) van de ontvanger of van de zender. Ruis leidt er toe dat boodschappen niet goed overkomen en uw communicatie beïnvloed wordt. 1.1 Non-verbale communicatie Wanneer u met anderen contact heeft, communiceert u altijd. Dit kan met het gebruik van woorden: verbaal. Maar ook zonder, of haast zonder het gebruik van woorden; non-verbaal. Non-verbale communicatie kan een uiting zijn met bijvoorbeeld hand-, oog- of hoofdbewegingen. Het gaat om gezichtsuitdrukkingen, lichaamshoudingen en de combinaties daarvan. Verbale communicatie lijkt soms het belangrijkste te zijn, toch zijn veel onderzoekers het daar niet mee eens. Zo stelt Mehrabian 1 dat 1 Albert Mehrabian (1939) emeritaat psychologie aan de UCLA heeft veel onderzoek gedaan over het relatieve belang van verbale en non-verbale boodschappen. Hij is bekend geworden met de 7%-38%- 55% regel. 12 C o n s t r u c t i e f c o m m u n i c e r e n a l s s p e c i a l i s t 12881_BW_Constructief communiceren als specialist_teva.indd 12 25-06-12 16:48
zo n 70% van de communicatie tussen mensen plaatsvindt door middel van lichaamstaal en dat het effect van non-verbale taal vijf keer sterker is dan het effect van woorden. Niet alleen wat u zegt, maar juist hoe u het zegt en uw houding daarbij draagt bij aan effectieve communicatie. Over het algemeen vindt non-verbale communicatie onbewust plaats. 1.1.1 De belangrijkste functies van non-verbale communicatie: Versterking van de verbale communicatie (voorbeeld: ja knikken) Vervanging van de verbale communicatie (voorbeeld: vragende gezichtsuitdrukking) Tegenspreken van de non-verbale communicatie (voorbeeld: iets bevestigen maar daarbij twijfelend het hoofd schudden) Informatie over de relatie (voorbeeld: de afstand tussen u en uw gesprekspartner) 1.1.2 Vormen van non-verbale communicatie: 1. Oogcontact Bijvoorbeeld om iemands aandacht te trekken, of om te zien hoe iemand reageert op wat u zegt. 2. Aanraking Hoe hartelijker iemand is, hoe meer hij lichamelijk contact zal zoeken. De een kan een schouderklopje als plezierig ervaren, bij een ander kan dit ongewenst overkomen. 3. De afstand tussen gesprekspartners Hierin zijn vier niveaus te onderscheiden: publiek: meer dan 2 meter, spreken in openbaar sociaal: tussen 1 en 2 meter, dagelijkse/zakelijke relaties persoonlijk: tussen 0,5 en 1 meter, voor vrienden intiem: tussen 0 en 0,5 meter, voor partner, kinderen en zeer dierbaren 4. Uiterlijke verschijning We beoordelen anderen vaak op uiterlijk. Op basis van onder andere kleding en sieraden vormen wij ons een mening over financiële situatie, beroep, leeftijd, enzovoorts. 5. Toon van de stem Wanneer iemand het ergens mee oneens is of wanneer iemand ergens enthousiast over is, dan is dat vaak in de stem van die persoon te horen. 1 C o m m u n i c a t i e a l s c o n t a i n e r b e g r i p 13 12881_BW_Constructief communiceren als specialist_teva.indd 13 25-06-12 16:48
6. Rust Het inlassen van pauzes bij het overbrengen van de verbale communicatie kan extra aandacht vestigen op gewenste onderwerpen. Mehrabian komt in 1971 tot twee conclusies: Rechtstreekse communicatie bestaat uit drie elementen: a. woorden b. intonatie c. lichaamstaal Non-verbale communicatie is voornamelijk van belang bij het overdragen van gevoelens en opvattingen. De waarde van non-verbale communicatie komt goed naar voren met het beschrijven van het verbale/non-verbale consistentieprincipe. Hierin wordt gesteld dat, wanneer het verbale en het nonverbale in een boodschap niet met elkaar in overeenstemming zijn, de mensen de non-verbale boodschap verkiezen boven de verbale boodschap. 1.1.3 De 3 V s De drie elementen: woorden, intonatie en lichaamstaal zijn verantwoordelijk voor de wijze waarop een zender zijn boodschap overbrengt wanneer deze over gevoelens gaat. 7% Verbaal, 38% Vocaal en 55% Visueel. Om een boodschap efficiënt en zinvol over te brengen dienen deze 3 V s congruent te zijn en elkaar te ondersteunen. Uw houding kan veel verraden over uw mentale instelling. Het is echter ook zo dat de lichaamshouding die u aanneemt, effect kan hebben op uw denken. Het kruisen van armen wordt door velen gezien als een defensief signaal, dat is echter niet altijd het geval. Wanneer u bij een vergadering om u heen kijkt, ziet u dat er deelnemers zijn die met deze houding juist aandachtig betrokken zijn. Dat komt omdat deze houding het analytisch denken versterkt en de cognitieve effectiviteit bij het oplossen van complexe vraagstukken zal vergroten. Wanneer u met iemand in gesprek bent en deze heeft een gesloten houding aangenomen, dan kan het voor u zinvol zijn om de pose van uw gesprekspartner te laten wijzigen, zodat u in staat 14 C o n s t r u c t i e f c o m m u n i c e r e n a l s s p e c i a l i s t 12881_BW_Constructief communiceren als specialist_teva.indd 14 25-06-12 16:48
bent hem te overtuigen. Dat doet u door zelf een open houding aan te nemen, uw gesprekspartner zal onbewust uw pose nabootsen. 1.2 Horen, Zien en Zwijgen 1.2.1 Horen Er is een groot verschil tussen horen en luisteren; wanneer u iets hoort, hoeft dit u nog niet in actie te brengen. Wanneer u luistert, wil dit zeggen dat u daadwerkelijk oor hebt voor wat u wordt verteld en probeert de bedoeling te begrijpen. U kunt ervoor zorgen dat uw gesprekspartner u niet alleen hoort maar ook naar u luistert: Bijvoorbeeld door rekening te houden met intonatie en stemvolume. Een andere manier om uw gesprekspartner te boeien is door hem soms bij zijn naam te noemen, doe dit echter niet al te vaak, dat irriteert. Of gebruik wij en ons in plaats van jij en jouw. Bovendien kunt u uw taalgebruik afstemmen op uw gesprekspartner. Wat weet een patiënt bijvoorbeeld van het onderwerp? Welke signalen geeft hij? Wanneer hij geen vragen stelt of oogcontact vermijdt, dan kan dat duiden op desinteresse of onbegrip. Ook is het belangrijk dat u zelf actief luistert als uw gesprekspartner antwoordt, zodat u volledig begrijpt wat deze te vertellen heeft. Bovendien is actief luisteren belangrijk om op opmerkingen te kunnen reageren door deze te bevestigen. Houdt er rekening mee dat een patiënt niet altijd een vraag durft te stellen en de communicatie daarmee ineffectief is, toets dus of uw boodschap goed is overgekomen. Tot slot is luisteren een manier om er blijk van te geven dat u het belangrijk vindt wat de ander zegt. Het moedigt uw gesprekspartner aan zich verder open te stellen. 1.2.2 Zien Niets blijft onopgemerkt; zowel u als uw gesprekspartner neemt bewust of onbewust de ander in zich op. Om te beginnen met de uiterlijke verschijning; ziet iemand er verzorgd uit. Maar min- 1 C o m m u n i c a t i e a l s c o n t a i n e r b e g r i p 15 12881_BW_Constructief communiceren als specialist_teva.indd 15 25-06-12 16:48
stens zo belangrijk zijn de bewegingen van het lichaam. Als u bijvoorbeeld achterover leunt met uw armen over elkaar, kunt u sceptisch overkomen. Dit beïnvloedt de manier waarop er tegen u wordt gesproken. De spreker kan op een verdedigende manier gaan communiceren. Door middel van uw houding kunt u aandacht en betrokkenheid laten blijken. Door iets naar voren te leunen, in de richting van de spreker, laat u de ander zien dat u geïnteresseerd bent. Afstand tussen gesprekspartners is van grote invloed op de communicatie; als iemand te dichtbij komt, trekken de meesten zich wat terug en andersom. Tenslotte: oogcontact; kijk de ander aan, kijk vervolgens weg terwijl u doorspreekt en beëindig uw verhaal weer met aankijken. Door tussentijds oogcontact te maken kunt u iets benadrukken. Wanneer u degene bent die luistert, blijft u uw gesprekspartner aankijken terwijl hij spreekt, daarmee laat u zien dat hij uw aandacht heeft. 1.2.3 Zwijgen Durf ook eens in een gesprek een stilte te laten vallen. Zo krijgt u gesprekspartner de gelegenheid uw informatie te verwerken. Door even stil te zijn in een overleg met een assistente krijgt zij de kans om voor een probleem zelf een oplossing te bedenken. Zelf bedachte oplossingen hebben over het algemeen een groter draagvlak. Met het bewustzijn van non-verbale communicatie én het benutten ervan, bent u in staat makkelijker en goed contact te maken met uw gesprekspartner en misverstanden te voorkomen, binnen én buiten uw spreekkamer. 16 C o n s t r u c t i e f c o m m u n i c e r e n a l s s p e c i a l i s t 12881_BW_Constructief communiceren als specialist_teva.indd 16 25-06-12 16:48