ANALYSE PATIËNTERVARINGEN ELZ HAAKSBERGEN Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer Definitieve versie 27 oktober 2014 ARGO BV
Inhoudsopgave 1. INLEIDING EN VRAAGSTELLING... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 Vraagstelling... 3 1.3 Methode... 3 2. RESULTATEN... 4 2.1 Inleiding... 4 2.2 De verschillen tussen 2012 en 2014... 4 2.3 Conclusie vraag 1... 6 2.4 De rol van achtergrondkenmerken... 7 2.5 Conclusie vraag 2... 9 2.6 Landelijke trend?... 9 2.7 Conclusie vraag 3... 9 3. CONCLUSIE... 10 3.1 Conclusie... 10 3.2 Discussie... 10 BIJLAGEN... 11 Analyse patiëntervaringen Haaksbergen 2012 2014 2
1. INLEIDING EN VRAAGSTELLING 1.1 Inleiding De Huisartsengroep Haaksbergen en EerstelijnsZorg Haaksbergen (verder: ELZ) heeft in 2012 en 2014 door ARGO BV (verder: ARGO) onderzoek laten uitvoeren naar de patiëntervaringen met de zorg. De uitkomsten van de meting in 2012 hebben geleid tot een aantal verbeter-acties. ELZ heeft de indruk dat de patiënten in 2014 minder positief zijn met de zorgverlening en wil graag een verklaring voor deze verschillen. ARGO heeft een aantal analyses uitgevoerd. 1.2 Vraagstelling In overleg met de opdrachtgever zijn de volgende vragen beantwoord: Vraag 1. In hoeverre is er sprake van lagere patiënttevredenheid? De verschillen zijn statistisch getoetst, waarbij niet alleen is gekeken naar het gemiddelde, maar ook naar de spreiding over de antwoordcategorieën. Vraag 2. Zijn er verschillen in achtergrondkenmerken en in hoeverre kunnen deze de verslechtering verklaren? Vraag 3. Is er sprake van een landelijke trend? Dit wordt onderzocht met behulp van de landelijke dataset van ARGO. 1.3 Methode De analyses zijn uitgevoerd met SPSS 22. De beschikbare data van ELZ Haaksbergen staan in tabel 1. Tabel 1: aantallen per jaar n % onderzoeksjaar 2012 575 59,7 2014 388 40,3 totaal 963 100,0 Analyse patiëntervaringen Haaksbergen 2012 2014 3
2. RESULTATEN 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk presenteren we de resultaten. Een aantal tabellen is opgenomen in de bijlage. Achtereenvolgens wordt ingegaan op: 1. Beschrijving en toetsing van de verschillen in patiëntervaring tussen 2012 en 2014 2. De rol van achtergrondkenmerken. Zijn er verschillen en vormt dit een mogelijke verklaring? 3. De landelijke trend in patiëntwaardering. 2.2 De verschillen tussen 2012 en 2014 In 2012 en 2014 zijn verschillende vragenlijsten gebruikt. De vragenlijst in 2014 was op maat gemaakt om verbeteracties te kunnen toetsen. In tabel 2 staan de items waarvoor de verschillen konden worden getoetst. Significante verschillen zijn aangegeven met kleur. De vraag voor maatschappelijk werk kon niet worden vergeleken wegens te weinig respondenten in zowel 2012 als 2014 (n=7). Tabel 2: verdeling items per 22. Werd u door de huisarts goed geïnformeerd over de verschillende behandelmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? 26. Gaf de huisarts goede informatie over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte? 27. Adviseerde de huisarts u over hoe u nieuwe klachten kon voorkomen? 05. Werd u bij de apotheek binnen 5 minuten na binnenkomst geholpen? 17. Bood de apotheek u voldoende privacy? 06. Werd u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd geholpen? (VK) onderzoeksjaar 2012 2014 n % n % nooit 2,4 3 2,9 soms 21 4,3 10 9,8 meestal 151 30,9 47 46,1 altijd 315 64,4 42 41,2 totaal 489 100,0 102 100,0 nooit 3,6 3 1,2 soms 20 4,1 15 6,0 meestal 139 28,6 108 43,2 altijd 324 66,7 124 49,6 totaal 486 100,0 250 100,0 nooit 15 3,1 9 3,7 soms 47 9,8 30 12,4 meestal 152 31,6 109 45,2 altijd 267 55,5 93 38,6 totaal 481 100,0 241 100,0 nooit 7 1,6 5 1,6 soms 79 18,0 47 15,2 meestal 266 60,5 180 58,1 altijd 88 20,0 78 25,2 totaal 440 100,0 310 100,0 nooit 24 5,5 11 3,6 soms 52 11,9 40 12,9 meestal 162 37,1 146 47,2 altijd 199 45,5 112 36,2 totaal 437 100,0 309 100,0 nooit 0,0 1 12,5 soms 0,0 0,0 Analyse patiëntervaringen Haaksbergen 2012 2014 4
07. Werd u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd geholpen? 29. Had de hulp van de podotherapeut het beoogde resultaat? 33. Gaven de verschillende zorgverleners u weleens tegenstrijdige informatie? Ch2 test; P<.000 Chi2 test; P<.01 meestal 14 29,8 3 37,5 altijd 33 70,2 4 50,0 totaal 47 100,0 8 100,0 nooit 0,0 0,0 soms 0,0 0,0 meestal 6 31,6 6 37,5 altijd 13 68,4 10 62,5 totaal 19 100,0 16 100,0 nooit 4 4,9 0,0 soms 14 17,3 2 3,8 meestal 38 46,9 29 54,7 altijd 25 30,9 22 41,5 totaal 81 100,0 53 100,0 nooit 48 64,9 93 66,0 soms 22 29,7 43 30,5 meestal 2 2,7 5 3,5 altijd 2 2,7 0,0 totaal 74 100,0 141 100,0 Toetsing met Chi2 geeft een aantal significante verschillen aan. We wijzen erop dat de aantallen bij het item over de verloskundige (06; binnen 15 minuten geholpen) zeer klein zijn. Over veel punten lijken de patiënten minder enthousiast te zijn: dit blijkt uit een lagere score op de meest positieve antwoordcategorie, weergegeven in grafiek 1. De hulp van de podotherapeut krijgt een positievere beoordeling: een hoger % cliënten geeft aan dat deze hulp meestal of altijd resultaat had. Grafiek 1. % altijd. Analyse patiëntervaringen Haaksbergen 2012 2014 5
Naast de spreiding over de antwoorden zijn de gemiddelden getoetst (tabel 3 in de bijlage). Onderstaande grafiek geeft de gemiddelden en het 95% betrouwbaarheidsinterval (de zwarte lijntjes). Wanneer intervallen 2012 en 2014 niet overlappen, is er sprake van een significant verschil. Grafiek 2. Toetsing gemiddelden Toetsing van de gemiddelden geeft aan dat (1) de drie items voor de huisartsen in 2014 lager worden gescoord (2) de podotherapeuten positiever worden beoordeeld. 2.3 Conclusie vraag 1 Er is ten opzichte van 2012 - in 2014 sprake van een lagere score op drie items voor de huisartsen. Patiënten ervaren minder vaak dat ze goed zijn geïnformeerd over de verschillende behandelmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten; goede informatie kregen over het vermoedelijke verloop van de klacht; dat de huisarts adviseerde over het voorkomen van nieuwe klachten. Voor de items verloop een voorkomen van klachten lijkt dit verschil te worden veroorzaakt doordat men vaker meestal dan altijd antwoordt. De Analyse patiëntervaringen Haaksbergen 2012 2014 6
informatievoorziening over behandelmogelijkheden wordt over de gehele linie lager beoordeeld. Het resultaat van de zorgverlening van de podotherapeuten wordt in vergelijking met 2012 positiever beoordeeld. Daarnaast is de waardering voor de privacy in de apotheek significant lager. Dit verschil houdt echter geen stand bij de toetsing van de gemiddelden. Het verschil wordt vooral veroorzaakt door een verschuiving van de categorie altijd voldoende privacy (45,5% in 2012; 36,2% in 2014) haar meestal voldoende privacy (37,1% in 2012 en 47,2% in 2014). Patiënten zijn derhalve op dit punt wat minder enthousiast over de apotheek. 2.4 De rol van achtergrondkenmerken In 2012 en 2014 zijn verschillende onderzoeksmethoden gehanteerd. Er werden niet alleen kortere vragenlijsten gebruikt, ook de manier waarop patiënten aan het onderzoek konden meedoen verschilde. In beide jaren werden inlogcodes uitgedeeld, maar in 2014 kon men ook via een link op de ELZ-website in de vragenlijst komen. Hiervoor is gekozen om het veldwerk te vergemakkelijken en zoveel mogelijk patiënten de gelegenheid te geven hun mening te geven. Heeft dit wellicht geleid tot verschillen in achtergrondkenmerken van de respondenten en zo ja, kan dit een verklaring vormen voor de lagere waardering? Tabel 4 en 5 in de bijlage geven het volledige beeld. Op deze plaats vatten we de bevindingen samen. Tabel 6. Overzicht verschillen achtergrondkenmerken kenmerk Verschil 2012-2014 leeftijd opleiding Chronische ziekte Allochtoon Ervaren lichamelijke gezondheid Ervaren geestelijke gezondheid In 2014 hebben meer mensen van 45 jaar en ouder ouderen meegedaan (24,3% vs 16,2% in 2012; p<.05) Geen verschil In 2014 hebben meer mensen met een chronische ziekte meegedaan (67,1% vs 59,0% in 2012; p<.01) In 2014 hebben meer autochtonen (CBS definitie) meegedaan (99,1)% vs 94,5% in 2012 In 2014 is de ervaren lichamelijke slechter dan in 2012. Het aandeel mensen met een matige/slechte gezondheid is 28,7% in 2014. In 2012 was dit 20,6% (p<.01) Ook de ervaren geestelijke gezondheid is in slechter dan in 2012. Het aandeel mensen met een matige/slechte geestelijke gezondheid is 16,0% in 2014. In 2012 was dit 9,0% (p<.01) Analyse patiëntervaringen Haaksbergen 2012 2014 7
Samenvattend: de response in 2014 is in sterkere mate afkomstig van oudere patiënten met een minder goede gezondheid. Er is nagegaan in hoeverre deze verschillen in achtergrondkenmerken de resultaten kunnen verklaren. Daartoe is een multivariate variantie-analyse uitgevoerd (MANOVA). De afhankelijke variabelen waren de scores op patiëntervaring. De onafhankelijke variabelen waren: onderzoeksjaar, achtergrondkenmerken en interactietermen voor onderzoeksjaar*achtergrondkenmerken. Tabel 7 geeft een samenvattend overzicht, waarin de significante bijdragen zijn weergegeven en het % verklaarde variantie (%R 2 ) in de afhankelijke variabele. Tabel 7. Bijdrage van achtergrondkenmerken aan tevredenheid Afhankelijke Significante F(model) p %R 2 bijdrage van 22. Werd u door de huisarts goed geïnformeerd over de Jaar 3,12.000 7,6% verschillende behandelmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? 26. Gaf de huisarts goede informatie over het Jaar 3,66.000 7,6% vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte? Leeftcat 27. Adviseerde de huisarts u over hoe u nieuwe klachten Jaar 2,38.001 4,1% kon voorkomen Leeftcat 05. Werd u bij de apotheek binnen 5 minuten na 1,87.014 2,7% binnenkomst geholpen? 17. Bood de apotheek u voldoende privacy?, Leeftcat 2,11.004 3,4% 29. Had de hulp van de podotherapeut het beoogde Psychische 3,74.026 4,5% resultaat? gezondheid 33. Gaven de verschillende zorgverleners u weleens Leeftcat 0,97.49 0,0% tegenstrijdige informatie?, Leeftcat = tot 45 / 45-65 / 65 e.o Er zijn significante bijdragen van jaar : in 2014 is de beoordeling minder positief; leeftijdscategorie : ouderen zijn positiever dan jongeren; psychische gezondheid : naarmate deze lager is, is men minder positief. In geen enkel geval is de lagere score in 2014 toe te schrijven aan een andere samenstelling van de respondentgroep: er zijn geen significante interactieeffecten van jaar*achtergrondkenmerken. Analyse patiëntervaringen Haaksbergen 2012 2014 8
2.5 Conclusie vraag 2 De onderzoekgroepen in 2012 en 2014 verschillen op een aantal aspecten van elkaar. Deze verschillen kunnen echter de verschillen in patiënttevredenheid niet verklaren. 2.6 Landelijke trend? In de landelijke datasets Door Cliënten Bekeken voor huisartsen is onderzocht of er sprake is van een landelijke afname van patiënttevredenheid met de huisarts. Wellicht worden patiënten kritischer, of zijn ze zich bewuster van de kwaliteit van zorg. De gegevens in grafiek 3 zijn afkomstig van gegevens van 33.000 patiënten, verdeeld over 4 jaar. Grafiek 3. Landelijke gegevens huisartsen In grafiek 3 is geen sprake van een landelijke trend. Het oordeel voor de huisartsenzorg is door de jaren heen vrijwel constant. 2.7 Conclusie vraag 3 De verschillen in waardering van de huisartsenzorg tussen 2012 en 2014 in Haaksbergen kunnen niet worden toegeschreven aan een landelijke trend van afnemende patiëntwaardering. Analyse patiëntervaringen Haaksbergen 2012 2014 9
3. CONCLUSIE 3.1 Conclusie In deze analyse is onderzocht of de verschillen in waardering tussen 2012 en 2014 statistisch significant zijn. Er is sprake van significant minder goede patiëntervaringen op het gebied van informatievoorziening en advies door de huisarts. Dit kan niet worden toegeschreven aan verschillen in achtergrondkenmerken en/of een landelijke trend. De zorg van de podotherapeuten wordt positiever beoordeeld. 3.2 Discussie Uit deze analyse blijkt dat er daadwerkelijk sprake lijkt te zijn van een lagere waardering voor de getoetste aspecten van huisartsenzorg. Hoe kan deze uitkomst zijn ontstaan? We geven enkele overwegingen mee ter discussie. 1. Er is sprake van werkelijke verschillen. Patiënten ervaren minder duidelijk dat er informatie en advies door de huisartsen wordt gegeven. Dit kan verschillende oorzaken hebben. Geven huisartsen daadwerkelijk minder vaak advies, bijvoorbeeld uit tijdgebrek? Geven zij gerichter advies (maar niet altijd )? Of hebben de patiënten in Haaksbergen hogere verwachtingen van de informatie? 2. De onderzoeksgroepen 2012/2014 kunnen verschillen op andere achtergrondkenmerken, die niet konden worden getoetst. Wellicht is de instroom via de open link gebruikt door respondenten die langer geleden bij de huisarts zijn geweest, en niet alle details van het bezoek hebben onthouden. Hiermee zou een deel van de verschuiving van altijd naar meestal kunnen worden verklaard. Analyse patiëntervaringen Haaksbergen 2012 2014 10
BIJLAGEN Tabel 3: gemiddelde score per item per jaar 2012 2014 gem SD n gem SD n 22. Werd u door de huisarts goed 3,59,59 489 3,25,75 102 geïnformeerd over de verschillende behandelmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? 26. Gaf de huisarts goede informatie 3,61,60 486 3,41,66 250 over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte? 27. Adviseerde de huisarts u over hoe u 3,40,79 481 3,19,79 241 nieuwe klachten kon voorkomen? 05. Werd u bij de apotheek binnen 5 2,99,67 440 3,07,68 310 minuten na binnenkomst geholpen? 17. Bood de apotheek u voldoende 3,23,86 437 3,16,78 309 privacy? 06. Werd u binnen 15 minuten na de 3,70,46 47 3,25 1,04 8 afgesproken tijd geholpen? 07. Werd u binnen 15 minuten na de 3,68,48 19 3,63,50 16 afgesproken tijd geholpen? 29. Had de hulp van de podotherapeut 3,08,85 81 3,38,56 53 het beoogde resultaat? 33. Gaven de verschillende 1,43,68 74 1,38,55 141 zorgverleners u weleens tegenstrijdige informatie? Robuuste Welchtest; P<.000 Robuuste Welchtest; P<.01 Tabel 4: achtergrondkenmerken geslacht, leeftijd, afkomst en opleiding 2012 2014 n % n % 03. Geslacht Man 202 39,1 148 39,9 Vrouw 314 60,9 223 60,1 totaal 516 100,0 371 100,0 04. Leeftijd 18 tot 24 jaar 10 1,8 12 3,2 25 tot 34 jaar 52 9,6 15 4,0 35 tot 44 jaar 70 12,9 34 9,0 45 tot 54 jaar 82 15,2 66 17,5 55 tot 64 jaar 139 25,7 108 28,6 65 tot 74 jaar 141 26,1 107 28,4 75 jaar of ouder 47 8,7 35 9,3 totaal 541 100,0 377 100,0 afkomst autochtoon 514 94,5 368 99,2 allochtoon 30 5,5 3,8 totaal 544 100,0 371 100,0 09. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Pearson Chi2 test; P<.000 Pearson Chi2 test; P<.01 Geen opleiding 0,0 1,3 Lager onderwijs 11 2,1 7 1,9 Lager of voorbereidend beroeps 84 16,1 51 14,0 Middelbaar algemeen voortgezet 94 18,0 70 19,2 Middelbaar beroepsonderwijs 148 28,3 85 23,4 Hoger alg en voorbereidend WO 47 9,0 37 10,2 Hoger beroepsonderwijs 118 22,6 89 24,5 Wetenschappelijk onderwijs 21 4,0 24 6,6 totaal 523 100,0 364 100,0 Analyse patiëntervaringen Haaksbergen 2012 2014 11
Tabel 5: gezondheid en chronische ziekte 01. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 02. Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen? onderzoeksjaar 2012 2014 n % n % Uitstekend 33 6,1 27 7,2 Zeer goed 82 15,1 56 14,9 Goed 317 58,3 185 49,2 Matig 105 19,3 100 26,6 Slecht 7 1,3 8 2,1 totaal 544 100,0 376 100,0 Uitstekend 91 16,8 60 16,0 Zeer goed 153 28,2 84 22,3 Goed 250 46,0 172 45,7 Matig 48 8,8 58 15,4 Slecht 1,2 2,5 totaal 543 100,0 376 100,0 chronische ziekte ja 316 59,0 226 67,1 nee 220 41,0 111 32,9 totaal 536 100,0 337 100,0 Pearson Chi2 test; P<.000 Pearson Chi2 test; P<.01 Analyse patiëntervaringen Haaksbergen 2012 2014 12