Communicatie en Interactie

BasisBegripBlog Bundel Advies en tips over Communicatie en Interactie Editie 1, 2016

Introductie Vanuit BasisBegrip geef ik coaching in en advies over het zelf effectief aanpakken van persoonlijke of werkgerelateerde lastige situaties, zorgen, taken of onzekerheden. Dit kan bijvoorbeeld zijn op het gebied van communicatie, interactie, samenwerking of omgaan met druk en stress. Aanpakcoaching dus! Op de BasisBegripBlog (open hier de link naar de blog) zijn hier al geregeld tips over te vinden die handig zijn om als basis te gebruiken. Een aantal adviezen die met name gaan over (lastige) communicatie en interactie, privé of tijdens het werk, heb ik hier verzameld als digitale blog-bundel om rustig door te lezen. Groet Sandra Hamming 2

Inhoud 4. Tips en adviezen zijn maar een basis. Pas ze toe in je eigen stijl 5. Gespreksvoering is geen moeilijk kunstje, als je maar jezelf blijft 7. Een boze gesprekspartner? Wees geen olie op het vuur. 23. Neem de regie om flexibel te zijn in communicatie 24. Ken je eigen grenzen 26. Basistips voor een goede communicatie en samenwerking 8. Men lijdt het meest onder het lijden dat men vreest 9. Wees duidelijk tijdens een gesprek 10. Durf te vragen en vergroot je wereld 11. Help! Je weet niet wat je moet zeggen 12. Hou het simpel en logisch 13. Bespreek onduidelijkheden snel 15. Praat niet over maar met iemand 16. Als je vast zit, benoem dat dan 17. Mens, erger je niet! 18. Een positieve houding, voor een positief resultaat 19. Wat is de vraag? 20. Interactie 21. Ontspan, maak je niet druk en het loopt vanzelf 3

Tips en adviezen zijn maar een basis. Pas ze toe in je eigen stijl Overal kun je tips en adviezen krijgen over gespreksvoering of omgaan met lastige situaties en interactie. Zo ook op de blog van Basisbegrip. Maar de tips zijn expres niet te gedetailleerd of met veel letterlijke voorbeeld zinnen. Dat is met een reden, want dat werkt namelijk meestal niet. Als je een voorbeeldzin of trucje gaat aanleren, overnemen en letterlijk gaat proberen toe te passen dan voelt het onecht. Je raakt vervolgens in de war (want je moet bedenken hoe die zin ook maar weer ging en het ook nog uitspreken), het komt er niet zo uit zoals je dacht en je komt niet meer oprecht over. Communicatie en hoe je omgaat met dingen begint voornamelijk met een bepaalde grondhouding die je hebt van binnen. Wat je vervolgens zegt en hoe je dat doet is eigenlijk pas stap twee, gekleurd door die houding. Neem tips en adviezen aan als basishoudingen, basisprincipes oftewel basisbegrippen. En pas ze vervolgens toe op jouw manier, in je eigen stijl, met jouw woorden en spontaniteit. Dan komt hetgeen wat je doet en zegt pas echt over. 4

Gespreksvoering is geen moeilijk kunstje. Sommige gesprekken zijn best moeilijk om te voeren. Maar als je gewoon jezelf blijft en ook gelooft in jezelf (en de boodschap) dan komt het allemaal goed. Een paar basishoudingen en -tips: weet wat het doel is van het gesprek, bereid dat voor, sta achter jouw goede bedoelingen en boodschap, straal uit dat je wilt samenwerken, geef de mogelijkheden meer aandacht dan de moeilijkheden, vraag door totdat je precies snapt waar de ander het over heeft of wat de situatie is, neem een kalme, vriendelijke, open houding aan, verdiep je in de ander zodat je kan aansluiten bij de vragen en verwachtingen, wees je bewust van je eigen emoties en verwachtingen en hoe dat het gesprek kan kleuren, straal een rustige, zelfverzekerdheid uit, ga geen zinnen letterlijk uit je hoofd leren, maar neem een bepaalde houding aan die je echt voelt, maar vooral...blijf jezelf, dan straal je oprechtheid uit. 5

(vervolg) als je maar jezelf blijft Als je jezelf blijft dan ben op je gemak en daarmee straal je kalmte en positiviteit uit. Er zijn vele boeken en programma's over gesprekstechnieken met goede ideeën en veel details. Haal eruit wat je goed vindt, maar neem vooral die ideeën over als basishoudingen. Pas de technieken toe op jouw manier, maar pas niet jezelf krampachtig aan de technieken aan. Blijf gewoon jezelf en ontspan 6

Een boze gesprekspartner? Wees geen olie op het vuur Stel, je moet met iemand in gesprek over zorgen die je hebt, een plan van aanpak of iets wat je de ander wil laten inzien. Maar.je gesprekspartner is boos. Dat is niet handig, onprettig en totaal niet constructief. Daar moet je zo snel mogelijk vanaf zien te komen, anders kom je niet veel verder. Bedenk dat boosheid vaak komt door frustratie, onmacht, onzekerheid, angst etc. Het werkt over het algemeen niet goed als jij net zo boos gaat zitten terug gillen of ook onzeker, gefrustreerd en angstig wordt. Dat is als olie op het vuur. Je kan beter een tegenovergestelde houding vertonen. Natuurlijk niet gaan zitten lachen ofzo, dat is iets te. Maar straal rust, respect, vriendelijkheid en beheersing uit. Plus en min heffen elkaar op, één en ander dooft uit. Als dat niet goed werkt kun je nog iets anders doen: benoem het. Voordat we verder gaan, ik zie dat u boos bent. Ik wil het graag eerst daarover hebben, want we moeten er samen uit zien te komen/ we moeten nog belangrijke dingen bespreken en het is niet prettig voor ons allebei als / we hebben hetzelfde doel en moeten gaan samenwerken daarin/ ik wil graag horen hoe u zich voelt en waarom. De ander voelt zich dan gezien en gehoord. Houd altijd voor ogen dat het doel vaak gezamenlijk is, dat samenwerken beter werkt dan elkaar tegenwerken, dat het vaak niet persoonlijk is en dat jij daar zit met de beste bedoelingen. En de ander ook, onder al die boosheid. 7

Men lijdt het meest onder het lijden dat men vreest En die vrees geldt ook vaak voor lastige gesprekken. Maar je er erg druk om maken van tevoren heeft geen zin, want je kan helemaal niet weten hoe het zal gaan lopen (tenzij je de toekomst kan voorspellen maar dat valt meestal toch een beetje tegen). Je erg druk maken van tevoren heeft geen zin Daarnaast valt het vaak reuze mee achteraf. Bereid je goed voor door kennis op te doen over de feiten. Bedenk wat het doel is van het gesprek en welke vragen je nog wilt stellen. En dat is alle voorbereiding die je kan doen en daar hoort stressen niet bij. Wees niet bij voorbaat al angstig of negatief. Want dat straal je uit en de kans is dan juist groter dat het wel een onhandig gesprek gaat worden. 8

Wees duidelijk tijdens een gesprek Als je in gesprek bent met iemand zorg dan dat je duidelijk overkomt in wat je bedoelt te zeggen, wat er in je omgaat, wat je zou willen, wat je voelt en wat je verwacht. Als dat namelijk niet helemaal duidelijk is dan gaat de ander onbewust en automatisch het voor zichzelf invullen. Vaak is dat dan toch niet hetzelfde. Vervolgens zit je dus niet helemaal op één lijn en kun je allebei met een ander gevoel bij dat gesprek weglopen.

Durf te vragen en vergroot je wereld Durf te vragen. Om extra kennis, een overleg, ideeën, advies, hulp of iets waarvan jij misschien wel denkt dat het heel gek is. Het zal je wereld vergroten. Maar durf ook te vragen naar iemands gevoel, waarom iemand op een bepaalde manier reageert, waarom hij/zij boos is, naar de reden van iemands gedrag. Vaak heb je daar een stilzwijgend oordeel over, wat blijft hangen in je hoofd, en wat vervolgens ook weer jouw reactie bepaalt. Maar soms zit het anders, zullen de antwoorden je verbazen en dingen in een ander licht plaatsen. 10

Help! Je weet niet wat je moet zeggen Help! Je staat tegenover iemand en weet niet wat je moet zeggen. Dus...zeg dat dan gewoon. Je komt iemand tegen en je weet niet wat je moet zeggen. Of je bent al in gesprek, maar weet opeens niet meer hoe je verder moet. Dat gebeurt wel eens, meestal als je weet dat de ander wat problemen heeft bijvoorbeeld of net iets heeft meegemaakt. Dan ga je soms twijfelen over wat je kan zeggen, over welke vraag je kan stellen of over wat de ander volgens jou wil horen (en dat kan allemaal ook echt heel moeilijk zijn). Vervolgens kun je geen woord uitbrengen en straalt het ongemak uit je ogen. En...de ander heeft dat vaak door, want uitstraling is een heel krachtig non-verbaal communicatie middel. Terwijl je niets zegt zeg je toch heel veel. Je had dus de goede intentie om de ander zich niet ongemakkelijk te laten voelen, maar grote kans dat dat nu juist wel gebeurt. Als je het dus moeilijk vindt de juiste tekst of vraag te vinden, want dat is soms nu eenmaal zo, zeg dat dan. Geef aan dat je wel wat zou willen zeggen of vragen, maar dat je het lastig vindt. Wees oprecht, open, eerlijk en vooral jezelf. Dan voelt de ander zich ook op zijn of haar gemak. Precies wat je wilde dus en dan komt een gesprek vaak wel op gang. 11

Hou het simpel en logisch Als je nu eens alle verwachtingen, aannames, angstige ideeën, invullingen en "wat-als-en" even weg doet? Wat houd je dan over? De feitelijke boodschap, de vragen, het signaal, de zorg en de kern waarvan het logisch is dat je die (met alle beste bedoelingen) wilt bespreken. Vaak maken we het onszelf zo moeilijk, met al onze gedachtekronkels. Hou het simpel, feitelijk en logisch. Pel het af in je hoofd tot de basis en het wordt vanzelf helder hoe je het aan moet pakken. 12

Bespreek onduidelijkheden snel Bespreek onduidelijkheden in een samenwerking snel en zolang het nog klein is, dat is veel makkelijker Als je samen moet werken met anderen kunnen er natuurlijk onduidelijkheden of irritaties ontstaan. We zijn allemaal mensen en allemaal anders, dus dat is logisch. Als je irritaties voelt of het niet helemaal snapt waarom een ander iets doet op een bepaalde manier, dan voel je je vaak toch niet geroepen daar iets mee te doen op dat moment. Omdat dat angstig is, je hebt er geen zin in, omdat je het zelf toch echt beter weet of je denkt dat het wel beter zal gaan. Maar de kans bestaat dat jouw negatieve gevoel alleen maar toeneemt, omdat je waarschijnlijk de keren daarop dat je elkaar weer spreekt toch een beetje in "irritatiemodus" staat afgesteld en die ander is tenslotte nog steeds dezelfde. Daardoor vallen die dingen die je niet snapt aan de acties van de ander of de ergernissen je nog meer op. De ander zal dat ook voelen, dus de sfeer wordt er dan vaak niet beter op. 13

vervolg Bespreek onduidelijkheden snel Op een gegeven moment kan dat belemmerend werken op de samenwerking en daar heeft niemand iets aan. Dus dan moet je er alsnog iets mee, anders barst de bom, maar nu is dat in een fase dat het misschien echt al niet meer gezellig is. Kortom, op dat moment baal je dat het zover heeft moeten komen en moet je een nog meer beladen of moeilijker gesprek voeren. Terwijl het eigenlijk alleen maar heel logisch is dat je een ander gewoon vraagt waarom hij of zij iets doet, hoe het werkt en waarom hij of zij die keuze maakt. Het is heel logisch dat je verteld waarom je twijfelt aan bepaalde acties in de samenwerking en aangeeft waarom je ergens geen goed gevoel bij hebt. Niet op een boze of gespannen toon. Dat is nergens voor nodig namelijk, waarom zou je dat doen? Het bespreken van dit soort dingen is toch gewoon heel normaal en volwassen. Doe je dit in een rustige fase, waarin iedereen nog goed met elkaar omgaat dan houd je het ook rustig en goed voor een optimale samenwerking. 14

Praat niet over maar met iemand Klets niet over, maar met. Beslis niet voor, maar samen. Geef niet steeds antwoorden, maar stel vragen. Leg iets niet op, maar overleg. Praat niet de hele tijd, maar luister. Neem niet over, maar neem mee. Twijfel niet steeds aan iemand, maar geef het voordeel van de twijfel. 15

Als je vast zit, benoem dat dan Stel, je hebt al verschillende gesprekken gehad met elkaar, maar je komt niet op één lijn. Er is een groeiend wantrouwen, onbegrip en boosheid. Maar je zult toch echt nog moeten samenwerken in de toekomst om tot het beste plan te komen, want dat is toch vaak het gezamenlijke doel. Dan werkt het soms goed om eerst energie te steken in het benoemen en verbeteren van de vastgelopen communicatie i.p.v. door te ploeteren om elkaar van het gelijk te overtuigen. Benoem dan dat je voelt dat het niet lekker loopt of dat je merkt dat de ander boos is (benoem dus emoties). En dat je dit graag eerst wilt bespreken voor jullie verder gaan, dat je wilt weten hoe dat komt, dat het je best raakt en dat je wilt weten hoe jullie tot een samenwerking kunnen komen. Zorg eerst dat er weer een beetje beweging komt in het contact voor je verder probeert te gaan. 16

Mens, erger je niet! Soms kun je je van tevoren bijvoorbeeld al zo ergeren aan iemand waarmee je nog in gesprek moet gaan, balen van een situatie die nog moeten komen of op zien tegen alles wat je nog moet doen, dat de energie al weg is voordat er überhaupt maar iets gedaan is. Dan kun je beter even je gedachten reorganiseren en die energie stoppen in het bedenken van een constructieve, positieve aanpak. Vervolgens een besluit nemen, het even loslaten en dan gewoon doen. 17

Een positieve houding voor een positief resultaat Als je wilt dat een gesprek of situatie slaagt moet je er zelf wel positief over zijn in principe. Een positief resultaat halen uit een gesprek of situatie gaat net iets makkelijker als je dat zelf ook uitstraalt. Wees je bewust van wat je uitstraalt Met een houding dat je er in gelooft, er vertrouwen in hebt, kalm bent en het beste wil. Wees je bewust van de energie die je gewild of ongewild kan uitstralen en wat dat doet met hoe een gesprek of situatie kan verlopen. 18

Wat is de vraag? Iemand helpen gebeurt vaak met alle goede bedoelingen. Maar soms lopen die goede bedoelingen onbedoeld iets te hard van stapel. Dan denkt men al snel te weten wat de ander nodig heeft als oplossing voor het mogelijke probleem. Maar om echt te weten wat iemand nodig heeft is het verstandig om eerst goed te achterhalen wat de hulpvraag nu eigenlijk is. Of die er überhaupt is. Want soms wil iemand alleen gehoord worden en niet persé geholpen. Dus voordat de adviezen en oplossingen al op tafel komen, stel eerst een vraag en luister. Om iemand echt te helpen moet je eerst zeker weten wat de vraag is van diegene 19

Interactie Boosheid, woede, agressie.dat zijn vaak geen basisemoties maar resultaat-emoties. Het resultaat van angst, verdriet, frustratie, onmacht, onzekerheid, stress etc. Probeer daar even bij stil te staan als iemand tegenover je een beetje boos loopt te doen. Lastig soms, maar het proberen waard. Tijdens een gesprek heb je een D.O.E.L.: D= duidelijk zijn, dus niet er omheen draaien, schep de juiste verwachtingen bij alle partijen O= oordeel niet, open-minded zijn E= empathisch zijn en ook zo overkomen L= leergierig zijn, vragen stellen i.p.v. aannames doen Denk niet zoveel voor een ander. Als je heel druk bezig bent te bedenken wat een ander misschien denkt over jou, dan blijft er weinig ruimte over in je hoofd voor jou om te bedenken hoe je gewoon lekker jezelf kan zijn. Verdiep je in een ander, maar denk niet voor een ander. Hoor je echt wat een ander zegt of hoor je de interpretaties van jezelf? Begrijp je echt wat een ander bedoelt te zeggen? Of is het gekleurd door jouw gevoel en/of verwachtingen? Soms hoor je daardoor de dingen toch net even anders dan dat de ander eigenlijk feitelijk wil zeggen. Misschien wel negatiever, aanvallender, persoonlijker of stressvoller. Hoor feiten, geen interpretaties. Vul niet in maar luister. 20

Ontspan, maak je niet druk en het loopt vanzelf Veel mensen kunnen zich druk of zenuwachtig maken over het voeren van een gesprek, zeker met bepaalde doelgroepen waarvan men denkt dat die lastig zijn. Er bestaan allerlei voorbeelden van gesprekstechnieken waar goede basis ideeën in zitten. Het gevaar zit 'm er echter een beetje in dat mensen die technieken uit hun hoofd gaan leren en perfect willen toepassen. Dus maken zij zich al druk over het gesprek op zich, leggen ze zich ook nog een extra druk op om die techniek goed uit te voeren. Dan wordt het wel heel erg vol in het hoofd en een vol hoofd is nu net hetgeen wat men niet kan gebruiken tijdens een gesprek. Als je heel druk bent in je hoofd met de techniek van het gesprek of wat je moet doen en zeggen, dan luister je niet en zie je niets. Dat is jammer. Want voor een goede communicatie moet je aansluiten bij diegene die tegenover je zit. Daarbij gaat het niet alleen om wat er gezegd wordt, maar ook om het oppikken van non-verbale communicatie. Zie je iemand boos of verdrietig worden, bedenk dan of het misschien goed is dat te benoemen. Of zeg even helemaal niets om de emoties te laten komen. Luister naar de intonatie en hoe iemand iets vertelt. 21

vervolg Ontspan, maak je niet druk en het loopt vanzelf Wees je bewust van alle woorden die gezegd worden, zelfs van die kleine opmerkingen die snel even voorbij komen. Haak daarop in en vraag door totdat je echt begrijpt wat iemand zegt. Vragen, vragen en nog eens vragen, dat houdt ook een gesprek op gang. En denk kalm en logisch na. Bijvoorbeeld als iemand boos is en niets wil zeggen, maar toch naar het gesprek is gekomen. Vraag dan waarom hij/zij er dan is en waar hij/zij het wel over wil hebben, zonder direct in de stress te schieten dat het gesprek stagneert. Jouw gesprekspartner moet voelen dat je echt op hem/haar gericht bent, probeert hem/haar te begrijpen. Niet dat je voornamelijk met jezelf bezig bent (ook al komt dat voort uit het goed willen doen). Dan zal een gesprek veel spontaner en ontspannen verlopen. Dat is belangrijker dan het perfect uitvoeren van welke techniek dan ook. Ontspan! 22

Neem de regie om flexibel te zijn in communicatie Neem de regie tijdens een gesprek of een (lastige) sociale situatie. Maar...dat betekent overigens niet dat je gelijk moet hebben of dat alles op jouw manier zal gaan. Juist niet. Het betekent een gevoel van alles onder controle hebben en daardoor kun je juist flexibel kan zijn. Als je goed weet wat jouw doel is, wat de kernboodschap is die je in ieder geval kwijt wilt (en waarom) en wat jouw grenzen zijn, dan geeft dat een gevoel van regie en rust. Rust om echt te luisteren naar de ander, in te spelen op wat diegene zegt en de vragen te stellen voor antwoorden die je nodig hebt om een beslissing te nemen of bij te stellen. En als het inderdaad zo is dat je van mening verandert of samen tot een andere beslissing komt, dan heb je dat bewust gedaan en dus onder jouw regie. 23

Ken je eigen grenzen Je kent het wel, dat gevoel van "waar ben ik nu in terecht gekomen". Je bent ergens in meegezogen, terwijl je achteraf weet dat dat niet zo handig was, want je voelt je er niet meer zo goed bij. Luister naar je onderbuikgevoel. Dat gebeurt weleens als je met mensen werkt, zonder dat je het echt door hebt. Vaak heb je de beste bedoelingen, reageer je op iemands emoties, weet je even op dat moment niet hoe je anders moet reageren (en later wel, dat is altijd zo irritant) en gaat het gewoon geleidelijk. Maar achteraf weet je eigenlijk niet of het wel helemaal goed was hoe je gereageerd hebt. Belangrijk is dat je oefent te luisteren naar je onderbuikgevoel, want je weet vaak wel wanneer je alert moet zijn. Alert genoeg om te zorgen dat je goed oplet, even niet meegaat in emoties (maar wel empathisch overkomen natuurlijk) en de situatie op dat moment van buitenaf bekijkt. En dan ga je je bewust worden van jouw grenzen, 24

vervolg Ken je eigen grenzen Namelijk de grenzen aan: jouw taken en verantwoordelijkheden, wat nog bij jouw functie en mogelijkheden hoort om te doen, jouw principes, hoeveel inspanning werkelijk van jouw verwacht mag worden, jouw kennis en kunde, waar jij voor jezelf nog achter staat. Daar ben je zelf de baas over. Geef direct aan dat je er voor iedereen bent, dat je neutraal bent en eerlijkheid belangrijk vindt. Dat je gaat voor hoor en wederhoor en dat je dingen niet wilt horen als je er toch niets mee kan/mag/hoeft. Dat je niet in een positie terecht kan komen waarin jij moet kiezen of dingen geheim moet houden, maar dat je wilt samenwerken. Dat je alleen dingen noteert die jij zelf gezien of gehoord hebt. Wijs daarnaast iemand op eigen verantwoordelijkheden, kracht en vermogen om zaken op te lossen of samen te werken. Daar help je iemand veel meer mee. Natuurlijk geldt dit niet voor alle gesprekken, maar wel voor die gesprekken waarbij dat stemmetje in jouw achterhoofd begint te fluisteren. 25

Basistips voor een goede communicatie en samenwerking Een aantal tips en basishoudingen voor een goede sociale samenwerking en communicatie: Open, eerlijk en respectvol zijn. Doe geen dingen achter de rug van iemand. Ook niet als het misschien goed bedoeld is. Spreek verwachtingen naar elkaar uit, zodat iedereen op één lijn zit. Maar plannen of afspraken over wat er moet gebeuren en door wie. Maar ook over wanneer deze plannen en afspraken geëvalueerd moeten worden. Open, eerlijk en respectvol zijn Betrek zo weinig mogelijk mensen als kan. Te veel meningen, te veel chaos. Tegenwoordig is het heel makkelijk om nog even iemand in te kopiëren in de mail, om er ook even naar te kijken. Voordat je het weet bemoeit iedereen zich er mee en zie je door de bomen het bos niet meer. Stem af welke hulpvraag er op een gegeven moment nog over is gedurende het proces. Even pas op de plaats maken als een situatie al lang gaande is kan verhelderend werken. Luister echt naar wat een ander te zeggen heeft en wat diegene daarmee aangeeft, zonder dat je steeds denkt aan wat dat voor invloed op jou heeft. Ken je eigen grenzen en draag iets over of vraag om hulp als die bereikt zijn. 26

Tot slot Ik hoop dat je het leuk en nuttig vond om te lezen. Net zoals voor de andere adviezen op de blog geldt dat ze er niet voor zijn bedoeld om je precies te vertellen hoe het moet. Gebruik het als basis kennis om zelf te toe passen op jouw manier. Heb je vragen of wil je graag advies, neem dan vrijblijvend contact op via info@basisbegrip.nl. Of kijk op /blog om de BasisBegripBlog te volgen. De teksten, foto s en illustraties in deze digitale blog-bundel, op de site en op de blog zijn van mijzelf, tenzij anders aangegeven. Hierop zit copyright en mogen niet zomaar gebruikt worden. Mocht je iets willen delen dan vind ik super, maar doe dat wel altijd met een credit of een link naar de site van BasisBegrip erbij. Contact opnemen over toestemming stel ik zeer op prijs. 27