KLANTEN De 7 onmisbare tips voor jouw communicatieplan Communicatie die raakt en tegelijkertijd meetbaar bijdraagt aan de doelstelling. Wie wil dit nu niet? In deze white paper geven we je 7 tips om met communicatie prospects te converteren naar kopende klanten. Nieuwe klanten werf je niet met één gesprek. Gemiddeld heb je 7 tot 10 contactmomenten (ook wel touch points genoemd) nodig om een prospect tot klant te converteren. Hoeveel prospects uiteindelijk klant worden is geen toeval, maar wordt bepaald door de mate waarin jouw organisatie grip heeft op deze touch points. Met de inrichting van een sales funnel is het mogelijk om (potentiele) klanten gericht op te volgen met een relevante boodschap, op het juiste moment via het favoriete kanaal. Het inrichten van een sales funnel geeft inzicht in de buyer journey en biedt meetbaar grip op de gewenste conversie. In deze white paper hebben we 7 pragmatische tips op een rijtje gezet waarmee je rekening moet houden bij het verbeteren van de sales funnel om daarmee jouw boodschap het meeste effectief over te kunnen brengen. Deze white paper sluiten we af met een handige to do lijst, een praktisch hulpmiddel waarmee je direct zelf aan de slag kunt te gaan.
Sales funnel De tips per stap op een rijtje De sales funnel beschrijft de stappen die een prospect vanaf een 1 e kennismaking tot en met het moment van 1 e aankoop doorloopt. Onze tips zijn zo opgesteld dat ze elkaar in een logische volgorde opvolgen. Elke tip optimaliseert een deel van de sales funnel. Door alle tips toe te passen optimaliseer je het hele wervingsproces en kun je van prospects klanten maken.
Tip 1 Wie niet kiest, wordt nooit gekozen Ken jij je doelgroep echt? Je hebt dit vast en zeker veel vaker gehoord, maar dat betekent niet dat wij dit niet nog een keer moeten benadrukken. Jezelf scherp positioneren bij de meest kansrijke doelgroepen is echt de eerste stap. Wie wil je bereiken en wat wil deze doelgroep horen, is daarbij de centrale vraag. Wanneer je jouw doelgroep(en) helder hebt, moet je wel beseffen: je doelgroep is niet over één kam te scheren; het zijn allemaal unieke individuen. Dat brengt ons eigenlijk bij de vraag: ken jij je doelgroep echt? Wees niet bang als je niet met een volmondige ja kunt antwoorden. You re not alone! Slechts 20% van de bedrijven kent haar doelgroep. Dit betekent dat heel veel bedrijven hun doelgroep niet kennen. Maar dit biedt ook kansen. Jij kunt op dit punt veel winst behalen ten opzichte van je concurrent! Google is je beste vriend, doe onderzoek en probeer de volgende vragen te beantwoorden: Wat zijn de drie grootste irritaties van mijn doelgroep? Wat zijn de drie grootste interesses van mijn doelgroep? Wanneer je de pijnpunten en de raakpunten van je doelgroep weet, dan begrijp je wat je doelgroep beweegt en hoe ze zich oriënteren. Dit inzicht is onmisbaar bij de werving. Vertel wat je doelgroep wil horen en niet wat jij ze wil vertellen. Door de analyse van het zoekgedrag in combinatie met de beschikbare data kun je tegenwoordig zoveel te weten komen over je doelgroep. Gebruik deze data om je doelgroep echt te leren kennen. Weet wie je doelgroep is en vanuit daar kun je pas verder. Weet voor wie je het doet en don t lose focus. Mini psychologie les Menselijk gedrag wordt bepaald volgens het zogenoemde pleasure principle. Mensen zoeken naar plezier en doen er alles aan om pijn te vermijden. Dit principe zit achter alle keuzes die mensen maken. Door hier op te communiceren raak je de doelgroep direct in het hart. To do: onderzoek de drie grootste irritaties van je doelgroep To do: onderzoek de drie grootste interesses van je doelgroep
Tip 2 Ben aanwezig op de timeline van je doelgroep Appeltje eitje, toch? Iedereen heeft tegenwoordig één of meerdere social media accounts, surft mobiel op het web, kijkt filmpjes op YouTube etc. Dus het is een stuk makkelijker om je doelgroep te bereiken. Toch? Of maakt dat de zaken juist een stuk moeilijker? Waar zit je doelgroep eigenlijk? Als het goed is heb je middels tip 1 je doelgroep scherp in beeld en heb je onderzoek gedaan naar hetgeen jouw doelgroep beweegt. Probeer vanuit oogpunten te denken. Zet verschillende brillen op; de ene keer vanuit persoon X die dit interessant vindt en de andere keer vanuit persoon Y die dit irritant vindt. Per verschillende bril stel je jezelf de volgende vragen: In welke bubble zit jouw doelgroep? (welke informatiebronnen gebruikt jouw doelgroep?) Op welk kanalen leest c.q. ontvangt de doelgroep het liefst jouw informatie? Op welk moment staan ze het meest open voor jouw boodschap? verklappen: wees consistent in je boodschap en consequent aanwezig. Op het moment dat er naar je gezocht wordt, moet je er zijn. Tegelijkertijd is het een kwestie van helder claimen waar je goed in bent. Niet één keer, maar continue voor een langere periode. Wil je bovenaan de tijdlijn verschijnen, dan geldt de kracht van herhaling. Wanneer je tijdens deze herhalingen ook consistente zoekwoorden (SEO) verwerkt, dan gaan de algoritmes voor je werken en komt je steeds hoger op de lijstjes van de zoekmachines te staan. Een extra tip: ga warm werven. Gebruik de kracht van je netwerk om zo warm mogelijk in contact te komen met je doelgroep. Met de inzet van je bestaande relaties als ambassadeur kom je gemakkelijker op de tijdlijn van je doelgroep. Ben aanwezig op de persoonlijke timeline Denk na hoe je in de persoonlijke timeline van de doelgroep aanwezig kunt zijn. Het antwoord op deze vraag kunnen wij Vergeet niet dat jouw doelgroep misschien wel heel goed (of zelfs beter) offline te bereiken is! In de wereld waar alles online gaat, waarderen mensen offline contact soms meer. Dit ligt aan je doelgroep en aan je product of dienst. Denk er over na hoe je hier op kunt inspelen en zorg voor een ideale match. To do: welke bronnen je doelgroep gebruikt om informatie te vergaren To do: op welke kanalen je doelgroepen zich bevinden To do: op welk moment je doelgroep behoefte heeft aan jouw boodschap
Tip 3 Weet wat je doelgroep raakt & create magic Behoefte vs. aanbod Het koopproces is altijd een samenspel tussen wat jij je doelgroep kunt bieden en waar je doelgroep behoefte aan heeft. Hoe sluit je nou aan bij je doelgroep? Dit brengt ons weer terug naar tip 1 (ken je doelgroep). Als je er achter bent waar ze behoefte aan hebben, wat hun interesses zijn en wat ze bezighoudt, dan weet je waarmee je ze kunt raken. Het gaat nooit alleen om de klant, en het gaat nooit alleen om jouw bedrijf. Het gaat om het magische gebied waar jullie elkaar raken en betekenisvol voor elkaar kunnen zijn. In welke vorm ga je je doelgroep raken? Het antwoord van 2018 is volmondig: VISUAL CONTENT! En met visual bedoelen we voornamelijk video s en infographics. Visuals worden velen malen meer gewaardeerd door klanten dan tekst. Ben je nog niet overtuigd? Hier een paar feitjes op een rij 4 keer zoveel klanten geven de voorkeur om een video over een product te kijken dan er over te lezen [1] Eyetracking onderzoeken laten zien dat internetlezers veel meer aandacht schenken aan afbeeldingen dan aan het lezen van tekst. [2] Wanneer mensen informatie tot zich nemen, onthouden zij over drie dagen daar slechts 10% van. Wanneer deze informatie gecombineerd is met een relevante foto of video, dan onthouden zij drie dagen later Let op! wel 65% van de informatie.[3] Infographics worden wel 3 keer zo vaak geliked en gedeeld dan welk ander type content dan ook. [4] Concluderend: Je kunt jouw doelgroep raken door relevante video s, infographics en afbeeldingen te delen over onderwerpen die in hun behoefte- en interessegebied liggen. Don t lose focus on yourself! Je moet je doelgroep raken met hetgeen wat hen bezighoudt, maar ook met hetgeen wat aansluit bij de onderscheidende dienstverlening van jouw bedrijf To do: Wat willen jouw klanten? To do: Wat kan jij je doelgroep bieden? To do: Vind het overeenkomstige gebied To do: Zet aantrekkelijke visual content in om je doelgroep te raken
Tip 4 Zorg voor een heldere call 2 action Begeleid je doelgroep Je klant wil graag zo min mogelijk nadenken, dat doen mensen de hele dag al. Klanten willen begeleid worden, ze willen bij de hand genomen worden. Tegenwoordig is bijna iedereen online en het navigeren in deze wereld gaat vaak op de automatische piloot; waar de blik naar toe getrokken wordt, wordt op geklikt. Speel hiermee. Don t make them think. Als je wilt dat de bezoeker jouw call 2 action uitvoert, moet je zorgen voor gemak. Soms heeft de klant namelijk een duwtje in de rug nodig, en dat duwtje kun jij hem geven door het navigeren extra makkelijk te maken. Gemak bieden kun je doen door je klanten structuur te geven: Heldere communicatie Heldere layout (bulletpoints, vet gedrukte woorden, etc.) Gebruik interne links Afbeeldingen en video s (zie tip 3). Maak je bezoekers niet onzeker! Laten we het even hebben over een gevoelig onderwerp. Net zoals jij en ik, zijn sommige bezoekers namelijk wel eens onzeker. Mensen ervaren onzekerheid wanneer ze niet alle informatie hebben of precies weten wat ze moeten doen. Onzekerheid is een onaangename ervaring en deze onaangename ervaring koppelen de hersenen (vaak onbewust) automatisch aan iets. Als bezoekers op jouw website zijn en ze ervaren onzekerheid, dan zullen ze dit associëren met jouw merk. En dat wil je dus niet! Het is dus extra noodzaak dat je alle mogelijke onzekerheden weg neemt door helder te communiceren en alle gewenste informatie te verstrekken. Wanneer je een call 2 action mogelijkheid aanbiedt, let hier dan extra op. Kritische afweging Call 2 action heeft als doel om tot actie over te gaan. Jij kunt wel benadrukken dat de prospect zich in moeten schrijven voor de nieuwsbrief, maar je prospect kijkt daar misschien heel anders tegen aan. Mensen zijn best kritisch. Al snel kost iets te veel tijd of moeite en weegt men af: levert al deze moeite mij op wat ik wil? en wat moet ik hier nu weer voor doen? Jij als bedrijf moet er voor zorgen dat deze afweging positief uitvalt. Zorg er voor dat jouw call 2 action niet te veel moeite kost en zorg er voor dat degene krijgt wat hij verwacht te krijgen. Zorg dat de actie iets op levert, het liefst gratis. Het woord gratis heeft enorme aantrekkingskracht. To do: zorg dat het binnen in één oogopslag duidelijk is wat de bezoeker moet doen To do: zorg dat de bezoeker direct kan doen wat hij zou willen doen To do: zorg dat de call 2 action (meer dan) het verwachte resultaat oplevert
Tip 5 Neem je klanten mee op klantreis Een reis van contactmomenten Het duurt gemiddeld 7 tot 10 contactmomenten voordat een prospect een aankoop doet. Dat weten we allemaal al lang, maar toch wordt de toepassing er van nog wel eens vergeten. We geven kapitalen uit aan wervingscampagnes om in contact te komen met nieuwe prospects. Op het moment dat de prospect vervolgens onze website voor het eerst heeft bezocht, wordt het daarna veelal oorverdovend stil. Juist dan is het zaak om in contact te blijven met de prospect. Het gaat dus niet om realiseren van één contact maar juist om de opvolging van een contact. Het eerste contactmoment is het begin van een reis, laat het nooit het begin van een einde zijn Als je helder in beeld heb hoe je een prospect vanuit een 1 e kennismaking wilt opvolgen, krijg je ook scherp hoe je het vervolg van de klantreis moet inrichten. Het inrichten van de klantreis (in marketing termen ook wel customer journey genoemd) is een voortdurend spel tussen het achterhalen van de behoefte van de prospect en hierop inspelen bij het vervolgcontact. Zo creëer je een echte customer journey van opvolgende berichten en neem je je klant mee op reis. Nurture your leads Les planten verzorgen Om maar even de vergelijking met planten te maken, nieuwsflits: planten hebben water nodig. Net als planten en water, kan elke boodschap een druppeltje water zijn dat elke keer voor een beetje groei zorgt. Nog een nieuwsflits: 1 druppel water is niet genoeg voor je plant om te overleven, maar een overload aan water is ook weer niet goed. Ik zal deze twee feitjes even op een rij zetten (voor mensen die niet goed voor hun planten kunnen zorgen): Planten hebben regelmatig water nodig, anders gaan ze dood Planten overleven het waarschijnlijk niet als je ze in één keer te veel water geeft Kortom: zorg voor een goede planning en dosering van de druppels water zodat je prospect uitgroeit tot een klant. To do: bepaal vooraf hoe je een prospect vanuit een 1 e contactmoment wilt opvolgen zodat de kans op een vervolgcontact zo groot mogelijk wordt. To do: werk alle opeenvolgende contactmomenten uit in een customer journey zodat je inzicht krijgt in het wervingsproces c.q. de sales funnel
Tip 6 Meten is weten grip op het wervingsproces De sales funnel als productieproces De sales funnel kun je vergelijken met een productieproces. Een productieproces start met de grondstoffen die je in het productieproces stop en deze worden verwerkt tot het gewenste eindproduct De sales funnel start met de prospect die jouw bedrijf bezoeken. De prospect worden vervolgens verwerkt totdat ze klant zijn geworden. Bij een productieproces vinden we het heel normaal dat we het proces van A t/m Z monitoren en in grip hebben. We weten exact hoeveel geld het proces kost, hoeveel uitval er is en hoeveel eindproducten er geproduceerd worden. Doordat we dit inzicht hebben, kunnen we de uitkomst van het productieproces voorspellen en het proces continue optimaliseren. Door grip op het productieproces kun je winst maken. Dit geldt ook voor de communicatie in het wervingsproces. Bedrijven die de sales funnel als een meetbaar ( productie- ) proces hebben ingericht, weten exact hoeveel prospects ze moeten bereiken om uiteindelijk hun target aan nieuwe klanten te realiseren. Dan leer je welke communicatie wanneer het beste werkt. Ze hebben inzicht in de sales funnel en krijgen daarmee grip op communicatie en hun omzet groei. Wie wil dit nu niet? Meten is weten Om de communicatie in de sales funnel te optimaliseren heb je data nodig. Data die inzicht verschaft in het oriëntatie proces, het (klik-)gedrag en de behoefte van jouw klant. Door de grote verschuiving van offline naar online en de opkomst van nieuwe technieken wordt het steeds eenvoudiger om klantdata te verzamelen. Klantdata die je kunt gebruiken om prospects gerichter te bereiken, effectiever op te volgen en meer relevantie te bieden. Door klantdata in elke stap van de sales funnel te verzamelen, krijg je inzicht hoeveel prospect in de sales funnel op welk moment afhaken. Ook wordt duidelijk hoeveel prospects er uiteindelijk klant zijn geworden. Daaruit kun je halen welke communicatie wanneer het beste werkt en welke communicatie aangescherpt moet worden. Zonder deze data kun je niet gericht aan de slag om het wervingsproces te optimaliseren en is het niet mogelijk om te voorspellen hoeveel nieuwe klanten je dit jaar zult werven. Het is dus cruciaal dat binnen de sales funnel iedere stap van je prospect te meten is. Gelukkig zijn er diverse tools en technieken die je kunnen helpen om de vereiste klantdata te verzamelen. En, wellicht nog belangrijker, met deze data concreet aan de slag te gaan om het wervingsproces te optimaliseren. Hoe? Lees snel onze laatste tip van deze white paper. To do: Bepaal welke data je wilt verzamelen om goed inzicht te krijgen in je eigen sales funnel. To do: Zet een teller op elk klantcontact en verzamel de data die je nodig hebt om inzicht te krijgen in relevantie, traffic en conversie. Hiervoor zijn diverse tools in de markt beschikbaar. To do: Verwerk de verzamelde data in een dashboard waarmee je inzicht krijgt in de wervingskosten en de resultaten.
Tip 7 Elk contactmoment is een kans Een kans voor jou en een kans voor je klant Verpest een kans niet door in je communicatie te veel te pushen en iets te graag te willen verkopen. Mensen zijn namelijk zeer allergisch voor te verkooppraatjes wanneer het er te dik bovenop ligt. Als prospects niet bijten, dan is dat een gemiste kans voor jou, maar ook voor de prospect! Presenteer het mislopen van deze kans dan ook als iets ergs. Mensen willen namelijk niet graag iets mislopen. Speel met dit idee. Wees persoonlijk Leads are like sand in your hand: when you squeeze, they will slip trough Prospects zijn echte mensen en niet een stapel gegevens. Spreek mensen in de communicatie op een persoonlijke manier aan. Persoonlijk aanspreken met relevante informatie creëert de maximale impact: mensen voelen zich speciaal omdat ze echt aangesproken worden. Dit positieve gevoel zullen zij onthouden en koppelen aan jouw merk. Tip: bel nooit met als (hoofd)doel om iets te verkopen. Bel om ze iets te geven. Wees gul en geef iets gratis. Dit kan in de breedste zin van het woord. De meest ideale situatie is dat de sales funnel zo ingericht is dat de contactmomenten via kanalen lopen die steeds rijker worden en waar het contact steeds persoonlijker wordt. Dan wordt er een relatie gevormd, wat kan leiden tot een aankoop en uiteindelijk tot een loyale klant. Na meerdere kansen zit je in hun hoofd Klanten willen altijd wel iets, informatie die ze kan helpen, iets wat hun leven makkelijker maakt of iets wat ze een voordeel biedt. Jij bent misschien wel degene die ze hierbij kan helpen! Jouw product of dienst geeft je klant een voordeel (zie tip 3 over behoeftes klant). Wanneer je dit voordeel goed communiceert, raak je de klanten en zullen je klanten je te weten vinden. Na al die contactmomenten (zie tip 5 over de klantreis) zit je namelijk in hun hoofd, onbewust of bewust. Wanneer een prospect op het moment belandt dat hij jouw product nodig heeft, dan weten ze je te vinden. Hoe meer een prospect overtuigd is van het voordeel, hoe eerder hij tot een 1 e aankoop zal besluiten. To do: Laat je prospects merken dat ze door het mislopen van jouw product of dienst een voordeel missen
Conclusie Zie elk contactmoment als een kans om van een prospect een klant te maken Elk contactmoment is een kans. Dit geldt zeker voor prospects. Uiteindelijk willen we deze groep verleiden om klant te worden en de basis leggen voor het creëren van een blijvende relatie. Hoe zorg je er nu voor dat je elke kans ook benut? Onmisbaar is het leren kennen van de interesses en irritaties van je doelgroep (tip 1) om te kunnen bepalen waarmee je je doelgroep kunt raken (tip 3). Vervolgens moet je weten waar je aanwezig moet zijn (tip 2) en zorgen voor heldere communicatie (tip 4). Denk hierbij niet aan eenmalige communicatie, maar aan een hele reeks van berichten (tip 5). Middels het verzamelen van klant data krijg je echt inzicht en kun je meten (tip 6). Door het verzamelen van deze informatie krijg je meer inzicht, maar dit resulteert niet direct in extra conversie. Het gaat erom dat je deze inzichten gebruikt om elk contactmoment continue te monitoren en te verbeteren (tip 7). Dit klinkt simpel maar vergt kennis en vooral aandacht. Het wellicht belangrijkste bedrijfsproces van je organisatie doe je er niet zomaar even bij. De wijze van communiceren laat zien wie de organisatie is, een werkende sales funnel kan daarom niet ontbreken. De 7 tips helpen je in ieder geval op weg om meer rendement uit je communicatie te halen en bieden je meer grip op je eigen sales funnel. Wij wensen je heel veel succes!
TO DO Onderzoek de drie grootste irritaties van je doelgroep Onderzoek de drie grootste interesses van je doelgroep Welke bronnen je doelgroep gebruikt om informatie te vergaren Op welke kanalen je doelgroepen zich bevinden Op welk moment je doelgroep behoefte heeft aan jouw boodschap Wat willen jouw klanten? Wat kan jij je doelgroep bieden? Vind het overeenkomstige gebied Gebruik aantrekkelijke visual content om je doelgroep te raken Zorg dat het binnen in één oogopslag duidelijk is wat de bezoeker moet doen Zorg dat de bezoeker direct kan doen wat hij zou willen doen Zorg dat de call 2 action (meer dan) het verwachte resultaat oplevert Bepaal vooraf hoe je een prospect vanuit een 1 e contactmoment wilt opvolgen zodat de kans op een vervolgcontact zo groot mogelijk wordt. werk alle opeenvolgende contactmomenten uit in een customer journey zodat je inzicht krijgt in het wervingsproces c.q. de sales funnel Bepaal welke data je wilt verzamelen om goed inzicht te krijgen in je eigen sales funnel. Zet een teller op elk klantcontact en verzamel de data die je nodig hebt om inzicht te krijgen in relevantie, traffic en conversie. Hiervoor zijn diverse tools in de markt beschikbaar. Verwerk de verzamelde data in een dashboard waarmee je inzicht krijgt in de wervingskosten en de resultaten. Laat je prospects merken dat ze door het mislopen van jouw product of dienst een voordeel missen Zie elk contactmoment als een kans om van een prospect en klant te maken
Bronnenlijst [1] https://animoto.com/blog/business/video-marketing-cheat-sheet-infographic/ [2] https://www.nngroup.com/articles/photos-as-web-content/ [3] http://www.brainrules.net/vision [4] http://www.massplanner.com/10-types-of-visual-content-to-use-in-your-content-marketing/